亚马逊顾客价值管理分析

“Amazon”亚马逊的顾客价值管理分析“Amazon“(亚马逊书店)成立于

1995年7月．是美国第一家网上书店．1998年3月．随着亚马逊儿童书店的开通．”Amazon“已经是世界上销售量最大的网上书店。它为顾客提供了4700万件包括图书，CD．VCD．DVD、游戏软件等商品．占据了全球90％以上的网上购书市场，而实现这一切既没有面对面的亲切微笑，又无店铺行销，也未设立任何海外据点。2008年7月24日，“Amazon”发布了2008年第二季度财报，报告显示：亚马逊第二季度净利润1

58亿美元．．较去年同期的

7800万美元增长102％。“Amazon”缔造了成功征服网络顾客的传奇，在残酷的高科技商战中站稳脚跟且越战越勇。究其原因，除了采用电子商务营销模式外．在其中起关键作用的是

“Amazon”发展过程中形成的独特的五大企业文化：技术创新、高效快捷．经济实惠、简单方便，低库存量。关于亚马逊·中国亚马逊中国是全球最大的电子商务公司亚马逊在中国的网站。秉承“以客户为中心”的理念，亚马逊中国承诺“天天低价，正品行货”，致力于从低价、选品、便利三个方面为消费者打造一个百分百可信赖的网上购物环境。作为中国电子商务领袖，亚马逊中国为消费者提供图书、音乐、影视、手机数码、家电、家居、玩具、健康、美容化妆、钟表首饰、服饰箱包、鞋靴、运动、食品、母婴、户外和休闲等28大类、超过五百万种的产品，通过“货到付款”等多种支付方式，为中国消费者提供便利、快捷的网购体验。亚马逊公司是顾客驱动型的杰出的营销公司。顾客是第一位的。当你集中精力提供顾客所需要的并与他们建立一种关系，他们就会是你赚钱。——亚马逊董事会主席、总裁兼CEO贝佐斯亚马逊能为顾客提高更具个性化的购买体验。亚马逊为顾客提供的利益：丰富的选择、高价值、便利、”发现的乐趣“。亚马逊具备与成千上万的顾客发展个性化的能力——网上社团亚马逊是实体零售商的伙伴。亚马逊要通过提供卓越的顾客价值和顾客满意来建立长期的顾客关系。亚马逊核心价值观——在公司，我们依据主人翁精神做事，基于核心价值观做人以客户中心:客户第一，工作第二。创新：不听客户的声音意味着失败。但是只听客户的也不可能成功。行动：我们生活在一个对革新无法预知、有着不可超越的给予的时代——

它提供给我们的每分钟都弥足珍贵。主人翁意识：主人翁精神代表着你参与组建一个伟大的公司。在承担项目或给与意见时，立足长远思考，充满激情，在面对每一个具有挑战性的决定时都充满力量。高标准雇佣：在做雇佣决定时，我们要扪心自问：我喜欢这个人么？我可以从这个人身上学到什么？这个人会成为一个明星么？”节俭：我们只在那些真正值得的事上花钱，坚信节省会带来充裕资源、自我富足和发明创造。顾客管理系统一、物流供应系统二、客户服务系统三、售后服务系统一、物流供应系统卓越亚马逊采用货到付款的支付方式，它还将消费者购物的流程缩减为四个步骤：展示（消费者下订单）进

货仓

库中

转送

货（消费者手中，同时支付）优势1、自主配送，物流供应迅速2、细节服务，人性化3、以消费者满意度为考评指标二、客户服务系统卓越亚马逊的客户服务信息系统，由强大的客户管理系统支持。其收集的数据强大、详细，主要包括：客户数量、客户账户信息、客户的购买信息、客户的偏好、客户的评价体系、客服服务、邮件服务等等。详细的储存了客户所有关于在该网站的活动信息。图一：

客户注册登录界面图二：产品推荐界面图三：在线帮助系统三、售后服务系统1、客户评价系统是指客户对于所购商品内容、质量等各方面的评价。其评价体系包括：很不喜欢—不喜欢—还行—喜欢—非常喜欢，六个等级。客户根据自我对于产品的感知进行真实有效的评分。卓越亚马逊通过评价积分，鼓励客户积极进行商品的 评价。而且商品的评价完全对客户开放，没有任何的限制性条件。客户根据自我感知进行评价，表达了客户的利益诉求。卓越亚马

逊根据客户评价管理系统收集的商品信息改良商品的进货渠道，为客户提供更加满意的商品和服务。2、商品咨询与退货管理系统在使用商品的过程中，客户需要了解商品的性能或是遇到了任何的质量问题，都可以通过在线服务中提供的厂家联系方式与厂家进行联系。同时客户可用于卓越亚马逊的客服中心进行联系，通过客服服务中心协助办理。以快速方便的解决问题。通过分析亚马逊公司的案例，可以得到如下的经验：从客户同公司进行商业往来的全部体验和经历出发，确定客户同公司进行商业往来的每一个步骤，对其进行不断的改进。保证在每一个步骤中都为客户提供接近实时的，快速的交易确认和送货通知。获取客户的背景信息并允许客户自己修正该背景，建立一个强大的客户背景数据库。让客户可以查询同公司做的每一笔交易，方便客户进行管理。拉拢成千的商业合作伙伴，