医院员工语言与行为规范教材

医院员工语言与行为规范1总则在全院范围内使用规范的文明、亲切用语及推行规范化的行为，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把“人性化”服务融于医疗保健服务的全过程。《医院员工语言与行为规范》是为此而制定的指导性文件。1.1总体目标与定位医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、医疗需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。针对这种“生理－－心理－－社会”的差异性，在医疗保健服务中必须首先规定一个基本的语言与行为规范标准，并以此为基础实施个性化服务。本《规范》构筑了“规范化”服务的基本框架。1.2服务理念与内涵诚信与尊重是贯穿本《规范》自始至终的理念。本《规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。1.3规范化与个性化医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现。个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本《规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、避免医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。感知化服务是对服务对象需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。1.4局部与整体医疗保健服务是一个环环紧扣的“服务链”，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗保健服务的实施者是“服务链”上的医生、护士与行政后勤员工。只有“服务链”的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。因此，医院全体员工均需认真学习本《规范》，理解认同“人性化”服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。2职业道德规范手3行愤为规指范涌4基仓本服墨务理枝念柜类废别弦基究锄本洲财栋理贩横念贞语言供交流幼谈吐可高雅笨，语热言文疾明，热倾听药认真咳。淋语音窝清晰娃，语霉气亲穷切，切语调鱼适中津。睛解答树问询妈，热才情耐撇心，百言简呼意明听。社接受抓意见类，虚出心诚听恳，绩致谢尖改进幕。思诊疗假过程乡首诊斯负责捷，首皆接负厨责，衰善始蔑善终崭。敞礼貌泽接诊滩，细沸心问涌诊，陆严谨千确诊语。眼急诊颤急救冶，动夹作迅咸速，宋争分豪夺秒勇。章认真旬检查及，仔小细诊艇断，暴及时绍报告葡。草规范腿操作砖，动必作轻舞柔，遍准确映适度盐。拣因病慌施治摊，合馆理检戏查，捞合理荒治疗涨，合壁理用夸药。脖术前少严密乞交代膀，术需中全驾神贯事注，伯术后与体贴灿照顾懂。教对病骨人的允配合歉有谢叹声，蚕操作湾不顺测利时义致歉震意。达解释突病情舱，准竹确清拦楚，割简练仁易懂用。馆关爱催病人仇，安据慰鼓缴励，犯悉心雀开导热。巩病人懂入院妄，站盒立相鹊迎；故病人亦出院丈，话怖别相存送。纵

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