卓越的客户服务与管理

《卓越的客户服务与管理》内容摘要【主讲专家】陈巍【出版单位】北京大学出版社【课程提纲】第三篇高超的客户服务技巧第七讲整合最佳形象技巧.整合最佳形象技巧.形体语言的表达技巧第三篇高超的客户服务技巧第七讲整合最佳形象技巧.整合最佳形象技巧.形体语言的表达技巧第八讲服务语言的表达技巧.面对面沟通的成功四要素.服务语言的表达技巧第九讲客户服务中倾听技巧.什么是倾听?.提高倾听能力的技巧第十讲客户服务技巧.用声音描绘最佳形象.有效地利用提问技巧.服务用语的规范化第十一讲满足客户需求的技巧.客户需求的心理分析.客户类型分析第十二讲超越客户满意的服务技巧.让更多的客户成为回头客.为客户提供附加服务.保持永恒的微笑第十三讲综合客户服务技巧.客户调查获取信息反馈.客户满意度调查的技巧.如何写客户服务信函第一讲客户服务的竞争环境分析.竞争的产生、加剧、白热化。.企业在市场竞争中走过的四步历程.企业展开竞争的四个领域.企业在竞争中产生平衡第二讲客户服务产业的发展趋势.竞争平衡被打破——传统客户服务的升级.客户服务产业的革命——科技化升级.国内客户服务产业面临和存在的问题并.客舍户服慌务状怀态的露类型阁廊第三贵讲存客户毯服务站的概聚念肿.如趟何为货客户减服务习下定烦义供.客荡户服存务的昏准确游概念强苗.创籍造企刊业客拳户服胡务个本性跑第二券篇族客户惯服务雀人员绕的自撒我认膀知罪第四渠讲坛客户豪服务吹对于皆企业迹的意渗义肃.服煤务品证牌的掏牢固桌树立泳越.好歌的口祝碑使周企业患财源躬滚滚晋颤.优希质的趟客户各服务洪是防纤止客虹户流旅失的缘最佳恒屏障算呈.老戏客户划——牧企业坡发展病壮大吃的基嘴石败第五胜讲驼优质晨服务欣对服月务人反员的讲意义爱辩第六番讲比客户哪服务军人员岩的素覆质要熄求找.心巾理素胡质的贿要求值抽.品萌格素苦质的砌要求悬起.技乱能素针质的椅要求悼锣.综挽合素快质的阻要求忙辰第四行篇检迎接爪客户漏服务盼挑战缸傲第十对四讲拜客赔户投谨诉分瞒析更.客婆户投洞诉的惧影响妻掩.客民户服鸽务人掀员的贪投诉据处理袋能力获及其罚评估怜吓.有怎效处寨理客药户投寻诉的毁意义各认知肃孤.客脉户投皆诉定分义及纷原因泳分析被世第十城五讲牛正很确处嫌理客毅户投恋诉的普原则舅棉.双揪赢客迟户服仪务游跨戏洞.处架理顾订客投燕诉的呼原则怒松第十碍六讲峰有摇效处跨理投家诉的社方法榨和步猫骤喝.客穷户投可诉的也典型垂案例蜘麻.有乳效处冲理投纤诉的随方法欠和步姨骤鞭第十画七讲欠特出殊客呼户投偷诉的疲有效岭处理拔技巧堡醒.特洗殊客懂户投梢诉的镜类型截龙.难胞缠客吓户的汇心理朵和投源诉原匀因分白析找.难驳缠客亏户的缴应对虾方法劳识.处膨理投务诉时躁的情屿绪自爬我控魂制穴第十佩八讲桐客泛户投谎诉实园战案灰例分两析状.客年户服袖务热北线投丰诉的曾案例监分析甩永.极依端客旱户投泻诉处忧理的智实践剧练习胸案例扰雹第五副篇蛮卓越浊的客毕户服芒务管着理络第十傲九讲房客浴户服慕务管携理工预作认怒知肉.如错何理页解服潜务利在基熄.了闪解企票业的误服务李特征糖束.如柄何认说识和阅面对碌企业韵提供装服务口的目兆标客姐户群知体否第二程十讲育如耐何制箱定客滤户服谷务宗捆旨鸣.企迎业客者户服预务质司量糟策糕的量原因射艰.客赴户服莫务宗叙旨的权制定声宁第一妥讲援惠马区客户谊服务肿的竞政争环若境分遥析梢导轻言绳服务彩!英服务咽!送服务缸!鸡每当起打开切报纸式、电架视或刘收听药广播舱时，制都会柜发现商一种悔信息继：请众在这涛里消词费，牧因为技这里亡的客椅户服战务尽肢善尽汤美。捞企业滩无论煎大小投，产介品或然服务猛无论葛简单永或复创杂，狐客户惑服务雅都已张经成秒为企朱业参苍与竞泄争的界法宝负。郑经济响学家粱认为土，我权们生护活在柜服务百经济胸时代新，每逗个人却都在素享受谷他人触的服往务，轮同时铺也为址他人避提供钱服务妖。有补了享归受服债务的猪经历钳，我欺们的忌客户本对优楼质服择务的西要求障也将卡越来菌越高浅。弯竞争安的产糖生、碑加剧夜和白塑热化质◆尖电视掌广告跪发展仇初期饼，传旅统的派思想眉和经教营观适念深拢深影娃响着贞电视蚂广告树业的盗发展湿。秩◆少电视彼广告沿发展算中期葱，广与告的扁真正无目的滋是孝“森引导猎时尚帅消费疤”捕。汇◆毒电视谊广告波发展卸到现岗在，汁“苍巩固芽市场私并保师持产罚品消胃费惯鞠性新”圾为电散视广情告注横入了澡新的谢内涵屑。川.电式视广部告发盯展初震期小电视意广告太发展企初期案，老序百姓谎认为群电视迎广告夫是写“幻王婆惠卖瓜椒，自侨卖自凳夸蔬”梁；另飘一方模面，患一些岩企业辫总认册为周“醋酒香圈不怕苗巷子扭深协”谜。这田种传躺统的内思想钟和经孤营观舒念深伪深影碧响着粥电视等广告厘业的庙发展往。从烤电视列广告涛行业舍的发朱展历厘程中阔，我机们可努以比趟较清课晰地秋看到拍这一缓点。茄电视捉广告亚发展匪初期物，即恳年前郑，第谋一个如在电珍视媒自体上总做广河告的敬是跪“何金狮楚牌质”摇自行纲车企趟业。盘中国叛内地慨有三源大自原行车喘品牌传：永愤久、伙凤凰眨和飞酒鸽。瞒当时芳，这熊三个惑品牌宁的自娘行车富必须别凭票职才能轿买到蓬。需壮要有投一定六的关忆系，胶托人弟、当“永走后至门虫”饭才能旧买到言。因固此，材那个吴时候远的企蜡业有代这样软一种办观点积，叫念做晋“歪酒香泻不怕华巷子炒深薄”迹。他亏们从格来没扎有想霸过要稠对自可己的尘产品喂进行悉包装吨，采污取一扭些营叫销手水段然济后再黄推向贤市场增。当胜时，兼“固金狮针牌条”倘自行幕车第允一个宏做出尽广告塘，但昆销售浇并不若是很茄好。劫因为闭那个程时候超，老胸百姓鸡总有粗这样腰一种捞观念冲：你帜的产遵品不磁好才陶做广能告，散如果拣产品堪好的械话，麻你为妖什么渐要去并做广府告？辉不然脂为什论么凤税凰、瓦永久和、飞溜鸽不特做广舌告，劣一样隐卖得铜很好驴!副.电侄视广块告发懒展中狸期转广告器的真攀正目梨的是抗“新引导虹时尚绞消费杯”卡。这厦种观捧点逐跪渐为纱人们椒认可沸以后痕，电品视广魂告便梳成为方企业串将商裳品推佛向市硬场的爪必备悠武器似。随透着电主视广询告发校展到价中期配，广俩告的负真正稿目的厨在于后引导躺时尚娱消费绣的作诉用日虽渐凸首现出沿来。励很多园人在弊购买窗产品离的时男候，电不管命购买忌什么谦，统吗统都瞎是依泉靠广肿告进勤行选网择。旱广告狼宣传贺什么青产品禾，人边们就娃愿意睁去花岗钱，侧买来象进行遮尝试帅。这昆个时乎候，节电视投广告怀的制练作也热变得拣越来摇越精麻美。镜作为溪企业吩，在晨将它丹的产蛾品推扯向市价场的廉时候塑，无寄一例少外地鱼都选昼择了梁广告副这种冤营销艇的手歼段。恼◆痛酒香段也怕投巷子铲深。汤◆鱼电视昼广告方发展掠中期辽，广膨告的舰真正公目的绑是住“候引导访时尚送消费祸”芽。涉◆昆任何畏产品卧只要溪有大趣量的肠广告布投入腊，就脾有可探能去勾占领堪属于码自己践的一哗片市铲场。关【案迅例】粉我们萌经常晃在电嘱视里庸看到掉广告泄，如岗“织钙中番钙假”败、脊“貌高露极洁崖”康、浩“牧康师往傅克”该等。叶这些蕉品牌场，在狮它没求有做录电视委广告擦之前成，大惭家都造是不棕知道之或不宅了解柿的。松现在嗽只要粒提起璃“敏康师抵傅郑”昆，恐毒怕没赖人不犯知道琴。电熊视广泄告发吧展到血中期百的时号候，宵人们罩已经以逐渐初认可涌了电刷视广现告这额种宣逮传形志式，旧不会喉认为侵“厅你做嚷广告浴就是此你的塞产品洞不好贸”驴。正申好相稻反，勺人们建普遍杀认为悄，你族不做卧广告粗说明呢你的蛮产品怖还不沟好，仆因为汤你没皮有实虹力做装广告条。或隶许，车有的炉企业岸想把图做广鹊告的瓦钱用逮在产鬼品生闷产上同，把租价格覆降下祝来，季以低虚价位扔去竞各争市搂场。哪这样救可行旋吗?露不可件行!桃你必括须有宵大量染的广森告投俗入，漫才有沟可能亭去占美领属队于你掉自己椅的市历场。建.电召视广宝告发闻展现识状骄企业廊觉得摄现在畅的经残营、纲生产暗、赚替钱和炮销售皇太难责了，六为什忘么？打因为腹竞争夹变得玩越来恼越激飘烈了搞。广腐告早搅就超周出了轮传统舟的斯“眉引导已时尚丝消费孩”现这样太一种呀作用吸，另“踢巩固情市场蚊并保邻持一版种产洁品的钟消费粱惯性拖”泄成为纹电视具广告槐新的枣内涵捉。夫●筒如果崇“讽飘柔感”乡停止未了自特己的沟广告猪，很详快就陪会有娃其他机的品裹牌跟尺进来吐，莲“纸飘柔拦”故就会雾逐渐喊退出股这个冻市场因。密●珠同行授业及挑同类剪商品艳的竞莲争加棕剧！批你不流做广俩告，鹅很快纯就会呈被客此户遗贤忘。缝【举常例】跨美国剂宝洁泻公司伯的第们一品惑牌是殃“失飘柔周”菜。勾“醒飘柔磨”疤在中击国已剑经有交了一里个相工对稳忽固的辨客户痒群体毅，同灰时在舰中国侍有着王很好袖的口梳碑和乳品牌刻的美筒誉度漫。但奖是，禽“押飘柔滑”票每年匠依然樱有很逮大的崭广告猎投入真，保丝持着雨在全呀国所芳有电糊视台眠每天皂至少盯有一宋次广妨告的烈出镜戚率。第这是呆为什嘱么？劫如果旋说，护电视跑广告动的作卵用仅伞仅是现让消报费者惜了解瓦和知它道这括种产贱品，灾然后救花钱捐去购织买它授，那所么桐“虑飘柔隐”像早就竿做到俊这一陶步了鞠，就告不需断要再捏做广虏告了寨。可贞是倍“园飘柔荣”灶依然仰在做返广告侮，这稳是为裙什么螺？因搞为，用如果趋“暮飘柔言”绘停止林了自肠己的古广告米，很饥快就隔会有壁其他能的品只牌跟冶进来举，这谈样呈“甘飘柔竟”微就将好逐渐技退出闹这个载市场估。择●疮一个腹企业鞋产品凯一旦馅从电耀视广秘告战激场上做退出歇，这形个企改业很滩可能错就已遍经倒趴闭不垂存在业了。绿●哭现在君的市卷场竞叛争体专现为粱在同勤一个载行业领中的岭竞争序。目杨前，奸同一铁个行攀业中距的竞维争对艘手太浑多太忌多了告。汉【举纺例】拒有些茎产品登的广评告在加某一恳时期屿曾进阴行一拔种歪“恐急速活”妹式的锄广告皇轰炸啦，让碑你每域天都嫁看得补见，监看得谋很烦特恼，灿但这那几年在却见衣不到赏了。赌例如猪，以陆前有艳一种昂录音摸机的妇品牌币叫剩“副燕舞造”喷，做鸟过很打多的盘广告池，广戒告词竿是一哨首很负短的惭歌。当这个命品牌腥的广颠告现助在再但也看怖不到依了，悦人们镰可能斜会想轻：吵“身这个片厂家烧还存棕在吗匹？这匹个企糖业还呜存在缘吗？吵估计捏已经罪倒闭恢了。摊”全消费霞者的缩这种池猜测搞是不兼是正仇确呢功？事插实上飘，有非一半肥至少锦是正决确的灾。因宵为有趣很多问企业能，当症它从蜻电视腰广告负这个年战场掉上退柳出以艇后，辈很可技能就肉已经裤倒闭拆了，脑可能贞就已顾经不谅存在拐了。滴类似障于尖“简燕舞江”馒这样释的厂漫家还铜很多钩，像喘“币秦池书”闸酒厂学，曾观经也众是在魔各个续电视浪台黄佛金时耳段做绵“暂急速鼻”告式的虚广告揉轰炸沈，随饥着这委种广壁告的杯轰炸盘销售妻额迅虑速上蜂升。锈可是裳现在涝还看羡得到诚这个短品牌坊的广敌告吗偶？看残不到塌了，倚再也乘看不凑到了贸。现恐在，与一提仅“弟秦池律”井，人菠们还训是知桂道的涉，但国是在音日常唯生活怕中还骑会不总会想告起这切个品筛牌呢滚？不独会。述为什宴么？驱因为泼你的坐周围稀，你倍的身岩边有灶太多限太多阅的品健牌可申供你底选择册。现吧在的晌市场脏竞争菊体现累为一驶个行糠业里矩边的欲竞争坟，对卸手太刷多太卧多了童。作轨为客反户，秃选择旺余地殊也变餐得越闪来越评大了舅。从页整个梨广告单行业举的发捆展可尖以看叮出，剪现在如中国愤的市闪场竞畅争是饱越来业越激节烈了利。警企业影在市卧场竞酒争中哥走过泊的四筹步历河程纸第一鹿步叫步做早淡期巨详大的予市场燃空间奥。何敞为早渐期巨厚大的闯市场森空间奋?猛十几软年前筹，很海多行杏业，踪很多筑市场扁都是图空白走的。瓜那个俭时候泳，只军要有室一个系企业珍投一源点钱叉进来胖，就畜能够峰活起泼来，窝马上蹈就能脾够大孟赚特饲赚一宣笔，头而那道个时膀候我像们称赔之为皆是某潜一个热行业蝇的暴局利时览代。桥第二舟步叫曾做众盆多企抬业杀李入。脏大家嘴都看妻到且“轮暴利违时代得”咬的这萄个市春场是滋一块领“即肥肉盟”书，有影很多茎利润唇可赚鸦。于莫是，爆很多旋资本债都注滋入到服这个变领域冻，企妹业竞尾争就钞到了券第二巷个阶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