酒店收益管理PPT完整全套教学课件

酒店收益管理全套课件项目一收益管理概论任务一收益管理起源与发展一、收益管理起源收益管理最早起源于20世纪80年代初美国的航空业，其发展主要经历了三个阶段：初期差别定价、预订限制、容量控制；顾客订票系统管理。第二阶段开发收益管理系统；收益管理应用在酒店行业。第三阶段隐性收益管理；收益管理广泛应用与各行业。二、收益管理的现状白天鹅宾馆，较早着手这方面的研究，并于2002年购买了收益管理的电脑系统，开始收益管理工作；20世纪90年代初，美国酒店业率先开始借鉴航空业的经验，研究收益管理在酒店管理中的应用，使用收益管理技术；随着国内酒店业市场竞争态势的加剧，加上经营成本的不断攀升，国内一些大的本土酒店集团，甚至是单体酒店也逐渐开始重视收益管理工作和应用收益管理技术。三、收益管理的未来收益管理的应用范围进一步扩展。它不仅应用于酒店客房的价格和销售管理，还广泛应用于会议展览、汽车租赁、码头货位、豪华邮轮舱位、火车座位和卧铺、餐厅餐位、高尔夫球和保龄球时段、电影院和戏院的座位以及电视广告时段的定价、出租和销售管理；经营者都要回答四个基本问题：卖什么？卖给谁？什么时候卖？卖什么价格？项目一收益管理概论任务二收益管理定义与内涵一、收益管理的定义通过对市场进行预测和分析，运用优化定价和存量控制策略，使有限的供给能够与变化的市场达到平衡，从而实现资源约束下企业收益最大化目标的管理方法；把合适的产品（或服务)，在合适的时间，以合适的价格，通过合适的销售渠道，出售给合适的顾客，最终实现酒店收益最大化的管理方法。一、收益管理的定义项目一收益管理概论任务三收益管理理念、行业适用性一、收益管理的观点与理念在平衡市场供求关系时主要关注的是价格，而非成本用以市场为导向的定价方法代替以成本或利润为导向的定价方法进行客源市场细分，定价要面对客源细分市场，而非单一的大众市场保留部分产品或服务，在适当的时机，卖给最有价值的顾客收益管理的决策建立在对市场供求关系的预测以及消费者购买行为分析的基础上，而非主观臆断一、收益管理的观念与理念同样的产品和服务在不同市场环境下有不同的价值和价格必须实施超额预订，以最大限度降低因临时取消订房或订房后没有来入住而给酒店造成的损失收益管理是一个动态管理过程，需要不断更新收益管理方案收益管理策略建立在预测基础上，预测是有误差的二、收益管理的行业适用性企业生产、服务能力相对固定，且这种能力无法在短期内显著提升企业提供的产品或服务具有易逝性企业提供的产品或服务具有高固定成本和低变动成本企业可以对其提供产品或服务进行市场细分企业提供的产品或服务可提前预订企业提供的服务或产品的需求具有波动性三、收益管理的显性意义收益管理理论则主张通过调整需求量，使之与供应量相匹配，从而达到供需平衡，最大限度利用现有资源来实现收益最大化。当酒店市场处于供过于求时，收益管理的任务是最大限度地把闲置的客房销售出去，减少客房的虚耗。当酒店市场处于供不应求时，即使酒店可以做到满房，也并不意味着酒店就获得了最大的收益。此时，收益管理的任务是把客房以最高的价格销售出去。三、收益管理的显性意义三、收益管理的显性意义四、收益管理的隐性意义出租率与平均房价的提升；拥有更多愿意花钱、好说话的优质客户；经营管理体系完善、管理日渐轻松；酒店品牌影响力提升、美誉度显著提升。项目一收益管理概论任务四收益管理衡量指标案例导入请比较甲、乙两酒店当月的经营业绩一、客房出租率客房出租率(OccupancyRate,简称OCC),是指酒店租出去的房间数占它拥有的可出租的房间数的百分比；客房出租率(OCC)=出租客房总数/可供出租客房总数×100%；客房出租率反映了酒店客房产品被消费或被销售的情况。客房出租率越高意味着客房空置率越低；客房出租率越低，客房空置率越高。二、平均房价平均房价(AverageDailyRate,.简称ADR)是指酒店实际客房营业净收入与酒店已出租的客房数的百分比；平均房价(ADR)=出租客房总收入/出租客房总数；平均房价不仅是反映酒店综合价格水平的一项主要指标，同时也是衡量酒店收益管理工作的重要指标之一。三、平均每间可供出租客房收入每间可供出租客房收入(RevenueperAvailableRoom--night，简称RevPAR）又称单房收入或销售指数，是指酒店实际客房营业净收人与酒店可供出租客房数量的百分比；每间可供出租客房收入(RevPAR)=出租客房总收入/可供出租客房总数；平均客房收入指标是最重要也是最能够综合反映酒店客房收益管理真实情况的指标，它能够显示出客房出租率和平均房价互动的结果。练习假设某家酒店共有100间客房，采用6种不同的价格策略会产生不同的结果。根据给出信息请分析，哪种指标能够更准确、全面地反映这家酒店当时的经营状况？在1-6中的哪种价格策略，对酒店管理者来说最好？具体信息见表1练习表1某酒店不同策略经营指标数据表四、收益率酒店收益率(RateofReturn)是用来衡量酒店客房经营业绩的重要指标之一，是指在规定时间内实际客房收人与潜在客房收入的百分比；收益率=实际客房收入/潜在客房收入×100%；收益率越高，越接近理想的客房收入，当收益率接近或达到100%时，酒店可考虑适当的涨价；但收益率太低，意味着经营中存在着问题，应从定价和竞争等方面去查找原因，及时解决存在的问题。五、边际贡献边际贡献是销售收入余下的部分，用于抵偿固定成本支出；当固定成本全部抵偿完毕时，销售收入开始转化为利润；边际贡献=房价-变动成本；如果一间客房的房价为828元，这间房的变动成本为108元，这个间夜的边际贡献计算方式就是828元减去108元，结果为720元。六、每间可供出租客房经营毛利润每间可供出租客房经营毛利润（GrossOperatingProfitperAvailableRoom,简称GopPAR），是通过比较一个时间段之内的总运营利润与那个时间段的可卖房得出的；每间可供出租客房经营毛利润（GopPAR）=酒店运营总利润/可供出租客房总数；GopPAR指标将支出与成本考虑了进来。项目二收益管理组织构建任务一酒店收益管理部门职能一、酒店收益管理部门的作用进行市场细分，预测并管理客户市场；管理产品与价格，实现收益最大化；制定合理预算与酒店经营目标。二、酒店收益管理部门的职能三大职能经营职能管理职能协调职能项目二收益管理组织构建任务二酒店收益管理组织机构与管理团队一、酒店收益管理组织结构初期阶段一、酒店收益管理组织结构中期阶段一、酒店收益管理组织结构进化阶段一、酒店收益管理组织结构充分发展阶段二、收益相关岗位职责收益总监（经理）的工作职责；预订经理（主管）的工作职责；预订协调员工作职责。项目二收益管理组织构建任务三酒店收益管理工作流程一、分析市场总需求情况汇总基本数据资料；确认潜在的推动本地旅游市场需求的动力，并把这些需求的情况尽量数量化；分辨和确认本酒店的竞争对手，并逐个分析它们的比较优势；比较分析竞争对手的优势和劣势；分析主要的细分市场，如团体和散客的差别，理解他们的不同特征；预测对本酒店的市场需求。二、确定价格和价值的关系并定位自身产品酒店必须从消费者的角度去评估酒店产品的价值；酒店还要调查与竞争对手相比，本酒店的价格和提供的价值在市场竞争中所处的地位；全面的分析需要酒店不同部门的参与。三、合理进行市场细分市场细分的目的是要区分和认定不同类别的消费者的不同特征，然后根据这些特征来辨别一年之中不同的时候不同细分市场的需求情况，从而使预测不同细分市场所消费的客房的数量和金额成为可能；如果收益管理经理能合理划分细分市场，并准确掌握细分市场的需求和消费行为的特点，就能在满足细分市场的需要和酒店的需要之间找到最佳的平衡点，实现两者的双赢。四、分析需求变动规律需求变动规律的分析是指酒店对需求是如何产生的分析和预测；不同酒店因所处的地理位置和社会经济环境的差异，而使市场的需求呈现季节性变化和日期性变化的特点；任何分析都不应该把注意力仅集中在单独的每一天，而应该把若干天之间的相互影响和作用结合在一起考虑。五、跟踪拒绝的预订与预订未到的订单情况在进行预测的时候，如果只使用被占用的房间的数据，会得出不全面不准确的结论，因为没有看到酒店有多少业务被推掉，或者有多少订房客人没有来入住；记录客人预订被拒绝的情况，有助于在房间空出来时与他们联系，让他们来住。这样会改变客人对酒店的印象；预订了房间但是没有来入住的情况对于决定超额订房的措施和程序以及超额预订的房间数量和比例是很重要的。六、评估改进酒店收益管理体系所有的系统都需要经常性的评估，以保证这个系统的每个构成部分的作用能正常发挥，并与系统的其他部分配合协调；由于收益管理的目标每日都在变化，所以这样的检查回顾和评估也要每天进行；一个成功的收益管理系统应当既依靠技术手段，又依靠人的参与和支持。项目二收益管理组织构建任务四酒店收益管理会议案例导入小李是酒店收益部门的收益助理，这天第一次接到了领导关于下周一上午9点召开月度收益例会的消息，领导要求小张做好收益会议的各部门参会人员通知、会议资料准备、会议室确认以及会议纪要记录等工作。那么月度收益例会到底是个什么会议，需要酒店哪些部门的哪些人员参加，需要准备什么材料和记录什么内容？一、酒店收益汇报会议酒店收益管理会议每周召开一次，多数酒店会将会议放在周一召开;参会人员:酒店总经理、主管副总经理、收益管理总监、市场销售总监、房务总监、餐饮总监、财务总监、前厅部经理等收益管理领导小组成员以及收益主管、预订主管、渠道主管及收益管理部秘书;酒店收益管理会议一般由总经理主持，收益管理总监就上周或上期的工作及本周或下期的工作进行分析;一、酒店收益汇报会议酒店收益管理会议召开的目的是通过对上期酒店实现的收益情况进行分析，修正存在的偏差，以便接续下期的工作；并通过对下期工作的安排汇报，与销售、房务和餐饮等部门做好沟通和协调，以便形成共识，步调一致地执行;酒店收益管理会议还会定期讨论未来收益管理工作战略和策略的问题。二、部门收益管理例会部门收益管理会议由收益管理部自行组织召开,以晨会的形式每日召开一次，每月召开月度会议；参加部门收益管理会议的人员为部门全体人员或主管以上人员，由收益管理总监主持。三、收益管理会议流程收益管理方案中一般包括两方面的内容，即对过去经营业绩的总结回顾和对未来收益管理策略的讨论和决策；总结和回顾的市场时段是指上一周或者上两周（酒店两周召开一次收益管理会议的情况下)的时间段；未来的市场时段是指第五周或自第五周起未来的某一个时间段。酒店收益管理会议时段图项目二收益管理组织构建任务五收益管理的文化与沟通一、收益部门与各部门的沟通协作收益管理部与前厅部进行跨部门协作的必要性主要体现在三方面：为确保工作的高度一致性，需要收益管理部保持与前厅部的深度沟通和协调；收益管理目标的实现离不开前厅部的支持和配合；要实现收益最大化的任务，仅有目标和决心是不够的，最终还需要前厅部人员的努力配合才能得以实现。一、收益部门与各部门的沟通协作收益管理部与销售部进行跨部门协作的必要性主要体现在三方面：收益管理部所制定的策略，多数需要通过销售部来实施，从而达到收益最大化的目的；收益管理部应多主动与销售部协调和沟通，建立良好的协作机制；要相互理解各部门所承担着的责任，求大同，存小异，以实现收益最大化为目标去沟通和协调出现的问题。一、收益部门与各部门的沟通协作收益管理部与餐饮及宴会部门的协作，主要体现在新的管理思维和收益方法方面；与财务部的协作，主要是体现在夜审制度方面，需要收益管理部、前厅部和财务部的共同协作来完成；集团公司收益管理部与酒店的收益管理部的关系是领导与被领导的关系。二、收益管理的文化贯彻收益管理的误区：实施收益管理就必须购买收益管理系统的误区；酒店只有在满房情况下实施收益管理才有效的误区；实施收益管理对提高酒店收入可以立竿见影的误区；收益管理注重的是产品价格而不是产品价值的误区；二、收益管理的文化贯彻收益管理的误区：市场销售部门与收益管理门具有相同职能的误区；客房出租率提高了就意味着收益管理工作做好了的误区；收益管理取得的业绩不容易被直观看到的误区；收益管理属于财务管理范畴的误区；二、收益管理的文化贯彻酒店上下贯彻收益管理文化：建立良好的收益管理的氛围；组织保障帮助酒店形成良好的收益管理的氛围；要真正认识到收益管理是公司对市场的变化的即时反应。项目三战略性收益管理任务一竞争市场与收益管理一、如何选取酒店的竞争群线下距离规模服务房价一、如何选取酒店的竞争群搜索工具用户流向线上二、竞争群市场分析方法价格价值均衡法是从两个维度来进行分析的，第一个维度是价格，即酒店的基础价格；第二个维度是价值，所谓价值就是酒店顾客对酒店的印象评价，它是一个综合的印象评价的得分，通常以主流OTA上的评分来表示；价格价值均衡法可以更直观地分析竞争群酒店的优劣势，进而圈定哪些酒店是最重要的竞争者、哪些是第二位竞争者、哪些是第三位竞争者。价格价值均衡模型价格价值均衡模型第一象限(最优化)：这是最理想的状态，竞争酒店的价格和价值分都很高，位于这一象限的酒店在竞争群中表现优异；第二象限（收益风险）：竞争酒店的价格比本酒店高，但价值却比本酒店低。位于这一象限的酒店存在收益风险，其客户可能存在流失的风险。因此，对于这些酒店来讲，需要快速识别出导致客户满意度低的因素来维持或提升收益。价格价值均衡模型第三象限（问题型）：竞争酒店的价格和价值均比本酒店低。位于这一象限的酒店是有问题的，亟需采取措施改善现状，重点强调表现不佳的部分来避免平均房价的降低以及导致更多线上差评的产生；第四象限（收益机会）：竞争酒店的价值比本酒店高，但价格却比本酒店低，它们很可能会分流掉本酒店的部分客源。位于这一象限的酒店有进一步提升收益的机会。三、竞争市场经营业绩比较指标酒店的入住率需要改善吗？酒店的平均房价和竞争对手的差距？酒店的平日和周末的业绩？酒店的业绩是否处在上升的趋势中？酒店的营销策略如何调整？酒店的收益管理战术是否得当？（一）市场渗透指数市场渗透指数（MarketPenetrationIndex，简称MPI）是酒店自身的平均客房出租率与目标市场的平均出租率的比值再乘以100%；MPI=某酒店平均客房出租率/目标市场平均客房出租率×100%；市场渗透指数是衡量酒店市场竞争能力的一个重要指标。（二）平均房价指数平均房价指数（AverageRateIndex,简称ARI）是酒店自身的平均房价与目标市场的平均房价的比值再乘以100%；ARI=某酒店平均房价/目标市场平均房价×100%；平均房价指数是用来衡量某一个酒店的平均房价与目标市场平均房价的对比情况，以此来确定该酒店在竞争市场中的价格地位。（三）单房收益指数单房收益指数（RevenueGenerationIndex，简称RGI）是酒店自身的每间可供出租客房收入与酒店目标市场的每间可供出租客房收入的比值再乘以100%；RGI=某酒店每间可供出租客房收入/目标市场每间可供出租客房收入×100%；单房收益指数用来反映一家酒店在目标市场中每间客房获利能力高低的指标。请分析以下五家酒店的经营情况项目三战略性收益管理任务二细分市场与收益管理一、市场细分的内涵酒店通过市场调研分析，依据消费者的需要和欲望、购买行为和购买习惯等方面的差异，把酒店同一类产品的市场整体划分为若干个消费者需求相同的亚市场，从而使酒店有效地分配和使用有限的资源和确定酒店目标市场的行为成为酒店市场细分。二、酒店常见的细分市场细分市场团体商务旅游会议民航散客会员直销散客分销散客协议散客长住散客上门散客其他自用房免费房三、酒店细分市场在收益管理中的作用满足了酒店实施差异化市场策略的需求；有利于把部分产品留给最有价格的客人；有利于组合不同细分市场以提高酒店收益。项目三战略性收益管理任务三产品与收益管理案例导入广州的白天鹅宾馆，当时酒店规划限高100米，按照酒店现有的客房标准层高应为3.6米。后来经过10次设计方案的修改，最后把层高确定为2.8米，结果比行规标准多出了7层的客房。坪效是可以通过挤压空间提升效率的，但是要平衡好土建、机电、装修以及客人感受的因素。优化后的方案为日后经营打下扎实的基础。由此可见，精心建造一座以节省为原则的酒店客房设计，可以让酒店运营阶段有更多收入和利润可赚。一、酒店产品的内涵酒店产品是指酒店向市场提供能够满足人们某种需要和利益的物质产品和非物质形态的服务；一、酒店产品的内涵整体产品潜在产品附加产品期望产品基本产品核心产品二、酒店产品的增收要素融入收益理念，发挥最大价值；引入爆款思维，实现爆品引流；实行捆绑销售，创造价值感受。USP理论爆款产品的特点：爆款产品好的产品好的价格好的热度产品组合设计：内部产品组合酒店利用自身生产和控制的产品来实现的捆绑销售；酒店能很好地控制产品组合的所有项目；限制其产品组合开发中项目选择的可能性。外部产品组合酒店既可以通过跨市场交流来获益，也可以通过与重要的大型赛事、景区、演出运营商合作来获取更多业务。项目三战略性收益管理任务四战略性定价一、酒店产品定价的原理客房产品的价值决定基本价格；顾客的支付能力决定市场需求价格；竞争态势决定市场成交价格。二、影响酒店产品定价的因素内部营销目标成本因素组织因素外部需求因素市场竞争状况三、酒店产品传统的定价方法成本导向定价法：成本加成定价法是最基本的定价方法，就是在产品成本上进行加成定价；客房价格=(（客房单位变动成本+客房单位固定成本）×（1+加成率）)/(1-营业税率)。三、酒店产品传统的定价方法成本导向定价法：盈亏平衡定价法是指在酒店实现客房销售收入与客房总成本相等的情况下制定的客房价格；客房价格=每间客房日费用额/(1-税率)。三、酒店产品传统的定价方法成本导向定价法：千分之一定价法，是根据酒店建筑总成本来制定客房价格的方法；客房价格=酒店建造总成本/酒店客房总数×1/1000。三、酒店产品传统的定价方法需求导向定价法：价值定价法就是以合理的价格销售高质量的产品与服务，赢得那些注重产品价值的消费者；感知价值定价法的关键是要正确地估计消费者的感知价值；三、酒店产品传统的定价方法随行就市定价法：随行就市定价法是一种以竞争者为导向的定价策略；随行就市法有两种形式，一种是跟行业中处于领先地位的企业的价格波动保持同水平波动；另一种则是跟行业的产品平均价格水准保持一致。项目三战略性收益管理任务五销售渠道与收益管理一、销售渠道的类型与种类销售渠道是是连接买方和卖方的桥梁，是消费者与生产者互相找到，并能够完成买卖交易的途径。一、销售渠道的类型与种类直接渠道指酒店直接把产品出售给最终消费者的分销渠道，其基本模式为：酒店——顾客；具体形式：销售部、预订部、前台、酒店官网、APP、微信公众号（小程序）以及中央预订系统等。间接渠道酒店通过流通领域的中间环节把产品销售给顾客的渠道。其基本模式为：酒店——中间商——顾客；具体形式：旅行社、全球分销系统、OTA平台等。一、销售渠道的类型与种类线上渠道通过电子的和互联网的工具进行交易的渠道；OTA、GDS、酒店官网、移动端APP、微信公众号(小程序)、直播平台、社交媒体销售平台。线下渠道依靠人与人面对面或非面对面沟通进行交易的渠道；线下销售渠道是传统的销售方式。一、销售渠道的类型与种类二、销售渠道的有效管理调整直销与分销的有效比例；建立酒店的私域流量池；坚持渠道价格一致性。三、渠道管理中的增收要素选择合适的渠道，以降低销售渠道的成本；选择渠道转换率高的渠道，以提高房间的售卖能力；在淡旺季选择合适的销售渠道，以提高酒店的利润水平。项目四战术性收益管理任务一预测一、预测的基本概念市场预测是实施收益管理策略的基础；市场预测为收益管理活动提供有用的信息；市场预测有益于酒店管理者作出正确决策。二、预测的步骤与内容预测的步骤：收集数据数据分析制定策略二、预测的步骤与内容预测的内容：预测需求非限制性和限制性需求；预订进度。

二、预测的步骤与内容预测的内容：预测市场供求预测可卖房；预测重大事件

三、预测的方法

预测方法定性分析法市场调查法意见集合法定量分析法加权平均法一次移动平均法三、预测的方法加权平均法

根据观察期各个时间序列数据的重要程度，分别对各个数据进行加权，以加权平均数作为下一期的预测值。三、预测的方法一次移动平均法将观察期的数据由远而近按一定跨越期进行一次移动平均，以最后一个移动平均值为确定预测值的依据的一种预测方法。练习假设某酒店有300间客房，表1所示是过去12周每周周二的客房销售量，请用一次移动平均法预测第13个周二的客房销售量是多少？项目四战术性收益管理任务二价格管理战术一、定价与收益优化酒店客房的价格优化通常是指通过市场预测和需求的价格弹性分析，制定出某个市场时期或时段内的最佳可用房价，从而获得客房最大化收入的一种定价方法；价格优化的目标是通过客房收入最大化来驱使利润最大化。一、定价与收益优化价格敏感性的度量最常用的价格敏感性的度量标准是价格反应函数的弹性，是指为需求改变的百分比与价格改变的百分比的比率；“高价格弹性”：价格弹性大于1的产品称为富有弹性；“低价格弹性”：价格弹性小于1的产品称为缺乏弹性；“完全无弹性”：价格弹性等于0的产品。一、定价与收益优化价格敏感性的度量当价格弹性ε小于1时，酒店可适当采取提价策略，从而提高客房收入；当价格弹性ε大于1时，酒店可适当采取降价策略，采取薄利多销的策略提高收入；当价格弹性ε等于1时，应相对保持价格稳定，并适时关注市场需求的变化，从而依据需求的变化情况进行调整。二、动态定价与收益优化动态定价法指由于顾客对酒店产品的需求存在周期性或随机性波动变化，依据这一属性，运用价格杠杆来调节供需平衡的原理，将同一客房产品在不同的时间以不同的价格出售给不同的顾客或细分市场，从而实现收益最大化的一种定价方法。二、动态定价与收益优化应用动态定价的行业特征：需求是变化的，但是是可预测的；短期内企业的生产供应能力是固定的；产品具有易逝性；企业有能力通过调整价格来应对供需不平衡。二、动态定价与收益优化酒店实施动态定价的意义：动态定价有利于酒店做好库存管理；动态定价有助于酒店洞察市场需求；通过动态定价实现收益最大化。二、动态定价与收益优化酒店的客房价格体系指酒店不同类型的客房产品或同一类型的客房产品之间价格相互关系的有机整体，这些价格既有差异，又相互关联，体现着不同价格之间联系和相互制约的内在关系。根据不同市场需求形成动态化的BAR价格；以BAR价格为基础建立衍生价格体系；以BAR价格为基础建立各房型的基础价格体系。BAR价格最佳可用房价（BestAvailableRate），简称BAR价格，是指不符合或不愿意使用合同价格的客人，在预订时在任何一个公开渠道都能获得的价格，它通常表现为酒店客房价格体系的标准价格，也是客房价格体系中的基础价格，代表着客房价格水平的高低，对保持价格体系完整性起着基础保障作用。三、差别定价与收益优化差别定价是指企业在销售相同的产品和服务时，对不同顾客制定不同价格的行为。差别定价不仅包括对同一产品针对不同的顾客制定不同的价格（群体价格），而且也包括区域定价、渠道定价等。三、差别定价与收益优化群体定价指对于相同的产品和服务，针对不同的顾客群体制定不同价格的方法；其指导思想是，对低支付意愿的顾客制定较低的价格，对高支付意愿的顾客制定较高的价格；具体例子：会员折扣、团队折扣、长住客折扣、协议单位折扣。三、差别定价与收益优化渠道定价是指把同样的产品通过不同的分销渠道以不同价格销售出的行为；公平原则：如果在同一销售渠道上对同一细分市场实行差别定价，则应该针对不同的价格设置相应的限制条件，以取得顾客的信赖和认可。三、差别定价与收益优化基于时间的差异化：酒店行业通常以预订时间来判断一位潜在顾客是度假客人还是商务客人；在不同时间或不同季节实行差别定价，运用价格杠杆来调节市场的供需平衡，通过动态定价来获得市场潜在的收益。三、差别定价与收益优化数量折扣是一种历史悠久且使用很普遍的方法。“买得多省得多”就是数量折扣的通俗注解；数量折扣通常基于一段时间内的总交易量，而不是一次订货量的大小。这通常在一些“频繁购买者”的消费市场实现，比如酒店行业、航空公司的常客计划，酒店长住客的优惠价格。项目四战术性收益管理任务三容量控制案例导入某团队和酒店签订了协议，以500元的价格预订了50间客房。根据协议，该团队在离入住还有10天前增加或者减少房间数是不允许的。但是由于团队组织者自身的原因，在离入住还有7天的时候，该团队临时增加了5间团队，而酒店只剩下10间客房了，并且完全可以以1000元的价格卖给散客。案例导入在这种情况下酒店有三个选择：一是将10间客房全部卖给散客；二是5间以散客价卖给团队，5间卖给散客；三是将5间以合同价卖给团队，5间卖给散客。如果是你，你会选择哪一种？一、容量控制的基本概念容量控制，也称库存控制，是指酒店依照市场需求，为不同价格水平的顾客或细分市场就现有产品资源进行优化分配，并按分配方案出售产品来实现收益最大化的一种策略。容量控制是收益管理实时的一面。它的功能是决定其收到的每个预订请求是接受还是拒绝。二、实施容量控制的意义通过容量分配避免收益损失；通过平衡细分市场需求提高客房收益；通过容量控制可提升酒店的经营利润。三、容量控制的方法配给法就是把可用的能力分成一些“块”，然后把每个“块”分配给一个价格等级。分配给每个价格等级的“块”的大小称为它的配给。在这种方法下，各价格等级将接受预订直至它的配给被用完。配给法用配给法管理一家100间客房的酒店。30个房间被分配到高折扣等级（B等级），价格为300元；45个房间分给低折扣等级（M等级），价格为450元；25个房间划分为全价格等级（Y等级）,价格为600元。两周前已有25个B等级、45个M等级和10个Y等级的房间被预订。剩余的配给是B等级有5个房间、M等级没有房间，Y等级有15个房间。配给法请思考配给法的缺陷是什么？三、容量控制的方法嵌套法把价格等级编号：1表示最高的价格等级，n表示最低的价格等级。定义bi为等级i的预订限额。在嵌套法里，预订限额是非递减的，即：b1≥b2≥b3≥⋯≥bn在任何时刻，每个价格等级都可以使用较低价格等级的可用库存，这避免了在接受低价格等级预订的同时却拒绝高价格等级预订的可能性。嵌套法也可以用“保留水平”来描述嵌套。等级i的保留水平是等级i和全部更高等级可用的房间数的总量。如果yj为等级j=1,2,3,…,n-1的保留水平。显然，嵌套式容量控制中的预订限额与保留水平之间的关系如下所示：yj=b1-b(j+1)(j=1,2,…,n-1)嵌套法且有yn=b1，即最低价格等级的保留水平等于酒店总的预订限额。保留水平随价格等级升高而递减，即：0≤y1≤y2≤⋯≤y(n-1)嵌套法某酒店总的预订限额为100，其5个价格等级的预订限额分别是（b1,b2,b3,b4,b5）=(100,73,12,4,0)。该酒店当前不接受任何来自等级5的预订。任何预订限额为0的等级都被称为已关闭。我们可以用上述的公式导出相应的保留水平：

（y1,y2,y3,y4,y5）=(27,88,96,100,100)。三、容量控制的方法竞标定价法指如果单个客房产品的预订请求所对应的房价大于等于开放着的最低等级价格，那么接受这个请求，反之则拒绝。这里，可接受的最小票价被称为竞价。酒店可以把竞价当作强度控制来使用，当想减少销量并提高平均房价时，就提高竞价；当想提高销量并降低平均房价时，就降价竞价。竞标定价法某酒店有6个价格等级。两周前，价格等级1、2、3是开放的，而等级4、5、6是关闭的。等级3的房价是400元，等级4的房价是320元。如果下一个预订请求的房价大于399元，则将被接受，否则将被拒绝。三、容量控制的方法客房预留保护法根据市场常规情况，向不同细分市场/渠道预留一定数量的客房，实现通过预订控制库存体量的一种保护方法。例如，以前台散客为例，当前在手预订数为7间，常规日订量是20间，则推理出今天前台还会产生13间的预订。那么，在容量控制方面，就要为前台散客预留13间房项目四战术性收益管理任务四超额预订案例导入酒店A和B各有10间客房，在某个全城皆满的日子，两家酒店在提前一周就都已经全部售出所有的房间。让我们假设订出的10间房的单价都在100元，也就是说他们各自手上已经握着1000元价值的客房收益。这时，酒店A选择停止接受预定，考虑他们的10间房已经全部售出无房可卖了；而酒店B却决定再多卖出了1间房。到了当日两家酒店各有1间客房的预定客人取消或者没有出现，于是酒店A当日的实际收益就是900元。而酒店B拿到了1000元的收益，酒店B胜出。一、超额预订的基本概念适合超订的行业特征能力（或者供应）有限且易逝，并且接受预订是为了将来使用；允许顾客退订或不到；拒绝为已预订的顾客提供服务的成本比较低。一、超额预订的基本概念二、超额预订的方法经验估算法指酒店管理者依照国际惯例或者行业经验来估算超订数量的一种方法。按照国际酒店行业管理经验，客房超订数量一般为预订总量的5%—15%。经验估算法可以表示为：b=C/p其中，C是供应能力，p是出现率。经验估算法一家酒店有250个房间，期望出现率为85%，请用经验估算法计算该酒店的预订限额。二、超额预订的方法简易计算法简易计算法是根据酒店超订理论，通过建立简单数学模型来计算超订数量的一种方法。该方法需要酒店平时注重收集和整理影响超订相关要素的数据，如续住房、预订取消率、预订未到率、预期离店客房数、提前退房率以及延期住房率等。简易计算法用O表示客房超订数量，T表示酒店可供出租客房数，C表示续住房数，r1表示预订取消率，r2表示预订未到率，D表示预期离店的客房数，f表示提前退房率，k表示延期住房率，则：O=((T-C)×(r1+r2)+C×f-D×k)/(1-(r1+r2))假设超订率为F，那么：F=O/(T-C)×100%简易计算法某酒店有客房500间，未来某一天的续住房数为300间，预期离店客房数为100间。经过预测，得知该酒店当天的预订取消率为7%，预订未到率为4%，提前退房率为3%，延期住店率为5%，请问该酒店这一天应该超订的房间数是多少？超订率是多少？这一天的预订限额是多少？三、超额预订的管理确保超额预订有效实施的方法要求预订担保及时清理非确认预订检查及清理重复预订尽量释放所有可用房间转移及补偿客人三、超额预订的管理超额预订的应急策略催预离核预抵预订等待周转休息将客人妥善转移至其他酒店入住三、超额预订的管理超额预订后保房的顺序预付客人优先担保客人优先团队/会议优先协议/会员次之其他客人项目四战术性收益管理任务五停留控制案例导入一家200间客房的酒店预计连续3天出租率为90%，酒店销售部刚刚接到一个公司团队的预订，餐饮消费高，超过这个时间段一般团队目标价格和其他贡献。酒店突然从不紧张的90%的预计出租率上升到了120%。基于这个预订，收益经理按照细分时长回顾了预计散客需求，决定采取什么样的停留控制和提高标准价格是否适当。在这样高需求的时段，应当强势推销高级客房。定价和停留控制的目的是提高整个一周的收入和利润，而不是只考虑在这3天销售完所有房间。一、停留控制的基本概念停留控制指的是对停留时间设定最低入住或最高入住天数限制的策略。管理和运营停留控制政策的主要责任在于收益管理或销售团队的方向把握，实操层面则主要是前台和预订部的具体执行。按入住天数对预订的组合进行管理，要比单独按价格等级进行管理更为有效。更重要的是，不要接受短期入住的预订，以免拒绝未来更长期入住的预订。二、停留控制的方法最短停留控制最长停留控制跨时段控制二、停留控制的方法最短停留控制通常适用于入住高需求的时段，例如，重大节假日期间以及音乐会、展览和体育活动等重大活动期间；即接受利润空间更大、停留时间更长而不是只中转一晚的预订。例如，只接受至少两晚的别墅预订，避免客人可能为了举办派对而只预订一晚。二、停留控制的方法最长停留控制用于避免一些低价的客人住宿时间过长，占用了本来可以出售给高价客人的情况；例如，为了提高淡季的业务，酒店会推出一些特价赠券，给予客人高折扣优惠的赠券。二、停留控制的方法跨时段预订空闲时段是指某一天的出租率很低而前后几天的出租率都不低。跨时段策略旨在通过促销增加在空闲时段之前的入住订单，从而提高出租率。如果有效的话，这个策略可以从增加的预订天数和填补空闲时段中得到额外的收益项目四战术性收益管理任务六置换分析案例导入现有大型会议要报价，计划某天需要用150间客房，还有会议和用餐，酒店能给的最低房价是多少？某天需要100间团队房，房价300元，是否能给？一个航空公司每天安排12间房到酒店住宿，酒店是否能接受？若接受，房价是多少？一、置换分析的基本概念置换分析其实就是细分市场替换分析的一部分，目的是研究计算接受某个团队的订房是否会比别的团队房或者是把房留下来卖给散客更有利。如果选择一个团队预订会带来拒绝其他业务（散客或其他团队），那么应该做好置换分析。在这种情况下，置换分析是一个有用且有效的工具，帮助酒店决定该接受哪个预订。请思考置换分析适用于淡季还是旺季？一、置换分析的基本概念置换分析的结果，还需要结合下面的因素来考虑：需要同时考虑其他收益源（餐饮、会议等）来计算总体收益影响；团队客户的终身商业价值是很重要的变量；酒店管理者要清楚不同情况下不同的利润率，以便有效制定预算；市场份额、收益组合和其他战略目标可能起到一定的影响。二、置换分析的应用确定团队净房费收入确定被置换的需求及净房费收入确定其他收入比较净收益差额二、置换分析的应用为了计算净房价收入差额，下列变量需要明确：团队用房量被置换的散客间夜量团队房价被置换的散客价格团队房费收入被置换的房费（净）收入团队房费净收入团队房费净收入和被置换的散客房费净收入的差额案例展示某酒店有400间客房，3月份平均散客房价为142元，变动成本为17元。酒店的加盟商收取4%的加盟费和3%的市场营销费用，合并计算在房费收入上。当地一家校友会计划了一次聚会。这个团队需要每晚65元的单人间，三餐（早餐10元、午餐24元、晚餐32元）。校友会组织者相信70%的团队客人会每天购买一份饮料。酒店的收益经理在确认或拒绝预订要求之前要做置换分析。案例展示酒店在3月6日-8日三天预测的散客客房销售情况如表1所示。酒店在3月6日和3月7日两天需要放弃部分预测的散客需求的前提下才可以接待该团队，被置换的散客需求一共为90间夜。案例展示案例展示项目四餐厅收益管理任务一餐厅收益管理概述一、餐厅收益管理概述餐饮企业的行业特点：产品可以提前预订容量相对固定需求可以预测产品存在易逝性变动成本低，固定成本高市场可细分性需求存在波动性请比较餐厅收益管理和客房收益管理的异同点一、餐厅收益管理概述餐厅收益管理是指餐厅在合适的时间，以合适的价格，为合适的顾客提供合适的餐饮产品或服务。餐厅所出售的产品和价格对顾客而言应该是一种平衡的策略，即如何来提高产品的"性价比"，从而来最大限度地满足顾客的消费需求。二、餐饮收益管理的衡量指标每餐位小时收益（RevPASH）每餐位小时收益能够更全面地反映餐厅的经营情况练习某餐厅：100个餐位，23张餐桌，设中餐和晚餐两个餐段。2022年4月1日，午餐120人，开台30桌，人均消费100元；晚餐90人，开台25桌，人均消费200元。请计算该餐厅的上座率、开台率、每个可售餐位小时收入等指标。二、餐饮收益管理的衡量指标使用场地每时段每平方米收入（RevPAST）能够有效地反映出酒店宴会的餐食和场地利用率的综合收益情况二、餐饮收益管理的衡量指标场地使用率=已使用的会议场地数量/可卖的会议场地数量参会人员密度=参会人员数量/最佳参会人员数量每位参会人员的收入=宴会场地总收入/参会人员数量每个单位面积的收入=宴会场地总收入/(可卖的会议场地面积（平方米）)项目五餐厅收益管理任务二餐厅收益管理的方法案例导入太二酸菜鱼成立于2015年的太二酸菜鱼，仅用6年时间便成长为酸菜鱼品类的头部品牌，估值逾百亿。“二”是什么意思？其实就是二次元。年轻人大都追捧以漫画为主的二次元文化，从视觉锤的设计上，太二酸菜鱼里处处可见“二”的影子，核心IP形象有“小二哥”和“二老板”，相应的人设、背景故事等一应俱全，二次元风格十分明显，精准地抓住了年轻消费者的眼球。案例导入门店的作风也很“二”。比如，“只做一种鱼”——鲈鱼，每天限供100条，卖完拉倒；“只提供一种辣度选择——麻辣”，不能减也不能加；每单“只接待4人以下用餐”，人多请出门，这些看起来很奇葩的、不把消费者当上帝的规定，在餐饮行业里显得那么与众不同。这就是：全行业向左，我向右。太二既带给了消费者别样的体验，又因此形成了标准化流程，提高了翻台率，可谓一举多得。太二的翻台率高达4.9，做到了行业的领军水平。一、时间管理策略每餐位小时收益中包含了时间这一重要概念，其之所以能够反映出顾客消费额和餐位使用率的相互作用关系，正是时间这一杠杆在起着平衡的作用。顾客用餐时间管理中，经常会遇到两个难题，即顾客到达的不确定性和用餐时间的不确定性。一、时间管理策略解决顾客到达不确定性问题内部措施及时收集顾客的消费行为信息实施超订策略外部措施采取保证性预订对预订的重复确认服务承诺一、时间管理策略解决用餐时间不确定性问题菜单设计服务流程设计人员安排信息系统过程分析减少停留时间二、价格管理策略差别定价的方式应该体现在折扣上，而不是在菜单上显示不同的价格；建立会员制，为会员提供消费奖励积分服务；餐厅管理者希望能够通过划分不同的就餐区域来进行差别定价；基于不同的细分市场可以进行差别定价；餐厅管理者传统上会使用成本加成定价法来确定价格三、餐位组合优化策略可拼拆式餐桌固定式布局四、产品组合升级策略升级酒店原有会议套餐及茶歇等餐饮产品的备选种类，同时考虑与酒店客房和其它产品打包售卖，增加各收入流的创收机会；“网红直播带货”、“真人剧本杀”等活动的风靡是疫情之年的新产物，也为酒店的场地业务带来了新需求；“云会议”模式下的会议需求市场；把客房业务组合、市场细分的思路放进宴会管理中。五、菜单工程策略菜单工程是通过餐厅菜品畅销程度和毛利高低的分析，确定哪些产品：畅销、毛利又高畅销，毛利低不畅销，毛利高不畅销，毛利低五、菜单工程策略畅销、利润高的明星菜，重点推放在菜单右上角突出的位置定价考虑顾客承受能力五、菜单工程策略畅销、利润低的金牛菜，做诱客菜组合推销，诱客最佳必要时放弃五、菜单工程策略利润高、不畅销的问题菜，该砍则砍成本过高要删除利润高可向明星菜转化减少问题菜品的数量五、菜单工程策略滞销、利润低的瘦狗菜，当弃则弃严重滞销就要放弃利润高可向明星菜转化案例分析案例分析案例分析案例分析根据上述表格反映的餐厅经营情况，分析如何提高该餐厅的收益。项目六收益管理系统与应用任务一收益管理系统的起源与发展一、收益管理系统的产生收益管理系统是根据收益管理原理设计开发的一种计算机辅助决策管理系统。它是唯一能够对市场进行分析，并给管理者提供决策支持的智能化开源型管理软件。90年代万豪酒店集团开发了两个收益管理系统，分别是为其完全服务酒店开发的需求预测系统DFS和为其低价旅馆开发的收益管理系统RMS，并在1999年将这两个系统合并为单一系统，命名为“OneYield”系统。收益管理系统在民航、旅游等行业得到了广泛的应用，并被认为是提高收益水平的利器。二、收益管理系统的主要功能功能分析预测优化预算管理二、收益管理系统的发展趋势趋势自动化可视化集成化项目六收益管理系统与应用任务二主流的收益管理系统简介一、IDeaS收益管理系统IDeaS是SAS子公司，是业界领先的定价及收益管理系统和咨询服务供应商，通过提供最先进的定价及收益管理系统和咨询业务，一直引领行业发展。IDeaS总部位于美国明尼阿波利斯，于印度浦那设立全球技术中心。继IDeaS预测管理系统、IDeaS定价系统、IDeaS收益管理系统，IDeaS推出了第四大产品——IDeaSG3收益管理系统（G3RMS）。G3RMS可在房型和房价代码级别方面提供科学的定价和库存控制决策，以在各细分市场中实现最佳收益业绩。一、IDeaS收益管理系统分析功能定价方法为多个产品定价自动化市场需求业务优化二、EasyRMS收益管理系统EasyRMS已经成为世界领先的收入及收益管理领域提供自主咨询服务的互联网应用服务商。EzRMSTM核心模块主要包括：数据库的载荷及合并；运算模板；需求预测优化控制及建议三、鸿鹊收益管理系统鸿鹊收益管理系统HiYieldRMS于2015年上线。该系统的出现，打破了外国收益管理系统独霸中国市场的局面，使得大批非国际品牌的本土酒店也能用上先进的收益管理系统。HiYieldRMS成功与10余家国内外主流酒店管理系统（PMS）实现数据对接，并提供中英文服务。拥有HiYieldRMS3.0版、HiYieldRMS教学版、HiYieldRMS集团版等产品。三、鸿鹊收益管理系统数据收集整理分析预测优化超额预订预算管理价格建议业务置换市场表现价格监控市场热度集团区域管理本教材着眼于当前高职学生的学情特点，依据目前酒店业的发展远景和趋势，实现“教、学、测、训”四大功能。教材在内容和形式的编排上，既注重理论和知识的分析，又重视企业真实案例以及实践操作。以任务驱动引领教学，引导学生学会思考，提升学生分析问题、处理问题、解决问题的能力。在每个项目的开端设置了学习目标、思维导图和思政园地，对学生学习起着导向作用；同时在每个项目的结尾安排了实训练习，意在巩固所学知识。

本教材具有“重视思政元素”“创新结构体例”“方便教师上课”等特点，内容编写以学生为本，注重学生的主体地位，注重培养学生分析问题、处理问题和解决问题的能力。

项目一收益管理概论

任务一收益管理的起源与发展

任务二收益管理的定义与理念

任务三收益管理的行业适用性与意义

任务四收益管理的衡量指标

项目二酒店收益管理的组织构建

任务一酒店收益管理部门职能

任务二酒店收益管理组织结构与管理团队

任务三酒店收益管理工作流程

任务四收益管理会议

任务五收益管理的文化与沟通

项目三战略性收益管理

任务一竞争市场与收益管理

任务二细分市场与收益管理

任务三产品与收益管理

任务四战略性定价

任务五销售渠道与收益管理

项目四战术性收益管理

任务一预测

任务二价格管理战术

任务三容量控制

任务四超额预订

任务五停留控制

任务六置换分析

项目五餐饮收益管理

任务一餐厅收益管理概述

任务二餐厅收益管理的方法

项目六收益管理系统与应用

任务一收益管理系统的起源与发展

任务二主流的收益管理系统简介《酒店收益管理9条运营标准与策略》

要弄清楚酒店收益管理，首先要弄清楚收益经理的角色定义及职能，通过深入挖掘和分析收益经理的职能来，来指导和完成收益运营的执行工作。收益经理的核心职能包括预测、定价、库存管理、营销和分销渠道管理。

预测：以数据和客户细分为基础，而这两者都是收益管理的主要支柱。预测客户行为可以帮助收益经理优化收入。预测的主要依据包括历史入住率、房价、收入以及当前客户活动数据。

定价：取决于市场需求和客户入住特定酒店房型的意愿。为了设定价格，收益经理需要分析市场、竞对价格及其产品。酒店价格会根据不同的定价策略进行优化，包括基于需求的定价策略，企业定价、套餐价、合同协议和动态定价策略。

库存管理：在酒店收益管理中，库存房间是易失效产品，如果没有客人入住，酒店就会亏损，因此收益经理需要确保房间都有客人入住。

营销：所有营销活动的目标都是增加销售量，促销、折扣和忠诚度计划等营销活动都是为了保证酒店在销售客房的同时保证稳定的客流并吸引新客人。

分销渠道管理：在收益管理中，库存必须销售给特定细分市场的客户，而渠道通常与客户群体细分密切相关。根据产品类型，收益经理可以选择渠道并为特定目标受众设定价格。

九条收益管理运营标准与策略如下：

1、转向利润管理

长期以来，入住率、ADR、RevPAR和NRev