银行柜员服务流程礼仪规范流程

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一、主要职责：柜台服务岗的主要职责包括：精确、高效地为客户办理业务，并供应令客户满足的服务。

二、班前预备：提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求;检查工作台是否清洁;检查工作必需品是否齐全;检查机器设备是否运转正常。

三、服务流程规范：

客户来到柜台，柜台服务人员应在距离客户3米以内时起身等候客户，凝视客户，面带微笑，主动问候客户;您好;，并请客户坐下。

客户递交过来存折、现金、证件等物品时，服务人员需准时接过。

服务人员需快速根据客户需求办理相应业务，做到热忱、耐烦。

客户办理业务过程中，服务人员假如需要称呼客户时，应使用;某某先生/小姐(或女士);这种独特化的称呼，给客户以亲切感。

客户办理业务过程中，服务人员假如需要临时离开座位时，应主动告知客户，并说;对不起，我需要离开一会儿，请您稍等。;回来后，服务人员需向客户致歉，说;对不起，让您久等了。

业务办理完毕后，需要客户签名时，服务人员应递出凭条，并请客户核对后在指定位置签名确认。

假如客户办理的是比较大额的取款业务，服务人员需主动为客户供应信封等。

客户离开柜台时，服务人员应礼貌地与客户道别，说;再见，欢迎下次光临;。

有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立银行柜员自身和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。所以，作为银行柜员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。

服务礼仪对银行重要性

服务礼仪是服务行业的从业人员赐予服务对象的是一种心灵感受，也是服务企业文化的现实表现，更是员工个人品尝、信念、仪态、形象、修养的详细反映。注意服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是服务型企业从业人员的最基本要求。

1、注意服务礼仪，可以提升服务工作人员的个人素养

礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我，并潜移默化地熏陶着人们的心灵。它能关心个人树立良好的形象，提升个人的素养，使人们的谈吐变得越来越文明，举止仪态越来越优雅，装饰装扮更符合群众的审美原则，表达出时代的特色和精神风貌。

礼仪会使人变得情趣高尚、气质优雅、风度潇洒、受人欢迎。比尔盖茨曾说过：“企业竞争，是员工素养的竞争。”他认为员工素养的凹凸反映了一个公司的整体水平和可信程度。教养表达于详情，详情展现了素养。

因此加强服务礼仪培育，有助于提高服务行业从业人员的个人素养和自身的职业竞争力。

2、注意服务礼仪，可以调解服务工作过程中的人际关系

社会是一部浩大的、高速运转的机器。它的正常运转，以人与人之间、部门之间、组织与组织之间的协调及有序性为前提。礼仪似乎是一种润滑剂，使错综冗杂的人际关系削减一点摩擦。

在人际交往过程中，人们一般对敬重自己的人有一种本能的亲切感和认同感，敬重可以使对方在心理需要上感到满意、愉悦，从而产生好感和信任。在服务交往中，敬重是互相的。

一般来说，人们受到敬重、礼遇、赞同和关心就会产生吸引心理形成和增进友情;反之会产生敌对、抵触、反感，甚至憎恶的.心理。当你向对方表示敬重和敬意时，对方也会还之以礼，即礼尚往来。

服务礼仪是服务关系和谐进展的调整器、润滑剂，注意服务礼仪有利于促使服务各方保持冷静，缓和、避开不必要的服务冲突冲突和情感对立，有助于建立起和谐的服务关系，从而使人们之间的服务交往获得胜利。

因此，服务礼仪有助于满意客人的心理需求，使从业人员与客人之间能够更好地进行服务沟通与沟通，有助于妥当处理服务纠纷问题。

3、注意服务礼仪能塑造服务型企业良好的服务形象

当今社会，形象就是对外交往的门面和窗口，良好的企业形象可以给企业带来良好的经济效益和社会效益。在现代企业管理中，企业特殊注意员工的内在素养和外部形象，要求每一位员工都要有剧烈的形象意识，熟悉到个人形象代表农家乐形象，个人的所作所为就是本企业典型的活体广告，是企业形象、文化、员工修养素养的综合表达，只有具备良好的服务礼仪素养才有利于企业提升形象。

让顾客满足，为顾客供应优质的产品和服务，是良好企业形象的基本要求。服务的过程不仅是商品货币的交换过程，也是人的情感沟通的过程。一句亲切的问候，一次理解的微笑，如同春风吹暖顾客的心，缩短了与顾客的距离。在肯定意义上，规范化的礼仪服务，能够最大限度地满意顾客在服务中的精神需求。

服务礼仪展现了企业的文明程度、管理风格、道德水准，从而塑造了良好的服务型企业的服务形象。

4、注意服务礼仪能提高服务企业产品竞争的附加值

现代市场竞争是一种形象竞争。对于服务性行业，高素养的员工供应的高质量的服务有助于企业制造更到的经济效益和社会效益，同时有利于提升企业的文化内涵和品牌效应。因此，每一位员工的礼仪修养无疑会起着非常重要的作用。

很多企业家认为：企业活力=商品力+服务力。在产品本身差异化越来越小的今日，服务的特色已越来越成为很多企业的核心竞争力之一。而服务礼仪不仅可强化企业的道德要求，还可树立优质服务的企业形象。虽然服务时无形的，但是可以表达在服务人员的一举一动、一笑一言之中。

因此，服务礼仪是企业无形的广告，在提高服务质量的同时，可以树立良好的农家乐形象，提高企业产品竞争的附加值。

银行柜员服务流程礼仪规范流程2

银行柜员日常服务礼仪是银行柜员在工作岗位中，通过语言，看法，行为，举止等，向被服务对象表达敬重和友好的行为规范，一名优秀的银行柜员不仅需要具备相应的专业技能，还必需把握服务礼仪中的基本要求。

那么银行柜员日常服务礼仪规范都包括哪些呢?四大要素：敏锐的观看力量，热忱周到的服务看法，清楚精确的表达力量和规范高效的处理力量等。

头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。女性如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。男性不留长发〔以是否遮挡眼睛为标准〕，不剃光头。

不留长指甲，留意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。男性每日剃须，不留胡须。

依据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，留意服装清洁，保持服装平整、挺括。女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物；男性穿深色袜子，黑色皮鞋。夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。

银行柜员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特殊是款式花哨、颜色夸张的饰物；男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。

站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后；女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈“V”字型站立，女性需表现出高雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。

坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，女性假如穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜；男性两腿分开，与肩同宽。无论是沙发或是座椅，落座时均不宜将座位坐满，落座后上身需保持挺立，不宜向前弯曲，不宜翘二郎腿、抖动双腿或东张西望。

手势：指引手势：即为客户指引方向时使用的手势，这也是银行服务，特殊是营业厅服务中最常用的手势。左手或右手五指并拢，手掌微向上倾斜，以肘为轴，向所指方向伸出手臂。指示方向时，上身需侧向客户，待客户清晰后放下手臂，不行以食指指向他人。请坐手势：左手或右手屈臂向前抬起，以肘为轴，向座位方向伸出手臂，请客户落座。不宜用手指指教客户