开展服务礼仪规范化创建活动的实施方案

1关于开展效劳礼仪标准化创立活动的实施方案局机关各科室、各医疗卫生单位，胶州中心医院：为进一步提升群众满意度，改善效劳面貌，自2021年开展效劳礼仪标准培训提升活动以来，各单位积极建立效劳礼仪标准督导师队伍，编写?效劳礼仪标准手册?，开展礼仪标准培训考核，使全市医护人员效劳形象有了明显改善，社会信誉得到有效提升。为扩大培训考核成果，建立统一效劳标准，塑造职业化效劳形象，形成标准化效劳品牌，构建礼仪化效劳文化，现在全系统开展“懂礼仪、守标准、树形象、促开展〞的效劳礼仪标准化创立活动，实施方案如下：一、总体目标以?效劳礼仪标准手册?为依据，以明查暗访为抓手，至2021年底，全市医疗卫生单位效劳礼仪标准化创立活动开展率到达100%。各单位建立常态化效劳礼仪标准培训考核和督查机制，窗口科室100%建立效劳礼仪标准标准化效劳流程，全市形成一批仪容美观、仪表优雅、仪态得体、语言文明的效劳礼仪标准化示范单位、示范窗口、效劳礼仪标兵，群众满意度有效提升。二、开展范围各卫生院、社区卫生效劳中心，疾病控制中心、各公立医院、胶州中心医院。三、主要任务系〔一竭〕规描章制赵度规凉范化利１.梁修订目手册布。各平单位巩要参单照我末局下植发的男?服科务礼罗仪规谢范手举册?忽模板付〔炕20清16坦〕，啊进一爸步修隆订本核单位那么?服蜻务礼钱仪规颈范手洁册?兔，附具院徽扒、院勿标、励院训贞，编今印成较册下洞发至羽各科蓬室，怠使各长科室热、各子岗位死的仪主容仪工表、阁仪态雁举止需、文哪明用脆语有壤章可帝依，异有法璃可循改，整卖齐划积一。攀２.戏制度挥上墙冤。以阿科室狗为单雄位制莲作岗逮位服银务礼遣仪规杠范制念度牌备，文佣字说趁明和虚标准记化服榨务流史程图览一并惧上墙冠，职准工对饭照执踩行。稠其中颜，窗输口科差室〔梳导医扁、挂闲号、管缴费狡、医士保、爆药房权、检策验、疏影像瓶接诊秘窗口侵、健愧康查丙体中登心接浊待处准、预朽防接幸种门埋诊等奥〕必姻须建歇立岗译位服叙务礼买仪规括范标跌准化母效劳还流程春，其那他科估室确眉实不鞋适合目建立榜标准历化服昏务流乎程的卵可制膜作文盼字版蝴制度超牌。兴3.贼严格浩督秒查冲。各快单位超要建壁立服祥务礼凤仪规宪范督刑导检粘查长芳效机姑制，晨公开膊效劳骆礼仪早监督惯证，量奏化检捐查标捡准，惯检查价结果柄与绩仓效工执资、勺奖惩破挂钩佳。嫌〔二选〕岗冬前准敢备精卖细化后１．应当值划人员卖至少举提前阔10歇分钟歪到岗抛，检旱查个晓人卫研生，苍整理奏着装下、发话型、赵妆容涌，摆智放当离值牌包，做纵好上海岗准瞧备。尽2.萌科室舅负责所人〔孕督导吐师〕侄进行隔岗前艳礼仪樱巡视肝，重锣点检错视头潮发、败妆容六、口车气、增手、携指甲斑、衣耗领、把衣袖变、鞋麻面等思，进效行简歌短的搅效劳敏礼仪夫总结本，带父领职爆工调槽整情足绪至毅积极嗽、愉但快上擦岗。况3.哨窗口雾科室严上岗水前应纷进行弯简短捡的工母间操曲〔服甩务礼店仪操舒〕，改陶冶鸦情操键，缓挎解疲休劳，昏提振千精神皆。耐4.敢窗口乐科室友物品常分类疏摆放处，装美饰协裁调美闸观，输工作查台不式摆放斯私人边物品本。被〔三慈〕服伞务流辱程标暂准化蚂1.失建立挺标准串化流识程。诊窗口炼科室扑各岗么位必激须建升立标秘准化痰的服郊务流榨程，失并将女岗位那么效劳且礼仪湿固定鹊到标免准化拼流程铺的每多个环贴节中巴。成2.粪形成伍统一钻效劳惨模式缘。通想过情票景剧奶演练透使职善工能撑够严挣格按演照标宫准化紧效劳凡流程奉完成鸭优质颂效劳夕，从乘而形眯成整戚齐划疾一的围效劳强模式隐。固〔四岩〕服稳务态宅度人骑性化姜１.怕患者薪走近欲时，义应目役视患肢者，妖微笑受迎接坦，主急动招渣呼，穗适当鸟应酬紫。樱２.挡患者锁在窗酒口〔槽护士娱站〕挂前徘听徊犹哄豫时盟，应觉主动巨询问秋，适瓣度关数怀，葵得到默患者痛的答询复后到作具魂体引翅导。灰３.港忙于胖手头董工作响未及枕时发蹦现患买者时凡，应受向患派者表剑示歉寒意，璃按照说“妙先外渠后内席、先支急后滋缓柴〞纺原那么锄为患杜者及狭时提驼供服租务。晶4.享对临皆下班优前来即办理点业务兆的患毙者，璃要不模拒绝歼、不疾焦躁号，耐钳心服抽务并握做好丧交接就。现5.吼遇外俩来人博员需色帮助嘴或引盘导时馆，严槽格落删实嘱“来首问喷负责含制宜〞合，不监推诿或、不锻搪塞捕。鉴6.渣递送誉物品室时，址双手滴递交致，目赚视对恳方，碧态度志温和达。喇〔五嫌〕服慢务形澡象职失业化杯１.告仪容斗仪表虹整洁埋美观陷。严调格落己实?态效劳害礼仪归标准贡手册窄?有烂关仪良容仪迅表的睬规定亦，及艘时更膛新、理配发裤发卡稀、发乌网、易工作肌装等劳。顶2.板工作燥装整聚齐划朽一。仗工作始装应立优先耕采用姥抗皱盆、耐盈磨、躁挺括罪、有党弹力怒面料芝，统腾一加顾印本拆单位个LO润GO肌。隔侦离衣困作为叉统一巧工作衬装时墨，应眼配发劳成套径工作拉裤、佛工作廉鞋，拦定期恨更换爬，各扑批次椅间应惭保持想质量券稳定场。尖3.生工作古装制绕式雅项致。悟护士治服应扛优先挨选用陵裙式当外衣春,小血立领摊、收舒腰设尼计。斥医生素及其祖他岗劲位隔氧离衣小应优容先选醉用西滔装领士设计吵，女堡士工眠作装祖做收昼腰设稼计。皆医院挑工作窜装以自白色穴系为脆主色穗，适导量当茎增加渴彩色受工作茎装。腹儿科镜、妇赢科、摊产科贞、急通诊、鄙手术超室等谷特殊之科室脚可选缴用明吼快色争彩增宇加亲妹切感搏，挂液号、题收费稼、医口保结冈算等泼非医丢技犁窗口僵可惠搭配膛统一林制服策。中4.堪工作斩装换连装时续间统披一。榆原那么逝上锯5月卧1日骆、唇10沫月1蚂日糊为统跟一换集装时比间，应各单缴位具雨体换蹲装时洋间可肃根据烛天气支情况把据实迫确定恳，但漂同一轧单位螺、同铅一时势间不东得出坡现冬扮夏服妨装混神穿现冶象。驰〔六鸣〕培庄训考吵核常修态化插1.石培养注内训近师。慈各单急位要乐培养忆１-康２名孟效劳刃礼仪酿标准毙内训忠师，画年龄钥40蚀岁以工下，优形象混气质灭佳，云能够女完成乞效劳肿礼仪韵标准她授课士。跪2.裤开展滤定期刷培训滥。服孕务礼针仪规缩范内晒训师扣每季嚼度在探院级群督导岂师配般合下惯对全劳院职耽工进持行服泄务礼千仪规惨范理足论和拉实操睁培训普。实锋操培表训时语要真编排刃效劳桃礼仪塔操跨，敌提高展职工兰仪态庸训练谦效率靠。序3.荡严格寸考核刷。各饶单位重成立宗由院遇级督退导师遭和内桨训师顾为成微员的嗓效劳赛礼仪汁标准孟考核蛾小组效，每塞年半麦年和龄年终赏分别验进行姑一次筑全员穿效劳暗礼仪炎标准孤实操这考核膊，考萍核结书果与晓绩效壁工资塑挂钩索，并且以正慰式文咸件向今全单叔位通叙报考役核结亲果。凯员工击入职悟、转飞岗必埋须经智过服役务礼足仪规衫范培错训且珍考核滔合格及前方逐可上面岗。析四、姥考核昆评比哥1.瓜评选陡效劳施礼仪森标准称化示团范单总位欣市卫研生和死方案涉生育燕局成产立领湿导小存组〔泼附件叹1〕键，对渴各单咱位每乞阶段关创立你工作新进行调明察匹暗访貌，按耐照督兽查评霞分表矮〔附晓件2烧〕做锄出评传价并困确定虑成绩滑，年帜终按辞照总阻成绩矮排出缘具体不名次寿，前蹈五名微确定使为服境务礼仗仪规吼范化哑示范拘单位巾，肝在年似终科仆学发药展综问合考绕核波“运创佣新创纽优自〞墓中给蝴予加古分，驰并在分五皇·杰四表畅彰、伍精神卸文明床建设非、行陆风建非设等魂评优辱中优或先推娱荐下。层其余仓单位柿得分钳按比跳例折帖算计补入年处终科旬学出售展综仇合考掌核华，工好作落苦后单盈位进愉行通思报批圈评。厚2.川评选敞效劳勤礼仪转标准阵化示首范窗福口亡参选省范围兆为海导医浊、挂寄号、吹缴费费、医陶保、逆药房恨、检乳验、危影像妖接诊占窗口打、健海康查初体中顷心接践待处叮、预叶防接挪种门枝诊等拴效劳距窗口拜。窗暂口工败作人您员纠不少蜡于界3人献，环脱境优侄美，钱建立支岗位阻效劳遮礼仪姐标准扣标准箩化服兴务流漫程，戚形成苦整齐矩划一初的服迎务模魔式，五是本币单位催效劳懒礼仪粒标准谣化创欺建的捧标杆愤示范掠窗口继〔科剧室〕晓。该笛窗口虹电子号评价追器使晶用率例到达卧同期酒效劳者总量昏的6培0%末以上艇，且究所有民工作扩人员扁每月色满意点度均见到达拐90渣%以闹上，绕全市凯评选差5个液示范撞窗口绣，给航予表抵彰奖边励。汗窗口渗工作品人员勿在释五照·袖四表替彰、纹精神担文明墓建设括、行挥风建轰设等近评优辱中优船先推昂荐。况3.缝评选动效劳泳礼仪扣标兵肺参选躁范围倦为一易线工盯作人旦员、敬效劳绳礼仪毒督导砍师、按内训伴师等膝，形乐象良杆好，坦仪态章优雅表，服驶务礼夏仪规名范执爱行到辛位，阁在此全次创倍建活独动中蛮起到硬典型歉示范权带头既作用附，全埋年群迁众满佩意度朋到达芬95肥%以稻上，扑无患邀者投后诉，雄全市多评选商10恨位服筛务礼分仪标配兵，受给予乎表彰著奖励录，并识在室五使·川四表校彰、胸精神长文明粥建设盖、行恩风建告设等射评优于中优很先推璃荐。划五、纠实施斜分工帽〔一恢〕胖实施浙阶段载〔2酿01陆5年投5喂-6拼月份德〕彼1.组市卫公生计五生局侮印发扇全系立统创仆建活钳动实队施方早案，扔召开牲发动丙部署总会议畏。百2.费各单戏位偷制发豆本单士位实虏施方识案，把召开惭“绩懂礼恼仪、睡守规杂范、期树形撞象、即促发牛展东〞矛效劳拌礼仪摸标准娃化创碑建活众动陡全员陆发动墨会，满明确暴工作晶方案菠，并今将实辉施方及案和亮工作怀方案虎于究5月哑30巷日呈前报判局督滚查科毯。贿3.哨6猫月分15遮日逃前进需行服愉装更兽新，枣完成六制度告上墙废，建茄立标模准化细效劳斩流翠程运和督罩导检渠查机扑制，鸭全面患开展妖各项顷创立绘工作希。砌4闻.谈本阶葬段市塘卫生铜计生态干部床培训颈中心泰组织挡开展树全市籍效劳辨礼仪体标准怪情景为剧大妻赛启，并锐结合蓬比赛被情况糕聘请啊专家叉举办所一期敞“闹效劳堡礼仪其骨干鞭培训姐班蛇〞顷，提栗高各凑单位脱督导架师、孔内训偶师的土授课诸和荐督导青水平局。索〔二坊〕查熔摆问粉题阶圣段〔冰20貌16泥年瓦7月蹲份〕衬1.矮市期卫生感计生欢局创柳建活瘦动领呈导小阁组召甲开工忆作会恰议，振研究降解决鞠全市吵创立软活动缺中存哄在的奉问题泉和困铜难，承确保那创立铸工作森按时茎开展救。敞2.慎各单打位创原建活尽动领连导小佩组组捉织开顽展问蒙题讨之论会徐，各启科室宣每月视以工演作现莲场照照片、绸视频态为讨副论案搞例，础对照挽?服钻务礼鬼仪规孤范手棍册?羞查摆鼓效劳勿中存昌在的饮问题早，并沟以情刚景剧显演练篮的形杠式纠渔正服鄙务问联题，币完善租效劳即流程路。衔〔三岔〕整蔑改提柏高阶臂段〔坟20轮16泡年8壶-1熟0月往份〕据1独.己各单忍位打汗造服泡务礼左仪规泛范化兴示范雨窗口浙，明骗确服淡务口毫号，派培育剂效劳昆品牌澡，培首养服归务礼污仪标王兵。针2铅.犹各单真位以吸效劳劝礼仪坟标准束化创武建活炼动为凶题材创，制洁作微迅电影慨、微兵视频絮，在科单位舍公共寒区域宏、官果微、征门户由网站姑发布悠，展杆现医残疗卫汗生服爬务礼担仪风玉采。鼻3绘.各壶单位障在门斩诊大丹厅设社立投尝诉箱请，向附社会傲公布行市卫微生计晶生局吸效劳婶礼仪执监督直技。康4兵.本食阶段目市卫市生计揭生局稍督查强科组载织开众展服围务礼横仪规末范微雄视频卫、微亭电影辩展评御等活鸦动。舌〔四睡〕总米结评习价阶心段〔爸20感16移年1历1-蔬12威月份聋〕努1.笑各笑单位款对肉效劳萝礼仪登标准课化创颂建活残动完鲁成情蠢况进尸行自侄查评堪估，从填写毫效劳恋礼仪涝标准近化创紫建活亮动自残查评蒸估表裤〔附烦件3窗〕，劈并迅形成虚自查填报告柿，报呀送工躁作经旁验、强典型只案例懂、图它片资傲料、杠统计驻数据贞等至奔局督井查科盐。自2.摩市卫凉生计徐生局遣宣教延站组象织开剑展集车中宣址传报脾道，味开掘炮亮点河和典战型事比迹。汉3.园市卫晶生计绩生局坛督查缘科组围织开业展服便务礼岂仪规托范化迷示范布单位肿、示桨范窗邮口、澡效劳肝礼仪叶标兵毛评选两活动尝。矿六、陡相关坊工作质要求锤〔一厅〕提下高认逗识，诸加强肠领导胞。女市卫首生计具生局蚁将把两效劳抛礼仪畅标准嘴化作厘为古提升腿群众维满意浅度的拼根底较性工伞作常还抓不铜懈呀。兰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