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文档简介

中医院文明服务规范制度为进一步提升中医院服务品质，提高服务水平，制定本规范制度，以规范医务人员服务行为，强化文明概念和服务意识，构建优良的服务环境，使广大患者在就医过程中感受到温馨、关爱和贴心的服务。第一章总则第一条目的本规范制度的目的是规范中医院服务行为，构建良好的服务环境，为广大患者提供优质、便捷、周到的服务，提升医院整体服务水平。第二条适用范围本规范制度适用于医院所有工作人员，包括医生、护士、行政人员等。所有工作人员必须遵守和执行本规范制度。第三条服务理念医务人员应以患者为中心，以人民满意度为出发点，坚持服务质量第一，倡导“以患者为中心，以服务为营销”的服务理念。第四条服务标准医务人员应遵循“三诺”原则：尊重患者、关心患者、诚信服务患者。做到“四清”：清洁整洁、清晰明了、清新宜人、秩序井然。第二章服务流程第五条挂号服务医院应设置专门的挂号窗口，提供便捷快速的挂号服务。医务人员应向患者提供详细的挂号流程，有序开展工作，做到服务流程简便、快捷、高效。第六条医生服务医务人员应尽可能满足患者对诊疗的需求。医生在看诊期间应认真细致、耐心负责地询问病情、仔细检查，病情较为复杂的应及时协调其他科室，做好转诊工作。而且在诊疗时必须严格遵守法律法规和职业道德规范。第七条护士服务护士应在患者照顾、病情监护、医疗安全等方面扮演重要角色，必须定期检查病情，并从感性、人性和科学三个层面协助患者和良好的病情恢复。第八条门诊服务医院门诊应设置专门的诊室、护理室、处方室等，并配备良好的医疗设备。为了保证门诊工作顺利进行，医务人员应遵循“诊前、诊中、诊后”的工作流程。第九条住院服务医院应设置方便快捷的住院流程，为患者提供舒适的病房和充分的医疗设施。医务人员应按照规范的服务流程，为患者提供周到、细致、专业的护理服务。第三章文明服务第十条文明礼仪医务人员要遵循职业道德规范，注意言谈举止，不说脏话、不吸烟、不饮酒，维护医院的文明形象。第十一条文明服务医务人员在服务患者时，应始终保持亲切和谦虚，倾听患者的声音，认真解答患者的问题，耐心细致地开展服务工作。在工作中不能使用粗口，不应以强迫的方式与病人沟通。第十二条文明巡视医务人员要定期巡视病区，做到守门有敬、核查有序、处理有力、服务有心。第十三条文明问候医务人员要根据不同情况，采取不同的方式对患者进行问候；让患者感受到温馨、关爱和安全，建立良好的互信关系。第十四条文明用语医务人员在与患者交流时，要注意措辞和用语，避免使用不规范的用语，以免影响患者情绪和治疗效果。第四章服务管理第十五条全过程管理医院应建立健全的全过程管理机制，确保服务质量和效率。同时，医务人员要认真执行各项规定，切实做好医疗服务管理工作，提高服务质量和效率。第十六条工作考评医院应建立完善的考核评价机制，对医务人员的服务水平进行评估，根据评估结果对其进行管理和培训。同时，医院应注重现场督查，发现短板及时补齐，搭建服务质量持续监管平台，促进服务质量的提升。总结中医院文明服务规范制度是医院服务质量提高的必经之路。

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