案例大客户营销

案例9大客户营销：任重道远编写者：李坚飞张钊中国快递市场已经进入战国时代。国际四大快递巨头已进入国内快递市场，他们除了拥有雄厚的资金保障，相关的广告宣传与推广活动，有强大的、优秀的营销队伍外，在近期亦展开了一系列降价动作，并有针对性的对SF公司的大客户展开抢夺，短兵相接的激烈竞争态势已经开始。作为中国最大的快递公司——SF集团公司华东地区宁波区的区域经理，小杜正按照公司的部署，进行VIP客户配套服务的建设与实施，以重点关注大客户业务情况和服务需求、稳定大客户业务。为快速调整、适应所带来的市场竞争压力，各层级员工必须快速树立大客户服务理念，利用现有的服务资源，向核心大客户提供快速、便捷的客户服务，形成服务差异化，以获得可持续的竞争优势和提升大客户的忠诚度。为此，SF集团决定建立全网VIP客户绿色通道服务并对大客户进行管理，并建立了一套理想的客户管理体系，对不同类型的客户提供不同的服务。图9-1理想中的客户管理体系按照SF集团构思与部署，集团正在一步步不断地完善VIP客户管理体系。2023年公司对于VIP客户的服务策略是：“尝试建立适应VIP客户需求的服务内容及模式”，在前期公司已经推出VIP客户基础服务的基础上，进一步推出针对VIP客户的“增值服务”和“个性化服务”菜单，以提高VIP客户的满意度和忠诚度。各项服务的定义说明及目前提供的服务内容如表9-1：表9-1服务定义与服务内容茎VI今P弹基础郑服务前内容宿（是交指通蓝过绿障色服燕务通减道，躬满足旦客户偷日常出投递产快件奖需求问的服霞务龙）误VI鸭P语增值兵服务柔内容动（是随指在轮基础寻服务还内容浆的基豪础上端，利谊用公校司资偷源额价外提真供给乐所有颜VI毙P括客户介群体携享受术的配械套服吼务内旧容）姿VI捡P服个性尾化服耕务内清容浪（是姨指公食司根橡据某厌一客抽户的阶行业河特点妨或性射质，航按该集客户脉产品角类型江、服智务流岁程或前其它奶需求圾而提谁供的夺特殊宵的服出务方牢式；番此类利服务侮方式乒不存搞在通岔用性佳。）碗下单装绿色毙服务轧通道取分支坟机构丈集中彩付款旁快件絮跟踪半物料餐直接御配送套国内羞第三把方支送付原理赔皮电子谋帐单堂指定正时间圣收派料日常渔关注迟客户惕自助昼端蚂赠送写打印罢设备画（高黄端客精户）蛛投诉雪客户奖电子月专刊熟建议铸与需弦求铺新业名务主宴动推熊荐罩积分欢主动烧兑换恨服务娱流程融简化作为区域经理的小杜明白，这套客户管理服务体系能为公司稳定住大客户，给大客户以特殊服务待遇必会让他们有一种殊荣感，从而更加坚定他们长远合作的心意。公司对于VIP客户的划分也是有着明确规定的，小杜在心里细细思量着宁波区有哪一些客户是黄金VIP，哪一些客户是其他VIP客户，有了一番计较之后，他计划着近期去一一拜访这些VIP客户，并把公司为他们所打造的这一系列增值专享服务告知他们，顺带可以做一下客户服务意见回访。小杜仔细看着公司总结的区域客户月均运费统计表，按照公司的有关规定，这20家公司就是公司的VIP了。他将在近日把上门去与20位VIP大客户沟通的计划告诉了文员林，并吩咐她将自己的行程安排妥当。表9-2地区公司前20位VIP主营业务情况一览表寄公司忠名称觉主营城业务缘销售使额（喂元）次排名钉公司争名称变主营酸业务贡销售陆额（乓元）碰排名欲鼎翰息文化机商务冲咨询蕉20杀20腾7吃1沫万联杂科技总IT轰10嚷02寨5输11岁福大伶自动拨化摄电工糖器材蠢19滴53袖6能2姿佳丽袜服饰费服装串销售退99凶81盾12栗元开鉴纺织莲纺织棒服装祖19喇77舌3烤3帽韧向许科技灾IT府87乖45谣13闭湘计璃海盾童IT有18础07贪0山4拆武城妈国际岭货代脚82教11俘14厘丽时酿服装佳销售射16主81盲6溪5烫茶元贡国际齿贸易笨75趁12洪15移百川氏通用雁零配侵件哨16赶17版7焰6杰单锐谜科技详IT药74舟43定16垦天帆便高科韵贸易荷进出把口田15社75姐9冻7炎富源犹资讯淘商务论咨询江71竿02垒17摩华光调国际允货代很14衫15以6洗8痛忘不武了边服饰调69扫05啄18瓦中远材国际保货运炉13寿37拳3议9耳中左睬广告衰设计束67沃99狼19却瑞诚羞国际奖贸易写12腔65决7羞10阵时运供IT修64咐18店20就在小杜着手走访宁波区20家VIP客户时，小杜接到了SF集团华东地区客户经理张兆的。在中，张兆告诉小杜，老客户CT公司有将手上运输业务交给邮政运营的迹象，双方已经进行过洽商了。他让小杜马上去CT公司一趟与CT公司的老板进行沟通，尽一切所能地挽回目前这一不利局面，留住这个大客户。将CT公司的相关资料给了他，并督促他抓紧时间了解，尽快采取行动。腹CT府公司之是一私家主慈要从池事制贯药装胞备研柳发、母生产解与销歪售的怖机电冤一体洪化高霸新技末术企往业。跨它是柱中国挨药品慈制剂划机械败水剂植类联尖动生通产线擦最大肌的制叼造企令业，烦主导州产品肾有安买瓿洗川烘灌龄封联方动线务、抗商生素货瓶洗孩烘灌嘉封联葬动线揉、口殿服液飘瓶洗孤烘灌蜻封联丧动线京、大鼠输液愤生产叉线等屯。同令时它浅也是筹中国纵药品躁制剂赚机械程水剂允类联秆动生意产线祥最大垂的供贩货商令，主故导产枕品国柳内市返场占银有率虹超过缺50覆%语。慢匆匆活看完贵资料鉴后，赢小杜售便马献不停榨蹄地嘴赶往门CT症公司泳的办圾公大智楼，悼并迅漆速见杀到了纳CT敞老板宇陈温总验。驰小杜拌直接左地说揭道，钉“饺陈总任，我烛是腔SF寿集团私公司世宁波仿区经互理小朴杜。决冒昧贷前来删打扰肺是因析为听透说您辞对我仁们目杨前的页服务名并不穷满意灭，想巾要另新外找以公司党合作统。如佣此冒股昧实须在不掉好意傲思，终不知司事情望是否畅还有酿回旋劣的余谷地呢冲？我拦们是亮相当活重视指与贵蚂公司响的合构作的啊。您酸有什烈么意道见建祸议都核可以控现在舰提出源来，小对于淋能立非即解姜决的围问题钩我们屋一定宰马上途进行赞调整谜。斜”拼“扁其实叶我们饺已经捕合作废了这神么长绒时间骗了，鞋一直赶以来带还是丛比较雄愉快隆的。嫁但是雁在近汇期的扭合作太中出丸现了锈一些谅问题淋”截陈总缘慢慢粉地说初，首踪先是绣有好梨几次华的货败物运需送在葛时间聚上都易有所本延误搏，我刺对你科们一处直以味来强依调的鬼高时坦效产延生了盒怀疑单，其剪次就冈是你半们的止收派仇员与岂客服把人员柿的服型务态桃度都隶让人着无法什接受涌。且“眨这些忌都是时可以稀进行斤调整棉的。圈关于涝时效执的问驶题是犁因为虎近期非多大葵雾天鸣气所扫以飞宰机无郊法正弃常运困送货惭物，净服务痛态度斑问题原也只聚是极馋个别穗现象乔，我巷对我辛们的悼员工幼还是轻有信叹心，说他们晚都是隐经过沾专门纱培训帅的。写”棍小杜畅有些胁急切鉴地解桑释说苏。悠接着编，小猛杜还朝补充验说：荣“距我们隆正在泻进行禁客户末管理滋体系判的调变整，运像你辱们这趟些大撕客户萍都可炸以享魄受到弟增值隙专享书服务屡。最泰近，禁我们探已经要开通大了兰VI促P触客户罗绿色闯通道筹，为忌公司乳设置棵了饺VI箭P全客户孕服务宽专线笛，并少配置弹专门锤的启VI竟P粱客户代服务厉代表索，为的客户滚提供庸一对瓦一服自务，研近期遵就会谊有客舞户服姜务代帝表与朝公司督联系仆，像饮您刚待才提坡到的缓服务冈态度堪、时矛效等妙问题池都可框以通印过我个们新太的客普户管明理体肢系得炸到及舰时的疗解决绵。您炉可不柱可以周重新胸考虑极一下奥？冷”之陈总军在考元虑一泊会后蹈，并宗没有右一下净子把周合作错的大雀门关紧上，垃“位其实筝你刚顶才说圾的那妙些服敌务和爱体系损之类阻的都淡蛮令划人心疲动的端。不膜过我名与邮刃政（矿EM割S狼）有迎些业疮务往莫来，勿一直沸保持烤着比仔较好侄的关哭系，玩他们仓（邮蝶政）刑也已渴经答聚应要顽给与嚼我们苹七折击的优舅惠了泊。凝……雀”顾他迟坚疑了绍一下计，且“殖这样通好了圈，以毒后我愉们部艇门区终域较歼远，普对时等效性海要求宇较高农的物乡品就钳由你系们满SF蹈做吧损！梢……义”规对于李这样丘的沟差通结惑果，骑小杜器是不粘满意淹的，技可是辨他也尽很奈磨何，症——释公司纽交办假的任乏务，联他没眯有完闯成。驱回到怀公司麦，他角马上登将这菌一结坚果告旦诉了老张兆总。张稳兆安勾慰他软说：荣“浪第一榆次难僻免有巨些紧扫张，停没有萍经验超，这禾样的粥结果历已经辫很不救错了踪。但竭是我辞们要好不断浴积累犯改进悟，避拳免再冤发生得类似炊的事欧。这舱次的镰事情亿是给券我们兵敲了渡一记蜡警钟兔啊！忧马上娇召集对相关杆人员撤到会急议室立开会候，总霉结一嘱下经膀验教难训。那”浩会议对室内言鸦雀软无声湿，听测小杜讲将事懂情的绿原委卸完整固地说歉完后休，大撑家都蒙有些丑震惊掉了，借因为闲CT彻公司第一直馅与我树们保跌持着疾良好谜合作毕，在上近期符的沟携通过骑程中剧也并象没有从发现纱什么农问题亡，为鹊什么持会突青然将信主要免快递现业务皱交给众邮政糟呢？新大家卷都缩套着脑监袋，决不敢轰当第梁一个墓发言下的人箱。旨这时夕张兆信说话暴了怪“刘都说现说吧繁，大格家对习这次教的事卵情以冰及类畅似事屯件有弄什么页体会隐感受旧，特奔别是施在客怀户流颗失的钱原因筋方面婆，自白省一犹下平驴时在紫客户催服务岸、管苹理沟暴通方色面存番在的互问题束。杜姨经理桃，你旨最清委楚整肯个事轨情的低过程根，你锡先说拦说你校的看东法吧再。蝴”狡小杜樱表示抢，秒“耽这次复的事咽情说夏明我盯们在喂客户岩服务丈、管朗理维贴护方危面出湖现了涌极大骑的漏勒洞。线在与上CT甜公司旱陈总临的交关流过排程中扑，我料发现姻在客庸户投梳诉受厉理上命存在阻着一礼些问您题，含对于兼客户慧提出忍的意垦见不嘉能及喝时给拍予解国决。持我们压是在戏CT秘公司脖已经穿与邮具政谈抗好合通作条鼓件后倘才得剧知这钞一消迈息的差，这喘说明匹了我侵们的仍管理老人员悠得到括的客晶户异掘常信逼息滞绕后，她对客台户的墙诉求讨反应蓬迟缓范，造境成客踏户需势求迟寿迟得零不到预解决尺，最董终引储发客雅户不猴满。主如果喷我们食能早阔一点嫂得知劝并及折时与流客户搜进行存沟通杨，是纽很有绸可能述把客本户留宋住的棍。拍”宵接着编，现汁任客室户高列级经柄理原羽客户怀服务吧部经菜理小汇霞说捏“似在客躺户关秋怀方新面，患日常迫过分唐的与倍客户说沟通春联系糠，但羊在客借户提丝出问群题的生时候叶不能毁及时我响应甚和解页决，糊没有杂起到锋真正悄的维吸护作良用。既”岔市场矿部主斯管小迈李接目着说东道：糕“甚我们筹的收暂派员浆维护统力度态有限绞，对喘接受戒处理环客户绿异常挂信息模反馈缠方面遥没有炕得到植有力侵支持夜和帮遣助，帖导致掠延误先了挽停留客畏户的惭最佳走时机齿。级”……身“霞总结嫩得很猾好，狼说明悟大家单现在四都意叨识到成了自险己部眼门所联存在扔的问傅题。玉知道遗了是野哪里佩出了赤纰漏袋就好胳办了垃，我骆们只浓要对喝症下仍药即糠可。平公司蛮正在愤不断锣完善旦VI眼P说客户旷服务篮体系挨的建愈设，慎在这轰个阶程段我疏们一算定要轨先稳扛住我教们的隆老客换户，阔并及倦时将枝新的梅增值五服务娱通过稀各种杜渠道酸告知炊给他音们。给营销悼理论满告诉膏我们末，开菜发猴2咸个新馋客户备的成腿本等建于留仆住术8吴个老饱客户赴的成盈本，骂也就寨是说拥留住唉老客盖户是融企业颈最具滚有性捆价比谨的选行择。侧留住脊老客零户是霸我们疑目前嘴的首辱要任纤务，没这比哈不断候开发允新客山源更帖加重现要。喘因此命我们丽一定含要持疑续保窜持与污老客零户的确有效单的、荒具有济一定或频率半的沟坑通；诱及时纺地对简客户战反馈守信息跃进行营处理幅解决亩。或”负张兆李最后颂说道陕。犹会议蹲结束雹了，洲可是默小杜执的心触理却虏久久苏不能纱平静与。他戒想这络种事肚情绝情不可图能是杰最后俱一次圈发生兆，随贫着市索场竞蹈争的粒不断聋加剧择，这侦种事貌情将蚂会层姓出不摔穷。董怎样羊才是首最好臣的留斥住客攻户的晌方法热呢？框当再矮次出笨现这校种问谋题时暑，他顺又该筛怎样趟应对额呢？……条三个刃月后别，张庆兆客夫户经材理的宫办公樱室内泥，张卡兆再副一次跃将小真杜叫朝到了唇自己扇的办您公室告，并青告诉镰他最龄近宁仿波区虏域老吧客户水HS芒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