酒店年终工作总结(15篇)1

第页共页酒店年终工作总结(15篇)酒店年终工作总结(15篇)酒店年终工作总结120xx年，我部门认真贯彻落实上级领导的指示精神和详细要求，继续发扬创业时的艰辛奋斗精神、强化队伍建立、抓好市场营销、确保平安质量、开节流、增收节支、大胆的开拓从而获得了良好成绩。作为刚踏入社会的我，深知自己要学的东西有很多很多，而对即将踏入的工作岗位又有着太多的陌生和神秘，在这种矛盾心理的促使下，我满怀着信心和期待去迎接它。在工作中，虽然我只是充当一名普通而重要的收银员的角色。在这段时间的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面队每一天。因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫与乏味。一、xx公司经营概况今年我部门紧紧围绕“标准管理，塑造形象、强力营销、增创效益”的工作指导方针、以市场为向导，树立“三种意识”即全员营销意识、全方位本钱意思、全过程质量意识：实行“三化”即程序化、标准化、数字化管理，经过酒店全体员工的共同努力，获得了较好的成绩。二、xx工作总结平安创稳定。酒店通过制定“平安第一、质量为主”等项平安预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外平安事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反应会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的平安稳定。施行了品牌管理，酒店主抓八大工作。1、以效益为目的，抓好销售工作2、以改革为动力，抓好餐饮工作3、以客户为重点，抓好物业工作4、以质量为前提，抓好客房工作5、以“六防”为内容，抓好安保工作6、以降耗为核心，抓好维保工作7、以精干为原那么，抓好人事工作8、以“准那么”为参照，抓好培训工作1、为全面理解掌握我酒店的市场态势，组织屡次营销会议，结合目前客户来酒店的消费情况，进展调查，分析^p客户的消费档次，建立abc客户，做到全程跟踪效劳注意效劳形象和仪表，热情周到，最大限度的满足客户的要求。我们在管理费上严格控制。行政人员多是身兼数职。在业务招待费上，本着花小钱、办大事、办好事、办实事的原那么。采取一切措施防止不必要的开支。2、在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的效劳人员，标准的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质进步，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与修养。3、应该改变传统的对待员工的态度。人是管理中的主体，这是所有的管理者都小、应该把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系。相反，现代管理理念告诉我们：管理是一种特殊的效劳，管理者只有做好对下级的效劳，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。三、归纳酒店缺少一种可以凝聚人心的精神性的酒店文化。一个民族有它自己的民族文化，一个酒店同样也需要有它自己的酒店文化。酒店文化的建立不是可有可无的，而是酒店生存开展所必需的。当酒店面临各种各样的挑战时，又需要酒店中所有的人可以群策群力，团结一致，共度难关。20xx即将成为过去，而过去的成功与失败都已成为过去式，我们都不应该以他们来夸耀或为此而悲伤，而应该调整好自己的心态去迎接将来的挑战，面队即将降临的难题。人生中有许多要学的知识，我们如今学到的还远远缺乏，那么就更应该准备好下一阶段的实习，有目的的出发，努力的付出就会有收获，撒下了种子，我们还要有勤劳的栽培与耕耘，那样我们才会有大丰收。以上是为我此次工作的一些感受和想法，作为一种感受，它可能有很多的主观的痕迹，不过只有员工才能真正体会到这种感受，因此，希望管理者在做出决策前，除了站在酒店的利益考虑的同时能多为员工考虑，只有这样的决策才能得到更多员工的支持。最后，感谢酒店能提供这样的工作时机，感谢领导的帮助，在此祝愿酒店可以越办越好，一年比一年赚的多。临汾虽然有很多强势的酒店，但是除了我们没有可以超越他们。酒店年终工作总结2回想走过的脚印，深深浅浅，一年时间，有欢笑，有泪水，有小小的成功，也有淡淡的失落。今年我在工作上勤勤恳恳、任劳任怨，在作风上廉洁奉公、务真务实。我们树立“为酒店节约每一分钱”的观念，积极落实采供工作要点和年初制定的工作方案。坚持“同等质量比价格，同等价格比质量，最大限度为酒店节约本钱”的工作原那么。现将主要工作情况总结如下：一、组织施行“阳光采购策略”公开透明的按采购制度程序办事，在采购前、采购中、采购后的各个环节中主动承受审计及其他部门监视。我们进一步强调采购工作透明，在采购工作中做到公开、公平、公正。不管是大宗材料、设备还是小型材料的零星采购，都尽量多的邀请相关职能部门参与。即使在时间紧，任务重的时候，也始终坚持这个原那么，邀请审计部相关人员一起询比价，采购前、采购中、采购后的各个环节中主动承受审计监视。即确保工作的透明，同时保证了工程进度。采购部按工程部和施工单位上报的采购方案公开招标，邀标单位都在三家以上，有的多达十余家，并且邀标谈质论价全过程总工办、工程部、审计部、采购部都参与，增加阳光采购透明度，真正做到降低本钱、保护酒店利益。做好价格和技术规格别离和职能定位工作，价格必须经采供部和审计部，技术必须经工程部和总工办，形成互相制衡的工作机制；防范、抑制腐化。建立材料价格信息库和材料价格监管机制，进步采购人员的自身素质和业务程度，保证货比三家，质优价廉的购置材料，减少工程本钱，进步采购效率，进步企业利润。二、围绕控制本钱、采购性价比最优的产品等方面开展工作采供部继续围绕“控制本钱、采购性价比最优的产品”的工作目的，要求采购人员在充分理解市场信息的根底上进展询比价，注重沟通技巧和会谈策略。调整了部份工作程序，增加了采购复核环节，采取由采供部副经理在采购人员对材料、设备询比价的根底上进展复核，再由采供部经理进一步复核，实行了“采购部的两级价格复核机制”，然后再传送审计部复核。力求最大限度的控制本钱，为酒店节约每一分钱。采供人员也在每一项详细工作和每一个工作细节中得到煅练。三、进一步加强对供给商的管理协调采供部进一步加强了对供给商管理，本着对每一位来访的供给商负责的态度，对每一位来访的供给商进展分类登记，确保了每一个供给商资料不会流失。同时也利于采供对供给商信息的掌握，从而进一步扩大了市场信息空间。建立了合格供方名录，在进展邀标报价之前，对商家进展评价和分析^p，合格者才能进入合格供方名录、才具有报价资格。根据酒店管理层的最新思维，酒店新一代的供给商也应建立在真正的战略伙伴关系上来，甚至拿他们当自己酒店的部门来对待。因为酒店的本钱核心竞争力的表达最主要的来自于酒店所有供给商的支持力度，供给商对每家客户不同的政策特别给予酒店的竞争对手的政策的好坏将直接影响到酒店的本钱核心竞争力的上下。四、步加强对材料、设备价格信息的管理采供部进一步加强了对材料、设备信息的管理，每一次材料设备的方案、询比价都进展了复印留底，保持了信息资料的完好，同时输入电脑保存，建立采供部材料、设备信息库，以备随时查阅、比照。五、进步部门工作员工的业务素质和责任感采供部特别注重，除组织部门人员进展培训外，还注重在平时的每项详细工作和每个工作细节中不断的进步业务素质，同时反复强调采购人员的责任感，强调每个人对自己采购的材料设备负责到底，保证了对材料、设备有效的追踪。在今后的工作中，我们部门要虚心向其它部门学习工作和管理经历，借鉴好的工作方法，努力学习业务理论知识，不断进步自身的业务素质和管理程度。使自己的全面素质再有一个新的进步。要进一步强化敬业精神，增强责任意识，进步完成工作的标准。同时我部门希望酒店各个部门出新、出奇的想出不断下降本钱和进步效率的方法，并不断的大胆尝试，取其精华、修改弊端。为酒店在新年度的工作中再上新台阶、更上一层楼奉献出自己的力量。酒店年终工作总结320xx年，在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮助下，较好的履行酒店领班职责，圆满完成工作任务，得到宾客和同事们的好评和领导的肯定.现将主要工作总结如下：一、加班加点工作，早日完成装修今年客房最重要的工作是前装修工作，自4月份接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克制了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的根底上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的奉献。二、协助部门经理做好客房部的日常工作为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进展常白班制。这项制度的施行就意味着领班必须每天参加工作，每天监视和参与各项效劳工作。操心、费力、得罪人的活一个干了，还不一定落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。三、合理安排酒店效劳员的值班、换班工作酒店效劳员换班值班是一个非常重要的环节。做到让效劳员既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，可以即时的监视效劳员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到效劳工作中，每天以崭新的姿态面对客人。四、配合经理做好各项接待、安排工作做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住宾馆的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大局部工作人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节进展跟踪，提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进展。新装候的客房存在水、电、等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导，期望领导予以解决。五、做好酒店的平安、防火、卫生工作从参加工作的头一天，公司领导对平安问题再强调，所以平安问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每天安排工作的每一项我都强调平安问题。查房时注意环节，床铺上面、地板上面，酒店内地毯上面的烟头是最大隐患。理所当然是首查问题。其次，为做好卫生工作，我们也做了细致的安排：即“三净”“三度”“二查”制度，“三“净”卫生制度”，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等，“三度”即床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度；“二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一天一过”制度，及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低。六、以身作责，监视、检查酒店效劳人员做好效劳工作身先士卒，以身作那么是我做好工作的关健，也是用来服人的法宝。除每天上常白班外。大卫生清洁过程中，本人一直直接参与清扫卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时，不但指出问题所在，而且自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身上出现两次。这样新工作人员会很快适应工作，老工作人员不但每个人都可以做好做到位，而且同样可以带任何一新参加的工作人员。在日常效劳工作中，我们几乎做到有求必应。答复顾客问题，引导顾客开门，指导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物。所谓大河有水小河满。我们希望用我们优质的效劳换来公司的长足开展。希望我们的劳动不会被浪费。七、做好效劳工作的同时抓好思想工作思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重点工作就完成了一半，在这个团体里，怎样使其到达适当团结，充分发挥团体的整体作用。这项工作是一个长期的也是日常的工作，我们的工作人员在不断的更换，构造也在不断的调整。思想工作的内容在不断的变化。在日常工作中理解她们的个性，讲话方式，生活状况，以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子，以公司将来的开展规模为目的，以目前谈前景开展良好，谈公司效益就是我们自己人的效益。使工作人员从思想深化深化认识，从而认真的投入到工作中。八、实在履行职责，认真完成上级交办的其它工作对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当然对于工作人员的要求和希望我们也及时的上报给上级领导。我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦的面对顾客，才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。在20xx年里，我将不遗余力，带着同事们再接再力，抓好我们的效劳质量，提升我们的效劳标准，全面进步公司效益。创始效劳工作新场面。酒店年终工作总结4伴随着新年钟声的敲响，我们辞别了竞争剧烈、硕果累累的20xx年，满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的20xx年。在年终之际，对客房部一年所作的工作总结汇报如下：一、20xx营业总额20xx年度客房完成的营业总额是xxx万，月均完成xxx万，客房的出租率为xx，各项指标较20xx年有所上升，但离酒店下达的营业指标还有一定的间隔。二、本年度的详细工作1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的标准化管理，本年度重点对前台工作人员进展了屡次专业培训，包括效劳意识、客房介绍与销售、接听技巧等各项详细工作；坚持每天对ok房进展检查；对客史情况进展了搜集整理，建立了完好的客史档案。2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，每走一客进展布草更换，杯具、卫生间坚持消毒；在设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进展了全面清洗，保持地面的光亮；采取节约本钱的措施，如把报损布草补缀好进展利用等。3、酒店于十月底对咖啡厅进展改造，开发安化擂茶特色经营工程，经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工作，于十月二十八号正式对外营业，从两个月的市场推广情况来看，客人逐渐承受安化擂茶，营业额稳步上升。4、九月份酒店把pa部划分由客房部管理，对pa人员进展了调整、业务培训，明确了岗位职责，进步了工作积极性、责任心，酒店的卫生情况焕发出新的相貌，较以前有了较明显的进步。本年度在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的效劳理念深化各项工作，默契合作，追求完美，获得了喜人的成绩，如员工拾金不昧的精神屡次受到客人表杨、热情周到的效劳态度得到了客人一致好评等。但工作中还存在一些缺乏，如效劳意识、工作中处理问题的灵敏性等方面还有待加强，还需要在以后的工作中不断改良，自我完善。酒店年终工作总结520xx年我公司各部门都获得了可喜的成就。作为公司出纳，我在收付、反映、监视、管理四个方面尽到了应尽的职责，在过去的一年里在不断改善工作方式方法的同时，顺利完成如下工作：一、日常工作⒈与银行相关部门联络，井然有序地完成了职工工资发放工作。⒉清理客户欠费，并与各个相关部门通力合作，共同完成欠费的催收工作。⒊核对保险，与保险公司办理好交接手续，完成对我公司职工的意外伤害险的投保工作。⒋做好20xx年各种财务报表及统计报表，并及时送交相关主管部门。二、其他工作1、迎接公司评估，原创：准备所需财务相关材料，及时送交办公室。2、迎接审计部门对我公司帐务情况的检查工作，做好前期自查自纠工作对检查中可能出现的问题做好统计，并提交领导审阅。3、按照公司部署做好了社会公益活动及困难职工救济工作三、在本年度出纳工作中1、严格执行现金管理和结算制度，定期向会计核对现金与帐目，发现现金金额不符，做到及时汇报，及时处理。2、及时收回公司各项收入，开出收据，及时收回现金存入银行，从无坐支现金。3、根据会计提供的根据，及时发放教工工资和其它应发放的经费。4、坚持财务手续，严格审核算(发票上必须有经手人、验收人、审批人签字方可报帐)，对不符手续的发票不付款。酒店年终工作总结6不知不觉中，20xx年即将过去了，这一年我充实，繁忙，快乐而又成长着。在这岁末年初之际，回首过去，展望将来！过去的一年里，在公司的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下，我的工作学习都得到了不少的进步。接待是酒店的窗口，是展示公司的形象，是效劳的起点，是顾客接触我们酒店的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。从前台迎客开场，好的开场是成功的一半。所以我一定要认真做好本职工作。第一，面带微笑、精神饱满我们要保持自己最好的形象，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都体验到我们的真诚和热情。努力进步效劳质量。认真接听每一个，做好每一个记录。时刻注重保持良好的效劳态度，热情的接待，巧妙答复顾客提出的每一个问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。第二，关注宾客的习惯和爱好当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，假如是熟客就要准确无误地说出客人的姓名，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。假如是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，为他们介绍车站、商场景点的位置，快速地办好手续。客人办理手续时，我们可多关心客人，询问客人，我们还要搜集客人的生活习惯、个人爱好等信息，并尽最大努力满足客人客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等。第三，讲究礼节礼貌与客人交谈时，应保持与客人有时间间隔地交流目光。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时或者说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要把对的让给客人。我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，费事客人时要有致歉声。尽量及时的为客人解决问题，急客人之所急。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。第四，以大局为重，不计较个人得失不管是工作时间还是休息时间，假如公司有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为酒店的一员，我将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，服从上级领导的安排，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。第五，各个部门之间的沟通，配合问题接待，客房，后勤，在一起就像一个链条，每一个部门的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我们要加强与其他部门的合作问题，那样我们才能更加愉快的工作，更加高效率的工作，获得更大的效益。接待的工作都是比拟琐碎的，但是大小事只要我们认真，都是可以做好的。所以，我会更加的认真，细心去做好每一件事情。每天看着形形色色的客人进进出出，我为我能给他们提供不同的效劳，解决各种各样的问题感到很开心。我感谢我们部门的经理当初给了我一个工作的时机，感谢公司为我提供了一个可以锻炼自己的平台，我庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲和自豪，我真挚的热爱自己的岗位，希望自己在以后的工作中，能变得更加的成熟，遇到问题时也要变得更加的冷静，镇定。在以后的时间里，我会多学习一些关于技巧和礼仪知识，以适应公司的快速开展，做好个人，并且多理解公司的根本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下坚实的根底，也会努力在这里创造出属于自己的辉煌！酒店年终工作总结720xx年，xx酒店营销在全体员工共同努力，大家心往一处想，劲往一处使，积极拓展业务，宣传走访，公关营销闯出了一方新天地，酒店生意越做越红火，各项经济指标均超同期，实现时间过半，任务过半，为圆满完成全年营销目的打下坚实的根底。现将工作情况作如下总结：20xx年共完成营收xx元，其中客房完成营收xx元，占方案的xx%，平均出租率xx%，平均房价xx元；另外，餐饮完成营收收入xx元，占方案的xx%；xx月份客房任务超额完成，与去年同期相比，有所进步；但是较xx月份的营收下降幅度也是比拟大的；另外，在xx月份餐饮收入也超额完成方案目的，主要是表达在宴会包桌收入的进步方面，占据了当月餐饮营收的很大比例；从以上经营收入汇总来年，与去年相比，今年同期都有所进步，尤其是客房收入方面，虽然较去年相比进步不大，但是在客构造方面，散客所占的比重得到了很大的进步，也是符合酒店的市场定位的；另外，餐饮方面，此月份在营收方面虽然超额完成任务，但是在内部客方面散客消费是呈下降趋势的，如何进步此类客的消费应是下期工作的重点。在部门工作方面：营销部在xx月份累计完成会议接待13批次，其中主要完成了医疗器械会议期间在店会议的接待工作，通过此次接待活动宣传了酒店品牌，同时也获得了客户的认同；另外，接待了xx和xx、xx市公路局和深圳xx集团等一系统会议团队；在部门销售方面，按照年度工作方案并结合酒店指导思想，主要对周边市场客户进展了走访工作，加强了政务类客的回访并形成了有效的意见；同时，本月根据6月份市场情况提早对周边会议客市场进展主动的走访，保证了淡季期间酒店客的稳定；另外，本月完成了对xx地区客户的走访，通过此宣传了酒店产品，开拓了局部新客户；同时，本月结合酒店评星要求，对酒店各区域所有宣传品进展了重新设计，使酒店公共标识符合评星标准要求；另外，本月部门开展了团队建立月活动，通过日常的团队意识培训和组织部门人员处出集体活动加强了团队凝聚力和协同才能。公关营销方面：xx月份主要是筹划了母亲节活动；制定出了短信营销流程和标准，使短信营销形式成为日常营销的一种；同时，部门结合餐饮重点加强婚宴产品的情况，对餐饮婚宴产品进展重新的包装和设计，现已完成宣传手册的统一制作，将于下月投入使用；另外，本月将酒店积分活动礼品进展了重新的设计和推广，丰富了礼品种类，吸引客户的进一步消费。一年的工作已接近尾声，作为营销的我，在公司领导和同事的指点帮助下，根本可以独立完本钱职工作，现将今年工作做以下几方面总结：刚到酒店时，我对酒店方面的知识不是很精通，对于新环境、新事物比拟陌生。在公司领导的帮助下，我很快理解到公司的性质及酒店市场。作为销售部中的一员，我深深感觉到自己身肩重任。作为企业的门面，企业的窗口，自己的一言一行也同时代表了一个企业的形象。所以更要进步自身的素质，高标准的要求自己。在高素质的根底上更要加强自己的专业知识和专业技能。此外，还要广泛理解整个酒店市场的动态，走在市场的前沿。经过这段时间的磨练，我已成为一名合格的销售人员，并且努力做好自己的本职工作。看似简单的工作，更需要细心与耐心。在我的整个工作中，提供各类销售资料，平凡单调的工作成为了销售助理的奠基石。通过管理这些资料，让我从陌生到熟悉，进一步理解公司的酒店工程及相关客户等工作内容。刚开场由于对酒店知识掌握的不熟悉，常常在接听客户时，让我措手不及，销售部是对外的形象窗口，我们答复客户的每一个问题，都跟公司的利益息息相关，每说一句话都要为公司负责，为树立良好的公司形象做铺垫。在此方面，我深感经历缺乏，部门领导和同事都向我伸出了援助之手，给了我很多好的建议和帮助，及时化解了一个个问题。每接待一次客户后，还要擅长总结经历和失误，防止同一类过失的再次出现，确保在下次工作中有新的进步。随着工作的深化，现已开场接触销售部管理的客户工作，拜访、催款是一门语言艺术，这不仅需要好的表达方式，还需有一定的经历。俗话说：“客户是上帝”，招待好来访的客户是我义不容辞的义务，在客户心理树立好公司形象。就总体的工作感受来说，我觉得这里的工作环境是比拟令我满意的。第一是领导的关爱以及工作条件在不断改善给了我工作的动力；第二是同事间的友谊关心以及协作互助给了我工作的舒畅感和踏实感。总之，一年来，我虽然获得了一点成绩，但离领导的要求尚有一定差距。今后，我将进一步加强学习，扎实工作，充分发挥个人所长，为酒店再创佳绩作出应有的奉献。酒店年终工作总结820xx年，是酒店稳步成长的一年，是酒店提升管理效劳的一年，也是成绩辉煌的一年。在这个即将过去的年度里，财务部紧紧围绕＂强化经营才能、拓展营销渠道、完善制度流程、控制本钱能耗、提升效劳程度＂的经营思路，遵照____关于＂严格制度、完善流程、加强监视、进步质量＂的要求，在成长中努力拼搏，内部管理紧抓工作难点、重点，不断进步员工自身素质和效劳技能，克制种种困难，完成了各项工作任务，获得了一年更比一年好的骄人战绩。一、经营管理方面20xx年，在____和____的关心指导下，财务部员工根本可以完成各项工作任务，按月进展财务核算，坚持完成各项日常工作，服从酒店工作安排，配合完成酒店新员工入职培训，积极组织参与酒店各次各项活动，随做好各种财务保障工作，全年无平安事故发生，保证了酒店全年整体平安消费的顺利进展，总体来说主要完成以下几方面工作：1、制度建立和流程管理：一年来，我们对酒店财务制度和工作流程进展了重新修订，明确了各自岗位职责，完善各种流程工作，加强各流程的可操作性，并根据岗位需求设计、制作、印刷各类经营用表单，使部门内部、部门之间、部门与监管部门的流程运作顺畅，为经营决策提供了准确、详实的根据。2、补充完善酒店薪酬制度：通过效劳销售奖的制定、核算、执行发放，表达同岗不同酬，多劳多得的竞争薪酬制度，合理地配合了酒店工资薪酬改革。3、会计账务的标准和整理：借助中支内审查账的时机，财务部首先进展了问题自查，后又针对内审查出的问题及时认真地进展处理和改正，拼弃原有的问题和存在的缺乏，而到达整体账务的标准性；并结合经营的需要制定了新的更适用的会计科目，逐月进展账务标准，以更好地完好地核算经营状况。4、经营报表的分析^p和变动：根据经营需要，合理改变报表格式及内容，以便更明确反映各种收入工程；对各季度经营情况进展总结和分析^p，理解处理存在的问题，为以后经营提供有力借鉴和参考根据。5、加快往来资金运转：制定完善相应的应收应付账款归集和传递程序及加以表格标准，理清每月应收账款数量，防止死账、呆账发生，加快资金回笼；加强与供给商的联络和协作，保障酒店物资供给，提供后备经营需求。6、加强账务审核监视：严格监视控制酒店财务政策和财务程序的执行情况，对任何违背酒店财务制度并使酒店遭受损失的任何行为及时坚决予以制止，实在保证酒店利益不受损害。7、建立合理物资流转程序：合理节能降耗，管理各种材料物资，有效控制本钱，合理核算各种收入本钱，监视各种材料物资的购进、发出和保管，建立起各种相关流程和明细台账及记录，加强仓库物资清理整顿和管理，加强出入库手续管理，建立物品存放、使用等程序。8、加强平安检查监视：树立平安防范意识，平安事故无大小，件件危害皆大，增强平安检查力度，防范各类平安隐患，做到季季大查、月月小查、处处细查、各方面盘查，涉及财物、食品、卫生、办公、操作、环境、人身等各种平安，防患于未然，制定了部门平安检查标准，保证了财务部平安经营，全年无平安事故发生。9、进步科技操作程度，拓展酒店新业务：依靠本酒店有利办公条件，加强系统操作，加强日常经营系统审核监视，严格监管酒店管理系统的操作及流程操作，认真执行各种表单的操作规程，审查各种收入支出账单，严格按照财务制度要求进展监控和审查原始凭证、现金和物资的出入等；标准系统账户设置，为开展贵宾卡业务和其它新业务奠定根底，使酒店操作、管理再上新台阶。二、今后努力的方向其一要发扬团队精神，公司经营不是个人行为，个人才能必竟有限，假如大家拧成一股绳，就能做到事半功倍。其二要学会与部门、领导之间的沟通，财务部牵带着酒店每一个点和面，日常业务和每个部门打交道。多听听部门意见与建议，及时发现纠正问题，充分有效发挥会计的监视职能，及时反应信息给领导层，变被动为主动。其三还要不断学习业务，多方学习会计新涉及的金融、税务、计算机应用、公司法、企业管理等诸多领域，才能更利于今后的工作。总的来说，我们财务部做为酒店的后勤部门，我们积极并刻配合着酒店的各种工作。虽然我们进展了很多方面工作，但由于有些制度流程还在探究使用中，有些流程虽然建立了但操作还不够顺畅，还有些流程还要顺应经营进展适时调整，虽然我们也在不断地开展民主评议和员工座谈会，促进企业民主管理，但我们还有许多地方做得不到位，所以在以后新的年度里，我们会继续加强学习，努力地不断完善理顺根底制度流程，加大监管力度，合理控制本钱能耗，不断进步我们的效劳质量，增强管理参与力度，进步我们的管理程度，制定岗位量化考核标准，表达各岗位实时工作状态，催促岗位尽职尽责地投入工作当中去，让我们严密团结起来，共同努力，让我们的酒店蒸蒸日上地持续开展，永远立于不败之地。酒店年终工作总结9一年的光阴在繁忙之中悄然即逝，酒店从今年以来生意日新月异，特别是在岁末出现了历史新高。在酒店领导的正确指导下、在各部门的互相配合下，我部圆满的完成了20xx年各项工作任务和工作指标；竭力的预防和制止了一些违法犯罪的行为，防止或减少自然灾害事故的发生，为酒店的正常运作，提供了强有力的保障。下面由我为各位简单汇报xx年度嘉恒澜庭大酒店保安部工作情况。保安员是酒店对外最直接的窗口和门面，因此，部门业务培训，xx年度，全员军训：锻造营军训2次、茶楼员工1次、实习生新员工1次；消防平安是酒店平安工作的重中之重，因此在xx年度，部门消防培训30次，平均每月2。5次，叙家宴消防培训1次，疏散演练1次，锻造营消防培训2次，酒店全员消防演练2次，有力的保障了酒店的消防平安工作；治安方面：xx年度抓获盗窃汽车案件1次，盗窃电瓶车1次，已移交城中派出所处理；根据上级主管部门要求，划分酒店停车位160个，酒店运营中难免会出现人手缺乏现象，xx年我部协助餐厅跑菜432人次，有效的提供一线运营部门人力支援，圆满完成各项接待任务。回忆这一年来本部所获得的工作成绩是不可抹灭的，但同时也暴露出了本部还存在着的缺乏之处，平安防范意识还有待加强，防范措施需要得到更进一步的进步，没有到达群防群治的程度，个别的保安员效劳意识还比拟淡薄；不可以很好的表达我们酒店的效劳标准，在接下来的一年中，我部将再接再厉，在做好本职工作的前提下，努力完成好每一件上级交办的工作任务，为嘉恒澜庭大酒店的辉煌奉献自己的一份力量。酒店年终工作总结10精彩、收获的20xx年。EE大酒店市场营销部随着EE大酒店的诞生而成立了，回忆过去展望将来，过去的一年市场营销部获得了不少的成绩，为了做好酒店销售，我们克制困难不讲价钱，不断学习，考察市场，开发客户、建立酒店的市场网络。我们尽力做好酒店对外的宣传工作，建立酒店的市场美誉度，我们坚持"诚信效劳、敬业爱岗、团结奉献、开拓创新"的EE精神，从自我做起、从每一个细节做起。努力理论"让宾客感受春天般的温暖，夏天般热情"的EE目的。总结各局部工作情况，有可喜之处也有应该更加改良的地方。首先在开业短短的时间里就签订商务协议客户达一百零八家之多，从跟进客户到效劳客户努力做到细心、精心、尽心。我们勤于奔波，每天穿梭于都市的大街小巷，开发新的客户，与老客户建立长久的合作关系，亲切的微笑是我们面对客人的第一印象，我们为选择EE的每一位客人精心安排，细心维护每一个客户，尽心尽力为每一位客人做好售后效劳工作，最终做到让客人满意而归。试营业以来接待各种类型的会议达二十一次，其中全国性的大型会议就有两次，当然这也离不开各部门的通力合作。从酒店长远利益来说，建立客户价格体系是至关重要的。我们深深的理解到这一点因此我们针对酒店的消费群进展市场分析^p，建立了一个具有竞争力的较为完善的合理的客户价格体系。不可否认大局部的成绩都离不开大家的共同配合和努力。不断的学习增进知识，是市场营销人员必须的一门功课，我们能不断虚心学习听取各方面的意见建议，在酒店试营业期间利用工作之余完成了营销的根本培训，使我们的员工在工作上能游刃有余。做的更专业，更完善！市场营销部除了销售酒店产品还担负着酒店对外宣传和酒店形象建立及酒店推广的任务，也许您经常会看见酒店的很多漂亮的图片资料和经常悬挂在酒店门外以及各大小会议期间的横幅和工作指示牌，那可都是我们销售部美工的辛苦劳作，这些可都赢得了客户的一致好评，其中创立美工收费标准的规定也因这些为酒店创得了一些利润。圣诞节您也许参与了也看见了了酒店那漂亮而有特色的布置和精彩的活动，这都是我们销售部精心筹划布置出来的。新年的气氛就在这里让您体会到了。还有酒店的房价表和名片，那可是客人经常见到接触到的东西，这也是表达EE的素质的一个重要窗口。直接创利有了表达，那间接创利又在哪里。间接创利就要取决于与媒体的合作情况、酒店对外的宣传状况以及活动的筹划情况。目前酒店的对外宣传虽然还没有大力铺开，但是媒体的网络关系已经建立，各项活动筹划及宣传筹划方案已经根本出台，就待我们重拳出击。日前与两个电视台的合作相对成功，也产生了较好的反响。选择好的媒体平台做好酒店宣传，也是酒店形象推广，市场知名度与社会美誉度建立的一个重要途径，这样也是为酒店带来间接利润的相当大的一个局部。各项工作做好了还要有一个较好的工作环境，市场营销部在人员紧缺的情况下，人人都互串，这可是工作上的互串，我们的美工也能肩负起销售的责任，任劳任怨带着客人参观并推销酒店，也做得尽善尽美，我们的筹划不光兼销售也承当起办公室的日常事务听从领导的安排有条不紊地作好每一项工作，如：将档案归类，作好会议协议书及工作单，将所有已签的商务协议输入内部网络等等一系列的文书工作。很显然这些都是我们的培训和平时努力学习、大胆理论的结果。从这些可以看出我们努力理论了"敬业爱岗、团结奉献"的EE精神。展望20xx，大好的社会形式，为EE带来一片活力，也为我们带来更多的机遇，当然也加大了市场营销部的工作强度，但是我们不为困难所折，我们树立更加长远的目的，为稳定客、占领更多的市场而奋斗，面对竞争日趋剧烈的市场，市场营销部的全体员工有信心将以后的工作做得更好。我们坚信在新的一年能有更新的打破，为酒店创造更大的利润。我们为EE美妙的20xx年奋斗。E大酒店市场营销部经理20xx年01月*日酒店年终工作总结11自学校毕业来xxx酒店工作，是一名客房效劳员前台效劳员。以下是我20xx年工作总结：酒店的窗口，是酒店给客人的印象。要最好的形象，面带微笑、精神饱满，用最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到的真诚和热情。一、关注宾客爱好当客人走进酒店时，要问好，称呼客人时，是熟客就要无误地说出客人的姓名和职务，点非常，宾客会为此感受到的受到了尊重和。还要搜集客人的生活习惯、个人爱好等信息，并尽最大努力客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。二、个性化的效劳在客人办理手续时，可多客人，多询问客人，是外地客人，可以向多讲解当地的风土人情，为介绍车站、商场、景点的位置，询问客人疲劳，地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，询问客人住得怎样或是对酒店有意见，不要让客人觉得冷落了他。沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。三、微笑效劳在与客人沟程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人不礼貌的，应与客人有间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，当客人对批评时，要笑容，客人火气再大，的笑容也会给客人“灭火”，问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要来时有迎声，走时有送声，费事客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有的耐心向他解释。只要微笑，就会收到意想的。我，注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使的工作更为出色。不同的效劳，解决各样的问题。有时工作真的很累，我却感觉很充实，很快乐。我庆幸能走上前台岗位，也为的工作感到无比骄傲，我真挚的热爱的岗位，在以后的工作中，我会个人工作方案，会努力里出属于的辉煌！酒店年终工作总结1220xx年已经过去，在这一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店局部设备设施进展了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了酒店娱乐工程的空缺，使酒店的效劳工程更加完善，针对客房异味的问题，通过翻开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进展了更新？？，所有的这些给酒店带来了活力和希望。酒店设备的更新、效劳工程的完善、员工效劳水准的进一步进步，使xx大酒店在20xx年的星评复核中获得有史以来的最好成绩第二名，使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建立，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽阔的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐工程，并屡次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然可以克制困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：一、加强业务培训，进步员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和效劳质量反映出一个酒店的效劳水准和管理程度，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训方案：针对总机，我们进展接听语言技巧培训；针对行李处的行李运送和存放效劳进展培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进展了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的根底，只有通过培训才能让员工在业务知识和效劳技能上有进一步的进步，才能更好的为客人提供优质的效劳。二、给员工灌输“开节流、增收节支”意识，控制好本钱“开节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好本钱。为节约费用，前厅部自己购置塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用〔原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡xxxx/张，钥匙袋xxxx/个，每天团队房都xxx间以上，一年可节约一笔较大的费用〕；商务中心用过期报表来打印草稿纸；催促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的奉献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，进步入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵敏掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所进步，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，争取的入住率。四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的.影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着严密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进展协调解决，防止事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。酒店年终工作总结13为了让酒店更好的开展，让我们可以更好为客户效劳，酒店销售部做了如下的工作总结：一、人员调整酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有xx名，是同规模酒店的x倍多。酒店总经理班子分析^p原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至xx名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。二、渠道拓宽销售部原来分解指标因人而定，缺少科学〔教学案例，试卷，课件，教案〕根据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的根底上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客应占酒店总客的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学〔教学案例，试卷，课件，教案〕，二为分解指标合理，三能鼓励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五那么明显促进了销售业绩的提升。三、房提奖励根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经历，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和效劳态度，使酒店上门散客收入由上半年xxx万元升至下半年xxx万元，升幅约为xx%。四、窗口形象销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的利益，连续多天出租率超过xxx%，而平均房价也有明显的进步。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑效劳方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带着下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的xx%进步到xx%，日创收为xxx元，日平均房价为xxx元；全年接待宾客xxx万人次，接待外宾xxxx万人次。五、投诉处理销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、效劳第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情效劳外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约xx起，为酒店减少经济损践约xxx元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开场从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效会谈到中效会谈、从无市场调研分析^p等无根底管理到每月一次市场调研分析^p和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著上升。下半年共创收xxx万元，比上半年增额xxx万元，增幅约为x%。六、以改革为动力，抓好餐饮工作1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为xxx万元/月，工资总额控制为xxxx万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，假设超额完成或未完成营收指标，那么按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、效劳员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响；另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵敏。管理者能上能下，员工能进能出，根据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行制止。当然，主要管理者假设素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和才能较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务程度，同时对根本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜x余种，其中，xxxx等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等酒店年终工作总结14按照酒店一年工会工作重点排版要求，结合变电工区的实际情况。变电工区工会在公司工会和工区党政领导班子领导下，详细做了如下工作：一、围绕公司中心工作、落实职代会精神公司xx届二次职代会完毕后，我们马上组织工区全体职工对总经理工作报告和工会工作报告进展了集体学习和由职工代表负责的分组讨论，使全体职工进一步认清了公司xx开局年所面临的消费经营任务。并且向职工通报了提案的答复情况，大家都表示非常满意。平安消费是企业开展的前提，也是我们工作的重中之重。年初阶段，我们利用春检的空闲时间，组织了职工技能和平安培训。对《安规》、《运规》、《调规》，进展了集中培训和逐一考核，并聘请电池、开关专业的专家对运行人员进展业务知识培训，考核好的同志在工区简报上给予通报表扬，对考核成绩未到达要求的职工进展了强化培训使之到达标准，全面进步了平安意识和运行岗位的技能。通过这几项培训考核工作为工区的平安消费进步提供了保障，工区上半年做到了零过失、无违章。春检开场后，工区劳动监视检查小组对工区各个所站和作业现场的劳动保护及防护用品的发放和使用情况进展不定期检查，使用率到达了100%结果令人满意。在检查的过程中，我们也快乐的看到职工的平安防护意识和自我保护才能有较大的进步。二、积极推广厂务公开工作、继续深化进展“四必访”工作在酒店开展的平安消费承包工作中，我们先后屡次召开会议组织职工代表及班组长对承包考核的总体思路和各个细节局部进展讨论，会上畅所欲言，提出了很多的合理化建议，使工区的平安消费承包考核体系完善、科学。在承包考核的执行中也得到了工区职工的支持和理解，对派遣制大学生和首席员工的鉴定与推荐工作做到了公开、公正、公平。20xx年，我们继续关心生活有困难的职工，送