公共关系第四章公共关系战略与策略

公共关系学主讲：聂法良经济与管理学院当前第1页\共有69页\编于星期四\19点课程内容四、公共关系的战略与策略三、公共关系的要素二、公共关系的起源与发展一、绪论当前第2页\共有69页\编于星期四\19点第四章公共关系战略与策略第一节公共关系战略第二节

公共关系策略

【学习目标】通过对本章的学习，重点掌握了解公共关系战略及公共关系策略；理解公关战略的地位和理解公共关系战略的运行要素及其核心——CS战略；掌握公共关系策略的内涵和作用。

当前第3页\共有69页\编于星期四\19点第一节公共关系战略

第四章公共关系战略与策略一、战略的内涵战略是确定组织长远发展目标，是指出组织实现长远目标的策略和途径。战略的四大层次分别是：（一）战略指导思想（二）组织整体战略（三）职能部门战略（四）战略的实现战术当前第4页\共有69页\编于星期四\19点第一节公共关系战略

第四章公共关系战略与策略二、战略的价值战略对于组织健康发展具有以下重要价值：（一）明确组织目标（二）指出实现组织目标的方法（三）使组织各部门更加协调一致（四）帮助组织更好地整合资源（五）使组织更好地赢得市场竞争当前第5页\共有69页\编于星期四\19点第一节公共关系战略

第四章公共关系战略与策略三、公共关系的战略地位（一）公共关系对社会组织的作用是全局性的（二）公共关系是一种重要的战略资源（三）公共关系是战略管理的重要组成部分当前第6页\共有69页\编于星期四\19点第一节公共关系战略

第四章公共关系战略与策略四、公共关系战略运行要素（一）形象意识（二）品质意识（三）风险意识（四）中心意识当前第7页\共有69页\编于星期四\19点公共关系的战略——CIS

社会组织形象是它在运行过程中显示的行为特征和精神面貌。是社会公众对于组织的总体印象和综合评价，它包括社会组织的内在气质和外在形象两个方面。组织形象外在形象：指社会组织在运行中对现实环境诸因素发生或改变关系时所表现出来的基本态度、价值指向以及社会公德水平。内在气质：指社会组织在实现工作目标时所显示的能力标识标记。包括包括服务水平、产品质量、性能商业信誉竞争手段和行为组织文化、价值观组织名称与标识

产品品牌产品外观建筑风格广告人员作风、仪表当前第8页\共有69页\编于星期四\19点当前第9页\共有69页\编于星期四\19点组织形象的构成组织形象产品形象媒介形象组织形象标识形象人员形象文化形象环境形象社区形象当前第10页\共有69页\编于星期四\19点质量款式包装商标服务体制、制度方针、政策程序、流程效率、效益信用、承诺服务、保障规模、实力产品形象组织形象当前第11页\共有69页\编于星期四\19点领导层管理群员工历史传统价值观念组织精神英雄人物群体风格职业道德言行规范公司礼仪人员形象文化形象当前第12页\共有69页\编于星期四\19点组织门面建筑物标志物布局装修展示系统环保绿化社区关系公众舆论环境形象社区形象当前第13页\共有69页\编于星期四\19点厂名、徽记品牌、商标标准字体标准色彩构图规范广告词广告音乐广告歌曲广告人物广告色彩广告风格标识形象广告形象当前第14页\共有69页\编于星期四\19点(二)组织形象衡量指标衡量指标知名度美誉度认可度＝知晓公众人数调查公众总人数×100％＝顺意公众人数知晓公众人数×100％＝首选行为公众人数知晓公众人数×100％ⅢⅠⅡ当前第15页\共有69页\编于星期四\19点组织实际形象调查形象调查1.公众分析(辨认公众、甄别对象)2.形象地位测量（根据知名度和美誉度的形象地位四象限图）3.

形象要素分析（组织形象要素调查表）美誉度知名度ABDC当前第16页\共有69页\编于星期四\19点（一）CIS战略

CorporateIdentitySystem组织识别系统

MindIdentity组织使命组织目标经营哲学组织精神BehaviorIdentity对内的活动：营造工作环境；对员工的教育；对员工的行为规范对外的活动：营销活动、公关活动VisualIdentity

基础层面：组织名称组织标志专用字体标准字体标准色

应用层面：产品设计包装、广告牌、运输系统、服装制式、办公用品

当前第17页\共有69页\编于星期四\19点CIS概念的要点个性化统一化整合性识别性MIBIVIMindIdentityBehaviorIdentityVisualIdentity理念识别行为识别视觉识别CISCIS战略的构成当前第18页\共有69页\编于星期四\19点三者交集才是完整的CISCIS战略结构内容的相互关系MIBIVI当前第19页\共有69页\编于星期四\19点美国国际商用公司是美国早引入CI的企业当前第20页\共有69页\编于星期四\19点CI首先在美国盛行的原因是：第一，二战后美国成为世界头号经济强国，产品同质化明显，商品竞争已从品质竞争、营销竞争发展到产品品牌竞争。第二，发达的交通为渲染视觉识别创造了良好的条件。第三，美国国土广大，是一个多民族的国家，因此美国是一个非常需要共同性的国家。当前第21页\共有69页\编于星期四\19点组织理念识别事业领域与形象定位组织愿景、使命、战略和目标经营理念与管理哲学组织的价值观念和文化系统

确定组织的形象个性和内涵当前第22页\共有69页\编于星期四\19点组织行为识别内部行为规范组织结构、管理导向、运作流程、人事政策、培训制度、奖惩制度、福利政策、职业道德、行为准则、沟通方式、公司礼仪、文化活动、环境规划等外部行为规范市场推广、售后服务、物流处理、招聘方式、竞争行为、协作方式、公众咨询、社区服务、公益活动、环保措施、展示规则、外交活动、宣传广告等当前第23页\共有69页\编于星期四\19点组织视觉识别

矩阵（Matrix);新词（Executex);直白（PersonalComputerInc.)“我那段时间正在吃水果餐”“我刚刚从一个苹果农场回来”“有活力不吓人”苹果消弱了电脑这个词的锐气这能让我们在电话簿上排在雅达利之前当前第24页\共有69页\编于星期四\19点组织视觉识别对组织的一切可视物（展示物）进行统一设计、规划、制作和控制，使组织形象的表达充分个性化和统一化。当前第25页\共有69页\编于星期四\19点组织视觉识别基本要素组织名称、徽标产品品牌、商标专用字体、标准字体标准色彩、辅助色彩方案标准、构图规范主题口号、主题音乐等当前第26页\共有69页\编于星期四\19点组织视觉识别应用要素宣传出版类环境展示类交通工具类促销类广告类组织文化类公共关系活动类产品设计类包装类办公用品类招牌标志类证章旗帜类制服饰物类公关赠品类当前第27页\共有69页\编于星期四\19点CIS的战略功能整合组织的内部资源，强化内部凝聚力促进社会公众认同，统一公众形象突出差异性和识别性，提高竞争力输出观念，引导舆论，创造市场美化环境，促进现代商业文明当前第28页\共有69页\编于星期四\19点市场观念：“市场唯一不变的法则就是永远在变”、“卖信誉不是卖产品”、“否定自我创造市场”。

质量无止境组织无边界品牌无国界服务理念：用户永远是对的；真诚到永远当前第29页\共有69页\编于星期四\19点海尔精神：无私奉献追求卓越

海尔精神：敬业报国追求卓越

海尔精神：创造资源、美誉全球三个十年，组织文化的变化……当前第30页\共有69页\编于星期四\19点当前第31页\共有69页\编于星期四\19点当前第32页\共有69页\编于星期四\19点科大精神：团结自强，艰苦奋斗，敢为人先，开拓创新。橡胶品格：吃苦耐劳、坚忍不拔；朴实无华、甘于奉献；同心协力、勇承重载。当前第33页\共有69页\编于星期四\19点科大精神：团结自强，艰苦奋斗，敢为人先，开拓创新。当前第34页\共有69页\编于星期四\19点当前第35页\共有69页\编于星期四\19点橡胶品格：吃苦耐劳、坚忍不拔；朴实无华、甘于奉献；同心协力、勇承重载。当前第36页\共有69页\编于星期四\19点公司品牌海轮胎橡胶(集团)股份有限公司双钱牌三角集团有限公司三角牌成山轮胎股份有限公司成山牌青岛黄海橡胶集团有限责任公司黄海牌杭州中策橡胶有限公司朝阳牌风神轮胎股份有限公司风神牌贵州轮胎股份有限公司前进牌青岛双星轮胎工业股份有限公司双星牌山东玲珑橡胶有限公司玲珑牌广州华南橡胶轮胎有限公司万力牌十大民族轮胎品牌当前第37页\共有69页\编于星期四\19点大学形象识别系统：青科大大学文化的承载当前第38页\共有69页\编于星期四\19点MI理念识别系统当前第39页\共有69页\编于星期四\19点BI行为识别系统当前第40页\共有69页\编于星期四\19点VI视觉识别系统当前第41页\共有69页\编于星期四\19点1、把"Q"字母的尾巴拉长，设计成波浪型，体现青岛科技大学田比邻海洋的地域性。同时打破标志下面的空间，使整个标志的正负形更趋于完美。此标志以青岛科技大学的英文名称：qingdaouniversityofscience&technology的缩写“QUST"为基本设计元素。VI视觉识别系统当前第42页\共有69页\编于星期四\19点2、把"U"字母纵向变形，其形酷似试管，此形主要表达科技的概念，体现青岛科技大学以理工学科为特色和优势；"U"字母的拉长同时打破标志上面的空间，表达青岛科技大学将建设成为专业领域内一流大学的雄心。VI视觉识别系统当前第43页\共有69页\编于星期四\19点3、ST相连，其形酷似圆周率""符号，体现青岛科技大学以工类学科为特色和优势，又隐喻“真理无止境”的哲学含义。此标志从整体上看象一只飞翔的海燕，迎风搏击，寓意着青岛科技大学的自强、开放的大学精神。VI视觉识别系统当前第44页\共有69页\编于星期四\19点CI的局限性：CI的整个运作过程完全是按照组织的意志加以自我设计（包装），通过无数次重复性地向社会公众展示，“强迫”顾客去加以识别并接受组织自己的形象。CI的经营战略依旧停留在“组织生产什么，顾客接受什么”地传统经营理念上。当前第45页\共有69页\编于星期四\19点

第四章公共关系战略与策略公共关系战略核心——CS战略（一）CS战略的起源与发展CS战略是一位美国心理学家于1986年所创造的。进入90年代后，CS理论和方法在发达国家不断发展和完善，受到了管理界的广泛重视，1996年，当CS战略在发达国家盛行10年的时候，中国组织开始把目光转向CS这张经营战略新手段。（二）CS战略的含义CS是英文CustomerSatisfaction的缩写，意为“顾客满意”，是以顾客满意为核心、以信息技术为基础而发展起来的一种现代组织管理的观念和手段。顾客满意战略应紧密围绕顾客需求这一中心开展整个组织的经营活动。当前第46页\共有69页\编于星期四\19点CS在20世纪80年代末超越了CI战略，在世界发达国家盛行，并于90年代中期，被我国组织界认识和接受。CS经营战略关注焦点：顾客核心：顾客满意主要方法：通过顾客满意度指数的测定。来推进产品和服务，满足顾客的需求。目标：赢得顾客→赢得市场和利润。实现了从“企业生产什么，顾客接受什么”转向“顾客需求什么，企业生产什么”。当前第47页\共有69页\编于星期四\19点

顾客至上；顾客永远是对的；一切为了顾客第四章公共关系战略与策略（三）CS战略的内容CS战略作为一项组织的科学发展经营战略，有着一整套科学理论和完整的操作程序及严格的满意标准。组织导入CS战略，就是依照顾客满意内容作为追求的具体目标，通过CS调查和对消费者的心理分析，逐步建立五方面的完整系统。主要包括：1.理念满意系统（MindSatisfaction，简写为MS）2.行为满意系统（BehaviorSatisfaction，简写为BS）3.视听满意系统（VisualSatisfaction，简写为VS）4.产品满意系统（ProduceSatisfaction，简写PS）5.服务满意系统（ServiceSatisfaction，简写为SS）当前第48页\共有69页\编于星期四\19点第四章公共关系战略与策略CS与CIS的异同分析CI战略CS战略价值核心以组织为中心以顾客为中心组织理念以组织利益为重以客为尊战略思想组织主导、从内向外的方式顾客主导、从外向内的方式战略目的提高组织业绩达成顾客满意战略关键识别情感战略核心名牌战略（产品）高品质服务（服务）战略方法CI战略及方法CS战略及其方法当前第49页\共有69页\编于星期四\19点从“CS”到“CL”一、从顾客满意到顾客忠诚的延伸顾客忠诚（CustomerLoyal）企业形象（CI）顾客满意（CS）顾客忠诚（CL）当前第50页\共有69页\编于星期四\19点1、“CL”的基本含义企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任相互依赖的“质量价值链”。

当前第51页\共有69页\编于星期四\19点2、顾客忠诚度的衡量标准

♀顾客重复购买的次数♀顾客购买挑选的时间♀顾客对价值的敏感程度

当前第52页\共有69页\编于星期四\19点♀顾客对竞争产品的态度♀顾客对产品质量问题的承受能力♀购买周期当前第53页\共有69页\编于星期四\19点3、为什么培育忠诚顾客？有利于降低市场开发费用有利于增加组织经营利润有利于增加组织竞争力当前第54页\共有69页\编于星期四\19点从“CS”到“ES”的升华一、从顾客满意到员工满意的拓展1、“ES”理念的基本含义EmployeeSatisfaction含义：现代组织只有赢得员工满意，才会赢得顾客满意。员工是联系组织与顾客的纽带ES战略注重组织文化建设和员工忠诚感的培育当前第55页\共有69页\编于星期四\19点CI、CS、CL与ES的关系组织形象顾客满意顾客忠诚员工满意当前第56页\共有69页\编于星期四\19点2、员工满意的内涵主要体现在六个“两”字两个第一两个之家两个理解两个微笑两个服务两个满意当前第57页\共有69页\编于星期四\19点3、员工满意的意义顾客忠诚度决定组织获利能力顾客满意度决定顾客忠诚度消费价值决定顾客满意度当前第58页\共有69页\编于星期四\19点员工工作效率决定消费价值员工忠诚度决定工作效率员工满意度决定员工忠诚度内部服务质量决定员工满意度当前第59页\共有69页\编于星期四\19点第二节公共关系策略

第四章公共关系战略与策略一、公共关系策略的内涵和作用组织为获得公众信赖、加深顾客印象而用非付费方式进行的一系列促销活动的总称，称为公共关系策略。塑造形象是公共关系策略的最终目标，也是公共关系策略的重要职能。公共关系策略作用具体表现在如下3个方面：（一）可以帮助组织树立正确的营销战略（二）可以帮助组织明确科学的营销谋略（三）可以帮助组织运用科学可行的方式促进营销目标的实现当前第60页\共有69页\编于星期四\19点第二节公共关系策略

第四章公共关系战略与策略二、经典公共关系策略（一）建设型公共关系策略（二）维系型公共关系策略（三）进攻型公共关系策略（四）防御型公共关系策略（五）矫正型公共关系策略（六）宣传型公共关系策略（七）交际型公共关系策略（八）服务型公共关系策略（九）社会型公共关系策略（十）征询型公共关系策略当前第61页\共有69页\编于星期四\19点第二节公共关系策略

第四章公共关系战略与策略三、全球化时代中国公共关系策略解析（一）以信誉为核心的公众策略公众策略是卓越公共关系的核心策略。虽然每个机构各有不同的公众，但是政府关系、媒介关系、社区关系、消费者关系、股东关系以及员工关系应被视为基本的、重点的公众关系。以信誉为核心的公众策略，对一个组织成功应用公共关系实现自己的传播管理目标是极为重要的。反之，以非道德的手段实施公共关系的策略，是无法建立良好形象的。当前第62页\共有69页\编于星期四\19点第二节公共关系策略

第四章公共关系战略与策略（二）参与决策策略任何一个组织，与自己的公众保持相互信任的关系，是它成功经营的重要条件。现代管理重视公共关系，如同重视营销管理、财务管理、人力资源管理乃至组织战略管理等。公共关系的专业职能在管理过程中，具有其独特的作用，是不可替代的。公共关系的新领域如议题管理、危机管理，具有克服组织生存环境中不确定因素的功能。但是，如果这些功能的应用仅仅停留在操作管理的层面，或是技术的层面，公共关系是难以完全发挥作用的。公共关系属于组织宏观管理的范畴。公共关系只有走进管理决策层，其战略意义才能充分体现。当前第63页\共有69页\编于星期四\19点第二节公共关系策略

第四章公共关系战略与策略（三）国际化策略的本土化执行全球化策略，本土化执行，是组织界和传播业界达成共识的跨文化传播的策略。这一策略同样适用于全球化时代的中国公共关系市场。关键是在实施全球化策略的时候要“大处着眼”，充分考虑到政治、经济、文化、发展水平、媒介关系、公众现状、公共关系标准等因素；实施本土化执行时要“小处着手”，包括制定一个适合本土执行的计划，充分运用本土的公共关系人力资源。全球化策略、本土化执行应成为全球化时代中国公共关系策略的基调。当前第64页\共有69页\编于星期四\19点第二节公共关系策略

第四章公共关系战略与策略（四）适宜本土文化的有效传播策略要在一个文化传统源远流长的国度成功实施公共关系传播是一件不容易的事。文化影响人的行为。不同文化的社会规范是不同的，不同文化背景下公众的感知也是不一样的。在中国实施传播管理，既要了解、熟悉博大精深的中华文化，所谓入乡随俗、进入角色，又要掌握中华文化的特点和规律，将公共关系传播创造性地发挥，引起公众共鸣。要成功解决在中国的有效传播，有两条“捷径”可以选择：一是吸收对中国文化有深刻认识、有工作经验的人士加盟；二是选择对跨文化传播有深刻理解，或具有跨国实施传播管理经验的人士加盟。当前第65页\共有69页\编于星期四\19点第二节公共关系策略

第四章公共关系战略与策略（五）适宜多样公众的整体传播策略借助单一的传播手段，要想达到帮助组织将信息通畅送达目标公众的目的，在许多场合是困难的。所以学界提出“整合营销传播”