营业应急预案（共8篇）

营业应急预案（共8篇）篇：营业窗口应急预案

营业窗口应急预案（XX电力公司电力营销系统营业窗口）

1范围

适用于XX电力公司电力营销系统营业窗口紧急情况下的信息报送和应急处理工作。2职责2.1XX市电力公司市场营销部

2.1.1组织制定市电力公司对营业厅的应急管理标准和要求。2.1.2负责督促、指导供电局营业

窗口应急管理工作。2.2供电局市场营销部

2.2.1负责预案的制定和完善，协调和调用相关资源。2.2.2负责不定期巡视营业窗口，对供电局客户服务中心/供电分局预案执行情况进行监督和指导。2.2.3负责对未按预案要求执行的供电局客户服务中心/供电分局督促其整改并提出考核意见。2.3供电局客户服务中心/供电分局

2.3.1负责组织制定本中心/分局的应急处理预案实施细则。2.3.2负责落实应急处理预案。2.3.3营业人员负责紧急情况信息报送、反馈、处理及对客户解释、疏导工作。2.4供电局信访管理部门

2.4.1负责不定期巡视营业窗口并进行监督和指导。2.4.2负责全局的稳定及协调工作，对群访、上访客户积极给予疏导、解释。2.5供电局监督部门

2.5.1负责不定期巡视营业窗口并进行监督和指导。2.6供电局新闻管理部门

2.6.1负责加强与新闻媒体的联系，接受媒体采访，并跟踪新闻媒体动态，及时消除负面影响。2.7供电局保卫部门

2.7.1负责营业窗口报警器、监视系统、防盗设施等安全设备的运行和管理。2.7.2负责营业场所保安工作，保证人身及现金安全。2.7.3负责保安人员的管理和培训工作。3质量要求3.1不发生因工作人员现场处置不当、相关部门组织协调不力而导致重大投诉或事件。4工作内容和方法

4.1可能存在的应急情况及应对措施4.1.1出现情绪激动、言辞过激或群访客户a）营业窗口负责人应加强对营业窗口的业务办理等情况的巡视，分析可能出现的各种特殊情况，提前做好相应的预防措施。b）营业窗口负责人发现有情绪激动、言辞过激的客户应主动上前询问，及时处理和解决，避免矛盾激化，以保证其它营业工作的正常开展，必要时上报应急处理预案领导小组，由应急处理预案领导小组负责接待。4.1.2迎峰度夏期间、缴费高峰期间或因电价上涨等情况导致营业窗口客户数量陡增

a）营业窗口负责人应根据收费窗口客户排队情况，及时启动其它应急窗口，即当每个收费窗口客户数量超过10-15人或排队数量激增时应按照市电力公司《关于加强电力收费渠道管理的通知》（Xx电营[2005]1号）要求执行，立即开启备用收费柜台，积极引导客户，维持现场秩序，及时安抚客户情绪，避免引起排队混乱，同时安排人员引导客户到附近的银行网点缴费，分流排队人群，同时汇报上一级领导。营业窗口负责人对情绪激动并可能出现不良后果时，立即请求应急处理领导小组支援。b）营业窗口负责人应妥善安排好自己工作，确保收费高峰期在营业窗口坐班，负责客户咨询、释疑和回访工作，对现场不能答复或解决的问题，应作好登记，并协调其他单位予以限期解决。c）实行领导值班制。在收费高峰期，营业窗口应安排一名中心领导或专责在现场值班，协调解决各种矛盾。4.1.3遇营销服务设备故障，营销业务不能办理

a）营业人员应首先向客户道歉，并立即向窗口负责人汇报，负责人应立即向客户说明情况，安抚客户情绪，同时向市场营销部技术专责及客户中心领导汇报请求立即处理。在客户数量较多或判断客户情绪可能安抚无效时，窗口负责人必须立即请求应急处理领导小组的人员到现场支援。b）营销技术专责应尽快分析判断故障是否为供电局本地故障。如为本地故障，应尽快组织协调消除故障，并预估故障处理所需时间，将故障现象及时汇报市公司主管部门；如不为供电局故障，应及时将故障现象汇报市公司主管部门进行处理。c）在营销服务设备发生故障后，营业窗口应立即在显著位置公布关于系统故障暂时无法办理业务的致歉通知。d）若故障处理时间较长或客户表示不愿继续等待的，要立即组织并记录办理业务客户的姓名、电话、地址等相关信息，待营销系统恢复正常后，对登记的业务办理客户由营业人员通知客户前来办理。e）在紧急预案启动后，所有进入营业窗口的应急处理人员，必须以良好的服务态度面对每一位客户，做好耐心细致的解释，对情绪激动的客户，应将客户带到客户接待室单独予以接待。4.1.4客户在营业场所发生意外伤害

a）营业窗口应设有急救箱，并备有急救药、用品（如人丹、救心丸、十滴水、清凉油、止血贴等）并及时补充。b）客户在营业场所发生意外伤害（昏迷、跌倒）等情况，应根据情况严重程度，立即联系医务室、拨打120或安排车辆组织急救，营业窗口负责人应及时向客户中心领导汇报。4.1.5客户之间发生纠纷,影响营业窗口正常秩序

a）客户在营业窗口发生斗殴、吵架等紧急情况，营业人员不得参与其中，应立即联系保安人员，由保安人员出面劝解，将客户分离开，并分别将客户带至不同地点劝解，期间应特别注意言行谨慎，不能与客户发生任何语言、行为冲突。b）当客户情绪激动无法控制时，应立即汇报保卫部，同时向应急处理小组组长汇报。c）营业窗口负责人继续维持营业场所正常工作秩序。d）客户之间在营业窗口发生纠纷可能会迁怒供电局，劝解人员必须认真听取并记录客户意见，有则改之，无则加勉，对客户意见尽快予以回复。4.1.6营业窗口发生抢劫、人为伤害等危及人身安全的事件

a）营业人员对身边的异常情况应随时保持高度的警惕性，遇此情况应沉着、冷静，首先保护自身安全，伺机报警。b）营业窗口负责人应随机应变，协助客户疏散，保护客户人身安全，伺机报警。c）保安人员应根据抢劫者武器情况积极采取反制措施，并协助现场管理人员疏散客户，保护客户人身安全。当抢劫者带有枪支时，首先保护自身安全，待支援警力赶到后协助处理。d）保卫部门收到营业窗口报警信息后，必须立即赶往现场附近隐蔽观察情况，同时向警方报警寻求支援。当抢劫者未携带枪支时，应组织应急小组成员积极采取反制措施。e）当有人员受伤时，无论是员工还是客户，应立即组织人员送伤者到医院实施治疗。f）应急小组应协助警方处理善后事宜。4.1.7营业窗口发生其他突发紧急事件

a）营业窗口突发特殊情况后，所有营业人员应根据现场情况，积极主动采取有效措施，控制事态扩大。b）当事态控制困难时，营业窗口负责人应立即汇报本中心领导。中心领导接到报告后，立即到达营业窗口，根据现场情况采取措施，防止事态扩大，同时向应急处理领导小组汇报。c）应急处理领导小组接到报告后，带领应急小组人员立即到达营业窗口，根据事态现场确定解决方案。4.2应急领导小组和处理小组4.2.1成立领导小组

应急处理领导小组下设办公室，办公室挂靠市场营销部，成员由市场营销部、局办公室、思想政治工作部、保卫部门、客户服务中心第一责任人担任。4.2.2建立营业窗口紧急事件应急处理小组

客户服务中心应建立营业窗口紧急事件处理小组。客户服务中心/供电分局营业班作为营业窗口紧急事件处理的具体执行班组，是紧急事件处理的第一级单位，应严格按照预案的要求和《供电营业职工文明服务行为规范》、《供电服务规范》的标准，按照首问负责制的规定，本着以客户为中心的原则，站在客户的角度思考问题，主动寻求解决办法，积极应对和处理。4.3演练要求

供电局市场营销部每年至少组织一次观摩性应急预案演练，供电局客户服务中心/供电分局按照

一、二级营业厅各1次/年演练次数要求，组织本中心/分局营业厅开展现场演练，以检验预案的可行性和人员、设施的应急能力，将应急预案作为上岗培训的必备课目，提高预案执行力。如预案规定不能满足要求将予以修订。5相关文件

5.1XX市电力公司《关于加强电力收费渠道管理的通知》XX电营[2005]1号5.2供电营业职工文明服务行为规范

5.3《供电服务规范》国家电网生[2003]477号6记录

6.1客户接待记录6.2演练记录

第2篇：营业场所应急处置预案

营业场所应急处置预案

一、组织指挥

营业场所的负责人是处置突发事件的现场指挥者，实施现场指挥；各岗位临柜人员为现场战斗员，按各自分工根据实际情况进行合理处置。二、案情假设及处置

（一）当歹徒持枪、械或爆炸物实施抢劫时（二）当发生歹徒抢劫客户资金时（三）当歹徒实施冒领或其他诈骗行为时（四）当营业场所内发生争吵、纠纷或聚众闹事时（五）运钞车在营业场所装卸款箱发生抢劫时（六）营业场所发生火灾时（七）营业网点遇盗窃时的应急方案（八）营业场所发生挤兑应急预案

（一）当歹徒持枪、械或爆炸物实施抢劫时

（1）第一位发现歹徒抢劫的员工应迅速向其他临柜人员发出遇抢劫信号，同时拨打电话向公安部门和本行保卫部门报警。（2）靠近边门的临柜人员，立即查看边门是否锁定，并关闭钱箱将钥匙隐藏于隐蔽处，同时持自卫器材（狼牙棒或灭火枪）守护在边门处做好与歹徒搏斗准备。（3）第三人应立即按响防抢报警器或按下与公安机关联网的“110”报警按纽，并关闭钱箱将钥匙隐藏于隐蔽处，同时持自卫器材做好搏斗准备。（二）当发生歹徒抢劫客户资金时

1.柜台内人员应大声呼唤，提醒周围的其他客户，以便使他们能够及时采取措施做好自我保护，同时按下防抢报警器和“110”报警器按纽，并拨打电话向公安部门和本行保卫部门报警。2.靠近边门的临柜人员迅速检查边门是否锁定，确认锁定后关闭钱箱持自卫器材做好应对准备。3.其他临柜人员关闭钱箱，男员工应持自卫器观察事态发展，做好增援准备。不可盲目轻率地打开边门出外与歹徒搏斗，以免给歹徒以可乘之机。4.当歹徒逃跑后，应牢记歹徒逃跑的方向以及歹徒的容貌、身高、口音、着装、车型、车牌号等特征，为公安机关侦破案件提供线索。（三）当歹徒实施冒领或其他诈骗行为时

1、经办人员发现歹徒实施冒领或其他诈骗行为时，要沉着冷静，不要打草惊蛇，应以手势或暗语或字条通知邻近人员报警。同时以“帮助查帐、现金不够、领导不在”等方法，尽量稳住歹徒，拖延时间。2、邻近人员接到报警信号时，应立即向处、所（柜）负责人报告。处、所（柜）负责人应悄悄地向本行保卫部门或公安机关报警。同时组织员工携带防卫器材绕道进入营业厅，把好大门，做好捕获歹徒的准备（此款只适用分理处或人员多的网点）。3、当歹徒有所察觉逃逸时，应大声呼喊并按响防抢报警器，并记住歹徒逃跑方向和相貌特征，为公安部门侦破案件提供线索。（四）当营业场所内发生争吵、纠纷或聚众闹事时

1.全体临柜人员要坚守岗位，按防抢劫的要求做好防范准备工作，密切关注大厅内的事态发展，以防万一。2.网点负责人和临柜人员在做好应急准备工作后，对客户进行耐心细致地说服和劝阻工作，要晓之以情，动之以礼，尽量避免事态扩大或其他事件发生。3.迅速向公安机关和本行保卫部门报告，请求援助。（五）运钞车在营业场所装卸款箱发生抢劫时

1.早晨接款箱时遭遇歹徒抢劫：

（1）押运人员应立即停止卸箱，迅速关上车门上车，保护车上款箱，同时向“110”、保安公司、本行保卫部门报警。（2）驾驶员做好驾车驶离现场的准备。（3）押运人员应使用随身携带的武器、防卫器材进行自卫，及时制止犯罪分子的犯罪活动。（4）网点人员发现歹徒持械抢劫时，一人应立即拉响防抢警报器，按下“110”报警开关，同时将案件向本行保卫部门报告，其他人员应迅速拿起自卫器材协助押运人员制服歹徒。2.晚上送款箱时遭遇歹徒抢劫：

（1）应立即停止办理款箱交接手续，如若款箱已出所时，应迅速返回所内关闭所门，立即向“110”报警。同时使用随身携带的自卫器协助押运人员制服歹徒。（2）一名临柜人员迅速将款箱存放保险柜内，将保险柜钥匙放在隐蔽处。同时拿起自卫器做好与歹徒搏斗的准备。（3）另一名临柜人员发现歹徒持枪抢劫时，立即按响防抢警报器，按下“110”报警开关，用电话向本行保卫部门（属地公安部门）报告案情，拿起自卫器协助押运人员制服歹徒。（4）驾驶员应尽量将运钞车驶离现场；

（5）押运人员视情况进行自卫和制服犯罪分子，并保护运钞车驶离现场。或充分利用车辆的防弹性能与歹徒进行周旋，赢得时间，将歹徒制服。（六）营业场所发生火灾时

1.火势较小时，处、所（柜）负责人或安全员应立即切断电源，并指派一名临柜人员将款箱、重要单证迅速转移，同时与其他临柜人员启用消防器材扑灭火源。2.火势较大时，处、所（柜）负责人或安全员应迅速拨打“119”火警电话向消防部门报告，报警时，要清晰准确地告知：着火单位、地址、门牌号码、起火部位、目前状况、本人姓名、联系电话等，请求援助。其他临柜人员应首先将款箱和重要单证转移至安全处，加以看管。（七）营业网点遇盗窃时的应急方案

盗窃作案不同于抢劫犯罪，在作案主体上具有一定的隐蔽性，不易提前发觉，在处理此类案件时要讲究一定的策略性，特别是内部人员作案，更应讲究方式方法。一、安装110报警器的网点，下班前必须进行设防。二、早班人员进入营业室后，应检查办公桌、抽屉、保险柜、凭证柜等有无被撬痕迹；检查卫生间、桌下有无藏匿人员，发现异常情况，应立即退出室外，关闭大门，保护好现场并立即上报，等待处理，切勿随意翻动物品自行清理。当班人员发现歹徒潜入室内行撬又未惊动对方时，应迅速暗示同班人员将现金锁入保险柜内，携带自卫器材撤出室外，反锁好安全门和外大门，把守窗口，电话报警待援。四、当班人员发现歹徒潜入室内行撬已惊动对方时，发现人员应立即大声疾呼“XX处有歹徒，快报警！”，其他人员听到喊声后必须首先按响报警器并按照营业网点防抢劫应急预案处置。（八）营业场所发生挤兑应急预案

1、当我行营业网点发生挤兑现象时，应立即向分管行领导和保卫部报告，按行领导的要求通报110。2、营业网点负责人和岗位员工必须坚守岗位，严格履行职责，按规章制度和操作规程操作，搞好优质服务。3、管辖行、处的负责人应急及时到现场，认真负责解答客户问题、消除疑虑。4、调整监控摄像机对准挤兑区录像，留存资料事后交保卫部。5、保卫部组建应急小分队全副武装，在接到行领导的指令后迅速赶赴现场，和110一道担负起营业秩序维护和安全保卫工作，严格按持枪规定使用枪支。6、若发生冲击营业室或击破柜台，进行打砸抢等滋事行为时，营业柜员要立即把钱箱落锁，持防卫器材保卫资金、人身安全。保卫部人员要迅速抢占有利位置，控制出入通道，使滋事者无法进入柜台和办公室，保护现金和员工的安全。7、控制为首分子和造谣等主要滋事者，并向110反应。对趁机破坏、盗窃、抢劫、纵火、爆炸等犯罪行为者，银行保卫人员要运用有效手段制止其犯罪行为，并将其制服送交公安机关。8、营业场所因滋事无法正常营业时，可经行领导同意后，报银监局批准暂时停业。第3篇：营业线施工应急预案

营业线施工应急预案一、目的:为确保邯长线改造工程在施工中的行车安全和人身安全～一旦发生意外事故抢救人员和全体职工能有条不紊的按照预先制定的方案～迅速组织人员抢修行车设备～抢救伤员～以最短时间内恢复正常行车～最大限度的降低伤亡程度和各种损失～为此制定行车线施工应急预案。二、适用范围:根据行车线施工的特点～容易产生的意外事故为:施工料具侵限、人身伤害、挖断电缆、路基坍塌、线路变形、轨道联电、道口故障。本应急预案根据这七种类型事故引起的既有行车设备损坏～中断行车～人身伤害及财产损失进行编制。三、组织机构及职责

成立应急预防领导小组～由项目经理部经理任组长,现场总指挥,～设立应急办公室室及联系电话～并成立现场抢救组、报警组、后勤组～分别明确人员组成及各自职责。组长:全面领导应急预防小组的工作～总体协调各部门在紧急应变中的分工协作和响应中的统一指挥调度～对人力、物力和财力进行调配。应急办公室:设在指挥部安质科～办公室主任为安质科科长～具体负责突发事故的应急处理工作～由现场抢救组、报警组和后勤组组成。现场抢救组:负责事故发生后的现场保护～行车设备抢修～人员及财产的现场抢救～在医护人员到达之前～对受伤人员进行初步紧急救护。协助医疗救护人员将伤员送至安全地点。报警组:负责事故发生后拨打救援电话～迅速与设备管理单位取得联系～向上级汇报事故发生的主要情况以及人员紧急疏散和清点工作～并引导各种救援车辆迅速到达事故现场。救护人员到达现场后向其介绍情况～协助紧急救护、抢修。后勤组:负责应急响应中的财力、物力的调配～保证抢救工作的顺利进行～并负责协助事故调查和善后处理工作。三、应急措施:、呼救1当工地发生施工料具侵限、人身伤害、挖断电缆、路基坍塌、线路变形、轨道联电～现场防护人员或监控人员应利用对讲机等身边的一切可利用的通讯工具迅速将信息尽快准确地传递到工地负责人或应急响应小组现场总指挥处。应急小组成员听到紧急呼救后必须迅速做出反应～与相关单位取得联系～并赶到事发现场进行抢修、救护处理。2、报警

应急小组赶到现场后～应迅速判明事故发生的影响范围～设备损坏程度以及现场伤亡和财产损失情况～立即组织对现场的保护～在专业抢修人员到来之前做好抢修之前的准备工作,对伤员紧急救护和抢救财产。对一般的磕、碰等轻微伤害～可进行现场包扎处理～并采取切实可行的医疗保护措施～以免伤势加重。如离医院较近～马上送医院进行救治～以缩短时间～减少伤害程度。如现场伤亡情况较为严重～报警员负责迅速打急救电话120,报发生伤亡伤害的地点、伤害类型,同时必须告知工程附近醒目标志建筑,以利急救中心迅速判断方位。现场安全员负责将事故情况及时报告指挥部及项目经理～并通过应急办公室逐级上报公司。3、接车接车员迅速到路口接车,引领设备抢修车辆、急救车从具备驶入条件的道路迅速到达事故发生现场进行抢修及救护。4、自救

应急响应小组现场总指挥负责现场抢救的组织工作～在急救中心医生到来之前,应尽最大努力进行自救,以使伤害降低到最低点

4(1土方坍塌自救,1,人员救护应先检查塌方处是否还有可能的塌方危险,基坑土方发生坍塌后,当确认无危险后,方可实施抢救,如还可能造成二次坍塌,则必须采取如基坑四周覆盖篷布、打木桩、堆草袋等有效措施控制。清理坍塌土方时应采取有效措施～避免对伤员的二次伤害。抢救时不能使用工具～只能人工清除～用手搬、扒、刨。受土方坍塌伤害的人员可能造成内伤、脊柱伤害和骨折,因此也不可急速摇动或移动伤员～应多人平托住伤员身体,缓慢将其放至于平坦的地面上。发现伤员呼吸障碍,应进行口对口人工呼吸。发现出血,应迅速采取止血措施,可在伤口近心端结扎,但应每半小时松开一次,避免坏死。动脉出血应用指压大腿根部股动脉止血。,2,维护路基及线路稳定

当塌方影响到路基及线路稳定时～要立即停止施工～针对所造成的原因组织人员果断采取草袋堆码、打木桩等措施进行加固～并派专人日夜监护直至工程完成。必要时先将基坑回填重新制定施工方案。情况严重时及时通知车站～封锁线路进行抢修～加固抢修完毕并经确认达到安全行车条件后～方可通知车站放行列车。4(2人身伤害迅速移走周围可能继续产生危险的坠落物、障碍物。并为急救医生留出通道,使其可以最快到达伤员处。人身伤害不仅产生外伤,还可能产生内伤,不可急速移动或摇动伤员身体。应多人平托住伤员身体,缓慢将其放至于平坦的地面上。止血和人工呼吸处理同上。在急救医生到来后,应将伤员受伤原因和己经采取的救护措施详细告诉医生。4(3挖断地下管线

当施工中发生挖断电力、通信、信号、给排水等管线时～应迅速与设备管理部门联系～在设备管理单位人员到达现场之前～做好抢修之前的诸如场地、便道平整、架设照明设备、配备抢修常用工具等准备工作～如果本单位具备相关专业知识的技术人员在确认可以采取应急抢修措施的情况下可以先采取一些必要的抢修应急措施～尽量减小事故的影响范围和损失～并在专业抢修人员到场之后组织有关人员协同进行抢修。当挖断自来水管线并出现管涌时～应立即寻找就近的阀门井～迅速将其关闭～并立即用水泵抽水～防止基坑因浸泡坍塌。4(4线路变形

当轨道发生涨轨跑道时～立即通知车站临时封锁～组织人员对线路进行抢修～轨道整修后对道床进行加固处理～限速放行列车～并派专人看守～当确认一切正常后～方可恢复正常车速。4(5轨道联电当轨道施工出现红光带时～要立即通知车站、电务、工务等部门～并在设置防护后立即组织人员查明故障的原因～及时排除故障。4(6道口故障

当道口发生故障时～必须按照“先防护～后处理”的原则办理。,一,道口故障防护步骤首先要立即发出警报信号～关闭公路～用电话通知相邻道口或车站～协助设好防护或拦截列车～并迅速在故障地点设好停车信号,红牌、夜间点燃火炬,。然后根据电话、接近报警或其他情况判断首先来车方向后～应先向来车方向端～再到另一端设置响墩,如果不能立刻判断来车方向时～应用号角连续发出报警信号～并注意倾听瞭望列

车～发现来车时～应急奔向列车～用信号旗或信号灯显示停车信号～并将响墩设置在尽可能赶到的地点。,二,道口故障处理

道口故障发生的情况多样、复杂～应根据具体情况～灵活处理。如遇车辆熄火或抬运笨重物资卡在道口中进退不了时～应积极组织就近铁路职工、行人推拉、抬运或用道口备用钢丝绳～指挥其它车辆将故障车辆牵引出铁路限界以外。总之要尽力以开通线路为原则～清除一线开通一线～故障排除后应迅速撤除防护～开通线路放行列车。保护现场5事故发生后,应急小组有关成员接到事故报告,应在最快的时间内进入状态,根据事故情况,按照各自职责,迅速展开工作。组织人员疏散人员设备,防止事态扩大。在组织自修、自救的同时,应派人保护现场,为今后的事故调查提供真实依据。四、善后工作1、事故调查及处理

事故发生后～应积极配合有关部门做好取证工作～并由上级主管部门对事故原因进行调查～项目部有关人员要积极配合协助。济铁公司安质部门主持召开事故分析会～依据事故原因没有分析清楚不放过～事故责任者和群众没有受到教育不放过～没有采取切实可行的预防措施不放过的原则～进行调查～分析事故原因～找出问题根源～经验。2、清理整顿～恢复生产根据上级主管部门的要求～尽快对事故现场进行清理～采取切实可行的防范措施～避免类似的事故再次发生～并积极做好伤亡人员的善后处理工作～同时尽快恢复生产～减少因事故造成的损失。五、其他:1、专用电话号码:急救电话:120火警电话:119匪警电话:110查询电话:1142、人员培训、演练

应加强应急小组成员的培训～重点掌握现场应急处理技术～学会必要的医疗救护知识～熟练掌握各类急救器材的使用方法。熟悉应急响应预案的程序和各自的分工及职责。为保证应急预案的可操作性～应急预案编制后应进行现场演习～以检验预案的内容和程序是否合理～人员响应是否到位～职责是否明确～措施是否有效。并对演习情况进行记录～找出存在问题环节和原因～根据实际情况对预案进行修改。3、应急物资准备

急救箱、担架、氧气瓶、水泵、绝缘手套、绝缘靴、口哨、对讲机、电话机、货车、锯轨机、钻眼机、轨道夹板、起道机、撬棍、道碴、草袋、木枕等

九、防洪、防汛措施

1、加强对防洪防汛工作的组织领导。成立防洪、防汛领导小组～由项目经理任组长～设专人负责管理防洪日常工作～汛期接收、分析各类气象及水情预报～并及时向各作业队传达～并提出防范对策。建立并坚持防洪值班制度。将防洪防汛安全职责明确到人～明确到岗。水害威胁较大的施工地段要落实领导顶岗值班安全逐级负责制。关键部位和危险场所必须有相应的领导和负责人在现场全天候值班～密切监控检查～确保雨季汛期施工的绝对安全～确保万无一失。2、由项目经理部编制防洪器材计划～在雨季前备齐～专库专项保管。防洪车辆、设备在防洪期间必须集中存放～并保持良好状态～可随时调动。3、对桥梁改造实行重点专人监控～在雨季前备齐备足各种防洪料具～为取用方便及时集中存放在现场～并做好记录。4、对防洪抢险用机具设备进行状态检查～备齐备品备件～确保抢险使用。5、加强通讯联络～做到险情能及时上报～人员设备能及时调配。各种临时设施～如各种支撑排架、脚手架～必须有可靠牢固6的基础～防止雨水浸泡、基础松软或下沉～危及生产安全。7、临时房屋及施工设备必须给予加固固定～防止大风刮动危及生产安全。第4篇：营业网点服务应急处理预案

营业网点服务应急处理预案

为维护营业网点（下称“营业网点”）正常服务秩序，预防或减少服务突发事件带来的危害，制定本预案。本预案适用于营业网点应对服务突发事件时的处理。营业网点应根据本预案定期进行服务突发事件应急处理的演练。演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。营业网点发生服务突发事件，应立即启动本预案，实施有效措施，降低突发事件的影响和危害。营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级服务管理部门报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。服务突发事件报告的主要内容：（一）网点名称、地点；（二）事件发生的时间；（三）事件的种类，包括：业务系统故障、抢劫、火灾、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道等；（四）事件的影响和危害程度，包括：财产、资金、凭证等损失情况，人员伤亡情况，影响范围等；（五）已采取的应急措施，对事件的控制程度；（六）事态发展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步采取的应对措施；（七）其它有关内容。突发事件结束后，营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等进行认真地分析、总结，针对事件中暴露出的问题、漏洞及时进行整改。分析总结材料应报上级服务管理部门。营业网点和上级服务管理部门应保存、归档突发事件报告和分析总结材料。一、业务系统故障应急预案

当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时，应采取如下措施：1、及时联系技术维护部门，了解故障原因及恢复正常营业的时间，并通知上级服务管理部门。2、根据上级确定的统一对外口径，向客户耐心地做好宣传解释工作，以取得客户的谅解。3、告知客户恢复正常营业的确定时间，如时间不能确定，应留下客户联系电话，以便恢复营业后及时通知客户。4、要引导客户到正常营业的网点办理业务。5、恢复营业后，营业网点应及时通知上级服务管理部门并通知留下联系电话的客户。二、火灾应急预案

当营业网点发生火灾时，应采取如下措施：1、发生火情时，营业人员应正确使用消防器材，进行扑救。2、火势较大，无法控制时，立即拨打119报警，并安排人员引导消防车抵达火灾现场。3、迅速切断营业网点电源。4、疏散客户，并转移现金、凭证、账簿到安全的地方。5、紧急调配人员，加强防卫，做好柜台等重点场所的防盗、防抢工作。三、营业网点遭到围攻应急预案

当营业网点遭到围攻时，应采取如下措施：

1、网点负责人和安保人员迅速到达现场，对当事人进行劝解疏导，必要时对其进行法制宣传并提出警告。2、劝解无效或当事人无理取闹，造成营业网点无法正常营业的，应立即向公安机关报警。3、提示客户注意自身及财产安全。4、若当事人有极端行为（如砸、抢营业网点）或极端行为倾向时，营业网点立即向公安机关报警。5、营业网点应按规定保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。四、寻衅滋事、干扰他人，扰乱营业网点秩序的应急预案当营业网点发生寻衅滋事、扰乱秩序的情况时，应采取如下措施：1、安保人员迅速到达现场，劝导当事人离开营业区。2、营业人员应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理范围内的要求。3、若协商未果，当事人干扰其他客户不能正常办理业务，应及时制止。劝说无效的可给予适当警告。警告无效的，应立即向向公安机关报告。4、营业网点按规定保存好监控录像资料备查。五、客户在营业网点突发疾病应急预案

当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施：

1、营业人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助，视情况拨打120或其它急救电话。2、客户突发重大疾病时，应立即拨打120或其它急救电话，并维持好现场秩序。3、应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。4、营业网点按规定保存监控录像资料备查。六、客户在营业网点遭受意外人身伤害应急预案

当营业网点内有客户遭受意外人身伤害时，应采取如下措施：1、发现情况后，查看客户伤情，对其进行安抚宽慰。2、客户伤势较严重的，立即拨打120或其它急救电话；客户受伤较轻的，协助客户到医院治疗。3、应主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。4、由于网点原因对客户造成伤害，客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大。5、营业网点按规定保存监控录像资料备查。七、客户在营业网点遗失物品

当客户反映在营业网点内遗失物品或营业网点发现客户遗留物品时，应分别采取相关措施：

（一）客户向营业网点反映遗失物品

1.应首先帮助客户回忆业务办理过程，协助客户在柜台、填单台等可能遗失物品的地方查找。2.确认客户物品遗失后，应对客户表示同情。若客户要求营业网点赔偿遗失物品或要求查询录像资料时，应婉言拒绝，并注意表达方式，避免发生冲突，同时建议客户报案。3.要积极配合公安机关调查取证，尽最大可能挽回客户的损失。4.按规定保存监控录像资料备查。（二）营业网点拾到客户遗留物品1.拾到客户遗留物品后，应主动当面归还。2.无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，并做好记录。3.通过查看当日监控录像确认失主身份，并设法联系客户前来认领。对于存单、存折、银行卡等物品，应联系开户营业网点查找失主。4.在失主认领前妥善保管物品，并按规定保存监控录像资料备查。5.失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。（三）客户车辆在营业网点门外丢失或损坏

1.网点营业人员应主动上前询问和安抚客户。2.对于客户的赔偿要求，如营业网点指定专人进行看守的，应与客户协商解决；未指定的，应婉言拒绝，并建议客户报案。八、媒体报道应急预案

1、营业网点不得擅自接受媒体采访，如有媒体采访，应婉言谢绝。2、重大、失实媒体报道发生后，营业网点如遇客户询问，应按照上级确定的统一口径进行解释。如暂无统一口径，要解释为“事件正在调查中”。九、涉枪涉爆应急预案

1、当发现涉枪涉暴包裹时，营业员应第一时间打电话报警，简明扼要说明情况，联系尽快出警。2、在报警后立刻上报分公司，并同支局长一起对涉枪涉暴物品进行物理隔离。3、组织人员进行疏散，确保顾客和员工生命安全。4、按规定保存监控录像资料备查。十、重大自然灾害应急预案

如遇洪水、台风、地震等重大自然灾害和其他不可抗力事件的发生，网点人员要保持冷静，视情况及时维持现场秩序，保护人员财产安全，同时报上级安保部门协调处理。第5篇：营业网点灭火、应急疏散预案

营业部灭火、应急疏散预案

为加强全体员工的消防安全意识，提高员工应对和处置火险隐患的能力，真正落实“预防为主，防消结合”的消防工作方针，保障全年工作安全运营无事故，结合本单位的实际情况，决定每半年进行一次灭火、应急疏散预案演练活动。具体实施方案如下：

一、演练的内容：

1、报警与接警；

2、初期火灾的扑救；

3、人员的逃生、自救、疏散和重要物品的转移；4、火灾现场的安全保卫。二、演练的组织分工

（1）灭火行动组：现金柜

1、2号柜柜员。（2）通讯联络组：现金柜3号柜柜员、总出纳。（4）安全防护救护组：大堂保安、低柜柜员、（5）后勤保障组：客户经理、网点其他人员（6）总指挥员：网点负责人

各小组成员要明确责任，严格组织实施演练活动，确保演练活动顺利完成，达到预期效果三、演练的阶段划分：

1、学习阶段。认真学习本预案，熟悉在消防突发事件中各自的职责和任务，熟练掌握每一种消防器材的性能和用途，掌握火灾中基本的自救和逃生方法，保障自身和国家财产的安全。2、组织演练。总指挥员讲解演练过程中的注意事项，把演练当成实战，认真对待；安全防护救护组的成员要提高警惕，防止在演练当中不法分子趁火打劫。3、具体步骤.（1）火情设定：

A、营业期间柜台内线路老化、漏电打火，引燃周边易燃物品。B、冬天取暖设施引燃周边易燃物品。（2）发现火情后，总指挥员下令展开消防预案演练，通讯联络组拨打火警电话119，告知起火的地点、楼层、燃烧物、水源及有无人员被困等情况，同时将情况上报支行。切断所有电路，柜员保护好现金、重要空白凭证等贵重物品。（3）易燃物较多，因此火势发展较快。疏散引导负责组织人员疏散，疏散时身体尽量压低，用毛巾掩住口鼻，有秩序地撤离现场。（4）灭火行动组立即使用灭火器扑灭火源。（5）安全防护救护组派一名人员在大门外入口处等待迎接消防车的到来，清除和疏散消防通道上的车辆和人员，并引导消防车辆停靠水源。其余人员看是否有人员伤亡，及时进行现场救

2护或与“120”救护中心及相关医院进行联系，维持火场秩序。（6）后勤保障组负责对单位办公、生产、生活设施进行全面检查、修复、尽快恢复正常运转。对可能遗失或损毁的业务凭证、账、表、薄、现金等，认真审查、核对、修复、确保业务工作尽快恢复运行。并对整体环境安全进行检查、确认。（7）总指挥员发出终止预案演练的指令，恢复正常工作。5、总结汇报。演练结束后，要对演练情况进行总结，做好演练记录，保存演练照片，针对演练中出现的问题要及时上报并进行整改，修订灭火、应急疏散预案。四、演练要求：

1、加强领导，确保演练工作达到预期目的。全员要高度重视，提高认识，积极参加，确保演练效果。2、各岗位调整好工作，确保全员参加演练学习，增强自我处理火灾隐患、躲避火灾危险的能力等消防技能。第6篇：邮政营业投递运行保障应急预案

邮政营业投递运行保障应急预案

1总则..21.1目的........21.2适用范围21.3工作原则22组织指挥体系.33预防和预警机制.......33.1机制........33.2预警监测43.3预防预警行动.....43.4预警分级54应急响应.......54.1响应分级54.2应急预案65后期处置.......85.1情况汇报和经验总结.....85.2奖惩评定及表彰.86保障措施.......86.1通信保障应急队伍.........86.2生产材料及设备保障.....86.3必备资料96.4宣传、培训和演练.........96.5通信保障应急工作监督检查制度96.6营业投递应急工作措施.96.7其它.....127附则127.1预案管理与更新.127.2预案生效1

21

1总则

1.1目的为了建立健全邮政营业投递运行保障应急工作机制，提高应对突发事件的组织指挥能力和应急处置能力，保证营业投递应急指挥调度工作迅速、高效、有序地进行，维护国家通信安全、社会稳定,满足邮政通信需要，制定本预案。1.2适用范围

本预案适用于邮政营业投递因发生自然灾害、事故灾害、公共卫生、社会安全等突发公共事件，造成或者可能造成全国或多省邮政营业投递中断，直接影响全国邮政通信正常运行或造成严重后果或严重损失的事件。1.3工作原则

在中国邮政集团公司统一领导下，应急通信保障坚持“统一指挥、分级负责，科学组织、密切协同，快速反应、保障有力”的原则。（1）统一指挥、分级负责：通信故障发生时，服从领导小组统一指挥。各级应急领导机构主动了解通信相关情况，与相关部门互相沟通，做好相应应急预案准备及实施组织工作。（2）科学组织、密切协同：通信保障单位应服从指挥，顾全大局，积极应对通信故障，采取得力措施，精心组织通信保障应急工作。主动与相关单位和部门沟通联系，了解生产实际情况，互相提供便利条件。（3）快速反应、保障有力：应急预案制定、物资配备、技术支撑、业务培训等应急生产准备工作要常抓不懈，以快速应对通信故障发生时的通信保障组织工作。故障发生时，各级应急领导机构能迅速启动相应预案，进行通信保障组织工作。2组织指挥体系

（1）中国邮政集团公司设立邮政通信保障应急领导小组，负责领导、组织和协调全国邮政通信保障应急工作。中国邮政集团公司通信保障应急领导小组下设通信保障应急工作办公室，负责日常联络和事务处理工作。（2）省（区、市）邮政公司设立邮政通信保障应急领导小组，负责领导、组织和协调本省邮政通信保障应急工作。省（区、市）通信保障应急领导小组下设通信保障应急工作办公室，负责日常联络和事务处理工作。邮政营业投递保障应急是邮政通信保障应急的重要组成部分，邮政通信保障应急领导小组负责领导、组织和协调全国邮政营业投递保障应急工作。3预防和预警机制

各级邮政通信保障主管部门和各现业局应从制度建立、技术实现、业务管理等方面建立健全邮政通信网安全畅通的预防和预警机制。3.1机制

各级邮政通信保障主管部门和各邮政经营单位要加强对营业投递工作安全防护和应急准备工作的监督检查，保障做好邮政营业投递应急防范工作和应急处置工作。（1）营业投递信息系统安全防护。由信息技术部门负责。（2）应急准备。由市场经营部门负责。①制定切实可行的应急预案，根据已发事件状况及时修改完善应急预案。②根据应急预案要求进行业务培训，定期进行应急演练，提高应急能力。（3）监督检查。应急领导小组对以上安全防护和应急准备以及应急物资配备等应急保障工作进行检查。3.2预警监测

（1）预警信息分为外部预警信息和内部预警信息两类。外部预警信息指邮政行业外突发的可能对邮政通信产生重大影响的事件警报。内部预警信息指邮政行业内通信上的事故征兆或部分通信故障可能对网路运行造成重大影响的事件警报。（2）各级邮政通信保障应急管理机构要建立相应的预警监测机制，加强通信保障预警信息的监测收集工作。①各级邮政部门要与国家、地方政府有关部门建立有效的信息沟通渠道。②各级信息技术部门要对邮政通信网络日常运行状况实时监测分析，及时发现网络安全运行预警信息。并与企业外通信单位和部门沟通联系，及时发现企业外部通信网络预警信息。③市场经营部门通过对日常生产运行情况监测分析，及时发现生产方面的预警信息；发挥现场指挥调度的优势，及时发现营业投递运行中突发通信事件预警信息；加强与相关部门的沟通联系，及时发现企业内外预警信息。3.3预防预警行动

邮政集团公司、省邮政公司获得外部预警信息后，通信保障应急领导小组应立即召开会议，研究部署通信保障应急工作的应对措施，通知相关省（区、市）邮政公司及市场经营部门做好预防和通信保障应急工作的各项准备工作。营业投递部门在发现通信故障征兆或可能引发通信故障的情况时，生产单位须立即逐级报告上级部门，通知所在应急领导机构，应急领导机构立即分析故障原因、可能产生的后果及处理措施或建议，做出启动预案或逐级上报的决定。对可能影响全网4

邮政营业投递正常作业的情况，及时报告省（区、市）通信保障应急领导机构，由省通信保障应急管理机构决定上报或是启动相应级别预案。对可能严重影响邮政营业投递正常作业的情况，报告邮政集团公司通信保障应急工作办公室。邮政集团公司通信保障应急工作办公室接到预警信息后，立即进行分析核实，经确认后，及时通知可能受到影响的其他省通信保障应急领导机构，做好预防和应急准备工作。3.4预警分级

3.4.1Ⅰ级：重大通信故障。因特别重大突发公共事件引发的，有可能造成多省（区、市）通信故障或大面积营业投递作业中断等情况，及需要通信保障应急准备的重大情况；通信故障可能升级造成多省（区、市）通信故障或大面积营业投递作业中断的情况。3.4.2Ⅱ级：严重通信故障。因重大突发公共事件引发的，有可能造成该省（区、市）多个生产单位营业投递作业中断的情况，及需要通信保障应急准备的情况；通信故障可能升级造成该省（区、市）多个生产单位营业投递作业中断的情况。3.4.3Ⅲ级：一般通信故障。因较大突发公共事件引发的，有可能造成该省（区、市）某生产单位营业投递作业中断的情况；通信故障可能升级造成该省（区、市）某生产单位多个生产单位营业投递作业不能正常开展的情况。4应急响应

4.1响应分级通信故障发生时，按照分级负责、快速反应的原则，通信保障应急响应工作划分为三个等级：

4.1.1Ⅰ级：应对Ⅰ级预警中出现的通信故障，由邮政集团公司通信保障应急领导小组负责组织和协调，启动Ⅰ级应急预5

案。4.1.2Ⅱ级：应对Ⅱ级预警中出现的通信故障，由省通信保障应急领导小组负责组织和协调，启动Ⅱ级应急预案，同时报邮政集团公司通信保障应急工作办公室。4.1.3Ⅲ级：应对Ⅲ级预警中出现的通信故障，由地市邮政局通信保障应急领导小组负责组织和协调，启动Ⅲ级应急预案，同时报本省（区、市）邮政公司通信保障应急工作办公室。4.2应急预案

本预案重点考虑发生Ⅰ级重大通信事故时的应急处置工作。4.2.1信息上报和处理

邮政营业、投递网点发生严重妨害公共安全或自然灾害等事件造成无法正常营业投递时，须立即向本单位应急领导办公室报告，应急领导机构获得故障信息后立即分析故障原因、可能产生的后果及处理措施或建议，对可能影响全网营业投递正常生产的情况，及时报告省（区、市）通信保障应急领导机构，对可能严重影响全网营业投递正常生产的情况，由省通信保障应急管理机构立即报告邮政集团公司通信保障应急工作办公室。邮政集团公司通信保障应急工作办公室接到内部报警或外部预警信息后，立即进行分析核实，经确认后，紧急通知可能受到影响的其他省通信保障应急领导机构，做好预防和应急准备工作。本预案启动。4.2.2信息通报

在应对Ⅰ级预警通信故障时，邮政集团公司通信保障应急领导小组应加强与省邮政公司通信保障应急管理机构的信息沟通，及时通报应急处置过程中的信息，提高通信保障应急处理效率。4.2.3通信保障应急任务下达

发生Ⅰ级预警通信故障时，邮政集团公司通信保障应急工作办公室按照应急领导小组的指示，以书面、传真或电话等形式向有关省（区、市）邮政通信保障应急领导机构下达任务通知书。接到任务通知书后，各单位应立即传达贯彻，成立现场通信保障应急指挥机构，并组织相应人员进行通信保障组织工作。4.2.4通信保障应急工作要求

相关省（区、市）邮政公司通信保障应急管理机构收到任务通知书后，应立即开展通信保障和通信恢复应急工作。具体要求如下：

（1）通信保障及抢修遵循先中央、后地方，先重点、后一般的原则；

（2）应急通信实行24小时值班，所有人员应坚守工作岗位待命；

（3）主动与上级有关部门联系，及时通报有关情况；

（4）各单位在执行通信保障任务和通信恢复过程中，应顾全大局，积极搞好部门间的协作配合，必要时由集团公司通信保障应急工作办公室进行统一协调；

（5）在组织执行任务过程中，现场通信保障应急指挥机构应及时上报任务执行情况；（6）在接到台风、暴雨、洪水、泥石流等自然灾害的预警后，应根据情况严重与紧急的程度，协调相关业务与技术部门做好重要通信设备、邮件等的保护及转移等工作。4.2.5通信保障应急任务结束

通信保障应急工作任务完成后，由邮政集团公司通信应急领导小组下达解除任务通知书，现场应急通信指挥机构收到通知书后，任务正式结束。4.2.6调查、处理、后果评估与监督检查

邮政集团公司应急领导办公室负责对重大通信事故原因进行调查、分析和处理，对事故后果进行评估，并对事故责任处理情况进行监督检查。5后期处置

5.1情况汇报和经验总结通信保障应急任务结束后，相关领导机构要做好突发事件中相关处理情况的统计、汇总，及任务完成情况总结和汇报，不断改进通信保障应急工作。5.2奖惩评定及表彰

为提高应急工作的效率和积极性，按照相关规定，对在应急过程中表现突出的单位和个人给予表彰，对保障不力，给通信保障、邮政信誉以及全网造成损失的单位和个人进行考核。6保障措施

6.1通信保障应急队伍通信保障应急队伍由在岗生产人员组成，加强在岗人员基本业务知识和操作技能的培训，培训环境数据的更新及生产人员的操作使用，保证通信保障应急的需要。6.2生产材料及设备保障

各生产单位应建立必要的通信保障应急生产材料及设备的保障机制，并按照通信保障应急工作需要配备必要的生产材料，加强对应急材料和设备的管理，以备临时调用。各营业网点应配备突然停电的应急照明设施，以防停电造成的资金、邮件安全及人员伤害事件的发生。各省邮政公司要加强对发电机等供电设备的投入与维护，并储备一定的油料，保证每个城市遇突发事件后至少有1－2个网点通过自行发电可以正常营业。有条件的网点应配置备用通信线路，保证突发事件时网络的畅通。遇有可能损毁通信设备及邮件的自然灾害时，应事前做好转移及相关保护措施，保证设备的完好与邮件安全。6.3必备资料

各级应急管理机构必须备有通信保障应急预案、相关业务资料、异常情况处理流程图、耗材清单和相关单位、部门及主管领导联系方式。6.4宣传、培训和演练

各级通信保障应急管理机构应加强对通信保障应急的宣传教育工作，定期或不定期地对有关通信应急指挥管理机构和生产人员进行技术培训和应急演练，保证应急预案的有效实施，不断提高通信保障应急能力。各局应具备营业投递信息系统无法正常使用后手工收寄和投递邮件的能力。6.5通信保障应急工作监督检查制度

各级通信保障应急管理机构应加强对通信保障应急工作的监督和检查，做到居安思危、常备不懈。6.6营业投递应急工作措施

为保障营业投递环节的通信畅通，具体应急处置措施如下：（一）情况报告制度

邮政通信发生突发公共事件，事发地邮政部门应当迅速将事件发生时间、地点、情况、人员伤亡、危害程度、所采取的应对措施及请求上级帮助解决的困难等在1小时内上报主管部门，情况紧急的可同时直接上报集团公司。（1）大型邮政支局营业场所、投递场所发生突发公共事件时要密切配合公安、消防、卫生防疫、海关等部门工作，保护好现场和邮件、票款安全，维护好秩序；协助相关部门抢救伤亡人9

员，疏散群众；并协助相关部门做好调查取证工作。及时通报了解有关信息，保证邮政通信畅通。根据事件处理安排，及时将与案情无关的邮件安全转运交出，不得积压邮件。涉及事件调查所需要的邮件要按法定程序登记造册与案件调查部门办好交接手续，案件告一段落时要及时将此批邮件发出。（2）发生爆炸事件时，现场人员要迅速拨打110报警，报警时要将发生地点、时间、爆炸情况、人员伤亡情况、危害程度报告清楚，以便公安部门迅速到现场处置。同时要将相关情况汇报上一级邮政主管部门。（3）若用户所寄的危险化学品在营业窗口或投递场所发生意外情况，营业员、投递员应沉着冷静，按照预案措施进行处置，要将邮件单独隔离，疏散现场人员，通知主管部门或安保部门，并根据物品性质通知当地公安、消防、环保或卫生防疫部门等相关单位进行处置；对发生有害物泄漏或爆炸等危及人身安全时，应及时对在场人员进行疏散，尽快离开现场，同时在第一时间拨打“110”、“119”，通知当地公安、消防等部门；若有人员受伤，及时拨打“120”救护。（二）各级经营管理部门及各营业网点必须采取措施保证资金票品、邮件安全以及重要通信设备的完好，防火防盗。发生抢劫时，要在保证人身安全的情况下及时报警，保护好邮件、票款安全，巧妙与犯罪分子周旋。加强生产现场用电和消防的巡查，禁止在办公室、邮件生产现场、库房等重点部位使用明火取暖及蜡烛照明，特殊情况需要在生产现场使用明火施工的，要经保卫部门同意并采取安全保障措施后方可施工。遇有台风、暴雨、洪水、泥石流等自然灾害时，要把安全工作的重点放在接上级部门及政府相关部门的预警之时，根据实际情况，因地制宜地采取各种措施，做好邮件及重要通信设备的安全保障工作。（三）各级经营管理部门要根据灾情或突发事件的严重程度，适时调整邮件的收寄种类，尤其是时限要求较高的业务，耐心向用户做好邮件可能延误的解释工作，说明情况，力争得到用10

户的理解和支持，避免用户申告。确实无法对外营业的网点，要安排好工作人员值守，对外张贴公告，同时做好保密工作，维护社会稳定。做到按统一口径对外宣传、解答，并及时报上级主管部门和应急领导小组。（四）当由于突发公共事件造成积压大量待投邮件时，各投递部门要加强与邮件处理中心协调工作，及时沟通情况；投递部门要根据进口邮件情况，安排好投递作业班次，做到邮件当班投递，赶发积压邮件。要优先保障党政军等重要部门的邮件投递工作，优先投递党报党刊、特快专递邮件。并加强投递人员安全教育，确保投递人员安全。对由此造成部分邮件延误，要耐心向用户做好解释，避免造成用户投诉。对极端条件下，无法正常进行投递作业的，各投递部门要做好待投邮件的封存、保管工作，减少因灾害造成的邮件丢失损毁。（五）邮政网络信息系统故障时，会同信息技术部门共同处置，尽快恢复并保证网络的正常运行，做好善后各项工作。电子化支局、所计算机系统的应用软件，必须设置用户审定及密码保护措施，确保应用软件安全、可靠地运行。无法正常使用电子化支局系统收寄邮件时，应采取手工方式办理业务，注意保存原始单据并及时协调相关网点做好信息的补录工作。（1）单点电子化局所发生停电、设备硬件、局内网络出现故障。①无法正常收寄邮件时，营业员应采用手工方式操作，并及时报设备维护部门解决，待系统恢复正常后，要及时将邮件信息补录至电子化局所系统。②如在当日营业终了前，以上故障无法恢复时，应将全部手工收寄信息通过就近电子化局所补录，确保数据正常上传。（2）邮件已正常收寄但未封发时，发生广域网故障。①局所应手工封发邮件并与趟车进行总包交接。②趟车与中心局交接后，中心局暂不对邮件进行处理（必要11

时可顺延一个处理频次），待广域网恢复后，各局所将邮件封发信息上传，中心局接收信息后即做邮件处理。③因原因不明，中心局没有接收到电子化局所的封发数据时，电子化局所应在中心局通知后及时将数据补传。无法使用投递信息系统处理进口邮件时，投递人员应采用手工方式抄登投递清单，并保存原始资料，待系统恢复后再补录邮件妥投信息。处理退转邮件时，投递部门可采取手工方式与营业部门办理交接，由营业部门在电子化支局系统内补录退转邮件信息。（六）灾后恢复重建时，各投递部门应做好因灾丢失损毁邮件的统计工作，由各省公司审核后集中报集团公司，做好善后处理工作。6.7其它

为保证应急通信保障工作的顺利进行，各省相关单位应提供相应的预备资金和人力资源保障。7附则

7.1预案管理与更新

本预案由邮政集团公司负责管理和更新，由国家通信保障应急工作办公室根据国家通信保障应急领导小组的命令和指示启动。预案坚持周期性的评审原则，每年一次，根据需要及时进行修改。7.2预案生效

本预案自印发之日起生效。第7篇：营业场所消防应急预案演练方案****支行***分理处消防应急演练方案（2023年月）

一、演练目的：根据上级行的通知精神，结合我行的实际情况和近期发生的火灾案例，为加强全行员工的消防安全意识，提高员工应付和处置火险隐患的能力，真正落实“预防为主�防消结合”的方针，保障全行安全运营无事故，决定进行一次消防演练活动。具体实施方案如下二、消防应急预案演练小组：总指挥：**副总指挥：**灭火行动组：*********

三、现场应急救援分工：

1、应急联络组：***

2、应急处理组：***

3、应急疏散保卫组：***

四、演练科目：

营业大厅消防演练

五、应急处置基本原则

1、初期火险可迅速使用灭火器灭火，火势不可控的要立即

拨打119报警，由消防专业人员处置；

2、保护员工自身安全、疏散客户；

3、最大限度地减少经济损失；

4、最大限度保持业务连续性；

5、保护现场；

6、控制舆情。六、演练模拟事故概况：年月日时分，我行营业大厅，突然出现浓烟，保安***跑到现场看了一下，觉得一个人无法控制场面，立即向营业室内运营主管***报告发生火警。隔着防弹玻璃，***也发现了火警情况。1、报警。运营主管***迅速使用电话或手机拨打119报警，现金区110报警按钮旁的员工***迅速按下报警按钮，向属地公安部门报警；

2、报告。在向消防部门报警后，迅速用手机向网点负责人***、支行保卫部门及主管领导简明扼要的报告火警情况，之后再向分行安全保卫部报告；报告完后按下现金区语音对讲按钮，向分行视频监控中心报告；

3、签退、转移和保护现金。***迅速签退系统，收妥现金、印鉴、印章、重要空白凭证锁闭钱箱，转移现金等重要物品至远离火源的地方；

4、切断电源。在所有员工签退之后，电源控制箱附近的员工***要迅速关闭总闸，防止火势进一步引发电气类火灾及漏电现象，造成二次伤害；5、疏散人员。发生火灾后，应急疏散保卫组：***要立即组织员工、客户通过消防通道逃生，保证人身安全。如员工、客户、保安等人身受到伤害，要立即拨打120电话，并现场实施尽可能的应急救助；

6、控制火情，扑灭火灾。负责人***立即组织应急处理组成员***、***、***拿灭火器赶到起火地点，观察火警情况，在看到情况能够控制的情况下，指挥***、***、***、等人手持灭火器来到燃烧物旁，使用灭火器进行灭火，***、***、***胆大心细，熟练的打开灭火器保险，冲着火堆按下灭火器，随着三股白色的粉末冲向火堆，整个营业大厅一片白雾，大火也应声熄灭，为了彻底消除隐患，***继续按动灭火器，使劲的向火堆喷，大火终于熄灭了，一场火警得到了控制，消除了一场火警，支行的财产和人员得到了保护。7、做好客户解释和分流工作，直至恢复正常；同时负责人***要做好控制舆情，与分支行统一口径，避免出现负面报道。七、小结：此次营业大厅火警演练，保安及时巡查，发现火警，运营主管胡捷，合理处理突发事件，行长徐之明指挥得当，当班柜员及保安熟练掌握灭火器的使用和预案分工，且演练事先有预案、有方案，参练人员分工明确，到位及时，演练比较成功，达到了预防的目的。***支行***分理处***年***月***日

第8篇：营业网点抢劫突发事件应急预案

营业网点抢劫突发事件应急预案

一、预警预防

1、唐洁建立日常安全巡查制度，采用不定时的形式每日进行安全巡查。辛志强负责现金区及网点内部办公区的巡查；周涛负责营业厅、自助银行、自助设备及网点周边区域的巡查。发现异常情况和可疑人员时，及时报告，并密切关注可疑人员的动态。2、营业网点安全防范设施发生故障或不达标的，辛志强应及时报告上级有关部门，尽快修复或整改，并由专人负责监督具体落实。3、唐洁加强通勤门的管理，外来人员进入现金区必须严格执行有关安全管理规定。4、曹正加强网点接送款安全管理，运钞车未到达前，严禁将现金款箱提出现金区。二、预想场景及应急处置

营业网点抢劫突发事件发生后，事发营业网点组长陆益（第二负责人：辛志强、唐洁）应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、报告。预想场景一：挟持抢劫营业网点正常营业期间，突然冲进2名持枪（械）的歹徒，使劲敲打防弹玻璃或联动门，一名歹徒对现金柜员大声叫嚷：抢劫，把钱给我扔出来。同时，另一名歹徒取出一把刀，架在网点内一名女客户脖子上，挟持该客户向银行柜员索要钱款。应急处置要点：

�和歹徒直接面对的现金柜员：曹正、钱虹宇、吴晨蕾、蒋励、王妍、张夏慧

1、曹正迅速遮掩大额现金，尽量用言语稳定歹徒的情绪，以缓和的语气劝说歹徒终止犯罪行