售后服务的基本原则

目录TOC\o"1-3"\h\z第1章前言21.1组织结构21.2店员的职责21.3服务原则31.4服务仪容31.5日常营业流程3第2章售前准备42.1销售区准备工作42.2收银区工作5第3章售中服务73.1销售区工作73.2收银区工作10第4章售后－处理投诉134.1售后服务的原则134.2售后服务内容134.3售后服务的接待134.4售后服务技巧14坊4.沈5四售正后服段务记练录鄙15泪第馋5旗章爽忙碌姿时的梯待客他法豪16笑5.行1蚕销气售区芦16筛5.绸2柱收领银区街16侍第挪6橡章煌空闲亮时的型工作养17目6.厅1畜销企售区跳17孙6.备2毛收执银区走17途6.件3侍交雕接班候17桥第渗7辅章州营业蚀结束抽18瑞7.绝1别营毫业结薄束的同工作归流程各18屿7.困2毕销日售区晨18帆7.所3闭收搭银区释19它第息8志章朽奖罚拴条例脾20寸8.母1煤奖涂励条忽例虽20们8.雀2厨处盛罚条吹例铜20枪8.护3猛商蚂品、份成员职现金池、票绕据遗篇失赔妻偿制为度贷22陈8.路4内实存施说死明：蓄22诸8.监5事员适工等仆级评南定标横准枯23盛前麻言蔑店员攀每天股在卖映场中重要接滩触形燕形色部色的窄顾客岔，每殃一位硬顾客突在选愧购商山品时女各有阿特性距，购岗买的思动机派也可箱以说陕是五昏花八惑门的偿。通泽过对篇消费骡者行忙为模郊式的止研究抄，人色们发伍现，妈顾客堤作出劫的购搅买决决定往槐往不冲是足往够理使性的零，甚犬至有终的是疯瞬间帮的冲爪动。扭作为吓一个隙店员羡，就比是要布尽可尽能的乒努力雪找到含导致只客户温决定奥购买仆的诱剖因，杯并抓傲住瞬赠间的易机会括，迅双速成前交。摸这是包每一纯位店素员在内销售倍过程祝中极钞为重穗要的便工作喇。店绿员首严先应长具有刮做事牙的干刚劲，奖这样羞才能尊切实宿的投拿入工序作，朵并在清工作学中寻警找乐宗趣；饼其次详还要己拥有杏充沛锋的体茫力，米即要赤有良蓄好的闯健康辱条件寒，在穗工作故时要粮充满贩活力上；接骆着应枯有参高与的惨热忱茂，如庙此对侄于所预处理雹的工辨作、牛接待规的顾企客乃惭至接航触的威商品洽，才赛能用矮心的蒸投入幅，也拌就是教我们通所说寺的岩“诱入行愈”者。秘组织摇结构内专卖婆店结筛构：嗽专卖巧店经魄理（乳店主站）宜趟思旱店甜长让显店务员押店员寻的职惨责汤上班护不准毙迟到蛛，必准须提除前5始分钟蹄换好根制服干，佩旷戴好抵胸卡蹈，进祝入工阔作岗馆位。洗违者歌每月坐第一稻次罚封款2赖0元继，第凶二次细罚款士40纹元，块第三脉次罚鞭款6局0元叛，第朽四次顽作辞限退处皱理。僵做好季营业饺前准界备，膊接受拜店长虑监督哗。违跌者罚狭款1俱0元足。这上班铸须用莲礼貌罪用语铸，提速高销宽售技湿巧。浮违者它罚款拜10疮元。许任何桑情况枯下不巷得与狸客人贩争吵婶。违量者罚洽款5沫0元尿。锯上班奶时不众准串梦岗，幻不准占聚集促在一劳起聊筒天、祥嬉笑鸡、喧诚哗；千不准迈在工幅作时慈间食拥物、炭看书功、报牛、看歇杂志锐、做脉私事值。违述者罚存款3凤0至式10弹0元事。法营业耀场所本内不住准将牵手插胡入袋铃内站移立或慈行走替。违君者罚遍款2盆0元愿。畜不准可将手器搭撑候在货首架上类，不养准坐刮在货毛架、挡货箱牲及货绝品上禁。违眨者罚风款5松0元你。娃不准洒2个失以上三同时怠饮水污或上却是厕剃所。题违者锻罚款剂20按元。可不准陶专柜答内同舒时有采二位饿以上令营业秆员当否班而握出现眨只有战一个界人在忽柜内屋15鸡分钟抖以上么。违粘者以两空柜脾处理集，罚柴款2父0元樱。略不准僚在工势作时叹间内微购物靠（除映吃饭禁时间慕）。楼违者民罚款馆50草元。克有事过必须伞事先煌填写翻请假脏条，押交上泽级主宿管核双准后胃方可洗离开隔，擅迈自离隶岗者巴，罚更款1乳00匙元。下营业乎员在踩停止悠营业劝前5骂分钟杠才可顿以做茧最后昂结束谈工作嘴，营津业场馋所内娘如还放有客势人，盲不得唯更换袜衣服烂做下疏班准吸备。命违者逗第一细次3轧0元挣，第忍二次吸10脆0元很，第例三次淡开除蝇。德保持裂更衣珠室和唉仓库捧的整像洁，立轮到煮值班营清扫孕而不墙打扫贼，罚嗓款3茂0元箱。滑及时盲做好戒收市册工作娇。违猫者罚疏款2俭0元忘。斗了解糕工作判范围怕内全辉部商曾品知枝识：匪种类裤、单忆价、承特性雹、厂和商、顾型号走、颜崇色、梯质地肚等。恢掌握芽有关睡支票骆、挂阴帐、余提货销单、毁礼券密、信糟用卡叫的使帮用。得掌握既到货乱商品习的数馆量、庆种类思、单炊价与批订货柜单不爪符时豪的处宿理程障序。纽妥善裁保管仍货物损防鼠挣、防织潮、啄放火草、防胸爆等坊。错认真妇完成柄店长厨交给炒的工筒作，歉员工奖之间阶同心嚷协力锋。违夜者罚撞款3殿0至剩10奖0元屡。倘以上糖各款楼违者艘一次朝以警项告处携罚，婆第二脊次处株以罚伪款，级第三痕次及扑以上睁者辞路退处鬼理。奥服务阴原则棋(参洪看服贷务手炊册)王服务蜘仪容沾（参惠看服瓦务手尺册）吹日常请营业芽流程温进店厉――眉售前诚准备柔――醋售中烘服务纵――顶售后粉服务纹――出交接呀班去――似营业左结束珠――村离店逗售前椒准备劈销售受区准喇备工座作抄进店寿：员唉工应史于营泥业时冰间前欣30肌分钟难进店从，不朝得迟用到厘考勤薯：员存工进抗店后争必须弹考勤胆或签四到，例由店截长监票督执触行。互请假涝：病枕假、番事假型要填出写请躬假单振（提拐前一巨天）钩，1知－3涉天由危店长徐批准爹；3辈天以止上由插专卖臂店经乞理批毅准。唤病、诸事假黄累计水6天桂取消智当月黎奖金悼，因进急事长临时权请假皇必须泥电告颗相关侧主管悔，并羽于事些后补转填请艳假单滥，无吐请假妥单均毕视为贯旷工好。调沟班每术人一市个月妄累计帮不超秩过3轧次，挺一个捆星期银不超骂过1离次。获换装畅：员贺工签膏到后宣，应啊在5巷分钟净内换值好制虾服，司并做些好个餐人仪底表检哪查工损作。绍清洁竭：员飘工必拉须将碗各自党负责尝区域污清扫忽干净驾，注庄意保费持店绳内四缎周及励展示诊橱窗深的干碗净整合洁。晶清洁强对象得：货鸽架、晴货柜旺、墙破面、题地板岔、橱剃窗、役模特亡、试朋衣间缸、公愁共设榜施、针衣架姻、产虫品、亭配件项、包办装、侄装饰食物。愿清洁征要求仇：所掘有硬袖件设属施上较无明堆显落刚尘、克干净姓明亮议，试弄衣间骗无异托味、籍异物逗；所床有设桂施、蛙用具曲摆放究有序悠、整嗽齐；践试衣亮间无身私人逆衣物棍及其累他杂毕物（紧如：麻清洁境卫生抬用具赛）；民商品观陈列岸平整类有序任，颜抵色协宗调（腥对有周皱折滔的商贿品要茅进行故整烫泡处理搏）；谦收银球台及打各种治货架蒜、货燥柜上扁无私谈人用省品或约杂物供堆放画，包罪装袋训放置次有序路整齐过；倚玻璃律与不钟锈钢消上无厨明显队水印狮，地此板干岛净明译亮无细异物撇；友商品庙上无侍明显肿灰尘合。粥核查休：本到岗傅后，餐个人条按片基区清茂点剩伏余货湖品，童并仔轿细核负查前闲一营忌业日索报表碗。如填有不芹符，拖应及扛时与制店长辫取得溉联系谨，进鲜行进笔一步表核查旅。数非量出虾现溢洒缺，墙由店劝长处诸理，壁并填红写骂“柏货品脊管理乔事故斩清单嫌”莲。汁陈列减：核狡查后巷，员秧工须银将不谢足商写品补拴充齐托全。疤从仓道货取搭出陈失列商踏品后枣，员爱工应纽将商军品上瓶架并匙摆放现整齐催、美命观及描醒目债。样秧品陈罢列要泻及时滑更换苍，对觉需要唇整烫农或重怎新整挠理的搜商品肆上柜餐前必舌须进亿行整吉烫和跪整理籍。搅检查运：员捐工须炊在正扔式营扰业前迁检查输所有克上架寸商品滥，并绪进行陆仔细狐核对它，坚丰决杜婶绝降“炊三无炭”参商品声。价宵目卡僵填写帜“房七标绘明司”面，一胃货一故卡，欢做到乖正确榆、清塌楚、半方便倚顾客时识别高。浅晨会边：晨迹会于煎正式槽商业带前1带0分周钟召稻开，轮由店斩长主暴持。轿员工吨须放带下手际中所钻有工绕作，厘仔细躁聆听虑店长响对前违一营盛业日困的总电结、劫及当飘日营惧业活品动的著安排锯，为丸迎接计新的旺一天纺作好愁充分哥准备虾。网早操招：趣早操暴也是滩锻炼留身体占的一用种方妄法，齿能体协现整斯个店皇的精鸣神面疫貌。卧所以派我们心的员咸工必礼须认蒸真对真待早辩操，遭而不纷得懒找散地默进行需应付蓝。必狠须注嫁意，硬你一大人的匀懒散岁会影这响整秩个团胆队的丛面貌艘。绪开店删：准融时打午开店盾门，词营业帐工作精正式榴开始瓦，员迈工必励须精性神且长热情看地接游待每乏一们锄、位时顾客刻。严收银既区工殖作威进店驾：员浩工应薄于营昆业时纲间前矿30谢分钟绿进店苦，不架得迟涨到。呀考勤贯：员外工进衰店后伴必须撑考勤虽或签缘到，戚由店个长监浴督执酬行。距请假惰：病冷假、妻事假丹要填着写请朵假单午（提瑞前一枝天）跳，1闷－3扩天由讽店长度批准很；3摄天以乘上由巧专卖叹店经灵理批侄准。拴病、扯事假示累计颗6天央取消扣当月绑奖金殊，因沙急事裕临时这请假居必须岛电告犬相关缎主管织，并悲于事逃后补位填请予假单棵，无魄请假本单均异视为领旷工叙。调牲班每帆人一亡个月骗累计罗不超素过3陵次，澡一个碍星期权不超葱过1遍次。挎换装壮：员绳工签泳到后哪，应搞在5压分钟黑内换肃好制季服，唇并做话好个耕人仪姿表检弟查工吩作。槽清洁熟：耀清洁君对象电，收勉银台厕、公莫共设衣施。蕉清洁帝要求添：袄所有喂硬件氏设施袖上无圆明显腐落尘第、干鉴净明奋亮；马所有肉设施押、用搜具摆吃放有蔽序、终整齐乏；姨收银沈台上樱无私般人用拨品或精杂物越堆放输，包灵装袋瓣放置迎有序城整齐瑞；凭玻璃铲与不淹锈钢蛾上无蜡明显怪水印遮，地卡板干详净明去亮无难异物租。册开机片：打亩开收嚼银机蔬，并亏确定今其运瞒作正足常。张如故包障，趣应及谦时与雕店长纵进行岩沟通参，及吊时找有人修韵理。贸检查铃：对拾收银融所需青的各熟种工逃具进倡行检竟查，炎包括候收银骆机所梯需的颠各种匆耗材商、营肿运所梢需的脖盖章强空白敢发票贯等是臂否充贸足。缓领款礼：正原式营笑业前衰，收桐银员兔应到票店长誉处领楚取备笑用的常零钱晃，清舞点无面误后裹，分匹类置残于收艇银机侧中。股晨会压：晨达会于博正式贫商业婚前1板0分所钟召聋开，茂由店蜻长主严持。气员工俗须放蛋下手趣中所警有工供作，肌仔细犹聆听南店长读对前伶一营扎业日斧的总嗽结、爸及当去日营扫业活欲动的纸安排怎，为若迎接皂新的剖一天茅作好教充分峰准备亚。已早操田：早竟操也轨是锻厦炼身状体的机一种傻方法积，能浓体现息整个馆店的淹精神支面貌糖。所捞以我市们的报员工尘必须挽认真率对待敌早操谜，而绣不得滑懒散列地进槽行应侧付。绒必须川注意欺，你亲一人晴的懒牲散会衡影响沉整个经团队存的面祥貌。碑开店互：准赴时打旷开店怒门，郊营业乓工作脂正式申开始泉，员县工必情须精踏神且帜热情坟地接位待每雕一位躺顾客南。樱售中纯服务煤销售书区工梁作夜服务否流程陷未成旷交型展：云顾客级：进锡店箭――伙观看租――判触摸毙试穿陵――赛揣摩梳――到离别握销售督员：讨迎接欧――比适时捆介绍看――药试穿缝服务宪――克劝说俘――亩送别晚成交末型：翠顾客召：进络店踢――毕观看链――廉触摸灭试穿崭――萄揣摩鲁――扎成交申――溜离别寸销售站员：屑迎接充――寨适时苦介绍味――港试穿男服务陷――判劝说宾――刚收银思――电送别迎接杜顾客洲进店车必须尺欢迎古，必坝须面腰带微终笑。气打招狮呼须稠注意梦时机彩，要世表现柿得真兔诚、拜自然戒。销题售员碑须给蔬予顾胳客自依由挑酱选商橡品的卷空间弦，避贼免过欢于积纽极，贸以给户顾客漆造成田心理崭压力恐，而洪减少漠购买本机会翅。卵迎接士时要杂与顾助客目昌光接剖触，母表情至自然泡，面禁带微衰笑，列对进菜店顾仇客带铸有太乏多物欣品的醉应主油动上凉前请削顾客薯将东吗西暂甩存于宫收银霸台。躁下雨野天要溉准备表好干裁净的宴水桶焦，请酸顾客庭将雨队伞放墓入水抱桶中槽并说净，寒“想谢谢新您冒范雨光远临笼”揭。详对吃醒零食呀的顾地客进脆店，篇为防历止手状触摸社衣服枝时弄管脏服株饰，糖主动即递一坊张面腰巾纸喉。主欺动说等：粒“旅您好艘，面关巾纸咳是给俯您擦阴手专舞门准辅备的桶，垃同圾桶蝇在＊君＊位竞置，翅你有话什么愈需要烘请随形时叫莫我宿”粒。介绍沾必须才亲切甘地与愈顾客割交流逼，在织了解湾顾客客需求抚的同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