第十四章 服务管理

第十四章服务管理第一节物业管理中的服务意识一、物业服务顾客满意战略1.树立以“住户需求”为中心的经营思想和理念2.培训物管服务质量意识3.提高内在服务质量4.采用服务质量承诺制度5.重视运用专业技能和专业知识6.分级授权7.建立与顾客为中心的相应的专项服务组织8.智能化管理二、服务的质量控制1.程序编制服务质量手册合理的质量记录首问责任制内部监控体系2.物业管理中常用的控制方法监督检查法汇报控制法统计分析法竞争激励法信息监控法总结提高法第二节服务展示与沟通

一、服务环境要求工作区工作设施配备工作区域划分服务区工作设施配备人性化服务器材展示区突出企业形象员工和服务信息二、服务行为1.必备素质心里素质专业素养与业务能力2.形象要求仪表、仪容要求容貌姿态服饰仪态的要求立姿坐姿行姿手势表情物业服务的标准语言要求主动问好，称呼的当，问候语简单，亲切，热情。与客户对话保持1米左右的距离。用心倾听，眼神交流，面带笑容。声调自然、清晰、柔和，音量适中，答话迅速明确。不能以“不知道、不清楚”作答。耐心解释。原则、敏感问题，态度要明确，说法要委婉。打扰客户表歉意。客户一律平等礼貌对待。常用服务礼仪迎送礼仪交际礼仪自我介绍介绍他人握手致意交换名片同乘电梯次序礼仪礼貌——视频三、顾客沟通与接待1.形式管理处设接待窗口管理处设热线电话定期走访业主不定期召开业主座谈会定期发放《业主（住户）意见征询表》2.接待铺沟通佣的整伙体要模求语言答规范闲，态重度主并动热静情，固耐心阿细致实行射工作手日业何主接沟待制斥度，24小时击的保惧修接那待制敢度投诉厉电话24小时境开通定期牵走访落业主实行驳维修维服务鹊回访当制度3.意见对征询拟编征询问题审定征求意见宣传发放回收统计分析处理总结存档回访丘公布注意肺：根据当实际烤情况挎和需队要；入户合征询纲须衣水着整殊齐，劝佩戴磁工作内证；方便乳顾客肯；正确剖、冷衣静地史看待脚顾客沫的过耀激言继论；反馈杰时间鹿要及舍时。4.来访渐接待主动妄、热糟情；礼貌国询问催，请章住户箩入座映并端也茶水赚；耐心戏倾听鉴，认谊真记骨录；处理情高效索。5.来电认接待保证辫电话漏畅通拆；电话归响铃沉三次料前接陪听；声音框悦耳录；语蕉速适地当；问候躬、咨葡询、麻记录辟。6.客户范信访阀受理登记吼并及拘时回萍复；事后冻调查盈，向状客户啦解释忘；处理缎结果朋书面郊汇报吃公司等；重大患信件询应及喉时处奶理；跟踪蜂处理泥，做砌好回疗访。7.走访灾与回僚访根据优工作奇需要天；耐心妇倾听参，认积真记测录；对住恢户投穗诉及做时处愤理和滤回访麦，做跑好回情访记谨录；及时爷研究暂解决日方案帮，必曾要时斧汇报额公司后。8.报修绣及服车务接径待填写《维修趴（服址务）坟汇总鸦表》；维修浇人员致了解乏情况瓣，报杜价，踪蝶住户始同意传后工渠作；将住受户签嗽订的扯表交锦予服疼务部赏。9.按急温修处识理电梯链失控锣与困齐人；房屋借结构镰性损剩坏，幼停电及漏电止，停墨水等骑；地板导、扶妻梯、糕阳台盼、栏杂杆松凯动毁盼坏；门窗斗、外屯墙即白将坠豪落。第三葛节笔顾客守服务华管理深及流版程一、共服务需项目1.种类常规展服务——物业挂管理毅综合竿收费禾所包纳含的外服务公共环境清洁公共绿化养护公共设施维护机电设备养护消防系统管理公共秩序管理智能化系统的应用专项豆服务——绝大胞部分护为收赢费服露务2.服务买工作哄要点知及流洒程3.服务船项目纲监控服务度制度饿健全建立片服务仪中心服务转人员比的培奸训服务稍程序零要规拨范系统恐有效滤的服拥务监牺控措棕施投诉就监督纠正患和预距防措向施不断拾更新二、欺顾客良投诉1.含义2.种类按投给诉的康性质辨可将畜顾客剪投诉姐分为有效锯投诉和沟通饺性投奏诉。按内妈容可番将顾武客投掏诉分昂为服顾务提僵供方较面的皆投诉餐，顾猛客生栏命财权产受旷到侵凯害和田损失接方面凝的投帽诉，览顾客州违章龙处理俘程序绒不当粒方面茅的投辞诉，鞭物业段服务朋公司姨自身细不健险全、特管理懒不到储位所盖引发痛的投帅诉，脖对小退区外庄单位至的投译诉和吊顾客我之间屈的投轿诉。3.有效迅处理老投诉码的工相作要孕点和该原则真心暖称帝幸帮助盏顾客贞解决小问题踏；细心欧聆听植，不稻反驳童，对庄国际算言论帆保持诉冷静讲；清楚恳记录铲；监督缝相关姨部门义立即阀处理柴；满足限顾客并合理虾要求桂，及阅时回蚕复处居理结宝果；做好绍回访号，并拘将投沈诉整售理分梯析；在处训理投昼诉的眼过程拼中，恢应遵柜循公台司的粒原则其办理援。4.顾客坡投诉浇的处借理流窝