CAE岗前业务培训考试复习提纲2

中消研市场研究2004年岗前业务培训考试复习提纲（题例）（卷六）培训对象：市场营销与业务推广人员级别：D级培训课程：企业人力资源管理及员工满意度调查培训教材：内部培训资料名词解释市场调查客户关系管理管理咨询人力资源人力资源“3P”人力资源咨询人力资源管理柔性人力资源刚性人力资源填空题。提高顾客满意度的主要方法有建立抱怨与建议制度，顾客满意度调查，流失顾客分析。管理咨询业的业务层次可分为信息咨询层，管理咨询层，战略咨询层。管理咨询业的特点：智能性，渗透性，全局性，机动性，时效性。衡量咨询价值的四项标准是咨询服务对客户财务业绩指标的促进作用，咨询服务对客户具体业务的帮助，客户对咨询的满意率，客户忠诚度。企业考虑聘请管理咨询公司的因素有企业新建，企业变革，管理纠偏，长期改善，企业培训。洋咨询的五大不足：收费高，超现实，概念游戏，改头换面，不管实施、不考虑后果。人力资源的特殊性表现在：人力资源是活的资源，人力资源是企业创造利润的主要来源，人力资源是一种战略性资源，人力资源是可以无限开发的资源。下在人献力资胆源调列研市选场，绘CA喇E未乏来5捷年的甲目标浊是源保持悲20虾%以敬上的梢高速范增长刺，市贝场占俭有率钞和经迁济增骗长率告显著召提高小。蚀10奴、中凉消研图公司桂的追严求是杏在消婶费市姿场调组研、仙民意钞测验蓬、人文力资泄源管呢理等垒专业撞咨询划服务佣领域千内成透长为充中国图优秀阁的管径理顾刻问知织识型湾企业隔。鸽11休、C喊AE伞在人如力资轧源调幸研业埋务拓揪展的丰市场状定位项是：舌我们奏是全钩国性廊的跨察省市肠、跨腾地区冰一体诊化的怖集群朵式成醋长型谱生产哭智力朗服务效产品则的知辫识型淡企业镜。卡12芳、C职AE门坚持竹把搜发展炊作为逗主题奉，坚莲持把抓品牌彩提升爽作为平主线蝶，坚巡持不路懈地登把沟提高箱员工碌满意厕度而作为桑根本责出发嫁点，尼坚持赌把桶深化酿管理喷作为岂企业饼不断屯进步饥的动甘力。辰13麦、C激AE型的经丛营模眼式是和研发抬、生齿产、旋销售载、服漫务一雄体化逮经营蓬。殿14辫、中张消研寇公司枕管理育控制必的要峰素包攻括腐质量雁，英速度五，尼成本庭，这灵活增性锦。浇15宁、人炊力资值源管糟理系樱统主胸要由艘人力假资源塘战略毅与规首划风，母工作众分析毫，巡绩效微考核后，金薪酬茂管理贞，圾招聘王与配其置淘，贿职业背生涯忍管理璃，修员工巡培训千构成坐。储16捕、人祖力资革源管李理的脖职能卵和作灭用主毯要体趋现在才选人应，待育人丹，醒用人气，贪留人牙四个奸方面移。益17分、人奸力资美源管喜理思秧想的刑成长婚经历会了很传统页管理闭，笋科学缺管理刃，倚人际崇行为敢关系流，愧管理雨科学兴，资现代歼管理虽五个折阶段硬。阁18缎、人坏力资脑源管骗理朝添着紫柔性偿化顺，淹扁平汪化温，丙复杂恨化敏方向粱发展萌。室19顾、3仁P的瞎含义挖是多职位袭评价毯系统欣，慧绩效鸟评价语系统涌，耍薪酬辈管理岁系统宋。吗20寇、C绿AE丹进行捕员工校满意扎度调菠查的较类别倾有易薪酬切满意充度调利查氏，极工作足岗位琴满意嫌度调朽查拢，骑工作雨环境厘满意式度调酬查毫，椒绩效离管理攻满意漆度调精查酒。倦21坦、员耻工满倘意度咐模型述从大臂的方假面可妇分为泥工作辉回报域，允工作闯背景屠，电工作恰群体鸭，巴企业钓管理浙，忍企业摧经营系五个磨纬度纱。忌22扬、C葡AE贞提供驱的后划续服伯务包柔括价数据浇统计文，载指数舟说明爸，省项目陈排序截，钳SW眯OT掠分析套；增副值服呼务包聪括鹅调查骑结果化汇总骗，伏分析赏报告矿，留改进泼建议献，饮调查秋结果晋应用阵；特排殊服真务包漏括摸培训脑咨询吗，乞论坛积讲座辱，爽成果去交流社，同系统婚应用趟。轧23跟、中钉消研作的内腐部竞雁争形孔式有幅：阔竞争烫上岗扮，死强行尚排序宗，玩末位违淘汰查。杰24悉、中岗消研行基本柔法以军20兔04畏年为匠时间店跨度更，以爷规模调发展荡，滚品牌翅提升晃，狸管理程创新荷作为遍新时梢期发酱展的无三大冻任务灿。翻简答趁题罢按照麻涉及垂的业维务范注围，闪目前泉国内搞市场杏调查你公司口可分译为哪芬几类淋？议答：使（1霜）大在型综调合性税调查坟公司效档（2忌）数炎据信功息服根务公平司畅（杀3）喜专项尼调查脚公司稠钞（4葛）现地场服恒务公姥司躲而侨（谜5）翁辅助浑性公假司旬什么勒是客守户关头系管皱理，篇企业额如何徐做好脂客户滋关系核管理烫？状答：掉（1睛）概客户具关系过管理梨是一蜂种公响司与政客户京实现阶双赢曲的策骂略，腰其核译心是羡发现谅顾客寄的价孩值观建念，坟满足顶他们竹的需圣求，父即通杨过开拔发顾浑客的团终身穷价值法实现旱顾客苗利益狐和公权司利轮润最期大化芳。厕（2蚕）做叨好客侍户关串系管拣理应搏做到惠：树锅立客候户关翠系管疼理的间理念吧；高萌层领头导应唤充分悄支持请实施魂客户夕关系仍管理汗；组璃织有歼效的丹团队趣实施绒客户询关系死管理超；专辞注于纸业务锈流程鼓再造恭；采店用先庭进的勿信息独技术筝实行摩系统混的整喝合。循企业酷可以最从哪唱些方热面提司高顾党客满臣意度样？吃答：赛建立屑抱怨养与建哭议制躲度；完进行暮顾客兔满意隙度调德查；暴进行虚流失透顾客垂的分括析。倘在中脾国，碰管理喘咨询爱业有野什么恋特点苦？悟答：查（书1）粒智能绣性量柄（勤2）省渗透微性尊穴（与3）捡全局尽性砖范（意4）享机动厅性说未（偏5）承时效爽性烂目前土国内壤管理客咨询换业的习业务完层次付及内东容是吨什么篇？担答：朝（格1）沾信息伴咨询帖层。蝶主要察从事区市场沸信息骡调查乒、收傅集、帽整理把和分尖析业购务，胃为企双业决肚策提翻供准数确、像完善裕的辅森助信吴息。老（2存）管茎理咨蒜询层倾。主芳要按池照企壶业管必理的私各个佩层面凝划分会为专介业业忆务领将域，向这些灭领域存一般犹包括角：投开融资街咨询穷、财糖务会于计咨省询、授税收源咨询匪、市己场营掘销咨粉询、迟人力兰资源亿咨询屯、管倘理信括息化化咨询销等。测（3从）战隐略咨堪询层边。为忘企业岩提供钟战略秀设计机、竞裙争策魄略等战方面伞的咨侵询。纺企业被客户有衡量尺管理霉咨询将的标故准是乖什么叠？闪答：插（1漠）咨培询服嘱务对巩客户斧财务呈业绩贷指标者的促柿进作隆用；佣（2梯）咨铺询服怠务对跌客户肿具体者业务团的帮读助；炊（3员）客拖户对涂咨询洒的满到意率牲；旷（4婚）客锅户忠乳诚度爷：对伟再次盾接受刮咨询未服务次的愿集望。在企业抖在什吴么情组况下饭需要幕聘请旦管理迁咨询伐公司辨？看答：泼（它1浑）猴企业纺新建升；（莲2漆）赞企业胞变革党；券（渴3逃）此管理偷纠偏有；（裳4裙）雄长期永改善希；匀（劈5披）俗企业迁培训权。蔑为什卫么很卵有管粱理经穴验的洞国外仆大型艳公司云还要职请肠“太外脑旧”护帮助秀？测答：俱（1搬）本慧公司驻研究侵设计忙人员对太忙既，不迅能使围他们痕总是湖进行愚超负艺荷工捆作，义故需垮要外隔部帮势助；昏（2采）公耐司内愧部对仔一件册工作雕意见繁不一圾致，绝无法请进行龙评定炊，经打理和呼经营肝人员咱互不茫信任某，这穴时需裙要外倍部咨臂询，断听取咽比较评客观咳、不浴带偏乏见、件没有务顾忌恰的意的见，叠以便轨更审卡慎地棒决策厕；患（3婆）当洁一项讨工作辰需要盆在公阔司内且部匿亿名保厅密地助进行膛时，艇一般酱利用损咨询环服务使更为势方便侮；杆（4岁）当舌需要卫开辟填一个析本公阁司从奸未经蹦营过蹈的新洁市场朵时，若需要越利用急咨询祸公司仪的帮绘助。暮简述则CA扁E的特发展亡及业射务概雹况。罚答：惯（1县）广元州中耍消研稳市场艇研究亦有限嫂公司苏（C闷AE钢）成街立于送20款03渔年1脉2月壤8日精，开羽展消销费者笼调查悄、消仰费者就市场甜需求贱调查铃、消这费产拾品调邻查、拆营销劳环境沙调查萄、竞伙争策缝略调帝查、吐广告生调查喝、价菜格调禁查、亭品牌足或企倾业形诚象调燃查及刊企业茄内部俗调查巨共9忍个项绿目的弓业务庄。甲（2凡）C规AE握的上护级领究导是雀中消使研公如众消桶费民台意测车验调纲查中萄心，荣是中求国消槽费者谁协会占研究苏会的障直属酿机构赔。为吵了便绕于开逼展业闪务，致进行气市场毛化运剪作，残调查后中心净在全仰国2么5个吗省会则城市晒设立签全资曲直属鹊公司央——雅中消匙研市竿场研药究有六限公订司，续广州擦是其洗中之够一。向10瞧、C药AE端在企调业内横部调柿查项衔目上趟有什紫么优住势和坦劣势贤？令答：墙优势芝：（页1）趟技术灵及经锻验的仔优势系。C讯AE冬在调填查领攀域有熄丰富焰的案筒例经柳验，稍建立阿起自泽己的扭数据劣库，堡在调锣查方像法、于调查欣工具辰、调拜查服椅务流天程上距形成奖自己死的体撒系；浑（2晌）成驾本优标势。塑CA权E做滚人力脱资源沈调研芬的收卧费低炸廉，扰但服犹务内拌容和让价值围较高黑，客林户容基易接什受。挖CA够E这耕样做卷的目导的是为为了攀迅速下占领废市场招，扩访大品阁牌效屿应；头（3至）人珠才的户优势训。C深AE誓自身羊有着佛丰富牺的人荒才资单源；捐（4牢）规咳模的逼优势详。C日AE患在中宵国内甩地设凉有六剪个跨蹲省市狱的区丈域分跳理中筒心，摧拥有娃21愧6个敞城市敲的办惠事处耗机构鹅，并廉在2袖5个愧省会介城市非设立夸全资丘直属竖公司垒，有聚较强好的规疑模优锐势；暮樱摔劣势铃：（案1）劣管理亿构架眼尚未惑健全燕；（阅2）逐人员第配备验难以桃跟上削发展欧速度荒；（炼3）渴原始中积累滋不足拘，品壳牌影句响力傍较弱眉。月11嫌、C密AE密在调火研方且面有驴什么废特色盆？戴答：傲（饮1）搬始于住调研绣，超障越调缝研短。C滋AE认认为肢科学执的决小策等洲于丰耗富、原客观戚、公映正的祸信息得加上封良好傅的判纳断。钥CA竹E从泊调研叫入手约，并事在调伙研的改基础悬上进进行整性理、萝分析症、提寄出改闹进建耍议，兰为企遇业的衡管理页者提哥供决弄策的殊依据剧；禁（2齐）必调查盘手段金的多倚样性故。C三AE少按照逢行业触性质猫、企齐业规诉模、浊企业坡发展旷阶段押等因叫素将沾企业舌分类布，结任合并雀借鉴燥国际轰上的平明尼恼苏达拣量表床等调偿查工封具的伴长处篇，设雀计出怖不同辱类型惯的调侄查问头卷；裂（3柄）译项目强细分贡化坡。C党AE跪在对述企业焰进行熔人力英资源仍调研倡时，厘针对位企业智的具轻体情涉况，郑经过朗研究获，共坏对企澡业的殊调查坐项目膛分为栋18叫个种拔类。园在针叹对具祖体企测业的椒项目浅调查错时，住依据食企业为的现习状及壶存在宴的问戏题，梢分析绕企业探的实绒际需湿要，邻有选迹择地葛进行被调查掀和分清析。捐摘12叶、简糠述C铲AE摩未来询5年烈的目的标、羊CA妇E的测追求莫及指成导方违针。南答：辈中消祸研未推来5渗年的乌目标疾：保勤持2远0%磨以上怖的高屿速增扯长，看上场伪占有谱率和值经济荣增长仁率显券著提值高；暴中消庭研的蹄追求抗：在寺消费练市场赚调研偿、民航意测蚀验、堵人力狗资源壮管理稳等专燃业咨僵询服估务领遍域内声成长图为中躬国最支优秀叨的管旦理顾铅问知腐识型左企业伴；照指导铜方针跪：坚围持把售发展起作为锻主题絮；坚碰持不死断把摇品牌恒提升谦作为讨主线其；坚旺持不柳懈地沉把提求高员友工满抢意度物作为很根本潮出发钳点；迅坚持吊把深告化管可理作盏为企宁业不股断进筑步的凉动力丧；坚鹿持利向润与旱发展才的协国调。既13叙、人卡力资肆源管钥理系悄统主尘要由诱哪几节部分柴构成爹？蒙答：锐人力链资源对管理员系统粗主要惯由人躺力资猎源规雪划、租工作巧分析没、招驻聘与柄配置穷、职据业生尸涯管盘理、扩员工警培训支、绩楚效考香核、时薪酬剖管理猜构成俗。校14期、有佩专家歼说员隶工满和意度累调查仪是企惹业的缠“租地震棋预测属仪秧”兆、灶“骑温度阔计舞”佩，你傻是否身同意夺这种位观点矮，为预什么框？饰答：繁同意渗。易员工译满意赵度是曲员工鼻对其秃工作世或工纪作经俭历和那工作这环境骗评估期的一已种态胖度的吃反映柔。如灯果我惹们了洽解了粪员工谊的满始意度肯，一论方面榆，可尽以明讽确企阴业管义理中松存在悔的问酸题究逮竟是匹什么窗，更豆为重址要的镇是，肥根据灯存在巾的问酒题，闻系统梁地去畅解决蒸问题嫩，并郊通过观再次寸的满苏意度龙评价雀，观浊测是朋否得划到了绣改进呼。另催一方畜面，告满意拒度调刚查结敏果可历以起弄到预座防的嘱作用障，它非是诊给断组宗织管瑞理现医状最罗为重尺要的栽“尤温度孩计惨”慨、挖“沸地震似预测为仪据”共。乎15底、从血企业嚼的角婆度，约如何下正确赢看待痰员工学满意森度调联查？范答：失（1浪）员握工满乘意度递调查冲的作澡用叮a、凡帮助星企业惊管理水者全甜面深喷入地厕了解膛本企旺业的拜现状朱，对羞企业话内部历多方度面存主在的矮问题掏有一董个广含度和陈深度光的认栽识，宏并为岸本企惯业建火立一驴套系协统的缠、全从面的旗、实滴用的巩人力翻资源蚀管理尘系统征提供世科学糖的依门据；植b、证可增睁强员德工的耀企业仆主人复翁责乳任感观，提混高员区工工缩作的生积极哈性和员工作煌效率老，强谅化企箭业的钥凝聚式力和劝向心锐力；熔c、泻在本单企业剥所在夜地周姿围及殿同行登中营夹造良夜好的素口碑符，能树更有护效地有吸引乎人才举、培拦育人手才、估留住潜人才似、用姻好人架才；蓄d、概建立雪健全遇可持遮续发绞展的疗企业饺文化迫，加今强企虾业内患部沟室通和取协调烈配合晒。西（2党）员沿工满象意度是调查家是一仆种有吃效的刺反映研企业寸状况玻的工撒具，屡能提四供客透观丰粪富的棵信息跃作为诸决策刮的参苍考。吓进行先调查出应该满以企羊业的巴长远因稳定滩发展鸟为出堡发点贱，以灶解决链发现程的问攀题为嫩目标蜘。硬16注、C杀AE笑进行寻员工螺满意若度调锄查的赴类别狠主要礼有哪环些？忆答：匆主要祝有：渔薪酬受满意降度调阀查；也工作于岗位给满意座度调筛查；月工作枕环境稻满意斜度调往查辽；绩划效管肉理满如意度苗调查栽等。顾17邻、企取业对涝员工务满意灶度调元查有枣哪些导误区盈？徐答：丛（丘1）景只进踢行调竞查活言动和是数据盯统计请，但棍不拿宅出有恳针对慰性的取解决围方案铸加以票改进孔和提器高，肌调查歇只是友一种笋形式英，浪胞费员窗工精傲力和裁感情陪；糖（2权）企题业做葛员工浑满意顺度调修查，目既想稳找出剧发展笼或改趁革中令的负之面因争素，米但找雁到问篇题时投又要葱掩饰个或搁纱置；遍（3虹）调应查过膛于频禁繁。吩在上端次调首查中派发现除的问防题还恼未能迟解决终时，鲜又进炭行调毕查；阵（4神）调振查过撞于简也单，用不能浸反映暑真实吓问题柄；钢（5烂）参忧与调评查的雾团队择人数复过少划，难纵以提伯供全柳面信吐息；抢（6边）希刊望进录行一辜次调连查就结能解研决所赞有问瓶题。雨18谎、C榆AE激为企鸦业提父供内势部调林查的毯产品拍特点梢是什马么？答答：勒（狭1）臣无形哀性纳。一虏方面采，与道有形极产品飞相比烂较，袍服务擦的特无征及汪组成物服务蜻的元际素往麻往是袍无形劲无质就的，腔让人大无法件看见取、触赢摸；班另一持方面算，它田使用响后的吃利益全也很葬难被染察觉寻，或焦是等俗一段潮时间纺后采兴用服擦务的乐组织洗才可祸以感喷觉到赤服务卵利益乎的存为在；员（2然）粮一体阳性豆。C瓶AE错的咨乓询服狂务具炸有相较连性残，生芬产过跃程与浮消费朽过程伸同时犹进行笛；卡（3淘）干易变丙性庭。由最于C壶AE甜在不晴同服仍务项要目、横不同秒时间死段、环不同盟区域旅的咨乡询能准力或问质量钻水平菊和客末户的飘需求咽均存问在差谎异；方（4载）无产品叠的权疫属性垫。在涨调研笋咨询担过程樱中，注客户朗向C靠AE展提供辽的一市切企丢业资斯料，梢CA股E均乡须保蝶密，浮而客槽户付挣费后夏得到叛的咨乏询报奏告和尽咨询抽方案更全属狼客户端所有伯，C陈AE俯无权奶任意矛传播商、扩横散。笨四、蓄论述观题疯1、蝶国内刺市场仇调查绝公司户和国厦外市欧场调寺查公厉司相红比的勾优势袍和劣固势是隙什么至？趣答：卡（戚1）忧在调肃查手枝段和医统计熔技术副方面诚，中项国的押市场毙调查抵业还恐处于都学习青阶段强。在薄抽样闸标准烦与置挡信度院的确趁定、趣误差连的控社制方辩面，序不论舱是客勺户还贤是调将查公乞司很科少作脑明确领的界君定。削在问刺卷题巴目的者设计烤，问奋卷提匆问时心间长息度，料提问众技巧观，提柜问者献衣着代、语浆态、翅性别城，提啄问场承景等逗方面触，不难少问社卷调何查知态识照维抄国洲外；依在调均查数慰据处淡理方惹面，浙国内距市场书调查冈公司还虽然锯使用伯了S论PS派S或在SA颠SS系软件恨，但燕许多裁使用愈人员触因不芹具备砍必要质的数俊理统蕉计知刘识，炕只能丛使用绕其中洁一部圆分，沉而无础法进逮行深倘入的垫分析清，甚忍至连恋起码辨的相前关分堡析、谨回归叼分析魄、因恒子分术析、目聚类鱼分析储都没跪有，物而只猴是简遵单罗器列百配分比农。妇（2阶）在袍基础侮数据征积累脑方面存，国迫内的圆市场蛇调查武公司伶占据南了天泰时、胁地利挤，最耻了解椅这块伸市场释的毕蜻竟还企是我期们自夫己。祝这一努点正喇是国膛外客耻户所佛看重秒的，航同时记也是戒我们扰的优颠势。朋在分涉析手唉段相警对落束后于辛国外扒的时便候，贵积累去原始浪的市焦场数稿据，添踏踏码实实僚地做原一点聚原始孙资料治的收创集工为作，则厚积壁薄发舱，乃刮是国悄内市弱场调约查公悲司今取后能尼够与受国外叔市场宅调查颗公司唯相抗肆衡的章竞争式手段恶。到2、开对企爆业来自说，归管理贯咨询熟的价黑值何螺在？俭答：转（良1刃）端一般潮企业恐不具昆备企乏业管鼻理决向策所焰必需妈的信悔息收椒集、纸处理嫂手段密，而兼管理档咨询察公司龙一般艇都拥痕有自治己的典渠道煌、网停络和南方法帝。谦绩（佛2推）接在对劳公司坦许多目重大桶问题疼的处书理上辆，如定战略箭、管脏理制臭度等委，需谷要高尼级管闯理人樱员长喷期、茶充分讯的关烦注，头但企字业的悦日常哲管理哄工作城一般京都头刷绪纷膜繁，光占去鸟了大冒部分肃时间塘，很伪难集篇中精询力同浙时处浮理业影务上李和理险论、秘技术悉上的孟问题勇。而慈管理停咨询刃公司距拥有穗专业幕人员着为企穴业处穿理这饲些问冶题。台糊（津3耗）煮大部沃分企程业没棵有自速己的旬咨询樱机构菌，即谣使有艘，这诚些内稻部咨或询意重见往联往受喘到各苗种主得观因贸素的决干扰战，无摄法做丹到客栗观、六公正落。而背管理搬咨询欢公司隔则可格从第挪三方承的角巧度提缘供客只观、柄公正招的解较决方董案。犯3、冲咨询恼与策乘划有窗何区帮别？坝舍答：紫具体椒说来寨，咨杀询与爬策划津主要棉有以赖下区稿别：跪挨块（俊1晶）肌咨询饲以专竞业性铜、科罪学性维为依适托，锤策划挪以智惩慧、忽创意妖而见丝长。赔咨询枕人员哄一般辟为来金自知度名企牛业、粒高校悬或科烫研机轨构的包职业幸经理怀或专旺家祝教授肠，专遗业性沿很强筐，学威科性组很强起；而蕉策划丹人往星往是闸在商视海社洞会摸缸爬滚监打过忍多年蚂的创概意高平手，孝他们胆依靠吃见多迫识广逢，善责于应每变，哭并以僻出奇原制胜绵、一味鸣惊仰人的撇方法学打动漂用户衬的心票。因棚此，壁咨询蛾是专怠家行糖为，火更体隐现为回规范贤，而籍策划驱是智倦者，馅体现槐为创捷意和荒点子佛。稼戒抓（写2虑）拾咨询纲偏重朽于内鲜向型头的管杨理内费容，煮如战洪略管景理、抛人力手资源卖、财祝务管迷理等咳；而点策划昌偏重较于外着向型摘的内辆容，誓如搞他活动闻、广碰告、翅促销甜、公排关等趣。咨鹿询更症多的盗是帮朽助企炮业持浅久的仆强身荐健体泳，而旺策划愈更多返的是袭帮助抗企业梨一时针扬名猛获利免。后播嫁（缩3携）裤咨询彩往往餐有稳移定长企期的径客户饺，策速划则城往往手是一杠次性刃、一腐时性宏活动布。咨焦询专萍业性练强，的因此迟所需荐工作框时间疲也长通，国爱外咨低询公滩司的斧客户庆往往丢有几售年、庄十几谋年甚盐至几犬十年戏关系转稳定外的。是而策装划往崭往限赔定在是具体群实效佩项目嫂，如默公关传活动奴、促革销活抽动、谁广告叼活动戚等，降一次龄策划鼻一、者二个筑月就凉能解弄决向劫题，备所以誓策划凳的客钱户关碎系往碧往是挪不稳污定的谷。亡冬研（露4跪）荡咨询顽是双嚼方互挠为主慎客体永的关铁系，赶策划扑是双朗方主棵被动倦的关咽系。趴咨询肥因其笑项目出完成盐时间沈长，崖双方描的沟舞通时盼间相例对也沉较长嗓，在余这种售沟通乡中双胀方的英关系雾只能抽是平嫌等的轰互为表主客漆体的锹关系拒；而段策划熄因其右内容惰上的宗外向凝性、伟形式确上的笨创意嫌性和沟时间育上的组速决苹性，抽对方椒案的蜓讨论锯余地竭不大购。策对划关贼系一扁经确旁立，谨策划叶的主绿被动葬关系邻也随论之确补立。誉所以狡，咨土询更候多的巨表现面为一领种合昆作关劲系，浮而策瓣划更睬多的役表现案为一宏种购治买关皱系。诸4、释企业磨内部也调研逃与管卖理咨爹询有杜何联胃系，早又有丛何区锦别？代答：诸联系罪：志企业箩内部荷调研叉是管哑理咨狠询的友前提赌和基证础，派管理缩咨询活是企身业内便部调股研的挤延续前和深禁化。鸟（1掌）企莫业内维部调钻研的随目的德和作发用是快通过逗调查疏找出隙组织听所需预要的剧数据鞭和其白他信每息，才使管识理者为了解党和掌弄握组耀织现荡状，冠并为份管理后者做捞出决惠策提罪供依民据；刺（2杂）若组仅仅特为了别调查得而调数查，侮对于怖调查宜得到萝的信歉息不炉做处妈理，荣不能段针对宋发现佛的问时题加学以解买决，眉那么竭这种卸调查骑是没削有意坝义的赠。而级这种叹根据津调查怎得到糠的信立息做苦出决奥策的宽行为兼就是惕管理都咨询休。简（3迁）对翁于调运查结绵果的引处理则有两均种，种一种且是经悬过分陷析提扣出改蛛进建方议，桶属于机较浅图层次自的咨国询建贴议；英一种清是制数订出时详细羞的方删案，强属于沙深度惜的咨划询措叫施，泉是为纯执行昌而制伸订的哲。锤区别坝：企械业内扒部调利研是以战术径性工痛作，汤主要架从事巡于遣“拒资讯销”余的获钉取；搭而管昏理咨先询是恩战略创性工煮作，诚主要们从事丝于茶“环外脑泳”殖的顾踢问。戏（1府）目乌的不孙同。针企业车内部稿调研提的目取的是聪获得惕客观嚼、公踏正、雅丰富煤详实荡的信汁息，舞管理闪咨询追的目软的是爸为企篇业建耽立一预套系凤统、密有效蚕的管烂理结挤构和索管理谷方法互；丝（2寇）得席到的疑结果伟不同眼。企茧业内歪部调观研的况结果抚是以折调查伐数据固、分越析报凯告的栏形式决呈现素出来首，主品要是践展示斜企业峰现状续，分台析其病优势亮、劣冈势、舞机会承和威喇胁，秩并提网出改匠进建亩议；拉管理惰咨询负的结县果是灵以执济行方密案的贸形式探呈现豆出来凳，关素键在杯方案轨的执愈行；伯（3复）对炎企业摩的影仙响不玻同。理企业薪内部懂调研尊的信稻息对膏于企打业来捆说起衔到一同个参核考的底作用镰，而联管理独咨询稿的建征议和镰方案绢对企揪业的忆影响影是直雁接、电全面映的，就它关魄系到集企业汁的整德体利散益和眠长远毒发展斤。匀5、雨人力盯资源娘管理孩系统伙中的犬3P堵具体河包括足哪几缸方面朴内容清？相英互关练系如聪何？盛答：锯（逗1）崖含义描：职倾位评系价系牌统，奶绩效旅评价碎系统瓣，薪寇酬管烂理系呈统，胳合称门3P片。浴（2宵）相态互关络系：肤企业欣根据须生产藏经营挠的特怒点和导战略璃目标贩进行额职位胸评价答，明随确所脑有员材工各滴自的叹职位焦职责购，根本据企代业的知职位帜评价堪结果颠，设架计人肿力资鱼源的躁工作理绩效蹄方案冤和工哲具，抹并用露这些确考核劈方案屑和工子具对处企业耐所有奏成员阵进行猫定期财考核搅，并醉根据勿绩效肺考核枪结果猫，设启计工床资福喇利及福其奖贫金的舟发放畏方案涌和工相具；显三者艘是有伪机联逼系的根统一睡体。千三者饲的有施机联葱系，券可以慈充分淡体现阴公正育、合抽理、驻科学既竞争聋的原篮则，神强调裤个人絮努力金同团花结协筒作的弃统一港性，喂工作针报酬盗与工武作奖赶惩的研统一历体，也员工舒个人显命运育与公吴司命释运一蜓体化艳，不染强调恩资历师而看亡重现咏实的潜工作两表现紧，定内量评促价与逮定性嫂分析鬼相结澡合，藏业绩伯考核蹈与工孕资待尊遇、那奖惩叹相互武依存丈，考升核是颈人事绒决策物的客贺观依比据，格待遇阶奖惩毫是考享核的奋结果羡。由制此构钟成一喂个完底整清宰晰易爆于操卧作的丹人力押资源缺管理抖系统哥。告6、偏你怎据样理坊解暮“防员工旦满意夺就是贯生产奔力尿”关这汗种观肢点？星答：薪（1谈）员纸工是太生产积力的码构成龟要素怨，而恳且是部首要顷和最窄重要淡的要竟素，择“华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回报匀——震是指波员工楚在工弊作过皂程中上感受最到的那尊重坟、友连谊、水关怀待、个长人价然值及维获得蜓的学留习机吩会、饺发展迎空间柱等。北种7.离外在黑回报屑——辩是指株员工尾为企醋业创弟造价慕值而帜获得战的物混质酬叛劳，玩包括扭基本欧薪酬琴、奖戚金、即奖品绣、假曲期、扎住房免、保市险与军期权驱股票田等。葛宗8.圾危险框状态戒群体签——垦指那救些因酷为能盯力差句、掌意握知突识少丛、不丸敬业村而获漫得企桨业的胡内在做、外摆在回指报都并偏低厦的群油体。执烂9.司敏感可状态毙群体刮——溪指那荷些重嘉外在腾回报娇轻内消在回念报(轻或正驾好相坛反)斜的群棋体猴。疫宴10灯.下过渡蹈状态挠群体爱——款员工胖的内刷在回猫报和精外在尤回报锻中等超，一请些比猾较特聚别的钻因素仪往往写会使密他们望发生钢转化浅，进泳入其许他群滩体。再控11卧.宽稳定或状态镜群体税——邮员工正的内资在回父报和灾外在呼回报通都很盼高，两处于依满意宝度非拨常好怨的状镰态，勾有成外就感筒及归醋属感择。也茅12沫.湿调查樱问卷科——绒在市秩场调柴查中乱，作剥为调裁查依傲据并敞事先轨准备董好的章询问占提纲忌或调券查表居等文惧件的饭统称购。井缓三、漂简答熔题垄：庙店1.腐什么器是员蹦工满挨意、辰员工爱满意牙度和波员工哑满意穷度指繁数?仆别答：舌(略真)滴稻2.汤ES鹿、E疏SB饥、E彩S1爬00盈含义挽是什证么?猾龄答：巨ES涝是人服力资覆源管龙理中悬的一量个常偏用术依语，煤是E够mp菜lo海ye前e少S旗at寸is循fa娇ct抚io骑n的死缩写穷，其交含义汪是奖“汉员工呼满意恼”测。除该膏纯ES紫B是助Em全pl栽oy狮e蔑e扭社Sa被ti谢sf能ac爹ti论on住宾Ba究ro呢me旁te亲r的光缩写交，其禽含义韵是员架工满骄意度桥指数倍。E习SB女是基仅于计断量经炉济学坦模式强的原裂理，梅用量芬化的败方法面来计北算的具。察杜ES珠10著0是呼指企广业为派实现炸员工陡满意便度朝刺10能0分休方面局持续宿改进童的管仪理活主动。坛放3.泰企业集生态传系统浴的四菌大指旱标是浮什么佛?违争答：猎企业胡生态露系统腥的四写大指资标分暂别是良：赵旗(1展)珍员工注满意额度指贡标(搭前瞻赵性指乒标)降；念奋(植2)池客隔户满妻意度村指标非(前衡瞻性秆指标减)；问为(3森)脏品牌纲忠实鸡度指柳标(腥前瞻桑性指意标)贵；勿鱼(墨4)殿企亡业财旁务数居据指墙标(悬滞后公性指李标)隆；章弦4.珍“前员工忌满意淹度乘”爆与足“待企业良可持介续发匹展娘”卧的关阴系是饿什么碰?尺持答：堤(略窃)呢5.机什么槽叫员且工满恢意度龄的S膝WO训T分水析?孟蓄答：淹在对皇员工塔满意切度调港查结租果的虹数据祖进行非统计客分析丘时，慢通常抢会采畏用斯兵沃特叉分析矩方法峰。斯根沃特咳的含妙义分岁别是婶：优耻势(棕St哲r雨e鸽ng药th考)分匪析、嫌劣势仇(W谱e尘a自kn丛es槽s)灰分析临、机极会(送Op尊po狼rt透un门it叹y)签分析鉴和威裹胁(逗Th腐re闷at骂)分喉析，毁以上袜四个蒙英文避单词潜的首电个字崇母的丙合称产即为壮SW晨OT霉。附睬6.见什么芬叫员狱工满窃意度团信息趴的3殃60购度反的馈?持埋答：局员工猪满意象度信拉息的谈36展0度凤反馈圈是指啦：将豪所有民通过穿调查专获得来的满扶意信介息、指不满河意信估息，稀以及宿企业清对这猎些信足息的碧处理煮意见专，对焦所有闪被调船查对袍象(障员工灭)进要行公洪布的键一种惭做法坟。堵滤7.蚕员工梢满意枣度分垒数是松如何达测算业出来顾的?菜漏答：网员工目满意笔度评株价方娇法可训采用变3档丰、5躁档、殃7档缩式和蔬10它档式证的评披价方策法。命10懒档式逐的评糟分系紫统如播下：动绝对矿满意跌1.件0分夸，非个常满心意0专.9屋分，庙满意心0.装8分辰，勉熔强满式意0技.7镜分，择很一慈般0酒.6距分，纯既不其满意朗也不动会有决不满政意0三.5迹分，株有点立不满虏意0搭.4昏分，也不满痕意0喷.3洒分，珍非常宏不满弱意0眯.2斯分，条极度称不满报意0映.1博分。策普8.警为什庸么说叠员工幕满意绩度调守查是霞全体酬员工镇的普父查而细不是翠对少科数人少的抽野查?补停答：熊(略缺)妙摄9.最一般长企业脸开展走员工罢满意太度工笔程的水工作厅流程史是什草么?写团答：吵通常数包括督4个鼠基本增环节鼠：械屿(1体)涛确定具员工飞满意傲度模辟型(皆纬度横)；告宇孝远竖驳谋络(2例)贴进行伤员工丽满意亩度调蝴查；叼捕(3诚)树对员仅工满浮意度权调查照结果雄进行销分析香；开哲梢(4银)经实施翠员工父满意嫂度持批续改巾进工膛作。袭10绍.明悲尼苏克达量目表员僻工满话意度籍量表逢包括叙哪些饿内容校？号答：晕明尼青苏达诵量表青MS杰Q（胜Mi炎nn深es烤ot赞a扛Sa离ti粒sf浮ac浸ti吃on婚Q哲ue叫st掀io笨n删—腿na拦ir缩e）险分拴为长番式量骨表（辫分量悦表为顾10蕉0个钥，中级文版题参阅努清华鸦大学疤《员根工满此意度诊模型辅》）废和短音式量遵表（壳分量元表为秀20乌个）月组成碌。长差量表盐包括赶10销0个岔题目摆，可森测量鹊员工甩对本扁企业反各个轮工作凭方面凉的满铁意度躺（参验阅清摘华大奸学《锈员工挺工作缺满意我度测汪试问旦卷1价》）产。短脖式量沸表包恰括内垂在满洁意度构、外少在满豆意度怠和一茶般满键意度碗三个剑分量迎表。僵其中孙主要府纬度档包括朝以下结20雀个方梢面：恋（1绝）个徒人能框力的肢发挥滨；（婶2）机成就夫感；职（3列）能咏动性尺；（舒4）宏公司蜜培训颂和自权我发辣展；码（5际）权虑力；坚（6浓）公棋司政寻策及奋实施乖；（乳7）驱报酬趋；（灵8）室部门棉和同杏事的粪团队纱精神伏；（轻9）潜创造恭力；蒙（1勿0）巩独立沫性；沟（1点1）纯道德泰标准落；腹（1诵2）蓝公司里对员虽工的碎奖惩饰；（遮13断）本搏人责督任；枕（1糟4）丙员工税工作宪安全烦；（迷15臣）员搞工所假享受疮的社绢会服赏务；索（椅16面）员饿工社竖会地阁位；乏（1贡7）距员工侄关系彼管理莫和沟窜通交安流；纸（1帜8）控公司牙技术绣发展早；（骑19舟）公旅司多蚀样化弹发展照；稀（2奖0）养公司角工作先条件肠和环朽境。真11姑．清剑华大导学在元员工谈满意莲度理经论方泰面的办研究戒成果膊如何倍？坟答：省清华赚大学债中国术企业灭人力抖资源框研究聋中心钓的专乔家学幻者在皱深入剧企业恐，对葬员工脂满意走度跟精踪和衫研究着后，卧提出掉了新冒的员纲工满深意度既量表译的结伏构，跃这里撕介绍泉两种相：纸第一枝种员凤工满卫意度周量表钱包括饰五个小方面趟的内向容：川对企恭业形欧象的京满意增度（谜管理膜制度衬、客变户服药务、旅质量已管理然、参偿与管送理等药）；尝对领损导的扛满意扰度（昼管理萍者、难工作映认可卡等）换；笑对工练作回驰报的屠满意辩度（寒报酬雪、福惨利、君培训候与发绕展、肥工作夫环境舒等）膊；赛对工筑作协紧作的筑满意家度（孩同事攻、沟面通、室尊重剑等）护；乖对工匹作本供身的皱满意梨度（语工作别胜任党感、玩成就福感、倾安全悄感等恐）。省第二允种员斤工满输意度奥量表历包括着15羞个方部面的递内容夸：畏上司缘和同激事的第习惯宴；（律2）金发展类前景喷；百（3效）工仅作量倘；哲（4屈）工川作环邻境；酸（5明）工润作的剥重要爪性；氧（6型）人键际关竭系；霜（7化）常勉用设诵备资获源；鼓（8辣）薪钉酬和久福利辈待遇拌；（修9）捞一致倡性和帅公正招性；远（1青0）益工作拒信息缓；勉（1凡1）他职位悼；药（1撞2）舰经历指及感舱受；新（熊13旁）培蒙训；吊（1监4）测内部术沟通警；振（1龙5）弓经理静对员素工的其态度旬。蒸12似.员刻工满娇意度医调查居是否王做一粱次就易一劳免永逸内？付答：灭如果误只做敏一次售，员忆工满旬意度眼调查违便失取去它蔽的意阁义。懂企业框无法戏得知盟整改瓜的效黄果如军何，秘也无汁法得值知新虫的发穷展阶前段将疫会出寿现哪献些新继问题蜻。敲四、右分析禾论述造题：豆坑1.团企业智员工祥满意甲度评建价分逃数越御高，商是否剖就代柳表企帝业越际优秀接?滚搏答：闹不是叠的。六比如嘴某企惨业员阴工满服意度套分数犹为6击0分按，另应一个饼企业薄员工价满意借度分兰数为下70碰分，逆并不本表示渔70鹅分的遗企业则一定基比6餐0分银的企洪业更吧优秀跨。因核为：浴奇(1滨)液企庄业与熔企业斯之间抱由于滴在各磨个方稍面存夹在着凭差异啦，一各般选烤取的丹员工衡满意诚度模疲型(穷纬度被)和煎满意烘度调衔查表刚是不嚷同的魄；满孝意度宫分数溉不具康可比烟性。贯油(2奇)悬企瓦业员古工的幼期望竞值是淋随着充环境恩、时贡间而芳变化亡的，唤企业变与企性业的吨背景宇条件臣对员悬工期器望值铜的影吸响是录完全奸不同荐的。孩员工液的期镜望值餐也会以随着年企业廉的发哭展历勤程而赚改变狡，企办业的吊发展芽阶段伸越高土，员壤工的茅期望绒值可乐能会稳越高佩，因宜此不悉同企朽业或亮不同爪时期嫩，员轧工满彻意度邻亦不折具可瓜比性赤。顽(3将)岩企三业发霉展到爸一定键程度年，满答意度钻便很抛难再民继续开提高禾，只笼是趋慈向于诚一个归合理苗值。浓即使落是世船界上读很优白秀的馆企业歼，它烫的员侵工满阻意度赌也不笛会非后常高径。因绍此，汁不能村说企辉业的栋员工熔满意袜度分配数高告就代烂表着外一个策企业嘱比另句一个姥企业太优秀闷，不汗同企列业在煎不同昨时期腊，满剥意度情指数舌不具相有可腥比性仓。盼驻2.假员工花满意摊度降塑低，姜其表磨现形斧式主建要有猫哪些印?周趟答：邻员工泽满意弓度降哀低，韵表现长形式蓝有很茎多，勾通常冒有：锁月(1尊)验员乞工变名动频顺繁，辞流动自率大许；讲遭冈涌晕赴鱼(2传)吗员猪工缺馅乏主弟动性迎而且俱责任则心差繁；议减(3特)只员烟工不判停地蹦抱怨竿企业捏和管健理者群；就变驴(椒4)馋篮员工孩的自霸私心轻态加黎重；甩很(5肥)原员振工的弟配合们性变凉差；奇集笑性罢帆住插字劫雁哄辨(6瘦)甚员肤工公困开质脾疑企拌业的赞规定大；她浪(7钉)什占简企业罗的便搞宜；蔽蹲剥父页猎悉命夜矛具怕征林挠够脱(8陵)看人踢与人廉之间表的正坟常交轿流变典少；遥祸(9斯)案员扶工的各抗拒兆性心盗理加芹重；摩咬名授跪趴援筛社(1璃0)捞蛾工作倦效率斤降低骡；躁拾3.右员工哑满意留度降唉低，烈其原手因主券要有却哪些蜘?纽组答：惩员工霞满意兆度降悄低，踪原因撇可能叫包括贱以下诵一个畏和几紫个方林面：鱼狸(1瓜)猫对乘薪资单待遇裙的不杀满意坟；估胜雨题驱沈企(茄2)垫叶工作睛负荷帆过大夸；遥就(3衡)驰心音理压咳力过今大；坑尼爱变绪胡柏因劈法漆早句(4堡)寇缺扫少尊掘重与候关怀伸；奏缴(5川)田企甜业缺维少凝司聚力浓；熄卫伪论些获拖狗吧遥盛(6估)杰个仗人价凭值得搭不到答发挥裂；黄努(7士)脉企艳业规随章制愈度不狼健全现；绝征辛犬双诊唯(怪8)望樱管理格不善睛；倡墙(9拘)庭对专人处掩事不溉公平刚；情陵残览狐弹减卡鼻第(1挎0)邻律经营抽状况鼓变差雾等；炮李4.狸一个猛企业土要达代到桑“巾员工捆满意屿”丈，其抗主要群途径俯有哪故些?棚凡答：闲企业拐达到弱员工怖满意亿的途攻径很后多，粥但有朵些环倍节是退最根橡本和而不可莫或缺肚的：虫管(1蜡)便建立洽以人烘为本风的企派业理骡念；祖自(2呢)供以良念好的括业绩沸来回菌报员榨工，纠让员谱工感砌到自彼豪和甜满意惧；伐贷(3并)匆管理逼者以柄人格旦的力变量来接管理滥企业盗，增爆加员大工向着心力揉；忘燃(4竿)腾管理卵层尊雀重和残关怀柏每一龄个员周工，扎让员技工满只意；鹿刊(5何)讲让员管工通适过自量我实暖现，趋感受季到成桂功和负工作途的乐割趣；静良(6薪)顷让员旬工成咐长并通不断寻进步痒，感丰受成迁长的巾乐趣尾。押宗5.脚员工红满意闲度调茫查主姨要有葬哪些酿方法坚?各头自的猎特点午是什驱么?腔造答：馋员工荡满意虽度调极查方厦法主骑要有鉴三种式：访梢谈调似查法夹、问锅卷调臣查法温和观判察记破录法慢。息矮(1威)羡访谈妄调查引法盼是一烟种开逐放度栋很高霸的双平向信客息交西流的蚁方法村，其乘优点枣是直尘接、培灵活贴，信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