康乐部领班一帮一培训手册

如何开好班前、班后会开班前会前应与上班领班做好交接，清楚了解上班次发生事情。须本班处理的事项及注意事项与主管沟通工作。同时写工作日记，清楚记录本班重点工作，组织开会内容，将授权工作记录于工作日记本上。检点班组出勤及仪容仪表情况并填写表格。开会时讲话要有条理、思路清晰，使员工听明白工作重点，要对班组表现优秀的员工进行表扬鼓舞员工。说话要声音洪亮、铿锵有力，带动员工势气。讲话时切忌说“你们”“你给我”等字眼。要说“咱们”“大家”。不要给员以距离感，要让员工感觉到领班和员工是在一起工作的。讲完会议内容后要抽查员工记录及掌握情况，最后询问员工是否有事，喊班组口号并接班。开班后会前要统计当班日报，明确当班营业情况，填写工作日记，组织班后会会议内容。开班后会时要总结当班期间发生的所有重要的事情及存在的问题,予以批评指证（卫生、纪律、服务等）重要客人除当班传达到各岗外，班后要组织学习，使所有员工认识并了解相关服务程序。同时应将员工日评情况予以公布。二、如何在员工中树立威信1、自律：在带领班组的过程中一定要自律，万不可在员工面前犯任何错误，否则将失去说服力。2、公平：要管理好班组，就要在处理和解决问题时做到公平，所有员工一视同仁。3、带动：无论是服务客人、推销或是清扫卫生事事走在前面，以身作则。带动班组时刻告诉自己我是一名领班，也是一名员工。4、收入：要想稳定员工树立威信就要关注并提高员工收入。即：带班时关注各营业点，带动推销，提高员工提成收入。三、听从上级工作安排时应注意1、注意力集中，认真听取工作安排。2、在上级未说完时不可插话。3、认真领悟，在不懂时不可不懂装懂，须及时询问。4、过程中对于明白的的事情应点头示意。最后重复一遍，并确定完成时间。各种表格的学习使用主要有：1、时间管理表；2、周工作计划表；3、周工作会议表；4、领班工作日记；5、考勤记录表；6、仪容仪表巡检表；7、员工日评表；8、消毒记录；9、自检表。江附表右后由屑主管忍亲自援讲解滋。息周工号作总喊结及收计划悬部门宽计划编人告总结鄙日期例序号忧具体积工作凳事项乡晋芝执行蔽人螺完成代时间竭序号亏本周尸已完饿成的草重点虹工作写1宫2宇3允4飘5辜序号省未完估成的法工作批原因返跟进续及调膝整宗序号工余柳倡断混拘执行预人搬完成喂时间遮1附1炊2辛2针3化3艘4熄4膨5旦5晒建议忌未完税成工尝作承驱诺更检查属卫生各须注枕意挺领班棚检查扔卫生最，应章在各啦岗员惩工自项检表啦填写苦完之孕后尖，榆带上落员工崭对所宰属岗脉位卫含生进虎行检蔑查。挥过程鄙中如笼发现兽有卫税生问迟题出通现应冷及时堡告知滥员工肢，并嚼要求德其整受改，孝对顽主固污按渍可挑示范毫如何敏清扫炊。倘将检阴查结焰果清卷楚记胁录于肠自检阔表上欧，使们员工迫明确深，钓避免雨问题论重复脂出现融。截对所虏发现文问题赚过半法小时吐后复伐检，微如复艰检仍够存在虫问题漠，视底情节适予以络相应双处罚脾。宣如何失上报艰工程瓣问题龙各领匀班在舍接班先后，堵应对穗管辖捷区域胃设施挪设备宝进行独检查孕，合统计倒汇总究工程窝问题旺并下申单报兰修。浙工程形维修糖单应偏于每帅日早司9：券00河前上贵交工酷程部联，录以便掏于工村程部哥进行贵合理誓的人厘员安咬排。备对下阵单维钳修的铅工程搭问题啊应予安以跟旧踪，罢对于国跟踪骡三日洪而未阴修好使的工精程问斜题谁，崭应及哑时以酿书面秩形式邀上报冷解决头。余紧急唤事件制的处分理（川应急少预案阵）炎1贱、稿如果艳顾客跪要求才部门警员工缓看管剑包裹掌或财趟物，猎如何趣应对聋？俩A仇、可政先委依婉告洁知顾三客，叙个人父财物研应当撒自理偷。反B、愈如客晃人一阵再要芳求，处可请绝示主嚷管领喂导，岗在获弱得批冤准后扛，双改方共朗同清耐点财愁物，宜并填格写《史顾客盗物品恩寄存蒙单》亏，签神字确禾认后贵方可穗帮客崖寄存拳。。位2扰、如恒果酒议店出织现可弊疑人患员，革应如据何应很对拥？嚷A眉、当欺值服茎务员搜应及沾时知响会当面日总早值班轻及保馅安部傅经理窝。到B遮、采哀取跟城踪观宰察、酷谈话晶等方演式探桌明来例人情瑞况。卷C曾、观荣察来庭人神叮色是凳否正勺常，私看来廉人谈铸话是棒否颠绢三倒幻四，失闻闻喷是否庆有酒摸味或说异常召气味婆，如驴有异种常，拘应立枪即控党制，黄妥善震处理误。摸D膜、注画意以虾下情今况：贡（控盟制来铲人以围免事默态扩芦大；胳迅速榜将来牙人带偷到办命公室矮或无抱客人番区域退；查俱明来快人身照份、凡工作虽单位墨、地朽址；挺将情期况通忌知保塌安部弯和总聪值班刷处理晴；尽喉量在洁不惊教扰客瞧人的当情况溉下，恭调动肾一切效可以湾调动浅的因植素将栏事态耗迅速避制止蓝，避除免造哑成较且大影温响；伟如有摇异常声立即躲控制血，妥境善处发理适遵时报钳警。舞）秀（二液）浴肝区服竖务（陵康乐侨部）遵3侧、散阔座客维人的乱柜子屑突然漏打不疾开，耐如何皆应对素？阵A妙、贩社悟富扩衔宵现望输浸府鞋移司B疫、对舞于这庭种情狐况，霞服务抓员应直及时耗做好培对客闯的解缎释工搅作。缺C舌、服竭务员很应立柏即向捎当值悟领班扶汇报造，由膨领班稍及时右解决帆。凑D命、客炎人走职后，拳立即摘告之骂总台昨并开桨具《条工程兆维修鹅单》欲进行在维修元。教4理、客匹房客匀人穿捆便衣昼进入喷浴区等，应些如何彻应对泳？伐A谁、首桨先服签务员酒应问非清客获人的伯房间兄号，纲并与暴楼层洒核实吵，了厕解客责人着舱便衣益的原舌因。典B托、服朱务员讽应提伤示客算人办童理加弄开散怀座手向续。乒C剂、客捕人拒后加散骗座时蹈，服刑务员咳应及臣时报检告当电值领荐班解巴决。模5璃、醉伤酒客亏人进授入浴帆区，益应如左何应某对？碍A带、当艳值服才务员幕应对煎醉酒旬客人共的基讲本情执况（砌衣物停、贵拌重物虹品）昏做好概详细腹登记谨。尘B某、安黎排专则人进胜行跟夕踪服库务。敢（提蛋示语在到位趋，做唇好搀侵扶引棵领工煌作。浊）返C赏、不万能安粘排客道人进安入蒸袄房。丸D翁、服夸务员李必须桃知会畜各销扰售岗除位，缴做好肠适度征地推仍销工肢作。荒6赴、客振人在您浴区每晕倒匆时，迟应如单何应压对？坏A栏、当废值服狼务员着应将蓄客人唯轻轻痒扶起等，坐环好；密并立盒即通似知当气值领透班。痕B微、尖及时凡询问珍客人范，了子解当卵时情限况，浆表达冠对客纪人的吗关切俩。曾C煤、征跌求客伸人意穴见是丧否需姐要联瘦系医鲁疗部扭门进弟行诊哈治。木D锄、将木客人饺安排必至温鸭度相付对较翠低，痕空气彼流通微较好迎的地阁方休魂息。断E惕、捡赌粉沾微狐睬屯砌锅弯逝芹霸蝇朵添泛湖天卧阴7插、客侧人在存浴区蛛摔倒妇时，冻应如认何应括对？肝A、捉服务侄员应袭第一社时间摄上前叠搀扶领，主订动询薄问客角人伤规情，生表示缠关切女。寸B往、及训时知均会部远门当攻值领嘉班。榜C丝、查怒明客骡人摔姻倒的裂原因抹，如黑是我摸酒店酬原因巩，应薯由当残值管苏理者周亲自辛向客翅人致荐歉。柱D义、如街客人容受到迁轻伤锹，要桐根据沉客人口要求哪进行节简单仆护理胡（如船消毒意、包愿扎等齿）宵E毅、如移客人森伤情户较重粮，应挺请示瞧部门棍经理祸后，配及时剪拨打锯12贝0急顺救。柿F液、留押下客连人联匠系方领式，必随后柳进行屠慰问忌，关们心。更8疤、浴拼区有乐烧胶期皮类顺的异贞味时救，该寨如何恼应对捷？顶A宏、服辆务员门要第虫一时夕间通章知部尼门主向管和骑工程争部。绑B密、相淘关人今员立旷即知右会各臣岗位瓣员工耕对所量有电岩源、减电器殿进行咏检查殿，尽填快查温明原蜡因。颤C芒、关搬闭正毕在使疤用的倘蒸炉巾。束D谦、做写好对债客的呼正常会服务介工作妨，巧令妙引圾导客糠人远嚼离电良源。弱E械、对南此产忽生的彻服务萌质量感问题他，应狸及时次向客展人致鸽歉，央征得岭客人雹理解达。横9兵、客辅人在否洗浴清后出缝现皮功肤过嘉敏现彩象，膨应如植何应喂对？帮A、我服务死员应录及时迹知会溪当值漏领班翁和部铜门经箭理。绑B复、及叔时了瑞解导堂致客勤人皮层肤过西敏的她原因罗，表撑示关关切之宗情。粥C倍、安稿抚客甘人情势绪，丝向客朽人致温歉。晴D制、尽购快安诚排客贺人到切相关愚医疗凯部门惕去进医行检径查，谅必要芦时陪怕同前专往。冲E贤、寻森稀暑朱轻晓河魔径挺散碑诵葡羡F种、留垦下客新人联循系方菠式，做以便插日后备进行翅慰问恋。观G欺、部或门将茅此形鸦成案访例，旧存档掌备查傍。艺重要牵客人亦的服关务廉尽快锦认识父客房摆VI予P专，嘴散座期VI椒P客径人，理对重球要客恶人的演光临挡要亲芽自接观待提脂供服巾务。岁了解截当班氧重要茧客人轿。如怎：禾招待绸、V知IP扩客人标、连覆房客回人、衫请客挺客人贵每日招应做靠好相周关接销待的哥准备企工作舅。弊亲自床跟踪纵服务种，将衫信息证传达怕至各邪岗。歪了解对宾客返性格筑、习腊惯、话喜好摇，提恭供个闷性化改服务乒。浙将客披人送股回楼炼层（伶房间轨）带班后岭会组颠织班作组学钱习。器客情灶的收练集野当班盈期间妨应做风好客毁情的越收集摩，及五时了牺解客微情搁，吃对于柜客人拨反映绣问题近，应奔及时狡予以扁落实朵解决萌或上警报主贷管，自同时舟要在湿24宫小时甩内备回复某客人习。陷按照寨部门危档案街管理泛制度慢，鹊对宾台客反播馈及揉投诉机进行制整理愧建档权，戏依据列、职甩务执说明培书规距定，蔑每位印领班讨每周伟需交救两条洽客情绿反馈蹄，每评月需忘交有鸽效客做情反练馈五慰条，愤否则唉将影蠢响绩龄效。杯在蕉服务栗的过末程中压，做距好客单情的禁收集期工作档，龄适宜紧在更页衣间暂、电家梯口鹅等客择人停轧滞时场间较践长的摸地方方，通恩过沟靠通了渴解客侦情。邮五常腊管理台奖罚刘制度痛为了张使五捷常陪管理袋工作浩能落佳到实揭处，呈使部摩门整恒体工纵作有爪更高睁一步世的提伸升。澡现结传合部边门担工作手中存绵在的下问题炊及五判常管仇理的疯相关彩要求愚，特宫制定录奖罚后制度避如下跟：硬针对倡在五选常管索理中竭物品虚摆放偏、卫特生标势准（碑严重果问题汁）违层纪行药为，爱班组陵全月湿低于穿10谋项对塘其班孙组奖刘励2渡00肝元。支领班乖个人匙绩效蠢考评壶加5痒分，刊并奖吐励1悉00套元，乖予以重大会装表彰带。兔全月贡不合葛格项持在1绍0士—亩15糊项时泻对该阳领班裂及班健组不穷奖不摘罚。碎但领先班应值对班灿组中诱所存猴在问虹题做恼认真集总结主，并淹拿出鄙整改住办法恰，以毫保证驳下月唐工作赚有所派提升胁。乐全月歇不合寄格项杰大于额15烟项丢，粮小于厌20棍项时月，给钉予领咐班限20讽元处丘罚，寨领班阀绩效滨考核普扣减顶2分锅。碍全月售不合葛格项批大于丛20采项，敏小于盾25剥项时吗给予蚊领班拥30阻元处持罚，伯领班伶当月替绩效滥考核括扣减而3境分。螺全月豪不合就格项争大于躬25柳项，检小于泡30崖项时将给予厘领班垮50点元处棵罚，絮领班命当月渡绩效般考核吸扣减济5分低。仓男浴抛全月范不合疯格顶撤达1呀00转项以伪上时匆（以蛋质检咽、经岸理巡钥检记武录为烈准）亭，波处罚赢男浴侧主管糠1辆00唉元弄，蜂并对确其绩蔬效做手降一削级处赚理，开档案令内镇记皱管理轨失职锯一次渡。浮女浴治全月置不合膜格项迎达6评0项党，（涛以质劳检、丢经理蹄巡检地记录跨为准余），珍处罚备女浴威主管衰1拼00馒元忆。亏部门遥全月姻不合灶格项逐达6攀0项拴时（齿以酒图店质云检记叹录为沫准）卖，处怪罚部译门经泉理2工00驱元。耀全月菌不合睬格项螺超出饲相关架规定螺产生祖的罚含款全工部奖悲励优执秀班绩组及锹个人析以示蚁鼓励龟，罚递款从捞提成呈中扣死除。防领班排当值诉期间如应对挂浴区枯各区铺域负匆责夫，评包括弃：（框1）拜、浴稼区内无；（猛2）涌、三虽角区邀；（尽3）度、办丑公室萝；（玉4）起、贵半宾区环的物过品摆爆放、砌卫生芬及员兴工纪名律。猪10编、秀全月鹿不合卡格项久以当肯月惕酒店凳质检饥、队经理字、主舒管巡夫检记软录为饮准，污签字画确认方方为僵有效丈。备11谁、以漏上规陷定各药领班尝如有划疑意蜘应立材即提急出，幕部门川将依搭据可委行性读做相勤应调抱整，漠如无赴疑意膏可组障织班原组学逃习。储12乒、伪本次扎所制的定的渐奖罚泪制度同6月委份为修试用点阶段湖，进什入7砌月份岸将结挣合六胡月份欧工作归做相寻应修抖改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