城市轨道交通票务管理（高职）PPT全套完整教学课件

城市轨道交通票务管理1项目1城市轨道交通票务系统2项目2票卡系统3项目3自动售检票系统4项目4票务管理5项目5车站票务处理6项目6票款管理7项目7票款清分结算管理8项目8发票和台账管理项目一城市轨道交通票务系统城市轨道交通票务系统概述城市轨道交通票务系统组成及管理项目导入随着城市人口的不断增加，城市轨道交通以其安全、舒适、方便、快捷等突出优点成为大城市改善交通结构、构建立体式交通运输网络、解决交通拥挤难题、改善城市环境的最佳方案，发展城市轨道交通是世界上很多国家的共识。与传统的交通工具不同，城市轨道交通自动化程度高，也是最有效率的城市交通工具。而面对客运量越来越大的城市交通系统，采用传统的纸质车票和人工检票方式已远远不能满足客运需求，利用先进的地铁自动售检票系统来降低地铁工作人员的劳动强度和获取城市轨道交通系统的客流信息与收益情况的第一手资料，已成为城市轨道交通发展的趋势。在世界各大城市争先恐后地发展城市轨道交通、方便人民生活的同时，其巨额的投资及运营费用也使公共事业投资者背上了沉重的负担。票务管理是城市轨道交通的重要组成部分，其管理的好坏对外会影响客运服务质量，对内会影响企业的运营收入。知识目标12了解城市轨道交通票务系统的组成及发展现状。理解城市轨道交通票务管理的重要性。能力目标12了解城市轨道交通票务系统的应用。掌握城市轨道交通票务业务相关的操作。任务一城市轨道交通票务系统概述Part1目前，世界上城市轨道交通票务系统主要有印制纸票人工售检票系统、印制纸票半自动售检票系统、一次性磁票自动售检票系统、重复使用磁票售检票系统、接触式智能卡自动售检票系统、非接触式智能卡自动售检票系统等，城市轨道交通车票如图1-1所示。本节以莫斯科、东京等城市的自动售检票系统为例，介绍国外城市轨道交通票务管理系统的发展与现状。一、国外城市轨道交通票务管理系统的发展与现状Part1一、国外城市轨道交通票务管理系统的发展与现状一、国外城市轨道交通票务管理系统的发展与现状Part1（一）莫斯科（二）东京（三）纽约一、国外城市轨道交通票务管理系统的发展与现状Part1二、国内城市轨道交通票务管理系统的发展与现状Part1（二）上海（一）北京（三）南京（四）广州二、国内城市轨道交通票务管理系统的发展与现状Part1二、国内城市轨道交通票务管理系统的发展与现状Part1三、城市轨道交通票务管理系统的重要性Part1在城市轨道交通运营管理中，票务管理是对车票流向、票款收入和自动售检票系统的运行情况进行总的监视、控制、协调、指挥和调度。票务管理是城市轨道交通运营企业票款收入的直接管理单元，票务管理工作的好坏直接影响城市轨道交通运营公司的收入和经济效益，因此必须重视票务组织管理工作，将其定位为运营组织管理的核心工作。城市轨道交通运营公司宏观票务政策的要求是：票务管理工作要实现票务业务正常、稳定和高效地实施，同时，要为广大乘客提供优质的客运服务。任务二城市轨道交通票务系统组成及管理Part215423线路式架构区域式架构分散式架构完全集中式架构分级集中式架构一、城市轨道交通自动售检票系统架构组成一、城市轨道交通自动售检票系统架构组成Part2一、城市轨道交通自动售检票系统架构组成Part2一、城市轨道交通自动售检票系统架构组成Part2二、城市轨道交通票务业务管理Part2（四）收益管理1.收益安全概况2.收益安全管理模式（三）车站票务标准化管理1.加强票务技能培训2.票务钥匙、工器具及票据管理3.票务管理室标准化（一）现金管理在对现金进行安全管理时，要建立各种规章制度，防止出现内部监守自盗，外部被抢劫的问题。（二）车站票卡管理1.票卡流程2.票卡安全管理项目小结本项目首先对国内、国外城市轨道交通票务管理系统的发展现状做了简要的介绍与总结，其次分析了城市轨道交通票务系统的重要性，最后，对城市轨道交通票务系统的组成部分和管理模式进行了阐述。谢谢大家项目二票卡系统城市轨道交通票卡发展过程城市轨道交通票卡的基本情况管理城市轨道交通票卡价格与管理项目导入票卡就是乘客使用的车票，用于记载乘客的出行信息和费用信息，是乘坐轨道交通时的有效票据或凭证。票卡记载了乘客从购票开始，完成一次完整行程所产生的费用、时间、乘车区间等信息。由于票卡上记载了相关乘车信息，这些信息成为乘客完成行程的基础资料，因此也将其称为票卡媒介。由于票卡在城市轨道交通运营管理中起着重要的媒介作用，所以票卡管理成为票务管理中的一个重要环节。票卡管理的主要工作有：票卡基本情况管理、车票库存管理、车票调配管理、预赋值车票管理、车票回收和清洗、车站工作票和应急纸票管理。票卡管理工作的执行需要有牢固的业务基础、熟练的业务技能、高度的责任心，应严格按照规章制度来完成工作环节，这样才能保证票卡的完整，保证自动售检票设备的正常运转，从而确保运营工作正常有序地进行。知识目标12掌握票卡的种类、适用范围和有效期等基本情况。掌握各类票卡的发售和使用方法。3掌握车票库存管理的基本原则和方法。能力目标12掌握车票调配的基本原则和方法。掌握预赋值车票和应急纸票管理的基本原则和方法。3掌握车票回收和清洗的方法。任务一城市轨道交通票卡发展过程为了方便介绍，以北京地铁为研究对象，介绍其票卡的发展历程。1971年1月15日，北京地铁一期工程线路开始试运营，凭单位介绍信在各车站购票，单程票价1角，如图2-1所示。1987年12月19日，北京地铁环线建成通车后，一线及环线两线地铁票单程票价分别定为2角。1996年1月1日，北京地铁开始调整地铁票价，普通票单程票价从5角调至2元，如图2-2所示。2002年年底，北京地铁车票实行色标管理。其中，地铁1号线车票颜色为粉红色，2号线（包括2个换乘站）车票为湖蓝色，如图2-3所示。2007年10月7日，北京地铁实行单一票制，统一票价为2元。2007年11月1日19：40，北京地铁月票（如图2-4所示）彻底告别了历史舞台。2008年6月9日，北京地铁全部实行自动检票，票卡如图2-5所示。纸质车票退出历史舞台。任务二城市轨道交通票卡的基本情况管理一、票卡的种类Part2（一）（二）根据信息记载方式分类根据车票的使用性质分类1.纸质车票2.磁卡车票3.智能IC卡1.单程票（1）普通单程票。（2）应急票。（3）纪念票。（4）优惠票。2.储值票（1）普通储值票。（2）优惠票。（3）纪念票。3.许可票（1）公务票。（2）测试票。（3）出站票。（4）应急票。（5）乘次票。一、票卡的种类Part2一、票卡的种类Part2一、票卡的种类Part2二、票卡的发行Part2（一）车票编码定义（二）车票初始化（三）车票的赋值发售1.车票类别2.车票编号3.车票票值4.车票时效5.车票使用范围车票初始化工作是通过编码或分拣机进行的。车票初始化时的编码内容一般包括以下几种数据类型：（1）安全密钥及防伪数据。（2）车票编号数据。（3）车票状态数据。（1）对部分需要提前赋值的车票（如应急票），可以在专门的编码/分拣机进行赋值。（2）对车票进行赋值时，必须对车票进行有效性检查，再将赋值信息写入车票，但不能修改票卡发行时的初始化数据。（3）对不同类型车票的赋值数据由系统参数确定。三、票卡的使用Part2（一）车票的使用范围1.单程票的使用规定2.纸质车票的使用规定3.地铁储值类车票的使用规定（二）车票的有效期除另有规定的情况外，各类车票的有效期如表2-1所示。（三）车票使用流程车票使用流程如图2-9所示。三、票卡的使用Part2三、票卡的使用Part2任务三城市轨道交通票卡价格与管理一、票价基本政策Part3（四）超程处理当乘客所使用的车票（主要是单程票）不足以支付所到达车站的实际车费时，乘客必须补交超程车费。（三）乘车限制运营单位会对允许乘客携带的行李做出相应的规定，运营单位也会对单程票的使用做出一些限制。（一）计价方式一般有一票制、按里程计价、分段计价等多种方式。（二）乘车时限运营单位会对乘客购票入闸后至检票出闸的最大限度允许时间进行限制，就是乘车时限。二、车票管理Part31.普通单程票2.预制单程票3.普通储值票预赋值车票的发行与配送单位为ACC（清分中心），申领需提前计划使用时间为7天。预赋值车票发售后的所得现金，应与当日其他票款一并上缴。应急纸质车票一经启用，应持续到当日运营结束；次日听候上级指令恢复AFC运营模式。公司营销部负责应急纸质车票的配发及站区、车站应急纸质车票库存的抽查工作。普通车票1预赋值车票2应急纸质车票3项目小结本项目详细介绍了票卡的基本情况及其发展现状，使读者能对票卡有较为清晰的认识与理解，同时阐述了票卡管理常见的方法。谢谢大家项目三自动售检票系统自动售检票系统概述AFC系统的架构自动检票机日常巡视与故障处理车站AFC设备的配备与设置自动检票机的认知与操作自动售票机的认知与操作自动售票机日常巡视与故障处理线路中心系统的认知与日常巡视半自动售票机的认知与操作半自动售票机日常巡视与故障处理车站中心设备的认知与日常巡视项目导入自动售检票系统（AFC）是国际化大城市轨道交通运营中普遍应用的现代化互联网收费系统，随着自动售检票系统的启用，乘客现在可以通过各入口处的自动售票机购买电子票。目前，上海、北京、广州、天津、深圳、南京等大城市的轨道交通地铁站都广泛使用了AFC系统作为重要客运管理应用，更多的应用场合包括电影院、体育馆、歌剧院、火车站、机场等。自动售检票系统的架构与城市轨道交通网络结构、售检票方式、清分需求和车票媒介密切相关，架构设置是否合理不仅影响AFC系统自身的发展，甚至会对城市轨道交通能否顺利实现多线路网络化高效运营起决定性作用。项目导入自动售检票系统以磁卡或者智能IC卡为车票介质，利用自动售检票机、半自动售票机、自动检票机、查询机等终端设备，通过计算机网络实现轨道交通运营中的自动售票、自动检票、自动收费和自动统计等票务管理工作。自动售检票系统的运用可以大大减少票务工作人员的劳动强度，使售检票秩序更加有序，从而减少了逃票现象，提高了城市轨道交通运营效率和收益。同时，它还减少了现金流通，避免人工售检票过程中产生的各种漏洞和弊端；还可以对客流量、运营收入等综合业务信息进行汇总分析，为日后的客流分析预测和资源调配做好资料储备，从而提高运营企业的经营管理水平和服务质量。知识目标12了解AFC系统的架构特点。掌握车站AFC设备的配置和布局。能力目标12了解AFC系统的架构特点。掌握自动检票机的结构和操作方法。3掌握自动售检票系统的功能。4掌握自动售票机的结构和操作方法。任务一自动售检票系统概述一、国内自动售检票系统基本概况Part1国内的轨道交通自动售检票系统虽然有所差异，但是从本质来说，大同小异。所采用的AFC系统设备主要差异集中在以下两点。（1）是否使用筹码型（TOKEN）非接触IC卡作为车票媒介。（2）自动检票机是否采用门式机型。下文以广州市轨道交通自动售检票系统为例介绍。广州市轨道交通实现网络化运营，在网络内进行各条线路的集中管理，密钥管理、发卡管理、运营管理、决策支持、报表查询、通信服务等系统功能，换乘线路之间实现比例清分。此外，轨道交通网络与公交系统、银行系统及其他相关系统之间，可以实现结算、车票交易数据的整体处理和统计分析。一、国内自动售检票系统基本概况Part1广州轨道交通车票分为单程票、储值票（含普通储值票、中小学生储值票和老年人储值票）、老年人免费票、纪念票、“羊城通”交通卡。单程票在售出当站、当日乘车有效，出站时车票由出站检票机回收。广州轨道交通1、2、3、4号线均采用计程、计时票价制。其轨道交通自动售检票系统主要由非接触式IC卡车票、自动售票机、检票机、车站AFC计算机系统、中央计算机系统等组成。系统使用非接触式IC卡作为车票媒介，实现乘客在多条线路之间的免检票换乘。系统能兼容“羊城通”票卡，与广州市其他公交能实现“一卡通”结算。安装于车站非付费区的验票机，可方便乘客查询车票和“羊城通”车票的余额、有效使用时间等车票信息。二、轨道交通自动售检票系统的发展方向Part1（一）标准化（二）简单化（三）集成化（四）人性化发展方向任务二AFC系统的架构一、AFC系统的基本架构和类型Part215423城市轨道交通票务清分系统线路中央计算机系统车站计算机系统车站终端设备轨道交通专用票、公共交通卡、其他票种，统称车票一、AFC系统的基本架构和类型Part2二、AFC系统的车站终端设备Part2车站终端设备系统主要组成包括自动售票机（TVM）、自动检票机（AGM）、自动验票机（TCM）、半自动售票机/票房售票机（BOM）。TVM（TicketVendingMachine）设于车站非付费区，用于出售非接触式IC卡单程车票并具备对储值票充值的功能。它一般具有友好的中英文操作界面，能提供纸币和硬币两种支付方式，可以提供日志功能，任何操作的全部动作都记录到日志中，上传至LC和SC，具备自检功能，当模块出现故障时会自动进入暂停服务模式，并上传故障警报，同时预留银行卡支付功能。AGM（AutomaticGateMachine）设置在付费区与非付费区的交界处，是乘客在付费区域非付费区之间进出时自动验票和放行的验票设备。根据阻拦体和阻拦方式的不同，一般将检票机分为转杆式检票机、拍打门式检票机以及扇门式检票机。AGM主要由主控单元、乘客通行控制单元、扇门控制单元、票卡处理单元、I/O控制模块、票卡回收模块、维修控制模块以及乘客显示屏构成，通过主控单元驱动各功能模块，以实现相关的业务功能。二、AFC系统的车站终端设备Part2TCM（TicketCheckMachine）可以查询车站内使用的所有IC卡车票，对车票进行合法性检查，将结果显示给乘客，对可能存在的问题，车票提示乘客如何进行有效处理。其对于合法有效车票可显示车票内相关信息，包括乘车记录，充值记录，异常记录。并且可以随时接受SC车站计算机的指示，实现对查询信息内容的增加、更新、删除过期信息。TCM主要由查询机柜、主控单元、乘客显示器、触摸屏、IC卡读写器5部分组成。BOM（BookingOfficeMachine）主要由主控单元、操作员显示器、乘客显示器、读卡器、单据打印机、交流配电模块和便携式人工钱箱构成。其放置在车站售票室或票亭，根据位置不同而具有售票、补票和充值功能，还可以提供车票修复、替换、退款、记名车票申请、车票挂失、分析查询等。其配备有用于显示功能菜单和业务信息的站员操作显示屏，用于显示乘客办理业务状态和数据等信息的乘客显示器，以及可以打印销售凭条等信息的单据打印机。任务三车站AFC设备的配备与设置一、自动售票机理论数量计算Part3（一）自动售票机（二）进闸机自动售票机数量=（远期车站高峰小时上车人数×超高峰系数×单程票比例×处理单程票比例）/自动售票机处理能力进闸机数量=（远期车站高峰小时上车人数×超高峰系数×入口部不均衡系数）/进闸机处理能力一、自动售票机理论数量计算Part3（三）出闸机1.根据客流计算数量1=（远期车站高峰小时下车人数×超高峰系数×出口部不均衡系数）/出闸机处理能力2.根据车站旅客传输设备计算数量2=（远期车站出口配置自动扶梯的台数×自动扶梯的输送能力）/出闸机处理能力3.根据紧急情况时客流疏散计算数量3={[远期整列车载客量+（远期车站高峰小时上车人数×超高峰系数×列车间隔时间/60）]/疏散时间}/通道的通过能力4.最终数量计算出闸机数量=max{数量1，数量2，数量3}一、自动售票机理论数量计算Part3（四）票房售票机（五）自动充值机票房售票机数量，[远期车站高峰小时上车人数×超高峰系数×（单程票比例×处理单程票比例+储值票比例×处理储值票比例×充值比例）]/票房售票机处理能力自动充值机数量=（远期车站高峰小时上车人数×超高峰系数×储值票比例×处理储值票比例×充值比例）/票房售票机处理能力（六）自动验票机为乘客提供查询车票信息及其他服务信息的设备。可根据车站规模、出/入口布置和客流量酌情配置。一、自动售票机理论数量计算Part3（七）其他上述设备数量仅是理论计算数据，实际的设备数量还应考虑车站的建筑平面布置，包括出入口的数量、售票/补票处的布置等。除此之外，还应考虑设备的余量：分析各车站客流的组成和乘车特点，如使用单程票、储值票的比例，问讯乘客的多少，是否存在客流集中进出站的现象等。由此确定符合实际需求的设备数量。计算过程中还应注意各数值的单位应保持一致。二、自动售票机实际数量计算Part3设备数量实际公式计算出来的进/出闸机通道数、自动售票机台数并不是实际配置的数量，因为根据地铁线网AFC系统运行的经验，在确定进/出闸机、自动售票机实际数量时还应进行一定的调整。考虑到将来一些无法预测的因素以及全国已运营地铁线路的经验，首先，将计算值（一般为小数）取10%或20%的富余量；其次，出闸机除了要满足上述原则之外，还要满足一个原则，即出闸机通道应大于或等于进闸机通道数，因为出站客流是瞬时、集中的，而进站客流是零散、分散的。三、车站设备配置原则Part3（1）终端设备实际计算处理能力。自动售票机：4人/（min·台）。票房售票机：5人/（min·台）。进闸机：20人/（min·通道）。出闸机：20人/（min·通道）。双向检票机：20人/（min·通道）。（2）出闸机原则上按90s内出清下车客流配置，应综合考虑车站建筑、客流走向、自动扶梯等因素。（3）车站设备终端数量按照工程线路近期各站早、晚高峰小时客流配置，并按远期各站早、晚高峰小时客流量预埋设备安装位置。（4）单程票与储值票比例。预计近期所使用单程票的乘客占乘客总数的55%，远期使用单程票的乘客占乘客总数的35%。三、车站设备配置原则Part3（5）自动售票机近期设备数量按55%进站设计客流（高峰客流乘以超高峰系数）计算，并考虑20%的设计裕量，远期设备按20%进站设计客流计算。（6）单程票原则上由自动售票机发售，票房售票机负责储值票充值及问题车票的处理，但对于设置于客运站、旅游景点等附近的车站应适当多配置一些票房售票机以方便外地乘客购票。（7）为方便乘客对车票验票，原则上每站设置2台自动验票机。（8）便携式验票机按每站2台配备，另为票务管理部门配备10台。（9）每组进闸机、出闸机构成的通道数量不少于4个。出闸机数量除考虑客流因素外，还应与列车行车密度、车站扶梯的运能和布置相协调。三、车站设备配置原则Part3（10）在机场、客运站等大型交通枢纽换乘的车站，根据实际情况可在票务处附近设置宽通道双向检票机，便于携带大件行李的乘客通行。（11）由于现场设备的数量是按近期客流配置，按远期客流预留，即近期设备数量为工程实施数量，因此，每站通道数应根据客流预测及行车组织进行计算，原则上不少于14进16出，在确定远期设备数量时，还有一个原则就是远期设备数量应不小于近期设备数量。四、车站设备布置Part3（一）（二）车站设备布置基本原则典型车站及换乘车站设备布置七原则根据车站站位不同，常见的换乘形式主要有以下几种。1.通道换乘2.两线平行车站的换乘（1）上下重叠站厅换乘。（2）平行站厅换乘。（3）平行同站台换乘。3.两线交叉车站的换乘两线交叉的换乘车站布置形式有“十”字形、“T”形、“L”形等。任务四自动检票机的认知与操作一、自动检票机的认知Part4（一）自动检票机的分类根据其功能的不同，可以划分为进站检票机、出站检票机和双向检票机3种。根据阻挡装置的类型，可以分为扇门式检票机（图3-2）、三杆式检票机（图3-3）和拍打门式检票机（图3-4）三大类型。根据通道宽度，可以分为标准通道检票机和宽通道检票机两种。（二）自动检票机的功能基本功能是对乘客进入或离开付费区时所持车票进行检验，并完成进站或出站的交易处理。主要功能有八点，具体功能见表3-1。（三）自动检票机的结构组成自动检票机以主控单元为核心，辅以阻挡装置、车票处理装置、声光提示装置等模块。1.上部结构：（1）票卡读写器。（2）乘客显示器。（3）优惠票指示灯。2.立面结构:（1）方向指示器。（2）车票处理装置。3.侧向结构:（1）通行传感器。（2）高度传感器。（3）扇形门。一、自动检票机的认知Part4一、自动检票机的认知Part4一、自动检票机的认知Part4一、自动检票机的认知Part4一、自动检票机的认知Part4一、自动检票机的认知Part4一、自动检票机的认知Part4一、自动检票机的认知Part4一、自动检票机的认知Part4二、自动检票机的操作Part4（一）（二）自动检票机的使用方法自动检票机更换票箱操作磁介质车票主要可用于车站自助检票、快速通关。在进站检票口，检票人员可通过二维条码识读设备对客票上二维条码进行识读，系统将自动辨别车票的真伪并将相应信息存入系统中。同时，在车上检票，检票人员也可利用掌上式二维条码识读设备对客票上的二维条码进行识读，掌上识读器自动将读到的信息与自有数据库中的数据进行比对，辨别客票的真伪。利用二维条码识读设备查验客票，不仅提高了工作效率，也避免人为的错误。更换自动检票机票箱时，首先打开自动检票机的维修门，按照维修面板显示要求输入正确的操作员ID和密码，验证成功后登录，选择运营服务中的更换票箱操作，在更换票箱操作中选择取下票箱，当票箱电动机完全降下后，双手取出票箱，如图3-9所示。二、自动检票机的操作Part4二、自动检票机的操作Part4任务五自动检票机日常巡视与故障处理一、自动检票机的日常巡视Part5（二）双周检查维护1.检查清洁设备内部积灰2.检查设备内所有紧固螺丝3.检查和调整三杆机构4.升降机检查和清洁，检查升降机构传动时是否有异常5.检查、清洁传输机构6.检查、清洁车票回收机构7.检查读/写器8.对检票机进行功能性测试（一）每日维护1.清洁设备外部2.清洁车票传输机构（蘸少许75%酒精）3.检查设备显示是否正常4.检查三杆机构的转动性能5.设备运营状态巡视6.记录表填写二、自动检票机的故障处理Part5（一）故障代码“02”的处理（二）故障代码“04”的处理（三）故障代码“07”的处理（四）（五）故障代码“12”的处理故障代码“13”的处理（六）故障代码“21”的处理二、自动检票机的故障处理Part5（七）故障代码“22”的处理（八）故障代码“33”的处理（九）故障代码“35”的处理（十）（十一）故障代码“61”的处理故障代码“65”的处理（十二）故障代码“66”的处理二、自动检票机的故障处理Part5（十三）故障代码“77”的处理（十四）故障代码“86”的处理（十五）故障代码“100”的处理任务六自动售票机的认知与操作一、自动售票机的认知Part6自动售票机（TicketVendingMachine，TVM），通常设于车站非付费区，用于乘客自助式购买单程票和对储值票进行充值。自动售票机主要由主控单元、现金处理装置、车票处理装置、乘客显示器、电源、打印机等模块组成。自动售票机的外观结构如图3-11所示。自动售票机的内部结构如图3-12所示。自动售票机的基本功能是通过乘客的自助式操作完成自动售票。自助购票的基本过程包括购票选择、接收购票资金、自动出票及找零等过程，在必要时还可以打印充值凭证等。自动售票机可接收硬币和纸币购买单程IC票卡，自动售票机也具有对“一卡通”卡和地铁专用储值票进行充值的功能。同时，自动售票机还预留有银行卡的数据接口和电气接口及物理空间，方便支付方式的扩展。一、自动售票机的认知Part6自动售票机主要能实现以下功能：①接受乘客的购票选择，并在购票过程中给出提示信息及操作指导；②接收乘客投入的现金（或储值卡、信用卡等其他付费介质）并自动完成识别，对无法识别的现金（或储值卡、信用卡）予以退还；③自动计算乘客投入的现金数量及购票金额，自动找零；④自动完成车票校验、车票发售及出票；⑤对各部件的工作状态进行自动监测，并向车站计算机系统上报工作状态；⑥接收车站计算机系统下发的参数和控制命令，并执行相应的操作；⑦存储并上传交易信息；⑧对本机接收的现金及维护操作进行管理。一、自动售票机的认知Part6二、自动售票机的操作Part6（一）（二）常见运营服务模式的识别乘客操作界面的使用（1）只售单程票模式。（2）只收硬币模式。（3）只收纸币模式。（4）不找零模式。（5）只充值模式。（1）自动售票机乘客操作主界面。（2）自动售票机乘客自助购票操作流程。（3）自动售票机乘客充值操作流程。二、自动售票机的操作Part6三、自动售票机钱箱更换Part601更换钱箱的时机02自动售票机硬币钱箱更换操作流程03自动售票机纸币钱箱更换操作流程04更换钱箱的注意事项自动售票机钱箱更换任务七自动售票机日常巡视与故障处理一、自动售票机的日常巡视Part7自动售票机的日常巡视是在正常运行时间内，通过自动售票机的表象来观察自动售票机的运行状态。维修一定要掌握售票机设备的构成和功能,熟知售票机设备在正常运行及发生故障报警时,各种指示灯、显示器画面等所处的状态及所表示的含义。对于出现异常的自动售票机要采取妥当的应急解决思路或方案，合理有效地进行应急处理，尽量缩小故障影响范围。一、自动售票机的日常巡视Part7在日常巡视过程中，我们需要对自动售票机的一些内容进行重点巡视，具体包括以下几个方面。①检查自动售票机各组件中的指示灯是否正常工作，各个组件中都有相应的指示灯，我们通过指示灯可以清楚地知道该组件是否发生故障，从而进行相应的维修。②检查自动售票机各个组件模块之间是否有连接异常的情况。一般情况下，自动售票机中的纸币模块和发售模块是较容易发生故障的部分，所以这些地方是我们平时重点维护的地方。③检查自动售票机是否可以正常工作，以及在实际操作过程中乘客和运营人员的使用情况。自动售票机的使用人群非常的广泛，经常会遇到有不会操作该设备的乘客，所以营运人员经常去自动售票机现场巡视其使用情况非常有必要。一方面，可以减少由于自动售票机发生故障而造成营运的堵塞；另一方面，可以帮助维修人员快速找到机器发生故障的原因。二、自动售票机的故障处理Part7自动售票机是乘客购买票卡的重要设备,当其出现故障时,维修人员需要迅速到达现场进行处理,从而避免影响乘客的正常购票。在正常情况下，维修人员应具备基本的自动售票机故障处理能力，从而减少这些故障给地铁运营带来影响。表3-2列出了自动售票机的常见故障类型。二、自动售票机的故障处理Part7二、自动售票机的故障处理Part7任务八半自动售票机的认知与操作一、半自动售票机的认知Part8相较于自动售票机，半自动售票机（BookingOfficeMachine，BOM）是采用人工的方式完成票务的处理，一般包括车票发售、车票分析、退换票服务等，由于这些特点半自动售票机又被称为票房售/补票机，或者称为人工售/补票机。正常情况下，半自动售票机被安装在车站服务中心内，或者在售/补票房里面。其外观如图3-14所示。相比自动售票机，半自动售票机的结构有些不同，功能也有些差异，表3-3列出了半自动售票机内部的主要结构模块，以及各个模块的主要功能说明。一、半自动售票机的认知Part8一、半自动售票机的认知Part8二、半自动售票机的操作Part815423售票补票充值修复替换二、半自动售票机的操作Part815423退款挂失车票分析车票查询更改密码任务九半自动售票机日常巡视与故障处理一、半自动售票机的日常巡视Part9半自动售票机在地铁日常运营过程中扮演着重要角色，因此非常有必要对其进行相关的巡视和检查以保证设备能够正常运行，根据半自动售票机的常见故障整理出如表3-4所示的半自动售票机维检修与处理方法。一、半自动售票机的日常巡视Part9一、半自动售票机的日常巡视Part9二、半自动售票机的故障处理Part9在地铁正常运营过程中,由于机器的长期使用以及一些乘客的不当使用,造成半自动售票机会出现各种不同的故障，图3-15显示了半自动售票机故障票务应急处理流程。二、半自动售票机的故障处理Part9任务十线路中心系统的认知与日常巡视一、线路中心系统的认知Part10线路中心系统是AFC系统的核心部分。其英文全称为LineCenter，该系统主要用于管理整个AFC系统中的设备，包括对这些设备中所记录的数据进行收集、整理等。与此同时，该系统还可以对不同设备中的相应参数进行制定、接收、下达等。该系统类似于计算机中的CPU，它是整个线路中的大脑，将各个子系统进行合理调配，从而达到所需要的功能。二、线路中心设备构成与功能描述Part10负责采集SC数据，保证数据的完整性、准确性、有效性、连续性以及进行数据安全传输。数据采集参数管理监控管理收益管理目的是保证参数能够及时、准确地下发到各车站设备，各车站设备可按照参数规定的生效日期下载并启用参数。用来获取监控点的信息，并向监控点发送指令，并提供设备监控、客流统计监控信息和系统模式切换。主要目的是进行现金核算、非即时退款申请、退款及换票、收益核算、收益统计和收益对账。1234二、线路中心设备构成与功能描述Part10基于数据采集功能收集到的设备使用数据和其他配置数据，生成有关的报告，并提供决策支持。报表管理设备管理系统管理是提供AFC设备基本信息的数据库，还具有AFC设备管理（增加/删除/维护）功能。实现了AFC系统管理功能，包括系统操作日志生成、设备软件升级、运营日开始/结束程序和数据清理、用户管理，还包括系统管理信息审计、时钟同步、备份、数据自动清理及数据库档案归档等。567二、线路中心设备构成与功能描述Part10三、线路中心系统的日常巡视Part1015423线路中心服务器巡视线路中心交换机巡视线路中心工作站巡视线路中心路由器巡视线路中心磁带机巡视四、线路中心设备日常巡视关键步骤及操作方法Part10（一）中心UPS巡视（四）中心各线路网管室及清分室、运控室巡视（五）中心各线机房巡视（六）中心各线路软件巡视（三）中心票务室巡视（二）闻中心配线配电柜巡视任务十一车站中心设备的认知与日常巡视一、车站中心设备的认知Part11车站中心计算机系统（StationComputer，SC）为车站AFC系统的核心部分，可对本车站内部的所有设备进行实时监控，实现对车站AFC系统运营、票务、收益及维修的集中管理功能。SC可收集、处理车站内各类数据，并上传到LC；接收LC下传的各类系统参数，并上传到各车站设备；可接收LC下达系统各类指令，并下传到各车站设备，同时可根据需要自行向车站设备下达控制指令，并将该操作记录上传到LC。二、车站中心设备的日常巡视Part11车站中心设备在整个运营过程中都扮演着重要的角色，我们要时刻关注其设备的运行状态，当其出现问题时，需要第一时间了解设备发生问题的原因，并组织相关人员进行维修，直至设备恢复正常运行，这是巡视人员关于车站中心设备日常巡视的重点内容。除了要时刻观察车站中心设备的运行状态，在平时的巡视过程中还需要注意下面的内容。（1）检查车站中心设备上所有的工作指示灯是否处于正常状态，若有异常，需立即报备。（2）在客运人员使用车站中心设备的过程中，可能存在一些不当的行为，巡视人员需要对其进行解释并进行宣传。（3）检查车站中心设备里面的各种线缆连接是否正确，接头处是否有破损，如有问题需立即报备。项目小结自动售检票系统终端设备安装在各车站站厅内，是自动售检票系统直接为乘客提供售检票服务的设备，包括自动检票机、自动售票机、半自动售票机等，本项目主要阐述了各终端设备的结构组成和功能及运营模式、简单故障、操作程序等主要内容。谢谢大家项目四票务管理车站日常票务作业票务室车票管理车站票务备品管理车站车票管理车站票务报表管理项目导入票务工作是城市轨道交通客运组织中的一项重要的经济工作，是企业管理工作的重要组成部分。票务工作涉及面广，既有服务方面的，又有管理方面的。企业的经济效益很大一部分来源于票款收入，因此做好票务工作对于企业的平稳发展意义深远。知识目标12掌握车站车票的交接规定。掌握车站车票的管理规定。3掌握车站日常票务作业程序。4掌握车站票务报表管理规定。5掌握车站现金管理规定。能力目标12能够按作业标准进行车票的交接。能够对车票进行日常管理。3能够完成日常票务作业。4能够正确填写票务报表。任务一车站日常票务作业一、车站运营开始前各岗位票务作业流程Part115423值班站长助理行车值班员（或行车值班员）AFC系统综合作业员票务员监/补票员一、车站运营开始前各岗位票务作业流程Part1二、车站运营过程中各岗位票务作业流程Part115423值班站长助理行车值班员（或行车值班员）AFC系统综合作业员售/补票员监/补票员二、车站运营过程中各岗位票务作业流程Part1三、车站交接班时各岗位票务作业流程Part115423值班站长助理行车值班员（或行车值班员）AFC系统综合作业员售/补票员监/补票员三、车站交接班时各岗位票务作业流程Part1四、车站运营结束后各岗位票务作业流程Part115423值班站长助理行车值班员（或行车值班员）AFC系统综合作业员售/补票员监/补票员四、车站运营结束后各岗位票务作业流程Part1五、售票作业标准及程序Part1（一）售票前的准备工作售票员到客运值班员处报到，领取备用金、车票、票据等，按实际数量在售票员结算单上签收交接，领取客服中心钥匙，同时做好相关登记。（二）开窗售票1.售票要求2.售票过程（三）售票结束五、售票作业标准及程序Part1五、售票作业标准及程序Part1任务二票务室车票管理一、车票管理业务相关定义Part2（一）车票标准名称（二）车票要素（三）新票（四）（五）票样样票（六）设备废票一、车票管理业务相关定义Part2（七）过期票（八）车票注销（九）车票销毁二、车票管理相关岗位职责Part2（一）编码员岗位职责（二）配收员岗位职责（三）处理员岗位职责（四）票库管理员岗位职责岗位职责三、车票作业流程Part201制订车票采购计划每年年末提报下一年度单程票采购计划，同时需要考虑票库单程票备用量02车票采购具体采购流程如图4-4所示。03车票检验外观测试性能测试04车票制作车票制作过程车票制作要求车票出入库车票作业流程三、车票作业流程Part205车票配送日常车票的配送流程大客流情况下的车票配送06车票回收随次日报表上交的车票票务室定期回收的车票票务室不定期回收的车票07车票调配车票流入车站车票流出车站车票平衡车站08票库管理规定票库出入规定车票保管要求票库分区票库月末库存盘点车票作业流程三、车票作业流程Part2三、车票作业流程Part2三、车票作业流程Part2三、车票作业流程Part2三、车票作业流程Part2三、车票作业流程Part2三、车票作业流程Part2三、车票作业流程Part2三、车票作业流程Part2三、车票作业流程Part2三、车票作业流程Part2三、车票作业流程Part2三、车票作业流程Part2三、车票作业流程Part2三、车票作业流程Part2三、车票作业流程Part2三、车票作业流程Part2三、车票作业流程Part2三、车票作业流程Part2任务三车站车票管理一、车站车票流通管理Part3当车票从票务室（部）配送到车站后，车站根据需要将一定数量的单程票补充进自动售检票机和半自动售票机的票箱中，以供乘客购买。乘客持单程票刷卡进站乘车，出站时投入闸机投票口，由闸机回收至票箱，供车站循环使用。当车票出现异常问题或因特殊原因需要退票时，由车站票务中心处理。车票流通过程如图4-9所示。一、车站车票流通管理Part3二、车站车票管理规定Part315423车票保管要求：车票保管要求如表4-17所示。车票交接规定：车票配送交接注意事项；车票回收交接注意事项；车票交接数量、票内信息不符的处理。车票加封规定：加封的原则；加封的方法。车票的开封、清点和盘点：车票的开封、清点原则；车票的盘点规定。内部车票遗失处理规定：遗失单程票处理规定；遗失储值票处理规定；遗失车票的补款流程。二、车站车票管理规定Part3二、车站车票管理规定Part3二、车站车票管理规定Part3二、车站车票管理规定Part3二、车站车票管理规定Part3二、车站车票管理规定Part3二、车站车票管理规定Part3二、车站车票管理规定Part3三、车票借用Part3（一）（二）车票借用原则车票借用流程（1）车站借票仅限AFC系统设备发生临时故障时测试使用。（2）车站AFC系统设备发生临时故障需借票测试时只能借用闸机回收票。（1）测试借票需填写车票借出记录表作为借票记录。表419为某一地铁的车票/现金借出记录表。（2）借票人员应在当天将车票交还车站。已被出闸机回收的车票除外，但需在车票借出记录表上注明原因。（3）归还有值车票时，借票人员需与客运值班员一同将车票用信封加封，连同车票借出记录表随当日报表上交票务部票务室。（4）测试完毕，若AFC系统专业人员需带走车票，需要在车票借出记录表上注明。车票应在10个工作日内归还车站。车站在车票归还次日，将车票随报表上交票务部票务室。三、车票借用Part3三、车票借用Part3四、单程票流失量控制Part315423乘客使用单程票的流程：购票；刷卡进站；投卡出站。国内各地铁单程票流失的现状地铁单程票流失的主要原因地铁单程票流失量控制措施各地铁单程票流失量的计算：上海；南京。四、单程票流失量控制Part3任务四车站票务报表管理一、票务报表种类Part4车站票务报表的种类较多，通常是根据车站现金、车票管理需要及收益结算需要来确定报表种类的，由于各个城市轨道交通公司的管理模式和要求不同，票务报表的类型、名称也有所不同。一般情况下，票务报表包括以下几种：（1）售票员结算单；（2）乘客事务处理单；（3）钱箱清点报告；（4）车站运营收入日报；（5）车站售/存票日报；（6）车票/现金借出记录表；（7）车票上交单。二、票务报表要求Part4（一）报表填写原则1.真实；2.准确；3.完整；4.及时（二）报表填写要求1.过底报表的处理；2.文字填写要求；3.数字填写要求；4.报表改错规定（三）报表管理规定1.报表的保管；2.报表遗失处理；3.作废报表处理三、票务报表的填写方法Part4（一）售票员结算单（三）钱箱清点报告（四）车站运营收入日报（二）乘客事务处理单三、票务报表的填写方法Part4（五）车站售/存票日报（七）车票上交单（六）车票/现金借出记录表三、票务报表的填写方法Part4三、票务报表的填写方法Part4任务五车站票务备品管理一、票务钥匙的管理Part515423票务钥匙的种类票务钥匙管理的基本原则票务钥匙的保管规定票务钥匙的使用规定钥匙保管人应遵守的原则二、票务工具和器具的管理Part5票务工具主要是指用于提高车站票务工作效率而存在的一些辅助工具和器具。通过使用这些工具和器具，能够有效地降低车站内清点现金、车票所花的时间，从而大大提高票务处理速度。票务工具和器具包括钱箱（含TVM的纸币钱箱和硬币钱箱、补币箱）、定制票盒、票箱（含TVM、AGM和BOM的储票箱、废票箱）、配票箱、车票回收箱、点钞机、验钞机、点币机、点票机、售票盒、币托、票袋、票柜、保险柜、尾箱、票务手推车等，如图4-15～图4-20所示为一些常见的票务工具和器具。二、票务工具和器具的管理Part5二、票务工具和器具的管理Part5二、票务工具和器具的管理Part5表4-23归纳了常见的车站票务工具和器具的功能。票务工具和器具管理的注意事项如下。（1）车站票务工具和器具要逐级进行管理，明确责任人，各班进行交接时要在值班员交接班簿上建立相应的管理台账，由当班客运值班员全权负责保管。备品的更换统一报车务分部，由车务分部负责进行更换。（2）票务工具和器具要存放在车站AFC系统票务管理室或其他专门位置，以免无关人员接触。（3）票务工具和器具应轻拿轻放，不可随意摆放，用后要及时放回。（4）车站AFC系统票务管理室内的票务工具和器具由车站当班值班员全权负责保管。（5）客服中心的票务工具和器具由当班站务员全权负责保管。二、票务工具和器具的管理Part5项目小结票务作业作为车站日常工作的重要组成部分，是城市轨道交通运营企业向乘客提供售检票服务、完成收益结算及实现财务管理的重要环节，也是企业管理工作的组成部分。在本项目中，主要介绍了每个运营日票务作业岗位的工作流程、具体的售票、监票、钱箱作业内容和流程以及备品备件的管理。谢谢大家项目五车站票务处理异常情况下的票务处理降级运营模式下的票务处理设备故障的处置方法项目导入正常情况下，自动售检票设备都是在正常运营模式下运行。当在运营过程中出现AFC系统终端设备发生故障或能力不足或出现其他系统设备故障、火灾等紧急情况，以及出现列车延误、清客、越站等特殊情况时，车站各岗位人员要在值班站长的全面指挥下，完成车站的票务工作。站务人员要完成特殊情况下的票务工作，必须掌握售票工器具设备故障、检票工器具设备故障以及降级运营模式下的票务应急处理办法。知识目标12了解异常车票处理时的规定。熟悉退票的常见流程。能力目标12能够处理正常情况下的票务工作。能够处理降级运营模式下的票务工作。3能够处理售票工器具设备故障时的票务工作。任务一异常情况下的票务处理一、车票异常的票务事务处理Part1（一）车票超程1.车票超程的定义2.车票超程的处理（二）车票超时1.车票超时的定义2.车票超时的处理（三）车票进出次序错误1.车票进出次序错误的定义2.车票进出次序错误的处理（四）车票无效1.车票无效的定义2.车票无效的处理二、AFC系统终端设备异常的票务事务处理Part1（一）自动售票机卡币1.自动售票机卡币的定义2.自动售票机卡币的处理（四）自动售票机充值不成功1.自动售票机充值不成功的定义2.自动售票机充值不成功的处理（五）出站自动检票机扇门被误用（1）付费区持单程票的乘客（2）持储值票已付费的乘客（六）出站自动检票机吞票（1）如有，给乘客发售一张免费出站（2）给乘客发售付费出站票（三）自动售票机找零不足1.自动售票机找零不足的定义2.自动售票机找零不足的处理（二）自动售票机卡票1.自动售票机卡票的定义2.自动售票机卡票的处理三、退票作业Part1（一）（二）乘客责任退票城市轨道交通运营企业责任退票1.单程票退款2.储值票退款3.无效票退款（1）当车站发生不可预料的事情（2）因地铁原因三、退票作业Part1三、退票作业Part1三、退票作业Part1三、退票作业Part1三、退票作业Part1任务二降级运营模式下的票务处理一、运营故障模式Part2（一）（二）设备的表现车站终端设备对车票的处理（1）中央计算机系统工作站上要明显地显示该车站的名称及模式，以便进行监控。（2）设置了“运营故障模式”的车站计算机系统应在显著位置，用明确的文字或符号显示所设置的模式，并用明确的文字或符号显示车站内的哪些设备已进入“运营故障模式”。（3）在收到车站计算机系统下达的命令后，车站终端设备按“运营故障模式”的要求进入相应状态，并对车票进行处理。（1）设置“运营故障模式”时，出站检票机系统应根据车票的票种及进站地点做不同处理。（2）模式结束后所有车站检票机系统对车票的处理。一、运营故障模式Part2二、进出站免检模式Part2当车站出站突发大客流、进站检票机能力不足或全部故障无法立即修复，而导致大量进站乘客在非付费区聚集等候进站的情况下，可以允许乘客不通过进站检票机进站。为了便于此部分乘客能正常离开车站，应通过中央计算机系统、车站计算机系统将车站终端设备设置为“进出站免检模式”，在“进出站免检模式”下，允许乘客使用一张未编入进站信息的车票出站。（1）在设置“进出站免检模式”的车站，所有进站检票机开放，不检验所有车票，乘客可直接进站。（2）当对某个车站的车票实行免检时，对于所有未编入进站信息的车票在其他车站或本站出站时，系统均自动认为是由指定车站进站的车票，不检查车票的进出站次序，出站检票机将自动扣除相应的车费，其他处理与正常模式相同。（3）若有大于两个车站的车票实行免检，则出站检票机按扣费最低的车站进行扣费。（4）当对所有车站的车票实行免检时，对所有车票都不检查进出站次序，储值票将被扣除最短程车费，乘次票被扣除一个乘次，单程票将被回收并且不检查票值。三、时间免检模式Part2在由于列车延误、时钟错误或其他轨道交通企业自身原因导致大量持票乘客超时无法出站的情况，为了使这部分乘客能正常离开车站而不受影响，应通过中央计算机系统、车站计算机系统将车站终端设备设置为“时间免检模式”。设置“时间免检模式”车站的出站检票机对所有车票不检查车票上次的进站时间，但仍检查车票的票值、进站码、日期等，所有车票按正常票价扣费。四、日期免检模式Part2由于轨道交通企业自身原因而导致乘客所持车票过期，应根据运营工作需要及相关规定的要求，通过中央计算机系统、车站计算机系统将车站终端设备设置为“日期免检模式”。在此模式下允许过期的车票继续使用。已设置“日期免检模式”车站的，出站检票机对所有车票不检查车票上的有效日期，但仍检查车票的票值、进站码等其他信息，所有车票按正常票价扣费。五、超程免检模式Part2（一）（二）设备的表现车站终端设备对车票的处理（1）中央计算机系统工作站上要明显地显示该车站的名称及模式，如字体或颜色闪烁等，以便进行监控。（2）设置了“超程免检模式”的车站计算机系统应在显著的位置用明确的文字或符号显示所设置的模式，并用明确的文字或符号显示车站内的哪些设备已进入“超程免检模式”。（3）在收到车站计算机系统下达的命令后，车站终端设备按“超程免检模式”的要求进入相应状态，并对车票进行处理。设置“超程免检模式”车站的出站检票机不检查车票的余额，但仍检查车票的进站码、时间、日期等其他信息，储值票扣除最少车费，乘次票扣除一个乘次，单程票回收。六、紧急放行模式Part2（一）设备的表现（1）中央计算机系统工作站上要明显地显示该车站的名称及模式，如字体或颜色闪烁等，以便进行监控。（2）设置了“紧急放行模式”的车站计算机系统应在显著的位置用明确的文字或符号显示所设置的模式，并用明确的文字或符号显示车站内的哪些设备已进入“紧急放行模式”。（3）在收到车站计算机系统下达的命令后，车站终端设备按“紧急放行模式”的要求进入相应状态，并对车票进行处理。（4）半自动售票机可正常运作，但操作员显示器上显示信息为紧急状态。自动售票机处于暂停服务状态。（5）检票机扇门全部打开或所有转杆可自由转动、落杆，保证乘客无阻碍地离开付费区。同时，所有检票机的乘客信息在显示器上显示为紧急信息，所有进站检票机方向指示器闪烁显示为“禁止通行”标志，所有出站检票机方向指示器闪烁显示为“通行”标志。（二）车站终端设备对车票的处理在“紧急放行模式”下，车站的所有检票机将不对车票进行处理，同时检票机扇门全部打开或所有转杆可自由转动、落杆，方便乘客紧急疏散，乘客不需要使用车票，可直接快速离开车站。系统将允许这些车票在一段时间内能正常使用。任务三设备故障的处置方法—、半自动售票机故障Part3（一）部分（二）全部若只有部分半自动售票机发生故障，售票员应通知客运值班员进行处理，在售票窗口摆放“设备故障，暂停服务”的提示牌，同时客运值班员安排人员引导乘客至TVM购票、充值及到其他客服中心（半自动售票机正常的客服中心）办理相关票务业务。若车站“客服中心”内有其他空闲BOM，则售票员可在故障BOM上退出后，登录空闲BOM进行票务作业。1.非付费区乘客2.付费区乘客—、半自动售票机故障Part3二、自动售票机故障或能力不足Part3（一）部分（二）全部当站内部分自动售票机故障或能力不足时，站内工作人员要对乘客做好引导宣传工作。若无法满足乘客需求，视客流情况，值班站长可下令适当加开半自动售票机，安排售票员在半自动售票机上出售单程票，以加大车站售票能力。车站自动售票机全部故障时，客运值班员要立即通知值班站长，同时向AFC系统调度报修，并到站厅进行宣传疏导工作。值班站长安排开启所有半自动售票机出售单程票，增派售票人员，增加售票窗口，加大车站的售票能力；根据客流情况，当半自动售票机售票能力不能满足乘客的购票需求时，值班站长需要报站长确定售票员在半自动售票机上出售“预销售”（从半自动售票机上提前按票价发售单程票卡，用于应对大量乘客购票的一种票务作业方式）。各票价单程票每次不得超过10张，并视情况增设临时票亭售卖预制票。自动售票机故障或售票能力不足时的应急处理流程如图5-4所示。二、自动售票机故障或能力不足Part3三、自动售票机和半自动售票机全部故障Part3（一）发售预制票（二）车票的更新处理1.故障发生站的票务处置2.其他受影响站的票务处置1.非付费区乘客2.付费区乘客三、自动售票机和半自动售票机全部故障Part3项目小结在本项目中，分别介绍了正常情况下的票务处理方法、降级运营模式下的票务处理方法以及设备故障的常见处置方法。通过上述知识的学习，能够帮助读者迅速了解不同情况下地铁票务事务的处理方法，有利于提高从业人员专业素质和工作技能。谢谢大家项目六票款管理AFC现金日常保管和交接作业票款收益假钞的识别和处理备用金管理项目导入车站的票款收入和备用金是城市轨道交通运营企业现金收益的重要组成部分，票务现金的管理工作会直接影响企业收益。票务现金管理主要包括：AFC现金日常保管和交接作业、票款清点收交作业、备用金管理及假钞的识别和处理作业等。票务现金管理需要工作人员严格执行财务制度，遵循专款专用的原则，不得挪作他用，严格遵守票务管理纪律，在工作中认真谨慎、一丝不苟，这样才能做好票务现金管理，确保运营企业平稳发展。知识目标12掌握AFC现金日常保管的工作要点。掌握AFC现金交接作业的工作内容和工作要求。能力目标12掌握票款收交工作纪律。掌握备用金管理的工作要点。3掌握假钞的识别方法和遇到假钞的处理办法。任务一AFC现金日常保管和交接作业一、AFC现金日常保管Part1（一）现金的来源1.票款2.备用金（二）现金的日常管理1.现金的管理流程2.现金的安全管理规定3.运送途中（三）现金的加封1.加封的原则2.加封的方法一、AFC现金日常保管Part1一、AFC现金日常保管Part1二、AFC现金交接作业Part1（一）（二）现金交接原则现金交接过程五原则1.客运值班员与售票员间的现金交接2.客运值班员间的现金交接二、AFC现金交接作业Part1任务二票款收益一、自动售票机票款收益结算Part2（1）客运值班员对自动售票机票款收益结算主要通过对自动售票机补币和清点钱箱来实现。（2）客运值班员每次在完成对自动售票机补币前，需将一定金额的找零硬币和纸币进行清点，补充到自动售票机找零钱箱中用于给乘客找零。完成补币操作后，每台自动售票机补币金额数需加总，并将给自动售票机配的备用金记录在相应台账中。而在每次更换自动售票机内纸币、硬币钱箱（用于存放乘客购票、充值时投入的硬币或纸币）后，需进行钱箱清点，并将钱箱票款收益记录在钱箱清点报告中。（3）客运值班员在清点、汇总所有钱箱票款金额，并扣除为自动售票机补币的所有金额后，就是该班自动售票机的票款收益，如下式：自动售票机票款收益=清点所有钱箱票款金额-自动售票机补币的金额一、自动售票机票款收益结算Part2为保证自动售票机票款收益统计的准确性，车站对补入自动售票机的找零硬币、纸币及钱箱票款的清点必须按规范要求进行，以确保准确无误，即清点工作需由双人在票务管理室监控仪的监视状态下共同完成。在清点用于补币的找零硬币、纸币时，每台自动售票机的补币清点数量必须在监控下进行读数并加封。用于补币的钱币清点完至补币前，须存放在票务管理室的监视区域内。清点钱箱时，相应的钱箱、钱袋、点币机必须放在安全区域内。在整个清点过程中任何人不得遮挡监控仪，若监视系统发生故障而造成车站无法按程序清点钱箱时，须由值班站长或以上级别人员和车站值班员两人一起清点钱箱，必须逐一清点，每个钱箱的清点数量必须在监控下进行读数，并将实点数量及时记入钱箱清点报告对应的实点金额栏，每清点完一个钱箱，须确保钱箱已倒空，并无现金遗留在钱箱内。在清点钱箱的过程中，非紧急情况，不得离开票务管理室。在清点过程中，若发现假币、机币等异常情况，需要在钱箱清点报告备注栏中注明。假币、机币用票务专用信封加封后随报表上交车务中心相关部门。二、客服中心票款收益结算Part2（一）配票（二）结账（三）售票员短款的处理流程二、客服中心票款收益结算Part2三、每日运营总收入结算Part2客运值班员在每天运营结束后，需根据钱箱清点报告、售票员结算单等报表、台账，将各班所有自动售票机票款收益和客服中心票款收益进行清点、汇总，计算每日运营总收入，填写车站营收日报，记录车站每日运营收入情况，并按车站营收日报的数据将所有票款封装，存入企业在银行的专用账户。车站要按规定执行预交款及封包交接制度，进款要做到收交正确、账款相符、交接清楚、手续完整。票款收交及核对流程如图6-6所示。三、每日运营总收入结算Part2任务三备用金管理一、备用金的配发Part3（1）备用金一般由公司财务部门统一配发给车站，即票务中心将各站首次备用金金额申请汇总，提交财务部核准，并根据核准金额配发车站。若需要对车站备用金的额度进行调整时，须经票务中心备用金管理人员审核，提交财务部核准，并根据核准金额进行调整。（2）车站备用金基本为固定数额，根据每个车站的客流和现金周转情况确定。若遇节假日大客流等特殊情况，可根据需要增配备用金，节假日结束后，归还增配的部分；若车站出现突发大客流等预料之外的情况，导致车站备用金临时短缺，因时间紧迫而无法及时从财务部借支备用金时，可根据实际运营情况进行车站间备用金调配。突发情况结束后，归还原车站，备用金的配发和归还方式由财务部门规定。二、备用金的使用Part3（一）（二）日常备用金的使用应急备用金的使用（1）配备给售票员，满足当班兑零或找零需要。（2）补充找零硬币到TVM，满足TVM的找零需要。（3）预交给银行，作为与银行兑换硬币的现金。在紧急情况下，如有乘客在车站受伤，车站需启用应急程序，可从车站备用金的应急备用金中借支应急使用。三、备用金的补还Part3车站与银行兑零时发生差错，由银行负责多退少补，可由财务部门与银行协商采取按次或按月（季）结算、补还。原则上，车站在运作过程中不会造成备用金的差额，若特殊情况产生备用金差额时，通过报告形式申请财务补还。四、备用金的日常管理Part3（一）备用金的日常管理规定（1）备用金的使用范围应严格控制，必须专款专用，严禁挪作他用。（2）车站备用金要指定专人负责保管，使用和借出要有登记备案。（3）每班都要进行备用金交接，交接时必须完整填写备用金交接记录表。（4）每日运营结束后，备用金管理人员必须及时清点车站备用金，做到账实相符。（二）备用金的管理流程1.备用硬币兑换计划2.备用硬币兑换计划审核3.备用硬币库存要求四、备用金的日常管理Part3任务四假钞的识别和处理一、车站客服中心的假币、错款处理原则Part4车站客服中心进行现金交易时，需要使用相关设备辨别钞票真伪，如发现假钞或无法确认真伪的钞票时，应予以拒收。结账、交款过程中发现收到假币时，若假币无法被车站验钞机正常检出，则相应票款损失由公司承担。若假币能够正常检出，则由相应责任人承担损失。一般情况下，当出现错款情况时，人工作业遵循“长款上交、短款自负”的处理原则。若由于设备故障引起差错（如半自动售票机车票批量处理过程中应发行单程票20张，因设备故障实际只售出10张，而设备记录发行20张），则相应票款损失由公司承担。银行在票款清点过程中发现所收现金与应交票款存在差款时，相应票款损失由票款加封人承担。二、自动售票机的假币、错款处理原则Part4当收到假币时，须立即停用，对于自动售票机收取的假币，必须全过程在监控摄像头下清点，车站必须做好相关记录，公司负责承担相应的票款损失，必要时公司将组织调查。当自动售票机差款额在应收金额的0.03%以内时，可由公司承担相应损失。当超出规定范围时，公司成立相关联合调查组，对事件进行专项调查并提出处理意见。此外，设备所收长款要上交。三、收到假币的处理Part4（1）收到自己认为可能是假币的钞票，请乘客更换。（2）乘客执意不换的，将其币种、编号抄录下来，请乘客确认、签字，并留下身份证上的地址、号码及联系电话。（3）向乘客说明：“此币明日交银行鉴别；如是假币，你必须前来付票款；如不是，我们会上门道歉并找零。”四、鉴别真假人民币的传统做法Part4（一）人民币的历史（二）鉴别方法第一套——1948年12月1日。第二套——1955年3月1日。第三套——1962年4月20日。第四套——1987年4月27日。第五套——1999年10月1日。“一看”——看钞票的水印是否清晰，有无层次感和立体效果，看安全线（假币常在纸张中夹入一条银白色塑料线，有时两头会露出来剪齐的断头）。“二摸”——用手指反复触摸币面主要图景及“中国人民银行”字样，真币有凹凸感，假币则无。“三听”——钞票纸张是特殊纸张，挺括、耐折，用手抖动，会发出清脆的声音。“四测”——印刷的接线技术及底纹线条。四、鉴别真假人民币的传统做法Part4项目小结本项目对车站里的票款管理做了详细介绍，主要从AFC现金日常保管和交接作业、票款清点收交作业、备用金管理、假钞的识别和处理4个方面来阐述，这样可以对地铁车站中的票款管理有较为清晰的了解与认识，大大提高了地铁工作人员的票款管理意识和水平。谢谢大家项目七票款清分结算管理票款清分结算概述清分原则与方法清分方案项目导入随着城市轨道交通基础建设的快速发展，线路的耦合程度日益提高，因而乘客在线路间进行无缝换乘的需求变得越来越强烈；与此同时，由于建设规模的不断扩大，这需要不同的投资主体参与城市轨道交通建设和运营过程中来，因而现在或者未来的路网有可能出现利益多元化的现象。特别是随着自动售检票系统的成功实施，乘客在出行中实现了“一票换乘”，这在很大程度上提高了城市轨道交通系统的服务水平，自动售检票系统可以准确获取乘客进出的车站、时间及票种信息，但在一票无障碍的换乘模式下，系统难以准确获取起止点车站间乘客出行的路径和换乘的具体信息。为了解决票款收入在运营主体间的合理分配问题，掌握客流在路网上的时空分布情况，非常有必要建立城市轨道交通网络的清分方法，同时为运营信息统计分析、乘客出行诱导、运输能力评估及突发事件处置协调等多业务提供技术支撑。本项目介绍了城市轨道交通票款清分结算的相关概念、影响因素和清分模型的三要素以及现有的清分理论模型分析。知识目标12了解人工分账清分理论模型的思路。了解理想情况下的票款清分理论模型思路。34掌握最短路径清分理论模型的原理