旅游消费者权益保护法律制度

第三章旅游消费者权益保护法律制度第一节消费者权益保护法概述一、旅游消费者的概念(一)消费者的概念消费一词通常在不同的意义上使用着，一种意义上的消费涵盖了人类生产生活领域的一切物质消耗。它将人类在生产过程中各种生产资料的消耗及人类在满足个人需求时所进行的生活资料的消耗均归入消费的范畴。第二种意义上的消费是指人们为了满足生活需要而对各种有形产品和服务的消耗。我们这里所讲的消费就是指所谓消费者，国际标准化组织认为是指以个人消费为目的而购买或使用商品和务，其权益受本法保护；本法未作规定的受其他有关法律、法规保护”。因此我们消费者权益，是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时而给消费者带来的应得的利益。因此，消费者权益可理解为消费者的权利与利益的合称。其核心是旅游消费者是指旅游者通过旅游市场，购买所需的旅游产品与接受服务，以满因此，旅游消费者为消费者中的一种类型，所以，旅游者在消费购买旅游产品和接受服务，以及消费购物和享用产品中一旦与旅游经营者发生纠纷，除了依据旅游法旅游消费作为生活消费的一种，与一般消费具有明显的不同特点：①旅游服务是无形商品，先收费，后服务，具有远期交易特点，旅游者在支付大量费用之后如果不能得到服务，合法权益易被侵害；②旅游者在游览途中消费购物的地域遥远、环境生疏，出现纠纷很难迅速予以解决，发现受骗上当已经时过境迁，合法权益难以保障；③旅游者在消费后，才能判定旅游服务的好坏优劣，才能判定是否符合协议约定，合法权益受侵害时，不能像一般消费品那样及时得到保修、保换或退赔；④大多数的旅行社在旅游者的合法权益受到损害以后，几乎没有赔偿能力。这些特点说明放游者相对于其他消费者而言，在消费购买旅游产品与接受服务中存在着很多不确定因素，合法权益更易受损。因此，保护旅游者的合法权益是促进旅游业发二、消费者权益保护法的概念与特征消费者权益保护法，是调整在保护消费者权益过程中发生的经济关系的法律规范的总称。即指所有有关保护消费者权益的法律、法规，这是广义的消费者权益保括的基本法、安全保障法、标准和计量监督法、价格监督法等等。我们主要讲的是狭义的消费者权益保护法，即作为上述法律体系中的消费者权益保护法的基本法，我国4年1月1实《消费者权益保护法》保护的唯一主体是消费者，一反传统民法关于权利义务对等的惯例，只规定了“消费者的权利”和“经营者的义务”，充分体现了国家对消费者的倾斜意志。这是《消费者权益保护法》最基本的法律特征，也是区别于其他法律的标志。第二，《消费者权益保护法》是一部专门对保护消费者权利进行综合指导的基本法。《消费者权益保护法》与其他涉及保护消费者权益内容的法律共同构成保护第三，《消费者权益保护法》是一部专门以消费者为生活消费购买、使用商品第四，《消费者权益保护法》是一部专门集原则性规定与操作性规定、实体规范与程序规一体的适用法。该法既对消费者的权利、国家保护消费者的职责等作了原则性规定，又对保护消费者的规范作了具体可操作的规定；既有消费者权利和经营者义务的实体规定，又对消费纠纷的解决程序作了明确规定，在内容上是实三、消费者权益保护法的立法宗旨，适用范围与基本原则消费者权益保护法的适用范围是指该法的效力所及的时间、空间和主体范围。根据我国《消费者权益保护法》第2条、第3条和5本法之所以将农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料纳入我国消费者权益保护法的调整范围，是因为我国农业生产力不发达，农民的经济能力处于弱势，尤其是伪劣农用生产资料严重侵害了农民的经济利益，且农民受侵害后缺乏适当的消费者权益保护法的基本原则是指集中体现消费者权益保护法的基本价值和调整方法，对消费者权益保护法的制定、执行、解释和适用具有普遍指导意义的基本.即国家给予经济上处于弱者地位的消费者以特别保护的原则。消费者与经营者是相对应的，他们在法律地位上是平等的，在商品交易中也是平等的主体，但在经济上却是不平等的。经济上的不平等是事实上的不平等，消费者常常是弱者，单靠传统法律的平等、公平、诚实信用等原则是解决不了的，必须以新的法律原则、方平等、公平、诚实信用的原则。这一原则主要是经营者在与消费者进行交易时，应当遵守的基本规则。消费者权益保护法不仅是要解决这些原则遭到破坏时所发生的问题，更重要的是要求双方在法律规定的原则下进行正常的交易，尽量不发生或少发生消费者问题。3.国家支持原则取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者合法权益。保护消费者权益，除了立法上的倾斜外，更需要各部门严格执法作保障。各级国家行政管理机关应加强对经营者的监督，有关国家机关对侵害消费者合法权益的行为，应给予制裁，对消费4.社会则国家鼓励、支持不切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。这一原则体现了保护消费者合法权益不仅需要行政监督，还需要社会监督。社会监督范围十分厂泛，包括各种社会团体的监督、企事业单位的监督、各级消费者组织的监督、各种传播媒介的监督以及广大人民群众的监督，以切实保障消费者的合法权益不受侵害。第二节消费者的权利和经营者的义务一、消费者的权利消费者权利是指消费者为了满足生活消费需要，依法为或不为一定行为，以及在自由竞争的资本主义阶段，国家对社会经济生活奉行不干预的政策，消费者与经营者之间的关系由基于当事人地位绝对平等的基础上制定的民商法进行调整。但是，随着经济的发展，消费者地位的日益恶化，人们渐次地提出了对消费者进行特殊保护的“消费者主义”、“消费者权利”等思想。所谓消费者主义，就是对一切与人类生活有关的事务进行检讨，人类的一切活动都应有利于人类生活的幸福、自由和安全，有利于人类的公共福利。这些思想逐渐受到普遍的拥护，经营者为了赢得竞争，亦常常喊出“消费者是上帝”、“顾客至上”等口号。消费者的权利问2的总统特别国情咨文”，第一次提出消费者权利概念。在这篇咨文中，指出消费者具)(2)正(由于这篇咨文首次概括了消费者的四大权利，因而在国际消费者运动中具有特别重要的意义。因此，198年《国际消费者组织联盟》作出决定，将每年的3月151969损害时具有要求获得适当的补偿的权利。消费者求偿权的提出，丰富了消费者权利1985年4月9日，联合国大会通过的《保护消费者准则》提出的保护消费者权益(2)经济利；(4)消费教；(5)损害赔；(6)组即:)有权得(5)有询；综上所述，我们可以看出，从消费者权利提出以来，消费者权利的内容不断地得到充实和完善，从一般的保障安全、交易公平等领域逐步扩大到消费者的教育、我国的《消费者权益保护法》在广泛吸取各国及国际消费者保护立法经验的基础上，规定消费者享9项权利，这些权利包:安全权、知悉权、选择权、公平交1.安消费者的安全权，是指消费者在购买、使用商品或接受服务时所享有的人身和)人身安全权。人身安全权又包括:①消费者的生命安全权，即消费者的生命不受危害的权利。②消费者的健康安全权，即消费者的身体健康状况不受损害的权利。指交易标的财产的财产安全，也包括消费者其他财产的安全。财产损失有时表现为有合理的安全性；不得提供有可能对消费者人身及财产造成损害的不安全、不卫生的产品。②经营者向消费者提供的服务必须有可靠的安全保障。③经营者提供的消2.知知悉权是消费者所依法享有的了解与其购买、使用的商品和接受的服务有关的真实情况的权利。知悉权是消费者与经营交易时首先要行使的权利，也是经营者首先应履行的义务。)消(2)消费者有充分了解有关情况的权利。消费者需要了解的内容根据不同的情况，可以是商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务或者服务的内容、规格、费用等有关情况。但是，与消费者利益没有直接联系的信息以及国家法律保)消(2)消费者有权自主地选择作为其交易对象的经营者，购买其商品或接受其服务。(34.公)消(4)交易必须在自愿的基础上发生，强制交易行为是违反消费者意愿的交易行为，事实上是对消费者的一种非法侵害。因此，消费者权益保护法将拒绝强制交易求偿权是指消费者依法享有的，在购买使用商品或接受服务过程中受到人身、求权括:商品的购买者、商品的使用者、服务的接受者和第三人(除人消费者的结社权是消费者为了维护自身的合法权益而依法组织社会团体的权利。我国宪法明确规定，公民享有结社的权利。消费者依法成立维护自身合法权益的社会团体，是公民结社权在消费者权益保护法中的具体化。赋予消费者这一权利旨在便处于弱者地位的个体消费者变成一个合法存在的代表消费者群体利益的强有力的组织，使其将消费者组织起来，形成对商品和服务的广泛的社会监督，向消费者提供消费信息和咨询服务，受理消费者的投诉，充当沟通政府和消费者之间的桥7.受育权消费者的受教育权是消费者享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。)是商品的一般价格构成、某种商品的正常功能效用、使用某种商品应当注意的问题、8.受尊权人格尊严是消费者人身权的重要组成部分，包括姓名权、名誉权、荣誉权和肖像权等。人格尊严是消费者精神上的利益，其本身没有财产内容。人格得到切实尊重和保护，是人们的普遍要求和愿望。在消费领域，消费者的人格经常受到经营者我国是统一的多民族的国家，在长期的历史发展中，各民族形成了不同的风俗习惯。这些风俗习惯，也必然在生活消费中表现出来。尊重风俗习惯，也就是尊重民族感情、民族尊严、民族意识。对具体的消费者而言，尊重其风俗习惯，也是对其尊严的尊重。二、经营者的义务1.经营念一般意义上的经营者是指以营利为目的，从事商品生产、销售和商业性服务的法人、其他经济组织和个人。消费者权益保护法申的经营者与这种一般意义上的经营者不同。在消费者权益保护法中，经营者是与消费者相对应的一方主体，他是指通过市场为消费者提供消费资料和消费服务的人。一般意义的经营者所生产、提供的产品和服务是多种多样的，归纳起来可以分为两大类，一为生产资料和生产性服务；二为消费资料和消费性服务。前者以从事商品生产、销售的商人为最终对象，而后者则以一般消费者为对象。消费者权益保护法中的经营者是指从事后一类商品2.经者务的念经营者的义务是指经营者依法必须为一定行为或不为一定行为，以满足和实现消费者的生活消费需要的责任。经营者的义务主要是经营者与消费者之间的二种平等主体间的义务，是一种民事义务和民事责任，但也包含着经营者对国家、对社会承担的义务。.经营者有义务按照法律、法规的规定或者双方的约定为消费者提供商品或者服务《消费者权益保护法》第16条规定，经营者应依照法律、法规的规定或依照合同的约定履行义务。品卫生法》、《药品管理法》、《商标法》、《反不正当竞争法》等等。此外，家其次，经营者应当履行合同约定的义务。即经营者与消费者有约定的，应按照目的是为了保护消费者。因为经营者可能凭借自己的优势，制定一些不利于消费者《消费者权益保护法》第17条明确规定，经营者应当听取消费者对其提供的商者、对经营者的商品提出意见和建议。经营者不仅应虚心听取意见，而且还应主动对经营者提出意见，进行监督，不仅指商品本身，还包括对经营者及其工作人员进消费者的人身与财产安全是其最基本的利益所系，安全权也是消费者最基本的权利。消费者的这一权利要得到实现，就必须要求经营者提供的商品和服务具有可靠的安全性。因此经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重的缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告.经商品经济中信息偏在现象是引起消费者问题的固有原因之一。消费者对商品、服务正确地判断、评价、选择、使用、消费，均有赖于经营者提供必要的信息。为)经()经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问《消费者权益保护法》第20条规定，经营者应当标明真实名称和标记。租赁他名称和营业标记是区别商品和服务的重要特征，它代表着一定的商业信誉。法律要求经营者标明真实名称和标记，是为了保护消费者的知情权和选择权，制止不正当竞争行为。要求租赁者标明自己的真实名称和标记，意在防止消费者误解和误认，使消费者能够正确地进行消费决策和确定求偿主体。即使在租赁期满后，在法《消费者权益保护法》第21条规定，经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或商业惯例向消费者出具购货凭证和服务单据;消费者索要购货凭证和服务单据的，经营者必须出具。购货凭证和服务单据通常表现为发票、收据、保修单等形式，它是经营者与消费者之间签订的合同凭证，是消费者借以享受有关权利以第(1)经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下说明其提供的商品状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者的经营行为，应当符合诚实信用原则的要求，不得采用不正当竞争的手段，损害消费者的利益。《消费者权益保护法》第23条规定，经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者目前，我国实行“三包”的规定，主要是针对少数商品而言，没有涉及服务。199年，国家发布了《部分商品修理、更换、退货责任规定》，就18种商品的整机和主要部件及有效期保修包”义务分别作了规定。国家还鼓励销售者和生产者制定严于该规定的实施细则。还特别规定，该规定不免除未列入目录产品的“三包”责任和销售者、生产者向消设立“三包”和“相应责任”，是对经营者提供的商品或者服务不符合法定或《消费者权益保护法》第24条规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等意思表示通常可能是经营者单方向的意思表示，法律规定允许经营者在其经营过程中可以使用上列形式，但不得违法，不得用以进行不公平、不合理的交易，不得限制和侵犯消费人格权是民事主体作为独立的人而享有的基本权利，经常可能受经营者侵害的消费者的人格权主要是生命权、健康权和名誉权。由于长期以来官商作风的影响，在我国，经营者对消费者侮辱、诽谤、搜身甚至扣留、拘禁、殴打的现象仍时有发生。为了保护消费者在购买商品或接受服务时，其人格权不受经营者侵犯，《消费者权益保护法》5条规定，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费第三节消费者合法权益的保护一、消费者合法权益的国家保护在消费者政策和消费者立法方面，国家应保护消费者的合法权益不受侵害，并者权益保护法》第四章的规定，国家对消费者合法权益的保护主要体现在以下几个方:(一)立法保护我国以立法的形式保护消费者的合法权益，除制定《消费者权益保护法》外，《中华人民共和国食品安全法》等配套法律，并制定颁布了一系列法规、命令、规章等加强对消费者合法权益的保护。《消费者权益保护法》第2条规定，国家在制(二)行政护各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。此外，有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。(三)司法保护司法保护是指国家公安机关、检察机关和法院通过司法程序，对消费者的合法权益进行的保护。《消费者权益保护法》第29条和3人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼二、消费者合法权益的社会保护社会对消费者权益的保护体现为社会团体的监督和舆论监督，它可以在很大程在社会团体监督中，消费者组织起着至关重要的作用。消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督以保护消费者合法权益的社会团体。包括消费者协会)向消费消费者组织不得从事经营活动和营利性活动，不得以营利为目的向社会推荐商品和服务。各种消费者组织的产生，是消费者的依法结社权的具体体现，同时，这些消费者组织的职能的实现，又能够使具体的消费者更好地实现其获取信息权、依法求偿权、监督批评权等权利。随着社会的发展，市场经济所带来的许多问题将越来越需要通过国家和个人以外的一些社会团体或称“第三部门”来加以解决。同样，在消费者问题愈演愈烈的今天，消费者组织的作用也将越来越巨大，消费者权益的社会舆论监督对于保护消费者的合法权益具有十分重大的作用。它主要体现为通过广播、电视、报刊和互联网等大众传播媒介，对侵害消费者合法权益，进行不正当竞争的行为进行批评、揭露，，以打击违法的经营者，对其他经营者也起着警示和第四节争议的解决和法律责任一、争议的解决(一)争议解决的途径消费者与经营者发生的消费者权益争议，属于平等主体之间的民事争议，可以.即消费者与经营者双方在平等自愿的基础上，互相交换意见，协商解决权益争议。这种方式具有速度快，履行率高等特点。如果经营者讲信誉、讲质量、或者纠消费者协会是专门保护消费者利益的群众性组织。在消费者利益受到侵害时有责任去保护消费者的合法权益，受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查。消费要由双方当事人明确同意，不能强迫任何一方当事人强行进行调解，并且调解最后是否达成协议也取决于双方当事人的自愿，他人不得替代和强迫；合法原则是指调消费者与经营者发生争议后，在与经营者协商得不到解决时，可以直接向有关行政部门申诉。目前，我国没有专门的从事消费者权益保护工作的政府机构，但是有许多部门实际上履行着保护消费者合法权益的职能，如工商、物价、技术监督、商检、卫生等机关。消费者在向有关行政部门申诉时，应按照商品和服务的性质向有关的职能4.提机构裁消费者在合法权益受到损害时，还可以根据双方当事人之间达成的仲裁协议，将消费争议案件提交有关仲裁机构进行仲裁。在仲裁过程中，要求遵循自愿、自主的原则，在仲裁庭调解下达成的协议和仲裁机构作出的裁决具有终局效力，当事人必须履行。向人民法院起诉是解决消费争议的司法手段。在消费者向人民法院起诉后，人民法院代表国家对案件行使审判权，依法对消费纠纷案件进行裁决，以解决双方当偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生可以向销售者或者服务者要求赔偿。展览会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展览会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展览会的举办者、柜台的出租者赔偿后，消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。二、违反消费者权益保护法的法律责任我国《消费者权益保护法》第七章就经营者、国家机关工作人员侵害消费者合法权益和违反法律规定的其他行为，根据不同情况，分别规定了相应的民事责任、1.经营者提供商品或者服务有违反《消费者权益保护法》、《产品质量法》和商品存在缺陷的，不具备商品应具有的使用性能而出售时未作说明的，不符合在商品或其包装上注明采用的商品标准的，不符合商品说明、实物样式等表示的质量状况的，生产国家明令淘汰的商品或销售失效、变质的商品的，销售商品数量不足的，服务和费用违反约定的，对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或赔偿损失的要求故意拖延，无理拒绝等，应当依据第一，致人伤害的民事责任。经营者应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等；致残疾的，除上述费用外，还应支付残疾者生活自助费、生活经营者应当支付丧葬费、死亡赔偿金和由死者生前扶养的人的生活费用。第三，侵犯其他人身权的民事责任。如侵犯消费者人格尊严或人身自由的，应当停止侵害、经营者应当按照消费者的要求予以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、第一，违反“三