网店客服（微课版 第2版）

网店客服（微课版第2版）读书笔记模板01思维导图目录分析精彩摘录内容摘要读书笔记作者介绍目录0305020406思维导图微课版客服内容网店客服顾客使用客服顾客网店商品管理使用智能知识订单话术销售信息关键字分析思维导图内容摘要内容摘要本书围绕店客服的工作内容、智能客服的使用、客户关系管理、打造金牌客服团队4个方面的内容进行讲述，力图帮助店培养出更多优秀的客服。全书共8章，分别讲解了店客服的岗前准备，与顾客有效沟通，店客服的销售技能，给顾客满意的售中、售后体验，智能客服的使用，客户关系管理，打造金牌客服团队等内容；最后讲解了全国职业院校技能大赛“电子商务技能”赛项的专用软件——ITMC中教畅享“电子商务综合实训与竞赛系统”的使用，以及如何与顾客进行在线沟通，帮助读者顺利完成国赛相关赛项的比赛。本书在讲解中穿插了相应的案例并进行了详细的分析，这些案例可有效支撑所述内容。同时，这些案例也涵盖了中教国赛比赛中关于店客服的考核要求，从而保证读者能游刃有余地完成中教国赛比赛。目录分析1.1初识店客服1.2店客服应具备的知识1.3店客服应具备的操作技能1.4店客服应具备的基本素质1.5本章实训12345第1章店客服的岗前准备1.1初识店客服1.1.1店客服的重要性1.1.2店客服的职责1.1.3店客服的分类1.1.4客服部门与其他部门的对接关系1.2店客服应具备的知识1.2.1商品知识1.2.2平台规则1.2.3交易知识1.2.4物流知识1.2.5顾客的消费心理1.3店客服应具备的操作技能1.3.1PC端千牛工具的使用1.3.2移动端千牛工具的使用1.3.3图片编辑工具Photoshop的使用1.3.4后台操作1.4店客服应具备的基本素质1.4.1丰富的语言表达能力1.4.2良好的心理素质1.4.3良好的心态1.4.4快速的应变能力2.1与顾客沟通的目的2.2与顾客沟通的原则2.3处理顾客咨询的流程2.4打消顾客疑虑2.5本章实训12345第2章与顾客有效沟通2.1与顾客沟通的目的2.1.1挖掘顾客的购物需求2.1.2与顾客建立信任关系2.1.3避免向顾客重复询单2.2与顾客沟通的原则2.2.1换位思考2.2.2正确迅速地回应顾客2.2.3善于倾听2.2.4为顾客着想2.2.5尊重顾客2.2.6与顾客保持理性沟通2.3处理顾客咨询的流程2.3.1记录问题2.3.2分析问题2.3.3回答问题2.3.4等待解答2.3.5配合处理2.3.6顾客满意2.3.7整理记录2.4打消顾客疑虑2.4.1打消顾客对价格的疑虑2.4.2打消顾客对质量的疑虑2.4.3打消顾客对包装的疑虑2.4.4打消顾客对物流的疑虑3.1销售接待3.2促销设置与活动推广3.3售前客服的销售技巧与话术3.4协助催付3.5直播客服的销售技能3.6本章实训010302040506第3章店客服的销售技能3.1销售接待3.1.1进店问好3.1.2挖掘需求3.1.3推荐商品3.1.4促成订单3.1.5订单确认3.1.6引导正面评价3.1.7备注交接3.1.8礼貌告别3.2促销设置与活动推广3.2.1单品宝设置3.2.2店铺宝设置3.2.3优惠券设置3.2.4活动的前期准备3.2.5活动信息的传达3.2.6活动的维护3.3售前客服的销售技巧与话术3.3.1商品推荐技巧3.3.2关联商品的销售技巧3.3.3售前客服的话术分类3.4协助催付3.4.1挑选订单3.4.2分析原因3.4.3催付注意事项3.4.4使用催付工具3.5直播客服的销售技能3.5.1五步销售法3.5.2常用的直播话术4.1做好售中服务体验4.2主动询问体验感受4.3售后服务的重要性4.4售后服务管理第4章给顾客满意的售中、售后体验4.5顾客投诉处理4.6完善售后服务的标准流程4.7售后客服的话术分类4.8本章实训第4章给顾客满意的售中、售后体验4.1做好售中服务体验4.1.1订单确认及信息核实4.1.2快递公司4.1.3商品打包4.1.4及时发货并跟踪物流4.1.5短信通知发货、配送、签收信息4.2主动询问体验感受4.2.1主动询问商品使用情况4.2.2及时反馈信息并进行调整4.3售后服务的重要性4.3.1提高顾客满意度4.3.2留住并维护顾客4.3.3降低店的负面影响4.4售后服务管理4.4.1查单、查件4.4.2退货、换货4.4.3退款4.4.4纠纷处理4.4.5评价管理4.5顾客投诉处理4.5.1顾客投诉分类4.5.2避免顾客投诉的基本方法4.5.3处理顾客投诉的基本原则4.5.4善意投诉的处理方法4.5.5恶意投诉的处理方法4.5.6与仓库客服的交接5.1认识智能服务5.2在线机器人的知识管理5.3在线机器人——阿里店小蜜5.4阿里店小蜜的基本功能第5章智能客服的使用5.6本章实训5.5智能客服导师——人工智能训练师第5章智能客服的使用5.1认识智能服务5.1.1智能服务的价值5.1.2智能服务产品的发展历程5.1.3智能服务产品在客服中心的应用模式5.1.4智能服务产品中的在线机器人5.2在线机器人的知识管理5.2.1在线机器人知识整理5.2.2业务文档知识库管理5.2.3多轮对话知识库管理5.2.4在线机器人知识客户化5.3在线机器人——阿里店小蜜5.3.1阿里店小蜜的特点5.3.2启用阿里店小蜜5.3.3配置阿里店小蜜5.4阿里店小蜜的基本功能5.4.1问答管理5.4.2商品知识库5.4.3店铺问答诊断5.4.4跟单助手5.4.5智能商品推荐5.4.6质检培训5.5智能客服导师——人工智能训练师5.5.1人工智能训练师的产生背景5.5.2人工智能训练师的职业前景5.5.3人工智能训练师的职业能力要求6.1客户关系管理基础6.2顾客分析与打标签6.3维护顾客关系6.4提高顾客忠诚度第6章客户关系管理6.6本章实训6.5搭建顾客互动平台第6章客户关系管理6.1客户关系管理基础6.1.1什么是客户关系管理6.1.2客户关系管理的基本方法6.1.3客户关系管理策略6.1.4店CRM系统的运作模式6.2顾客分析与打标签6.2.1顾客购物来源分析6.2.2使用千牛为顾客打标签6.2.3官方顾客标签6.2.4店会员管理6.3维护顾客关系6.3.1与顾客建立信赖感6.3.2顾客忠诚度管理6.3.3维护顾客资源6.3.4留住顾客的技巧6.4提高顾客忠诚度6.4.1从满意度到忠诚度6.4.2培养顾客忠诚度的方法6.5搭建顾客互动平台6.5.1旺旺群交流6.5.2创建QQ群6.5.3公众平台的使用7.1店客服的培训7.3店客服的激励机制与绩效考核7.2店客服的日常管理第7章打造金牌客服团队7.5本章实训7.4合理调动客服的积极性第7章打造金牌客服团队7.1店客服的培训7.1.1店基本制度的培训7.1.2商品知识的培训7.1.3技能的培训7.1.4职业价值观的培训7.2店客服的日常管理7.2.1客服管理原则7.2.2客服数据的监控7.2.3客服的执行能力7.2.4客服的成长7.2.5店数据的监控7.3店客服的激励机制与绩效考核7.3.1竞争机制7.3.2晋升机制7.3.3奖惩机制7.3.4监督机制7.3.5客服绩效考核的重要性7.3.6制定与执行绩效考核方案8.1进入系统页面8.2查看试卷背景材料和添加快捷回复8.3开始答题8.4疑难解答第8章ITMC店客户服务实训软件介绍8.2查看试卷背景材料和添加快捷回复8.2.1查看试卷背景材料8.2.2添加快捷回复8.3开始答题8.3.1打开交谈