异常情况处理及维护商户修改版

课程修改建议：1.话术内容需要精简为关键信息记忆点。2.退换货流程制度是否可以更改为更清楚的内容。3.缺少沟通技巧的内容，需要增加4.最后增加一个实战演练的内容，培训前增加“现场收集司机问题”的环节，每个司机将问题写在纸条上。由文化干事负责收集，并筛选出有特点的问题，在“实战演练”环节做现场问题解答。备注：有问题需要修改的内容，都用红色方框标注出来了。异常情况处理目录1、了解我们自己2、常见的异常情况及解决方法3、处理异常情况的原则4、情景演练培训目的了解我们公司，了解我们的退换补货流程，践行客户第一主要思想，要有客户维护意识，勇于面对问题，跟商户及时沟通，主动解决问题；提升处理商户关系能力，跟商户处理好关系，才能大事化小，小事化了，才能方便自己把工作越做越顺；减少客户因异常情况的流逝率。一、关于我们我们是谁美菜网是北京云杉信息技术有限公司旗下的中国领先农品移动电商平台，帮全国近1000万家餐馆做采购，让全天下餐厅没有难做的生意。我们不种菜，我们只用前卫的理念和

先进的科技颠覆落后的中国农业市场！我们不种菜，我们专注于打通从地头到终端的农产品供应链，全流程精细化管控菜品从田间到餐桌的每一处细节，使之做到有源头可追溯！是的，我们不种菜，我们的愿景是让天下餐厅没有难做的生意，为8亿农民谋幸福，我们的使命就是让老百姓生活更简单！A我们服务谁美菜网前期以中小型餐饮商户为切入点，专注面向全国近1000万家中小餐饮商户，为客户提供省时省力、省钱省心的农产品的同时将合作餐厅拓展成为全媒体平台，用自身优势为餐厅经营战略提供顾问服务。B我们将提供怎样的服务我们的价格：真正免费送菜，每单立省15%！我们的线上品类：蔬菜水果、肉禽水产、米面粮油、调料其它一应俱全！C一、关于我们D合作流程一、关于我们我们的环节商户E一、关于我们F一、退换货品受理范围：请您在货品送达时认真核对收货确认单中货品（含赠品）的种类、数量和质量。如有质量、数量、品牌与下单不符以及货品（不含赠品）包装破损等问题的，您可以当场提出退换货要求；生鲜类货品（蔬菜水果、鲜肉禽蛋、海鲜水产、冷藏或冻货、面点等）当场验货，我们可提供退换货的服务；非生鲜类货品（米面粮油，调料干货，厨房用品等）自您签收货品后24小时内如发现有质量问题，我们可提供退换货的服务；二、不在退换货业务受理范围的：生鲜类货品（蔬菜水果、鲜肉禽蛋、海鲜水产、冷藏或冻货、面点等）当场验收，签收后将不享受退换货服务；非生鲜类货品（米面粮油，调料干货，厨房用品等）在您签收

货品24小时后将不再享受退换货服务；无论是否有质量或数量问题，已经开封或已使用部分或全部的货

品，将不享受退换货服务；由于您下错单造成的损失，原则上由您自行承担，将不享受退换货服务；由

于您个人原因或保管不当造成质量问题的商品，将不享受退换货服务；三、退换货必要条件：退换货时，您必须出具：问题货品（含赠品）；收货确认单和相关票据(请妥善

保存您的收货单据)；问题货品相关问题细节足够清晰的照片；问题货品相关完整的外包装袋或纸箱等；一、关于我们F四、退换货执行时限：产生退换货需求时，配送司机现场可处理的由司机直接处理，非现场由客服处理，并确定退换货日期及退款方式。特别声明：为保障客户权益，请客户签收前与配送人员当面核对货品（含赠品）是否与订单一致，确认无误后再行签收；如果您的订单交由他人签收，签收人享有与您等同的权利，我们将视为您本人签收。生鲜类及非生鲜类货品均只在规定时间内受理退换货要求。若超过相关时限，我们将不再受理；如因您一方人为或保管不当等原因造成质量问题的商品，不提供退换货服务；退货需同时退回问题货品（含赠品）、收货确认单及发票（收据），请于购买货品后妥善保管问题货品（含赠品）、收货确认单及发票（收据）。如您无法提供相关材料，将可能导致无法进行退换货，因此而产生的后果，将由您自己承担；对于货品数量不足、冗余或无货的情况，我们只受理当场提出的退换货要求，即货物送达后，收货人员当场清点货品数量，如有疑义，即时提出，一旦签收，我们将不再受理此类要求。线上货品的图片及描述信息仅供参照，您收到的货品均以实物为准。因拍摄灯光及不同显示屏色差等问题，可能造成货品的图片与实物有一定色差，不属质量问题，不提供退换货服务。通常情况下，一张订单只能进行一次退换货操作，所以为了确保您的权益，请您考虑周全后再与我们联系；一、关于我们F美菜客服热线：400-106-1106质量问题二、常见的异常情况及解决方法货品因素小问题如：品相不好看，小青菜受轻微挤压…话术：李哥，这个青菜还好的，只要不影响做生意，你就收货，补货也耽误时间；您自己买菜，装车里也难免受挤压的…遵循：客户第一，合理做出判断尽量大事化小，小事化了大问题遵循退货涉及流程操作话术：李哥，您不急的话，明天送货的时候将货带过来；待我送完货，我帮您到菜场补；如：影响使用的质量问题，猪肉变味，叶菜类烂叶…关键：主动沟通，态度积极，理解商家，给出合理建议商品不符二、常见的异常情况及解决方法货品因素缺货、发错货话术：李哥，您不急的话，明天送货的时候帮您调整；您急的话，你先自己买一点，明天帮您调整到位；待我送完货，我帮您到菜场补；…遵循退货涉及流程操作商品与描述不符商品与客户想象不符正确判断—遵循退货涉及流程操作；正确判断—遵循退货涉及流程操作；宣导避免类似情况再次发生，告知商户不确定的商品可与销售沟通清楚再下单，避免造成麻烦和损失。关键：主动沟通，态度积极，理解商家，给出合理建议二、常见的异常情况及解决方法货品因素其他缺秤斤两多了遵循退货涉及流程操作话术：李哥，真不好意思，发生这样的错误，但我们公司本着诚信第一，会按实际斤两收款，希望李哥也理解，都是人工操作，难免疏忽；待我送完货，我帮您到菜场补；…话术：李哥，都是人工操作，斤两难免有多有少，但我们都是按实际斤两收款的，您生意那么好，多点也用的掉的，下次我跟仓库说下，多注意；实在超出客户接受范围，遵循退货涉及流程操作…关键：主动承认错误，态度诚恳，积极解决二、常见的异常情况及解决方法人为因素处理原则：主动、及时与商户沟通寻求理解晚点仓库原因排车不合理话术：李哥，昨天一下子多了几十家商户订货，仓库太忙了，所有车辆都发车晚了，我这边再火速加紧派送，怕您等着急，跟您打个招呼（仓库原因、排车不合理）；李哥，我是第一次送您这条路线，找店面有点耽误时间了，请您不要急，下次我就熟了，就快了，理解下。（路线不熟）李哥，今天太不巧堵车了，可能要晚点到，我提前跟您说下。(其他原因)注意：遇到难缠客户，寻求销售帮助；及时将重要问题反馈给公司及销售。路线不熟其他不可抗拒原因二、常见的异常情况及解决方法人为因素门店异常情况未开门老板不及时付款原则：不能影响后面未送商家造成晚点；电话老板，商议解决办法，如：告知商户后面还有很多家要送，不急就等送完其他门店再来；关键：态度诚恳，积极沟通解决老板无理由拒付或者退货话术：李哥，公司规定，货到付款，而且我们公司财务账目是日清的，我收不到钱，回去就得自己垫，我也只是赚个辛苦钱，希望李哥理解。话术：李哥，您这样不是让我为难吗，这样货我先放我车上，您先和销售沟通，您确定了还需要，我再送过来。二、常见的异常情况及解决方法主动，积极，沟通二、常见的异常情况及解决方法分享，交流三、处理异常情况的主要因素1、服务态度无条件执行美菜网以客户为中心，尊重商家，态度诚恳，不争辩，及时解决商家合作中遇到的问题，主动联系商家。2、做好客情情感纽带，与商家及时的联系和交流，客户满意度的推进器；良好的个人形象，诚信做人，注重细节；先做人后做事，职业化的处事方式（言行举止）。3、处理原则客户第一；动之