aeo酒店礼仪规范

酒店礼仪规范礼节礼貌礼仪篇1基本概念1．1．1什么是礼节？礼节是人们日常生活中，特别是交际场合中，相互之间表示问候、致意、礼貌、慰问以及照料和协助等的社交形式，是礼貌的具体表现。2什么是礼貌礼貌是人与人之间相互表示敬重和友好的行为，通过仪表、仪容、仪态以及语言和举止来体现。3什么是礼仪礼仪是较大较正较隆重的场合，为不示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。其要求是注重礼遇规格、讲究接待程序次序。讲究礼节礼貌礼仪，是酒店为宾客提供优质服务的基础。2具体要求1．2．1尊称尊称客人，是优秀酒店人的必备的良好礼仪习惯。请您设法了解并记住客人的姓氏，热情自然、正角恰当地“开口”称呼，一定会让客人感到亲切而温馨。我们尊称男士为先生，尊称未婚女士为小姐，尊称已婚女士为太太或女士；对于无法确认是否已婚的女士，不管其年纪多大，都可以尊称为女士或小姐。不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。或适时有礼貌地主动片询客人：“先生，请问您贵姓？”、“先生，请问怎么称呼您？”己称呼筋第三红者时独，不宁宜用则“刮他/植她引”肢，而板要称睛“乱那位握先生滑/那羞位小然姐直”自。荐对客支人的鸣先生例或太沸太，损则称枪“壮您的循先生匀/你践的太太太弹”芬或称惩“钞刘先腊生/具林太腊太断”佣应准谷确地土记住胸客人妇的职部务。缎切忌碑叫错堵或叫疫混，横造成骑客人箩的不键快和爽不满甲。竭在与购客人庆接触岁的过减程中粒（如最，交指谈或锤通话泰时）汪，应布有意苍识地也多次钳使用猾对客述人的脉尊称毯。寨2路仇遇削路遇刊客人裤请礼妈让，开不要槐抢道晌，请驴避免古在客旨人中军间穿缘行，竹应略亦靠右腥边行误走，尾拐弯洋处应双慢行姐。贯迎面酿遇见欠客人共时，办应放美慢行幅走速按度，金在距拖离二却三米功时，皂放慢天脚步秒或停矛止行扬走站筹立一平边，甘向其孙微笑唐问好短。痛客人窄从背劝后过堪来时窄，要却先停鸦步，酬身体厨向左西边转盐向客龄人，施向旁镜边稍朴退半零步，迈站立响一向佩其微略笑问侄好。凯有急男事需藏超直单前面爽的人呼，请禽不要纪奔跑遥，应建在步熔超过椅并回预首以均歉意宗，说投一声鞭“谢对不它起管”荡1．磁2．怎3打洒招呼哭拼请钳与私“繁新世咏纪特废色篇灵中3枝.2真.1殊主动守问好浮的内阵容结兽合运今用。药打招暑呼的打方式摧：首会先，随我们货应紧“留开口织”挽问候贫；其质次，辞才是湿结合航服务喉情景守可以静用语米言以棋外的词点头策、手落但类势或让友好币的眼真神等盯多种帆方式瘦跟客率人打层招呼静。袍打招避呼时铅，开敏口问易候的尚音量颗要适艺中，俱要让证客人职能听雨得到营我们低热情猴礼貌墨、大多方自获然的轨问候裁；点芬头、恨手丸势等播的动很作幅住度要才适当淡。秩无论携哪种授方式粉，都妄请面冈带微裕笑，叉并看犁着客顷人的典脸部到。烧遇到鲁有些艰客人多时搜“志冷漠猴”刊或皮“搁视而陷不见兵”爆时，吨请您峰千万浸别在证意。厦4鞠福躬乖（1拦）鞠捧躬的湿类型涌；乏叶请结雄合您矛所在乔的岗碍位的雅具体怕要求蛾，恰愚当的历使用述。抚欠身泽礼：谣头、翠颈、扫背成测一条汪直线除，目扶视客竭人，柿身体岩稍向礼前倾规。诱15莲度鞠眯躬：纸头、蜡颈、袖背成罩一条原直线拖，双焦手自炕然放拨在裤穿缝两宫边（胆女士劝双手缓交叉白放在周体前会）前子倾1少5并壁，目盈光约闪落于权体前标1.军5米葛处，详再慢格慢抬奖起，塑注视断客人浊。患30贴度鞠炕躬礼肆：头暂、颈巡、背殖成一纷条直州线，务双手趁自然奶放在栽裤缝阶两边臂（女堂士双叔手交颤叉放魂在体康前）购，前岔倾1迹5度芹，目欣光约畅落于村体前酒1米扬处，唇再慢谨慢抬令起，抹注视绩客人妨。铺行礼坡的距级离：许一般必在距盈客人跪2旺—规3米丙处，裹问候饼，3拥0度幅鞠礼唇，必五要时燕为客驳人引遥路，爸开门省，行缩30躁度鞠左躬礼泪。勤欢送晶客人想时：诊说冲“叹再见监”催或饥“拐欢迎罪下次风再来鼓”宰，同蝴时行结30比度鞠脾躬礼送，目素送客支人离楚开后筒再返浅回。丈在接刃受客宪人帮胜助而岂表示幼感谢殊时，坟给客枯人造贺成不冒便或返让客抓人久妥等时贺，表绸示慰插问或越请求俭帮助炉时，闷行3太0度匪鞠躬打礼，划并说谅“碰谢谢坝”蚊、膊“迷对不顺起哑”而。寇相遇筛与久撇未见灯面的量同事添时，蝶问候兰、行诊礼1区5度他鞠躬腿礼。啊5注石目礼慰注目元礼是麦用目榜迎、配目送来来表务示敬类意的注一种索礼节设。筑行注铺目礼谁时，览行礼削者应纺面向狗或将天头转退向受阀礼者狸，呈迹立正惭姿势倦，抬命头挺显胸。完行注疗目礼袍的场从合有扣：奏挽国歌脂升隆招国旗与时；愁各种器会议宝的升葡隆旗挡仪式燃：接断受检剃阅时闹，受债阅者爸应向赔检阅家者首昆先行互注目哄礼。秆1．卡2．图6握姑手萄严握升手一尖般而牵言，妹作为房服务钱人员喜，我甲们与烟客人惹握手孝的机抗会并替不多们，偶行尔的帖握手肆会感稠到紧对张，陕该如启何对鹊自如漏，展对现良锡好的坏服务匀礼仪欢呢？倒首先由应明陈确：丈我们斑不必巧主动特与客傻人握合手。伐因为挖伸手胃的先晃后顺悲序讲衬究信“激尊者腊决定京”招。即劲等女诚士、膏长辈迷、已赠婚者黑、职辅位高鸣者伸隐出手珠来之翻后，期男士迹、晚职辈、痕未婚击者、储职位遇低者烟方可荣伸出暑手去拴呼应织。若运一个脂人要微与许装多人滔握手程，那恒么有任礼貌剖的顺切序应仙该是层贵宾肾先，因长者巩先，喂上级怪先，疯主人炉先，苗女士晃先。装握手孔的姿皆势强达调弓“状五到闪”聚，即天：身奸到、带笑到葱、手较到、烧眼到每、问捏候到乘。置客人凳伸手激与我耗们握盛手时缠，我阶们应筝上身貌微微烂向前阁倾斜难，右春臂自藏然向安前伸漂出，巾伸出尘右手惨，拇朱指稍锦用力奇握客绝人的耻手掌原（手毅掌应偏与地胀面垂各直）列。左谎臂自检然下跌垂。编同时壳微笑劈致意仁，不衰可心惧不在龄焉、剂左顾湿右盼择，不化可戴生帽子嫩和手益套与拣人握筒手。思握手脉时间非一般捧不少柴于3妹—涉5秒颗；握铲手力城度必攻须适姑中。槽7交缴谈把交谈杂时应老始终怕保持医微笑朝，使闪用尊颂称称铁呼客刑人。县仔正确殖的目瞒光:概自然慧地注丹视客之人眉拌骨与逮鼻梁服小三绸角区弟,或叼停留驾在客纵人眼熄睛和南双肩耐之间倘的大毙三角区区,希不能等左顾守右盼典.进卫谈话傅时应穿注意刘保持锐与客忍人身便体之庭间的蓄距离摘,一顶般6怖0棵—否10良0c甜m左钢右为妥宜，丛不要门过分剖亲昵伙地拍罩肩搂精臂。挠谈话禽时如标果想笼打喷他嚏，多请用专手掩求住口秋鼻，位转过各身去乓，之晶后表悟示道嫂歉。覆1．侍2．蜜8指币示方裤向根先轻场声地溉说避“户您请紫”青，将县左手适或右鲁手提朵至齐医胸高搭度，砌手臂忆伸直梅，指炉尖朝收所指劳的方励向，颈不可寸用手遗指指巷示方玩向。尼向体词要侧味向来掌宾，团目光示兼顾饰来宾摘和所糖指方兼向，物直到降客人安表示市已明大了，矿再放罢下手美臂。涝1．聋2．佣9领仅引纽请您猛走在惠客人誉的左揉前方宁二、谦三步音前处农，让裳客人爱走在裹自己袄右侧另，以尤示尊纳重。它三人收行，网中为女上。扶若自盲己是劈主路狼，应吩走在缺客人渴的左酷侧，懂不能袍落后甩；若祖自己剃是陪赞访随第同人宜员，陷应走秩在客苦人和斗主陪叙人员仁后面昼，不浴能与来其并坑排或难走在址前面并。厕若行末走距萌离较易远，里可在朽客人芝允许汉的情迹况下鸡帮助词拿包路或其仁他东从西；蚁行走流途中泽，说虹一些格比较阔得体炊的话等。蛾转换蝇行进汤方向挎时或百有楼勾梯台忽阶的像地方门，应蒸一边胆说明厌一边滨手势钥指示普。上刚下楼推梯、钳扶梯燕时，扑应靠径右边彻行。仆请您食根据暑客人搂行走电的快龟慢，感调整皮自己嫩的步纹伐节踩奏。种1．区2．祸10居助臂胀搀扶该跪吹请您块注意论关注竟不同歼类型仪客人烫对助蛙臂搀似扶的器感受孩和、贡接受坡程度薯，把铺握好食分寸庭，以某免客死人反点感。距下台蓄阶或战过往择光滑扁地面睬时，项应对跨老、备弱、残幼、舱病、礼残者犁予以梁助臂罩和搀集扶。自助臂秀和搀赶扶时晋一般奇只是比轻扶握肘部柄，以尖左手曲助客激人右幸臂。见我们签应特铅别关城照小以孩子铜的安子全，棋当小粮孩子料在酒楼店的蛙平台坝、停近车场茄、楼举梯等碰处玩愤耍时皆，要挖留意先观察纹，必虾要时绸给予支助臂惕和搀氏扶。浓1．百2．炊11嫂乘坐仅电梯连遇见怖客人武上下子电梯扑时，记请主性动为扬客人码按电张梯键乖。苦作为晨服务末人员党，我尼们应饭使用逐工作舌电梯格，在黄非工析作需吃要？映（如陪，没竭有陪品同客材人）绑时是许不能智使用贼客用发电梯缸的。想因为阴工作蜻需要笋使用炭客人属电梯卡时，才应礼拦貌向起电梯盼内的唤客人轻问好嗓，并莫按住谎电梯肢按钮仙，让裳客人屯先进朵出。葛当电绍梯内棍客人棕较多色时，筒应等纤候下断一部显电梯题，而痛不能贯和客巾人争丢抢电痰梯。欲1．强2．背12肝敲门盏请力祸度知渐这地涌、间吵隔有锻序地泛敲三筑下门味，用溪礼貌伟而征拢询的这口吻少报出焰您的挨部门纸、服踏务员幅的身捞份和责敲门尖的服氧务内毁容。功等待谢回音阳，以插客房已服务逝员为译例，栽敲门宣时棚“诉Ho殖se位ek死ee讨pi蛛ng垒.流您好蔽”路，客亩房服轻务员须，请贞问可激以打途扫房艰间吗哀？请则问需伸要收刑客请楼吗？冠请问山、、量、、果、、希如有忽应声放，再宴侧身缩立于坏右门牺框一携侧，孝等待档客人悠开门茅。穿若无绣应声露，请引您再阁稍加守力度凳，再再敲三要下，枣等待歪回音据；若帆还无乒声，发客房股服务抗员可弯把门貌打开险1/宜3，腥再敲绕三下循，同榜时再月取一果遍则“龟Ho认se号ek耻ee便pi奔ng汗.猪您好高，客绿房服益务员妖，请签问可负以打枪开房敏间吗秆？沸”葛请毕你注典意：异饭店治时宾听客的赢家外巧之家弱（h够om油e衰aw艇ay创f重ro羡m阻ho景me队）客曾房为冬客人鼻提供诊了哄“桐临时饿居家替”遭的空倘间，付更是倡要求糊安静柄而安旋全，抛所以编我们糕服务捡人员摆进出师客房泳时，顿要尊狂重客哈人的欢存在抛，请剂千万泽别急扭着开很门进位去，踩以免掏造成馋尴尬屿，令嚼客人糠感到或不满煮。国1．全2．泥13载开关择门压进房的间前直，请弹先敲挤门，乓进入诵房间科后，猜轻轻棚将门弄关上锻。叠为客砖人开赖门，转若门度是向壁外开失的，转应站锤在外循面，墓让客美人先后进；形若门至是向致内开粗的，台则应锐自己那先进尤去，透站在困里面突。摘1．访2．该14侍奉茶税客人造就座版后应义快速关上茶棍上茶颈时应限注意启不要续使用存有缺蚀口或玉裂缝惯的茶饼杯（狗碗）真茶水架的温欢度应透在七搅十度烫左右啄，不棚能太绣烫或棵太凉墓，应到浓淡冤适中处，沏饮入茶脖杯（衰碗）纤七八俱分满蠢。攻客人寇较多缠时，验应从宁身分裳高的扭客人坊开始瞒沏茶温，如储不明世身分厕，则有应从旺上席柴者开趁始。暮1．缠2．污15柔送客仪送客团时应咐主动塘为客国人开摩门，愤为客铁人按醉电梯伶开关晨。佛适时栋地礼悟貌地宏提醒术客人近检查卷物品卫是否庆带好督。僚视具丹体情在况，灭选择顾在适篮当的砖地点兰与客逃人道姜别，郑如电杯梯（玉楼梯被）口兼、大卫堂、认大门怠口、福停车践场、让道别捉后请楚目送衰各人朽离开移。余1．吓2．钞16逃递接宴物品目递接零物品帖，请柏您用融双手咱，以眠表示射对客垮人的距尊重宜。并蛮以适巴当的擦方式紫致意五或道福谢。吴请注呈意：落越是史正式观庄重布的场子合，尽初次卸相识裂的人泽之间衫，身牢份地垫位悬瓶殊越税大，追越要六讲究寺礼仪泛。提攀示：娇接待棉外宾祖客人楼时，扑递接霉物品狮可先志留意龙客人代是否喉有用樱左/怠右手幕的忌佛讳，渔随后拢再跟有着赢“递摹仿茶”逆。肆递接旋名片严擦作拾为服扔务人择员，低我们丘该如纺何接突收客堪人的朝名片概？如罪何向科客人区递上格自己尾的名昏片/测酒店役名片怜及各倘位小遮卡片筒？疲请保阔持名射片、疏酒店邻名片老及各约位小海卡片商和名将片夹鸡/盒等的整量洁。搬递送物时，凝应将醉名片言放置撇于手努掌中汗，用燕拇指乳压住算名片博边缘革，其咳余四磁指托酸住名狡片反剪面，娘名片富的文宋字要世正对镰客人热，然旋后身怕体前难倾，鱼用双增手递季过去夕，以举示尊主重客刮人，家同时演讲一湿些遍“捡请多就多关蜻照跑”哄之类授的客卷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