客户异议处理

客户异议处理1第一页，共四十七页，编辑于2023年，星期日一、你的灯亮着吗？

—善于应对需求2第二页，共四十七页，编辑于2023年，星期日我们常听到销售同事说：“现在用干扰素治疗肝炎，已进入2b时代了，我们的2a已没有优势了。”“谁说的？”“医生说的。”“2a和2b有什么区别？临床上有什么不同？疗效上有区别吗？”“那医生没说。2b是给2a换代的，想必一代更比一代强呗。”真的一代就比一代强吗？这么学术的问题我们代表很难解释清楚，医生也是个模糊概念，专家也未必一清二楚。不用药的问题症结是在这吗？——这到是我们要探讨的。3第三页，共四十七页，编辑于2023年，星期日遭遇异议纽约市金融中心耸立着一座73层大楼，这就是被称为建筑学杰作的雷龙塔。遗憾的是雷龙塔还没住满，房客们就已经发现大楼的电梯不够用。甚至有一些房客放出话来，如果电梯服务不能改善，他们就会搬出大楼。大楼的情况是：

1、租赁办公室的公司办公时间基本在早9点—下午5点；

2、住户均匀分布在各楼层，电梯交通量也一样；

3、房东作售房广告花了大量的投资；

4、在金融区这个圈子里，消息会像闪电一样传播。4第四页，共四十七页，编辑于2023年，星期日房东可能想——1、增加房租，少量的房客就能养得起整幢大楼。2、告诉房客雷龙塔的价值高，才会吸引这么多房客，电梯才会拥挤。

3、鼓励运动，提倡爬楼梯。4、控告大楼的建筑公司。5、从恿房客借用隔壁大楼的电梯上楼。5第五页，共四十七页，编辑于2023年，星期日房客可能想——1、电梯设法提速。2、增加电梯数量。3、加修外挂电梯。4、改变作息时间，分散上下班高峰。5、将现有电梯改成双层的。6、制定乘梯计划，按计划乘梯。6第六页，共四十七页，编辑于2023年，星期日问题在哪儿？谁有问题？客户(客观）企业、产品（主观）问题是什么？症结在哪？在问题的压力下，很容易屈服于问题本身，匆忙寻找解决问题的办法，而不是准确给问题定义。7第七页，共四十七页，编辑于2023年，星期日你的灯亮着吗？日内瓦湖上的山脉中，有一条很长的汽车隧道——开灯——没电——如果是……如果是……如果是……如果是……你的灯亮着吗?用”你的灯亮着吗?”应对各种需求。以这一句话以不变应万变，即使是我们的产品知识再好，能解决一个异议，还能解决万个异议吗？当你有了技巧，会分析异议、分解异议、不被异议牵着走，你就会游刃有余了。8第八页，共四十七页，编辑于2023年，星期日二、鱼能看到水吗？

——正确认识异议9第九页，共四十七页，编辑于2023年，星期日鱼能看到水吗？鱼在水里游，它能看到水吗？能！?不能！?只有鱼知道。10第十页，共四十七页，编辑于2023年，星期日客户异议是客户对产品和销售行为的必然反映在销售拜访中当我们宣传了产品，医生立即处方的场景是可望不可及的，销售拜访目的是传递产品信息，其结果是刺激医生的处方愿望。但是我们传递的每一个信息都能被医生接受吗，当然不一定，所以任何异议都应是意料之中的，也是医生的正常回馈。因此我们应欢迎异议性的回馈，以便我们发现拜访中的问题，及时调整拜访内容和切入角度，这也是使医生进一步准确理解我们产品的途径。当客户说出“不”时，销售才正式开始。11第十一页，共四十七页，编辑于2023年，星期日产生客户异议的根源错综复杂来自客户方面的原因：对产品没有理解；对厂家不了解；对销售政策不认同；以往有遗留问题；与竞争厂家关系甚密；对现有的品种已满意了；曾用过此类产品疗效不理想或发现付作用；。。。。。。来自销售方的原因：产品推介的不全面；只说了正面的，掩盖了负面的；对竞争产品不了解（包括优势、弱势、市场攻势及销售政策。）忽略了“关系”（与我们、竞争厂、以往、现在）客户的个性（四种类型）；。。。。。。12第十二页，共四十七页，编辑于2023年，星期日客户异议是成交的信号客户异议是销售成交的直接障碍，如果不能进行有效的处理，会使销售进行不下去。但是意义在构成成交的障碍的同时，也递交了成交的信号。“闲货才是买货人。”当客户对产品发生兴趣时，才能从正反两个方面考虑问题，权衡得失，发表个人见解。如何因势利导，消除这种疑虑，才是客户开发的开端。正是这个道理，正确对待和妥善处理各类客户异议是成交的基本前提。准确地把握和及时处理客户的异议，往往直接促成成交。13第十三页，共四十七页，编辑于2023年，星期日客户异议是企业的信息源泉之一处理客户异议是双向沟通的过程。客户异议直接向销售人员提出了有价值的市场信息。有经验的销售人员可以从各种异议中获取三种信息：1、确认进一步引导医生处方的最好时机——因势利导，莫失良机；2、了解客户的新需求——在可能的范围内满足需求；3、发现企业及产品中存在的问题——及时改进。如：有些地区肿瘤科医生反映EPO用于肿瘤贫血效果不理想，医保只允许从HB8克开始用，不符和ASCO治疗指南，一些地区作了当地的医保，有了肿瘤适应症，就不是单纯治疗贫血的问题了，不受8克限制，疗效就提高了。14第十四页，共四十七页，编辑于2023年，星期日真诚的提出异议的客户是最可能的买主有句古谚：“褒贬是买主，喝彩是闲人”，喜欢挑剔的客户多半是诚心要买的。客户的拒绝是可以挽回的，世界上的销售开始时95%是不成功的，大部分在于继续努力之中。遭到拒绝之后就转向其他客户，永远找不到客户，因为他不知道谁是客户。故事：中国医大一院药剂科，在进新药时对三代ACEI提了20多个异议，但给进药了；沉默对待舒普森，但没给进药。15第十五页，共四十七页，编辑于2023年，星期日三、推开虚掩着的门

—客户异议分类16第十六页，共四十七页，编辑于2023年，星期日故事：虚掩着的门在一个瓢泼大雨的夜晚，有位过路人来到野外的一间茅屋前。他又冷又饿，可害怕推门进去受到冷遇，也不愿意打扰人家，于是只能在屋檐下躲雨。饥寒交迫的他昏了过去，被人抱进茅屋。等他醒来之后，茅屋里的人问他：“你为什么不进来呢？”他说：“深更半夜怕影响您。”茅屋里的人说：“嘿，门一直虚掩着，我们也是过路躲雨的。”有些事情隔着门会很神秘，推开虚掩着的门就明了了。医生的异议看起来很棘手，细分析不外乎就那么几型，就那么几种处理方式。但是，虚掩着的门不推也不会开。17第十七页，共四十七页，编辑于2023年，星期日如果异议的根源来自客户，主要是其心理障碍认知障碍：主要是营销人员的销售建议与客户所持的观点相距太远，甚至显得对立。要说服客户，就要了解客户的态度，清楚自己的观点与客户的差距。客户认知障碍的原因有：1、没有认识到该产品能满足他的需求；2、客户不了解该产品，所以提出各种各样的意见。18第十八页，共四十七页，编辑于2023年，星期日情绪障碍：人的情绪是客观对现实与主观需要之间的关系反映，这种需要的到满足便引起积极情感；否则便引起消极情感。人在形成某种态度后，总是伴随一定的情绪成分，形成一种动力定型。动力定型具有保守性，要改变它，常会受到一种本能的抵抗。如果销售人员的建议不符合客户的动力定型而激起对抗情绪的例子时有发生。人的心理活动时有情绪占上风，时有理智占上风，销售拜访尽量选择客户理智占上风时，才好奏效。另外情绪障碍是由于自尊心受挫引起的，切忌不经意损伤了客户自尊心。19第十九页，共四十七页，编辑于2023年，星期日行为障碍：当销售建议与客户的认知相矛盾时，客户不愿意改变，并拒绝说服，成为行为障碍。行为障碍的表现形式是：1、接受建议；2、拒绝销售建议；3、寻找借口；4、与旧产品比较。20第二十页，共四十七页，编辑于2023年，星期日群体障碍：群体障碍主要来源于从众心理，这是想与群体大多数保持一致的一种暗示心理现象，他会对个体形成一种压力。从众心理特征：1、一方的行动具有强烈的刺激性；2、首次激发反应迅速和立即效仿的心理倾向。21第二十一页，共四十七页，编辑于2023年，星期日销售拜访中常见的异议一、托词：1、与竞争产品关系甚密，不愿换品种；2、做不了主，又不愿说；3、对销售政策不满意；（以下请大家添项）4、5、二、对产品不了解：1、认为现用产品已不错；2、知识陈旧，不掌握新进展，不认可你宣传的观点；3、受到竞争厂家负面宣传的影响。（以下请大家添项）4、5、22第二十二页，共四十七页，编辑于2023年，星期日Case分析Case1：

“我院已有促红素了，虽然你们这是1万单位的，用3支济脉新也差不多啊。”23第二十三页，共四十七页，编辑于2023年，星期日Case2：一位血液科女主任对代表说：“以后别来了，你们的药是二线用药，我们的病人太穷，哪还有钱用二线药。”过后，听别人说这个主任太“黑”。24第二十四页，共四十七页，编辑于2023年，星期日Case3：当代表向一位肾科医生介绍1万单位EPO时，他说：“这几年我们一直用3000单位EPO，效果很好，又没多少副作用，病人的顺应性很好，就不换了吧。”25第二十五页，共四十七页，编辑于2023年，星期日Case4：一位肿瘤科医生见到我们代表说：“小王，我有一位病人，血色素7克，用了EPO效果不好啊。”26第二十六页，共四十七页，编辑于2023年，星期日Case5：

传染科的主任说：“你们的干扰素是2a的，我们现在已用2b的了，这是换代产品嘛！”27第二十七页，共四十七页，编辑于2023年，星期日四、将枪交给战士

--处理异议技巧28第二十八页，共四十七页，编辑于2023年，星期日将枪交给战士有这么几本书：《把靴子卖到非洲去》《把梳子卖给和尚》《把斧子卖给总统》它们的共性是先创造需求，再进行销售。我们药品销售是面对需求（或是挖掘已有的需求）进行销售，患者的痛苦就是需求，解除痛苦的人是医生，我们为医生提供武器——将枪交给战士。29第二十九页，共四十七页，编辑于2023年，星期日具备面对异议的心理准备坦然面对异议；两种不正常心理：1、幼稚的乐观心理；2、失败主义心理（怀疑自己能力、怀疑公司产品及政策、怀疑客户诚意）。第一次拒绝：10人有5人退却，第二次拒绝：5人又少了2人，第三次拒绝：就剩下1人做第四次了——他没有竞争对手了。30第三十页，共四十七页，编辑于2023年，星期日不正面否定客户的意见不正面否定客户的意见，决不说：“不是”、“你的想法不对”、“这么认识是错误的”——而取代的是：“我理解你的想法”、“你的话有你的道理”、“听说过这样的理论......但是决不能赞同客户的异议,应承下来后,在“但是”后面做文章。即使你心里赞同他的意见，此时他的意见与公司精神不符，你也不能流露出来赞同。31第三十一页，共四十七页，编辑于2023年，星期日应对异议的几个“不”不顶撞；不争辩；不抢白；不责怪；不使气氛紧张；不伤感情；不轻易让步。32第三十二页，共四十七页，编辑于2023年，星期日应对异议的几个“要”要坦然；要微笑；要尊重对方；要放松气氛；要给对方台阶；要佯做让步；要巧妙回转话题。33第三十三页，共四十七页，编辑于2023年，星期日婉转反驳法当客户对企业的产品、服务和引用的资料有所怀疑时，必须给与反驳。如果对方有了错误的认识，销售将无法进行。但口气要婉转，态度要诚恳，一定要有理有据。如：商业客户说：“你给我们是76扣，其他几家给我是75扣，我还能跟你作吗？”商务代表：“凭我们两家多年合作的关系，我们怎能给你们76扣呢？我们给的是74扣！”34第三十四页，共四十七页，编辑于2023年，星期日回避处理法每个人都不愿意自己的意见遭到反驳，尽管你说的对，也没有恶意，也会引起客户的不快。所以在表达不同意见时，尽量用“是的……如果……”句式，软化不同意见的口气，效果会好多了。请比较A/B两种说话方式的不同：——A：“你根本没听懂我的意思，我是说：…..”B：”您说的有道理，一般是这样的，如果情况变化……——A：“你的观点已经落伍了……”B：“您的想法没错，我也是这样想的。最近有一篇资料，观点很新，我明天把资料带来，您看看。”35第三十五页，共四十七页，编辑于2023年，星期日太极处理法此法取自于太极拳的借力使力，以客户拒绝的理由来回答客户，然后再将我们的观点画龙点睛地切入。如：医生：“你们的白介—2每支比XX公司的贵5—6元钱呢。”代表：“是的，我们的白介2的确比几家公司的高几元钱，主要高在工艺上，高在质量上，高在品牌上。您也有体会我们的白介2临床疗效也是确切的。”36第三十六页，共四十七页，编辑于2023年，星期日询问处理法营销人员利用客户的异议，通过提出为何、何时、何事、何处、何人等问题，请客户回答。这种反问的方式可以将攻守形式反转过来。如：代表在与肾科医生讨论应用1万单位益比奥问题：医生：几例新患者用的是1万单位的，可是我还是认为3000单位小量多次给，更符合生理量，应用3000单位的我已积累了一些经验，用起来顺应性更好一些。代表：是的，您用3000单位最有经验了，又用了几例1万单位，您觉得高血压发病率增高了吗？医生：没有。代表：能保证临床疗效吗？医生：能。代表：费用哪个便宜？医生：还是1万单位便宜。代表：您算过一年减少多少次注射吗？医生：你告诉过我，是104次。哈哈，你是不是要说“何乐而不为呀？”37第三十七页，共四十七页，编辑于2023年，星期日忽视处理法是营销人员故意不理睬有关客户异议的一种处理方法。有时一些反对意见不一定指望你解决，或许是一种发泄，或是一种探讨，你只是面带笑容表示理解就足亦。如：一位做空调生意的老板见到厂家代表说：“你们的广告为什么不请成龙拍？如果是成龙拍的我再进20台。”厂家代表说“你怎么也跟我一样是成龙迷？。”没有必要解释为什么不是成龙拍的。如：一位医生说：“你们公司每年赞助我们科2个出国名额，我们就将竞争产品停了。”代表：“高见！”只需与医生调侃，无需解释，以免节外生枝。38第三十八页，共四十七页，编辑于2023年，星期日预防处理法预测出客户可能的异议，主动提供有关信息，避免产生异议。前题:了解客户；了解产品；了解需求。如：“我介绍了应用促红素治疗肿瘤贫血，您是不是担心贫血纠正后，肿瘤的复发率会增高？这与输血不一样，促红素解决了肿瘤组织乏氧，增强了放化疗效果，只能对治疗有利。我带来了国内外的大型临床观察结果，看后您会更有信心的。”39第三十九页，共四十七页，编辑于2023年，星期日小结一、善于应对需求：欢迎异议；尊重异议；分析异议；预测异议；回避无关异议。二、正确认识异议：来自客户；来自销售方。异议中的三种信息：引导处方的时机；了解客户新需求；发现产品不足。三、客户异议分类：认知障碍；情绪障碍；行为障碍；群体障碍。常见异议：托词；对产品不了解。四、处理异议技巧：婉转反驳法；回避处理法；太极处理法；询问处理法；忽视处理法；预防处理法。40第四十页，共四十七页，编辑于2023年，星期日思路托词异议原因来自客户对产品不了解销售政策原因来自销售方