物业公司绩效考核与薪酬体系方案(完全版)课件

物业公司

绩效考核与薪酬体系方案2绩效管理的目的经营规划目的将员工的工作活动与组织的目标联系起来。某某物业规划通过绩效管理体系落实到个人，当组织目标发生变化的时候，组织所期望的结果、行为以及员工的特征需要随之发生相应的变化。管理目的组织在多项管理决策中都要使用到绩效管理信息（尤其是绩效评价的信息）：薪资管理（加薪）决策、晋升决策、保留-解雇决策、临时解雇、对个人绩效的承认等。开发目的对员工进行进一步的开发，以使他们能够有效地完成工作。绩效管理系统不仅要指出员工绩效不佳的方面，同时要找出导致绩效不佳的原因——比如技能缺陷、动机问题、或是某些障碍抑制了员工提供绩效等。3设立绩效考核应坚持以下原则以帮助提高员工绩效为导向定量与定性考核相结合多角度考核公平、公正、公开4考核总体维度考核维度业绩考核能力考核能力素质专业知识技能关键业绩指标KPI工作目标设定GS态度考核5业绩考核的基本原则业绩导向，量化考核分层分类，逐层考核工作业绩是管理人员德才素质的综合反映，是衡量管理人员工作能力的重要依据。实行以业绩为主、量化评价，能够科学、准确地评价管理人员履行职责、完成任务情况，便于对考核结果进行分析比较，实施有效的奖惩和有针对性的培养、使用根据管理人员工作责任的大小，分为不同的层次；按照工作岗位的差异，按部门分为不同类别；建立其逐级负责的目标责任制，分别确定相应的考核内容和考核办法，一级考核一级6关键业绩指标（KPI）与工作目标设定（GS)在业绩管理体系中互相配合关键业绩指标工作目标设定共同点针对目标岗位的工作职责与工作性质设定反映关键经营活动的效果，而非全部操作过程由主管经理设定，并经员工认同不同点定量衡量经营活动量化结果由客观计算公式得出侧重考察当期业绩侧重考察最终成果侧重考察对经营成果有直接控制力的工作定性衡量主要工作不易量化的效果由主管经理评分得出可以考察长期性工作可以考察工作的过程可以考察对经营成果无直接控制力的工作7考核职责划分总部人力资源部物业公司高层领导的考核机构，职责为：负责制订物业公司总经理及副总经理的考核管理办法组织实施对物业公司总经理及副总经理、及有关部门主管以上人员的年度考核考核工作具体组织执行机构，职责为：制订员工考核管理办法对各项考核工作进行培训与指导，并为各部门提供相关咨询对考核过程进行监督与检查对员工年度考核工作情况进行通报对考核过程中不规范行为进行纠正与处罚协调、处理考核申诉的具体工作组织实施考核，统计汇总员工考核评分结果，并严格保密建立员工考核档案，作为薪酬调整、职务升降、岗位调动、培训、奖励惩戒等的依据物业公司人事部各部门经理或主管1、负责本部门考核工作的整体组织及监督管理2、负责处理本部门的关于考核工作的申诉3、负责对本部门考核工作中不规范行为进行纠正和处罚4、负责帮助员工制定季度工作计划和考核标准5、负责所属员工的考核评分6、负责部门内员工考核等级的综合评定7、负责所属员工的绩效面谈，并帮助员工制定改进计划8关键业绩指标（KPI）的定义和价值定义特点价值关键业绩指标是用来合理衡量某岗位工作业绩表现的量化指标，是业绩合同的重要组成部分基于对物业公司战略目标的分解有效反映关键业绩驱动要素反映业绩成果中可影响部分反映关键重点经营活动高层决定，并由受约者认同在组织横向、纵向保持一致性有力推动物业公司战略实现为业绩管理和上下级沟通提供客观基础使总部了解物业公司最关键的经营活动情况使管理人员集中于对业绩有最大驱动力的关键经营活动使管理人员及时诊断经营中存在的问题，并采取行动9工作目标设定（GS）的意义弥补完全量化的KPI更加全面反映被考核人的工作表现使基层人员对本岗位工作有明确的认识10GS设置原则：SMART具体具体的业绩和成果可衡量认可可行相关质量、数量、时间、费用上下相互认可有挑战性，但可行与经营目标紧密相关11物业公司高层领导/中层经理和普通员工由于各自的岗位不同,考核的重点也不尽相同总经理层部门经理层员工层方式业务部门职能部门绩效考评√√√(公司指标)上级考评√√√√下级考评√12考核体系－高层管理人员被考核人考核内容考核人权重总经理绩效指标总部计财部60％能力指标主管副总裁30％指标能力所辖员工10％主管业务的副总经理绩效指标总部计财部30％能力指标总经理30％绩效指标物业公司计财部30％能力指标所辖员工10％主管职能的副总经理绩效指标总部计财部30％能力指标物业公司总经理60％能力指标所辖员工10％13公司绩效考核表总分业绩指标权重基准值（a）1101009585705025服务满意度40％服务满意度优秀为100分，良好为90分，一般为70分，较差为40分，差为0分租金收入20％总部经营计划以10％为计分区间，加分不峰顶a以10％为计分区间，5分的分差累计减分，减至0分为止经营收入20％总部经营计划>a×120％aa×90%a×80%a×70%a×60%>a×60%经营支出20％总部经营计划<a×80％aa×110％a×120％a×130％a×140％<a×140％安全生产安全生产指标作为扣减指标，安全生产无事故不加分，损失额或赔偿额<5万元每次扣5分；损失额或赔偿额<10万元每次扣10分;损失额或赔偿额>10万元每次扣20分，扣分上限为40分14总部副总裁考核物业公司总经理打分表总分考评指标考评人权重100806040200得分岗位技能行业经验主管副总裁15％财务能力主管副总裁15％知识能力主管副总裁10％工作表现领导能力主管副总裁30％人员发展主管副总裁10％执行能力主管副总裁10％工作作风主管副总裁10％15物业公司员工考评总经理打分表总分考评指标考评人权重1007550250得分管理能力主管副总裁15％业务能力主管副总裁15％培养能力主管副总裁10％工作作风主管副总裁10％16总经理考核主管物业副总经理打分表总分考评指标考评人权重100806040200得分岗位技能行业经验总经理15％财务能力总经理10％知识能力总经理10％工作表现领导能力总经理30％人员发展总经理10％执行能力总经理10％工作作风总经理10％17财务部考核主管物业副总经理打分表总分业绩指标权重基准值（a）1101009585705025服务满意度50％服务满意度优秀为100分，良好为90分，一般为70分，较差为40分，差为0分租金收入30％总部经营计划以10％为计分区间，加分不峰顶a以10％为计分区间，5分的分差累计减分，减至0分为止成本控制20％公司经营计划<a×80％aa×110％a×120％a×130％a×140％<a×140％安全生产安全生产指标作为扣减指标，安全生产无事故不加分，损失额或赔偿额<5万元每次扣5分；损失额或赔偿额<10万元每次扣10分;损失额或赔偿额>10万元每次扣20分，扣分上限为40分18物业公司员工考评主管物业副总经理打分表总分考评指标考评人权重1007550250得分管理能力所辖员工15％业务能力所辖员工15％培养能力所辖员工10％工作作风所辖员工10％19总经理考核主管经营副总经理打分表总分考评指标考评人权重100806040200得分岗位技能行业经验总经理20％财务能力总经理25％知识能力总经理20％工作表现领导能力总经理20％执行能力总经理10％工作作风总经理5％20财务部考核主管物业副总经理打分表总分业绩指标权重基准值（a）1101009585705025经营收入40％总部经营计划以10％为计分区间，加分不封顶a以10％为计分区间，5分的分差累计减分，减至0分为止成本控制30％公司经营计划<a×80％aa×110％a×120％a×130％a×140％<a×140％退出项目个数20％公司经营计划>a×120％aa×90%a×80%a×70%a×60%>a×60%退出项目回收资金10％公司经营计划以10％为计分区间，加分不封顶a以10％为计分区间，5分的分差累计减分，减至0分为止21物业公司员工考评主管物业副总经理打分表总分考评指标考评人权重1007550250得分管理能力所辖员工15％业务能力所辖员工15％培养能力所辖员工10％工作作风所辖员工10％22总经理考核主管职能副总经理打分表总分考评指标考评人权重100806040200得分岗位技能行业经验总经理10％财务能力总经理20％知识能力总经理15％工作表现领导能力总经理20％人员发展总经理15%执行能力总经理10％工作作风总经理10％23考核体系－部门经理层被考核人考核人权重业务部门经理物业公司计财部60％主管副总经理40％职能部门经理物业公司计财部30％主管副总经理70%24物业管理部门绩效考核打分表总分业绩指标权重基准值（a）1101009585705025服务满意度50％服务满意度优秀为100分，良好为90分，一般为70分，较差为40分，差为0分租金收入30％总部经营计划以10％为计分区间，加分不峰顶a以10％为计分区间，5分的分差累计减分，减至0分为止成本控制20％公司经营计划<a×80％aa×110％a×120％a×130％a×140％<a×140％安全生产安全生产指标作为扣减指标，安全生产无事故不加分，损失额或赔偿额<5万元每次扣5分；损失额或赔偿额<10万元每次扣10分;损失额或赔偿额>10万元每次扣20分，扣分上限为40分25经营部门绩效考核打分表总分业绩指标权重基准值（a）1101009585705025经营收入40％总部经营计划以10％为计分区间，加分不封顶a以10％为计分区间，5分的分差累计减分，减至0分为止成本控制30％公司经营计划<a×80％aa×110％a×120％a×130％a×140％<a×140％退出项目个数20％公司经营计划>a×120％aa×90%a×80%a×70%a×60%>a×60%退出项目回收资金10％公司经营计划以10％为计分区间，加分不封顶a以10％为计分区间，5分的分差累计减分，减至0分为止26主管副总经理考核部门经理打分表总分考评指标考评人权重得分业务能力主管副总X

％主管副总X

％管理能力人际交往能力主管副总10％领导能力主管副总5％影响力主管副总20%沟通能力主管副总15％沟通能力主管副总15％判断和决策能力主管副总5％27物业公司业绩评估及奖惩的流程收集数据业绩评分业绩成就分类决定奖惩后续工作工作内容负责单位发放与收集各类考核表收集财务数据收集营运数据核实与统计各项考核分数汇总各个考核指标分数,得出最终分数根据业绩类指标达成率将受约人排名分类利用业绩类与能力类（个人能力）指标得分排名制作业绩矩阵完成综合（业绩类与能力类指标）业绩排名根据浮动薪酬的计算方法，参考业绩合同综合分值计算各人年度奖金按照综合业绩排名结果落实非物质奖惩计财部人力资源部（非财务报表数据）人力资源部（处理）直接上级财务部（收集、提供数据）人力资源部（处理）人力资源部（牵头、提建议）薪酬考核小组（决议）28业绩考核的结果是人员变动的根本依据业绩不佳者给予警告，提供有针对性的发展支持中坚力量计划下一步的提拔，并提出特殊的发展指导超级明星规划多重快速发展步骤确保有足够的薪酬表现尚可者考虑发展中坚力量进入下一个发展机会失败者淘汰出局表现尚可者保留原位低中高高中低能力潜力业绩经常使用硬性等分，以使每个分类都达到一定的百分比超级明星10-15％中坚力量25-30％表现尚可者25-40％业绩不佳者15-25％失败者5-10％29业绩后续管理及奖惩措施存在多种形式奖励和业绩后续管理使人员重视合适的事情激励人员发挥最大潜力物质认同事业机会非物质奖励加薪现金奖励对业绩卓越者说“干得好”张榜公布业绩结果公开奖励提升解雇放假渡假、旅行聚餐等等不管是物质性还是非物质性，通常任何奖励的重要的因素都是它所代表的认同和欣赏一般人员考核考核流程图考核步骤考核评分方法考核的误区31一般人员季度考核流程被考核人同级人员直接上级人力资源部审批人评分评定等级评定等级汇总得分汇总审批结果汇总反馈下属审批评价结果32考核步骤考核期初：被考核者与直接上级商定绩效目标考核期末：各考核人给被考核者评分人力资源部将考核评分进行汇总，反馈给部门主管部门主管综合评定下属的等级人力资源部汇总综合评定结果报各审批人质询、审批，反馈到部门部门主管将考核结果反馈给被考核者，并就其绩效和进步状况进行讨论和指导员工对考核结果如有申诉，人力资源部协调和处理33第一步：上级与下级协商目标，填写考核评分表业绩目标态度主管根据部门目标进行任务分解参照上阶段目标情况，确定每项任务的完成标准确定每项任务或指标的权重值根据上阶段表现情况提出要求要点：深入沟通，协商一致，互相理解，不只单向下达任务认同是关键34第二步：考核期中上级与下级回顾目标业绩目标找出可能妨碍下属实现绩效目标的问题所在，指出改进办法根据部门任务变化情况增加任务事项或修改绩效标准（特殊情况）要点：及时沟通，及时调整计划性35考核期中绩效辅导：找出可能妨碍下属实现绩效目标的问题所在知识态度外部障碍技能有做这方面工作的知识和经验吗？有应用知识和经验的相关技能吗？有不可控制的外部障碍吗？有正确的态度和自信心吗？绩效诊断箱36考核期中绩效辅导：就可能妨碍下属实现绩效目标的问题指出改进办法知识态度技能外部障碍发展策略管理策略发展策略应该以在职培训和自我启发为主，脱产培训为辅37第三步：被考核人与上级共同认定绩效完成情况要点：我们需要的是回顾和发现问题，不是滔滔不绝的解释被考核人上级根据期初任务目标，逐条与被考核人认定完成程度38第四步：评分与汇总上级就任务绩效和态度指标独立评分要点：对各项考核要素严格评分深刻理解指标及标准含义，避免偏差39评分方法等级ABCD定义超出目标达到目标接近目标远低于目标根据绩效指标的实际完成值与目标值，确定得分。40第五步：部门主管根据比例限制和综合得分评定员工等级部门主管根据人力资源部反馈的统计分数，综合评定员工考核等级要点：严格按照比例限制和综合得分情况评定等级。41综合评定等级定义等级

优

良

中

基本合格

不合格

定义

实际表现显著超出预期计划/目标或岗位职责分工要求，在计划/目标或岗位职责/分工要求所涉及的各个方面都取得特别出色的成绩

实际表现达到或部分超过预期计划/目标或岗位职责/分工要求，在计划/目标或岗位职责/分工要求所涉及的主要方面都取得比较出色的成绩

实际表现基本达到预期计划/目标或岗位职责/分工要求，无明显失误。

实际表现基本达到预期计划/目标或岗位职责/分工要求

，在主要方面有明显不足或失误。

实际表现未达到预期计划/目标或岗位职责/分工要求，在很多方面失误或主要方面有重大失误。

42考核结果的硬性比例限制随着管理科学化推进及管理职业化水准的提高，会由硬性的“比例分配”过渡到适当灵活的“比例控制”。没有比例限制容易造成考核流于形式。只有拉开距离，才能找到最优秀的员工，才能真正起到激励先进，鞭策后进的作用客观上，员工的表现也的确存在差异站在理性角度，比例控制的理论基础是统计学的“正态分布”如果没有比例限制，会造成所有的人的评价都在良好以上的现象，成了“大锅饭”，在许许多多公司实际操作中都有这样的教训为什么要做比比例限制43考核结果总体分布模型优良中基本合格不合格正态分布模型考核结果中优的比例不超过5%优与良之和不超过15%。不合格不超过5%。44第六步：审批各审批人质询、审批所负责的考核结果要点：是否超过各类指标比例限制业绩评价是否明显偏离标准45第七步：反馈直接上级向下级反馈考核结果，共同协商，提出改进措施要点：深入沟通，直面问题坦诚的沟通比委婉的解释更易得到认同46反馈考核结果反馈的重要性绩效能力加薪奖励升职降薪惩罚降职考核考核最主要的目的是帮助员工个人和组织改进绩效，而能否及时而妥善的对考核结果进行反馈，将直接影响到整个考核工作的成效没有反馈的考核相当于半途而废。如果考核永远是考核者的暗箱操作，考核将因为失去员工的参与和信任而失去评价和激励的作用47考核反馈对员工的影响员工对反馈信息进行理解和解释并提炼出重要的信息接受信息的员工认为反馈信息正确的描述了自己的工作情况和成绩或公正、客观地指出了自己的不足员工根据反馈信息，决定是否保持或增强被考核为有效的行为，改变或消除无效的、不良的行为

根据绩效反馈的结果，重新审视和订立自己的目标接受反馈反馈的知觉行为意向意向反思48考核反馈的技巧强调具体行为明确指出好在哪里，差距在何处在反馈的时候应当指出哪些是员工可以控制的行为，尤其是反馈不好的考核结果时反馈针对工作本身，而不要因为员工不恰当的行为指责他本人反馈要树立榜样，批评后进，避免平均主义指向可控行为对事不对人指向具体目标49考核等级的应用考核结果对应不同的考核系数，人力资源部根据考核系数计算绩效工资、年终奖金依据考核结果的不同，物业公司对每个员工给予职务晋升、行政降级、破格聘任、工资晋升、工资降级等不同的处理人力资源开发、技能与素质能力培养怎样成为一名合格的物业管理人员摘要： 尽快使自己成为合格的物业管理人，是形势的需要、社会的必然、业主的企盼。物业管理工作者要热衷于物业管理工作，努力提高自身素质，成为具备从容面对业主的气质、严谨细致的作风、以诚待人的品质、为业主办实事的专业人才。培训内容【第一部分】物业管理人员应具备的素质【第二部分】业务法律法规【第三部分】物业管理人员的服务礼仪【第四部分】消费安全知识【第五方面】劳动就业和社会保障法律、法规【第六部分】企业规章制度【第一部分】物业管理人员应具备的素质具体而言：要有八种“心”一、求教虚心，使自己成为内行

从物业管理在我国的发展历程来看，目前的物业管理队伍仍然是一个年轻的队伍。对物业管理从业人员来说，需要掌握一定的专业知识，具备相应的素质。 1.向同行学习。在物业管理行业中，有很多“前辈级”的人，他们有着多年的从业经历，且积累了相当丰富的经验。我们要以这些人为师，虚心学习，不耻下问； 2.啃书本学习。岗位培训班的教材必读，一些与物业管理有关的书要常看，其中一些政策法规的知识必须消化理解，并用以指导工作； 3.走出去学习。开阔视野，学习国外的管理理念和先进经验，向国内其他省市的兄弟单位学习；

4-坚持在学中干，在干中学。对具体问题进行剖析研讨，不断地总结和提高。二、要有恒心，热爱自己所从事的物业管理行业

也许有人觉得用“热爱”一词略有夸张，但我以为并不为过。任何一个人的成功，都离不开对所从事行业的热爱，只有热爱才会产生巨大的求知动力。众所周知，物业管理所提供的产品是一种无形的、无处不在的服务产品，不同的被服务者对于同一项服务产品的感受不可能相同，这就注定了物业管理产品评价体系的多纬度和感性色彩，也决定了物业管理是一个非常磨砺心性的行业。如果没有热爱之情，将无法面对日常工作中的琐碎和枯燥；只有热爱这个行业，才有可能以平和的心态面对客户形形色色的诉求，影响团队形成正确的服务理念，努力满足客户需求，在服务中提升自身的能力。

人生是短暂的，在有限的工作期间，如果总是站在此山望着彼山高，不安于现有的工作，很难事业有成。因此，笔者建议物业管理从业人员应该坚信“世上无难事、只要肯登攀；三百六十行，行行出状元”的名言，不管遇到什么挫折，只要有持之以恒的执着精神，热爱物业管理工作，就一定能干出成绩来。三、用平常心，从容面对

俗话说：“管人不如管物，管活物不如管死物。”从中可见物业管理从业人员面对业主开展工作的艰难及复杂程度。物业管理从业人员服务的对象是业主，这些人中有男有女、有老有少，有文化层次高的、也有低的，有讲理的、也有无理取闹的……面对纷繁复杂的不同类型的业主，物业管理人要有宽阔的胸襟和豁达的气度。遇事要摆事实、讲道理，坚持以理服人；切忌说大话、说谎话、说假话、说过头话，更不能心气不顺耍态度。如若不然，就有可能被人抓住“小辫子”做文章，从而使我们的工作由主动变为被动。所以，要在坚持原则的同时，区分各类业主的不同情况，有的放矢地做工作，才能收到理想的效果。四、工作细心，不能想当然

做物业管理服务工作，不但要有满腔热情和积极的工作态度，细心的工作更是必不可少的。否则，很容易使好事引出坏的结果。 有一次，某物业管理公司接到某报社记者的电话，告知某小区业户因卫生间维修时间长而投诉物业。一接待人员由于没有细心全面地了解维修工作的原委，便草率片面地回复记者，结果记者在报纸上发表了评论，本来是物业管理公司超出服务范围且免费为住户维修，得到的结果却是批评指责。虽然事后当事人单位领导多次登门道歉，但对物业管理公司形象的损害已无法挽回。五、用有诚心，加深与业主的感情 人是有感情的动物，往往一些很难调和的事情，通过感情交流与沟通，能够得到事半功倍的效果。 有一位业主赵师傅，年过70且与老伴离异，因对物业管理服务工作理解有误，欠缴费用很长时间，且对物业管理公司有很大的意见。为了做通老人的工作，他们采用感情沟通的方式，当得知赵师傅为房子办产权的问题很着急时，便组织相关人员进行反复研究，在政策允许的条件下，想办法为其办理了房屋产权。由于我们真心实意地理解、同情赵师傅，并做了力所能及的事情，赵师傅非常感动，亲笔写下了《致物业管理公司的一封信》，落款是――您忠实的住户。 六、将心比心，为业主办实事

业主，是物业管理人的朋友。能为业主提供服务，是物业管理人的职责。服务，简而言之，就是为其做些实际工作，解决些具体困难。

笔者认为：服务，一般分为：规范服务、优质服务、超值服务三个阶段。服务与被服务进行等量交换是应该的；超值服务，也是应该提倡的。例子： 2004年某天，某小区住户王先生的爱人外出归来后，房门总是打不开，王先生又在南方出差半月后才能回来。物业服务中心工作人员经与王的爱人商量后，从楼上通过窗户入室将其门打开，并帮助其换了门锁。虽然此举分文未收，但住户的再三道谢已让物业人感到满足，在用户满意度测评中，得到了业主好评。 七、要有耐心，冷静接待感情冲动的用户 在物业管理服务过程中，接待来访住户是经常遇到且要做好的一项工作。如何做好来访住户工作，具体要做到：热情接待、冷静思考、妥善处理。 找物业服务部门的，大都是有急事、难事、心烦事的业主。这些人往往心态不佳、情绪冲动，其中不乏有人在没弄清事情的原委或不知道相关法规的情况下，便对物业人横加指责，甚至出言不逊。我们主动到业主家处理问题，也常会吃到闭门羹。凡此种种，采取以硬碰硬的办法，往往不如冷处理的效果好。例子： 一名业主因家中电路故障到物业管理部门大喊大叫，并声称已交了物业管理服务费，管理处就得管。对此，我们在到现场查看的同时，耐心向他解释，住户室内电路属自用设施，一是房屋已办产权多年，电路部分已过保修期；二是业主在房屋装修过程中已重新布线，按相关规定，电路维护责任自负。业主随即转变了态度，并与物业管理部门妥善协商解决办法。 八、常怀敬畏之心，充分尊重业主

虽然，物业管理行业在国内已有20多年的发展历程，但在我市而言是“新兴行业”：一是行业市场环境仍不规范；二是业主消费物业管理产品的心态仍不成熟。俗话说：礼多人不怪。尽管从理论上讲，物业管理公司和业主之间是平等的市场主体关系。但从另一个角度看，物业管理企业作为服务产品的提供者，作为企业“领头羊”的经理人应对你的客户怀有敬畏之心，只有如此，才有可能使团队成员树立正确的客户观，真诚地为客户着想，为客户提供贴心、满意的产品；也唯有如此，才有可能实现业主、物业管理企业、职业经理人三方共赢，三方价值的最大化。【第二部分】业务法律法规中华人民共和国物业管理法河南省物业管理条例鹤壁市物业管理办法重点介绍“十个”概念1·业主第六条房屋的所有权人为业主。

业主在物业管理活动中，享有下列权利：（一）按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务；（二）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；（三）提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议；（四）参加业主大会会议，行使投票权；（五）选举业主委员会委员，并享有被选举权；（六）监督业主委员会的工作；（七）监督物业管理企业履行物业服务合同；（八）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；（九）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用；（十）法律、法规规定的其他权利。第八条物业管理区域内全体业主组成业主大会。2·业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。3·业主委员会：是业主大会的执行机构，由业主大会选举产生，并经房地产管理部门登记备案。第十一条业主大会履行下列职责：（一）制定、修改业主公约和业主大会议事规则；（二）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作；（三）选聘、解聘物业管理企业；（四）决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施；（五）制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；（六）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。第六十条违反本条例的规定，未取得资质证书从事物业管理的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门没收违法所得，并处5万元以上20万元以下的罚款；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。以欺骗手段取得资质证书的，依照本条第一款规定处罚，并由颁发资质证书的部门吊销资质证书。第六十一条违反本条例的规定，物业管理企业聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令停止违法行为，处5万元以上20万元以下的罚款；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。第六十七条违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以向人民法院起诉。二、《河南省物业管理条例》

第三条本条例所称

4·物业，是指已建成投入使用的房屋建筑及其附属的设施、设备和相关场地。本条例所称

5·物业管理，是指业主或业主组织对其物业的共有部分和共同事务委托物业管理企业进行管理的活动。

本条例所称

6·使用人，是指物业的承租人或者实际使用物业的其他人。本条例所称

7·业管理企业，是指依法设立能独立承担民事责任从事物业管理服务的组织。第四章物业管理企业第二十六条

8·物业管理企业必须具备规定的资质条件，依法登记注册，取得资质等级证书后，方可从事与其资质相应的物业管理活动。物业管理企业资质等级标准及资质管理按国家和省有关规定执行。省外物业管理企业进入本省接受委托从事物业管理活动的，应当持资质等级证书和有关证件到省建设行政主管部门备案。第五十一条本条例有关专业用语的含义（一）9·物业的共用部位，是指物业的主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶）、户外墙面、门厅、楼梯间、电梯间、走廊通道、管道井等。（二）10·物业的共用设施设备，是指物业管理区域内，由业主共有共用的上下水管道、落水管、天线、水箱、加压水泵、电梯、照明设施、消防设施、道路、绿地、沟渠、池、井、非经营性停车场（库）及其他共用设施设备。第四章物业管理企业第二十七条物业管理企业享有下列权利：（一）依照物业管理服务合同的约定收取物业管理服务费用；（二）制止损害物业或者妨碍物业管理的行为；（三）法律、法规、规章规定及业主大会授予的其他权利。第四章物业管理企业第二十八条物业管理企业应当承担下列义务：（一）全面履行物业管理服务合同，提供物业管理服务；（二）接受业主、业主大会、业主委员会的监督；（三）接受业主、业主大会、业主委员会对物业管理服务费用收支情况的质询；（四）发现违反法律、法规和规章的行为，应及时制止并向有关行政主管部门报告；（五）法律、法规及规章规定的其他义务。第五章物业管理服务第三十三条物业管理服务合同应当包括以下内容：（一）当事人和物业的基本情况；（二）物业管理服务事项和服务质量要求；（三）物业管理服务费用的标准及收取办法；（四）合同的期限、合同的变更和终止的约定、合同终止时物业资料的移交方式等；（五）物业管理的责任范围；（六）违约责任及解决纠纷的途径；（七）双方当事人约定的其他事项。

第六章物业管理费用及专用房屋第三十六条

11·物业管理费用由物业管理企业按照物业管理服务合同的约定向业主收取。业主与使用人约定由使用人交纳物业管理费用的，从其约定，但业主负最终交纳责任。尚未售出、租出的空置物业的所有权人，应当分摊物业管理公共服务费用，分摊比例不低于收费标准的百分之五十，具体比例可由当事人双方商定，但不得因此而增加其他业主的负担。

第六章物业管理费用及专用房屋第三十六条物业管理费用由物业管理企业按照物业管理服务合同的约定向业主收取。业主与使用人约定由使用人交纳物业管理费用的，从其约定，但业主负最终交纳责任。尚未售出、租出的空置物业的所有权人，应当分摊物业管理公共服务费用，分摊比例不低于收费标准的百分之五十，具体比例可由当事人双方商定，但不得因此而增加其他业主的负担。第三十七条物业管理服务收费价格应当遵循合理、公开、与物业管理服务内容和质量相适应的原则。物业管理服务收费项目和标准，由双方当事人协商约定。也可以实行政府指导价。具体的收费项目和数额由业主委员会或者业主与物业管理企业在物业管理服务合同中约定。第七章法律责任第四十四条未取得物业管理企业资质证书、未办理资质验证手续或者超出资质证书核定范围从事物业管理服务的，责令限期改正；逾期不改正或者不具备从业条件的，责令停止从事物业管理活动，并处两千元以上一万元以下罚款。

三、《河南省鹤壁市人民政府关于加强社区物业管理工作的意见》

管理原则：按照“县(区)政府负责，街道办事处组织，社区居委会落实，市房管部门监督指导，以块为主、属地管理”的原则，完善社区物业管理体制，明确管理职责，落实工作责任，充分发挥社区基层组织的作用，建立社区基层组织与业主自治组织的协作机制，共同推进社区物业管理工作。12·物业管理区域划分1.原则上以建筑物的宗地红线图、立项或规划批准的范围划定物业管理区域。相对完整的居住小区、独立组团应作为一个物业管理区域。2.物业管理区域的划分与社区居委会、街道办事处、县区地域的范围一致。

3.物业易于封闭和统一整治。

4.基础设施、配套设施设备共用，房屋质量、配套程度、环境状况相近的物业宜划入同一个物业管理区域。

5.同一土地使用权的物业宜划入同一个物业管理区域。 【第三部分】物业管理人员的服务礼仪 共12个部分一、服务态度（1）对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。（2）在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。（3）谦虚、和悦的接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。二、行走（1）行走是不允许随意与业主抢道穿行，在特殊情况下，应向业主示意后行，方可越行。（2）手推货物行走时不应遮住自己的视线，以免造成危险。（3）走路时应尽量靠右行驶。（4）行走时要迅速，但不得跑步，不得两人并肩行走、搭肩、挽手，与业主相遇或碰到上司应靠边行走，不得从二人中间穿行，请让路要讲“对不起”，不得横冲直撞、粗俗无礼。三、坐姿（1）坐姿要端正，入座要轻缓，上身要挺直，身体重心要稳，要挺腰双手自然平方，双膝并拢，两眼平视前方，面带笑容。（2）不允许前俯后仰，摆脚摇腿。（3）不允许跷着二郎腿，抱前胸。（4）不允许把脚防在工作太上或趴在工作台上，不允许晃动桌椅。四、日常用语：1、问候语：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回来了。2、欢迎语：欢迎您到来，欢迎您的入住，欢迎光临，欢迎您的临指导。3、祝贺语：恭喜，祝您节日愉快，祝您圣诞愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，恭喜发财。四、日常用语4、告别语：再见，晚安，明天见，祝你一路顺风，欢迎您下次再来。5、道谢语：谢谢，非常感谢，多谢你的帮助。6、道歉语：对不起、请原谅，打扰你了，失礼了。7、应答语：（1）在对业主说完话后访客回答：是的，好的，我明白了，谢谢你的好意。（2）别人对你的帮助表示感谢时可说：不客气，没关系，这是我应该做的。8、征询语：当业主来访时应起立致敬问好，如：“请问您有什么事”“我能为你作写什么吗？”当你为别人做完一件事或问答完一个问题后可说：“你还有别的事情吗？四、日常用语9、请求语：请您协助我们…….例如：发生了车辆碰撞事故时，可客气的说：“请您协助我们维持现场！“：请您……好吗？例如：当保安要求客人出示证件，客人不肯时可说：“协助我们的工作，好吗？”。10、商量语……你看这样好不好？例如：有些问题处理不了，可以对业主说：“您的问题我会向领导反映以后再告诉您，你看这样还吗”？11、解释语：……很抱歉，这种情况，公司是这样规定的，例如：当保安要求客人登记而客人不愿意时，可说：“很抱歉，来访登记，这是公司的规定，请你配合”。五、接打电话的礼仪（一）接听电话的礼仪

１、及时接电话。电话铃响三声之内，必须及时接听，不要怠慢，更不可接了电话就说请稍等，撂下电话半天不理人家。如果确实很忙，可表示歉意，说：对不起，请过１０分钟再打过来，好吗？或则说不好意思，我现在有些忙，要不待会我再给你回过去好吗？２、主动报家门（您好，监控室，乐意为您服务）。自报家门是一个与人方便、自己方便，且节约时间、提高效率的好方式。３、认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如：是、对、好、请讲、不客气、我听着呢、我明白了等等，或用语气词“唔、恩、嗨等，让对方感到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。４、如果对方打错了电话，应当及时告之，口气要和善，不要讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。

（一）接听电话的礼仪

５、替他人接电话时，要询问清楚对方姓名、电话、单位名称，以便在接转电话时为受话人提供便利。在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息，比如手机号等。 ６、如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，应礼貌，客气地询问对方：“对不起，您是哪一位？“７、在电话中传达有关事宜，应重复重点，对于号码、数字日期时间进行再次确认，以防出现错误。８、挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已经挂断电话，才能轻轻挂上电话。。（二)拨打电话的礼仪１、电话接通后，应首先向对方致意问候，如：“您好“并做自我介绍。２、使用敬语，把将要找的通话人姓名及重要的事交待清楚，如：“请”、“不客气”、“不好意思”等。３、通话完毕以后，应说：“谢谢，再见”。六、电梯礼仪不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。七、服饰着装礼仪（1）上班时间必须穿工装，且应整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不得将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。（2）制服外衣衣袖、衣领不能显露个人衣物、物品、服装衣袋不装过大、过厚物品，并不外露。（3）上班统一佩戴工作牌，并端正地带在左胸前。（4）非当班时间（除因公或经批准外）不准穿着或携带工衣外出。（5）鞋袜穿戴整齐、整洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。八、仪态礼仪（1）规定是站立服务的，应自然直立（如保安应站立姿势服务）。（2）规定是前台服务的或在办公室工作的，若有客人来或上司时，应立即起立。（3）正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽，两脚自然分开，重心自然下垂，两眼平视前方，挺胸，收腹。（4）在办公区域或服务区域，身体不能东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、打哈欠、驼背、耸肩。九、仪表礼仪（1）身体、面部、手部必须清洁，提倡经常洗澡，勤换内衣，衬衫。（2）每天要刷牙漱口，上班前不吃异味食物（如大蒜、洋葱、柚子皮、臭豆腐），以保持口腔清洁；头发要常洗、常理，上班前要梳头，可用商量头油或摩丝、定型剂等，头发不得有头屑。（3）女员工上班要化淡妆，不得浓妆艳抹。（4）不得佩带大型、显眼的饰物，不得留指甲，女员工不得涂有色指甲油。十、表情礼仪（1）微笑是员工最起码的表情要求，在办公区不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。（2）面对业主应表现热情、亲切、友好，必要时还要表现出您的同情心，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。（3）与业主说话时，应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉；双手不得叉腰，交叉胸前，抵入衣裤或随意乱放，不做抓头、挖耳等小动作。（4）在为业主服务时不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情，不得敲桌子，不得哼歌曲，你扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、眨眼等动作。（5）员工在服务、工作、打电话和野物交谈时应点头示意以表示主义他的倾诉，不能无所表示还让业主先开口。十一、须发礼仪（1）女员工前发