银行客户满意度调研报告

银行客户满意度调研报告

中国银行客户满意度调查分析报告一、中国银行客户满意度调查背景随着我国金融对外全面开放，我国金融服务领域竞争将愈演愈烈。为了增强客户满意度，提高竞争力，我们选取了具有百年历史文化的中国银行作为调查研究对象。通过对中行客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查研究，总结优劣，提出合理建议，此次提升中行的行业竞争力。二、中国银行客户满意度调查过程1.基本情况调查人员：第二组组员调查执行方式：问卷调查调查执行周期：2013年6月10日——2013年6月20日有效样本量：总共投放120份问卷，有效样本量100份，主要针对最具消费潜力的年轻群体2.样本特征性别：男女比例适当，男性略高个人月收入：无收入的学生占据主体，其次是中收入人群年龄：20－35岁之间的青年群体为核心三、中国银行客户满意度分析统计1.产品业务（1）综合从调研数据来看，顾客到中行办理的业务主要集中在存取款的常规业务上，比例高达84%，信用卡和消费信贷业务的比重也相对较高。顾客对中行的产品多样化的态度多数停留在一般的水平。基于此调研数据，中行的产品业务水平持稳健持续上升的状态，负债，资产，中间业务均有涉猎，且较均衡，作为银行赖以生存和发展基础的吸收存款业务比重也较合理。（2）重点我们选取了三个重点产品业务项目对中行的客户满意度进行分析。加权平均得出整体满意度为73.25%，属于比较满意水平。目前中行客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。2.服务品质根据调研结果来看，优势：客服热线易接通，服务专员热情专业，能快速解决客户问题。劣势：营业网点少；排队等候时间长；业务手续繁琐，办理时间长。隐患：费用收取不尽合理；设备故障率偏高；咨询业务较缺乏。客户对中行服务的感知质量大多数低于预期。在银行服务的各主要环节中，“客服，电话服务”方面得分最高，“等候时间”得分最低；“营业网点”和“费用收取”得分较低。注：营业网点少的主要原因在于和国有四大行的比较中，无论是网点的最佳选址，数量都稍逊一筹。3.外部竞争中国银行客户满意度调查中国银行是您的主要银行吗？是否您选择中国银行的原因是什么？（可多选）信誉品牌高网点分布广安全高效便捷综合实力强其他（请注明）___________________您在中国银行办理的业务项目有哪些？（可多选）存款贷款信用卡投资理财其他（请注明）___________________您对中国银行的服务满意度如何？非常满意比较满意一般不太满意非常不满意您认为中国银行的优势服务项目是哪些？（可多选）网络银行信用卡业务VIP贵宾业务其他（请注明）___________________您认为中国银行的劣势服务项目是哪些？（可多选）营业厅业务投资理财业务电话银行网上银行其他（请注明）___________________您对以下服务不满意的原因是什么？（可多选）信用卡（1）奖励积分制度不能受益（2）积分兑换礼物不清楚（3）年费收取不合理电话银行（1）总是占线（2）银行泄露个人信息，并以此来推销保险和理财产品网上银行（1）网上银行年费不合理（2）存在安全隐患（3）使用不方便，年纪大一些的不会使用营业厅业务（1）等候区域设施不齐全（2）等候时间太长（3）业务窗口效率低投资理财（1）投资理财产品的整体收益风险大（2）产品类别少，不能满足更多人需要您对中国银行有哪些合理建议？（可多选）提高客户对产品业务满意度（1）积极开拓客户理财、股票外汇基金等代理投资业务（2）实行业务分区，合理配置服务资源提高客户对服务品质的满意度（1）增强服务人员的服务意识（2）定期检验工作人员柜面业务流程（3）及时更新ATM机等电子设施（4）增加信息透明度（5）更加人性化服务，提供饮水与休闲区谢谢您的参与！中国银行顾客满意度调查问卷1.您的性别：男/女（单选题，必答）2.您的年龄段：20岁以下/20~30/30~40/40~50/50以上（单选题，必答）3.您目前的月收入：学生，无收入/1000以下/1000-3000/3000-5000/5000-7000/7000以上（单选题，必答）4.到目前为止，除中国银行外，您还在哪些银行开设了账户？（多选题，必答）：中国工商银行/中国建设银行/中国农业银行/交通银行/邮政储蓄银行/招商银行/其他5.您认为中国银行的收费是否合理？（单选题，必答）：基本合理，可以接受/不合理，不能接受6.您经常使用中国银行的哪些功能？（多选题，必答）：存取款等常消费信贷/信用卡/基金股票外汇等投资理财/个人或家庭业务/其他业务7.您是否愿意通过在中国银行办理业务，积分成为VIP顾客，从而享受更多的优质服务？（单选题，必答）：愿意/不愿意8.您在营业厅办理业务时能接受的等候时间和办理时间是多少？（单选题，必答）：5分钟以下/5-10分钟/11-15分钟/16-20分钟/21分钟以上9.您对中国银行产品多样化，能够符合您的需求的满意程度是多少？（单选题，必答）：非常好/好/一般/尚需提高/不满意10.您对使用中国银行产品，网上银行方便快捷的满意程度是多少？（单选题，必答）：非常好，方便好，基本能自理操作明白/一般，会简单尚需提高，不易操作/从来不用11.您对中国银行营业厅工作人员的满意程度是多少？（单选题，必答）：非常热情态度不错/一般态度冷淡/态度很差12.您对中国银行客服热线及服务专员的态度是多少？（单选题，必答）：非常热情专业，易接通，客服态度耐心解决问题/经常占线，很难打，让您心服不足/一般，但不影响解决问题/不情愉悦13.您对中国银行的理财满意程度是多少？（单选题，必答）：非常好，能满足需求/好，基本满足需求/一般，尚需提高/不满意14.如果您要更换正在使用的中国银行，重新选择一家银行时，可能会考虑哪些因素？（多选题，必答）：银行的服务质量与服务态度/银行的品牌形象和经营实力/营业网点多并且办理业务非常便利/产品业务能够满足自己的需求/无跨行取款和异地取款等手续费15.您觉得会是什么原因导致您更换中国银行？（多选题，必答）：对服务水平不满/办理业务不方便中国银行需要改进的地方有多个方面。首先，营业网点太少，导致排队等候时间长，这是需要改进的。其次，开放的服务窗口也不够多，ATM机经常出现故障，投诉处理效率低，客户困难难以解决。此外，产品不够多样化，不能满足个性化需求，收费不合理，服务态度差，办理业务手续繁琐，办理时间长，服务热线接通率低，营业厅缺乏业务咨询服务等问题也需要改进。中国银行的营业网点分布情况是一个单选题，答案可以是网点多，到柜时间十分短；网点较多，到柜时间可以接受；