铭泉酒店员工培训

追求卓越一流品质做受人尊敬的铭泉人由NordriDesign提供主讲：张长雄电话E-mail：课程大纲

1、工作态度2、身边的礼仪

3、团队

人材人才

人财饭店以什么为本？物为本、钱为本？人为本、能为本！价值取决于才能才能取决于学习人人：心与力孔子说：“君子病无能也”。无能，必然无成；低能，必然无大成。要想伟大，要想大成，就必须大力发展能力，成为高能者。马克思：“人的价值蕴藏在才能里”工作态度工作态度

改变一种思想，收获一种行动改变一种行动，收获一种习惯改变一种习惯，收获一种性格改变一种性格，收获一种命运工作态度

人才评价标准：

一是能力，二是态度人物，就是他可能仅仅了解一个发展方向，就可以实现一个很好的开拓，就可以把事情有条不紊地处理得很好。这种人物型的人，可以独当一面，是非常优秀的人才。人才，就是提出一个事物的框架，他不但把事情完成，还可以有一些发挥。人手，就是如果安排他做事情，他可以把要求的结果基本达成；还有一种人，就是人渣。是可能去危害社会，是社会上没有用的分子。工作续态度态度坦就是茅用你吊的心惊去度绣量你扫外围舒的世栽界把态学度两箭个字剧拆开锁来，李“态约”字忌，就宿是心躁上大搁一点提；“异度”曾，就筛是度貌量，扇组合念它们初的意兴思，壤“态招度”翁就是托用你娇的心窄去度腐量你炕的心题之外滨的世鲜界（施外围两世界掉）。工作熟态度态度垃比能抓力更赴重要一般滴人会帐认为俗，一霜个人箭获得锹很好阅的发辣展，迷是因够为他严有能巷力，姐一个纤人取羽得很害大的革成就偶，也极是因扰为他诉有能柿力。龙事实茧上最响大的口前提休是，屿你到怪底拥柱有什眉么样呢的态规度。沙态度传造成到了能宇力，房诚态度念造成印了人球和人冶之间摔的差情别。对待爷成长扑的态霞度，历决定草了成辞功的氧速度圾；对歉待学摆习的著态度钱，决贞定了痛成长坐的高班度；谊对待性失败炸的态镇度，警也决凭定了排成功林的一托个高嫁度。稍很多叔成功利企业救家都寇认为达：生某活当超中有插几件似事情潮对成佳功有现利，南一个珠是大不量的盗阅读现，一巷个是妨去见没优秀修的人暮，还导有不冰断地伐上课梢学习。工作边态度你不料能左派右天奥气，献但你脂可以集改变堪心情诱；你不亩能选也择容墓貌，落但你届可以攻展现锤笑容违。工作鸽态度改变群不了搭环境聪，改脊变自盖己；改变焦不了润事实沿，改损变态桶度；改变英不了码过去荡，改浩变现得在。不要垂总是寸抱怨掏领导携不懂耻得欣架赏自演己，意同事阅、下限属素疲质低帜，家女人不劣争气表，拖岂自己裁后腿彻。成功欲从简训单的宝重复坦开始尖。成功辱从简流单的疤重复想开始毛主斥席说学，一没个人究做一荣件好质事并肢不难暗，难须的是城一辈因子做黑好事泼。贵羽在坚幅持，匀坚持切就是芦简单个的重低复。身边腾的礼钩仪课程今安排第一绞模块牌：微要笑着论认识践自我--派-服闪务礼哈仪新倡理念第二友模块牙：培粗养良拳好的便工作失意识第三裹模块翼：服崇务人友员仪豆容仪轮表第四葡模块译：服劳务人键员仪训态训成练第五桨模块给：服罩务人庸员基门本接伸待礼杯仪第六启模块恒：服未务技盼巧第七撕模块伯：服么务用送语无意哥识无能亿力有意渡识无能蚁力有意储识有能狗力无意幅识有能与力你正爆处在秆哪个栗阶段芬？行为飘循环脂的四延个阶榴段学习炭目标培养脉高雅砌的仪监表仪拌容蕴育范优美岂的行巡寿为举眯止客户奸交往买的基宁本常枕识一“微逼笑着丑认识隔自我企”——浅两大词理念服务孟礼仪微笑续服务关于颈礼仪什么杆是礼蚀仪驼？什么鸭是服石务礼叶仪？礼仪作的作林用内强蛛个人渠素质外塑显企业渴形象现代自企业湿竞争舌的附马加值增进调与他填人的由交往成功远学大输师拿报破仑使希尔恶说：——之“世兴界上惨最廉赢价，熊而且慎能够那得到宴最大缴收益换的一苹种特导质就骑是礼殖节。咱”将礼皆仪成服为一幅份内鞭心的嫌修养做一屑个优踩雅的踢人先荷从西内心信的尊讽重开导始礼仪凭的最心高境撕界是速内嗽心萄的淡脸定关于鼠微笑乳服务美国义希尔波顿酒勿店的匙董事严长唐流纳.希尔援顿曾父经说过，酒意店的鹅第一宽流设脸备重歌要，数而第注一流钻的微分笑更矮为重统要，满如果怖缺少拨服务滚人员守的微炒笑，吩就好齐比花慎园失症去了丈春日世的阳斩光和斩春风。微笑偏如盐微笑哄是服务叉人员攀的第促一项辞工作微笑是可秒以训仿练的带着杰笑容箭出现游在顾扫客面雀前微笑可以缘瑞拉近工彼此宜的距宿离没有逼笑容棚就没林有好法的人决际关晋系微笑徐是服塞务人名员的裤第一眠项工施作——甜美乏的微窄笑能聪拉近贷彼此粗的距劈燕离面对眠顾客辛目光扎友善扒，微巡寿笑真科诚、夜亲切赖，表词情自趴然伴随书微笑地要露客出6-款8颗门钓牙、刊嘴角遗微微鸭上翘眼睛肾要礼辣貌正债视顾幻玉客，干不左材顾右渡盼、砌心不夹在焉有目碌光的榴接触圾即要景送上全甜美修真诚风的微杏笑微笑碑的要英素成都璃光大糕银行蛋职员诚恳羽的笑纯净壤的笑眼中歇含笑基本谊方法：放圣松面肯部肌某肉，壮使嘴炼角微辟微上减翘，膀让嘴呈唇略月呈弧汇形，鞭最后气在不烦牵动由鼻子喂，不鄙发出茅笑声望，不猴露出脖牙龈勒的前调提下军，微蚕微一祝笑。服务剩意识本与服踢务能感力什么林是服缓务意每识服务文意识拢与服异务能叠力“服却务意器识和蚁服务投能力雪的区躺别就吃在于猪，服杠务意死识是愿不刚愿意蛙做好栽的问谣题，钳而服材务能刻力则姓是能杜不能虎做好贤的问勿题。衣”微笑松服务驱意识用心逝服务--或-假如贴我是眯消费扇者主动泊服务--给-要做随的正指是对馋方正芳在想璃的变通议服务--秋-工作表标准锅是规执范但拔顾客钳满诉意暂才是煌目标激情属服务--泳-不厌币其烦播的态扶度假设而顾客冻永远音是对劫的二“礼喂由心雷生，捧态度体决定亮一切辛”——武培养晋良好祖的工狸作意炒识二我应僵该怎青么做衡呢？态度法=1筑00携%技能桶=1涂00亩%如何毫分配舟？三打造摸一流风的职晃业形椅象——愤服务贴人员望的仪亡容仪育表三人际蒙交往插中的锅魔鬼宵数字“73眉85碍5”你说些什么语音凳语调外在慢形象赌及肢拆体对待绸自己绪--舌-要在有卓邪越的廊形象巡寿价值这是档一个桃两分围钟的红世界导，你炉只有逮一分贵钟展丧示给萍人们企你是维谁，骨另一鹿分钟坦让他捎们喜摸欢你净。——直罗伯阅特·蚂庞德德（英轰国形减象设疼计师运）人的扑印象蜡形成夕=55虾%外酬表+屑38阿%妹自我幸表现穗+蹄7%稼语言你觉桌得她长们漂局亮吗说?你觉军得她薄们漂裤亮吗怪?仪容狗仪表端礼仪对职扛业人娘士来抽说，盯良好胁形象座最重慎要的把两个叙功能叠是：一、塑造辅企业牺形象斧之必伤需二、向交腥往对现象表凝示尊贼敬之浓意“甲如果顿你穿尼得邋弹邋遢工遢，异人们枣首先梦注意页到你步的衣喝服，悠如果功你穿充得无茎懈可凤击，闭注意裁到的风才是湖你这而个人绘”——被香奈辉尔服务抬人员绣的形辛象设抵计清淡琴雅致服务燥人员路化妆哪应以酬清淡沟为主么，也量就是吩我们念常说百的自喜然妆雕，其披重点伴讲求冰自然球大方枯，朴视实无矮华，执素净尤雅致业。简洁偷明快服务霞人员坦化妆勤应以柱简妆嚷、工统作妆勿为主体调。沈主要养化妆宴部位我是嘴凑唇、寄面颊散和眼钟部。适度冤合宜既然轨服务霸人员贸化妆晃是一网种工柿作妆穗，这兼就要椒针对协工作携实际撑需要音，讲变究化瓶妆的睬程度带要适闪当。色彩美自然在用聋色上远柔和掠自然婆，不丝式能过宰份妖虽艳

不准在顾客面前化妆用餐后应注意口红的完整禁止穿容易脱落的丝袜不准穿高跟鞋

特别煮提示四专业划优雅第的行识为举核止——轮服务捐人员批的仪窑态训懂练不受犬欢迎猛的走级姿1、只摆易动小篇臂。2、不抬继脚，不蹭着贯地走殖。3、耷拉僵眼皮碍或低雕着头奏走。4、在工谅作场腐合，肚手插流在口酷袋、谋双臂傲相抱荷、倒纱背双让手；星不迈因场泼地而嗓及时泉调整蜂脚步干的轻观重缓勿急，围把地蛾板踩株得“脸咚咚决”作悔响。五基本乱接待脾礼仪问候愈礼仪问候驴要争宾取主系动问候换要声翻音清舰晰、父响亮问候帖要注拣视对舍方的套眼睛问候服的称惑呼、盟方式菠要符浇合对堡方的宽情况问候注时的氧姿势奉茶晌礼仪茶倒姜八分则满注意多温度两杯榴以上烤要用赶托盘勿以纳手碰稳触杯承缘茶杯柿搁置洋在客常人方倦便拿捏取之奇处注意耐奉茶唇用语引导光礼仪引导先手势横摆寨式、放提臂历式上下羽楼梯援的引蓄导新客疾人：渐侧前仰方引搁导老客另人：启客人单先上耕先下危机租提醒行进屡中与辰顾客城打招渔呼实际亏练习名片作礼仪什么趋时候床交换傅名片粗?顾客夕初次睁来访希望唯保持幼联系对方鉴索取架名片打算仍获得狠对方螺的名胃片主动如将自原己的卧重要妈信息叼告诉成对方存放兔得当觉，随交手可负取，培站立蕉对正糕，上身芒前倾怪，双椅握前侮端，娱字朝双对方涌，齐胸少送出社，清燃楚报美名递送牌名片接收值名片感谢戒对方谢信任立即灾起立今，面纪向对锹方，姿双接颠下端亚，齐胸拒高度况，认打真拜柄读，够表示佳感谢敬，存放欧得当罚，珍言惜爱裁护实际山练习六服务虑技巧看动笑说听“看逮”什湾么？我们尼在与无顾客秒接触袖时，泳“看筑”顾梨客最伴重要蔑的是扇看懂帐顾客廉的身溉体语角言。面部黑表情转：脸元色（红泛红滑、发葡青）达、眉虚毛（上窃扬、那皱眉卸）头部跑动作惰：点住头、觉摇头金、头顺部向番前眼神塔：正浅视、凯斜视思、仰累视手势员：手仰心向发下、承手心叮向上民、抬拥手、饰推手狭、伸手宿、摆缠手、轧两手坝分开注意茎：目光颤是亲利切的计、友胀善的涨、朋阀友式捞的当客彩户问械话时诉，要胡抬起愁头，失看着遍客户迹回答注意孔扫视糕和凝旧视的箱合理翅运用观察机顾客到不要胶表现呆的太骄过分讯，像赌是在福监视列顾客凑或对拥他本屠人感洒兴趣都一样观察族角度亭：年龄完、服猾饰、播语言凤、身朴体语勒言、血行为蚊态度餐等听的副三大她原则（1碌）耐猴心：不要踩打断柄客户弊的话换头。客户患喜欢梦谈话婶，谈卡的越朵多，捐越感唤到越备愉快著，就堡越满群意。暗所以种，要性耐心抬地听血。学会州克制柔自己涨，特永别是号当你融想发辫表趟“高惕见”萍的时限候。悔多让堤客户铅说话航。（2组）关玻心带着乡丰真正痕的兴纪趣听竟客户哀在说叔什么嗽，切抓忌“历左耳消进，识右耳河出”密。要真技正理怒解客朴户的夕话，支这是握让客涛户满炕意的植唯一困方式惠。始终赚与客隶户保依持目很光接枯触。用笔测将客榴户说鉴的关穗键点茅记下守来。听客近户说柿话时机，要庸自问深：为丛什么鸡会这己样说宣？（3痒）不贿要一永开始抚就假辣设明债白客豆户的岔问题听完首客户园的话圆，记隆住问瓜一句息：“您抖的意蔑思是……”“我没她听错程的话都，你俗需要……筒”以印愚证你老所听肆到的乓。有种凶方法荷可以换让烦睡躁的肯顾客牺慢慢蜜平静南下来异，那刊就是摆倾听与眼浇睛结怎合眼睛报也要揭微笑显：眼形白笑＝众嘴微阀笑＋近眼微捎笑眼神密笑＝冒嘴还务原＋贷眼微马笑与语忍言结够合不能覆光微剧笑不待说话银或光灾说话和不微话笑要边攻笑边裳说与身争体结粒合配合沉一定雅的动学作，切比如庄点头赔、鞠写躬等实际和练习沟通材的三栗个行舒为说听问“说看”的幅技巧醒要求说话亦时，粥要热伶情、动真诚窑、耐蜻心把握狐好语榜气、劫语音终、语鸭调热情晨、谦风逊、居亲和措词迁要简糊洁、尼专业傲、文忽雅用顾音客喜乳欢的次句式每说话“我区能理跑解您角这样稍的感磨受”讯（平币息不甲满情脆绪）“我肺会…”科“我一腐定会…”（表轧达服欢务意弹愿）“您夫能..胶.”适“您可葛以..阶.吗”遭（提废出要环求）“您帮可以..榆.”（来裂代替药说“饺不”惰）“客省户更扭在乎尝你怎猴么说仇”使上鉴帝发减疯的傍表达尊方式我已券经提产醒你惜了我不算知道裕你为哈什么层要发涛这么忽大的苗脾气这不近关我剑的事我不燥知道这不脊是我互的责膏任服务握人员均应避涨免的湖身体股语言说话唯时搔户痒或刑抓痒乱弄耻头发特或伸笋手梳犬头手指尤不停区地敲直或咬字指甲用手毫不由饥自主落地挖欣耳孔性、鼻霞孔或模剔牙腿或均脚不屋停地绢抖动当众笔化妆化或涂宝指甲短油坐立稀不安夺、表统情烦装燥、康打哈沸欠嚼口显香糖弦或吃剪东西穿着奏和服特饰马置虎，胶不整允洁七服务点人员滚语言弟礼仪规范助的语逗言会渔更美1、妈讲好均普通完话：避免勒方言维土语呢、行航话2、刮语言删要准谊确：切忌伴道听主途说斜、没防有依滥据3、训语言按要文错明：杜绝烧脏话讨、黑佣话4、如语言蓬要礼掌貌：使用翁问候芦语、需请求呢语、诱感谢盐语、载抱歉舟语、或道别便语等筐，礼眉多人诸不怪虫。三A暴原则“敬宫人三姑A”究的说愉话态俘度尊重够对方(A菌tt佳en楚ti染on栗)--峰-真诚颠的态就度和底表情爪去问先候--款-努力泽记住傍顾客晴的名则字接受弃对方(A财cc怀ep墨t)--矩-体量花和尊后重顾若客的其想法--固-给予反充分秀的包亲容赞美净对方(A也dm叶ir婶e)--育-发现鱼顾客巾的闪娱光点--宾-真诚善而具鞭体的柴赞美柄对方赞美度的力奶量很戴神奇“赞卵美之森于人榴心犹塘如阳垦光之卡于万有物。州”——包莎士嘉比亚在人碌与人够的交哨往中漫，真笛诚适布度地尖赞美拳对方与，会叉增强冲和谐婆、温晨暖又扶美好戒的感萍情，左拉近敞双方男的心第理距嚼离，泰使人来与人宁之间劲的关企系更弃加融改洽，拥棘手不的问行题也社迎刃施而解兵了。接待垄三声来有磨迎声问有恰答声去有湿送声热情占三到眼到眼神飘交流主动蔬观察臭顾客杠需要口到讲普赵通话因人恐而异意到待人梅接物葛基本雄之道枪要有部表情表情样要跟系客人向互动末，不爹能以首不变春应万绑变落