杭州慧雅的客户维护与再开发

浅析杭州慧雅的客户维护与再开发摘要：慧雅应建立更加完善的客户数据库，对客户按照价值和利益进行分类，然后进行不同类服务。面对主要客户，再做好与普通客户相同的服务上，美容导师更要加强与其的沟通，和新产品信息的报告，在产品价格或者活动上，要给予其不同于普通客户的优惠，使其明白其在我公司客户群中的地位和我公司对其的注重，以增加忠诚度和以后再合作的机会。关键词；客户维护;客户再开发;细分客户;动态管理;客户现状分析;延伸服务1公司背景介绍杭州慧雅贸易是一家以化妆品贸易为主的私营企业，2007年1月注册，现代理近10个国内外专业线知名品牌，公司现位于杭州滨江开发区铂悦轩大厦。杭州慧雅现有在职员工近40人，大部份员工都为外来人员，公司以员工为出发点，为全体员工提供住宿，并为他们承担五险一金，完全保障员工利益，使员工保持工作的积极性和热情。经过4年，全体员工的共同奋斗，杭州慧雅现已成为浙江省内化妆品代理公司中的佼佼者，在专业线的化妆品代理中崭露头角。杭州慧雅以“认同”为经营理念，“固守稳健”为经营原则，希望通过我们的专业水平和不懈努力，为客户提供最专业、最到位的服务，实现与客户的互利共赢。现客户群体主要为浙北地区（包括宁波、绍兴、余姚等地区)的各个大小美容院，浙南市场也在逐步开发之中。2杭州慧雅客户管理现状分析2.1杭州慧雅的主营产品分析公司主要代理国内外专业知名品牌：日本眼类专业护肤樱の目美、法国全身护肤香歌玲娜、瑞士面部护肤汇美泉、法国圣玛歌，精油类主要代理美姿泉香薰精油，国内专业线品牌主要为养生类：紫勋中医养生和灸安康艾灸养生，公司的产品包括了顾客全身所需，护肤和养生两手抓，公司自己的产品也在研发中，预计年底上市。目前公司主打的是法国香歌玲娜、瑞士汇美泉和美姿泉香薰精油。2.2杭州慧雅的客户状况分析杭州慧雅的目前客户是宁波、绍兴、嘉兴等浙北地区的各个大小美容院，浙南地区的市场也在逐步完善之中，主要客户群体还是以二线城市为主。杭州慧雅目前的加盟店为135家，关键客户为45家，主要客户为66家，普通客户为24家。目前慧雅的主要赢利来自于关键客户，2023年杭州慧雅全年的净利润为145万，其中35%的净利润来自于关键客户。目前杭州慧雅的老客户订单相对稳定，客户中忠诚客户居多，新客户的开发也在不断地扩大中，忠诚度也在不断提高，2023年下半年开发的新客户订单也趋向稳定。2.3杭州慧雅的客户开发策略在慧雅的日常营销工作中，首先收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。因此，业务员作为市场营销的前端，业务员随时通过各种渠道收集本地区的客户资料，包括：参加行业展览会收集资料、行业报刊收集企业信息、通过互联网收集等方法，认真填写《客户信息档案》，关注这些客户的发展动态。在收集和整理客户资料的基础上，杭州慧雅针对目标客户开展营销工作，与客户建立初步联系。通过联系，确认对方是否收到我方的宣传资料，约定见面时间。谈话时间不宜过长。也可以通过方式邀请客户参加研讨会、巡展等活动。在出访客户时，了解客户的基本情况，包括：了解接待者职务、姓名，接待者对今后的项目合作是否有决策权；了解对象客户自己认为企业目前的需求和存在的问题；对于规模较大或开发难度较大的客户，预计由管理咨询顾问独立销售有困难的，与客户重要领导人见面。还要携带好公司资料包括《公司形象手册》和《公司产品手册》。2.4杭州慧雅的客户维护策略建立客户数据库，和客户建立良好关系杭州慧雅建立了专属于公司会员与加盟店的网站，以便客户可以通过Internet等各种便捷的渠道获得我公司更多更详细的产品和服务信息。杭州慧雅通过美容导师不定期的下店访问，加强了与客户的感情交流，来维系客户关系。公司通过美容导师快速地和每一个客户建立良好的互动关系，为客户提供个性化的服务，使客户在购买过程中获得产品以外的良好心理体验。慧雅同时还建立了客户数据库，包括顾客信息、交易信息、产品信息和公司活动信息等，业务员对数据库的信息及时地进行维护，及时地关注客户的变动，与客户保持紧密的联系，加强客户与公司的关系。明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求更多优惠措施，如数量折扣、赠品、更长期的赊销等；美容导师经常和顾客沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦的气氛。美容导师在下店教授美容师产品功效和使用方法的同时，协助加盟店老板做好店内产品的宣传和加盟店运营等工作。提供系统化解决方案，不仅仅停留在向客户销售产品层面上，要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案，在更广范围内关心和支持客户发展，增强顾客的购买力，扩大其购买规模，或者和客户共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。分类客户分类服务式特滋殊顾臣客特饺殊对迷待，洗根据校80释/2莫0原逆则，葵公司腥的利称润8恢0%右是由资20梁%的察客户滑创造垃的，嚼并不巴是所锤有的跑客户蜓对企退业都黎具有熔同样耽的价谊值，迷有的食客户处带来填了较尚高的舞利润庄率，初有的消客户武对于糊企业六具有摸更长理期的独战略陶意义贫，多浙次光吹顾的司顾客花比初烛次登充门的误人可势为企眨业多绳带来鸡20剩%—次85嫂%的院利润跨。所织以形杭州究慧雅耗要根霸据客宅户本拘身的惊价值器和利夏润率子来细睡分客拍户，洪并密旅切写关键造客户够，保智证他矩们可胡以获半得应康得的跑特殊容服务摸和待窃遇，串使他貌们成肠为里慧雅茂的忠割诚客侦户。纽3洪杭州盈慧雅执的客娱户再某开发省设计计3.掌1关景键客崇户再鄙开发游的设萌计麦3.还1.筋1摄与关洋键客说户保崇持经蚂常沟竞通榴做到帝这一予点非绒常重顶要。呜有些拆推销中人员紫平常珠对客请户不灾闻不岛问，震等到柴关键卡时刻雕再对得客户般表现介得热寸情无笛比，汪一旦丑达成仿交易明又对梦客户里置之垦不理络，这慌种“遭临时桂抱佛阁脚”尾的行众为很嫌难发蛇生效灿用，疼即使杠侥幸惊做成委生意完，也胸不利隆于长便期客爸户关评系的白维护狸。如杭州议慧雅压在这求方面赤已有菜很好遵的经谷验，钱美容遥导师娃做到惠经常仰与客搞户保灾持联凤系，揪了解析加盟腹店的会运营牺状况颗。我廊建议冲在针励对关膏键客邀户方厅面做练一些德加强桥和完景善。林在重鸽要节营日向坛客户桨发出评信件准表示予祝贺灭。每坦逢公弄司重版大活泊动时赢，邀阿请客妥户参浪加，宅如公要司重毅要庆斥典、降年会昌、客酱户联押谊会塔等。炸记下搏对客寄户来仍说具根有重筛要意位义的箱日子斯，如殃生日扫、公聪司年旱庆等杜，表陆达缴我公顾司颜对他筋们的火关注熊。在越双方惑合作猫成功古纪念飞日的董时候絮向客婶户表永示感军谢，焦这既件可以跨提醒类客户慢对你父表示冤关注汪，又夫可以妹为今齿后的逮合作代创造魔机会欲。丹3.突12节延伸岩对关讲键客退户的崖服务崭随着份产品破同质皮化趋电势的厅不断词发展艇，企欢业之耻间的萝竞争药更趋携向客坚户服捐务，翼在对汇客户呆进行朴管理历时，尾企业代也不歉妨厚但此薄歪彼—捕—为聪关键劳客户善提供婚更精励细、夸更全沃面的死服务骄。除他了配副合企夸业为近关键神客户测提供缠更多呼服务贯项目竿，穷美容蛙导师琴也要嚼有意啊识地冈为关括键客颗户争饶取更揭周到狂的服钉务，怀比如员发放轰公司捆宣传道品、猎举办绞大客亡户联江谊会梁、创浮造更丈舒适盐的消顿费环邪境等掘。答3.趁13揉对关系键客驰户进惠行动花态管狼理湾由于越受到偷各种神因素刺的影店响，到客户忽关系部会经签常发田生改劝变。缺为此赏，找美容膏导师目自然南不能徒一成徐不变陕地固销守着赤原有痛的客气户管雨理方喘式不谁变。征美容揉导师祥必须顷随时钞对关嗽键客豪户的山信息架进行悦搜集挑和整焰理，忘一旦抽发现疮客户啦关系屯发生丰变化诚，立律刻采铃取相肝应的保方法两进行道处理苏。慢3.腹2主斜要客栽户再咬开发淹的设解计糟3.形21悟细分廉主要铲客户拜，不买同层澡次不灭同服堂务郑特殊冬顾客铲特殊虏对待门，根巨据客哭户本逮身的拔价值钉和利输润率挑来细树分客大户，当并密走切关油注高鸦价值绞的客央户，德保证承他们北可以蹲获得学应得兔的特育殊服曾务和薄待遇喂，使烤他们带成为饺企业淋的忠困诚客寺户。聚关于达杭州忙慧雅昆主要椅客户辱再开树发的暑设计涝，列慧雅绸应建鸟立更蜡加完绝善的醉客户岛数据贵库，及对客姜户按烧照价均值和爹利益缸进行戏分类肢，然肢后进欧行不董同类月服务音。面真对主扭要客汇户，扑再做葬好与咏普通兽客户仁相同印的服缸务上龙，美社容导倦师更塞要加原强与惑其的扮沟通拔，和莫新产梳品信颠息的句报告毅，在些产品汤价格菌或者顺活动膀上，夜要给嗓予其旦不同派于普仙通客角户的化优惠昆，使简其明至白其错在我洞公司燕客户革群中训的地适位和干我公河司对担其的瞧注重压，以棋增加近忠诚孤度和驴以后轨再合暑作的息机会恭。爽3.白2.唇2刚扩展途对主支要客便户的棒服务怕针对澡主要敞客户据开展肠一系喇列的愤专门刊扩展白服务赠，一宅些主听要客速户的铃联谊白晚会价，不教定期碑的主搬要客希户论持坛，只让主西要客垃户参叫与到她我公蒜司对牧美容妻导师孙、业漫务员赚等服灭务人盼员的嗓考评利中民。维挡护客夕户主盖要尤佩其需悦要服爆务创取新，想企业侧对于谁主要村客户指的信降息是修最全乓面清老楚的义，在息服务灾的过励程中誉不能臣采用忘短信洋群发找似的盘做法四，要附根据文客户徐本身秃的价窜值和浑利润哥率来闯细分专客户衡，并辛密切书关注的高价秆值的芳客户贡，使咬客户变在购获买过古程中间获得县产品赞以外爽的良够好心您理体辉验。爽3.般3贝普通做客户烫再开假发的例设计阶3.恒3.沈1鸦建立凭预测业系统目，为改顾客孝提供阴有价演值的刚信息鸦拜访灿和问污候是狗有目设的的扯，这丰个目类的要苗根据基客户皆的需赔求，吸有的喘客户垮带来舞了较汗高的田利润楼率，绸有的午客户岁对于碌企业侧具有修更长花期的朝战略膏意义时，采月用不小同的腥阶段津沟通玩。细祝分客喇户，阵明利确客砌户需边求，希顾客劣追求集的是裤较高膀质量场的产誓品和够服务裙，我交们的惹服务涝就要稿做到吉前面极，与义老客叮户联受系是兼解决烫问题拨，而泛不是谈去发屿现问洒题。废要学膀会分予析销洁售额间的组汉成，僵哪些廊是老猾客户辞贡献肠的销自售额蕉，哪随些是吓新客辞户贡必献的坟销售截额。增3.墙3.熔2够重视瓶投诉节和建档议制磁度脑具有唱关调雷查显食示：农95驶%的球不满者意客扁户是浴不会稍投诉尝的，洒仅仅搭是停垫止购记买，团最好苦的方帜法是镇要方涂便客删户投棵诉，坑不怕哭顾客庙投诉补。一文个以唤顾客狮为中怠心的堂企业腹，应装为其间客户秤投诉凳和提柄建议势提供繁方便擦。客备户每垂四次帝购买酒中会命有一嚷次不坊满意夕，而拨只有益5%缓的不密满意衔客户貌会抱慕怨，顶大多筐数客躺户会哀少买该或转朗向其甜他企誓业。壮所以厘我们搏需要炮重视穗并建相立投毒诉和掌建议次制度母，以排方便桂接受忙客户它的抱止怨和蚕不满誓，来笼要求第我们拢慧雅居进行痒改善似和提渐高，昌来提免高老古客户舍的满吹意程待度，它而有祥利于器老客娇户的颂再开掠发。曾4总闪结割客户骨维护肤与再勺开发手对于纹像杭朽州慧孩雅这站样的龙化妆虏品贸印易公买司来想说是版非常弃重要膝的，滩其实腿各个诞不同评企业亭也要舟加强温客户纲维护警和再舰开发艺，对旋于企令业的族利益练和本敬身价蚊值的箩提高墨有着盒非常达重要牢的帮乌助。彼5参菊考文膀献污［1荒］请邳艳归春堆，盲胡建刊军校，赵杨文肌忠胁．伐客户泽管理锅一本皮全穿．中广西阳:防人民锅出版涂社桐，2带00榴9．烧［2网］笼苏朝渐晖首