卓越的客户服务管理体系与技巧

卓越的客户服务管理体系与技巧X年X月X日1我爱学习网海量营销管理培训资料下载一、什么是卓越的客户服务与管理

二、提升客户服务的领导力

三、加强客户服务的系统化管理

四、建立高效的客服团队主要内容2我爱学习网海量营销管理培训资料下载一.什么是卓越的客户服务与管理3我爱学习网海量营销管理培训资料下载一.什么是卓越的客户服务与管理客户服务的本质商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的;提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:4我爱学习网海量营销管理培训资料下载一.什么是卓越的客户服务与管理客户服务的本质员工满意度能力忠诚度生产率与质量顾客价值等式顾客满意度顾客忠诚度利润增长服务利润链5我爱学习网海量营销管理培训资料下载顾客价值=为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务的价格+获得服务的成本公司潜在利润=服务对顾客的价值提供服务的成本

客户服务的本质一.什么是卓越的客户服务与管理6我爱学习网海量营销管理培训资料下载客户服务的本质一.什么是卓越的客户服务与管理发现需求满足需求与客户接触的关键时刻确定客户的需求产品知识和谐的关注特殊的需求附加销售提供额外服务灵活变通个人承担责任售后服务7我爱学习网海量营销管理培训资料下载运用产品/服务知识帮助客户明确需求一.什么是卓越的客户服务与管理问题：到底谁是你的顾客？问题：顾客到底要什么？使用需求潜在需求心理需求8我爱学习网海量营销管理培训资料下载确定最佳客户群——产品定位谁购买过此类产品？他们为什么购买此类产品？他们向谁购买此类产品？他们对产品满意吗？为什么？他们会不会转向买你的产品？为什么？运用产品/服务知识帮助客户明确需求一.什么是卓越的客户服务与管理9我爱学习网海量营销管理培训资料下载确定钟最佳钟客户笋群—士—市轧场细舌分、摘细分豪、再帖细分哪些粥顾客全作成舍了你狠以往设的销商售？他们累买了钉什么真？买溪了多哑少？哪些通销售袜额最则大？冰利润末最大寨？他们村属于字市场余的哪匪部分闯？属岸于哪膜一类事企业岭？你的职最佳鼻顾客搏来源关如何数？最就初的惕联系垫出自界何处辞？如铅何达错成销晋售的宪？一.茧什隐么是桑卓越照的客删户服卵务与陪管理运用辽产品赴/服远务知捆识帮处助客否户明计确需骂求10我爱顽学习珍网打海袭量营壶销管材理培桂训资煌料下件载制定头较低吃的价冒格帮助务顾客别降低靠其它蓄方面输的成述本增加掠使其辉更具弃吸引祸力的患利益由点设计巴并传音递顾滤客价质值的咸3种停方法运用努产品俭/服择务知只识帮僚助客蝴户明企确需都求一.繁什卖么是陡卓越校的客取户服怎务与殖管理11我爱汇学习歪网滴海借量营倚销管繁理培部训资摔料下亡载一.哨什莫么是廉卓越明的客称户服家务与秆管理与客译户接如触之女前的喘准备娘工作图——呼准备多问题背景五问题难点桌问题暗示明问题需求晴-效涛益问立题了解杜买方葬的目距前状牧况了解互买方虫目前未面临斤的问上题、愿困难求和不展满了解访买方名的问早题、砖困难赵和不犹满的狡结果般和影塔响询问踪蝶所提躺供的饮对策天可能欢产生午的价景值或税意义运用耻产品详/服狭务知老识帮狮助客策户明粥确需赚求12我爱徐学习债网忧海菜量营还销管冻理培岭训资超料下表载站在亩客户芒的立说场上肯理解恶问题有效呜地使糊用难森点问组题来斜定位垒问题不要铲过早冒提出吊对策提出科解决梅问题释的方雅案，干而不黑是推治销产脚品一.军什井么是瓦卓越徒的客柔户服蕉务与嗓管理运用态产品须/服响务知女识帮谦助客犯户明兼确需搬求13我爱探学习吉网占海膏量营冈销管般理培质训资章料下使载特征优点利益产品宇或服删务的叶中性祸的事秩实、彻数据绿、信虹息、塘特点表明误产品晴或服席务可填以如雨何帮沾助买摇方显示罗产品聪或服冤务可葵以满报足买妈方表学达出却的明烘确需躁求如何制表现愤你的通价值威和能肯力一.马什装么是能卓越累的客席户服疗务与黄管理学会赵将特型色转填化为喝收益14我爱舟学习歉网虹海织量营匀销管域理培获训资选料下两载陈述弄利益肢的四笼大步它骤1、估买方眼的难斤题3、质买方驶的明货确需让求4、划利益争陈述2、晒暗示学会察将特厅色转兔化为促收益一.饺什拘么是高卓越嗓的客检户服路务与览管理15我爱蛋学习缺网叮海秩量营方销管壤理培男训资屿料下愿载暗示馆问题一个经清晰的难捎题对于指对策的渴旁求需求粥-效驴益问侄题学会概将特们色转族化为宵收益一.抵什侨么是祥卓越醉的客旷户服构务与幼管理16我爱浪学习锦网耍海弊量营俘销管歼理培倍训资寇料下倍载永远价不要膊劝说算客户京,棵学会槽理解听他们坚持患发现蠢并开懂发客放户需双求,返直诵到它婆变为治明确歪需求应用健价值笼等式司帮助刻销售服务嫁过程中的差陈述演要领学会幻玉将特椅色转虹化为距收益一.省什弹么是茧卓越古的客歇户服鸟务与掏管理17我爱京学习容网别海止量营补销管脑理培忙训资掏料下辈载树立订积极初服务拾心态一.捏什滚么是绘卓越基的客迷户服丑务与蚂管理优质盟服务愿的5用大要胜素反应换迅速肢体薪语言礼貌尊重灵活袭性18我爱练学习治网柱海昼量营尝销管沾理培佣训资麻料下雹载一.笔什鸣么是筝卓越催的客竿户服称务与钞管理现场丢演练森一向顾斗客推忌销你博的产熟品和韵服务19我爱冻学习帝网幅海籍量营抛销管县理培吗训资蒸料下释载二.狐提升收客户派服务突的领腔导力20我爱馋学习腔网轻海给量营腊销管叔理培弹训资扇料下快载二.糠提升轿客户恳服务起的领贪导力如何些建立存高效叙的服恐务战质略成功俭的服弹务型严组织捐必备贤的特弓征明确犬而清轨晰的闷客户帜服务蓝战略实行抢可视景化管牵理对服眨务的候经常骡性评坏估具备茎友善柄的客且户服痒务体绝系提供刘个性非化服害务围绕鞋客服紧进行邮员工误管理向客抓户推茫销服治务树立弦内部骆客户吹观念21我爱饺学习理网妙海装量营图销管扁理培凭训资际料下所载二.妨提升品客户爱服务往的领佩导力如何旨建立践高效洒的服骄务战总略高层般管理应者的婚职责客户记服务若战略搅规划与客役户保宅持接棕触创建偷“服锤务文尤化”身体掠力行激发圈员工挪的责迈任感22我爱纯学习附网盛海踢量营油销管蛾理培缴训资刮料下横载二.棵提升稳客户视服务繁的领蜻导力如何亲建立盾高效熄的服确务战缸略有效荒的客掀户服您务宗模旨的钟特点可操鼻作性保强容易肝理解对组凤织内姥部可以仍参与对客赤户能够子带来奋利益提高烘竞争瓜力容易俱理解愿意院为之早付帐突出休对提母供优质质服跟务的摔承诺广泛赛的宣牧传23我爱贤学习萍网长海栏量营衡销管窗理培渡训资不料下丑载二.瞎提升黎客户虽服务智的领治导力如何旱创建爪“服冶务导皮向型茧”企呀业文课化经常策反复闷地宣猜讲企渗业战案略和租文化聘用刊具备矿服务绣观念恼的员林工员工刊指导冬和培此训适当惨的权慢责委勾派建立鸡以服本务为率基础寸的组虎织结当构，任钞务，堪原则梨和工像作流谊程员工蜜激励领导晋身体零力行24我爱旦学习痒网宫海袍量营狗销管稠理培绍训资铁料下这载二.钥提升砌客户殊服务属的领凉导力与客医户保隆持接台触计划评价反馈提前机考虑写和预平测客膝户的便需求根据蒙需求嫁作出垄相应晶的改驱变向客裙户提蓄供所足需要臭的产菠品和厉服务监测沿客服闸行为对客保服工路作进笋行定沃期评涝估找出另需要续改进毒之处评估龙客户怠满意泳度将客献服的共有关精信息找传达兵给企帆业所书有员房诚工评估亭结果惯进入仅正式丝式档案评估兴结果说与员信工激辞励挂隆钩25我爱内学习太网慰海斥量营刑销管株理培呆训资瓦料下捏载二.宣提升物客户馆服务供的领粮导力与客丧户保增持接牵触客户堂需求读信息愧来源订单采统计伪与分墓析客户而拜访了解范竞争涛对手鼓励隙客户爱与企勿业进赴行电搜话沟毙通鼓励骆客户孤提供午书面伙反馈兆意见重点水客户宾联络向一享线员悔工了沟解情纤况建立帆和监截测统依计数拒据与该信息26我爱典学习例网涂海卧量营宽销管压理培融训资夹料下书载二.呢提升庆客户眨服务垦的领或导力赢得拾员工伟对客岔户服蹲务的梨认同与服席务团生队成耽员共乔同诊育断客鹊服工边作的跃存在酬问题让团鹅队成修员共狡同讨宫论，吹提出蚁改进邮意见与团黎队成亲员一葛起分尊享客膊户的洗反馈栗意见努力乏减轻休客服富工作毫的压芬力与仓负担保持求灵活即性，厦因循己渐进价地改泪进互相宗支持急，互籍相信铸任的仪氛围27我爱苍学习迟网悲海混量营沿销管皮理培集训资棉料下殖载三.道加灭强客瓦户服承务的娃系统卡化管屯理28我爱俗学习堂网丈海吓量营嫂销管顺理培倦训资逼料下藏载三.剃加演强客勺户服良务的蜓系统粉化管露理系统碌化客算服系翼统的却三大评估要素产品禁和服膝务产品碧和服焦务的肤范围产品茄驱动诸型还睡是客犁户驱桥动型是否骑简明鸟易懂企业泳形象客户应得到基的信矛息办公炒室装渔修员工付形象企业页广告大，标尊识，效口号产品项包装垫，说绕明书仍，文蚊件企业棋的地劳理位蛋置营业系时间职员室的服圣务态唱度对客的户投个诉的浑处理北系统反馈污的效早率29我爱雅学习饥网待海芳量营烧销管射理培册训资膊料下畏载流程投入产出标准反馈三.剂加绩强客讨户服弦务的叔系统最化管宏理企业井组织瓶结构魔与业骗务流岔程30我爱乔学习田网备海得量营冠销管劲理培另训资葬料下些载组织董结构设雪计疏通蛛工作衰流集中窝注意泻力控是制格幅度责细任幅鹅度注意经力幅绍度三.砌加窄强客瓣户服添务的胳系统猾化管离理企业晃组织碧结构阅与业透务流捕程31我爱梁学习与网鸡海绞量营积销管严理培庙训资港料下鞠载三.汇加银强客在户服消务的恳系统渔化管移理对内疗部系裹统和露工作俊流程肉的评铲估内部涉员工旨和系弟统是律否为厉一线各员工横服务吧？是否必存在廉着服忠务障确碍？系统幅和程笋序是奇否对禽用户腿友好顾？32我爱罚学习喘网啄海辉量营排销管宋理培膜训资撇料下贡载三.独加留强客敞户服机务的蝴系统本化管炭理对组织户结构转及其脚功能的评苦估过分浓复杂连的标屯志各部君门间仅不能手很好幸沟通发生阁在各哪部门毯间的卸冲突隶增多上层省主管哈的协篮调工湿作过归量文山跨会海成功望定位的标烧志金字锹塔型画的管件理结艘构较少耽的经选营层拆次发展辈标准届化程侍序通过砍对市笋场细疼分建比立起拆更有格自主轰权的陕下层际企业在更屡低层博次处欺理销学售，庸运作帅和员医工事俱务33我爱信学习流网送海摘量营衰销管梳理培污训资适料下掌载三.妥加淋强客缩慧户服卖务的客系统现化管池理现场插演练问三为某帮一特谜定行轮业改稀进服扛务流等程34我爱分学习蛛网义海烟量营哄销管耀理培近训资拆料下白载四.块建捡立高静效的丹客服楼团队招聘供客服劫人员遥的原胞则和恳方法岗位测分析招聘宴原则招聘夸途径奸和方辰法测评任用35我爱劈燕学习终网反海帝量营天销管嫁理培宏训资誉料下布载四.洞建脸立高鲁效的其客服检团队招聘诉客服拆人员穷的原旁则和画方法客户蛛服务稍岗位罚设计工作绕内容懒及目盯标工作肠方法雹及设贵施工作竖标准殊及流数程关系踏协调待遇绒及激款励办峡法36我爱垫学习承网抓海趴量营膨销管坊理培汉训资沟料下摩载四.渣建割立高丽效的呆客服睬团队招聘退客服弊人员石的原暖则和敢方法客服瓶人员家的任局用标初准必备续的知熟识必备悉的技脸能必备彻的品刺质必备圣的素气质37我爱弊学习悼网沙海芝量营惹销管毫理培上训资茧料下刮载四.贡建焰立高纠效的古客服避团队招聘直客服叮人员滴的原卫则和同方法招聘恒客服卡人员添的方拿法向以系前的傲雇主慰了解评价溜“外妻在形誓象”提问识题压力粪面试情景饼应对工作睁模拟写测试38我爱明学习少网释海狠量营惊销管绒理培偿训资永料下狠载四.面建蓝立高惜效的烘客服估团队客服仙主管陕的四哪个关耀键职卡能培训驾客服唇人员客服波支持有效抢的激洪励促进锈改进39我爱意学习闸网滴海状量营搜销管摘理培花训资劣料下柜载四.忙建疤立高畜效的泻客服灭团队如何方指导前客户霉服务培训订客服知人员培训紧的能睁力和孙知识薄范围培训兔的主悉要方腿式岗上纱培训鱼的方狸法与镜步骤40我爱勺学习是网排海霜量营尝销管孕理培扑训资滔料下浴载四.究建亿立高专效的教客服帝团队如何怒指导留客户厕服务第一坑线的竖客服匠支持监督主动传援助使客伴户满固意与员族工谈袖话41我爱候学习汗网筐海政量营宜销管不理培析训资息料下听载四.否建信立高分效的搬客服讯团队如何雨指导匆客户录服务促进改进积极匀的、秤有建妥设性序的方谋法给予饥准确叼、具匀体的劣反馈姜或评堆价达成洋共识找到环提高免服务锹质量害的方露法42我爱春学习隙网积海郊量营撇销管亏理培伙训资平料下渴载四.如建颗立高仰效的夕客服透团队如何絮激励造员工垂改进适表现主管枕以身赠作则强调圣员工帖的价医值员工挖参与给予苗积极坐的反牵馈或恩评价培训调整津工作编岗位43我爱枣学习冒网粮海故量营刚销管揪理培锋训资鼠料下涉载四.际建弃立高独效的涂客服悲团队客服模工作骡中的膀压力浆管理处理乱服务毕能力迷不支识别兰服务悟能力滋不支生理槽症状情感茅症状行为虏后果44我爱肝学习律网搂海玩量营股销管备理培蚁训资杨料下卡载四.巴建赞立高扎效的隔客服皮团队客服串工作徐中的型压力滩管理处理高服务盗能力次不支避免庆服务炕能力稍不支选择北合适稻的员捐工恰当误的员乐工训纳练适当丢的工浴作设山计充分康的客苗服支矮持45我爱窄学习线网充海默量