旅客运输心理学PPT完整全套教学课件

铁路旅客运输心理全套PPT课件

铁路旅客运输心理学是心理学的一个分支学科，是心理学基本理论与方法在铁路旅客运输领域的应用与发展。本项目主要心理学一般基础知识，铁路旅客运输心理学研究的研究的对象、意义及方法。本课程的内容简介课程的内容及特点1、内容:绪论旅客旅行需要铁路客运营销心理铁路客运管理心理铁路客运人员心理品质及培养铁路客运安全心理群体心理团体辅导：减压及积极品质培养本课程的框架结构2、特点:

实践性强内容多理论联系实际实用性强

第一章绪论学习目的与要求：一、了解旅客运输心理学的学科性质、并掌握旅客运输心理学的研究对象；二、了解研究旅客运输心理学的目的和重要意义；三、掌握旅心理学的基本知识和了解心理学研究方法。一、

绪论1.1心理学知识简述

1.1.1心理学发展历史

冯特---华生----斯金纳----韦特海默、弗洛伊德----马斯洛、罗杰斯、奈瑟1.1.2心理学基本知识心理过程认知过程：指人在认识、了解客观事物过程中表现出来的各种心理现象。具体形式就是感觉、知觉、记忆、思维、想象。（举例自己乘车心理过程来解释认知过程）情感过程：情绪、情感的产生与人的需要是否得到满足有密切的关系。意志过程：自觉地确定目的，并根据目的来支配、调节自己的行动，并克服各种困难从而实现目的的心理过程。个性心理（一）个性心理倾向：个人在先天基因决定和社会生活中逐渐形成的思想意识倾向，它决定一个人的心理和行为指向。主要包括：需要、动机、兴趣、信念、理想、世界观、观念等。1.需要：有机体感到某种缺乏而力求获得满足的心理倾向。马斯洛的人的需要五个层次：生理、安全、爱与归属、尊重、自我实现的需要。

思考你活在这个世界上，你的需求有哪些？这些需求分别属于哪个层次？写下来。动机动机的功能：激发功能、指向功能、维持功能兴趣

兴趣是一种带有情感色彩的认识倾向，它以认识和探索某种事物需要为基础是推动一个人去认识事物、探求事物的一种重要动机，是一个人学习和生活中最活跃的因素。个性心理特征个性心理特征：个人稳定的心理特征，是人在具体心理面目上的差别》（人格）主要人格理论：大五人格理论（OCEAN）开放性、尽责性、外倾性、宜人性、神经质性思考对自己的人格做出分析，找出自己从事铁路工作的优势与劣势。1.2铁路客运心理学的研究对象、意义、方法铁路旅运心理学研究对象一、旅客心理、铁路服务人员心理二、铁路客运营销心理三、铁路客运安全心理学铁路客运心理学研究意义一、提高服务质量二、改善铁路内部管理三、促进铁路市场营销四、有助于铁路运输生产的安全研究的具体方法：观察法、实验法、调查法、测量法、个案法

1、观察法（observation）

在自然情况下，有计划、有目的、有系统地直接观察被研究者的外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律的一种方法。优点：方便易行，可涉及广泛的内容，观察材料更接近于生活现实，得出的结论比较符合实际情况。

缺点：只能反映表面现象，观察者被动，所得材料难以区分哪些是偶然的，哪些是规律性的，且对研究者要求较高。1、观察法适用的情形一、调查者所关注的行为是公开的二、这些行为经常且重复出现或是可以预测的三、行为发生在相对较短的时间跨度里2、实验法(experiment)一、有目的地严格控制或创设一定的条件，人为地引起某种心理现象产生，从而对它进行分析研究的方法。包括两种形式：实验室实验法和自然实验法。二、实验室实验法：在专门的实验室内借助于各种仪器来进行的。对心理现象的产生原因、大脑生理变化以及被试者行为表现的记录和分析都比较精确。三、自然实验室法：由研究者有目的地创造一些条件在比较自然的条件下进行的。所得结果比较接近于实际，比较具有主动性和严密性，所得到的结果也比较准确。可采用邮寄问卷、电话访问和人员访问等方式。优点：能同时进行群体调查，快速收集大量资料，且简易的方法方便人们回答。

缺点：拒访所引起的偏差比较大。不大适于针对行为，回答未必完全真实，材料价值要打折扣。

3、调查法(survey)3、调查法——问卷法优点：可以同时进行大规模的调查。缺点：问卷回收率低，对所回收的问卷答案的真伪判断较难。问卷法的关键在于问卷设计。问卷设计基本决定确定所问问题与内容决定应答方式或形式决定提问的措辞决定问题的排列顺序预试与修正3、调查法——访谈法（1）结构式访谈：

优点：针对性比较强，调查的问题比较明确、节省时间。

不足：所提问题规范化程度比较高，可能会降低被调查者合作的积极性或采取敷衍的态度。

指调查者与被调查者进行面对面有目的的谈话、询问，以了解被调查者对所调查内容的态度倾向、人格特征等的方面。4、测量法

三个基本要求：信度、效度、标准化5、个案法优点：能够解释个体某些心理和行为产生、发展、变化的原因，有利于获得某种假设。缺点：个体结论难以推广。作业：设计一个调查问卷：学生对运输心理学的课程期待铁路运输心理1.旅客需要概述2.旅客旅行的心理活动与需求3.客运服务心理与策略第2讲旅客旅行需要马斯洛需求理论自我实现尊重的需要爱与归属的需要安全的需要生理的需要需要层次理论322023/6/1432①生理需要：

这是人类最原始、最基本的需要，包括饥、渴、冷、热等生理机能的需要，这些需要如得不到满足，人类的生存就成了问题。②安全需要：

它可划分为两方面：一是生活中安全需要，如生病、事故等；二是工作中的安全，如失业、职业疾病等。

失业职业病③爱与归属的需要：

一是人是希望伙伴之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚，希望爱别人，也渴望得到别人的爱；二是人要有归属感，这是一种要求归属于一个群体的感情，希望成为其中的一员而可以相互关心和照顾。希望爱别人，也希望得到别人的爱2023/6/14372023/6/1437爱和归属感的需要④尊重需要：

人希望自己有稳定的地位，有对名利的欲望，要求个人能力、成就得到社会的承认。尊重需要得到满足，能使人充满信心，对社会满腔热情，体会到自己生活在世界上的用处和价值；尊重被尊重尊重他人 ⑤自我实现的需要：

自我实现的需要是指实现个人理想、抱负，将个人能力发挥到极限的需要。为满足自我实现需要采取的途径是因人而异的，有人想成为科学家，有人想当好教师，有人想当体育明星，为国争光。

自我实现的需要客运人员了解旅客需求的重要性一、提高客运人员服务质量二、提高客运人员角色意识三、促进科学实施市场营销战略旅客的需求生理需求：安静的候车环境、健康的食物、方便生活的设施安全需求：财产安全与人身安全社会性需求：被爱、被尊重精神需求：车站与车内提供一定的娱乐设施设备。客运服务岗位心理与策略售票员的岗位需要与服务：1、热情礼貌、耐心细致、服务周到。2、仔细认真、确保无误。客运服务岗位心理与策略安检员的岗位需要及服务：1、不厌其烦、严格检查、准确判断。2、不惧无理乘客、巧妙应对。

客运服务岗位心理与策略候车室客运人员岗位需求及服务：1、严格执行作业标准，营造良好的候车环境。2、学会换位思考，安抚旅客情绪。客运服务岗位心理与策略出站口客运员岗位需求及服务：1.态度和蔼，维持次序、实事求是。2严格检查，注意方式方法。客运服务岗位心理与策略列车长的岗位需求与服务：1、精神饱满、观察细致、沟通能力强、统筹安排得当。2、遇事冷静、准确判断、决策果断。客运服务岗位心理与策略广播员的岗位需求与服务：1、语言亲切、温馨热情、具有高度责任感。2、宣传到位、安抚旅客、抗压能力强。客运服务人员的心理品质及培养一、了解角色心理与服务工作的关系，掌握角色偏差的解决办法。二、了解客运人员的心理品质内容，掌握培养方法。三、掌握情绪的管理方法。学习的目的和要求

角色冲突：所谓角色冲突是指因不相容的期望导致的心理矛盾和行为冲突现象。包括：a、角色间冲突往往与对不同角色提出不同的甚至矛盾的要求有关，个人不能同时满足所有这些角色要求。B、角色内冲突通常与不同群体对同一角色的体现者提出不同的要求有关。情景剧演出：设计一个角色冲突的情景，想办法解决，并表演出来。3.1角色的心理与服务工作解决角色偏差方法角色规章法：形成清晰的职权划分，以使角色的矛盾减低2、角色合并法：一个人同时持有两个以上的角色而发生冲突时，应尽可能把两个不同的角色合并为一个。3、角色转换法：更改角色可以解决个人人格特性与角色运动时的心理矛盾。1、服务员角色2、客运形象的代表者角色3、旅客的参谋角色客运职工应该具备的角色心理客运人员应具备的心理品质：1、情感品质2、意志品质3、能力品质。客运人员的个性修养：1、道德修养2、能力修养3性格修养3．2客运服务人员的心理品质及培养1.分析心理需求

2.把握个性持征3.创造良好环境作业：根据以上理论，制定一份促进员工心理品质培养计划。客运服务人员的心理品质培养铁路客运服务人员的压力源主要来自以下几方面：个人发展的局限性、工作和家庭难以平衡、工作环境的不良影响、企业和社会环境的竞争加剧。3.3客运服务人员的心理健康与压力管理五要素有氧锻炼有氧锻炼发展兴趣爱好独处深度放松寻求专业人士帮助3.3客运服务人员的压力管理压力管理训练——深度放松1、找个舒服的姿势躺在地板上，或坐在一把舒适的椅子上。把你的手臂放在身体两侧。2、请注意你的身体与地面（或椅子）联系，让你的身体和它融为一体。3、关注你的呼吸，关注你腹部的隆起和收缩。4、随着每一次呼气，都变得更加放松。第四章.客运营销心理客运促销心理

促销：即促进销售，是企业将其产品和企业的相关信息，通过各种方式传递给消费者和用户，激发顾客的购买欲望，影响并促成顾客购买行为，以达到扩大销售目的的全部活动的总称。

促销方式：人员促销、广告促销、营业促销、公共关系、企业赞助、合作营销含义：从促销的含义看，铁路客运促销是指铁路运输企业将客运产品和企业的有关信息，通过各种方式传递给旅客，从而激发旅客的购买欲望，影响旅客的购买行为，以达到扩大销售目的的全部活动功能：1、认识功能：客运各种促销方式最先作用于认识功能，通过各种促销方式和手段，首先传达给旅客的信息是有关铁路客运产品的内容，包括产品的品牌、价格、服务质量、安全、准时、舒适和便利程度，以及在何地购买、如何购买、联系方法等，还有运输企业的内容，包括企业环境、企业信誉形象、企业文化等。只有在旅客对促销所传达的信息有所认识和了解之后，促销的其他心理功能才能发挥作用。2、情感功能：旅客在认识铁路运输企业所传播的客运信息的同时，会有一种情绪流露出来，如：喜欢、满意、厌恶、烦恼等。不同的情绪体验可以激发旅客形成不同的情感，产生愉悦感或憎恨感。促销的情感功能，就是要通过铁路运输企业各种促销方式使所宣传的客运产品唤起旅客喜欢、满意的愉快感，从而激发其购买欲望。3、诱导功能：旅客接受客运信息过程中，一般都是从对铁路运输企业各种促销方式感兴趣开始，进而对铁路客运产品感兴趣，这种作用是促销的诱导功能。4、美育功能：美育功能主要是针对客运广告促销来说的。客运广告不仅能真实地、具体地向旅客介绍客运信息，而且能够通过对具有艺术性的广告的观摩、欣赏，引起美好的联想，得到美的亨受。5、客运促销的最终目的是促进消费者产生购买行为。如果说促销的认识功能、情感功能、诱导功能和美育功能还只能作用于人的内心世界，使旅客对运输企业及其提供的客运产品充分认识与了解，从而产生好感，并激发其对客运产品消费的欲望和需要。环境影响因素：噪声、拥挤、建筑方式、空气污染、温度包括：站场环境的心理影响、车内环境的心理影响定义：价格心理指的是消费者对商品价格的心理反应，是影响消费者购买行为的重要因素。商品价格与消费者心理行为的关系：1价格是消费者衡量商品价值和品质的直接标准。2.价格是消费者社会地位和经济收入的象征。3.价格直接影响消费者的需要量。价格心理特征：习惯性、敏感性、感受性、倾向性客运价格心理功能1.衡量客运产品价值和品质的功能

2.自我意识和比拟功能3.调节消费需求的功能

客运新产品定价心理策略：1、撇脂定价策略：又称高价策略，在新产品促销阶段以高价投放市场，在短期内获得高利润以便尽快收回投资，这如同先撇取牛乳表面那层最富营养的脂肪一样。2、渗透定价策略：又称低价策略，指产品投放市场时，将价格定得偏低，以吸引大量顾客、迅速渗透占领市场，取得较大的市场份额。含义：

所谓客运变价策略是运输企业在不断交化的市场竞争中，采取不同的价格调整方式(降价还是提价，下浮还是上浮)来适应客运市场的—种价格策略。客运产品折让价格心理策略：一、运输企业制订了团体票、预售票、往返票价格优惠的政策二、

为适应市场，运输部门取消所有旅客列车车票票价中的强制保险，使广大旅客享受到票价调整带来的实惠。三、

客运产品浮动价格心理策略作业：利用所学营销知识，制定一份普铁促销策划书。旅客运输安全心理74第一、心理活动规律与安全第二、安全心理品质心理活动规律与安全第一、掌握心理过程与安全关系、促进安全的激励措施。第二、了解影响作业安全的几种心理因素，学会对个人心理安全测试方法，掌握《铁路安全管理条例》中客运人员作业安全相关条例。案例1：

某次列车正在运行中，硬座车厢一名中年旅客，向乘警报称自己被盗200元。但周围旅客反映秩序良好，没有可疑的情况。乘警注意到该旅客神态异常，语无伦次，于是安排他到环境宽松的餐车坐下，稳定他的情绪。没想到这位旅客趁人不备，爬上半开的窗户推备往下跳，并谅慌地喊“有人要杀我”。叫喊中，他的半个躯体已在窗户之外了！就在这千钩一发的时候，乘警和列车长紧紧抱住他的两条腿，拼命将他拉回车厢，挽救了他的性命。心理活动规律与安全案例2：

1992年2月9日，某次客车在京广线上行驶时，一旅客爬上行李架躺着抽烟，将烟头丢进行李架上方墙板检修孔内，引燃包扎再生布后冒烟，列车员拉紧急制动阀停车，将两边车门都打开，疏散旅客下车。结果，42次旅客列车由上行线通过，停车不及，撞到疏散走入上行线的旅客，构成意外重大伤亡事故。心理活动规律与安全案例3：

20世纪90年代中期的一个春运高峰期，一列从乌鲁木齐开往北京的旅客列车已在上奔驰了两个昼夜，车上一直超员，定员为120人的一节车厢足足塞满了300余人。—个西北大汉在汽车上已颠簸了几天，好不容易才赶上这趟列车。此时，他已经在车厢过道上站了50余小时，由于疲乏不堪，便迷迷糊糊合上眼，不料却被坐在近旁的一位妇女怀中的幼儿闹声惊醒。他咆哮起来：“吵死人啦！”边说边从妇女怀中夺过幼儿，砸碎车窗玻璃，将无辜的幼儿扔出窗外。母亲的哭喊，旅客的愤怒，充满了整个车厢。心理活动规律与安全问题：

看完以上案例，对你有什么触动？心理活动规律与安全什么是心理活动？

是人们或动物(具有心理现象)在进行语言、行为、表情等活动前所进行的思维。试举例。心理活动规律与安全心理活动过程与安全影响安全的心理因素有哪些？注意（案例1）注意的品质包括：注意的稳定性、注意的广度、注意的分配、注意的转移。试分析，注意的品质对运输安全有哪些影响？如何防止注意品质对运输安全的消极影响？有强烈的责任心（案例2）减少分散注意的因素（如何做到？）。熟知工作规程，苦练作业技能。（客运作业岗位要掌握哪些规程以及哪些相应技能？）各种信号、标志应尽量醒目、整齐、集中。心理活动规律与安全心理过程与安全情绪：

结合自己在校学习生活情况，能否分享一些生活中的情绪体验感受？情绪管理方法：感知、表达、调节以下情绪可能导致作业事故：1)节假日前急于交班，操作上盲目图快，易违反作业标准。2)变动工作前后的情绪变化，要么乐极生悲，要么敷衍塞责。3)提干、晋级、评先进时容易因攀比心理而想不通。4)受领导批评和组织处分时容易产生抱怨或沮丧。5)加班加点时容易懒散，操作上图省事，不按标准化作业。6)职工之间、家属之间、夫妻之间发生矛盾时，工作中会思想不集中。7)家庭生活有困难，后顾之忧没有解决，不能专心致志于工作。8)遇到急事由于不便开口请假，心里急，作业时易出差错心理过程与安全如何调节不良情绪？①将自己的忧伤、痛苦和愤恨以适当的方式发泄出来，以减轻心理上的压力。②学会自我安慰、自我调节，做情绪的主人。③加强修养，提高精神境界。④接受自己。宽容别人、给人以机会是一种良好的心理素质；接受自己、给自己以希望同样也是健全心态的一种表现。疲劳结合自己在校学习生活情况，能否分享一些生活中的疲劳过度后体验感受？心理过程与安全心理活动规律与安全心理疲劳与事故：

心理学家认为心理疲劳的反应主要是倦于工作，也就是说“非不能也，是不为也”。情绪不佳，精神抑郁、忧虑，工作不称心，生活处于逆境，苦闷得不到发泄等可能导致心理疲劳。心理活动规律与安全心理疲劳与事故：心理学家认为心理疲劳的反应主要是倦于工作，也就是说“非不能也，是不为也”。情绪不佳，精神抑郁、忧虑，工作不称心，生活处于逆境，苦闷得不到发泄等可能导致心理疲劳。生理疲劳与事故：心理活动规律与安全周围环境引起心理疲劳：1.差的照明环境。2.噪音。3.振动。4.不舒服的气候(高温度、高湿度)5.有害的化学环境等。心理活动规律与安全如何避免由于疲劳引起的事故？1.科学地安排作业时间。2.实行合理的休息制度。3.创造理想的工作环境。4.提高工作的机械化、自动化程度。心理活动规律与安全心理活动规律与安全如何防止侥幸心理呢？1)多进行案例教育，树立安全意识。2)严格执行规章制度，满足广大旅客求安全的心理。

职业压力测试

这里提供十个问题，测试你目前所承受的压力强度。不必花太多时间去思考，只需尽快作答。速度越快越接近真实情况，最长时间不能超过一分钟。项目训练1.我的上司喜欢为难我（经常\偶尔\从没有）2.我讨厌办公室有人抽烟（经常\偶尔\从没有）3.我会冲同事发火（经常\偶尔\从没有）4.我有辞职的念头（经常\偶尔\从没有）5.我期待一些令人兴奋的事情发生（经常\偶尔\从没有）6.我担心茶杯会落在地上（经常\偶尔\从没有）

7.我讨厌有人把音乐开到很大声（经常\偶尔\从没有）8.我把钥匙或者钱包丢在办公室了（经常\偶尔\从没有）9.下班回家只想睡觉（经常\偶尔\从没有）

10.周末最想约朋友喝茶聊天（经常\偶尔\从没有）项目训练计分标准：□经常：5分□偶尔：3分□从没有：1分测试结果：10－18分，恭喜，您目前的职业压力处于上佳状态。和大多数人相比，您目前不会有太多的心理压力，可能您工作比较轻松，也可能您具有积极健康的心态；您的压力状态有助于您接受更大的挑战，同时您也要注意防范可能的风险；您通常不会被“失败”吓倒，因为您具有积极健康的心态。19分－30分，你的工作有了压力，但只要调整得当，压力会慢慢消除，你很快会恢复到正常；31－40分，你的工作压力强度较大，也许你从来没有感觉到工作的乐趣。你可能随时会离职（不论是辞职还是被辞退）的结果。不妨请假休息一段时间吧！项目训练第二节安全心理品质不安全心理状态：1.侥幸心理、2.省事心理、3.逆反心理、4.凑性心理、5.从众心理、6.麻痹心理、7.冒险心理、8.厌倦心理、9.注意力不集中、10.惊慌失措怎样注重安全心理品质的修养呢?1.培养高度的责任感（1）立足本职，发掘新意。（2）丰富、升华动机和兴趣。（3）多维思考，超度审视。（4）适应日常生活事件（教材见社会适应等级量表）安全心理品质修养培养高度的责任感培养良好的自我意识处理好人际关系怎样注意安全心理品质的修养呢？1.培养高度的责任心

立足本职，发掘新意。丰富、升华动机和兴趣多维思考，超度审视。适应日常生活事件安全心理品质修养2.培养良好的自我意识（1）通过同别人的比较来认识自己。只有参照别人的能力和品质，才能对自己作出评价。（2）根据他人对自己的态度来认识自己。（3）通过分折自己活动的成果来认识自己。（4）通过学习来认识自己。安全心理品质修养3.处理好人际关系（1）社交能力（2）婚姻、家庭关系的协调能力（3）同事关系的协调能力安全心理品质修养4.怎样建立良好的人际关系？

（1)使人产生好感（条件有哪些？你的人缘怎么样，自评。）（2）婚姻、家庭关系的协调能力（3）同事关系的协调能力安全心理品质修养人际关系综合诊断表这是一份人际关系行为困扰的诊断量表，共28个问题，每个问题做“是”（打√）或“非”（打x）两种回答。请你根据自己的实际情况如实回答，答案没有对错之分：项目训练

1.关于自己的烦恼有口难。（）2.和生人见面感觉不自然。（）3.过分的羡慕和别人。（）4.与异性交往太少。（）5.对连续不断地会谈感到困难。（）6.在社交场合，感到紧张。（）7.时常伤害别人。（）8.与异性来往感觉不自然。（）9.与一大群朋友在一起，常感到孤寂或失落。（）10.极易受窘。（）项目训练11.与别人不能和睦相处。（）12.不知道与异性相处如何适可而止。（）13.当不熟悉的人对自己倾诉他的生平遭遇以求同情时，自己常感到不知在。（）14.担心别人对自己有什么坏印象。（）15.总是尽力是别人赏识自己。（）16.暗自思慕异性。（）17.时常避免表达自己的感受。（）

18.对自己的仪表（容貌）缺乏信心。（）19.讨厌某人或被某人所讨厌。（）20.瞧不起异性。（）项目训练21.不能专注地倾听。（）22.自己的烦恼无人可倾诉。（）23.受别人排斥与冷漠。（）24.被异性瞧不起。（）25.不能广泛地听取各种各样意见、看法。（）26.自己常因受伤害而暗自伤心。（）27.常被别人谈论、愚弄。（）28.与异性交往不知如何更好相处。（）项目训练计分方法见表5.6，如果你得到的总分是0-8分之间，那么说明你在与朋友相处上的困扰较少。你善于交谈，性格比较开朗、主动、关心别人，你对周围的朋友都比较好，愿意和他们在一起，他们也都喜欢你，你们相处得不错。而且，你能够从与朋友相处中得到乐趣。你的生活是比较充实而且丰富多彩的，你与异性朋友也相处得比较好。总之，你不存在或较少存在交友方面的困扰，你善于与朋友相处，人缘很好，获得许多的好感与赞同。如果你得到的总分是9-14分之间，那么，你与朋友相处存在一定程度的困扰。你的人缘一般，换句话说，你和朋友的关系并不牢固，时好时坏，经常处在一种起伏波动之中。如果你得到的总分是15~28分之间，那就表明你在同朋友趣。相处上的行为困扰较严重，分数超过20分，则表明你项目训练的人际关系困扰程度很严重，而且可能在心理上出现较为明显的障碍。你可能不善于交谈，也可能是一个性格孤僻的人，不开朗，或者有明显的自高自大、讨人嫌的行为。以上是从总体上评述你的人际关系。下面将根据你在每一横栏上的小计分数，具体指出你与朋友相处的困扰行为及其可资参考的纠正方法。项目训练（1）记分表中I横栏上的小计分数，表明你在交谈方面的行为困扰程度。如果你的得分在6分以上，说明你不善于交谈，只有在极需要的情况下你才同别人交谈，你总难于表达自己的感受，无论是愉快还是烦恼；你不是个很好的倾诉者，往往无法专心听别人说话或只对单独的话题感兴趣。“如果得分在3-5分之间，说明你的交谈能力一般，你会诉说自己的感受，但不能讲得条理清晰；你努力使自己成为一个好的倾听者，但还是做得不够。如果你的得分在0-2分之间，说明你有较高的交谈能力和技巧，善于利用恰当的谈话方式来交流思想感情，因此在与别人建立友情方面，你往往比别人获得更多的成功。项目训练（2）记分表中Ⅱ横栏上的小计分数，表示你在交际方面的困扰程度。如果你的得分在6分以上，则表明你在社交活动与交游方面存在着较大的行为困扰。如果你的很分在3-5分之间，测往往表明你在被动得寻找被人喜欢的突破口。如果得分低于3分，则表明你对人较为真诚和热情。（3）记分表中Ⅲ横栏的小计分数，表示你在待人接物方面的困扰程度。如果你的得分在6分以上，则往往表明你缺乏待人接物的机智与技巧。在实际的人际关系中，你也许常有意无意地伤害别人，或者你过分地羡慕别人以致在内心妒忌别人。如果你的得分在3~5分之间，则往往表明你是个多侧面的人，也许可以算是一个较圆滑的人。对待不同的人，你有不同的态度，而不同的人对你也有不同的评价。如果你的得分在0~2分之间，表明你较尊重别人，敢于承担责任，对环境的适应性强。项目训练（4）记分表中IⅣ横栏的小计分数表示你跟异性朋友交往的困扰程度。如果你的得分在5分以上，说明你在于异性交往的过程中存在较为严重的困扰。也许你存在过分思慕异性或对异性持有偏见的行为。如果你的得分是3~4分，表明你与异性同学交往的行为困扰程度一般，有时可能会觉得与异性同学交往是一件偷快的事，有时又会认为这种交往似乎是一种负担，你不懂得如何与异性交往最适宜。如果你的得分是0-2分，表明你懂得如何真确处理异性朋友之间的关系。项目训练客运管理心理学目录1、客运管理人员的管理行为2、客运人员的行为分析管理的概念指以管理主体，有效组织并利用其各个要素(人、财、物、信息和时空)，借助管理手段，完成该组织目标的过程。管理的职能：1.计划、

2.组织、人员管理、

3.指导与领导、控制指以管理主体，有效组织并利用其各个要素(人、财、物、信息和时空)，借助管理手段，完成该组织目标的过程。旅客运输管理人员的管理行为：领导行为领导的概念：管理心理学家认为领导是透过人群关系去影响团体中的每一个成员，激发其积极性，努力实现组织目标。旅客运输管理人员的管理行为：领导行为领导与人际关系：一些人在组织中的地位和作用高于其他人，或他们具有一定的威信、良好的品德、富有工作才能能够满足成员的某种需要，他们对其他成员便有较大的影响力，能够博得他人的信任，成为组织中的特殊人物，他们能带动组织，是组织的领导者旅客运输管理人员的管理行为：领导行为领导行为要素：支持、促进相互关系、强调目标、协助工作。旅客运输管理人员的管理行为：领导行为领导行为要素：支持、促进相互关系、强调目标、协助工作。旅客运输管理人员的管理行为：领导功能正式领导者：①制定和执行组织的计划、政策与方针；②提供情报知识与技巧；③授权下级分担任务；④对职工实行奖惩；⑤代表组织对外交涉；⑥组建组织内部关系，沟通组织内上下的意见。旅客运输管理人员的管理行为：领导功能非正式领导者：①协助职工解决私人的问题，如家庭的或工作的；②倾听职工的意见，安慰职工的协调与仲裁职工间情绪；③协调与仲裁职工间的关系；④提供各种资料情报；⑤替职工承担某些责任；⑥引导职工的思想、信仰及对价值的判断旅客运输管理人员的管理行为：

领导者应具备条件（1）第一种论述①品德高尚。②个性完善。③富于进取心和创新意识。④博学多识。⑤多谋善断。⑥知人善用。⑦沟通协调。

(2）第二种论述一个领导者，必须具备技术、人文和观念三种技能，才能实施有效的领导。①技术技能②人文技能③观念技能旅客运输管理人员的管理行为：

领导者应具备条件第三种论述①优秀的领导者虽对组织负全部责任，但并不单独作出所有的决策。②优秀的领导者在无法等待团体讨论而必须临时作出某种决策时，必须能预测到这种临时的决策能够获得职工的支持，使团体迅速采取一致的行动。③优秀的领导者首先要注意建立团体成员一贯合作支持的氛围，上下团结一致，为实现统一组织目标而努力。④优秀的领导者必须能够承负起组织赋予自己的职责，对于属下的影响应尽可能减少使用职位权力，即少利用其正式领导的地位与权力去指挥属下，而多利用自己的人格魅力去影响属下⑤优秀的领导者应具有善于同组织中的其他团体联系的能力，能将本团体的见解、目标、价值及决策反映给别的团体，以收到影响别的团体的效果。同时，也能将别的团体的各种见解、目标等告知本团体，促使双方意见交流与相互影响。⑥优秀的领导者必须善于处理团体所面临的技术问题，并随时将专业知识提供给团体，必要时可请技术专家给予协助。⑦优秀的领导者不仅是一位“以团体为中心的管理者”，而且他善于激发团体旺盛的士气以达到组织的目标，努力促使团体成员对本团体从属的上层组织也产生责任感。⑧优秀的领导者应具有敏感的感受性，能洞察问题的所在，了解成员的需要与感情，并能够伸出支援之手。⑨优秀的领导者必须能适应外部环境的变化，引导团体在环境中生存与发展。⑩优秀的领导者要善于规划团体的目标，并引导各单位及个人依据团体的总目标设置分目标，并努力去实现各自的目标。b旅客运输管理人员的管理行为：

领导者应具备条件第四种论述领导者应具备四种意识。①思想政策意识②专业意识

具体表现在以下三个方面：第一，旅客意识。第二，客运服务人员意识。第三，知识素养。旅客运输管理人员的管理行为：

领导的有效性和领导方式领导的有效性：合理配置、利用各项资源，提高领导效能领导方式：集权型、民主型、任务型、关系型、兼备型旅客运输管理人员的管理行为：领导者的威信与运用威信是一种心理现象，是指领导者在其工作中形成的威望、信誉，以及对职工的影响力。领导者威信高，可以使属下及职工有信心、有期望，使工作具有不断发展的心理动力。运用艺术：适时、慎重、情理激励行为：激励行为介绍激励是人类活动的一种内心状态，具有激发和加强动机的功能，推动并引导行为使之朝向预定目标的作用。通常认为，一切内心要争取获得的内容，如欲望、需要、希望、动力等都构成人的激励。激励行为：激励的途径①外在激励方式，即针对个体需要、动机，提供能够满足个体需要的各种物质和非物质因素，以调动其积极性。主要有福利、晋升、授衔、表扬、嘉奖、认可等等。②内在激励方式，即设法影响和改变个体行为的动机。主要内容有学习新知识新技能的责任感、光荣感、胜任感、成就感等等。激励行为：激励模式需要的满足与管理期望与管理挫折与管理人性与管理作业：应用所学的激励理论，思考自己怎样才能成为一个善于激励员工士气的领导。激励行为：激励的强化方法1.设置鼓励人心的目标2.采用渐近法3.信息及时反馈4.个人需要的满足

客运服务人员的问题行为分析：对待问题行为的原则

1.多发现职工的长处，坚持正面教育为主。2.冷静全面地分析问题行为，善于因势利导。3.坚持预防为主，正确运用惩罚。4.讲究批评艺术，提高批评的效能。客运服务人员的问题行为分析：沟通技巧1.沟通前做好准备，预备可能发生的事件及其应变措施。2.认真考虑本次沟通的真正目的，选择适当的沟通语言和沟通方式。3.全面审查沟通的环境和氛围因素。4.沟通的信息内容准确客观。5.善于利用最有利的沟通时间。6.重视沟通中的“体态语言”。7.信息沟通发送者要言行一致，讲究信用。8.克服不良的聆听习惯，学会做一个“好听众”。9.重视沟通中信息接收者的反馈。10.正确运用语言文字，酌情使用图表、数据和实物资料以说服对方。群体心理学群体心理学学习