旅行社出境旅游业务培训课件

第6章旅行社出境旅游业务

学习目标：知识的掌握：1、了解中国出境旅游的发展过程和现状2、熟悉出境旅游业务的运作流程3、掌握海外领队业务的工作内容技能的掌握1、提高出境旅游业务的实操能力2、能够较熟练开展领队工作主要内容

出境旅游概述出境旅游业务运作出境旅游管理本章导读：近年来，随着人民生活水平的日益提高和改革开放进程的加快，公民出境旅游人数迅速增长，国家批准的出境旅游目的地国家（地区）也在不断增多，我国已成为世界重要的客源输出国，位居亚洲首位。同时，旅游消费者也对旅行社出境旅游的管理、业务运作水平提出了更高的要求。7.1出境旅游概述7.1.1出境旅游的概念港澳旅游边境旅游出国旅游7.1.2我国出境旅游发展的几个阶段我国出境旅游业试探性发展阶段（1984年～1989年）我国出境旅游业初步发展阶段（1990年～1996年）我国出境旅游业规范发展阶段（1997年～2000年）我国出境旅游业快速发展阶段（2001年～）7.1.1出境旅游的概念广义的出境旅游是指一国公民跨越国境到另外一个国家或地区进行的旅游消费活动.包括公务旅行、商务旅行和观光旅游等。旅行社出境旅游是指旅游者参加组团社组织的前往旅游目的地国家或地区的旅行和游览活动。中国公民出境旅游目前主要包括三种形式，即边境旅游、港澳旅游和出国旅游三种。我国的出境旅游经历了一个从无到有、从“出境探亲游”到“公民自费出国游”的逐步市场化的发展过程。1.港澳旅游港澳游是指经国家特许经营此项业务的旅行社，组织内地居民以旅游团的方式前往中国香港特别行政区、中国澳门特别行政区地区旅游的活动。2.边境旅游边境旅游是指经批准的旅行社组织和接待我国及毗邻国家的公民，集体从指定的边境口岸出人境，在双方政府商定的区域和期限进行的旅游活动。中国邻国14个，可以开展边境旅游的朝鲜、内蒙古、越南、老挝、俄罗斯、哈萨克斯坦、巴基斯坦。3.出国旅游出国旅游是从我国公民出境探亲旅游发展而来的。1990年10月，经国务院批准，国家旅游局与公安部、外交部、国务院侨办等部门联合发布了《关于组织我国公民赴东南亚三国旅游的暂行管理办法》。截止到2006，我国公民出境旅游目的地的国家和地区总数已达到１３２个，我国已成为世界重要的客源输出国，位居亚洲首位。7.1.2我国出境旅游发展的几个阶段我国出境旅游业试探性发展阶段（1984年～1989年）1984年以前，我国出境旅游基本上是外事活动为主，在那个阶段几乎谈不上真正意义的出境旅游，年出境人数一般都在200万人次以下。1984开始了“港澳游”和“边境游”。在此试探性发展阶段，我国出境旅游人数增长非常缓慢。到1989年出境旅游人数仅达到300万左右。7.1.2我国出境旅游发展的几个阶段我国出境旅游业初步发展阶段（1990年～1996年）1990年10月，国家旅游局经外交、公安、侨办等部门，并经国务院批准，出台《关于组织我国公民赴东南亚三国旅游的暂行管理办法》“新马泰”的开放，标志着中国公民自费以旅游方式出境的发展。1990年《关于组织我国公民赴东南亚三国旅游的暂行管理办法》的出台才标志着我国出境旅游的真正发展。在此阶段，我国出境旅游人数从初期的每年300万左右迅速上升到1996年的500万人次。7.1.2我国出境旅游发展的几个阶段我国出境旅游业规范发展阶段（1997年～2000年）1997年颁布《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》，同期还规定了我国公民自费出国旅游的目的地国家，这标志着中国公民出境旅游进入了一个崭新的规范发展阶段。到2000年底，我国正式开放的ADS国家和地区达到14个。此阶段我国公民年出境人数从1997年的532万人次增长到2000年的1047万人次，几乎增长了一倍，年均增长达到25.31％；其中，因私出境旅游者开始真正迅速发展，从1997年的244万人次，增长到2000年的563万人次，增长了1.3倍，年均增长达到32％。7.1.2我国出境旅游发展的几个阶段我国出境旅游业快速发展阶段（2001年～）2002年7月1日正式实施《中国公民出国旅游管理办法》从2002年开始，我国明显加快了出境旅游目的地（ADS）的开放步伐，每年开放国家均在五个以上，截止到2006年，我国公民出境旅游目的地的国家和地区总数已达到１３２个，具有了地域上的广泛性。中国公民出境从2001年的1213万人次增长到2006年的3452万人次，成为亚洲最大的客源输出国。7.2出境旅游业务运作7.2.1旅行社出境游发团作业7.2.2出境旅游文件7.2.1旅行社出境游发团作业1.选择境外接待社2.与航空公司的年度订位3.预报计划4.书面确认5.发出正式计划6.委派领队7.再确认1.选择境外接待社出境旅游业务运作的关键是对境外接待社的选择，在选择时主要考虑以下因素:

(1)正规经营，规范管理，有良好信誉和口碑的接待社.(2)信守合同，优质服务的接待社。(3)保证质量，报价合理的接待社。2.与航空公司的年度订位

（AnnualSeriesBooking）选择航空公司主要考虑以下几个因素：（1）机票价格是否有竞争力；（2）机位提供状况是否能满足需求；（3）工作人员的配合程度，包含付款的方式是否灵活；（4）航空公司的班次和各地的联络方便与否。3.预报计划预报团队计划，通常要提前至少一个月预报内容包括：团号、国籍、人数（性别）、抵离日期、食宿要求、行程等，应标明使用何种交通工具，并要求接团社在3天内予以回复，确认行程及价格。4.书面确认团队预报发出后，接团社应在最短的时间内给予书面答复，并对预报内容逐一确认，最重要的是机票、车票、住房的落实情况。5.发出正式计划组团社应该在团队到达第一站前10-15天内将正式计划邮寄或传给接团社。正式计划一般包括：（1）发团确认书（2）团队行程和各项服务标准及特殊要求（3）团队游客资料（包括姓名、性别、年龄、身份证号码或护照及签证号码）（4）各站接团社名称、联系人及联系电话（5）旅行团委托协议书6.委派领队旅行社要十分慎重对待领队的委派。一个好的领队应该具备良好的职业道德，熟悉领队业务，特别是相关的法律知识与客源国知识，同时还需要机智、沉着、公正、良好的心理素质，既要站在游客立场维护客人的利益，又要和当地旅行社、地陪、司机等处理好各种关系。7.再确认在团队出发24小时以内，具体负责作业的人员还应发传真进行再确认，以防接团社出现疏忽和遗漏，一旦发现问题必须及时补救。有时团队在出发之前还会发生意想不到的特殊情况，如一些不可抗力因素造成旅行团队的延期或取消，游客突发急病，或家中发生重大事情而不能如期旅游等等意外，要及时发出紧急通知。7.2.2出境旅游文件按出国旅游惯例，凡出人境旅游必须具备以下基本文件：护照、签证及预防接种证明等三种，简称“P.V.S并接受C.I.Q检查：“C”，是Customs(海关)“I”是migration(移民局旅游文件证照查验)“Q”是Quarantine(检疫)1.护照

首次申请出国或首次因私出国，须申办《中华人民共和国普通护照》。2.通行证首次申请赴港澳地区旅游或没有新版《中华人民共和国往来港澳通行证》须申请办理通行证。3.签证签证是主权国家准许本国公民或者外国公民出入境或者经过国境的一种许可证明。具体办理时，是在出国旅游者的护照上或者其他有效的旅游证件上，盖印签注的一种手续，表示准许其出入或者经过该国国境。签证和护照一样，部有一定的有效期限。各国颁发机关对不同种类的签证，规定有不同的期限，持证人必须在规定的期限内进入或者离开签证国。没有按规定时限入境或者出境，签证就意味着失效。签证失效后入境签证必须重新办理，出境签证则需要申请延期，有的还有要受到一定的处罚。7.3出境旅游管理7.3.1我国出境旅游的指导方针7.3.2我国出境旅游的政策管理7.3.3有条件的开放出境旅游目的地7.3.1我国出境旅游的指导方针我国发展出境旅游的指导方针：适度发展出境旅游。具体的讲就是：有组织、有计划、有控制的发展。7.3.1我国出境旅游的指导方针1.“有组织”是指在现阶段，从国际国内的实际情况出发，公民出国旅游仍以团队（团队是指由有经营权的旅行社组织的、三人以上的出国旅游团）形式进行，不办理散客出国旅游业务，要求整团出入国境。

7.3.1我国出境旅游的指导方针2.“有计划”是指国家根据全国入境旅游的情况，包括创汇额和接待外国旅游者人数，并考虑国内市场的需求，制定出国旅游的年度计划，确定每年出国旅游的总量规划，以保证旅游业的外汇收入的增长大于支出。

7.3.1我国出境旅游的指导方针3.“有控制”是指对出国旅游实行总量控制和配额管理，并对特许经营出国旅游业务的旅行社进行审批和数量控制。7.3.2我国出境旅游的政策管理针对出境旅游市场存在的问题，为了规范出境旅游活动，国家旅游局采取措施加强出境旅游市场管理，规范市场秩序。1.采取特许经营方式审批出境旅游组团社针对经营出境旅游业务的旅行社，采取特许经营方式，并对一经营出境旅游业务的组团社的审批制定了以下几个基本原则：(1)出入挂钩的原则。(2)合理分布的原则。(3)循序渐进的原则。2.对经营出境旅游的旅行社实行“六不准”

一是不准超范围经营；二是不准组织到未开放的目的地国家旅游；三是不准与境外未经批准的旅游社有业务往来；四是不准超计划购物；五是不准强迫推销自费项目；六是不准诱导游客涉足不健康的娱乐场所对于违反上述规定的旅行社将吊销其经营出境旅游的资格，给予其“一次性死亡法”的制裁。7.3.3有条件的开放出境旅游目的地出境旅游目的地资格的获得采取了ADS(ApprovedDestinationStatus)协议谈判的方式，对出境旅游的目的地国家和地区做出了规定，引导和调节着出境旅游的流向。ADS是确定某个国家作为中国公民出境旅游目的地地位的意思。7.3.3有条件的开放出境旅游目的地中国公民出境旅游的目的地国家，由国家旅游局提出申请，经外交部、公安部同意后，报国务院审批。开放目的地国家和地区，主要从以下几个方面等多种因素综合考虑：一是对方是我们的客源国；二是政治上对我国友好；三是旅游资源有吸引力，具备适合我国旅游者的接待服务设施；四是对我国旅游者在法律、行政等方面没有歧视性、限制性政策，旅游者有安全保障；五是具有良好的可进人性。本章小结本章主要讲述我国出境旅游的发展过程和现状，指出了出境旅游业务的运作流程及海外领队业务的工作内容。通过本章的学习我们能够大致了解出境旅游业务中相关问题的处理，熟悉海外领队工作的职责，提高我们的实际工作能力。案例分析（一）深圳XX旅行社发团作业流程深圳XX旅行社组织了20人韩国5日游旅行团。以下是发团过程中的各传真、表格。（1）预报计划传真大韩民国XX旅行社业务部XX经理：您好！中国深圳XX旅行社组织的SZ-041201A团一行20+1人，将于2004年12月1日赴韩旅行，请予以接待。行程如下：D1（12月1日）深圳/中国香港特别行政区/仁川下午5：00抵达仁川D2（12月2日）汉城市内游览D3（12月3日）汉城/济洲岛D4（12月4日）济洲/釜山/汉城D5（12月5日）仁川/中国香港特别行政区上午11：00抵达香港请安排三星级以上标准酒店。请确认接待，谢谢！深圳XX旅行社业务部XXX2016．11．1（2）紧急更改传真大韩民国XX旅行社业务部XX经理：

您好！中国深圳XX旅行社组织的SZ-041201A团一行20+1人，原订12月1日抵达，现由于出票问题，改为12月3日抵达，12月7日离韩，请予更改。不便之处敬请原谅。收到后请回复确认，谢谢！深圳XX旅行社业务部XXX2016．11．10（3）正式计划书传真大韩民国XX旅行社业务部XX经理：

您好！现将中国深圳XX旅行社组织的20+1人SZ-041201A韩国4天团计划发给贵社，请落实国内航线机票和各接待事项，按计划内容安排游览。谢谢！祝合作成功！深圳XX旅行社业务部XXX2016．11．15行程安排日期行程交通住宿D1（03/12）深圳/中国香港特别行政区/仁川轮船/飞机CAXXX5：00PM抵达汉城XX酒店D2（04/12）汉城市内游览景福宫、88年奥运会会场、乐天世界、南大门大巴汉城XX酒店D3（05/12）汉城/济洲岛龙头岩、天地渊瀑布、城邑民俗村飞机济洲XX酒店D4（06/12）济洲/釜山/汉城釜山海云台、龙头山公园、国际商店街飞机汉城XX酒店D5（05/12）仁川/中国香港特别行政区飞机CAXXX11：00抵达客人名单姓名性别年龄证件号码思考题1．简述我国出境旅游的逐步市场化发展过程。2．简述旅行社出境游发团流程。3．针对出境游市场存在的问题，为了规范出境旅游活动，国家旅游局采取了哪些措施？4．我国目前出境旅游的指导方针是什么？实训应用（一）实训项目召开出境团说明会：召开一个新马泰7天6晚游的出团说明会（二）实训目标学生通过实地工作，了解出团说明会的内容和注意事项，提高实际操作能力。（三）实训指导1、指导学生了解出境团说明会召开的流程及内容。2、熟悉召开出境团说明会的相关注意事项。3、指导学生做出出境团说明会方案。（四）实训组织1、把所在班级学生分成四个小组，每组10人左右，确定组长，实行组长负责制。2、课堂模拟召开新马泰7天6晚游的出团说明会。3、组织教师和其他同学进行提问。（五）实训考核1、根据每组所写出境团说明会方案，由主讲教师进行评分和点评，占50%。2、课堂模拟后，由四个小组各给出一个成绩，取其平均分，占50%。旅游企业员工的心理保健在深圳市宝安区龙华街道富士康公司，一名24岁河南籍女子从8楼楼顶跳下，当场身亡。据称，此女子是富士康集团的一名员工，该公司是从事电脑、通讯、电子等高新科技的一家大型企业。自今年1月份以来，富士康公司已经接连发生多起员工跳楼事件。

引例：富士康员工跳楼事件富士康员工跳楼事件心理分析一是年轻员工抗压能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨损心理。三是统一管理缺乏心灵关怀。

大学生心理健康问题目前大学生自杀的事情时有发生，大学生承受的压力越来越大，也让社会对于大学生的心理健康问题尤为关注。大学生从某种意义上说就像一个“产品”，不能在最后发现不合格，大家就责备大学教育不好，其实很可能在培养过程中就已经出了问题。“几乎在各年级段的大学生中，都发现部分群体存在值得关注的心理异常问题，且心理异常学生检出比例有逐年上升趋势。”上述结论来自对南京大学等25所江苏省高校大学生心理健康状况的一项调研报告。在此次调查过程中，据各校心理普查和日常心理咨询记录提供的资料，心理异常学生检出的比例，虽然差异很大，但平均达到5%～7%，有些学校高达14%以上。参与此次调研的苏州大学苏南地区大学生心理健康教育研究中心副主任王静，近日接受记者采访时表示，这些心理健康问题以学习、适应、人际关系、恋爱与性、挫折应对、毕业择业等发展性问题为主，强迫症、焦虑症、抑郁症、成瘾、物质依赖、神经症等障碍性问题次之。心理疾病（10%）

心理问题（20%）心理健康（70%）

一种动态的调适过程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反应轴躁狂神经症大脑神经系统发生的语言、行为等病变；如:神经衰弱、癔症、强迫症、恐怖症等；人格障碍感知、气质、性格、能力等异常变态；如:偏执、敏感、焦虑、癫痫、混合等；心身疾病由心理因素引发的长期不愈的周期性病变；如:脑中毒、脑代谢障碍、溃疡、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感调适不当造成的偏执性病变；如:精神分裂症、躁狂症、抑郁症、更年期忧郁症等；心理疾病的表现形式（10%）

亚健康状态(生理、心理不适反应)

工作倦怠感(认识能力、工作满意度受损)

慢性疲劳综合症(肌体、器官病变)

焦虑状态(情感、行为过度反应)心理问题的表现形式（20%）亚健康------身心的一种临界状态心血管症状口腔及呼吸、消化系统症状皮肤、骨关节症状神经系统、精神心理及睡眠症状泌尿生殖及性功能系统症状免疫系统症状情绪、意志、个性及人际交往等症状眼疾病、手机腕、键盘肘、屏幕脸、骨痛群、怒车族轻度抑郁症----工作、生活倦怠感的产物表现为比较恐惧、幻觉、爱钻牛角尖、自卑、烦躁、健忘、易怒、逆反、悲观、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、张国荣皆属于此类（抑郁症有时称为贵族病）无兴趣、无动力、无情感、无目的过劳死-----长期慢性疲劳过度所致头痛、眩晕、恶心、乏力、注意力不集中等症状频现，最终导致突发性疾病。多发在公安、新闻、IT界、文化演艺、企业、科教界、国家公务员等行业；根据国家科研部门统计：知识分子平均寿命仅为58岁，比普通人平均寿命少10余岁。爱力信中国总裁杨迈、电影演员古月、画家陈逸飞等均属于过劳死；第二章旅游者的感知第一节员工的心理健康第二节心理障碍第三节员工心理健康的维护

旅游企业员工的心理保健

一、心理健康的概念健康是体格上、精神上、社会上的完全安逸状态，而不只是没有疾病、身体不适或不衰弱。-----“既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力”。（一）心理健康的概念1.世界卫生组织章程序言中1、心理学家和精神病学家们的标准直接的标准：是否具有对自身和社会产生直接伤害的行为表现；是否具有会造成个人内在心理伤害的消极情绪基本标准：

同等条件下大多数人的心理和行为的一般模式，即社会常模。心理健康的标准一、心理健康的概念“心理健康,是指人们对于环境以及人们相互之间具有最高效率及快乐的适应情况。不只是要有效率,也不只是要能有满足之感,或是能愉快地接受生活的变故,而要三者都具备。心理健康的人应能保持平静的情绪,有敏锐的智能,适合于社会环境的行为和愉快的气质。”2.心理学家麦灵格美国学者坎布斯（A.W.Combs）的观点坎布斯认为为一个心理健康、人格健全的人应有四种特质：1.积极的自我观；2.恰当地认同他人；3.面对和接受现实；4.主观经验丰富，可供取用马斯洛和密特尔曼认为人的心理是否健康有十条标准：1.是否有充分的安全感；2.是否对自己有较充分的了解，并能恰当地评价自己的能力；3.自己的生活理想和目标能否切合实际；4.能否与周围环境保持良好的接触；5.能否保持自身人格的完整与和谐；6.是否具备从经验中学习的能力；7.能否保持适当和良好的人际关系；8.能否适度地表达和控制自己的情绪；9.能否在集体允许的前提下，有限度地发挥自己的个性；10.能否在社会规范的范围内，适度地满足个人的基本需要。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健奥尔波特认为人的心理健康有七种标志：1.自我意识广延；2.良好的人际关系；3.情绪上的安全感；4.知觉客观；5.具有各种技能，并专注于工作；6.现实的自我形象；7.内在统一的人生观。适合我国人民特点的心理健康标准：1.了解自我，悦纳自我；2.接受他人，善与人处；3.正视现实，接受现实；4.热爱生活，乐于工作；5.能适当地表现情绪；6.人格完整和谐；7.心理行为符合年龄与性别特征；8.智力发展正常。根据前面的标准？您的是否健康？亚健康——华南农业大学注意：心理健康标准的相对性心理健康或正常的标准是随时代的变迁而变化的。文化背景不同，判断心理健康与否的标准也不同。心理健康标准还要考虑年龄、性别、社会身份、情境等各种因素。注意：心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限。

心理健康状态是动态的，一个心理健康的人并不意味着完全没有不健康的心理和行为。无论从外显的行为表现，还是从内在的情感体验上讲，心理障碍患者与我们正常人之间并没有质的不同。心理健康的标准具有相对性，心理健康与心理病态之间并没有鲜明的分野。心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限的概念是非常重要的。我国最新心理健康标准：健全的认知能力；适度的情感反应；坚强的意志品质；和谐的人格结构；良好的社会适应及人际关系；我国最新的心理健康标准一、心理健康的概念员工心理健康，就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态。主要体现在企业员工五大心理状态，职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感都是积极均衡的。（二）员工心理健康1.自我诊断：工作压力知多少请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）单位对我的工作要求清晰，我知道应该做什么，怎么做（）我知道自己的职责范围，目前完全胜任（）我有合理的工作目标，基本能够达到（）我的业绩能够得到反馈（）我目前的工作内容比较丰富（）我对职业发展路径比较明确（）我的工作时间相对弹性（）我的家庭和工作关系比较协调（）我对目前的单位有明显的责任感（）我现在的团队会给我及时的支持和协助如果你的分数大于16分，说明你目前的工作压力源较少，你会持有比较轻松的心态。如果你的分数10分（包括10分）和16分（包括16分）之间，说明你目前的工作压力源一般，你会有一定的压力感受；如果你的分数小于10分，说明你目前的工作压力源较多，你会有明显的压力感受。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）职业压力感适度的“压力”过轻——使人过于放松，忽略了防范风险；可能使人长期回避责任。过重——对身体、心理、行为带来消极影响。（二）职业倦怠感定义

：职业倦怠就是在以人为服务对象的职业领域中，个体由于长期遭受到情绪和人际关系紧张源而产生的反应，主要表现为情感枯竭、去人性化和成就感降低等症状。

1.自我诊断：职业方向在哪里？下面10个问题，请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目标是什么（）我认为自己可以达到制定的工作目标（）我可以在一个岗位上工作3年以上（）我知道自己适合做什么工作（）我对目前的工作很感兴趣（）我正在全力以赴向工作目标努力（）现在做的工作比较喜欢也很感兴趣（）我对自己的工作目标有足够的信心（）我在工作中能找到很多乐趣（）我觉得认真工作在哪里都有发展如果你的分数大于16分，说明你目前的工作处于积极状态，职业方向感比较明晰。如果你的分数在10分(包括10分)和16分(包括16分)之间，说明你目前有自己的职业追求，但是还没有确定清晰的方向。如果你的分数小于10分，说明你目前的工作目标不明确，不知道自己想要什么.（三）职业方向感2、迷失职业方向感没有明确的立场和追求。导游？酒店？景区？3、找回自己的职业方向感——我能做什么？想做什么？还缺什么？——资源积累——理性理想很丰满，现实却很骨感。

（四）组织归属感

1、定义

：“组织归属感”又叫“组织承诺”、“组织忠诚”等。一般是指个体认同并参与一个组织的强度。它不同于个人与组织签订的工作任务和职业角色方面的合同，而是一种“心理合同”，或“心理契约”。

（四）组织归属感

2、员工组织归属感的影响因素(1)管理性因素(2)文化价值观(3)心理因素(4)个体因素(5)环境因素（五）人际亲和感

人际亲和的理论

1.本能论2.生存论3.需要层次理论4.人际需要的三维理论《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）对于个人而言意义重大三、员工心理健康的作用（二）对于企业而言意义重大（三）对于社会而言意义重大（一）个人原因四、引起员工心理健康原因（二）企业原因（三）社会历史原因心理障碍末年初可忙坏了职场人，而由于受年终总结、下年度工作变动、年终奖金等问题的困扰，很多职场人士都患上了心理疾病。有关数据也显示，每年11月至12月是抑郁症高发期，患者主要集中在20岁至50岁之间的人群。也就是说，我们这些奋斗在职场中的人正是抑郁症的高发群体。中华英才网的在2007年年底的对来自于IT、金融、制造业等15个行业的1500名企事业职员做的调查，结果显示有91.7％的人表示在新年来临之际感到焦虑。其中28.40％的人是因为“一年碌碌无为”而感到焦虑；还有26.70％的人认为“计划的目标没有实现”感到焦虑；其余有17.1％的人认为是因为过去一年工作不顺，担忧年龄的有14.5％，感到意外过多而焦虑的比例为11.8％。“碌碌无为”等焦虑的产生都与年初目标的设定有关。在受调查者年初制定的计划中，有高达45.6％的人将工作目标定为“薪水获得满意的提高”，往往高于“业绩获得提高”的21.3％，“做几件漂亮的事”的18.3％，以及“职位提高”的14.8％。有37.20％的职员表示，“自我要求及期待过高”使得自己在年终自评时对自己不满意；公司的企业管理是让他们产生焦虑的一个重要因素。其中，17.7％的白领认为“绩效考核不合理”是造成他们陷入焦虑的主要理由；有20.4％的人认为“公司效益不佳”让他们对未来一年自身前途产生担忧。引入案例一、心理障碍心理障碍的英文名称psychologicaldisorder。指一个人由于生理、心理或社会原因而导致的各种异常，在临床上，常采用“心理病理学”的概念，将范围广泛的心理异常或行为异常统称为“心理障碍”，或称为异常行为。心理障碍：指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。二、心理障碍的引发因素

（一）遗传因素（二）心理社会因素（三）机体状态三、判断有否心理障碍常用下述方法：（一）比较（二）心理活动性质的改变（三）社会适应标准（四）统计学标准自我判断一下吧！目前，职业心理障碍主要表现为：

抑郁、

焦虑、

疑病、

强迫、

恐怖、

神经衰弱、

癔症等。四、职业心理障碍问题

了解：1、神经衰弱

精神易兴奋和精神易疲劳二者相结合的各种症状情绪症状：易激惹、烦恼、情绪紧张心理生理症状：睡眠障碍和肌肉紧张性疼痛2、焦虑神经症

焦虑和烦恼以经常的、持续的、无确定对象或固定内容的紧张不安或对现实生活中某些问题过分担心或烦恼为特征。病人总的表现就是终日心烦意乱、忧心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，对日常生活事物没有兴趣，严重干扰了其学习、工作和生活。运动不安是指病人焦虑时，常伴有坐立不安、来回踱步、紧张不安，甚至搓手顿足或感叹不已。自主神经功能亢进，如心悸、气促、胸痛、头痛或头晕、多汗、面色发红或苍白、口干、吞咽困难、胃部不适、恶心、呕吐、胀气、肠鸣、腹泻、呼吸困难或呼吸急促及尿频、尿急、阳痿、性感缺乏、月经时不适或无月经等症状，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店员工，患有令人头疼的恐高症。他在两年前乘坐“晨风”号二等卧铺车前往东京出差，由于车颠簸得厉害，从卧铺的上层滚下来。当时他完全处于毫无防备的酣睡状态。没有想到，这一突然的打击对他造成了严重影响。从那以后，李先生开始惧怕高处，二层楼还可以勉强上去，但再往高处走，就会感到害怕。即便身处三楼一个大房间的中央，他也会觉得焦虑不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐惧症指接触到特定事物或处境时具有的强烈的恐惧情绪，患者采取回避行为，并有焦虑症状和植物性神经功能障碍的一类心理学障碍。患者的恐怖与正常人的恐怖是不一样的，他们的恐惧是非理性的、耗费性的。形式：社交恐惧、学校恐怖症、动物恐怖症、境遇恐怖症等。“他特别怕脏”是什么病？尊敬的医生：我是一名高中学生，最近两年不知什么原因变得特别怕脏，总觉得周围都是细菌，甚至有时想到艾滋病。别人碰了我的衣服我就要马上脱下来，而且非要洗了才踏实。如果不得已用手摸了人家的东西，比如找的钱什么的，马上就得洗手，而且要洗二三十次，有时甚至洗1个小时。我家就住在离县城20多里的农村，家里也没那么干净，我也知道这样做没有必要，而且浪费好多学习时间，有时还怕别人看见笑话自己，可就是控制不住，心理特别痛苦，不知道这是怎么回事？有人说我患了“洁癖”症，是这样吗？一个痛苦的人4、强迫症强迫观念：患者会不自觉地一直想某种对心理上有伤害性的观念或思想。强迫行为：患者不能自觉控制自己一再重复的、没有任何实际适应意义的行为。强迫症的真正意义，在于通过不停地思考某些观念或实施某些行为，阻止自己去思考或实施某些自己感到羞耻和自责的事情，保护自己免受焦虑之苦。例子在心理门诊，一位年龄不过16岁，外表看不出有什么毛病的女子，在面对医生的时候，强调自己的鼻子长得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一个大些一个小些，总之自觉五官长得不顺眼，甚至有些畸形。女子说自己也曾去五官科、整形科检查过，大夫也没说有什么问题，自己虽然当时同意大夫的观点，但不由自主，一照镜子就又觉得有问题了，所以特别难受，希望大夫再给一个肯定的答复，比如自己有问题没有……5、疑病症疑病症主要指本病患者担心或相信患有一种或多种严重躯体疾病的持久的先占观念，病人诉躯体症状，反复就医，虽然经反复医学检查和医生的解释没有相应疾病的证据也不能打消病人的顾虑，常伴有焦虑或抑郁。该病重点是预防，应学会以轻松愉快、自然平和的心情面对发生在自己身上的各种生理变化，认识它、接受它、适应它。补充：心理障碍的治疗（一）身体疗法休克疗法：以电击或药物使患者休克，使其产生强烈的身体痉挛和一时的意识丧失。药物疗法：抗精神病类药物、抗焦虑类药物和抗抑郁类药物精神外科手术（二）个体心理疗法1、精神分析疗法2、来谈者中心疗法3、团体心理疗法4、行为疗法包括积极强化、消退、厌恶条件作用、系统脱敏和模仿第三节员工心理健康的维护为缓解景区一线员工工作压力，培养员工积极健康的心理素质，2010年8月15至16日，张家界森林公园门票管理局特邀国家二级心理咨询师、中科院心理研究所医学心理咨询与治疗专业薛明老师主讲，举办了为期两天的“人际交往与沟通”心理减压专题讲座，百余名干部职工参加了此次心理辅导讲座。薛明老师结合一线窗口单位的工作实际，从人际交往、人际关系、人际吸引、人际沟通和心理减压等方面，具体阐述了如何与游客、同事交流、如何克服工作厌烦情绪、如何缓解工作压力和怎样有效沟通等技能与技巧。薜明老师通过风趣的互动游戏，生动的典型案例，丰富的实践经验，引导大家以轻松快乐的心态投入工作，以健康向上的姿态面对生活；同时针对不同游客的心理处理各种问题，保持良好健康的精神状态，给游客带来美好的旅途心情。据悉，举办一线员工心理辅导讲座在张家界国家森林公园尚属首次。通过此次讲座辅导，门票管理局员工纷纷表示将保持良好的心态，用微笑迎接八方游客，用真情服务四海嘉宾。引入案例一、自我维护（一）心灵减压十二招1．开怀大笑，进行发泄2．保持沉默有助于降压3．听音乐、阅读书报是增长知识和乐趣的最好办法4．作错了事安慰自己“谁都有犯错的时候”，以便继续工作5．在无人处大声喊叫或大哭6．与人为善，不要怀恨在心7．世上没有完美，甚至缺少公正，只要自己努力了，不要计较结果。8．不要害怕面对自己的能力有限，学会适当地说“不”。9．对小事不去计较，装糊涂最好10．给久未