店长工作职责与管理服务规范

晨光文具连锁零售店长工作职责与管理服务规范晨光文具连锁零售管理中心版本号:2009-05晨光文具连锁零售店长工作职责与管理服务规范（一)、基本工作职责1、门店员工的安排和管理考勤簿的记录、报告、依据工作情况分配人员，对员工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况进行监督和管理。2、商品损耗的监督和管理店长应对门店的主要损耗商品进行重点监督和管理，将损耗降至最低。3、监督和审核门店会计、收银等作业店长要做好门店各类报表的管理,如店内的顾客意见表、盘点记录表、商品损耗表和进销单据凭证等，以加强监督和审核门店的会计、收银等作业。4、掌握门店销售动态、向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰店长要掌握每日、每周、每月的销售指标的完成情况，并按时向晨光总部汇报门店销售动态、库存情况及新品引进销售状况,并对门店的滞销品淘汰情况提出对策和建议，帮助晨光总部制定和修改销售计划。5、维护门店的清洁卫生和安全(1）店内设别完好无损的保存，设备出现故障的修理与更换等。(2）门店前场与后场的环境卫生.一般按区域安排责任到人,由店长检查落实.（3)在营业结束后,店长应对店内的封闭情况、保安人员的到位情况、消防设施摆放情况等主要环节作最后的核实,确保安全保卫工作的万无一失。6、教育、开导工作的开展教育指导员工自觉遵守门店规定，积极开展细致的思想工作,协调人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强门店的凝聚力.7、员工人事考核、提升等店长要按时评估门店店员的表现，实事求是地进行员工的人事考核、提升等.8、顾客投诉与意见处理

要满足和适应消费者不断增长和变化的购买需求，方法之一就是正确对待、恰当处理顾客的各种各样的投诉和意见.同时保持与消费者经常性的交流，倾听他们的意见,随时改进门店的工作。9、其他非固定模式的管理店长对店面各种突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等,应自己判断迅速处理.10、各种信息的书面汇报有关竞争店的情况，顾客的意向，商品的信息，员工的思想等各方面信息,应及时用书面的形式向晨光总部连锁零售管理中心进行汇报.（二）、管理服务规范店长每日的工作,必须在有限的时间内把握门店运营与管理的程执行.1、门店店长作业流程时刻表门店店长作业流程时刻表重点,严格按照时段作业项目1、晨会作业重点1、作业主要事项布置2、员工出勤状况确认1、出勤、休假、病事假、人员分配、仪容仪表及工作牌检查3、门店现场处理1、商品陈列、补货、促销及清洁状况检查2、仓库检查（包括选货验收等）3、收银员、收银台等检查8：00～8：304、昨日营业状况确认1、营业额2、来客数3、每客平均购买量4、每客购物平均品项数5、售出品种的商品平均单价1、开店经营状况检查1、员工、商品、促销等就绪2、店面开启,地面清洁8:30~10：002、门店作业计划重点确认1、促销计划2、商品计划3、其他1、营销问题追踪1、昨天营业（未)达销售额的原因分析与改善2、商品销售状况分析，并指示商品部门改善10：00～11：002、店面商品态势追踪1、缺品、欠品确认追踪2、重点商品、季节商品、商品展示与陈列确认3、时段营业额确认1、后场库存确认1、仓库、库存品种、数量及管理状况10：00~12：302、营销高峰状况掌握1、各部门商品表现及促销活动效果2、后场人员调度支持3、服务台加强促销活动广播12：30～13：30午餐1、竞争店调查交待指定代管负责管理工作1、同地段竞争店与本店营业状况比较(老客数、收银台开机数、13:30～15:302促销状况、重点商品等)2、内部会议3、教育训练1、各员工协调事项2、如何达到今日之营业目标1、新进人员在职训练2、定期训练3、培训旺季促销之训练4、文书作业、报告撰写等1、店员变化、请假、训练、顾客意见2、月、周计划、营业会议、竞争对策等1、时段营业额确认1、人员、商品、促销就绪情况等2、时段营业额确认15：30～16:302、店面势态检查、检核及1、地面清洁、灯光等指示2、促销环境等准备及改善1、营业问题追踪1、支持调度促销活动2、收银、找零金确保正常状态3、商品齐全16：30~19：3019：30～4、服务台配合促销广播等交待打烊事宜指示人员进行打烊事项2、店长每日检查项目表店长每日检查项目表检查时段类别项目是否1、人员是否正常出勤人员2、是否依照计划工作3、人员仪表仪容是否按照规定4、商品是否准时送达无缺5、各特价商品是否陈列齐全商品6、特卖商品POP是否悬挂7、商品是否100%陈列8、促销商品等是否准备开店前9、入口处是否清洁清理10、地面、玻璃、收银台清洁是否做好11、厕所等是否清洁干净12、音乐是否控制适当13、灯光是否控制适当14、收银零钱是否准备其他15、开店前5分钟广播是否准备好16、购物袋是否摆放就绪17、前一日营业速报是否已发出1、是否有欠品2、货架陈列量是否足够商品营业3、POP价格与商品价格是否一致4、产品陈列是否充足、是否要补货高峰5、投射等是否开6、通道是否畅通7、是否有障碍物导致阻挡商品销售的情形启开店中定前店面整理8、面售是否有人当班9、是否10、地面是否维持清洁11、是否播放店内特卖消息业销售态势12、店员是否招呼客人或喊叫13、顾客是否有陈列过多的情形营高排队太长3峰中14、是否需要紧急补货15、是否有工作人员聊天或无所事事16、POP是否脱落（续表）时段类别项目检查是否营业17、是否有污染物或破损物18、是否有欠货需要补货高店面管理19、是否确认时段别营业额未达到原因20、是否需要后台人员来收银台支援峰后21、POP是否陈旧和遭污损22、POP是否张贴合适POP23、POP书写是否正确、大小尺寸是否合适24、POP是否有说服力,诉求是否到位25、价格与商品是否陈列一致26、是否有厂商在店内陈列或移动商品27、是否有滞销品陈列过多,畅销品陈列面太小28、商品有效期是否有检查商品服务29、店面服务是否按照总部提供的标准30、是否协助购物多的顾客提货出去31、厕所等卫生设施是否清洁开店中时常32、纸巾是否足够33、入口处及地板等是否维持性34、傍晚时分招牌灯是否开启设备35、标签机是否由本公司员工自行操作使用36、进货验货是否按规定进行后场仓库37、空纸箱是否堆放整齐38、退换货是否整理整齐39、畅销品或特卖品是否足够40、店面标示牌是否正确41、前一日营业额是否存入银行42、是否有员工对竞品店进行调查43、关店前音乐是否播放1、是否有顾客滞留其他2、音乐是否还在播放3、招牌灯是否关闭4、店门是否关闭店面5、空调是否关闭6、收银机是否清洁完毕关店后7、现金是否缴回现金8、作废发票是否签字确认9、当日营业额是否全部入库3、对人的管理服务规范门店对人的管理主要是本店店员、来店顾客及门店商品的供应配送人员的管理。（1)对店员的管理:A、出勤状况.控制员工人数是提高门店利润水平的重要环节，这就要求店长合理、经济的配置好各员工,安排好出勤人数、休假人数、排班表等，并严格考核员工的出勤情况，否则，4就会直接影响门店的进货、出货、补货陈列、服务水平等.店长通常要分析竞争对手的休息日、节假日、地方性活来来预测不同日子及一日中不同时间段可能的消费额、顾客人数和销售数量,以此掌握适当的工作量，安排适当的员工数量，制定出月间和周间的出勤安排表。收银员的工作班次根据门店的营业时间来安排。B、服务.店长对员工的管理重点还要体现在员工对顾客的服务水平的管理和控制上。高的服务水准是晨光的市场竞争优势，店长要时常督促员工保持良好的服饰仪容，对顾客的礼貌用语和友善的应对态度，并且随时留意顾客的投诉及意见反映,不能让顾客觉得不满而不再上门的情况发生。C、工作效率。一般人事费用在连锁企业门店总成本核算中所占比例最高,往往会超过月营业额的6％,故应经常调查员工的作业安排表,并将人员进行灵活调度，这样才能产生最高的工作效率。D、门店共同作业守约。①上班时间必须穿着制服,维护服装仪容整洁。②上班10分钟前到达工作岗位.③服从命令、指示，不得顶撞或故意违规。④上班不得任意离开工作岗位,有事要离开须预先报告。⑤上班时间不得与人吵架.⑥严格遵守休息时间。⑦爱护门店内的一切商品、设备、器具。⑧遵守顾客至上的原则，提供亲切满意的服务。⑨随时维护门店的环境整洁。⑩顾客进入门店必须高喊“欢迎光临!”（2)对顾客的管理：顾客是“衣食父母”，可以说是整个店的基础，没有顾客就没有销售，就没有盈利。A、顾客管理的主要内容:①顾客来自何处,分析顾客来源,收入水平、购买因素、规模等,据此提供给顾客满意的商品和服务。②顾客需要什么.顾客对商品和服务的需要是经常变化的,下,这种变化的速度在增强。因此店长要经在收入水平不断提高和消费者个性不断增强的情况常组织对顾客需求的调查,虚心听取顾客对于门店的商品和服务的要求和意见。如建立顾客意见和要求箱,或用问卷的形式与顾客进行交流,及时获得顾客的真实需求，建立与顾客的良好沟通关系。B、建立顾客档案。为了掌握顾客活动管理的重要资料，与顾客建立长久关系，顾客档案的建立是店长必行的日常作业。通常包括以下事项：①顾客档案的管理形式.由于顾客的数量较多，而且顾客档案包含较多的收录项目，因此要使用先进的POS系统进行现代化的顾客档案管理分析。②顾客档案的登录项目.顾客档案的登录项目,应尽量精简，应该以“何时、谁、买什么”为事实的基础，将顾客的姓名、地址、电话号码、惠购品（主要买何种商品）、采购时间等五5

项内容登记前列，其他项目不妨另行登录,如顾客职业、家庭成分、年龄等.③如何请顾客填写收录项目。建立顾客档案时，一直成为问题的是“怎样要求顾客填写”。为了解决问题,可以将起初的记录项目简化，仅请求其填写姓名、地址、电话三项内容即可，而顾客经常购买的产品及时间则由顾客口述,店员来完成。同时可诚恳地向顾客说明是为通知顾客本店举行的特惠促销活动或由本店寄送免费券、折扣券及新产品介绍用的。④一次定期核算。一年一次向登记于顾客档案的顾客寄送本店的问卷调查表，恳请顾客的意见.该表应设有住址变更记录栏，以这样的方法定期把握顾客的迁徙情况.同时可采用顾客只要凭填好的问卷调查表就能领取精美小礼品的方式，以保证门店能基本收回问卷调查表，以此重新确认顾客的档案资料。⑤建立顾客管理制度。在建立顾客档案的基础上,需要进一步建立完善的门店管理制度,其目的是为了确立顾客的重点需求和重点顾客，以便及时进行商品和服务的调整,并把重点顾客逐步转变成门店的稳定顾客群.科学化顾客管理，充分运用POS系统所提供给我们的各种信息,通过IC卡，磁卡和会员卡等现代工具进行信息管理。（3）对供货配送人员的管理:门店的供货配送主要是晨光配送人员，来店送货或者洽谈有关事宜,都必须在指定的地点,按照晨光规定的程序执行。4、对商品的管理服务规范店长对晨光文具商品管理是其作业的一个重点,商品管理的好坏是考核店长管理能力的重要标准。（1)对商品质量的管理,商品质量是晨光的生命。(2)对缺货的管理。门店缺货是零售业的“营业最大敌人”。因为商品缺货会使得顾客的需要无法得到满足，顾客量就会流失，导致销售额下降，而竞争对手的商品如果能满足顾客的那么就等于把自己的顾客推给了竞争对手,从而大大削弱自己的竞争力。店长要时时统计需求，自己的商品的缺货率。(3）对商品陈列的管理1)商品是否满陈列，是否充分利用门店的空间.2)商品陈列是否已做到有关联性、活性化。3)商品陈列是否做到与促销活动相配合。4)商品补充是否做到先进先出，保持商品质量而且提高周转率。（4）对商品损耗的管理,损耗率的高低是获利多少的关键因素之一。1)商品的标签是否正确，商品销售处理是否得当（如特价卖出，原售价退回）6

2)价格变动是否及时3)商品盘点是否有误4)进货是否属实，残货是否过多5)员工是否擅自领取商品6)收银作业是否因错误引起纠纷7)顾客、员工的盗窃行为引起损耗5、对现金的管理服务规范现金管理是非常重要的，必须谨慎行事。（1)收银管理店长对门店钱的管理就是收银台，因为收银台是门店现金进出的集中点.而对收银台的管理又可归结于对收银员的管理，因此收银员的选聘十分重要,通常，收银员的选聘标准是：诚实、责任、快捷与友善。对收银员的管理往往是用控制收银差错率来进行的。除对收银员的差错控制外,收银管理其他主要事项如下：1)伪币2)退货不实3)价格数输入错误4)亲朋好友结账少输入5)内外结勾逃脱结账6)少找顾客钱7)直接偷钱（2）进货相对于收银台的现金收入来说，进货票据管理是付款的凭证，是门店钱的支出,这一点对总部送货或供应商送货都是如此.票据的管理体现在进货验收、登录和会计报表编制等作业上，因此每日亲自检查核实进货的数量、质量和价格是重要的.具体的操作过程可参照后面的收银作业流程.6、对信息资料的管理票据管理票据管理也是店长对钱的管理不可忽视的环节，因为进货店长对进货票据环节不懂得对信息资源管理的店长不是好店长，这是现代零售业店长的基本要求，也是晨光对店长的基本要求。运用POS系统来管理门店，店长会很快地得到有关经营状况的准确信息资料，店长对这些资料进行分析研究，做出改进经营的对策.通常电脑POS系统能提供给店长的信息资料是:7

①商品销售日报表。POS系统所做出的销售日报表能分商品和时间细化地反映。反映出日销售总额、来客购买商品的品项数和每一个品项的平均单价,并可据以分析每个商品对利润的贡献,从而有助于确定增加或删减哪些产品项目。②商品销售排行表。商