《职业经理人的十二项修炼》

怎样建立一个合理的知识结构20世纪末期，知识的总量以每3-5年增长一倍的速度增长着，而我们每个人获得知识的能力是有限的，我们需要知识，面对无边的学海，许多人无所适从。

怎样解决知识需要与“知识爆炸”的矛盾呢？

福尔摩斯是英国作家柯南道尔笔下的家喻户晓的神探，他如何能在扑朔迷离的案情中独具慧眼出奇制胜呢？柯南道尔在《血字的研究》中给福尔摩斯的学识范围开列了一张颇有意思的简表：

1、文学知识——无

2、哲学知识——无

3、天文学知识——无

4、政治学知识——浅薄

5、植物学知识——不全面，但对于莨蓿制剂与鸦片却知之甚详，对毒剂有一般的了解，而对于实用园艺学却一无所知。

6、地质学知识——偏于实用，但很有限，但他一眼就能分辩出不同的土质。他在散步回来后，他能把溅在裤子上的泥点，根据颜色和坚实程度说明是在伦敦什么地方溅上的。

7、化学知识——精深

8、解剖学知识——很准，但无系统

9、惊险文学——很广博，对近一世纪中发生的一切恐怖事件都深知底细。

10、提琴拉得很好。

11、善使棍棒，精于刀剑拳术

12、关于法律方面，具有充分实用的知识。

这张简表说明福尔摩斯显然不是个全才，但却有着明显的职业所需要的知识结构，尽管用今天的眼光来看，柯南道尔所主张的侦探人才的知识结构不一定是最佳结构。但他给了我们一些重要的启示：要想具备某种才能，必须要有相应的某种知识结构，要取得某一事业目标的成功，不一定要掌握所有的知识。

应根据目标的需要，有所取舍，有所侧重，不能为学习而学习，为读书而读书，为知识而不加选择地吸纳知识。

福尔摩斯的学识范围告诉我们：要建立一个合理的知识结构。

那么，怎样建立一个合理的知识结构呢？

要建立一个适合自己发展的最佳的知识结构并不是一件容易的事。因此，在确立自己的知识结构和学习新知识之前，应该掌握一些建立合理的知识结构的原则。这些原则不是一般意义上对学习者的要求，而是必须遵循的准则，离开这些原则的支撑和指导，要建立任何具有实际意义知识结构都是不可能的。

（1）整体性原则

整体性原则体现的是知识内在的逻辑联系和必然性。在建立自己合理的知识结构时，必须从总体上来考虑知识的功能和效应，片面零散的知识、支离破碎的知识不可能提高一个认识能力和解决问题的能力。知识的内在结构和体系，由浅入深，由表及里，由个别到一般，这些原理都是符合学习知识的过程；而好高婺远、脱离实际地追求博大精深只能是一种幻想。

用整体性原则指导自己建立合理的知识结构，就是从自己的实际出发，结合自己的整体目标，先从宏观上把握对自己发展起决定作用的知识，然后再从知识的内部融会贯通，完整掌握，而不能满足于浅尝辄止和一知半解。一种职业，一个岗位总是对从事它的人提出特定的知识要求，这些知识的本身总是一个个有机的整体，有其自身的规律和价值，越能从整体上把握，它的价值就越大。

（2）相关性原则

相关性原则体现的是知识的相互依赖、相互牵连的内在本质特点。所有的知识都不是孤立和分散的，一个学科，一门知识总是和他相邻的学科和知识有着或多或少、或深或浅的联系，从而构成了知识相互影响、相互促进的互动态势。比如语言学和文学之间，物理学和数学之间，气象学和生物学之间等等。建立自己合理的知识结构，必须按照知识互相影响、互相依赖、互相促进的特征去组合、去建设，按照自己的人生目标、工作性质的相关要求学习掌握知识，而不是按照个人的喜好片面单纯地追求某一方面的知识。

（3）迁移渗透性原则

迁移渗透性原则体现的是知识的相互交叉、相互派生的特征。知识不是孤立分散的，相近相关的知识不仅可以互相促进，而且在一定情况下也可以相互转化和派生。尤其是随着新的科学方法和思维观念的出现，知识之间的相互渗透、相互迁移日益增多，交叉学科、边缘学科大量涌现，马克思预言的自然科学奔向社会科学的洪流已经成为现实，比如数学已经越来越多地渗透到多个学科领域。我们在掌握现有的相关知识的同时，还要善于将已有知识相互深透，将知识学活，用知识创新知识，使自己的知识结构变为一个不断向外扩张的体系。

（4）动态性原则

动态性原则体现的是知识的发展规律，不能期望建立一个一劳永逸的知识结构。所谓“活到老，学到老”就是对知识动态性原则最通俗的注释。在信息时代，知识的更新更加频繁，一个人昨天建立的知识结构，如果今天不充实更新，它的价值就会降低。只有用动态性原则要求自己，不断在旧有的知识结构中叠加新的内容，才能把握更多稍纵即失的机会。

建立合理知识结构的四个原则，在具体的运用过程中并不是孤立的，是相互联系、相互作用的，是揭示了一个合理知识结构的必不可少的四个方面。因此，只有将四个原则结合起来，才能真正起到指导作用。体态语言:人际交往的第二桥梁一谈到人际交往，人们往往首先想到的就是语言（包括口头语言和书面语言）。语言是思维表达的手段。世界上无论什么人，都必须用语言去表达自己的看法。试比较三个人：一个能言善辩，一个口笨舌拙，一个言辞不当，谁的人际关系会更通畅，生活更幸福，事业更成功，答案是显而易见的。

语言对于人际交往很重要。但是如果把人际交往的手段和技巧仅仅归结为语言，那就太简单化了。事实上，人们时常自觉不自觉地通过目光、面部表情、身体姿势、接触方式、空间距离等体态语言来表达自己的情感和意愿。

心理学研究结果表明，从人们获取信息的渠道来看，只有11%的信息是通过听觉获得的，83%通过视觉获得。由此，心理学家提出一个公式：情感表达=7%的言词+39%的声音+55%的表情动作。可见，抒情何必三寸舌。眼波一漾，眉峰一耸，嘴角一咧，都是导隐衷、诉幽情的绝妙手段。体态语言能有效地弥补语言表达的不足，防止因语言表达而带来的误解。也许你曾有过这样的经历：你犯了一点错误，父母的直言训斥令你恼羞成怒，但是当你看到父母爱抚、安慰的眼神时，你就变得心平气静了许多，因为你从那眼神读出了他们对你的关爱。

英国心理学家米歇尔等人曾做过一个实验，他们发现：当语言信号和非语言信号不一致时，人们更加相信的是非语言信号所代表的意义。你在生活中曾有过这样的实际体会吗？假如你去一个朋友家做客，你们谈了很多话，时间已经是午夜12点钟了，你表示该告辞了。朋友说：“难得来一趟，再坐一会嘛！”但就在他说话的同时，他抬头忘了一下墙上的闹钟，又长长地打了一个呵欠。想想，你是继续坐下去呢，还是知趣离去？访谈的十个小技巧

随着电子商务的发展，已不仅仅是通讯的工具，更已成为市场营销、商务拓展的重要工具。这篇文章将告诉你如何在访谈中有效引导客户，获得你想要的信息，实现销售的小技巧。

1.首先，你必须明确此次访谈的目的，要知道你想通过此次访谈得到什么。

2.在拨打之前，应该对达到预期目标的过程进行设计，可以准备一张问题列表，并对可能得到的答案有所准备。

3.可以给一个公司或组织的多个部门打，这不仅可以帮你找到正确的访谈对象，还可以帮助你了解该公司的组织运行模式（例如项目的决策过程、采购流程等）。如果你需要给许多类似企业打相同的，这些信息就会大有帮助。人力资源部、总裁办、采购部、投资部等都是可以进行首次接触的部门。

4.选择一家公司的较高行政部门（例如总裁办）开始进行访谈是一个较好的选择。因为公司总裁或总裁秘书通常会清楚的知道公司中哪个部门或谁负责这些工作。考虑到他们的工作很忙，开门见山地提出问题是一个好的选择，例如：“请问贵公司由谁负责……工作？”

5.如果你从一个较高职位（例如从总裁办）获得一个较低职位的联系信息，在开始访谈时，你应该说出较高职位人的姓名或职位，以提高访谈的可信度和重要性。例如：“贵公司王总让我打给您，了解一下……”。

6.在进行完你个人和公司的简短介绍后，应首先征询受访者的许可，然后再进入访谈的正式内容。

7.如果受访者此时很忙，尽可能与受访者约定下次访谈的时间。约定时应采用选择性的问题，如使用“您看我们的下次访谈定在明天上午还是下午呢？”，“是下午二点还是下午三点呢？”。

8.访谈进行中要注意倾听中的背景音，例如：有铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问受访者是否需要离开处理，这表明你对受访者的尊重。

9.提高你提问和听话的能力。通过提问去引导你们的访谈，在听取受访人回答时正确理解客户的意图，包括话外音。

10.最后一点，也是最重要的。一定要有信心和恒心，坚持下去，你一定能够找到那个向你提供信息或者购买产品的人。

SALES七种被拒绝的情况(saemon原创)

一、七种被拒绝的情况

都说做SALES是一项考验意志的工作，为什么这么讲呢？因为SALES被客户拒绝甚至是扫地出门的情况经常会有。做过或者正在做的朋友在销售中大概都碰到过下面这样的情况：

1、“X经理，您好，我是XX公司的业务经理……”

“哦，你们公司啊，我知道，我知道，东西很不错，价格也很好，但我们目前没有这方面的需要。这样吧，留个地址和，我们下次需要了再和你联系吧。”

2、“您好，这是XX牌的DVD，您看，这是最新的款式，带逐行扫描，并且有色差输出，更重要的是它的纠错功能也很不错……”

“哦，我们已经有了VCD，凑合着还能用，DVD目前我不需要。”

3、“您好，欢迎您参观上海大众的汽车展厅，这是最新款的Polo轿车，1.6升，带主副驾驶双安全气囊，双角度电子液压助力转向，ABS防抱死等等，而且您看，这款车的两个前大灯象不象两个大眼睛，整个车身也是流线型的设计，极富动感……我们作为上海大众的专业经销商，在XX已经有多年了，您购买后可以享受到良好的服务”

“好是好，就是太贵了。我是自己买车，预算可没有这么高啊。”

4、（）“请问您是X总吗？我是XX公司的，我们公司是做智能楼宇弱电工程的……”

“哦，我知道了，今天很忙，没时间，下次吧。”（啪，挂断）

5、“X经理，您好，我来过几次了，您好象对我们公司不是很满意。能了解一下是什么原因导致您有这样的看法呢？”

“同类的产品我用过不少，没有一个我们满意的，我不相信你们能做得比他们好。”

6、“X总，您好，我上次送来的资料您看过了吗？”

“材料我们是看过了。但是这件事情关系重大，我们还得再考虑考虑。”

7、“X经理，您好，又来拜访您了。我这次来主要是想谈合同的事情。我们的资料您也看过了，产品您应该是比较满意的。”

“产品你们做得是不错，就是太贵了，要知道XX公司的同类产品就比你们的便宜不少嘛。这样吧，把价格再降30％，我们可以考虑。”

以上这几种情况可以说是SALES被客户拒绝的典型，做为一个SALES面对一而再，再而三的拒绝，自信心无疑会受到打击，影响到工作情绪。

以上的情况并不是无招化解的，分析一下你的准客户，对症下药，完全可以把这些不利局面扭转过来，使交易最终达成。

二、分析

下面我们来分析一下上述几种类型的客户。

1、“太极推手”型：上述第一种情况的客户是典型的“太极”高手，他所说的是最常见的推脱话。一旦知道你是做什么的，清楚了你的来意后，马上就开始推脱了。也许他本身是有一定的身份地位，所以他采取的是比较温和的拒绝方式，顾及了SALES的感受，但这样不坚定的推辞也容易使SALES产生错觉。所以这样的情况下，自己一定要进行判断。面对太极推手型的客户会出现两种情况：（1）是他有可能只是把你当每天无数上门的SALES一样，能打发就可以了，并不很清楚了解你的产品和你能提供的服务。（2）他可能是真的没有需要。

2、没有需要型：世界上任何需求都是创造出来的。在没有现代交通工具的时候，人们旅行靠的不都是马车吗？难道有了马车就没有对汽车和飞机的需求？非也。关键是怎么样让客户认识到自己的需求。作为SALES的首要任务就是把这样的需求强化，并让客户强烈地意识到自己对这方面的需求，而不是拿自己没有需求的观点来说服自己，拒绝你的产品。

3、没有钱型（或者是钱不够型）：一般来讲人都有看有多少钱再决定花多少钱的习惯，所以碰到自称没钱的主，理论上讲还是有希望的。解决的办法主要是要摸清他的真实想法：是真的没钱？还是目前钱不凑手？还是对产品还有疑问？多站在顾客的角度想想，毕竟掏出真金白银买东西的是他。

4、没时间型：最常见的也是最NB的一种拒绝办法，常常令SALES产生无比的挫折感。辛辛苦苦，三番两次联系，可他一句话就把你打入冷宫。但是反过来一想，正因为你付出了这么多，就更不应该被困难吓倒。显然，敢于这样说话的客户是有一定决定权并自信可以对你毫无顾忌说NO的人，若一开始就被他的气势压倒，在随后的工作中你将始终会有难以摆脱的心理阴影。应对这样的客户，常见的客套话能省则省，单刀直入，直奔主题而去。如果能在开始的前三分钟引起他的兴趣，就还有希望。当然如果客户那里是车水马龙，人来人往，这样的情况是人家确实没有时间，再罗嗦会引起他的反感，明智的选择是留下资料和联系方式，另约时间。

5、“一棍子打死一船”型：这样的客户很难对付，人都是“一朝被蛇咬，十年怕草绳”，一旦产生了思维定式，改变很难。面对这样的客户，消极的回答（如：我们没有听过这样的情况啊？其他的客户没有反应啊？不会这样吧？等等）只会引起客户的反感，因为这样讲无异于在怀疑他的人格。正确的应对是：首先要清楚事情的原因，再针对客户最关心的、最怀疑的提出解决办法。学会做个认真的倾听者，做客户的“知心大姐姐”，这样才可能赢回客户的信任。

6、反复考虑型：也是SALES经常碰到的客户类型。明明资料都已经给他看了，明明产品已经反复给他演示了，好象一切都朝着马上要成交的方向发展，但最后还是换回这样一句话，前面的努力似乎全部付之东流。交易到了这样的关口，明明知道客户已经有了很明显的购买意图，但如果SALES仅仅出于礼貌说“那就这样吧，您再考虑考虑”，最后“考虑”结果一般是几天后再去时得到的答复是“不好意思，我们已经选择了别的家产品了”，或者是眼睁睁看着客户在隔壁的柜台买了竞争对手品牌的产品扬长而去。那样子真能把人活活气死。真的一点没有都办法吗？不，办法是马上回忆一下过去的演示过程或者先前的交流经历，事出肯定是有因，按理讲在前面的过程SALES实际已经和客户完成了一个互动的过程，客户对你的产品肯定是有一定的了解了，他之所以没有下决心来最终决定，肯定你还有某一点没有打动他，所以这时候必须当机立断，采取行动：（1）可以直接询问他到底还有什么疑问？（2）马上针对客户的问题拿出解决办法。

7、永远嫌贵型：一份资料统计过，国外只有4%的客户在选择产品时候仅仅考虑价格，而有96%的客户是把品质摆在首要位置的。国内的消费习惯随着这些年来生活水平的提高，人们对产品质量也越来越重视了。所以从这个角度来看，抱怨产品贵肯定只是表面现象。自古就有“一分钱一分货”之说，之所以客户这么讲，肯定是客户认为你的产品不值这么多钱，这个评估仅仅是他心理的评估。显然，如果客户不能充分认识到你的产品能给他带来的价值，他当然有理由认为你的产品根本不值这个价钱，永远嫌贵那就是很自然的事情了。对这样的客户，和他就价格反复讨论是最不明智的，要知道，他一旦认了死理无论你出什么价，他都会觉得贵。就价格论价格只会形成死结，而且他可以利用你急于成交的心理不断压价，SALES将会处于很不利的地位。正确的应对是给客户更多的他自己也认同的利益。销售，重要的是观念和态度

几乎所有的销售人员在他们询问的问题中，我们不难发现几乎都是跟方法和技巧有关，我如何作才能让客户下订单将商品销售出去？是不是这些销售人员都不知道其实销售的观念与销售的态度才是最重要的呢？其实我相信大多数的销售人员都是知道正确答案的，只是不愿意去正面面对罢了，因为观念与态度的部分是必须要面对自己自身的问题，举例来说：做事虎头蛇尾，没有下定决心，没有花时间学习，懒惰，思想消极等等，面对自己的缺点，承认自己的缺点对很多人来说是一件痛苦的事情，所以大多数人会选择避免去碰触到这个部分转而希望从方法和技巧上去找到快捷方式，来解决业绩成长的问题，试想看看如果一棵树的树根如果扎的不够深的话，风一吹就倒，禁不起任何考验，如何有可能可以安然长成大树，而销售的根就是观念与态度，而销售的枝和叶才是方法和技巧。

所以一个销售人员所产生的问题当中有百分之八十的问题是来自于自身的问题，解决了方法与技巧的问题也只是治标而已而不是治本的方法，所以要训练出一个成熟的销售人员最重要的是如何能够使一个销售人员能够先建立好正确的销售观念与态度，否则后面的问题丛生错综复杂，要解决都不知要从何处解决起。

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