浦发金融银行鼓楼支行业务培训讲义

银行基础业务简介浦发银行鼓楼支行2010。11。7目录对公业务银行结算零售业务对公业务简介账户管理支付结算业务12账户管理一、文件规定——《人民币结算账户管理办法》2003.4.25——《人民币结算账户管理办法实施细则》2005.5.9二、适用范围存款人在中国境内银行开立的人民币银行结算账户适用以上办法。外币存款账户、个人储蓄账户和单位定期存款账户不纳入《办法》管理。账户管理三、账户的分类单位结算账户个人结算账户：存款人凭个人身份证件以自然人名称开立的银行结算账户基本存款账户一般存款账户专用存款账户临时存款账户账户管理（一）基本存款账户开户提供资料：１、营业执照、证书、批文正本２、组织机构代码３、税务登记证４、开立单位银行结算账户申请书

5、法人代表身份证件

6、单位委托证明及经办人员身份证件

7、预留银行印鉴

8、《单位银行结算账户管理协议》账户管理（二）一般存款账户

存款人申请开立一般存款账户，应向银行出具其开立基本存款账户规定的证明文件、基本存款账户开户许可证和相应的证明文件。

1、借款合同

2、因其他结算需要，应出具有关证明账户管理（三）专用存款账户存款人申请开立专用存款账户，应向银行出具其开立基本存款账户规定的证明文件、基本存款账户开户登记证和相应证明文件。账户管理（四）临时存款账户1、临时机构：应出具其驻在地主管部门同意设立临时机构的批文，只能开立一个临时账户、不得开立其他银行结算账户。2、注册验资：应出具工商行政管理部门核发的企业名称预先核准通知书或有关部门批文。因增资需要开立银行结算账户的应持其基本存款账户开户许可证、股东会或董事会决议等证明，在银行开立临时账户。账户管理基本户一般户专用户临时户主办账户日常经营活动的资金收付及其工资、奖金和现金的支取借款转存、借款归还和其他结算的资金收付。可以办理现金缴存，但不得办理现金支取。不得支付现金、支取现金由人行审批、或按国家现金管理规定办理临时机构以及存款人临时经营活动发生的资金收付。支取现金按照国家现金管理的规定办理。四、账户的使用支付结算业务一、文件规定票据法（1996年1月1日）票据管理实施细则（1997年10月1日）支付结算办法（1997年12月1日）二、支付结算原则恪守信用，履约付款；谁的钱进谁的账，由谁支配；银行不垫款。支付结算业务三、票据业务支付结算业务支票是出票人签发的，委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。银行本票是银行签发的，承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。银行汇票是出票银行签发的，由其在见票时按照实际结算金额无条件支付给收款人或者持票人的票据。商业汇票是出票人签发的，委托付款人在指定日期无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。支付结算业务商业汇票的比较银行承兑汇票商业承兑汇票信用方式银行信用商业信用出票人银行收款人或付款人承兑人银行购货人（债务人）付款方式到期由银行无条件付款（企业无款，银行垫付并每日收5/万罚息）到期由企业无条件付款（付款人账户资金不足，将票据退收款银行交持票人）转让方式背书转让背书转让票据市场业务贴现、转贴现、再贴现、回购、买方付息贴现贴现、转贴现、再贴现、回购、买方付息贴现手续费票面金额5/万计收无保证金根据申请人信用状况收取，最低保证金率10%无收款人委托银行向付款人收取款项的结算方式。汇款人委托银行将其款项支付给收款人的结算方式。根据购销合同由收款人发货后委托银行向异地付款人收取款项，由付款人向银行承认付款的结算方式。支付结算业务汇兑委托收款托收承付四、结算方式零售业务一、文件规定——储蓄管理条例储蓄的原则：存款自愿，取款自由，存款有息，为储户保密

——储蓄存款实名制

2000年4月1日起施行下列身份证件为实名证件：1、居住在境内的中国公民，为居民身份证或者临时居民身份证；2、居住在境内的16周岁以下的中国公民，为户口簿；3、中国人民解放军军人，为军人身份证件；中国人民武装警察，为武装警察身份证件；4、香港、澳门居民，为港澳居民往来内地通行证；台湾居民，为台湾居民来往大陆通行证或者其他有效旅行证件；5、外国公民，为护照。零售业务二、储蓄业务品种活期储蓄存款整存整取定期储蓄存款零存整取定期储蓄存款教育储蓄定期存款存本取息定期储蓄存款定活两便储蓄存款个人通知存款个人支票账户业务人民币储蓄业务外币储蓄业务整存整取定期储蓄存款活期储蓄存款零售业务三、零售业务和载体

活期一本通定期一本通存单定期存折卡活期储蓄√

√整存整取

√√

√通知存款

√

√定活两便

√

√零存整取

√√教育储蓄

√√存本取息

√√个人支票√

约定转存

√零售业务四、各储种的基本规定人民币活期储蓄存款。

人民币活期储蓄存款无起存金额，无帐户最低留存余额，储户可以随时存取。人民币整存整取定期储蓄存款。（一）起存金额为50元，本金一次存入，多存不限。（二）存期分为三个月、半年、一年、二年、三年和五年。人民币零存整取定期储蓄存款。（一）起存金额为5元。（二）存期分为一年、三年和五年。（三）开户时由储户自定每月存储金额和期限，每月存入一次，到期凭以一并支取本息。零售业务人民币存本取息定期储蓄存款。（一）起存金额为10000元，本金一次存入，多存不限。（二）存期分为三年和五年。（三）每月支取利息，到期支取本金。人民币教育储蓄存款。

除了需遵照人民币零存整取定期储蓄存款的一般规定以外，还需按下列规定办理。（一）教育储蓄的对象为在校小学四年级（含四年级）以上的学生；享受免征利息税优惠政策的对象必须是正在接受非义务教育的在校学生，（二）最低起存金额为50元，本金合计最高金额为2万元，每月为固定存款金额。（三）存期分一年期、三年期、六年期三种。（四）到期凭学校开具的正在接受非义务教育的学生身份证明，可以享受利率优惠并免征利息税。零售业务通知存款。（一）起存金额为5万元，一次存入，多存不限。（二）通知存款不论存期多长，按存款人开户时确定的提前通知的期限长短分为一天通知存款和七天通知存款两种，分别按一天通知存款利率或七天通知存款利率计付利息。定活两便储蓄存款。（一）起存金额为50元，多存不限。不约定存期。一次存入，一次支取本息。（二）不得办理部分支取存款。零售业务五、东方卡业务我行东方卡优势：（1）全国范围内的浦发银行均可通存通兑，通挂通解。（2）费用低，省内柜面跨行交易不收取客户费用（3）功能全，可做为我行大部分储蓄业务的载体并可代理缴费东方卡业务手机银行网上银行约定转存和周周赢易汇达柜面通轻松理财功能介绍

手机银行营业网点自助银行电话银行网上银行全方位金融服务渠道完善礼仪培训礼仪培训礼仪，是职业综合素质的外在表现。

服务礼仪，以职业道德为基础，具备爱岗敬业的职业精神，礼仪方能成为自觉的行为。礼仪的核心：尊重他人，从他人的需求出发礼仪培训在职性的职业礼仪训练中，礼仪的直接作用明显，表现在：

第一，引人注意。

第二，让人喜悦。

第三，使人接受。

礼仪培训——6S管理1S-整理：即区分“要”与“不要”的东西。2S-整顿：即将要的东西固定位置、固定方法摆放整齐，明确具体数量，明确标示，明确安全状态及控制方式。3S-清扫：即清除内外部环境中的不用物品、过期无效安全设施及污染源，防止污染的发生，防止安全隐患的发生或发生后控制操作无效。4S-清洁：即将上面3S实施的流程制度化、规范化、标准化，并保持其成果。5S-安全：即在考虑以上4S的同时，将已知的安全因素和相应的控制措施制度化、规范化、标准化。6S-素养：即培养标准化管理和良好的操作习惯，做事条理清晰、动作标准到位、时刻保持安全意识。低柜理财礼仪培训

—职业语言讲普通话

尽量避免说“行话”语言要素：请、您好、对不起、谢谢、再见注意语言的指向性建议使用的句子您的想法是什么呢?您认为我们应该如何处理呢?您有什么想法吗?您希望如何进行这件事?您有没有想过….?

我可以给您建议吗?

我会推荐….您比较喜好怎样处理，….还是….?这是我们能够做的。避免使用的句子绝不可以

!

您应该

!

这不是我的事

!

这不是我的错

!

其他部门弄错了...

!

我们这里不那样办事

!

我不是早告诉过您了…

!

这是公司的政策礼仪培训倾听是有关信任、尊重、参与以及资讯分享，多过只是和耳朵有关。倾听顾客想要的是什么顾客需要的是什么顾客想的是什么

为什么?帮助你找出顾客的需要避免误会明白事理改进服务建立长久关系客户服务客户是什么样的人？客户是需要帮助的人。个性不同的人。永远正确的人。处于第一位的人。服务四步骤热诚迎宾

探求客意 达成所托

临別问侯热诚迎宾用适当的身体语言迎接客人，例如点头，微笑，扬手，需起立迎接客人用开朗的笑容，简短且坦诚的语句问候和关心客人，保持适当的眼神接触。找出客人姓名并礼貌称呼，在和客人交谈过程中要保持开朗的笑容，声调热诚，态度谦恭，谈吐有理，常常说‘请，谢谢，对不起’等礼貌用语向客人提供名片或让客人知道自己的姓名适时用手势来指引客户探求客意耐心地细心聆听客户，充分了解客户的需求，如有不明确的地方，应礼貌地和客户确认清楚并表示感谢不应在和客户交谈时同时与其他同事闲谈，在交谈过程中如需客户等待，必须告知客户原因并表示歉意，不应让客户单独等候多于3分钟所有员工应掌握专业的知识，快速准确地解答客户的问题和处理客户的交易，尽量用各部门所提供的标准答案来解答客户的有关问题有效地和客户进行沟通，迅速回应客户的指示如需向客户收集交易所用的文件资料，应向客户解释所需文件资料的目的，并向客户收集足够资料，以免日后再向客人查询和索要达成所托完成客户所需的交易后，要向客户复述所完成的交易，并表示感谢。不可催促客人离开，应主动询问客户是否还有其它事宜若有答应客户要处理的事情，必须记住追踪应尽量送客户出银行大门，客户离去时热诚地感谢客户的光临，并说再见临别问候提出问題，确认满意

贯彻始终，力求圆满

感谢客户，再度光临

原则：客户永远是客户

电话礼仪接听来电时

-以积极的态度和愉快的心情准备好,必须于电话声三响之内接听电话

-以亲切热诚的语调和开场白与来电者打招呼，并主动找出来电者的姓名，适当的加以称呼电话礼仪通话时微笑语调愉悦，应用听筒接听，避免用免提装置使用标准的话言(不用术语)，不应在通话时与其他人 闲谈或饮食向来电者收集足够资料，以免日后再向客人查询确认内容，采取后续行动，提供解决方法或替代方案与来电者闲谈应适可而止留意交谈内容和时间，确保有效的处理交易和查询厅堂营销话术营销话术——是由接触潜在客户,到切入主题的阶段所使用的最能促成交易的话语和行为。在我行为厅堂人员在营销产品时应规范使用的标准语言。客户持二万美元存款人物销售对话动作/注意事项相关销售过程柜员您好！请问需要办理什么业务？站立、微笑、正视对方开场白客户我要存两万美元，一年期。柜员好的。小姐，我行正在销售一支外汇理财产品，收益率比定期高，而且您持有两万美元，可享受更高的收益，您有兴趣吗？将产品的单页双手递给客户差异分析、引导客户客户好呀，你给我看看。柜员小姐，因为是理财产品，请您到大堂经理处，我们的大堂经理会给您做详细说明。微笑，用手引导引荐客户客户取二十万元走人物销售对话动作/注意事项相关销售过程柜员您好！请问需要办理什么业务？站立、微笑、正视对方开场白客户请帮我取二十万现金，昨天预约过了。柜员好的，二十万是很大的数目，有人跟您一起来吗？给客户关心她的感觉试探客户取款用途客户就我一个人，不过没关系，反正路不远柜员您这钱是要转到其他银行吗？还是有什么其他用途？试探客户款项用途客户是的，我想存到旁边的民生。客户讲出取款用途人物销售对话动作/注意事项相关销售过程柜员您是不是对我们的服务不满意，或者您想办什么业务我们没有，您说一说，看我能不能帮您？语气诚恳试探客户，挖掘需求客户我想买一些收益高的理财产品，听说他们经常有。倾听，判别客户需求柜员是呀，民生理财做的不错。不过，目前我行也正在销售一支理财产品，您有兴趣吗？避免直接与客户争论推荐产品客户可以呀，是什么产品？成功柜员是结构性理财产品，收益率较高，我们的大堂经理会为您详细的介绍，请！微笑，用手引导引荐客户注意：在了解客户资金去向时，请注意循序渐近，避免引起客户不满。大额取现可用调拨款项为由，相应拖延时间，创造谈话机会。技能展示1.翻打小写百张传票2.手持式单指单张点钞法感谢聆听！ThankYou!年度工作总结汇报ANNUALWORKREPORTSUMMARY信托业务发展与创新研究上海国际信托投资有限公司王信举目录信托业务发展现状研究01信托业务创新研究——两项导致信托业务突破性发展的重大革新02信托业务创新案例分析03信托业务发展现状研究一般理解政策与法律环境发展现状一般特点发展桎梏信托的一般理解以信为本以诚治业诚即真诚、诚实，信即守承诺、讲信用，讲诚信就是要守诺、践约、无欺。如果有人要问英国人在法学领域取得的最伟大、最独特的成就是什么，那就是历经数百年发展起来的信托理念…这不是因为信托体现了基本的道德原则，而是因为它的灵活性，它是一种具有极大弹性和普遍性的制度。——英国法学家梅特兰信托的应用范围可与人类的想像力相媲美。——美国信托法权威斯科特信托的一般理解贯通货币市场、资本市场和产业投资的独特优势最好的非IPO投资银行业务平台信托制度框架下突出的财产管理功能和资金融通功能政策与法律环境法律框架逐步完善《信托法》（2001.10）——信托法律制度体系的基本法《信托投资公司管理办法》（2002.6）——信托投资公司的经营管理规范《信托投资公司资金信托业务管理暂行办法》（2002.7）——信托主体业务的规范分类监管办法即将出台，诸多单项条例即将出台——信托证券专用帐户、信托公司及业务信息披露、房地产信托、信托公司治理指引、内控指引和信托核算等政策与法律环境监管思路逐步明晰信托公司分类监管原则、属地监管原则协调规划，统一监管尚需加强发展现状目前重新登记后的信托公司共59家，截至6月底，信托从业人员4600人近三年来，集合资金信托计划1053个，大部分获得了成功，信托公司接受管理的信托财产总额已近2000亿元人民币。84%的信托财产为资金信托，财产信托业务开始呈现良好的发展态势。——银监会非银部主任高传捷，中国长沙信托论坛(2004.10）一般特点由单一信托到集合信托由资金信托向财产信托过渡运用范围由单一领域到多领域运用工具由单一向多种工具相结合发展桎梏信托登记信托税收信托会计信托业务创新研究两项导致信托业务突破性发展的重大革新信托内部信用增级信托制度框架下的所有权解析内部信用增级外部信用增级由第三方提供信用担保，提供者包括政府、专业保险公司、金融机构、大型企业的财务公司等，增级工具主要有：政府承诺函、保险、企业担保、现金抵押帐户和信用证等。信托内部信用增级利用基础资产产生的部分现金流来实现,可避免利用外部信用增级工具较容易受信用增级提供者信用等级下降风险的影响的风险。增级工具主要有：构建优先/次级结构、利差帐户和超额抵押等。优先/次级结构就是根据一定的原则和需求，将信托或资产支撑的证券产品的收益权分为不同信用品质的档级，不同档级的受益权承担风险、享有利益及利益分配或退出的顺序有区别。内部信用增级——构建优先/次级结构遵照风险和收益相匹配的原则，通过组合策略，向选择不同风险-收益结构特征的投资者分配不同现金流的结构化设计，能保证不同层次受益权对应的现金流汇总能够复原为项目整体的现金流，摆脱了项目本身性质以及外部信用担保的制约，而仅仅依赖于项目自身权利和义务的重新分配就能在最大程度上保障优先收益的实现。可保障那些偏好于稳定收益的投资者能够在总体收益状况不是太好的情况下也能获得较稳定收益，同时使风险偏好型投资者在总体收益情况较差时自愿让渡财产以补贴保本型投资者，而在总体收益较好时获得独享较高收益的权利。信托制度框架下的所有权解析英美法系和大陆法系所有权制度的基本涵义中国信托法律框架下的所有权概念简析信托业务创新案例研究某国企国有股权退出信托解决方案华融资产管理公司不良资产证券化项目某酒店式公寓收购项目信托解决方案某国企改革信托解决方案项目情况根据有关部门对某大型国有企业进行资产重组的指示，经方案慎重比选，该企业欲将其下属某子公司通过信托方式转让，转让资金作为重组基金，从而实现国有资产在该公司的退出。经研究，决定发起集合资金信托计划，用于受让该企业持有的下属公司的股权。信托计划分别向优先投资者、普通投资者和战略投资者募集，并重组董事会和监事会，选聘经营者，同时在信托计划项下设立特别委员会（由部分普通投资者和战略投资者根据投资规模的大小派员参加的投资人代表大会组织）以应对公司经营过程中出现的重大以外问题。

某国企改革信托解决方案简要分析本项目的最大特点是创造性地运用了信托法律框架下的所有权的可分拆性和内部信用增级来探索国有企业改革之路。同时，该项目通过改组董事会和监事会，选聘经营者（职业经理人），对经营者进行业绩考核，并在信托计划项下设计特别委员会，以应对公司经营过程中出现的意外及重大事项的决策，创造性地将信托框架下的公司治理结构予以完善，同时满足了市场上各类投资者的收益及风险预期。华融不良资产证券化项目项目情况2003年6月,华融资产管理公司将涉及全国22个省市256户企业的132.5亿元人民币债权资产组成一个资产包，委托给中信信托设立财产信托，期限为3年，优先级受益权的预计收益率为4.17%。信托设立后，华融将全部信托受益权分为优先级受益权和次级受益权，其中10亿元优先受益权主要转让给机构投资者。华融拥有全部次级受益权，收益超过4.17%的部分全部归华融所有。中诚信国际评级公司预测，华融公司132.5亿元资产包未来处置产生的AAA级现金流可达12.07亿元。华融不良资产证券化项目华融资产管理公司(委托人)中信信托（受托人）机构投资者132.5亿元债权委托华融资产管理公司（受益人）委托优先受益权转让委托处置非货币性信贷资产10亿元优先受