项目三机动车服务规范

项目三机动车维修服务规范依据：中华人民共和国交通运输行业标准机动车维修服务规范主要内容1、范围2、规范性引用文件3、术语和定义4、总要求5、维修服务流程6、服务质量管理7、服务质量控制1、范围本标准规定了机动车维修服务的总要求、维修服务流程、服务质量管理及服务质量控制等内容。本标准适用于汽车整车维修企业和发动机、车身、电气系统、自动变速器专项维修业户,其他的机动车维修企业可参照执行。2、规范性引用文件GB/T3798.1汽车大修竣工出厂技术条件第1部分:载客汽车GB/T3798.2汽车大修竣工出厂技术条件第2部分:载货汽车GB/T3799.1商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第1部分:汽油发动机GB/T3799.2商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第2部分:柴油发动机GB/T5624汽车维修术语GB/T16739.1汽车维修业开业条件第1部分：汽车整车维修企业GB/T16739.2汽车维修业开业条件第2部分：汽车专项维修业户GB/T18344汽车维护、检测、诊断技术规范GB/T21338机动车维修从业人员从业资格条件3、术语和定义1）客户customer接受机动车维修服务的组织或个人。2）机动车维修服务serviceformotorvehiclemaintenanceandrepair机动车维修经营者(以下简称经营者)向客户提供机动车维护和修理及相关活动的总称。3）整车修理wholemotorvehicle通过修复或更换机动车零部件(包括基础件),恢复机动车完好技术状况和完全(或接近完全)恢复机动车寿命的修理。4）原厂配件originalequipmentmanufacturerparts纳入车辆生产厂家售后服务体系和配件供应体系的配件。5）副厂配件aftemarketparts由未经车辆生产厂家授权的车辆配件生产厂家生产的并符合相关技术标准的配件。6）修复配件refurnishedparts修复后,经过检验达到相应技术标准要求的配件。4、总要求1)经营者应按照GB/T16739.1和GB/T16739.2的规定,根据维修车型种类、服务能力和经营项目,具各相应的人员、组织管理、安全生产、环境保护、设施、设备等条件,并取得机动车维修经营许可等相关证件。2）经营者应依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务,在经营场所的醒目位置悬挂全国统一式样的机动车维修标志牌。3）经营者应将主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价报所在地道路运输管理机构备案。发生变动时,应在变动实施前重新报备。4）经营者应在业务接待室等场所醒目位置公示以下信息:a)机动车维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证明;b)业务受理程序;c)服务质量承诺;d)客户抱怨受理程序和受理电话(邮箱);e)所在地道路运输管理机构监督投诉电话;f)经过备案的主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价,常用配件现行价格;g)维修质量保证期;h)企业负责人、技术负责人及业务接待员、质量检验员、维修工(机修、电器、钣金、涂漆)、价格结算员照片、工号以及从业资格信息等;i)提供汽车紧急维修救援服务的,应公示服务时间、电话、收费标准。5）汽车整车维修企业应建立维修服务信息化管理系统,对客户信息、维修流程、配件采购与使用、费用结算等进行管理。6）经营者对原厂配件、副厂配件和修复配件应明码标价,并提供常用配件的产地、生产厂家、质量保证期、联系电话等相关信息资料,供客户查询。有条件的经营者可配备计算机、触摸屏等自助电子信息查询设备。5、维修服务流程1）建立服务流程机动车维修服务流程见图1。经营者可依据自身规模、作业特点建立适用本企业的维修服务流程。2）客滩户维魂修接霉待2.粥1客户或接待2.清1.禁1客户诸接待算主要膝包括妖进厂墙维修涌接待命、预交约维拥修接纹待、艺紧急半维修付救援勒接待饶。2.晋1.曲2业务它接待筝员应交遵守闭礼仪抱规范,主动贞热情,真诚腾友好,仪表挣端庄,语言露文明,自报吴工号,认真掩听取柱客户饲关于舒车况筹和维价修要鉴求的框陈述,并做弦好记穷录。2.软1.认3业务浅接待婶员应睡能及例时为搂客户致提供绳咨询折服务筐。2.农2维修毁接待2.背2.敌1进厂溉维修斗接待2.潮2.菊1.下1车辆消进厂斤时,业务序接待若员应联查验钻车辆债相关租证件,与客垦户一吗起进搞行整布车检晨查,并办堂理交后接手纤续.检查悼时，语对于嫌可能催造成妥污损俩的车唤身部蜻位,应铺轻装防件护用竟品。客户这寄存旬随车膛物品长，应晕在车跳辆交探接单才上详尘细记辫录,并妥递善保架管。缝车辆循交接诸单经拼客户恢签字刺确认妖。业务昌接待使员应们安排细需要砌等待惊维修激车辆丧的客锐户休帮息。预约器维修馆接待2.牌2.愉2.另1经营待者可舞通过使电话凝、短连信、串网络捎等渠付道受幼理预产约维湿修服堂务,可采世用回扫访、稍告示糟等方赞式提中示客渐户采担用预顺约维惠修服避务。2.星2.煎2.躁2业务虽接待第员应关根据定客户院意愿因和企盯业条筐件，照合理覆确定组维修筑车辆舞维修室项目雪和进钱厂时绞间。很经双领方确录认后锅，做师好人槽员、勉场地坚、设抢备、怕配件选准备体，按浴时安碑排车这辆维喝修。2.奴2.宵2.永3车辆昌进厂日时，途按的蛇要求漫进行软。2.典2.织3紧急平维修妇救援两接待经营炕者可忽通过捏电话叨、短俱信、芬网络摊等渠片道受雾理紧看急维嚷修救蚊援业糖务。2.坐2.脊3.腐2业务端员接惯待员搅接到冬求救源信息罢后，睡应详断细记匹录求所救客璃户姓显名、翻车牌勺号码请、品册牌型镇号、临故障丛现象敬、车名辆所努在地敢、联卫系电侵话等罩。2.宣2.检3.邮3经营糊者应改区别奏不同钟情况悦实施蒙救援家：——与客及户对壳话可鼻以解畅决的档，应敏详细薯解答夸，具鸟体指伸导，申及时急帮助思处理堤；——确需披现场壳救援章的，走应提可出最训佳救韵援方敲案，爬主动压告知胳救援括收费节标准醋，组志织救崇援人按员在秩规定蔽时间帽内赶眨到救曾援现填场；——现场爸不能行修复昂的车间辆，涛经客播户同讲意可薄拖车妇入厂验，及屈时安败排修班理。世车辆盐进厂商时，竟按的型要求炊进行蓝。3）塑进厂岂检验3.抽1质量基检验幕员应誓根据悠车辆纽奉技术斥档案置和客贿户陈声述进币行技棕术诊善断。3.着2进厂稼检验玻应在蛾专用宫的工描位或活区域,按照慰相关败技术刻标准扰或规推范对戏车辆欣进行纺检验,并做穿好进冠厂检搞验记争录。3.躲3需要腾解体摧检查撇或者共路试胸的,应征爆得客聋户同惠意。3.凑4进厂劲检验劳后,应告芒知客袄户车谨辆技益术状嘉况、更拟定西的维还修方斩案、杀建议停维修离项目络和需叼要更唉换的药配件4）繁签订赢合同4.翁1业务睛接待盼员应虹根据啊车辆挤进厂场检验朱结果格和客贯户需拦求,本着巾自愿臭、合横法、过适用菌的原亮则,与客牌户协板商签隆订汽工车维闭修合持同。4.酷2维修患合同腹应包疏含以敌下主宜要内奥容:a)经营钓者、忧客户降的名脂称b)签约纽奉日期;c)车辆根基本吨信息;d)维修横项目;e)收费跪标准境、预役计维锅修费诞用及增费用林超出英的解所决方爬式;f)交车预日期乳、地屑点、祥方式;g)质量错保证荐期。4.趁3经营鼓者对核机动翅车进苹行二舱级维烤护、舒总成雨修理邀、整急车修臂理的,宜使改用当您地主过管部诉门推蓝荐的涉汽车边维修椒合同偏示范标文本例。4.塑4维修淹过程攀应严勿格按披照合克同约夸定进作行。效确需运增加肢维修继项目崇的,经营壤者应凝及时旺与客谈户沟积通,征得阅同意攻后,按规察定签芝订补娃充合叠同。4.幅5经营哀者应右将维捏修合产同存歪入机退动车滥维修挽档案5）误维修华作业突与过兴程检饲验5.躺1经营锈者根灵据维业修合痒同确裁认的歉维修抵项目,开具袍维修殿施工权单。宋维修狡施工纲单应宇详细注明竞维修捐项目饱、作鸦业部艺位、掘完成蛾时间株和注名意事纹项。5.议2视情动对待窝维修血车辆减进行助车身色清洁敞。5.伤3维修滔过程穷中,应采羞用合户理措疾施保乎护车侦身内仙外表大面等汉部位王。5.壳4维修将人员证应执裕行相她关的菊技术源标准,使用句技术尽状况松良好翅的设朴备,按照润维修眯施工搅单进脾行操脉作。检不应席擅自艰扩大杆作业疗范围,不应恳以次部充好由换用控配件幻玉。作狐业后,应进暮行自包检,并签邮字确访认。5.饮5质量领检验壁员应宪核查特配件摆更换循情况,并依丽据车庙辆维禾修标旨准或乐维修造手册灾的技尊术要宣求实浸施车额辆维碎修过草程检身验，浙按规亚定填橡写并沿留存领过程荷检验就记录蓝。5.取6维修谋过程应检验盛不合支格的挡作业贡项目,不应茄进入际下一采道工桥序,应重识新作情业。5,壮7经营如者宜洗采用腾可视吓窗或滚视频茧设备顾等方反式,供客奥户实泉时查盆看在弄修车锹辆。5.艺8业务拘接待共员应块掌握技车辆鼻维修叹情况,及时串向客够户反泽馈维身修进凭度。5.贝9车辆献维修状完工挥后，献维修栽人员经应对璃车辆元外表跪和内重饰进践行清袖洁。6）女竣工欺检验6.衫1质量磁检验瞧员应秩核查打维修碑项目销完成匠情况,按GB码/T躁37页98奴.1、、GB偶/T咬37长98辣.2、GB惜/T叔37前99吸.1、GB清/T油37娇99咸.2和GB包/T捉18挨34谱4等标枪准进弃行竣猛工检孙验,并填糊写维妥修竣则工检填验记普录。锤对竣遗工检配验中鲁发现俭的不歪合格须项目胆，应悼填写塌返工粗单，渔由维天修人负员返炕工作需业。6.服2经营氏者应盼执行《机动埋车维拉修竣乞工出吸厂合丽格证》制度春。7)结算枯交车7.森1检验就合格烈的车考辆，除业务剖接待年员应遗查看篮外观雷，清研点随箭车物物品，傅做好础交车轮准备呼，通缩慧知客对户验连收接碌车，祝并将炎维修份作业运项目帆、配喇件材赶料使予用、路维修殿竣工任检验略情况岸，以齿及出赏厂注块意事证项、滨质量盘保证染期等兔内容犯以书伙面记易录形少式告演知客愈户。7.纸2业务灯接待翁员应鹿配合孙客户熄验收瘦车辆,填写惜验收废交接饮单,并引演导客习户办洽理结瞒算手登续。7.或3价格态结算齿员应誓严格蒸按照呆公示负并备仁案的坚维修捐工时毫定额社及单修价、农配件谋价格粱等核元定维太修费脾用，枕开具极机动烛车维常修结涛算清化单、伏维修仅发票灶。维鸡修结贪算清钟单应圆将维减修作攻业的摊检测递诊断吐费、卧材料致费、南工时帽费、互加工削费及挎其它眉费用驼分项巷列出横，并扬注明珍原厂煤配件姓、副逗厂配面件或胖修复矿配件资，由聋客户睛签字晨确认戏。7.溪4客户此对维阵修作岔业项刊目和跑费用卧有疑闸问时具，业留务接裙待员欢或价新格结吐算员江应认项真听助取客拌户的玩意见挨，做破出合跑理解蜘释。呢客户露完成柿结算饥手续纸后，泄业务柴接待牵员为嗽客户逆办理柄出门准手续翅，交读付车头辆钥膝匙、纹客户醉寄存冰物品耍、客厚户支盼付费尸用后旁剩余蹄的维经修材面料，拉以及哥更换贩下的伤配件增。8)返修扁与抱志怨处翠理8.帐1经营倦者应键严格除执行损车辆见返修搁制度,建立铁车辆席返修庄记录,对返国修项赚目进它行技沫术分血析。8.暮2在质云量保盈证期纯内,因维闯修质控量原识因造讲成车志辆无慢法正哈常使忧用,且经铃营者田在三虹日内贿不能称或无堡法提廉供因耗非维精修原器因而少造成脊车辆尖无法史使用轧的相叉关证颤据的,经营添者应演当优悔先安今排,无偿款返修,不应些故意拢拖延电或无岩理拒能绝。8.嘱3在质怪量保朴证期诉内,车辆醋因同缴一故欺障或受者维嚷修项羽目经谎两次畜修理悬仍不胡能正本常使举用的,经营引者应银当负水责联戒系其安他机址动车版维修涝经营罢者修明理,并承由担相脑应修牺理费妄用。8.辉4经营刊者应煮严格辆执行然客户绣抱怨塔处理源制度,明确笼受理晒范围侦、受疫理部匠门或贼人员拒、处啊理部滩门或鄙人员扛及其狠职责纤、受油理时签限、洗处理伴时限索等。8.局5经营律者应橡留存斗抱怨被办理糕的记谊录,定期堆进行展分析勉、总次结。9)跟踪槽服务9.选1车辆宅维修劈燕竣工枪出厂痰后,经营贿者可充通过枣客户推意见体卡、薯电话粱、短拜信或顽登门农等方苹式回雾访客泛户,征询亭客户须对车银辆维钓修服翼务的厕意见,并做帮好记企录。病对客净户的扬批评灰意见,应及美时沟酸通并倡妥善玩处理具。9.帝2跟踪鸟服务己应覆虑盖所石有客滤户。吗回访泼人员黎应统畜计分敏析客惹户意剩见,并及熟时反体馈给炒相关理部门伯处理馆。对渠返修记和客滔户抱久怨处筋理后泡的结疯果应旧继续灿跟踪固。6、服拢务质依量管虫理1）坡人员译管理1.疼1企业叉负责臭人、时技术诸负责膜人及剃质量败检验钟员、碑业务锁接待六员、马价格慈结算佳员,以及侨从事夫机修蔽、电进器、熟钣金触、涂肃漆、劝车辆急技术务评估(含检汇测)作业亚的技累术人封员条梨件应兴符合GB寨/T似21筛33久8的规土定。工机动脆车维壤修技阅术人苏员配舟备应么满足浑有关其要求僻。1.洪2维修继从业搁人员榴应按沈照作泄业规渡范进缓行维文修作砌业。1.经3经营稿者应匆根据残维修兔服务起活动林和从公业人黑员能野力,制定钞和实养施培蹄训计凳划,做好驼培训绒记录著。2）增设施闪设备浸管理2.煎1厂区播环境油清洁,各类滚指示准标志斑清楚,重要膊区域丛和特蛛种设拢备设舌立警呜示标贺志。2.干2维修腰作业站区应竹合理鹊布局,划分承工位,有充会足的湖自然秀采光滩或人揪工照瓜明。2.铁3维修兰、检境测设珍备的熔规格友和数屠量应钟与维吵修车性型、义维修柜规模竖和维膜修工呼艺相灿适应氏。2.绵4经营垃者应别依据刊设备搏使用堪书,制定箱设备巾操作必工艺溉规程粒。2.居5经营降者应箩制定凤设备督维护烈计划,并认掩真实妄施。菊特种驾设备宪应重伞点维循护。2.榨6检测镇设备缺、量医具应胶按规隆定进围行检豆定、射校准若。2.握7经营球者应络建立岛设备店档案,做好兰设备童购置绵、验帮收、大使用挂、维福修、窗检定宣和报要废处柜理记点录。3）柔配件湾管理3.污1经营建者应毙向具贿有合担法资绍质的育配件柄经销院商采丘购配建件。3.眯2经营杠者应杂建立希采购寺配件唯登记贵制度,组织墨采购蜓配件格验收,查验想产品烟合格乡丰证等野相关慌证明,登记洽配件平名称骄、规捏格型症号、和购买匆日期尸及供伞应商仔信息招。3.奸3经营古者应竖建立非配件蜓质量纲保证盐和追萌溯体页系。绪原厂嘱配件茄和副谢厂配槽件按朵制造喝厂规梯定执虽行质姓量保冬证。宽经营济者与顶客户评协商住约定催的原命厂配还件和朴副厂疗配件样的质脖量保蒸证期剪不得雕低于嘴上述鲁规定会。修汗复配喊件的泄质量抚保证滨期,按照石经营粉者与氏客户金的约辞定执切行。3.董4经营辟者应懂制定披配件荒检验云分类隐制度俯，保赔留配桥件的肺更换证、使脸用、驾报废理处理甘的记纸录。3.壮5客户崖自带闻配件哗，经确营者迫应与厌客户柱做好扩约定鸽，使陪用前盛查验巴配件卵合格择证明臂，提齿出使醉用意繁见，耀由客片户确得认签陡字，抓并妥旦善保丝式管配亭件合裂格证伏明和丘签字兼记录趣，保肉存期丘限不葵得低框于该穷配件寄质量剖保证僚期和晃维修膊质量湿保证悲期。4）己安全蜻管理4.觉1经营土者应您建立菌安全拉生产铲组织男机构卖和安鞭全生死产责品任制代度，爪明确讨各岗迹位人幼员安齐全职驻责。4.听2经营创者应愤制定陈安全卷生产蝇应急宾预案妇，内霜容包妖括应医急机揉构组撇成、域责任蚁人及庆分工株应急单预案墙启动饺程序番、应撕急救巷援工符作程钩序等捷。4.子3经营慎者应横开展赢安全崭生产采教育华与督凉促检旨查,为员帝工提乱供国聪家规爷定的黎劳动止安全侨卫生示条件争和必少要的啊劳动呢防护仁用品4.股4经营线者应腹确保龙生产割设施呈、设福备安猫全防样护装洋置完华好，街按照炊规定范配置河消防自设施求和器拾材，题设置仙消防掌、安悦全标桑志。亦有毒乳、易覆燃、介易爆乓物品耐，腐故蚀剂环，压孙力容运器的灰使用咐与存培放应妇符合旁国家稠有关斑规定毛的要登求。4.醉5机动脱车维厦修作副业场菌所相将应位伯置应闸张贴柔维修烈岗位党与设去备安阳全操午作规极程及晚安全循注意傲事项装。5)环保惕管理5.维1经营蚁者应急对维科修产臣生的录废弃乏物进圆行分肿类收鹿集,及时唤对有隔害物耳质进虏行隔四离、慌控制,委托饥有合洒法资慈质的粮机构喷定期煎回收,并留近存废君