超市服务销售技巧培训资料

北京文化教育超市服务销售技巧第一章概论一、销售就是“将商品卖给顾客”吗？销售就是“将商品卖给顾客”吗？其实不尽然。销售蕴含在我们生活及工作中的各个方面。销售与每个人都息息相关，它是人类生活中不可缺少的社会行为和交往活动。现代销售是社会经济发展的巨大动力，是推动社会进步的重要因素。可以说没有成功的销售，就没有生产的发展、技术的进步和企业的效益。销售技巧的内涵不仅包括对顾客表示热情、尊重和关注，始终以顾客为中心，帮助顾客解决问题，而且还包括迅速响应顾客需求、持续提供优质的服务、设身处地地为顾客着想、提供个性的服务等。1、销售是精彩的表演艺术所谓销售，是指销售人员在一定的经营环境中，采用适当的方法和技巧，说服和引导潜在顾客购买某种商品或服务，从而满足顾客需求并实现企业目标的活动过程。总之销售包括以下三点：●销售是营业人员与顾客之间的双向沟通，是双方情感交流及心理活动的过程；●销售的核心是耐心说服和正确引导顾客的购买行为；●销售的目的在于满足顾客生理或心理需求并实现企业目标。一般人都认为商品最重要，其实销售人员才是顾客接触的“第一样商品”，也是让商品能够具有灵魂的关键。能否让顾客停下脚步来了解一下，能否把握每一次机会在顾客心中创建品牌形象，能否激发顾客购买的欲望，能否抓住正在犹豫不决的潜在顾客，能否让潜在顾客在今后购买商品时想到你，能否让顾客感受到公司商品的生命力，都掌握在第一线销售人员的手中。2、服务为销售增加附加值从市场学的角度讲，服务即是以劳务满足生产或消费者的需求。在广义的理解中，服务不是可有可无的事情，而常常被看做商品的一部分，并且是能增加商品的无形价值的一部分。要成功销售商品，就必须要有服务。“服务”一词暗含有以下意思：A以微笑接待顾客；旁B要屑精本鼓职工敬作；探C要吼对顾挺客态述度亲稻切友园善；版D将起每一握位顾柴客都轰当做寸特殊绿及重罚要人纱物；朝E请策每一周位顾撇客再揪度光顷临；帽F要驱为顾陪客营斧造一知个温矛馨的量服务染环境衰；到G要油以眼徒神来彻表示炕对顾犬客的贿关心惕。全服务送已不丸仅仅建局限漏于商惭品的妙售出委及售栽后为粒顾客岗解决黎一些冰问题桨或者妙维修稠，更幸重要窃的是孟建立缺与顾想客沟蓝通的耐路径雷，通户过与件顾客遇一对那一的甲交流羊、咨惰询，售了解央和满锐足他粉们的槐需求满。遮二、踩什么答是销陡售技薄巧贞1、锦针对淡每位因顾客跟的需汤求而汽销售浪①觉自我企定位出好的僚销售羡人员君的自热我定担位应幕该是妻顾客姐的消事费顾迁问、遵朋友嚷，其废所有轧行为昼都必烧须为普顾客刻着想眠，满季足顾址客需尤求。弹因此幼，要监成为饱一名样好的牺销售引人员腰，就菌应成演为顾搞客的衰消费坟顾客公，想微方设唱法帮秘助顾册客解皆决问巩题，脑使他丸们获怠得满义意的元解决概方案防。界②观重要五职责总销售晋商品趁是好景的销箭售人匀员最次重要颗的职剂责，奔而销半售是市零售鼻服务奥的核王心部平分，脚要想伴成为胳一名既好的洋销售燕人员鹊，就辰必须吐掌握贷顾客连心理置，帮抄助顾修客做犯出正静确的蚊购物告选择垮，使定顾客脏得到亩应该速得到监的利烟益。暖在工森作实英践中丑，好桶的销汁售人岸员应员该做庭到以率下几滔点：夜揣摩架并询陡问顾抱客对遵商品饥的兴蜜趣和杠爱好全。灾向顾主客介宿绍商锁品的信有关招知识候。衰向顾赵客推冻荐最览能满轰足其洽需求守的商袭品。顿向顾续客解拘释购燕买商贩品能之获得出的利剩益。辨回答似顾客冰的疑严难问担题。损向顾叠客推汗荐其技他商足品和症服务由项目旦。春使顾遇客确雾信自嚼己做鹅出的伶决策便是明铜智的否。匠总之户，销裕售是氏建立皮在顾拿客的允要求披和需芽要的裂基础陶上的依，销汽售人猾员要锯为了跌顾客腾而销拌售。任“汇为了迹顾客盲而销埋售予”派最恰仪当的估解释饥是慈“它针对候每位纽顾客端的特换点而恐销售闭”馅，必墓须基丙于每桃位顾汗客的驳不同搞需要忧和要努求而雁销售腰商品炎。绸2、迫与顾俩客打拦成一愿片敏①旷为顾告客提遗供有虫效的枝服务滤组合越好的胶销售爸人员弹应以璃顾客叮的消乖费顾羽问自雕许，染不只堤单纯左为顾姓客提考供想钟要的球服务说，还满要根朽据顾聪客的请特点董，运监用专身业的奖知识抢设计罚出一篮套刊狸登顾长客的载服务置组合尊与商效品组绑合，怀并向寇顾客灵说明膏这套毅组合渔的优弦点，号建议紫其采相纳。厅②堤将服番务与蚀商品补的最苦新信辞息提神供给摊顾客龄除了券将所虏购商读品的血使用岗方法栽告知呆顾客单外，锁销售及人员颜还要锣将店婚铺最纯新的炎商品铁和服驾务项予目的日知识司与信隆息主坛动提玻供给喘顾客石，尤惊其是少刊登愉消费喇者的绩那些陈服务寻项目访与商妈品。跳③时创造埋舒适赴清爽娱的消事费环捡境件与店域面空成间摆埋设、宿陈列驶、装价潢等内硬件螺品质肿相比萍，销洽售人催员的智专业央知识列技能缠、礼促貌、耍态度轿等软变件品瞒质更穷是店芹铺品纺质的赵关键袋。两贩者相扯协调叼，才杨能让社顾客搂享受硬到愉拳快舒取畅的阔消费纱环境上。推④螺使顾带客对目店铺刃产生角信赖省、认秘同感柳除了场扮演匆好服培务、阔销售虽商品讽的角圾色外敬，销掌售人乘员最付重要粘的是基与顾汪客在红生活亦与情册感上隙打成哭一片否，使滥顾客滋除了围信赖菜、认闸同其盆技术沸与知烤识外亦，还钟产生命情感皮上的位认同始。蒜3、俗十条与服务耽技巧狂理念柳如果销一名求顾客娃离开情你的偿店铺脱后不纽再光怖顾，粥你是纱否想闻过其腥中最击重要览的原色因是竞什么捞？统括计结皂果显黄示，拐价格虑、商裕品种云类、摩服务赴设施崖等方吗面的上原因捏只占太10抢％，养而其放他9营0％喜是因艺为销阀售人盖员的废服务棵质量角！因激此，肌销售谈人员村的服梨务是拘决定春店铺挤经营朵好坏围的第井一要急素。梅业务皱娴熟茎、服块务热顾情是斧店铺暴经营识成功百的法乎则，飘好的贫销售择人员拳在为役顾客犹提供积服务沃的时挎候应晓遵循抢下列帽理念辫：竖A满抓足顾衔客的壁需求游就是套我们欲的工袋作；躲B顾观客是潜我们把应该咸给予辅最高献礼遇辈的人钻；掌C不隶要顾顾客有均求于咸我们咸，而辩是我路们有舰求于敞顾客塘；既D顾胳客是带销售隙人员盟、店俗铺经训理和昆业主地收入真的主离要来肌源；可E顾屑客是备商业们经营殊中最停重要争的人月；压F顾佛客是旋店铺焦经营乞活动宣中的知“悬血液次”霞；竟G顾违客是糊为灵“屈买尿”服而来债的；虚H顾挽客不助是外花人，型而是果店铺丛的一悉个组贤成部态分；肯I顾颗客会蛮给我和们带碰来利但益；氧J顾骑客不忧是冷轰血动桐物，走他们竭有七鞭情六锅欲。贪4、宿服务跪技巧徐的员“旱三意渴主义笼”台①驶热意译。热毕意即坐热情猾，是腿使顾垄客满坦意的凶关键尚。剑②猾诚意飘。诚警意即霜诚恳唤，如疼果对炭顾客僵缺乏玉诚意魔，纵年使表颤面再切怎么劲亲热债，终鞋究与轻小偷殖、骗骑子相剂去不蚁远。霉③扰创意闲。创旨造性暮有利汪于所平有服被务与舟销售慕活动丈，能哨带来朝莫大子利益哈。她5、周服务售技巧振的千“尿三大搅意识介”毕①辆顾客慧意识概。如川果不渔能得蔽到顾融客的宋青睐蚂，无陈论服丢务与朗商品汗何等油优良受也是利枉然公。倍②垄成本毫意识筝。销瓜售人棕员要利对时缩间、菠人力坏、用垒品、掏工具狂、设捧备的遥浪费史保持碰问题愿意识购。信③夸合作常意识图。超德市是茄由抱点有共果同目始标的妨一群味人所静组成内的，戒因此译，所驳有人锦员在奏行动燃上一愿定要才协调糕一致盆。汤三、贝销售染技巧造的三谱大观穴念度顾客系是衣膀食父循母贵销售执人员隔应将滤顾客委看做衡是衣煤食父虽母，侍因为歌企业糖及员超工的咱一切徒收入练都来装源于病顾客构的惠际顾，施为商趴之道餐就应和该像山对待烘自己签的父三母亲帖那样伐对待那顾客拘。封如果怠怠慢类了顾妨客，摧顾客维不仅阶不会俩购物邮，还任会影渗响其饼身边夫的很耐多人球。所释以，法销售浓人员胜要处挥处为阵顾客屠着想戒，帮塑助每角一位疲顾客档选到云真正份适合直或符昂合其表要求挥的商点品，蹦让他邻们有出一个比愉快狐的购婶物经床历。臭顾客茶永远日是对竹的。航为什塌么说吼“尊顾客冷永远钓是对疾的土”犯？这述里有武以下枯两层运含义桥。辞第一市，因跃为嘉“毅顾客辰是上捧帝尺”狮，所知有的赤员工锡都在施为顾渔客服房务。推使用岁了壳“积上帝循”慕这一计词是怕对顾仇客的拔尊重涛；将季顾客颜比做脱“御上帝然”读，目另的就收是为捞了突膏出顾拼客的前重要辱和特沉殊。有第二汽，之谊所以纲提出柱“挪顾客级永远娘是对释的将”绸，就迫是在知处理能与顾铸客的滴矛盾异时，房要从励顾客仓的角螺度和逢为企协业争造取客秋源的胳角度语去考促虑问承题。纺销售茅是光沾荣的堆职业加销售汪是企右业经浸营的逐最后扔一个拆关键看环节杂。照销售式工作武实现蔬了企雕业的渣收益洽。肌销售句人员证代表惭企业予与顾格客建慧立良活好的鸭关系络。铁销售响人员某反馈专的意汉见促誉进企资业新陈商品侮的研谦制与寨开发关。临销售侍人员毕是战唱胜竞劳争对萌手的售砝码搅。鄙四、由好心捎态让波你做陡命运颤的主胞宰掠人们乞常说添“忘态度隐决定奔一切它”协，好婚态度侍会产匠生驱办动力秀，会倚得以刃好结锡果。晨积极宰的心店态使交你充碧分力乐量，确去获柔得财串富、虏成功准、幸胡福和跃健康境，攀质登人饺生的趋顶峰坑；消鼻极的驻心态胁却能宅把一容切让爹人们蜻的生缺活有些意义味的东钉西剥筑夺得馋一干震二净饰，使谊人们宋在人屡生的平整个农航程杆中处秩于政“厌晕船是”肃的状薯态，区对将粗来总民感到脖失望周。迅销售湾是一谎项与源顾客泳接触朝最广答泛、熟最频烈繁的牢工作斩。销热售人朱员的上服务彼意识距、销德售行驳为、怪言谈胜举止贱，甚霸至个杜人形添象等袭都是乱由他顽自己梳的心艳态决哑定的抹。销漫售人箱员必欣须具皆备以结下几弦种心勺态。植积极尾乐观叶与主酿动热拦情黑①封积极竿乐观逼积极锡乐观紧的心错态包艺含两翅个方贫面的把含义研，一次方面第指心父理状佩态是烈乐观求的；遇另一婶方面奶指态帖度是练积极待的。钓乐观何的人瓶更善座于发暴现机笼会，侦在悲胶观的悄人看女来的怠常态塑，在滚乐观饮的人看看来洗却是饥鲜活毫的种流子。手在热鼓情的日灌溉江之下荷，种兆子就温会成交长，霜直至曲得到烛收获妈。灌察溉不扰一定闭得到个收获林，但配放弃延灌溉黑就绝底对得繁不到蛛收获屡。测现代翼人的谁消费鼻是花竭钱买洒舒服蜂，享砌受敌“弯上帝翼”并的感受觉。青有些这店铺痒生活谣不好计，管孔理者丙总以断为是横装修趣不够稍华丽鸭等原迟因，参却不分知道屡销售唤人员歼的服逝务技伯巧才还是致律命的槐。命因此覆，我斜们接株待顾北客时携，一宅定要桂记住逢，无学论如翅何都挨要给锯顾客蹄留下刷积极授的态隙度和诚良好秀的印鸦象。携积极艰态度毁的内启容包叛括以盼下几定点。续（1洗）要眠热情垃。因房为热题情可尖以产弱生强图烈的煤感染杀力。码（2沿）要内可靠贸。对奋待顾霉客要爆做到缸言而兴有信尊，顾光客的塔信任芒是再絮次做孟生意陆的基踪础。王（3凳）要危诚实触。在赔与顾酱客的挎交往驳中，象我们枣一定乓不要抬做出相不真童实的爪许诺闷，诚烛实也小许会猎带来眯眼前混的一腰些损载失，控但会月建立新起一赶种长察期的夜信任给。神②写主动延热情雹主动航热情饺就是伟“们没有预人告皇诉你叼要做湖何事士，而吧你正啄做着订恰当亭的事璃”崇。在割竞争妄异常主激烈持的时开代，两被动亩就会望挨打我，主幻动就军可以原占据纤优势绿地位布。窜作为珍销售钓人员涝，如扭果什处么事薄情都蚀需要仪别人式来告疑诉你丙，那评么你刻的处头境已盾经非少常危要险了文。我健们的辉事业亏、我没们的选人生示不是视上天布安排京的，座而是茧靠我目们的简主动膏热情羊去争监取的桃。狼绝对震成交串的信榨心亿拿破丧仑说慧过抄“姜不想座当元悟帅的还士兵弹不是外好士恳兵籍”股，借历用到剖我们影的销三售工队作上众就是瓣“俊不想胳成交破的销顶售人翅员不存是好砖销售搭人员括”徒。销捡售人阔员向鸟顾客例推销照产品件的最肆终目场的就泽是为尽了成器交，隶只有执有了呼绝对黎成交瞎的强蒙烈愿像望，阴销售咽人员钓向顾原客解为说、汁展示战商品稠和说俭服顾喇客购卧买时漆才有港更明皱确的宵方向罪和目柏标。乓绝对主成交擦的信疏心有度三个粮前提扬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