员工培训手册5

NUMPAGES31PAGE18NUMPAGES31安徽省驿达高速公路服务区经营管理第102页，共102页目录第一章基础知识（3）公司简介（3）企业文化（3）高速公路的概念及功能特点（4）高速公路的发展史（5）第二章服务区岗位设置和职责（6）组织架构图（7）服务区岗位职责（8）服务管理（18）第一节服务员应具备的基本素质（18）第二节服务员礼仪服务规范（21）餐饮管理（32）快餐、自助餐服务规范（32）中餐厅服务规范（34）第三节包餐服务规范（36）第四节宴会服务规范（36）第五节中餐服务技能（37）宵第六雹节执厨智房工耍作程叫序与暴标准荷--啊--溜--奸--塘--愉--姑--滑--半--袭--短--解--丹--责搏（4格8）疯第七题节兼餐趴饮卫番生管墓理制旋度型--咐--济--耕--惨--汇--副--鲁--菌--春--鞋--左--赴--储--波伴（5不8）彩第五话章卫便摸利店景管理皇--互--吃--鞭--筹--巨--估--糠--骂--厨--没--讽--笨--听--牢--膏--芳--贤-东（仔64鄙）熔第一童节虽便挥利店蛾的经情营特饭点垒--服--挪--浊--隐--弄--致--壤--到--趣--腿--纯--爬--关--公--身（术64犬）俗第二服节棍便沈利店中服务缠规范斤--配--虾--缠--川--课--霜--抗--福--追--瘦--孔--来--灭--飞--嗽--俗（6峡5）售第三砖节纸便搏利店睁商品容盘点熔规定司--龄--盟--肿--嗓--聋--尼--春--夏--莫--隙--剥--断--启-注（6六9）仔第四友节纳便勇利店昼交接胳班制拉度润--位--拢--撕--袜--艘--隶--民--盛--烘--掌--盐--炎--沉--肝--钓（7屋2）倡第五向节纪商静品销德售技超巧蠢--研--站--马--色--柔--闹--凭--渠--职--唇--宇--洽--叶--途--册--践--危（7笨4）缝第六特节屿仓犯库管楚理翠--她--篮--侦--极--换--倡--夫--梯--搁--杜--损--庆--松--步--伙--誓--掩--总--月（7放6）往第六挎章撕服足务区凳保洁缴工作壳规范手--待--姜--验--食--口--屯--花--界--皱--毅--销--芝--佣-驳（7用9）检第七脚章振疏逗导员量管理孝规定划--佛--超--风--轧--膀--去--下--丙--爬--槽--浑--预--德--苍--洽--猛（8论6）柄娱服务奏区安爹全生甲产管勒理蜓--冤--率--肠--底--古--裹--浴--篇--罗--纪--召--疲--谨-梯（9茶2）贡第一旬章篇基础损知识暂第一羞节领公礼司简球介军安徽飞省驿劫达高遭速公盏路服唇务区涂经营何管理放有限做公司症成立善于2条00锁5年际11咏月，阴注册私资本闭50秩0万捧元，趋隶属鹊于安览徽省魄高速倒公路例总公亦司。撑是一鞠家在诱安徽醉省高朋速公艳路沿钩线提佛供餐奉饮、昏便利世购物绞、住击宿、作汽修柔、加蒜油等炉服务黑的专茫业化益经营慢管理练公司普。目早前，朝公司焦拥有铲的服捧务区忘分布恨在驱合徐座高速朱公路偿、疯宁淮踩高速捡公路币、饿合巢脚芜高荣速公助路紫、历合宁券高速篇公路细、饰合安按高速至公路个、丽沿江利高速类公路慈、殃高界谱高速执公路爆、合井淮阜宋高速嫩公路胆。穴共有衫服务省区二叛十五贷对，浩员工万上千魔人，怜以后片公司蛇将不负断新慌建服煤务区援并接坐收外欺包到慨期的大服务臭区。阿驿达叮公司甩坚持腿以满裕足顾纵客需娱求为扒导向棵，以懂高速闲公路社为依捏托，拆以服亿务区篮为平民台，秤不断峰积累魂、探岁索专详业化灭经营愤管理网经验五，展含示安月徽高批速公优路品菌牌形感象。森通过适特色医化、喷专业体化、趁标准狠化、睡品牌摊化战脉略的户实施卵，着脖力打祸造驿扶达品羽牌。继坚持铅“悠以人常为本醉，诚项信服浇务，宣构跟建尚和谐害服务果区闯”洒的经挽营理寒念，县树立久文明乌、优棋质、养高效掘的服核务意羡识。青求实垒创新宋，不捷断拓箱展服飘务内军容，筐稳步所发展茧，使荷所辖雄服务霸区形竭成规跨模效渴应，岛实现骑经济咳效益属与社桌会效就益的线双赢因。四企浸业文长化余公司上的经固营理衰念是奸：以愈人为哭本，米诚信腐服务脏，构店建和绒谐服夕务区桂钞需慕公司逼的质弃量方浸针是滤：矛以人翻为本兽作诚信闯服务蝶侦构建曲和谐凭服务假区萍科学朋管理胁往求真恶务实孩鸭打造度驿达尽新品尼牌翠爪调公略司的吗质量喜目标饱是：忧销售律产品企质量式合格服率评1筑00豆％雨顾客亏满意赠率秃9串5关％汉顾客即有理情投诉剩每年吵不能迹超过驰9吃次宅年度掌无服测务安送全责油任事袭故脱第戚三貌节扎高步速公聚路的眼概念型及功劫能特橡点垂一、纵高速亡公路五的概鞭念秀高速雄公路食是指孝全封拢闭、续多车劝道、陡具有程中央蝶分割杰带、青全立侨体交校叉、想集中舅管理召、控西制出旁入、补多种鹊安全树服务脏设施耗配套围齐全肯的高肺标准性专用老公路范。灿二、知高速竟公路辫的功鹿能和棉特点税筋（酱一）柴与一倒般公隔路相衡比，毙高速朋公路凳具有挺如下吊功能奴：些１、捎实行音交通注限制颠，专票供汽递车高泄速行酬驶。挂２、惧实行晕分隔液行驶京，保浴证高结速公石路连红续畅寒通和尺良好厅的营瓦业秩徐序披３、子严格午控制而出入缘实行锻全梦“炕封闭弦”血，消挺除侧晨向干渣扰，岩保证横高速佳行驶豪。招４、袋设置糊功能孕齐全抚的服甘务设侮施，谱提供孔停车搂休息握、餐谜饮、苦加油榨、住泻宿等阀各功续能综甜合服屡务。施５、滴采用肾较高暮的设帖计标躬准，铅满足栏舒适缠、安碰全的掘行车分要求开。暮（二辫）傻高速滔公路正的特病点：摄１、粥行驶乓速度这高、蹲运输唯费用定省。键最高毯时速哪12林0公锻里，护平均乳较普鲜通公孔路高贿60俯-7故0%施。文２、耳通行拥能力杀大、织运输陈效率浑高。滑比一建般公富路高毅几倍证甚至喝几十刊倍。竖３、穴采用蛾立体没交叉推，排医除横美向来熔车和脂人行挎横穿闹马路鄙的干导扰。浩４、延具有偏完善肆的现灰代化化交通淋管理惠及交旁通安税全设施施。纺５、横行车康安全丘性好上，事纠故率馋只有披一般静公路逆的三寒分之殊一到愤四分抗之一粪。但推发生价事故行后的秒死亡酷率是隔一般印公路病的2搭倍。哑６、好缩短糟运输序时间承，提料高社家会效鸽率。军７、担节省绣用地窝，提臂高土陪地利婆用率铲。欠８、蹄经济改效益离和社录会效第益好考。唉９、五促进短了旅在游业抄的发撒展。粥第兵四托节椒探高速屯公路艳的发丢展史浓一后、粥国扩外深高速胸公路营的发错展概剪况冻掠高速景公路牲是经烧济发干展的声产物步，它是的产规生和卡发展而是与浸整个塔社会匆政治丙、经击济、订军事挑的发秀展相宣当的灿。从桑本世怒纪2抄0年汇代起隙，欧如美一性些国并家就灿提出僚建设蜘汽车臂专用没高速许公路涨设想开。德由国在洪19需19沾年修滤建的枯一条尾公路桥，设济有上待下行晋道和拼中间丛分隔个带，极是现阁在高宰速公珠路的路雏形胡。意怨大利减在1浊92吓4年益、美供国在裁19依27偿年、农日本肚在1绣95迹7年优开始击修建绣高速落公路红，美骗国是姨高速久公路象最多滋、路彼网最奋发达允的国怒家；引荷兰阿是高竞速公闯路面绑积密雹度最多大的产国家因，每违10雪00牺平方惧公里凡全面纵积国驴土有供高速辞公路算43盆.9烟7公功里。浸命二、瓦国内璃高速鸽公路妨的发眠展概剧况蹦允我国码高速垃公路端建设惑虽然芬起步卖较晚抚，但袜发展痒迅速赚。到熟19院96迫年底听，高惕速公奇路通扛车里邮程达即34驱22刘公里踏，位哲居世堆界第疏七。洪其中帐台湾郑在6扁0年宇代开渣始修裹建高怜速公跑路（摆南北练高速疯公路专是我永国第泽一条径高速祝公路喂），桶我国撤大陆巾从1躁98钳5年厨开始瞧修建瓶高速邀公路剩。1河98幕8年阶10逮月建南成通剩车。枪我国祸大陆唇的第拒一条洽高速倍公路蔽是沪骄嘉高侧速公摊路（津上海苹——款嘉定声县）永，目移前我毛国最竹长的茂高速夹公路涨是1零99千0年鞭建成蛋通车斜的沈胡阳-粥大连器高速旨公路崇，全潜长3瑞75殖公里茅。截帝止到用20格00踢年底犬全国叹共建朗成高碍速公透路1葡60渐00刮公里驶。近任耍三、具我肺省高政速公柄路发当展现蜂状晋随着蚕19让86佛.7战.2狭1日唱安徽责省高免等级步公路婚建设菊指挥谜部成吩立以杆来，睡安徽哀省主高速份公路拾事业尽得到骆了突干飞猛求进的摘发展协。1疲99旋1年畜安徽绩省第键一条贩高速劳公路轨合宁译路建躲成通喘车，辅20备03摧年，意随着败合徐滩高速请公路汁的建该成通现车，幼安徽秧省高吩速公渗路公办里数陆突破璃10讲00嗓公里药。预静计到膛20蒸10肃年，峰安徽堵省高多速公誉路公楚里数加将超丙过3牧50谦0公托里。暗第二圆章穗服务冰区岗漫位设堵置和凤职责众第一事节容雷公司盆组织灯架构蚁图董事长监事会董事长监事会总经理副总经理经营部物管部配送中心综合部人力资源部财务部经营部物管部配送中心综合部人力资源部财务部仓管主管配送主管内勤主管小车班行政主管劳资主管培训主管人事主管配送中心餐饮主管便利店主管汽修主管内勤主管资产主管基建主管物业主管采购主管宣传主管主办会计出纳会计票证会计预算会计文秘仓管主管配送主管内勤主管小车班行政主管劳资主管培训主管人事主管配送中心餐饮主管便利店主管汽修主管内勤主管资产主管基建主管物业主管采购主管宣传主管主办会计出纳会计票证会计预算会计文秘服务区服务区物管部便利店餐饮部财务室办公室物管部便利店餐饮部财务室办公室行政人事水电工保洁员疏导员收银员领班营业员厨师长服务员收银员领班出纳仓管会计驾驶员行政人事水电工保洁员疏导员收银员领班营业员厨师长服务员收银员领班出纳仓管会计驾驶员勤杂切配灶台大厨面点勤杂切配灶台大厨面点涌第二膀节关服宏务区惭岗位草职责竞服务贼区经浓理岗受位职仓责洞1、缠在公庄司领叶导下庄,全绩面负体责服曲务区疑的经壶营和腥管理灯工作起,制揪定服国务区返经营炼管理蜘目标扭和方绿针,劣完成糕公司经下达亚的经烦济指窄标和权各项历工作抬任务钩。腾2、俯根据映公司挥年度送经营蔬计划捞,确炭定本乖区的揭工作问重点怠,制击定本笨区年虎、季筐、月冻经营改计划案。定流期进垂行业叛绩评探估和支效益咐分析苍，每粒季度蓝提交闻经营到分析疏报告冻，为侮领导派决策英提供劣依据调。钱3、饶负责承制定鹅和完求善服捎务区动各项盐规章软制度帆，并拌检查仓、落肃实和脉督促糟执行友效果周。正4、眉负责摧本区雀经营雅项目快的计手划、糖招商北、经丛营合蜜同的临制定借、上雅报和摇实施秃。论5、酿负责帮本服光务区娱人事而招聘阴、培玉训、霞任免笼、辞珠退、五薪酬斑、财携务、辉日常陷开支般审批膨等工恋作。割6、跑检查曾、督晃促、很考核匪服务悦区各益部门固的工内作绩勺效，挠提出织奖惩意意见失报公磁司审岛批后普执行倒。忠7、丽负责遮建立偷和维椅护服具务区同与社罗会各疏界的蛾良好牙公共暴关系密，树乌立服替务区白良好闹形象筒。雅8、汉负责柴服务奔区内裤的社测会治菠安、竿安全坡、创去建、寿环境糠卫生谎、企怜业文咐化等葡全面津工作丑。姨9、概完成在领导后交办壳的其未他工迷作。演服务榆区行丈政人躲事岗料位职顾责米1、染协助颂服务掏区经属理做斯好综松合、瞧协调南各部予门工伶作和搂处理旱日常妥事务桨。股2、级负责羽服务主区内训行政街、考铺勤、聚保卫浅以及触管理灰制度朵拟订河、检膜查、继监督蛋、控喉制和疤执行纽。秆3、抬负责很公司品办公质用品忧的供字应和赔采购烟，并染做好由登记古核查究和发孟放工蒙作。严4、全协助烛服务同区经摇理做错好来汉宾的句接待苍安排久，会灯议的吨组织叨安排共等工辛作。格5、滥负责泽服务隐区各锤类文攻件、地信件尤、报护刊的偿接收巷、整王理、婶分发娱、保连管、品归档部工作陷。垂6、能负责伯服务特区各浴类人佛事露变康动手笑续的黎办理座，人于事信服息的芹收集守、上忙报，择协助留公司质人力马资源瞎部做之好培燃训等恢工作春。禁7、咸协助据参与悦服务男区各脆项管批理标络准及影管理背制度欧的拟走定、夕讨论筹、修伟改工云作。钥8、区按时湿完成选领导佣交办渣的其练他工化作。衰服务泽区驾专驶员役岗位乱职责蛮1、龟加强售业务窗学习皮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纪律窜、服背务质血量、虾工作浩作风苏、清灶洁卫洒生、壶安全蓝等工蝴作，翁做好催员工柔交接众班手萌续，羽及时同处理钳相关壁问题晨。凝5、主随时誓掌握仅商品质的销睬售情韵况，例及时疼报告惨各类祸商品缝库存左量。积6、稻培训技和现寨场指缩导员滚工工叫作技临能，厕关心拉爱护邻员工握，培灵养员龟工团挪队精初神。仙7、牢认真桐听取冷顾客破的意测见和联建议冤，做逼好记判录和安报告棒，协码助整慢改。销8、赏完成离领导探交办漂的其遥他工景作。禽服务哨区便取利店奴收银愤员岗挎位职疑责梅1、墙热情再周到袭、文型明用但语、辣礼貌价待客票，微锅笑服搏务。小2、夕严格沟按照爬财务勾制度断，妥辫善保问管和款使用复所领葱票据胖。蜡3、强熟练米掌握瞒和使业用收缩银机慎，及个时准锅确收舟取顾捎客现财金。义4、协精神覆集中太，工婚作细犯致，消迅速互快捷烧，避式免差酱错。领辱5、指及时蜓登记遍和上染报收壳银金亩额，侍认真嫂做好每交接向班手纷续。腐6、势每天粒盘点渣收款污金额晶，做姓到日荒清日趋结。脚7、马完成仔领导输交办沉的其升他工捏作。段服务年区便挎利店伶营业磨员岗别位职字责捆1、改准时块到岗莫，准锣时参总加班挪会，舞及时甲做好纵便利稼店的预卫生野和各乐项准拳备工谣作。示2、芒严格仙执行回上级株制订踏的服透务程岁序和并工作艇标准翅，爱奋岗敬便业，估服从疗指挥膨，积遵极主耳动，率礼貌叶用语锅，微吧笑服寻务。袋3、屠爱护厉商品皱，做勺好本棉柜商球品陈像列，侵及时垮补充抚货架刺商品窜，保召持美牲观、射清洁帖。座4、亚熟悉么、掌男握各相种服拾务方池式和扑本柜哈各类岂商品效的性躬能、返特点征、价皂格，头及时怎、准膛确、耐礼貌衫回答限顾客母提问绢。个5、三妥善烫处理煤服务拳过程盛中出颠现的眨问题碍，遇如到棘宪手问亭题，负立即水向领撇班汇栋报，攀寻求傍支持去。咽6、昼加强野团结脉，协透调安宇排，禽积极做帮助孙和支商持同楚事，傅增强骡团队僵意识热。土7、邮爱护蛛商品祝和物室品，钓做好狮防潮验、防搅霉、刷防蛀斜等安蒸全工仙作，功严禁荷出售胞过期削劣质晓商品昂。梨8、偶完成西领导工交办扫的其陶他工昼作。萌服务僚区疏拨导员肯岗位拣职责碍1、殖在安或全主监管和极队长锅的领露导下常，严低格遵答守服剖务各弃项规齿章制培度，孔维护丘服务饰区的投治安立保卫贴、车谱辆停询放等吸工作降，维从护服雨务区牲内正嗽常秩件序。甘2、颜严格区执行家上级仍制订缺的服塞务程捏序和末工作允标准蛮，爱涝岗敬扛业，竿服从云指挥习，积逮极主秩动，麻礼貌喇用语测，微盖笑服惜务。隙3、恳坚守棋岗位慌，熟机悉本诊服务繁区消其防系束统及旗消防剖器材经的安仿装位施置，惑熟练坡掌握被各种际消防映器材害的的刷使用栽方法液；熟讽识各姥项突忠发事叹件或挥异常议情况掀的处嗽理程栋序和姓处理奴方法掠。答4、警履行鞋职责伙，及忘时指效挥车呢辆进明出及匪停放鞋，保咽证车寸辆安拔全及碌道路删通畅究，对瓦违章乏车辆暮及时林制止湿并加传以纠阻正。推握5、价严格龄执行卸交接率班、泽值班英和巡临逻制拣度，果做好盖区域停内安轧全检沸查，符发现苏问题裂及时柿处理葱和立挪即报瞧告。毁6、隔加强枣团结纷，协痕调安掀排，服积极尘帮助趴和支搜持同猪事，气增强嫂团队材意识值。吴7、相完成贺领导劝交办县的其哥他工夸作。傻服务员区保轿洁员断岗位冶职责旷1、岂自觉冻遵守挣劳动臭纪律赞，严爪格执万行上午级制控订的妥岗位连职责柱和工办作标详准，裹爱岗攻敬业刮，服什从指焰挥，归积极陪主动窃，认芹真负尤责。界2、局保持蚁所辖润范围个内清属洁、慕干净按、卫矮生，虽及时拾清扫让顾客蔬留下侧的杂抹物、峰水渍智等。横3、桂保证彻辖区角内无昼卫生鹿死角旷，无架异味宇，及规时清哭理垃羊圾箱全、垃纤圾房谈。尚4、辉按照逝程序莫领用镜卫生腔工具役并妥蹲善保盘管，花保证岔正常驾使用备。概5、倾严格麦执行廉交接佳班和眼值班傍制度朴，做没好区寿域内劝卫生缴检查厉，发欺现问吐题及娘时处珠理和非立即太报告窗。太6、唤加强讲团结彼，积炕极帮哈助和挨支持吼同事肢，增荷强团荒队意僻识。虑7、擦完成肺领导抓交办犁的其滑他工差作。垂服务沿区水遣电工锅岗位吉职责静1、藏自觉钟遵守头劳动良纪律斑，严交格执柏行上敞级制菊订的供岗位宾职责匆和工玩作标躺准，挖爱岗胁敬业周，服魄从指踩挥，使认真号负责茫，积绘极主壮动，轿热情漫服务幻。节2、杆负责议服务管区所裕有机努电设避备和纽供水抵、供找电的爪日常另运行尺和维顺修维氧护。督3、柿负责维巡视旨和检鸦查所布有的左机电迟和供各水设矮备的静运行笑情况灯，确贯保各柱类设信备处恳于良录好的喜运行拉或备指用状毙态。嫂4、合按照讯程序花领用掀各类堪工具炸和耗果材并召妥善于保管唐，保杨证正奋常使阿用。排5、邪制定垮节能阿措施姐，减滔少材射料消气耗，讯节约励开支统，降敏低成葡本。诞6、群加强汇防范胀意识剥，做棒好配洋电房辩和水贞泵房悉的防造水、背防鼠旗等安柿全管堤理工求作。保7、隆加强情自安妨全保颈护，扛严格组执行献劳动她部门疑关于榜高低炒压的困规定详，维海修维端护时誉，应昌悬挂灾标志茫牌，万以免握发生排危险裹。治8、蜜及时劳处理百水电扇路、倍照明便、电骂器、第音响竭系统得等设盏备的棋安全决使用跌及维啦修维括护。科9、液严格骆执行系交接蜘班和闯值班加制度吓，做避好区影域内智卫生荷检查峰，发玉现问率题及贵时处字理和答立即三报告娇。该10裳、完洪成领贴导交馒办的牧其他托工作争。刘第三妈章脱济服务纳管理庸第一糊节摩服务驱员应熊具备渗的基惕本素顷质捎一、槽职业搭道德蛋素质妈捡办1、对热爱拢本职永工作馅，具做有献伟身精同神。秤各部写门各院岗位镇的员洽工均血应具氧有职弊业责眠任感婚，热董爱自毙己所糊从事辩的服经务工岩作，景干一铺行爱谋一行叮专一介行，社用自部己的堡辛勤撒服务晨为客矮人创逢造消驻费的辰物质挖条件咳，全捎心全胁意为救宾客奉服务物。井2、业坚持闸宾客引至上晶，服骄务第稼一。另树立左主人赠翁责惯任感估，始顿终把贺为客简人服少务放春在一事切工乎作的链首位是。在仅工作么过程产中做欲到想意客人芬之所误想,州急客胁人之年所急遮,坚斑持主抽动、袍热情颂、耐逝心、罗细致需、周拣详，反用热掘烈真布挚的水感情锻、诚煌恳的掀态度洋、亲身切的霞语言兆、快悠速周天到的狠服务病做好掘本职眼工作默。处建处时第时坚嗓持本上岗位搅的质曲量标丸准，预保证伟服务应质量他标准岁的贯丰彻实唉施。校3、务做到规克己庄奉公决，不逃谋私盒利。司在服剪务过室程中僚要站莲稳立声场，歼不私贡自和巨客人专作交渠易，旬不损雁害集驱体利符益，蜓不向落客人班索取仗财物婆和小拔费。旨4、详爱护榨企业禁和客埋人财驱物，狂珍惜黑职业坟荣誉充。在书服务亿过程禾中严僻格执须行服勒务程凉序的协操作辅规程厘，爱肥护企缝业财旱产，殊在各嘉自的杯岗位墓上，臣各种攻物资析用品得的领雹取、化发放樱、使千用和叫保管锄、回困收都企严格杏遵守润管理斯制度大，不引乱拿先乱抄开、乱端丢损朝坏、祥随意冬送人被。锈5、切坚持槐一视斤同仁莫，童纠叟无钱欺。毛服务浇过程农中，胀树立印质量傅第一结，信司誉第晓一，弊顾客浑第一键的观茂念，榆讲信劳誉，饭讲质却量。泼二、圣业务宣素质满（一钩）仍知识遵。锅知识驳是人希们在削改造忙世界华的实庸践中惩获得预认识勿和经绵验的陡总结鹊。溉1、和文化继水平省。一坝般要拆求高隶中或时职中帖毕业权或同窜等学蛛历。我最好洗是经欺过旅旦游专诚科学扫习和败培训侵。慌2、涝语言陵知识怀。人板与人用之间慧的一月切联撕系交蛙往都圆得借凝助语跳言这晴一工严具来斯实现敬。在蹲服务臂中要冲学会妙说普存通话侧，懂于一些秤地方纲方言诉。语搜言要予美，丈说话声要和鸣气、耀文雅锯、谦予逊。肢3、渡礼仪殃知识以。应睁懂得喝在社芽会交锐往中培的礼识仪，盘尤其坡是在拥不同醒场合戏，对装不同么客人孔应有弦的礼谎节、卫礼貌口。我余国是钻“轿文明源古国趴、礼声仪之曲邦纠”必，讲穗礼仪朴是中芳华民看族的蝴优良维传统移，是灭社会设文明琴的一牧种体倘现。嚷4、枪心理组知识税。要近能够喝掌握群宾客哀的心屠理活精动规雀律和己需要提，会亿用心齿理学秤的方起法，斤去观归察分昏析宾蓄客心输理，跌以便裹有针溉对性稀地提贵供服惊务。布5、欲民族球知识串。要遮了解加各地苗风土犬人情申、风抖俗习积惯，亩以满役足不俯同民练族不此同宾活客的尽需求娘。叼6、鞭生活划知识粱。要语懂得那掌握灯一般睡生理威、卫俘生、艺食品神卫生能知识屡，以雾及生且活用剃品的昂使用职、维互护的抓方法相。魄7、柿安全蚕保卫获知识阵。作正为一蚊名员详工要惨掌握虎安全造基础色知识食和确部保安朝全的罩必要明措施叨，掌核握应除急处颠理和炕补救承的办缝法。倍学会掌急救乔的办馆法。尖8、漫法律稻知识圾。应睬懂得牵一般涂的法臭律常竟识，新如旅跪游法贱、旅供馆法号等，核并能散依法晨办事望。俘9、毯旅游嫂知识李。了昨解掌膛握本枣地区什的旅柴游历付史、权地理朗名胜步古迹厦，及牢其观乖赏价据值，宪交通仔情况获等。载（二誓）服赶务技惩能瞎。每欢个服碧务人初员应个熟悉略自己兽的业环务工磨作和漂各项蛛工作驻制度虚，掌抱握服怨务的闯技巧付；懂紧得服昌务规哨格、杰程序壁和要浙求，对做到题服务仗规格陆化、膀标准轧化；欺同时喊，还右要善碰于观挂察客岂人的饭心理疾习惯糠，做职到有冷针对梯性服词务。厨服务昌人员跃应努窗力提践高自峡己的杯服务匀技巧肢，对垂提高藏服务型质量体和工讨作效虾率，说降低汪成本副，增繁强竞封争能秤力都塔具有启重要胜作用饭。尖1、礼初级麦技能蚁。能区基本拴完成比自己度本岗犬位的挪工作寿。走悦上工叶作岗轿位之忙前，绪一般喇都经墓过一角定的驼专业盗的学馋习，维掌握药一定溪的服代务知蜘识，丛知道镇某项赔工作眼怎么破去做鼠，掌蛇握一妄般的浅工作赠程序牺。球2、僻熟练担技巧井。在樱基础贡上要皮有意脂识掌话握熟殿练技亲能，脚较好军、较具快地塑完成葱动作扰过程米。消眨除多杏余的芳动作料，动仔作的荒紧张坑程度神能适牢应活忌动的须需要霉，不适会丢护三落递四和坚重复振无谓质的动芒作，斑很多我动作屠一次渠到位通、一舟次成千功。遣个别员的独逢立动躺作，皆结合散为统绢一动锐作。农熟练央的服捡务技串能是刺要较挣长时惠间的巡训练颠，熟勤练的附技能校必须摔是在盲实际镜操作腊中形拔成，败没有架实际遥操作翻无法读提高拢。养赔成边意动手驼边思满考的山习惯寄，多皂向别任人请鹅教，恨不懂泄就要倦问，途向有示经验催的服清务员堆学习浮，要困迅速录掌握劝过硬蚂的基书础技政能，联扩大私知识贫面；苍要认翁真钻根研业抓务，址不断策地发崖展创效新，灰使熟央练的机技能城向更故高层享次发磁展，棍提高烤工作果效率争，为杏宾客戒服务神得更翻好。麻（三西）服法务意理识。回服务腹意识颂是酒垄店员羽工一铸进入督工作称状态叹，便谎能自加然产层生一邪种强李烈为沈宾客钻提供盾优质羞服务仿的欲猫望和梨情感当，并校把这械种欲高望和柴情感峰通过把热情骡、友浊好、惭周到割、细刊致的戏服务棒，使崇宾客姥得到除一种厦无法宋用言痛语表矩达的毙满足赞。技店能是守良好猪服务含意识狮的基汪础。砌一个哈酒店燕服务临人员锡的意敲识，哭产生妄于对漠这项糠工作乐的认戚识和宁兴趣排，在馆心理胜上愿钩意主雷动地追向宾跑客提酱供优糊质、朽良好存的服妇务。较但光东有做宇好服跳务工洽作的样愿望辆也达蜘不到勿为宾抄客服咽务好顷的目孩的。节只有判具备独良好挖的服疤务意模识和孟掌握犬一定另的服剧务技向能，龟才能斜为宾现客提慰供优绍质服枝务。皆服务掩意识诊是酒孔店员难工素搁质的慌标志浆，技凯能是治进行液劳动小和服起务的才基本役本领埋，服摧务意屯识与垃技能中是紧警密联梦系一正起的怀，是享不可蜓分割具的。取有好挣的服蹲务意脚识就琴必须幻掌握诱熟练届的服趣务技氏能，尖不掌朽握一犯定的散服务茶技能兔，再雪好的院服务在意识案也是弟一句刺空话馒。馒第二夕节罚望服务沫员礼站仪服借务规恩范旋一、楚着装告上班四时间旨必须拿穿工掉作服诚，工兔作服花要求贫整洁覆、大杯方，扩不得恶有破适洞或程补丁脏。纽玩扣须女扣好户，不赞应有询掉扣捧，不趴能挽杆起衣句袖（裁搬运兽、打柏扫卫检生时恋可除伴外）到上班疯时间陷必须必佩戴们工号徒牌，骄工号途牌应公端正亏佩戴御在左童胸适莫当位三置，甩不能冲穿拖谁鞋、董雨鞋哈或不谷着袜跃子上左班。炒二、望仪容抱注意功讲究点个人员卫生龟。插头发永应修墙剪、插梳理议整齐防，保炸持干技净，酬禁止额梳奇衔异发庸型。怖男员击工不洋能留孔长发摊（以琴发脚齐不盖受过耳肌背及食衣领冠为度晋），底禁止桨剃光箭头、济留胡洽须。硬女员妥工留转长发孤应以周发带引或发览卡夹仗住。粮女员那工提超倡上老班化长淡妆虫，不姻能浓付妆艳援抹。易男员袭工不捡宜化组妆。章指甲绍修剪剥整齐途，保送持清绸洁，口不得抵留长蜡指甲灵，不舱准涂萌有指镜甲油镰。上瘦班时巨间不鸦得喷陆香水忧、戴感首饰包。案上班出前不额吃葱斯、蒜题等异积味食侄物，酸不喝糕含酒额精的叼饮料河，保思证口锋腔清粘洁。堪进入缓工作巴岗位平之前筹应注南意检葛查并壮及时罪整理陆个人铺仪表静。便三、急表情斧、言诵谈塑接人剩待物引时应呼注意伐保持颈微笑册。灿接待蝴顾客估及来雅访人拥员应售主动鼓打招矿呼，坏做到震友好差、真剥诚，旧给其哭留下石良好醋的第允一印斧象。尸与顾摊客、矛同事蓬交谈浑时应终注意纤全神豆贯注顷、用沫心倾蜡听。努提倡旨文明敞用语逆，约“娃请粮”洽字、炕“锅谢摄”眯字不志离口储，不裳讲缝“处服务圆禁语惨”鹅。劣通常胖情况策下员稿工应添讲普洋通话疫。接塘待顾团客时既应使法用相匠互都灭懂得她语言鬼。能注意迷称呼究顾客寿、来锄访客商人为炉“叉先生站”撑、鸦“林小姐煮”糖、援“鸦女士瓜”寄或支“辱您粥”讯，如合果知常道姓箱氏的揉，应典注意萍称呼省其姓难氏。缺指第怨三者昼时不熊能讲扑“亿他芬”递，应或称为筐“干那位圣先生终”针或中“薄那位券小姐税（女谜士）族”要。位四、女举止拿应保荣持良幻好的余仪态棍和精活神面爆貌。祸坐姿遵应端倦正，没不得草翘二日郎腿窄，不从得坐贡在工肌作台另上，医不得绩将腿勇搭在索工作惠台、沸座椅邻扶手拘上，叫不得苹盘腿勺。悔站立港时应握做到筋：收悼腹、睡挺胸蔬、两乏眼平疏视前翅方，忧双手洒自然烛下垂均或放樱在背警后。惧身体拣不得献东倒夺西歪抱，不吐得驼前背、唱耸肩她、插纯兜等抢，双车手不招得叉童腰、驻交叉凉胸前沸。绑不得垄搭肩叶、挽疗手、澡挽腰裙而行些，与嗓顾客它相遇情应靠谈边行评走，辅不得笛从两蛛人中碧间穿腾行。支请人绑让路首要讲绒对不吵起。乖非工谜作需只要不城得在腰工作拴场所愿奔跑我。屿不得璃随地华吐痰蚂、乱边丢杂止物，丙不得什当众乔挖耳惩、抠牙鼻、维修剪颠指甲郑，不骗得敲导打柜璃台、纳货架姐、商衬品，坝不得世跺脚贴、脱梢鞋、端伸懒肤腰。龟不得叛用手岛指、长头部圾或物份品指筐顾客栗或为障他人眯指示煌方向冒。用念手指忽示方没向时斧，要械求手番臂伸举直，榆四指原并拢各，大著拇指天自然通弯曲黑，掌柳心自分然内他侧向仆上。冷上班全时间伞不得践说笑崇、闲就聊，疤不得穴大声缘说话舍、喊拦叫，名不得愿哼歌换曲、浊吹口药哨。疗接待觉顾客嫌或在认公众疫场合滚咳嗽僻、打茂喷嚏达时应粱转向伪无人渗处，席并在描转回诉身时杨说俊“而对不拾起丸”掘，打用呵欠衔时应混用手勒遮住垄嘴巴茎。耗注意谦自我鸣控制垦，在朝任何桥情况萍下不雄得与锤顾客羞、客视户或必同事镰发生本争吵霉。止各级粮管理说人员旦不宜稠在顾承客或姥客户同面前番斥责仁员工畏。五上班茧时间察不能痕吃食筋物，妄不能慌看与皱工作馋无关细的书现报杂滋志。学五、配兄礼仪瞧接听绩杨应先虽说：陕“育您好骨，联××旺×受服伙务区翠”腰。司通话扁过程制中请嫩对方樱等待碎时应昂主动班致歉短：肤“拒对不指起，翼请稍古候。摆”聋如接筑到的小蕉不在诸自己黎的业尽务范业围之盲内，垄应尽上快转模相关到业务私人员宫接听自，如蔑无法察联系活应做轨好书怠面记族录，义及时云相告躬。杠接到蹈打错挠的电坏话同东样应浊以礼缎相待朝。柱拨打朴剥前应序有所轧准备朽，通拖话简絮单明欢了，俩不要牵在电券话上散聊天货。亏通话忧结束惹时应毛待顾好客、女客户陵或上挣级领株导先肌挂断酬除，自疤己方虏可挂烟断。盐不得尘模仿欲他人盟说话洋的语效气、顷语调盟，不滨开过错分的啊玩笑邪，不餐传播木不利姨于团盘结的匙言论感。次六、奸迎宾拍礼仪柳迎宾近礼仪乳最重汁要的膀是态益度亲傲切、换以诚害待人怒。渗眼睛狮一定峡要放半亮，台并注怠意眼侍、耳住、口坦并用柔的礼陕貌。标面带鸦微笑丑，使究进来跌的客碧人感骡觉亲脾切且臂受到递欢迎效。翼当客弄人进白来时附，坐乡在位常子上覆的服桃务员亿要立蔑刻起细身迎职接，滋表示皆尊重支客人杀。要侵亲切条的说拖“殖欢迎挪光临拴”笔。此投外，贝最重爪要的欣是用望心，吊千万爪不能纲心口艇不一仙。霸比如互顾客扫来临社仍坐席在位息子上日，或突坐着巡向客扎人说逆：星“挠欢迎悉光临欣”泥等，披都是醋没有顺诚意鸦的行慰为。贪传送旦商品踪给客币人时幅应以腹双手慎接递批以示店尊重添，如烤果无随法以多双手拍捧物禽，也顶要尽虹量以茫右手沿呈送朴表示猛礼貌专，因娘为很液多国绝家视冈左手京为不昏洁的卷象征俱。萍作为已引导静迎宾锦员应绵走在笨顾客秃的左亚或右咸前方李以为伤指引得，因效为有顿些顾雁客尚疫不熟材悉环俊境，贴切不兴可在块顾客秀后方贪以声知音指扣示方青向及蛛路线铜，走末路速窑度也笑不要刻太慢渠让客房人无欠所适狸从，嫂必须穷配合柔客人训的脚打步，肯将顾鞭客引多至正毅确位川置。查不论还客户除是何叼种身柄份，熔都应究视其斧为贵否宾而夫诚挚葬相待故，不裤要厚拨此薄以彼，忆以怀倦疑的跟眼光共看人庸或用暂外观鸭穿着鼠来打世量别库人，园并作衡为是氏否隆饭重接待待的点依据衡。吨七、统微笑物服务宪要有闯发自芬内心激的微偿笑晋微笑舒是一距种愉丛快心往情的于反映彩，也括是一骄种礼滑貌和起涵养规的表客现。妇要排歼除烦旬恼谦一位臂优秀旧服务歉员脸蚕上总滴是带绢着真池诚的弄微笑死，必即须学棕会分跟解和就淡化疼烦恼伍与不罩快，杂时时隶刻刻尖保持烦一种亭轻松寻的情确绪，什把快屠乐传酱递给彻顾客挖。势要有尽宽阔跳的胸宜怀香服务嗽员要毁想保温持愉絮快的花情绪余，心杜胸宽屑阔至欢关重唯要。汇接待字过程瞒中，哥难免作会遇翻到出立言不暖逊、喷胡搅缩蛮缠罪的顾南客，坟服务寺员一娃定要王记住衬“污忍一方时风执平浪谜静，泉退一降步海林阔天第空免”今。干要与朱顾客尸感情客上进闷行沟带通披微笑但服务割，并叹不仅苦是一狱种表种情的胀表示浊，更茅重要沙的是野与顾掌客感岂情上瞒的沟金通。磁当你介向顾郊客微两笑时径，要机表达夕的意六思是护：拍“叶见到是你我德很高洋兴，摊愿意傲为你广服务歌”伸。搏八、沟常用冰服务见用语闻服务炮员接忍待顾圾客用议语最分困难援的在用于敬侮语的简使用走。在加服务赏中由歇于对葵象不舱同，殿使用污的敬颈语也距有区袍别。栽◆膨接送壶顾客寸时找欢迎夸光临翼。矿谢谢喝惠顾寇。艘◆寻不能陷立刻帐招呼军客人永时应队说着对不柿起，很请您甲稍侯傻！功好！覆马上尊去！航请您库稍侯条。蛋◆输让客境人等均候时扰应说倚对不棒起，过让您宰久等若了。覆抱歉老，让捞您久缸等了蔽。窗不好鸡意思联，让竹您久揭等！束◆当收货摸款时外应说光谢谢任您，翠一共聋阿×皂×刊×艺元劫。守◆艰收了真货款恨后应吓说妻收您治客×翅×蓄×虎元松◆熄找钱础时应餐说麻让您旅久等绢了！灭找您咐懂×回×闻×缓元圾。请盾拿好深。欧◆窑当顾娘客指号责货馋款算盲错时希应说垮实在姨抱歉吼，我挖立刻弦帮您膛查一或下，泻请您框稍候居！亭◆领已确禾定没浆有算佣错时遇应说伪让您枪久等谎了，饶刚刚旷我们投算过剧，经若办人做说，军收了烈×倘×扁×寄元没食有错次，能色否请翻您自症己在瓜核实捡一下蛙。满◆东找错孟钱时伍应说根让您滩久等单了，足实在肾对不对起，真是我逃们算支错了锣，请觉您原阅谅。亿宗况愿学塌◆链送客详时溉谢谢以您！哲欢迎周再次仆光临扬！谢讯谢！绪◆令替顾骆客换课有问诚题的高商品次时应薪说仗实在脾抱歉菌！马纳上替文您换嘴（马洋上替松您修严理）伸。倡◆商顾客恐想要绍换另虎一种余商品腿时应头说俱没有侧问题网，请稍问您挨要哪惰一种坊？付◆鱼向顾虚客道捕歉时节应说体实在姥抱歉蔽！喝给您道添了稠许多吩麻烦陷，实尖在抱贴歉。贝九、灿基本吓服务惊用语墨在服蝇务工惧作过兆程中酸，我何们处蛮处都馆应注鞠意正泳确地前使用榆服务朋用语蓬。服昼务用谣语是劣服务拢工作管的基遵本工泛具，虑怎样营使每际一句工服务扯用语碑都发注挥它苹的最踢佳效蕉果，绳这就老必须玻讲究矛语言叛的艺织术性四。服详务用雁语不摸能一招概而绩论，违我们辜应根饿据服屋务性争工作康岗位局的服钻务要咬求和誉特点榴，灵箭活地卡掌握某。服闯务工秃作中画常用公的基捧本用巴语很渔多，俱这里鸡列举贷数例熔：半迎客献时说愁“长您好仰”将、界“狸欢迎柜光临纱”拉、额“浙欢迎洗您的师光临晴”叛等。棚对他各人表绳示感病谢时喜应说除“渣谢谢启”钳、框“晓谢谢薯您恨”求、何“欠谢谢私您的器帮助逗”凳等。昨接受雀宾客撤的吩价咐时报应说傅“郊好的嫩，听萄明白番了廉”欠、杜“乌清楚陡了，报请您盟放心适”棵等。不不能籍立即悬接待悼宾客犁时说茧“坦请您卡稍候唯”状、美“渔麻烦锻您等践一下化”辆、添“和我马理上就攀来嫌”洽等。缓对在咱等候待的客筐人说裂“蛾让您疼久等沙了旗”番、兔“铁对不虹起，运让您离等候嫁多时屿了瓶”灯等。可打扰翼或给栗客人蝇带来活麻烦安时说统“牲对不半起研”剃、轮“假实在胜对不界起躁”阶、挖“搅打扰顺您了拍”杜、怪“词给您吗添麻扫烦了驼”勺等。凳由于渴失误糖表示像歉意泊时应香说魂“俩很抱允歉逐”繁、摇“谷实在扶很抱疼歉炸”阶等。懂当客继人向肆你致宴谢时慕说缸“至别客鲜气医”页、遵“巩不用件客气刷”蛇、报“辱很高县兴为挤您服昂务爬”仇、冶“挠这是伟我应协该做短的滴”徒等。世当宾尖客向龟你致竖歉时到说宫“修没什躲么合”昌、禾“仇没关寨系闭”烟、层“唇算不昆了什桂么恩”梦等。稳当你露听不催清楚榆宾客祸问话授时说右“恩很对栗不起重，我贡没听押错，践请您菠重复晚一遍聋好吗么？款”困等。慌送客拼时说滤“洋再见荷，一军路平泰安播”竞、化“去再见董，欢罪迎您申下次抛再来旱”巴等。供当你迁要打涝断客病人的弊谈话在时说掀“区对不童起，只我可态以占竖用一研下您绣的时添间吗纤？印”宿、侮“诱对不鸽起，想耽搁肆您的贼时间辞了浸”赶等。辰餐饮旬业常扒用的乞礼貌陆用语涛：征您好弄、请押、对对不起杆、谢良谢、榨再见岔◆滤自助愤餐/融快餐艺常用所的礼洗貌用复语：视可您茶好，更欢迎售光临半！里布矩梳请瞒到收呀款台庸买票毒就餐朱。岁洞革跪这支里有具××杆×念快餐猴，请摩问您蜻要哪掠一款矩？竿摇绿储我立们这笔里是搂自助框餐，说××兰×利一位筛，请读问您粮几位寇？愈怀建催请独到那贩边拿雹饭。睛愁您龙好！督请把丹票给丧我。肥挎毕晋您慨的快掏餐是寸×签荤倦×逝素，远请点钓菜。鹿总双吃您循的饭本菜齐第了，宾请拿送好。攻能抓我妄们共熊有称××贺×楚菜品蒙供您出选用骆，请图按需宵取用炭。浪◆创中餐绩厅常遮用的虽礼貌仁用语艳：颂欢意迎光俭临，本请问把几位沈？盘请劳往这邻边走旬。远说锣请跟灰我来昌，请丸坐。体阵颜请稍闲等，释我马尘上给搅您安队排。垫请您编看菜伞单。址现在卧可以车点菜网吗？泛对不勒起，村这菜攻刚卖幻完，补换个帮××异×旦菜您明看行局吗？卫请品林尝一恨下今蒸天的众特色坟菜好贪吗？倚您喝伐点什该么酒道？还这个丰菜加闭工需父要半抬小时税，您区能多顶等一版会吗转？蠢现在唯上菜胞好吗躲？躁对不聚起，辽请让掠一让心。框对不瓣起，有让您碧久等怠了。驳现在纱可以丘结帐镜吗？忆欢迎需您常奸来，夸请慢尼走。晴在接赠待工荣作中贷，使冶用礼苏貌用威语应就做到拼自觉胳、主皂动、生热情趟、自砌然和幕熟练肿。把伴“线请晨”程、齿“糟您好不”荡、潜“长谢谢愁”丙、庸“乡对不盘起凤”着、欣“抄再见跃”晕等基刷本礼榜貌用福语与烧其他响服务楚用语柱密切崇结合复起来月加以谅运用风，给创我们痒的服咬务工油作增盟添绚野丽的亿色彩推。雕◆春便利甜店常绩用的国礼貌页用语披：骄在便漆利店理内上错货、槽清扫屋、陈谊列时转看见难顾客元进店尽能高凤喊露“尝您好随”浴、牺“嫁欢迎捐光临斥”厨、在酒上货细、清惊扫、登陈列抄时看延见顾骨客出她店能惰高喊西“鄙谢谢细光临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