养老机构服务质量对顾客满意度的影响研究-以“武乡敬老院”为例

声明题目：养老机构服务质量对顾客满意度的影响研究——以“武乡敬老院”为例日期：养老机构服务质量对顾客满意度的影响研究——以“武乡敬老院”为例摘要绪论1.1研究背景自十八大以来，养老机构服务质量的管理体系也愈加成熟，其运营规范性得到了较大的提升。中央财经领导小组于2016年十二月召开了第14次会议。在会议中，习近平总书记指出，要始终秉承价格合理、满足需求、多元供给、质量优先的理念，从根本处提高养老院服务质量。以全国为范畴，制定服务评价体系和服务质量标准，统一评价统一管理。直到2020年十月底，我国总人口中超过六十岁的高龄老人约占比重18.7%，累计2.6亿人左右。我国34个省级区域，其中有16个省的65岁及以上的老人已经超过了500多万人，7个省的65岁以上的老人已经超过了1000万人。预计到2030年前，我国老龄化将迎来第二个增长高峰期。我国高龄老人快速增长，导致了人口老龄化愈发严重，并且成为了社会关注的重点。可以说我国老年人人口数量规庞大、老龄化进程明显加快，在老年人群体中低龄老年人占比已超过50%。而传统的居家养老又难以满足老年人需求。在社会养老服务体系中，养老机构占据至关重要的位置。社会不断发展变革，人民的生活水平提高以及大多数老年人的观念转变，选择养老机构的人数渐渐增加。国家也非常重视社会力量加入建设养老机构。据数据显示，我国已成立的各类养老服务机构共有34万个，床位配有817.2万张。由于我国老龄化问题日益凸显，以及我国服务经济的发展和服务型政府建设的不断推进，使养老行业急速增加，但养老机构侮辱、虐待、歧视老人的现象还在频繁曝出。所以，如何提高我国养老机构的服务质量以及增加顾客满意度的问题值得我们深入研究。1.2研究目的近年来，我国在公共服务领域和服务业方面展开了深入的研究，与顾客满意度、服务质量提升相关的研究理论得到了一定的丰富。但是，养老机构服务领域的服务质量对顾客满意度这一问题却鲜少有学者关注到。身处于人口老龄化背景下，老年人群体诉求受到了社会各界的广泛关注。和以往相比，对养老机构服务质量的要求也越来越严苛。鉴于此，本文认为有必要对养老机构的服务质量问题展开探究。养老院作为服务型行业中的一种，其主要面向老人提供服务。而在顾客满意度中，服务质量因素发挥着关键作用。因此，本文在对服务质量对顾客满意度的作用程度探讨时，先整理翻阅了国内外现有资料，并尝试制作了养老机构服务质量对顾客满意度影响的研究模型，并且基于实地调研后所得出的数据，最后根据其数据结果提出一些能够提升服务质量的措施、方法。1.3研究意义1.3.1理论意义随着社会的发展，相关学者对养老机构的研究取得了一定的成果。从新公共管理将顾客满意度纳入公共部门领域之后，尽管公共服务满意度相关研究有所丰富，但是与顾客满意度影响因素及养老机构服务质量相关的研究始终在原地踏步。事实上，养老机构服务满意度是多种因素同时作用下的结果，既然难以兼顾到，那么就应从细节上做好。多数学者指出，入住老人是否满意，在很大程度上取决于养老机构服务质量。但是，学界对它们二者之间的关系研究仅停留在表层。本文以陕西省汉中市武乡敬老院为例，以问卷调查方式和面对面实地访谈的方式获取数据，并对调查的数据进行分析，为后期的研究奠定一定的基础。1.3.2实践意义在政府职能的转变下，养老服务业的放管服改革和养老服务市场化的改革也在徐徐推进。和之前相比，养老机构服务质量有了质的提升。但是，还是存在社会养老服务资源有限的问题，而养老机构服务体系构建工作已不能在耽搁。鉴于此，我们应思考怎样付出最小的成本去尽可能提高养老机构服务质量，让每一位入住老人都能住的舒心。对顾客满意度的影响因素及养老机构的服务质量具体维度探讨，一定程度上可以提升养老机构的可靠性，并且满足老人的需求，可以推动各个养老机构的规整、快速发展。1.4研究内容及方法1.4.1研究内容本文将以陕西省汉中市汉台区武乡敬老院为实证研究对象，进行养老机构服务质量对顾客满意度的影响探讨，全文内容按照下文框架构局：绪论为第一章。在把研究目的点明后，对研究背景、研究意义介绍，并确定具体研究内容和所用研究方法。文献综述为第二章。在对国内外现有的顾客满意度受养老服务机构质量影响的研究结论翻阅了解后，初步厘清，以便接下来的模型制作。第三章：养老机构中顾客满意度与服务质量作用关系设定假设。把顾客满意度受养老机构服务质量干扰严重的因素依次明确，从而构建研究模型。第四章：设计调查问卷，去实地调查访谈，把事先设计编写完成的“武乡敬老院服务质量对顾客满意度的调查问卷”发放并回收。第五章：数据分析。本章先把养老机构服务质量调查问卷中的数据进行归纳，从中提炼有用数据，展开分析。在这一过程中，综合应用皮尔逊相关性检验、回归分析等多种方法，看其能否验证通过本文设定假设和研究模型。研究结论与建议为第六章。本章从整体对上文所述内容整理总结，并针对养老机构服务质量提升制定有效策略。论文主要讨论以下几个问题：（1）顾客满意度受养老机构服务质量哪些因素的干扰较为严重；（2）各因素会对养老机构服务质量满意度生成怎样的作用；（3）怎样围绕具体因素制定有效措施，促进养老机构服务质量显著提升，为顾客带来优质的体验感，让顾客满意而归。1.4.2研究方法第一，文献研究法。在本篇论文撰写过程中，笔者把顾客满意度、养老机构服务质量等关键词放在政府网站检索，并对图书馆书籍、中外文期刊等查阅，最终搜集整理出国内外关于这两个方面的文献资料。除此之外，还对公共管理学研究领域的应用情况进行了初步了解。先厘清最终确定了哪几个研究变量，进而更具针对性的设置研究问题，合理制作研究模型。第二，案例研究法。以武乡敬老院实证研究，分析服务质量影响顾客满意的具体因素，得出结论并提出建议。第三，问卷调查与访谈法。在数据获取上，笔者选择发放自制的调查问卷达到采集数据目的。在制作问卷过程中，参考现有研究成果确定具体量表指标。在前期实地访谈武乡敬老院管理人员后，针对性的改动问卷设计细节。并且在问卷填写过程中，能够与老人面对面交流，从而能够更深入的了解老人对武乡敬老院的服务质量满意度，为本文定性分析提供了材料的支持。第四，统计分析研究法。综合应用皮尔逊相关性检验、描述性统计分析和回归分析，分析“武乡敬老院”用户的基本信息以及平台信息质量、可靠性、安全性分别与顾客满意度之间的相关性。

2养老机构中老年人的满意度理论概述2.1养老机构的概念与发展2.1.1养老机构的概念陈晓丽（2019）在其研究中提到养老机构是以收容方式为老年人提供集中居住和长期照料护理等服务，并给予老年人物质或经济的供养、生活护理、精神安慰等三个方面[1]。包世荣（2019）指出，出于满足入住者生活需求的目的，养老机构面向老年人推出多元化的服务项目，顺应社会经济发展步伐，向老年人开放身体康复、生活照料、精神关爱等服务体系[2]。赵明洋（2017）认为养老机构应该为老年人提供安全的住所环境，并且配有相对完善的硬件设施、合格的护理人员、医疗保健、文化娱乐、等多项服务内容[3]。陈菲（2016）在研究后指出，在社会养老体系保障中，养老机构是重要的组成部分，特指同时开放饮食、居住、医疗护理等专业服务服务于老年人群体的机构。养老机构兼顾到了服务和住所，其存在形式具有一定的多样性[4]。根据研究前人文献中关于养老机构定义的相同点，与本次研究实例“武乡敬老院”相结合，本文采取以下定义：养老机构以老年人为服务主体，从入住老人实际生活需求出发，针对性提供服务，包括卫生清洁、娱乐活动、饮食起居、康复管理和生活照料等服务项目。提供优质的服务质量从而提高顾客满意度，以公益性为主要经营方式，积极响应国家“十四五”养老机构发展思路。2.1.2养老机构的发展随着我国社会的发展与新中国的成立，国家的社会福利制度不得不把焦点转向养老方面。养老机构也是许多国家面临的严峻问题。养老机构的发展历程，大体可分成三个阶段，第一个是1500-1949年的萌芽阶段；第二个是的2000年探索阶段；第三个是2015-2022年间的发展阶段；萌芽阶段：老有所养是儒家所推崇的理想社会的模样。在南北朝时期，中国第一所养老院在南京建立了。1949年新中国建成，我国的社会养老制度进一步完善，党和政府推出了一揽子计划从而促进推动养老机构的质量改善。探索阶段：随着我国民政部委对《关于加快实现社会福利社会化的意见》颁发，我国为提高养老机构服务质量先后推出了若干项养老机构发展政策。同时也得到了社会层面的帮助 ，机构服务逐渐精细化、多样化，养老机构也迅速发展了起来。发展阶段：2015-2021年，我国养老机构数量逐渐增多，从2019年以后，随着我国老龄化人口数量增长加速，养老机构进入高速发展状态，截至到2021年3月以前，全国共有养老机构38670个。据数据显示，截至2021年一季度，全国机构中床位已经设有491.8万张。虽然我国养老机构中的床位在明显增加，但是养老机构的入住情况不容乐观。在我国居家养老的人数还是居多。除了传统的养老观念影响，更显著的因素是我国养老机构质量良莠不齐，许多机构中专业护理人员不足、设施配备不完善等问题。随后，就要针对服务质量中的问题找找寻解决方案，为养老机构行业今后的发展奠定基础。近年来，我国第七次人口普查结果得出，老人数量不断增多，老龄化问题十分严重，根据预测，2022年中国高龄老人占比将突破14%，说明我国即将迈入“深度老龄化社会”。由于我国人口老龄化问题加剧，老年人服务需求也逐渐增多，从而加快了我国养老机构行业的发展。养老机构发展阶段汇总如表2-1所示：表2-1养老机构的发展阶段阶段名称起止时间阶段特征萌芽阶段1500-1949中国第一个“养老院”诞生在1500年前的南京--孤独园探索阶段1949-2000全国各地区养老机构逐步建成，为孤独老人提供养老住所以及服务发展阶段从2015年起截止2022年养老机构发展迎来大爆发，机构中的养老服务方方面面均得到补充优化2.1.3武乡敬老院简介武乡敬老院在1985年成立于陕西省汉中市武乡区。床位设置在300张左右。现居住有200余人。武乡敬老院以“尊老、敬老、爱老、热情、勤恳”为服务宗旨。做到一切为了老人。武乡敬老院作为汉中市公办的25所里被省政厅特批为一星级养老院，打造优质的服务体系，促进我国服务业发展以及国家养老计划的实施。武乡敬老院能够为武乡区有需要帮助的老人提供养老住所，并且有基本的配套设施和优质的服务，如：洗衣服务、就医陪同、健身房、阅览室等。能够为入住老人提供基本的生活需求。并且在节假日能够为老人举办欢庆晚会；定期让老人与儿女进行电话沟通和探望。2.2养老机构顾客满意度相关研究陈菲(2016)提出养老机构顾客满意度除了住宿环境以外，区位环境、提供的配套服务也将影响着老人的居住感受[4]。LiJuan（2018）在研究中提出养老机构满意度是解决最基本的床位问题，让每个有需要的老人都能有所住处，在此基础上再提升机构的服务水平，秉着为老人服务的原则才能提高顾客满意度[5]。王慧（2017）在对机构养老服务满意度评估时，设定五个维度，逐一评估。其中，包括精神慰藉、环境满意度、收费水平、日常照料、服务人员素质[6]。张保、王莹（2017）等人通过调研贫困地区养老机构的顾客满意度后得出结论，老人入住满意度是养老机构多个方面综合作用下的结果。其中，生活护理、餐饮等方面作用效果最为显著[7]。在上述各位学者的研究所得结论上，本文认为在评价养老机构服务质量满意度时，老人应有理有据评价，它关系到老人在移居到养老机构以后可以享受到优质的服务，饮食上营养充足、娱乐活动多样化等。让老人在没有儿女的地方也能感受身边人给予的温暖。

3养老机构服务质量对顾客满意度研究模型和假设的提出3.1模型的构建在学界中，就服务质量和顾客满意度相关研究，各学者始终众说纷纭，尚未有一个具体定论。奥利弗Oliver(1998)在对它们二者的影响关系研究后指出，服务质量是顾客基于多种服务属性之上对服务的综合性评价[8]。在体验服务后，顾客可以根据自我体验感，自由给出不满意评价或满意评价。陈晓丽(2019)选取了上海养老机构并分析了顾客满意度受服务质量的影响程度，最终得出结论，顾客满意度会同时受到服务质量中五个维度的干扰作用。不过，它们的作用均是积极正向的。陈菲(2016)对养老机构入住老人进行研究，提出预期质量、感知质量、感知价值三个因素对入住老人的满意度有较强的影响力。陈晓翠、王璐、陈向华(2016)等人对服务行业的服务质量与顾客满意度进行研究，结果显示服务质量与顾客满意度相互作用，虽然顾客满意度受多种因素影响，但服务质量是不容忽视的关键因素[9]。Bharwana(2016)等人在实地调研私立学校服务质量后，围绕顾客满意度受服务质量的干扰情况这一问题展开探讨。探讨发现，顾客满意度会被私立学校服务质量中的三个维度直接干扰。它们分别是有形性、保证性和可靠性。而顾客满意度被移情性消极作用[10]。范秀成、杜建刚(2006)把研究问题确定为顾客满意与服务质量之间的关系，他们面向天津和贵阳两个省市展开研究。本次研究工作涉及到12个服务业。得出研究结果：满意度仅与服务质量中的三个维度相关，而与响应性、保证性不相关[11]。在此要说明的一点是，由于行业之间的差异性，顾客满意度也是随之变化的。以低接触行业举例，顾客满意度只能依赖可靠性维系获取。而高接触行业则与之不同，安全性、响应性和可靠性三个维度共同影响顾客满意度，且作用是正向的。在对现有顾客满意度受养老机构服务质量干扰的相关因素研究理论了解后，本文认为如果养老机构有实力为老年人提供周到完善的服务，且硬件设备设施配置完善，护理人员的执行服务能力和服务态度良好的话，那么便会对入住老人的满意度发挥出积极作用。因此，本文同样通过服务质量的五大维度对养老机构入住老人的满意度展开剖析，图3-1呈现为研究模型构造：有形性H1响应性H2H3可靠性顾客满意度H4安全性H5移情性图3-1养老机构服务质量对顾客满意度影响因素研究模型该模型包含了五个方面的内容：一是养老机构顾客满意度受有形性的作用程度；二是养老机构顾客满意度被可靠性因素干扰程度；三是移情性因素对养老机构顾客满意度的影响作用；四是响应性因素对养老机构顾客满意度生成的作用性；五是养老机构顾客满意度受安全性的作用程度。3.2养老机构服务质量对顾客满意度的影响因素3.2.1服务质量有形性有形性是指设施设备。养老机构中的服务质量有形性是重要维度，机构入住老人在入住前对机构中的硬件设备和人员配备等有着直观的感受，老人总希望自己能进入一个舒适和可靠的机构中养老，所以，这在一定程度上决定了老人是否要入住该养老院的重要衡量指标。基于以上论述和学者已有的研究结论，初步对假设H1确定：H1：顾客满意度与养老机构服务质量中的有形性显著相关，呈积极的一面。3.2.2服务质量响应性服务质量的响应性是指愿意帮助顾客（入住老人）提供便捷服务的自发性。在老人有需求时护理人员及机构能否及时做出回应，能否满足顾客的需求并且为顾客解决所提出的问题，这可直接反映出护理人员的服务态度和工作效率，并对顾客满意度起着关键性的作用。基于以上论述和学者已有的研究结论，初步对假设H2确定：H2：顾客满意度与养老机构服务质量中的响应性显著相关，呈积极的一面。3.2.3服务质量可靠性可靠性是指准确可靠地执行承诺服务的能力。在养老机构中护理人员能否合理安排老人的养老生活（娱乐活动、亲友探访、身体检查）也是老人满意度的影响因素之一。基于以上论述和学者已有的研究结论，初步对假设H3确定：H3：相关性存在于养老机构服务质量和顾客满意度之间，呈积极的一面。3.2.4服务质量安全性安全性是工作人员的知识储备和服务态度，以及能使顾客信任的能力。养老机构中护理人员的专业知识和技能以及服务水平高低也直接影响着顾客的满意度，老人在选择养老机构时，除了考察机构中环境设施还会着重关注此机构的设施设备和人员配备是否专业。基于以上论述和学者已有的研究结论，初步对假设H4确定：H4：顾客满意度与养老机构服务质量中的安全性显著相关，呈积极的一面。3.2.5服务质量移情性服务质量的移情性是养老机构服务人员能够给予老人的关心和个性化的服务。就养老机构而言，护理人员能否给予老人足够的关心与温暖，能否尊重老人的生活习惯和隐私，能否为老人提供个性化的服务等也是老人对此养老机构的服务质量的评价标准之一。基于以上论述和学者已有的研究进行分析，初步对假设H5确定：H5：顾客满意度与养老机构服务质量中的移情性显著相关，呈积极的一面。3.3假设汇总结合上文对顾客满意度和养老机构服务质量之间关系研究所得，大胆做出假设：H1：相关性存在于养老机构服务质量的有形性和顾客满意度之间，积极作用。H2：养老机构服务质量的响应性和顾客满意度之间具有明显的关联性，积极作用。H3：顾客满意度与养老机构服务质量中的可靠性显著相关，呈积极的一面。H4：正相关关系存在于养老机构服务质量安全性和顾客满意度之间。H5：顾客满意度与养老机构服务质量中的移情性显著相关，呈积极的一面。

4调查问卷设计及发放回收4.1设计调查问卷良好的问卷除了设计简单易懂的问题外，还应充分考虑到被调查对象的接受程度，由于我此次调查的对象都是老年人，所以，设计的问题简单明了，从而保证能获得高质量的问卷。调查问卷分为如下内容：第一部分是养老机构入住老人的基本情况相关问题（基本信息部分Q1-Q7），涉及到年龄、性别、入住时常、婚姻状况、能力评估、学历、月收入。第二部分是主体部分，对受访对象入住平养老机构后感知服务质量有形性（主体部分Q1-Q4）、养老机构服务质量响应性（主体部分Q5-Q8）、养老机构服务质量可靠性（主体部分Q9-Q12）五个角度进行测量；问卷中第二部分运用五级量表，对各变量进行测量并且打分，分数越高代表同意度越高。主要内容如表4-1所示：表4-SEQ表\*ARABIC1问卷调查调查问卷问题具体内容基本信息部分（Q1-Q7）Q1您的年龄Q2您在这家养老机构居住了多久Q3您的受教育水平Q4您的老年人能力评估等级具体是多少Q5您的婚姻状况Q6您的性别Q7您的月收入水平主体部分（Q1-Q27）服务质量有形性（Q8-Q11)Q8餐厅的饮食分配符合您的口味，健康且有营养Q9您的健身需求通过现有健身器材能否满足Q10室外环境优美，室内干净舒适Q11现有医疗设备可以达到您的医疗标准吗服务质量响应性（Q12-Q15）Q12在您对自我需求表述后，护理人员有没有采取相关满足您需求的行动Q13在您对困惑表述后，护理人员有没有给出您合理的解答Q14无论何时，护理人员随时都可以回应您的要求Q15对于您所提出的意见，护理人员及机构都非常重视并能够快速给予您反馈服务质量可靠性（Q16-Q19）Q16机构是否经常性开展家人探望活动，您的儿女与您是否经常联系Q17机构是否经常性开展老年娱乐活动，如兴趣比赛、讲座、节庆活动、儿女探望活动等Q18护理人员能否保证为您如期提供服务Q19机构现有的医疗康复活动是否与您的身体情况相适应服务质量安全性（Q20-Q23）Q20护理人员能否对您做到贴心照顾，并对您抱有尊重态度Q21护理人员的服务水平如何，专业能力和知识是否过关Q22您对于护理人员提供的服务是否认可Q23机构具有安全的防护设施，并且定期进行检查服务质量移情性（Q24-Q27）Q24护理人员对您的个人隐私和生活方式是否做到尊重Q25在您说明要求后，护理人员有没有当即对服务方式和服务时间采取调整Q26护理人员是否能够及时了解您的内心所想，并与您沟通Q27护理人员非常乐意与您交流表4-1（续）调查问卷问题具体内容主体部分（Q1-Q14）满意度（Q12-Q14）Q12您觉得该养老机构提供的服务怎样Q13您认为预期服务和实际服务之间存在的偏差大不大Q14您对比预期服务和养老机构实际服务，更倾向于哪个?4.2发放及回收本文问卷调查对象主要是武乡敬老院入住的所有老人。所以采用的是面对面访问试调查。在调查前，由专门的养老机构负责人提前告知入住老人此次调查事项，并且说明其中的信息只用于数据研究，不作他用，是否接受调查也是采取自愿，确保老人对此次调查的充分信任，从而保证调查结果的真实性、准确性。在2021年11月-12月期间，发放问卷。在本次调研中，共拿出324份进行发放，有效问卷回收率为90.04%，共计293份，将用于后续的数据分析。

5数据分析5.1描述性统计分析在被调查的老人中，男性占比51.99%，女性占比48.01%。通过年龄结构可知，六十岁到七十九岁区间的受访者是最多的。在文化程度方面，小学及以下居多，其次是初中和本科占比都为21.85%。在婚姻状况方面，已婚占比较多。老人入住养老院时长大部分都在1-3年达到39.74%，其次是不到一年占比为29.8%。在老人评估等级方面，57.95%为功能完好。月收入分布上，2000元以下收入水平占比为35.76%。表5-1被调查者基本信息占比情况项目具体信息占比性别女48.01%男51.99%年龄60-69岁36.75%70-79岁34.44%80-89岁20.86%大于九十岁7.95%受教育水平小学以下（包括小学）28.81%初中21.85%高中10.6%婚姻状况入住时长等级评估月收入大专本科及以上已婚未婚离异丧偶不到一年1-3年4-6年7-9年10年及以上功能完好轻度失能中度失能重度失能2000元以下16.89%21.85%46.03%16.56%14.57%22.85%29.8%39.74%17.55%5.3%7.62%57.95%32.45%7.28%2.32%35.76%2000-2999元17.88%3000-3999元15.56%4000-4999元6.29%5000元到5999元区间6000元到6999元区间7000元到7999元区间8000元到8999区间9000-9999元10000以上4.97%3.31%2.65%3.31%0.99%9.27%5.2皮尔逊相关性检验为了把变量与变量之间的关系分析的更加透彻全面，本文以相关分析法为辅对干扰因素展开探讨，致力于精准把握各变量之间的关系。同时，在检验相关性是否存在于服务质量各变量与顾客满意度之间时，并以SPSS23.0软件为辅，具体分析结果如下所示。表5-2各变量皮尔逊相关性检验有形性响应性可靠性安全性移情性满意度有形性皮尔逊相关性1.897**.891**.863**.853**.690**Sig.（双尾）.000.000.000.000.000个案数302302302302302302响应性皮尔逊相关性.897**1.933**.914**.888**.557**Sig.（双尾）.000.000.000.000.000个案数302302302302302302可靠性皮尔逊相关性.891**.933**1.908**.885**.664**Sig.（双尾）.000.000.000.000.000个案数302302302302302302安全性皮尔逊相关性.863**.914**.908**1.906**.671**Sig.（双尾）.000.000.000.000.000个案数302302302302302302移情性皮尔逊相关性.853**.888**.885**.906**1.677**Sig.（双尾）.000.000.000.000.000个案数302302302302302302满意度皮尔逊相关性.690**.557**.664**.671**.677**1Sig.（双尾）.000.000.000.000.000个案数302302302302302302**.在0.01级别（双尾），相关性明显。通过表5-2可知，各自变量均显著正相关（p<0.01），相关系数在0.853至0.933之间。而因变量满意度和五个自变量之间也全部呈正相关（p<0.01），相关系数在0.557-0.690区间。其中，满意度与养老机构服务质量响应性的相关系数最低，具体是0.557；满意度与服务质量有形性之间的相关系数最高，具体是0.690。满意度与其他自变量的相关系数从小到大依次是0.664、0.671和0.677，它们分别对应养老机构服务质量安全性、养老机构服务质量可靠性和养老机构服务质量移情性。5.3回归分析回归分析，常常被用于对因变量和自变量之间的相关关系探究中。但是，该方法具有一定的使用条件，即变量与变量之间必须存在一定的相关关系。通过上文探讨得出，顾客满意度与养老机构服务质量中的五个变量均呈现出一定的相关关系。所以，其达到了使用回归分析的条件。在回归分析满意度和五个自变量时，笔者结合SPSS23.0软件展开，检验前文的H1、H2、H3、H4、H5研究假设，具体分析如表5-3所示。表5-3各变量回归分析模型B标准错误Betat显著性1(常量)2.498.12719.644.000有形性.553.083.5501.835.000响应性.591.110.552.832.000可靠性.502.104.503.016.000安全性.547.097.579.480.000移情性.577.085.530.906.000a.因变量：满意度根据上表可知，服务质量中的可靠性的显著性值是0.000，而其他四个自变量与其相同。由此可见，水平为0.05的显著性检验已验证了这五个自变量。不管是这五个变量中的其中哪一个，都会对养老机构顾客满意度有所作用。而这五个变量的标准系数各不相同，服务质量有形性是0.550，服务质量可靠性是0.503，服务质量移情性是0.530，服务质量响应性是0.552，服务质量安全性是0.579，这代表这五个自变量均会对养老机构顾客满意度产生正向影响。从上表中可以得出未标准化的回归方程式具体如下：2.498+0.553×有形性+0.591×响应性+0.502×可靠性+0.547×安全性+0.577×移情性=满意度5.4总结在分别展开回归分析和相关性检验分析后，本文对假设检验所得成果二次整理归纳。最终所得养老机构服务质量中的这五个变量的研究假设均通过检验，具体如下所示。表5-4假设检验结果汇总影响变量研究假设成立与否有形性H1：顾客满意度与养老机构服务质量中的有形性显著相关，呈积极的一面。成立响应性可靠性安全性H2：养老机构服务质量的响应性和顾客满意度之间具有明显的关联性，积极作用。H3：顾客满意度与养老机构服务质量中的可靠性显著相关，呈积极的一面。H4：正相关关系存在于养老机构服务质量安全性和顾客满意度之间。成立成立成立移情性H5：顾客满意度与养老机构服务质量中的移情性显著相关，呈积极的一面。成立

6研究结论及建议6.1研究结论笔者结合国内外现有顾客满意度和养老机构服务质量研究理论，尝试制作它们二者的关系模型。以调查所得数据为依据，本文实证分析研究假设和主要问题，并结合SPSS23.0统计分析软件，确定了各变量间的关系，得出结论，即：（1）在养老机构中，顾客满意度受服务质量有形性的积极作用。如果入住老人在养老院能够住在干净舒适、医疗设备和健身器材等配备的设施完备、餐厅饭菜营养健康且费和口味，老人便会住的非常舒心，给予养老机构满意评价。（2）在养老机构中，顾客满意度受服务质量安全性的积极作用。在养老院中，医护人员对老人无微不至的照顾以及医护人员的专业水平知识、机构的设备安全可靠并且会定期进行检查，能够促使老人的满意度大幅提升。（3）在养老机构中，顾客满意度受服务质量响应性的积极作用。如果当老人在养老机构中遇到难题，机构都能做出回应并且给予帮助，会对老人的满意度有所提高。（4）养老机构服务质量可靠性对顾客满意度有积极影响；养老机构如果设有娱乐设施、机构也能定期举办娱乐活动并且组织亲人探望，这可以对老人的满意度有一定的提高作用。（5）养老机构服务质量移情性对顾客满意度有积极影响；若护理人员能够尊重老人的隐私、依据老人的需求来调整服务时间、并且能够非常有耐心的对待老人，这会使老人的满意度提高。6.2研究建议通过上文分析，本文已明确顾客满意度评价受养老机构服务质量中的两个维度积极作用较大，它们分别是有形性、安全性。所以基于这两个对武乡敬老院的服务质量提出以下建议：6.2.1提升养老机构服务质量的有形性养老机构的室内环境要做到干净舒适，让老人生活在一个舒适的环境中是非常重要的，机构可以定期安排专门人员或年轻老人给予报酬进行室内全面卫生打扫，养老机构食堂可以设计一张菜谱，搭配好老人每天的饮食，老人营养要摄入适量。机构也可以向上级申请，为机构争取更多的健身器材与医疗设备。做到以上几点可以大大提高老人入住满意度。6.2.2提升养老机构服务质量的安全性养老机构在应聘医护人员是应对医护人员的专业知识进行严格筛选，在已入职的医护人员中，机构应该定期对医护人员的专业知识进行考核。应随时对医护人员的服务态度向老人们调差，以便服务质量更好的改进和提高。机构也应定期对安全设施进行检查，确保老人的安全万无一失。

致谢时光如梭，我的四年大学生活即将结束了。很感谢西京学院能为我提供一个这么好的学习机会和发展自我的平台。更要感谢的是各位老师的悉心教导，使我学会了很多，收获了很多，也成长了很多，使我取得了很大的提高。同时，我也还存在着许多不足，你们的谆谆教诲，对我将来的发展道路有巨大的帮助，我会永远铭记在心，。首先，最要感谢的是我的学业导师，从选题到定题，结构框架的梳理，到资料的查找，您给予了我莫大的帮助。并且，您在我在撰写论文期间，无论何时您都悉心指点我论文中存在的问题与不足，提出很多建议。您还经常组织我们在图书馆一起陪我们写论文，十分负责，态度和蔼可亲，跟我们像朋友一样相处，在此期间能遇到您这样尽职尽责的老师真的是我们的荣幸。您真的给予了我莫大的帮助，正式在您的指导下，我的论文才能顺利完成。其次，我要感谢我在大学期间遇到的朋友们，很高兴我能结实到这么多优秀的小伙伴。经过这四年的相处，我们共同成长和进步，建立了深厚的友谊。在我需要帮助时，你们会给予我安慰与帮助，让我感受到无比的温暖；你们带我了很多快乐，也让学习到了你们身上的许多优点，是你们让我变得越来越好，真的很感谢！虽然我们即将毕业，各奔东西，但是我们的友谊永远都不会散，祝愿大家前程似锦。最后，感谢我的家人。感谢家人们无条件的支持和关心，在你们的支持下我才能够用于这样好的学习平台和生活氛围。感谢你们对我无限的包容，因为有你们才是我继续前进的动力。感谢在大学期间每一位给予过我帮助的人，祝愿身体健康，工作顺利，幸福快乐。

参考文献[1]陈晓丽.服务质量、顾客参与和顾客满意度的关系研究[D].华东政法大学,2019.[2]包世荣.我国养老服务业发展研究[D].吉林大学,2019.[3]赵明洋.养老机构服务质量管理研究[D].天津大学,2017.[4]陈菲.重庆市主城区养老机构居住满意度研究[D].重庆大学,2016.[5]LiJuan.ServiceQualityandInfluentialFactorsofOld-ageCareInstitutionsintheNanjingCity,SchoolofLawandPolitics,XuzhouNormalUniversity,Xuzhou,Jiangsu,221116[6]王慧.医养结合机构入住老年人满意度研究[D].江苏大学,2017.[7]王莹，张保，程书栋，张会君，王欢.贫困地区养老机构老年人生活满意度影响因素,2017.[8]Oliver,RichardL.,Reviewsthebook‘Satisfaction:ABehavioralPerspectiveontheConsumer’,AsiaPacificJournalofManagement,Vol.15,1998.[9]陈晓翠，王璐，徐思蒙，陈向华.基于服务质量的顾客满意度文献综述，1673-0194（2016）11-0102-04[10]BharwanaTK,BashirMandMohsinM,ImpactofServiceQualityonCustomers’Satisfaction:AStudyfromServiceSectorEspeciallyPrivateCollegesofFaisalabad,Punjab,Pakistan,InternationalJournalofScience