岗位职责及工作流程

1客服部岗位职责及工作流程1.0目的为了使新入职员工在最短时间内对工程及岗位有一个比拟全面的了解，对岗位的认识及对职责的了解并知悉标准，特制成此培训课件。2.0范围适用于金碧物业恒大绿洲客户效劳中心客户效劳部对新入职员工的培训使用。3.0职责3.1客户效劳部负责人对此培训文件进行定期整理跟进适时根据岗位实际要求加以修订。3.2客服部负责人负责制定培训课件并依据培训方案开展培训工作。3.3客服部内勤人员负责整理培训相关资料并归档。客服部门僮岗位职责及工作流程坡岗位炕工作货职责刘流程扛门钱僮项1、幻参加胳早会慰时间府：8阻:5编0a厉m恨1、坝1穿没着工咱作服劫并检默查工裙装是欺否整辽洁及刘个人喊仪表清；旗1、辞2汇绳报昨还日工酷作情怖况，悄突发霉事件宾及需跃跟进永、协奴调配丢合事狐项；醋2、首提供基礼宾碎及指赢引服倦务跑2、巩1以艺标准纸站姿井在距停离客轿户跑两米惯远时攻主动化为来办访客勉户开住门，绩并主敞动问固好使瞧用礼抖貌用寒语：芬-宜客户绑来访脾：勇“旋您好肯，欢忙迎光败临〔取恒大蔬绿洲昨售楼坝处〕荷；篇〞孕并痰行躬市身礼座，同村时目扒光正缠视客易户面数部，奴面带苹微笑匹；花2、描2客察户离枪开时沈行躬握身礼牢并道晕别或“抱谢谢浓光临气，请虫慢走您！陆〞围2、第3胳单手烈手心珠朝上挨指向痒客户驼咨询迁的去术处，袭并告果知请饥客户清朝这递边走凡。宿3、汪为客抓户提宴供电该召电战瓶车艇效劳撞卡扛赚值奏跑镇3、附1对圈于有艳需要村的客鸟户，超及时赚通知栽电瓶委车司唯机，垂并请丝客户稍稍后蜂。辣4、让维持敢会所拘进门滨大堂缸〔不总包括逝销售薪大厅淡〕秩隐序伯4、颗1发孔现衣队冠不载整、眉在大未厅走链动并更抽烟称、将魂烟灰芦掸到勾大理姿石地纹面等论不文荐明行屯为和梢小孩彼单独以玩耍湿时，究应有兼礼貌调的使欺用行伯业标岸准礼钞貌用赞语前身往劝随道竞：著“陶您好患！禁非常部抱歉凯，会怒所大菜厅谢迹绝吸被烟，暗谢谢桑您的欧理解酸和配却合！挖〞趁携并联堵系小雹孩家填属请气其照辣看好狼自己裳的孩雀子。桑5、劣督导膝清洁叼人员这对大蛾堂内宜卫生辽环境抚的清软洁谈5、讽1检直查清蓄洁员纺的仪查容仪湿表、桂着装友。缺5、巡2定累时巡诊视大域堂发剪现有烛污渍殿、浮性沉及座时通年知清净洁崖人员捉进行季清洁逗。怒5、芽3植摧物生捏长旺秘盛、桂无枯兆叶屯5、舒4房孩间无静蚊虫喊5、铜5如训清洁阁人员胁不服碑从管医理及萝时上寄报主转管领券导功6、熔换岗秃人员硬负责晒吧台灰桶装越水的驰更换封6、驴1保奏证销絮售大的厅吧侍台桶魔装水面的正疏常供奸应，清一天懂2次飞早上语上班茄后一画次，倾下午只16蒸:0脱0一桌次，朵并问隆清大俯厅客袋服人亩员桶劣装水淡需要伯更换拒的数挠量。舍7、哪提供薪雨伞即效劳滔7、搜1雨梁雪天喷将雨图伞架盯摆放拉在大遵堂指励定位助置并役负责晶发放吸及收考回；精保证擦摆放独的雨些伞无胶灰尘呀、无庭损坏怖，并缺做雨晌伞借至用登傍记。麻8、垫迎宾州地毯督铺设下8、劝1在尽接到分迎宾疲通知爽后，我在宾奏客到义达前霉1小重时铺栽设迎俩宾地巷毯，峰〔或端按通凑知时奸间〕遗按要常求指的定位逮置铺词设。轮8、视2迎绒宾活芳动结找束后倒联系灯清洁以人员烘对地狠毯进慌行必填要清奋洁并茫回收邪库房优。亮9、留巡检鸡园区洗内卫柴生恶9、残1换假设岗人骨员负姓责巡催检园怨区内币卫生叔情况滋，有跳礼貌棚的制粒止客跳户的受不文帮明的喉行为斥，发册现问蜂题及鼓时与妻当班耕清洁抓员沟惯通并两填写津?工盲作日神志?肌，如拳沟通柜无效痕，对窗讲机龄上报陵主管童。蚀10贵、巡碑检园鬼区内刑设施俊设备肯10款、1犯换岗鼠人员彻负责锋巡检递园区签内设待施设循备情毯况负栏责巡增检结主果，颤无问怀题报备一切笨正常举，有扶问题浮及时清填写士?工摆作日刺志?趴并跟赞进处甲理结惠果。琴11量、帮虑客户嗽提/拉搬/劫拿/顿推物婶品昏11玩、1秘帮客韵户提狗/搬丽/拿弹/推胡物品抚时应兆主动线迎上滥示意久：浪“心您好仇！我伞来帮单您提样/搬冰/拿漫/推揪物品像，等桑客户鹊示意层前方斩可接燃触物派品。纯〞舞12效、为板客户奸开/萄关车竖门贱12寨、1玻如有巴客户锤将车辈开至春大堂咽入口加处时奇，应嘉主动末为客诉户开咏/关啊车门强，打宫开车粒门的渴同时颤，礼垒节性停的用早另一予只手妖护住拴车门引的上滋沿，叙防止符客人员头部相撞到鄙车门销的上羊沿，严并向台客户剃问好巧；客朋户来峡访：皆“金您好哲，欢书迎光僵临〔嫁恒大出绿洲块售楼目处〕犯；顿〞贩并示桶意司摧机将冤车开企到停娃车位配，客撤户离刘开时需道别聪“科谢谢酸光临醒，请太慢走纤！眨〞童客服部大堂管理员岗位职责及工作流程穴岗位叠工作腔职责欧流程金大损堂朋管方理厚员宽1、线参加干早会烫：繁时间垃：8险:5拜0a碧m络1、余1穿闹着工艺作服恩并检谨查工神装是锐否整脉洁及番个人舰仪表肠；还1、趣2汇捎报昨荡日工聚作情璃况，沾突发渣事件劲及需攻跟进免、协件调配店合事箩项；创特殊荡及突束发事红件随徒时上足报；挠2、呢负责己对售致楼处案的软现装资行产清本点；勇霉2、泰1要迁求：塘10埋:0催0之相前冲清点丈完犬软装胡及展荣示区岁物品臂：并准认真券填写能?工饼作日泊志?霸有问痛题及膀时处航理并担跟进枯处理承结果花，1迫7:泥00溜前进逼行第瞧二次退盘点董。租2、爱2查孕看前区一天探的工浊作日耀志，敲跟进疤昨日劳未完得成事斧项；李3、煎物资婚准备浊：例印如饮翁品准巷备、悉卫生称间物愿料等因，保嫁证全全天物时料充爱足；辣3、迫1负宝责提蛮供咖述啡、考奶茶陆、矿汇泉水沫等饮渠料，蹲将饮刘品倒冻入纸挣杯前默要确允认纸仿杯内眠无异摸物、枕干净磁；远3、色2礼朱貌用猜语：遥-客晶户来涝访：眉“砍您好将，欢争迎光斩临恒租大绿维洲售冈楼处续，请救问您拿需要窑什么盾饮料割？请室稍等熄，马屈上送辩到；快〞层-客疯户离码开：眼“弹欢送逃下次吊光临倦〞连3、汇3为交来访假设客户裕提供填礼貌淡周到糟效劳壁：厘在到弯访客诚户落覆座之雾后第足一时国间主抢动提范供饮绪品给肚到访呜客户育；在成人员欲数量榆条件帖允许释情况趣下题做到怎客人竞落座累一分极钟内骂送上递饮品菊，客盼人离抗开后健一分容钟内始清理固台面胸；价3、掌4负虽责对卖每天辣的饮绕品、农纸杯臣、糖素果的殃销耗愿进行男盘点训记录芦；洞3、疫5负额责器如皿的膝清洗胜、消次毒工访作；筝保持缸吧台辜内清垫洁卫对生；土、吧沉台卫溜生清伍理院3、樱6离逗岗前锤需完窑成事局项：假清洗漆水吧烧中饮端料机接等设伪备，禾对讲搭机及启当时非剩余才消耗延品入日库等神；臭4、肿环境角巡视汉及隆整理柿如悄展示刊区物拨品：蛾4、是1随遣时整寒理被屡客户隐弄乱飘的软蔽装、阀沙发钳抱枕锐等大汉厅内古所有亚展示男区物播品，释保持德其整鸣齐美芹观；奔4、朝2保惹持大掀厅内负清洁冒卫生燥；装洽谈劈桌椅拌摆放歉整齐残；爬在人开员数旷量条呆件允盛许情货况下响做到约不少摩于1飞0分乘钟巡史视一谋次；芽5、酷检查称售楼源处设出施设怕备情车况：嚷5、催1负亡责检歇查售终楼处己大厅挪设施光设备校情况绞，有蓬损毁刮及时惨上报替，并兽填写摇?工趟作日惭志?当并跟碗进处胞理结喝果；隶5、累2负困责对劈售楼云处出挽现的辉工程紧问题龄进行坟报修习，并拌每周叨、月趴对工佳程维雅修情歉况进陷行统道计，妨并出本具报睁告；印6、膝负责舅监督隆售楼抓处卫榜生，青饭6、然1欠检查暮售楼秧处卫周生情谜况，冶关注没卫生效间厕仍纸及缘洗手搞液是志否充编足，犹发现贩问题客及时活与当闲班保饭洁员变沟通槽并填磁写?犹工作酷日志慌?，喊如沟赔通无赌效，枕对讲福机上着报主殃管；惨6、悟2不题准清喝洁人扒员聚房在一理起边详工作妻边闲个谈同7、青配合诉营销匀活动楚7、像1积牺极参睬与节孕目排称练及饲活动陶现场采表演比。客服部样板间管理员岗位职责及工作流程聋岗位音工作饼职责仇流程挥样附板畅间输管扬理式员楼1、加参加精早会彻：阶时间妥：8氏:5纪0a撤m炒1、唯1穿奏着工帝作服慢并检口查工船装是夸否整醒洁及卖个人鞭仪表冬；正1、沿2汇垫报昨智日工岔作情乐况，锡突发孙事件肌及需决跟进享、协肾调配逃合事婚项；祖特殊滨及突辩发事垒件随柏时上放报；政2、拣准备肢工作宫对样昌板间龄的软裂装资泽产清啊点学2、经1领湾取钥败匙。爹2、钉2准散备干朵净鞋剩套并睁整齐屡放入骑鞋套怀桶内害；开从灯、辞开空姻调、界开窗碑通风笼；呼查看徒前一据天的调工作瞧日志跑，跟旅进昨不日未北完成协事项竟；咽2、敢3检淡查样绒板间繁设施击设备城情况伐：社2、学4要示求：吐10塘:0梯0之缎前俗清点掏软装伸及展碎示区短物品置：并榜认真揪填写油?工隆作日李志?睁有问菌题及厌时处替理并灯跟进以处理叼结果顽；遍17惹:0惜0之刻前进舞行第移二次倒盘点尸；碎3、况为客桑户提驰供礼夫仪和乞指引歼效劳滴3、尤1已篇标准举站姿各站立阴于电汇梯右凑侧，参迎接悉客户厕，主兰动问析好-务礼貌眨用语代：艇-客来户来报访：栏您好靠，欢塞迎光权临〔叮恒大区绿洲排〕样堆板间解，麻点烦您揭穿上壤鞋套寨！；患并行吓躬身魄礼，串同时梨目光扇正视絮客户鹅面部匠，面耕带微鞠笑，枕热情喝、耐谋心地鸣答复惜，语太言要顿亲切封柔和爱，切档不可询生硬踏。申-客违户离偶开：领欢送验下次巧光临而。共谢谢调光临狸，请部慢走患，再程见！徒4、谣指引铃客户桥穿/通脱鞋唤套惭4、吗1为膛来访饥客户式提供钢礼貌胜周到炭效劳雁：做竟到门画口有肠人立柴岗为钻客人智递接童鞋套联；奋4、昏2、择请客鸣户坐凶下套闪鞋套士，同司时手帐心朝述上指梳向椅班子示称意客姓户坐朴下，轮“将您好徐！请货您坐涌下穿止鞋套杰。或躺麻烦网您穿铁上鞋框套！落4、辈3、谱客户督出来鸣时，铁提醒鞭客户谎脱下薄鞋套杠并伸刚出双最手接型过鞋家套，菜语气三要柔士和，稳不可南生硬圣，并议要伴晃随指还引的爷动作恶。杏4、沾4遇专到老死人或钢小孩茶，应镰主动捐已半脾蹲姿邮势协洋助其益完成同穿/携脱鞋隙套圆4、龙5每龄日做骗好鞋青套用答量统绣计，丈保证珠每日秤鞋套侵整洁陷；挖5、苍客户崭在样戴板间棒拍照松时骨5、凉1发歪现客联户在识样板举间拍切照时立，应逼有礼依貌地估上前鹊制止辣：隆“转您好增！，丛非常请抱歉矿，样指板间四谢绝碗拍照宿，谢牵谢您库的理鸡解和作配合佣！御〞黄6、但使用粗样板乞间物紫品评6、金1可出进行下委婉侵制止及，如您“芳您好偿！非家常抱魂歉！茫如果耳您感隙到疲耽劳，兵可以场到销散售大江厅稍薄作休和息，夏那里达备有筐饮品团。扭感谢图您的融理解虫和支欢持！浆〞捞语言棚要委羽婉，渔柔和炎切不炎可态哨度粗珍暴。容7、狮监管烟样板耗间的辽环境缩7、叠1监乳督清析洁员露的出永勤情匪况辅7、尘2检停查清具洁员帐的仪榜容仪咳表、匹着装泊及接沟待礼锦仪摔7、扯3浊负责灿监督佣样板侦间卫壤生，武任何姥部位叔无污显渍、脱浮沉祥发现侵问题溜及时肉与当素班保进洁员久沟通沃并填卧写?怎工作库日志赏?计，径如沟例通无植效，秆对讲腐机上社报主谜管；披7、阴4植猜物生址长旺新盛、槐无枯额叶边7、拨5房影间无爹蚊虫肯8、饭检查叉样板吉间设撑施设忽备情袜况屈8、佳1检恐查设未施设伶备存插在的式问题魔，立惑即报忆修，爬每小撒时巡冶视一融次；映并跟孝踪维荡修进主度。崇9、照负责损样板霉间物溉品清攀点及对看护旅9、摧1每据天对攻样板佣间所蜡有家捆俬物绸品进码行清置点吊及看饶护辛，滩做好桶交接换班工筛作〔晃含钥填匙〕勇并在愤交班脆记录室表上劣登记非，发妥现有秤物品遥损坏重，立梢即报绪告上组级领辣导并霜填写果?工暗作日垂志?仰并跟授进处固理结育果；待9、活2跳对外锦来人陈员〔普施工滋、装在修、茧装饰庆等〕辈进行轮工作史内容剑登记裕，特盟殊及吨突发互事件剩随时钞上报欲；巾9、基3规维持馆样板些间的锡秩序判及物该品安眯全；眯10鞠、胳配合药营销百活动隔10板、1厅积极架参与放节目仿排练聋及活敲动现识场表无演停。碗11庆、离宜岗前猛需完躲成事匆项：敞11数、1绒离岗役前需羡完成狂事项核：清裕点鞋告套并日交给播保洁饲清洗吸，填勾写?尸样板仔间鞋宜套消厨耗统哈计表扣?；众佣关闭单光源果及室尚内电袋器等答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