服务行业用顾客喜欢的方式说话优秀导购选修

服务行业用顾客喜欢的方式说话优秀导购选修用顾客喜欢的方式说话(优秀导购员选修)教学目的：提高员工用顾客喜欢的方式说话的意识教学方法：讲解+讨论教学重点：理解顾客，顾及顾客的感受一、“用顾客喜欢的方式说话”的重要性“一样话，百样说”。不同的表达方式产生不同的效果。对于服务行业，说话方式就显得更为重要。说话方式是否得当，会直接影响顾客的满意度。所以，为了保证与顾客有良好的沟通效果，就需要用顾客喜欢的方式说话。下面，我们通过一个案例体会一下：案例：一孕妇到孕婴用品组为即将出生孩子准备婴儿用品，导购员为顾客介绍完奶瓶后，出于好心，为顾客推荐连带商品。于是问道：“您肚兜买了吗？爽身粉买了吗……您买××品牌的吧。”这样让顾客很反感。：导购员确实出于好心才为顾客来推荐连带商品，但顾客为什么会反感“快要做妈妈了，趁着行动方便，还是为孩子准备充分些为好。在这个季节，一般情况下妈妈都会为孩子准备肚兜、爽身粉、沐浴露、洗发水……您看您还需要什么，我帮您介绍一下。”通过案例大家可以看出，虽然是好心，但不注重说话方式，还是会让顾客不满意。那么，如何用顾客喜欢的方式说话，又该把握什么样的原则呢？——二、“用顾客喜欢的方式说话”需把握的原则总原则：换位思考，尊重理解顾客。道理大家都明白，但往往是遇到具体问题，我们就不知道如何去与顾客下面，我们就一起来分析看看，是否有具体的原则可以把握。⒈顾客喜欢我们用肯定的语言，不喜欢否定的语言。案例：顾客在头饰组选中一款白色带钻的发卡。导购员为其介绍注意事内时先不能摘发卡。发卡有钻，不能磕碰，不能接触水、不能接触油烟，进厨房时尽量别戴。”顾客听后说：“还要这么小心伺候，算了吧，不要了。”：顾客买发卡本来是为了戴上利落、好看，但导购员一连串儿的“不能”，让顾客感觉买这个东西太麻烦了，打消了顾客的购买欲望，失去购买“您看，带钻的发卡戴上去很漂亮，但是水钻和水、油烟接触后，光泽会受影响。如果咱不小心接触上，您可以及时擦拭一下。为了让发卡戴的时间更长更漂亮，建议您两手摘戴。这季节室内外温差较大，咱刚进屋的时候先别摘，以免折断。”通过案例可以看出，顾客不喜欢我们用一连串的“不能”或“别……”来介绍商品。而喜欢我们用肯定的语言，如“您可以……”、“建议您……”这样的语言。注：这项原则大多用在为顾客介绍注意事项方面。为了引起顾客的重视，“不能”、“别……”这样的方式也可以使用，但不能连续使用。⒉顾客喜欢得到认同、信任，不喜欢被怀疑，更不喜欢我们和他争对案例：一位顾客到柜组买蚊香时反映说：“在你们这里买的杀虫剂不管导购员说：“是吗？我们这儿每年都卖，还没人这样说过。”“真是对不起，杀虫剂不管用，一定给您添了不少麻烦。您用的是哪种，我帮您看看……”通过深入了解情况，我们可以给顾客一个明确的答复——如果是使用方法的问题，我们向顾客致歉后，告诉顾客正确的使用方法。如果是其他问题，我们也可以有针对性的进行解决。通过案例可以看出，顾客不喜欢我们和他们争对错，争执不会有赢家，只会增加彼此的矛盾。我们与顾客争执，往往是为了证明自己的正确，但这样会让顾客没有面子，感觉不舒服。不要为了满足自己的好胜心而不顾及顾注：这项原则大多适用于顾客对商品有疑议，向我们反馈问题和退换货⒊顾客喜欢我们站在他们的立场上说话。把责任揽过来，而不是推给案例：顾客拿了一条刚买不长时间就断了的项链来到柜组，对导购员说：“你们这项链太不结实了，刚带就断。给我换条结实的。”导购员说：“对不起，换不了。您看，我们项链都是小环儿套小环儿，焊接的挺结实。您是不是洗澡时没摘，搓澡时拧了，或是在梳头时不小心拉扯上了？”：这个问题确实凭经验无法判断，但因无法界定就怀疑顾客，只会引起顾客的反感，使顾客更生气，对于我们解决问题不会有积极的作用，反而使问“对不起，又麻烦您跑了一趟。我很理解您的心情，花这么多钱买的项链断了，确实挺让人心疼的。可能是我们没介绍清楚佩戴时的注意事项，影响您佩戴了。我们马上给您修一下，您看效果，如果不满意，咱再想别的办法，您看行吗？”通过案例可以看出，无论原因在谁，我们都应先把责任揽过来，缓和顾客的情绪，认同对方后再解释，这是解决问题的基础。顾客买商品是为了用，出了问题，已经给顾客造成了麻烦，就算是顾客人为造成的问题，我们也应反思我们当初的介绍是否让顾客听明白了。注：这项原则多适用于退换货方面。⒋顾客喜欢得到我们的尊重、赞美，不喜欢被贬低。案例1：一女孩来到内衣柜组，很腼腆的问导购员：“生理内裤是在这儿卖吗？”导购员说：“对不起，我们这儿没有，对面柜组卖。”说完，便冲对面儿柜组的同事喊道：“×××，这位顾客看生理内裤。就这位，这个小姑娘。”女孩儿一听，脸腾地红了，扭头走了。正确的方式：指明去处即可。案例2：一位体型稍胖的女顾客在女装看衣服，指着一件上衣对导购员说：“拿这件儿衣服我试试。”导购员一抬头说：“您穿不了，这衣服没大号儿，是均码号儿。”顾客又说：“你拿这件儿我看看。”导购员说：“这上衣版型瘦，您也穿不了。”顾客又问：“哪件儿我能穿？”导购员说：“我们这儿的衣服是时装款儿，都比较瘦。”顾客很生气地离开了。导购员的说法给顾客的感觉就是：我长得太胖了。伤害了顾客的自尊，也打消了顾客的购买欲望。给顾客把商品拿下来，让顾客近距离感受一下，并告诉顾客：“您眼光真好，这个款式很漂亮，只是版型偏瘦。”如果顾客执意要求，要满足顾客的试穿欲望，并再推荐适合他的。如果本柜组没有合适的，可建议顾客到其通过案例可以看出，在接待顾客时，应注意语言细节，顾及顾客的感受，照顾好顾客的面子。谁都喜欢得到别人的赞美，不喜欢被贬低。(但赞美时应注意：①赞美要真诚、适度、不夸张；②赞美要具体，不要只一味夸奖商品，要把商品特点与顾客自身优点结合起来描述)咱们以上分析了“用顾客喜欢的方式说话”的四项具体原则。所举案例都是和顾客面对面的交流，但“用顾客喜欢的方式说话”，还应包括同事之如：⑴顾客试穿毛衣，导购员甲对乙