礼仪培训课程大纲演示文稿

礼仪培训课程大纲演示文稿当前第1页\共有54页\编于星期三\7点优选礼仪培训课程大纲当前第2页\共有54页\编于星期三\7点培训背景

客服是现今管理中必不可少的一部分，客服不仅展示着良好的物业管理风貌，同时肩负着管理中上传下达的使命。调查显示，良好的开展客服工作不仅可以化解业主与管理公司的矛盾，更可以通过行之有效的沟通帮助管理公司提高服务水平，间接性的促使管理公司从各方面了解业主信息。在这样的大背景下，各个物业管理企业，都把提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意率、作为企业文化和制度建设的重要内容，以提升同行竞争力和美誉度。所以，客服礼仪培训就成了提升物管企业核心竞争力的重要措施。

当前第3页\共有54页\编于星期三\7点课程安排第一模块：微笑着认识自我---服务礼仪新理念第二模块：培养良好的工作意识第三模块：服务人员仪容仪表第四模块：服务人员仪态训练第五模块：服务人员基本接待礼仪第六模块：服务技巧第七模块：服务用语第八模块：电话礼仪当前第4页\共有54页\编于星期三\7点学习目标培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止客户交往的基本常识

当前第5页\共有54页\编于星期三\7点给您的建议任何时候可以提出任何问题

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Behappyinfun当前第6页\共有54页\编于星期三\7点第一模块“微笑着认识自我”

——两大理念服务礼仪微笑服务当前第7页\共有54页\编于星期三\7点一：关于礼仪什么是礼仪？什么是服务礼仪？当前第8页\共有54页\编于星期三\7点礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：

——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”当前第9页\共有54页\编于星期三\7点服务意识与服务能力什么是服务意识服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”当前第10页\共有54页\编于星期三\7点微笑服务意识用心服务---假如我是消费者主动服务---要做的正是对方正在想的变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标激情服务---不厌其烦的态度假设顾客永远是对的当前第11页\共有54页\编于星期三\7点第二模块“礼由心生，态度决定一切”

——培养良好的工作意识当前第12页\共有54页\编于星期三\7点第三模块打造一流的职业形象

——服务人员的仪容仪表

当前第13页\共有54页\编于星期三\7点人际交往中的魔鬼数字

“73855”你说什么语音语调外在形象及肢体当前第14页\共有54页\编于星期三\7点仪容仪表礼仪对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：

一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意

“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”

——香奈尔当前第15页\共有54页\编于星期三\7点仪容仪表礼仪化妆的技巧快速化妆3步法发型的设计服务礼仪当前第16页\共有54页\编于星期三\7点服务人员的形象设计

清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然在用色上柔和自然，不能过份妖艳当前第17页\共有54页\编于星期三\7点快速化妆5步法

当前第18页\共有54页\编于星期三\7点

短发：要体现出文雅端庄，梳理整齐，不能过于奇特长发：长发在工作要束起来，盘于脑后刘海：可卷曲或直发，但需在眉毛上方，不要挡住眼睛的视线染发：不能于发色对比过分明显

发型设计当前第19页\共有54页\编于星期三\7点仪表要求

服装：一律穿规定的工作服，外观整洁并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,选用肉色丝袜.鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋,装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉.

当前第20页\共有54页\编于星期三\7点

不准在顾客面前化妆用餐后应注意口红的完整禁止穿容易脱落的丝袜不准穿高跟鞋

特别提示当前第21页\共有54页\编于星期三\7点第四模块专业优雅的行为举止

——服务人员的仪态训练

当前第22页\共有54页\编于星期三\7点服务人员举止魅力站姿坐姿蹲姿

走姿鞠躬行礼手势当前第23页\共有54页\编于星期三\7点服务人员标准站姿表现轻盈、端庄、典雅、娴静标准站姿：接待顾客站姿重大迎宾活动、开幕仪式交谈等轻松环境不良站姿身体歪斜弯腰驮背双腿大叉手位不当（口袋内、抱在胸前、叉腰等）脚位不当当前第24页\共有54页\编于星期三\7点女士良好坐姿的要求

1，女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合并2，和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要请对方先入座。一般讲究左进左出.3，不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。4，一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背。5，抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。

当前第25页\共有54页\编于星期三\7点男士坐姿禁忌①、双脚纠缠座位下方部位，容易让人判断为那是由不自信引起的局促不安。②、绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产生这个人没有教养的想法，还会让人产生这个人对我带有满不在乎态度的想法。③、不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这是一种傲慢无礼的表现④、坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否则会把座位弄响，引来别人的白眼。⑤、避免把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座位当中，那样会给人惫懒的感觉。⑥、千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉缺乏个人修养。

当前第26页\共有54页\编于星期三\7点

不受欢迎的走姿

1、只摆动小臂。

2、不抬脚，蹭着地走。

3、耷拉眼皮或低着头走。

4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。当前第27页\共有54页\编于星期三\7点允许蹲姿的场景整理工作环境给予客人帮助提供必要服务捡拾地面物品自己照顾自己

当前第28页\共有54页\编于星期三\7点手势

手势的基本要求：自然优雅，规范适度

手势的运用：1请、让、送

2引领客人

3递物接物

4招手致意

手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。当前第29页\共有54页\编于星期三\7点引导与指引手势方向的指引 近距离：提臂式 中距离：横摆式、回摆式 远距离：直臂式

邀请引导 小请：“请坐”、“请看这里” 中请：“这边请” 大请：“谢谢大家，请坐”要求：手指伸直并拢手与前臂成一条直线肘关节自然弯曲掌心向斜上方注意眼神的交流当前第30页\共有54页\编于星期三\7点引导礼仪引导手势

横摆式、提臂式上下楼梯的引导

新客人：侧前方引导

老客人：客人先上先下

危机提醒行进中与顾客打招呼当前第31页\共有54页\编于星期三\7点递接物品的手势

-双手为宜

-递于手中

-主动上前

-方便接拿

-尖刃内向当前第32页\共有54页\编于星期三\7点鞠躬——隆重的礼节据统计，坐办公室的日本职工，平均至少每十一分钟就得鞠一次躬，火车列车员一天鞠2100次躬，在商店自动电梯里值班的女雇员，一个班要鞠2500次躬。在日本，服务员的礼仪概念就是“顾客永远是对的”，为此而使他们的工作态度既端正又认真，一个服务员每天要向他们的顾客鞠躬多达数千次。

当前第33页\共有54页\编于星期三\7点眼神

人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇帮助我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光洁。在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的，虽然微笑也有很强的感染力，但是它表达信息却相对单一，而眼神则可以传达出欣喜、关注、厌恶或是不安等多种情绪。“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。”

——

泰戈尔当前第34页\共有54页\编于星期三\7点第五模块基本接待礼仪当前第35页\共有54页\编于星期三\7点问候礼仪问候要争取主动问候要声音清晰、响亮问候要注视对方的眼睛问候的称呼、方式要符合对方的情况问候时的姿势当前第36页\共有54页\编于星期三\7点介绍礼仪自我介绍介绍的时机介绍的动作与目光介绍的语言为他人作介绍注意介绍的顺序注意介绍的手势注意介绍的内容当前第37页\共有54页\编于星期三\7点奉茶礼仪茶倒八分满注意温度两杯以上要用托盘勿以手碰触杯缘茶杯搁置在客人方便拿取之处注意奉茶用语当前第38页\共有54页\编于星期三\7点引导礼仪引导手势

横摆式、提臂式上下楼梯的引导新客人：侧前方引导

老客人：客人先上先下危机提醒行进中与顾客打招呼实际练习当前第39页\共有54页\编于星期三\7点握手的方式：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢;稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒;身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。说寒暄的话，并与表情配合注意事项：不可滥用双手不可交叉握手不可向下压不可用力过度当前第40页\共有54页\编于星期三\7点第六模块服务技巧看

动

笑

说

听当前第41页\共有54页\编于星期三\7点注意：目光是亲切的、友善的、朋友式的当客户问话时，要抬起头，看着客户回答注意扫视和凝视的合理运用观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样观察角度：年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等当前第42页\共有54页\编于星期三\7点听的三大原则（1）耐心：不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。多让客户说话。当前第43页\共有54页\编于星期三\7点（2）关心带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。始终与客户保持目光接触。用笔将客户说的关键点记下来。听客户说话时，要自问：为什么会这样说？当前第44页\共有54页\编于星期三\7点（3）不要一开始就假设明白客户的问题听完客户的话，记住问一句：“您的意思是……”“我没听错的话，你需要……”

以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听当前第45页\共有54页\编于星期三\7点三、笑——

一本万利

与眼睛结合

眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴还原＋眼微笑

与语言结合不能光微笑不说话或光说话不微笑要边笑边说

与身体结合

配合一定的动作，比如点头、鞠躬等实际练习当前第46页\共有54页\编于星期三\7点“说”的技巧要求说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调

热情、谦逊、亲和措词要简洁、专业、文雅用顾客喜欢的句式说话

“我能理解您这样的感受”（平息不满情绪） “我会…”“我一定会…”（表达服务意愿） “您能...”“您可以...吗”（提出要求） “您可以...”（来代替说“不”）当前第47页\共有54页\编于星期三\7点五、动——运用身体语言的技巧头部：眼神：亲切、友善、朋友式嘴：微笑手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、