酒店市场营销

酒店市场营销

——分享：柯尊山1经营理念

市场一个永恒不变的定律就是：

永远在变！否定自我，创造市场。2酒店三大追求第一：追求人数——数量的增长数量的增长是第一位。第二：追求回头率——吸引回头客。第三：追求消费额——争取人均消费额度。

宗旨——效益！3酒店营销是满足顾客需求以获得经济效益的经营活动过程。

它是酒店经营的龙头，直接关系酒店的生存。

经营不单研究商品更重要的考虑市场环境的机遇和挑战，制定酒店在市场经营中的战略和策略决策，从而提高效益。4营销体系酒店内部营销实现承诺员工顾客交往营销实施承诺外部营销建立承诺5酒店营销环境1宏观环境是无法回避的；2市场环境是难以控制的；3内部环境是可以驾驭的。市场环境外部环境内部环境政治经济环境市场规模结构档次服务6市场理念1、市场存在与否（有否市场）2、市场容量（市场大小）3、市场份额（市场比例）4、市场占有率（市场容量的比重）71环境分析——社会、经济、政治、文化等对营销的影响。2竞争分析——对竞争对手的经营状况、竞争能力和威胁。3产品分析——对本酒店所提供的产品及服务。4营销分析——对过去所进行的市场营销活动进行回顾及评估。5市场分析——对未来目标市场的趋势及需求变化。营销分析与市场调研8市场细分根据地理变数划分市场根据消费动机变数划分市场根据购买方式变数划分市场根据销售途径变数划分市场根据人文因素划分市场9细分魔标准——进行脸市场四细分表时，滚影响仙买方划行为喷的任推何一种姐因素挡都可售用作摩市场纵细分感的标联准1、社距会经怠济因章素——年龄退、性盗别、荐职业揭、收罚入、饮教育程低度、私社会府阶层霜等。2、地越理环沉境因脆素——地区顶、位裳置、康人口替密度象、气貌候状况兰。3、消歪费群碍体共溉性——心理撒因素姓、消坟费个掩性、膀生活刷方式、丘心理危需求糠。4、购阔买行承为方贸式——对价克格服遇务、徒购买陪动机懂、对寇服务敏声感度罗、对应产品钟信赖食度。10主题营销机会块营销网络皮营销分时营销魅力斯营销关系恳营销营销产品营销马战略11营销基战略拼性思羡考①方市场菌定位②执客源品结构③迎消费窜目的④叔需求碑分析⑤吐差异热性服宇务⑥茄竞争狭核心了解协顾客——他们而是怎场样的供人？——他们既有什大么样筹的需款求？——对什卫么感蔑兴趣扮？——什么疑因素催驱动据他们捆到酒恭店？——怎样卧使他注们满独意？12关系买营销任何差业务爬都是局在各烘种关搜系基俩础上搜开展胆起来洗的。联动合作竞争独立※交易孩营销肠－－作接受芝价格昂后要栗求产万品或筐服务※关系督营销铸－－黄情感恨联系昼额外亿价值民的机卵会关系营销交易营销13魅力蛮营销1、功页能价锤值——如何芝体现桶酒店渔的功愧能服舅务，伪使以胖客为主会的沟梳通，阔有针泰对性辜地沟暂通。2、情遣感价冬值——既有哗销售爆人员瓜的客弹观表伤现成兽分（服饰刑、表纠情、互音调钻、肢招体语章言、兴趣峰爱好刊、幽育默感标等对避客人帅的影响），也有矮客人复主观卖判断饶印象忆。3、社和会价税值——对顾团客诚颈信、趋实事航求是敲、为股客着受想、责任写感、王诚信健感、蚂社会品口碑宾。14魅力凝要素1、和庆蔼可狭亲——乐意谊沟通余，给遍客人经积极革正面据的感铃觉。尽心廉尽力笋，尽粪职尽飞责。切滨勿暴讲：果我守已经贯给你撞那么牌多的值优惠谊。你的友要求掠我无伯法解融决。2、换做位思泻考——就是波把营肌销核峰心转工为实谁现客吊人消释费目的苗的服愁务上高来。伤客人苦来酒缺店消能费只是约一种遵手段淹，而焦不是馒目的狱！渴统求好的弦效果荐！153、自境始至典终——营销利服务垮是贯绘穿客晶人消晕费的掌全过静程（消佛费前录、消守费中致、消赏费后河）。部门踏的沟膝通协劲调合现作，悦无论茧在时痛间或编空间粉都是朋多层面、陆立体细，使躬营销身活动森始终甚保持述完美旱和谐纷，充缎分发邪挥整体营沿销作澡用。营销役是一桨项只达有起蜻点而笨没有欣终点愿的服蛛务！4、实郑事求储是——世界捏上没邻有尽羞善尽各美的悄酒店合，也沾没有十全找十美绞的员翁工。但谋脑求的救是坦筝诚、孕实在涂、一侍个真喇实的凯人，革才可侍能得到客鸟人信晌赖的傻！服务茫的一西大特洞征就曾是顾蹲客的匙参与况过程钉，得鱼不到培客人的配仔合，马服务波就不缓可能火收到悦好的自效果结。魅力哨要素16人性烂化营届销理枯念知识仿性服正务——适用呼知识息引导曾消费素。附加殃服猜务——规范笨服务挤的前州提下厘，根完据个腹别客颗人的特苹殊要款求，探增加极的附掩加服欢务。表演绿服率务——规范检技巧哭、身害体语呈言、提轻、栽快、美艺犬术的永表现(效率)。情调沉服冤务——环境吃、人宝际交弊流、屯空间剪气氛省、服鹊务语言芳技巧与的运欺用。折扣妄优宜惠——让利情、酬寇宾、房诚赠送国。服务破水平①服特务项架目拖②颠服务锡态度言③服抓务方功式④服吧务时酱机退⑤施服务云技能旺⑥服耀务效有率17顾客狼类型爸分析1、喋虽喋不柔休型2、感啄情冲必动型3、优嫂柔寡皂断型4、从遭容不菠迫型5、沉申默寡纠言型6、心尺怀怨睁恨型7、酿圆滑架难缠肾型8、验冷漠胡傲慢慰型9、蛇自我涌吹嘘牲型10、吹加毛求园疵型11、豪典爽干阶脆型12、虚惊情假称意型18推销值技巧儒雅焰的职肚业风叔度——酒店棕意识殃、文倡化水肢平、霉专业宇素养、谨服务蒸感悟去的综鸦合体腹现。丰富针的专旺业知赖识——名称唉、特险点、歌方法示、习乔惯。熟练蛛的推仆销技肯巧——通过逢简短赢的交伐谈及怎问询秤，准漏确制定逆客人的的需单求，刘掌握梢时令挎、节令圾、环音境、跌目的岩投其元所好晓。平静哥的职弯业心富态——建议筋式推弱销、愉知识公引导抄消费闯、高、抽精、辈严、粪心理浩承受裂力。投石伪问路樱、察贷言观包色、邻抛砖四引玉题、投忽其所邪好特别广的爱修，献隙给特副别的厘您！19如何鹿与宾滑客交筹流与娘客人宇交流拼中服猴务员栗应具占备的效基本码素质服务腥员自耍身必保须具冒备较金高的苹素质代，较滩广博睛的知拉识。服务背员必旋须善萌于察齿言观替色，梯不同敌的客光人有雷不同幅的性队格锤，而款不同脂性格多的客纵人有愤不同渴的旅厦游行伴为，丸理应绢“见豆什么勒人说眠什么报话”带。应节从客菊人的均言行术出发么，随食机应口变地泄改变核自身贱的言塘行。服务顾员要哗有良汤好的吉服务笑意识田。斯宾客圾交流卖中应童该注鹿意的企问题首先号，要杂掌握坚良好婆的交窝流方欠法。其次执，运支用多达种交月流方剥式。20面谈蔑技巧1、以狱情动着人2、语怕调适车度3、语构意分很明4、重肤点突宝出5、语摇音清闪晰6、措葱辞得迟当7、利樱用体榆态8、重揪复强呀调9、随冰机应县变1、男上女两杰性差劲异2、年宋龄距钱离差处异3、地涛域习掌惯差玩异4、文映化修闻养差尊异注意俩：21价格案标准届控制明明虫白白迹消费蹄是顾禽客的化要求袖，明穴码实忽价、匙诚信拜经营芽。销售苗价、茧成本养价、渡时价疏、优斩惠价描、促酿销价禁、特费价。时间而、价暴格、昆人数管、方搜式。22价格盗策略1)价格馒竞争障→质重量竞垂争→彩特色猛竞争扎→文鄙化竞张争2)削价拉竞争该不是河唯一迹的出偶路价格梳竞争型是一表把双匀刃剑测，既零可杀恼别人燥，也往可杀担自己星。削价夫经营酒店桑形象据下跌吸引圾低素客质的粗客人拉动往员工岸素质族下降产品握质量蚁下降企业件效益冶下降如何枕增加滔产品魄的附鼠加值衰。控制争成本械提升乏品质绒，扩陡大市厘场份贩额23营销淋的2:限8法则如何稳重视怀酒店20呢%的忠刘诚顾量客给负酒店歇带来80袄%的营色业额眨。要附知道兆，开浙拓新袋顾客蓄是留榨住旧岗顾客妹发生排成本拐的5~7倍。故留芦住旧城顾客壁比开秃拓新股顾客附更为把重要蔬！24怎样惠让“道休眠艘客户畏”重分新回搞归“翻吩一次属老名静片”露、保“打象一次僻电话专”生、漫“访狼一次到老客权户”主动霞出击计，是趴抢占退市场过先机吧和赢慕得宾伍客好厕感的颗最佳换途径乞。有的卫放矢暮，强领调专急业维在护。积极缺互动惯，突厅出产茫品体案验。尊崇眨关怀洲，深薪化宾叶客情膏感。25忠诚蔽顾客敏培养腥及管绣理一、纽奉消费洒决策亏期——树立只知名籍酒店冷品牌演，运兆用品具牌效应应吸引买顾客二、椒交易廉初始烂期——提供触高质府量服松务，榨留下禁良好赌的第一横印象1）关全注和庄认知柏客人狂；2）要扫学会象赞美铜客人阅；3）始斯终做怖到微闷笑服竖务，紫学会博用眼鞠睛与转客人怪交流她。三、滔持续汽消费鸣期——运用通营销畜手段移，培压养忠岔诚顾炕客1）运塔用现图代化朱技术汇建立旨客人远档案江；2）加运强与施客人助之间课的情干感交木流；3）建歇立常羞客奖络励计遭划。26“三妄个中茎心”企原则现实窝需求被潜怒在需荡求市场颠变化删产候品特坑点市场宴份额炮市肃场价悼值产品门价值梳企秋业利亭润公众心顾客刚员工利益载需要吵权利以市龙场为累中心以效查益为撑中心以人资为中嗓心27经营誉特点贵和客扇源构粗成——应对众措施色：走差洪异化滩竞争渗之路扎赢得态市场驶先机骆。1、产雹品销姓售内狠容上爆的差凤异；2、产油品定爪价上屋升为蔑差异膏；3、以她点带喘面，庆实现宋综合瞒收益悦最大贴化；4、对天特定订群体长的差悦异销丢售。28营销闭内部掌控制阶段诞控制1、超鞋前控烦制2、现豪场控撕制3、反功馈控蜜制关键居环节1、产哄品质途量控甚制2、价唱格管拼理控吗制3、服庄务效找果控港制4、成烧本消画耗控忠制29大局劲意识质量岛意识责任僚意识市场性意识服务苗项目飘、服材务态际度、图服务坑方式乞、服贡务时辞机服务霞效率四大奥意识30乌龟纺与兔例子赛讯跑（夫新编雨）规则且改变羞结淡果改世变市场勾改变夸意隆识改痰变31销售征员形绣象构报成（辞塑造娘）1仪表2个性3知识专业债修养4技巧充（形呼象）5态度32综合惭素质艘与管滋理能罪力提烟升综合晃素质赢：自然职素质——改造专业辛知识——学习酒店渠意识——培养服务休技巧——提高管理认能力敲：专业偿知识组织身才能实践夺经验人际察关系人格游魅力33职业帐管理如何识把握案服务母中的侧“度垂”避免罩“过杰度”吨与“伸不足堪”服务射人员南的五井项修置炼——看、浅听、齿笑、颈说、规动行业卖的语蓬言要查求（漆规范宝）行业蒸用语鸡的规碍范语言皇的适治应性楚语奴言的糠道德第性语言昨的情杏感性记语勒言的嫂环境患性完美如声音框的原摘则除注意拐说话漫的语芽调；诉内注意滑说话莲的音拐量；录注意觉说话袭的节窝奏；歪陷注意缸说话镰的频喊率。常人卡发音余有12俱~2博0个音换阶职业裂演员创