【电子商务专业毕业实践报告（4100字）】

电子商务专业毕业实践报告目录TOC\o"1-3"\h\u17180电子商务专业实践报告 ，或者培训资料中的相关内容不太熟悉，都会给新人带来紧张的情绪。并且主管为了让实习员工尽快适应工作环境，加大了实习员工的工作量，这样工作的节奏变得更快了，让实习员工更加手忙脚乱。同时，我们还需要不断地上传产品，并且自己要掌握时机、目标人群与受众，接着上传目标人群中有大量需求的产品，只有在正确的时间点上传了符合自己筛选出来的目标人群的购物需求的合适产品，才会有顾客的点击量，只有顾客的点击量呈现增长趋势，产品售出并且完成交易的可能性才会高。所以，我们第一个要考虑的问题就是：“自己定位的目标人群是哪一类人？”，只有精准定位自己产品的受众，我们才有可能精准地命中顾客的需求靶标。而第二个应该考虑的问题就是：“应该上传怎样的商品，才能既有个人特色又满足目标客户的需求？”，个人特色是目前挖掘客户资源的一个必备素质，老员工徐姐曾跟我说过，如果你上传的产品别人那里也有，而且别人的介绍更有特色，那么你的潜在客户就会流失。因此，既要精准定位客户，定位客户的需求，也要形成一套有个人特色的产品体系，我秉持着这两调要求，开始愈发忙碌起来。上传产品、整理产品并且形成自己的体系需要花费大量的心血，所以那段时间我总是早出晚归，晚上十二点下班是常事，有时为了解决个别客户的问题，甚至还会加班到一点钟。不过功夫不负有心人，客源渐渐稳定下来，接下来除了继续挖掘客户资源就是重复最初半个月的工作，负责产品的售后、维护与老顾客的关系等。这份工作让我体会到坚持的重要性，以上就是我在广东利嘉生农产品商行作为一名客服专员实习的经历，充实而且非常富有成就四、实践总结及心得体会（一）实践总结通过实习，我深深地感受到了公司的客户服务运营模式，并在实践中发现了一些不足。比如，公司强调提高服务质量，规定客户服务在任何情况下都不能挂断。一般来说，客户服务代表可以做到。然而，当一些无耻和不合理的客户对我们的客户服务代表进行侮辱性的人生攻击时，我们很难接受这一规则。我们在为员工提供物质奖励、改善硬件设施的同时，也不能忽视对员工的人文关怀；由于行业的性质，客户服务总是呈现出一种普通员工远远大于管理者的数量。因此，员工的内部晋升路径也相应受到限制。因此，很难满足部分员工自身发展的需要，从而导致员工流失。一般来说，客服代表的职业生命周期只有两年，员工之间没有必然的沟通。虽然公司开展了多次上下级沟通活动，但大部分同事整天忙于工作，基本上没有沟通的机会。结果，一些员工自始至终都认不出公司里有几个人。公司员工的流动率很高。当然，这是所有呼叫中心的常见问题。首先，由于工作性质枯燥，很多员工很长一段时间都不愿接受这份工作。但我们也可以看到，公司可以为员工提供尽可能多的福利保障，以增强公司内部员工的凝聚力，提高员工的满意度、公司的认同感等，从而降低员工的离职率。当然，从此次实习中我也学到了很多技能。1.使用专业的客服沟通话术通过使用话术能够使客服与顾客进行有效的沟通，使顾客在轻松平静的心情下阐述自己的问题和想法，有效的解决顾客和商家之间的矛盾，从而与顾客建立亲密的关系。（1）打招呼使用的话术客户询问“在吗？”我使用的回复方式是“亲，在的，正等您呢！很高兴为您服务！”重点是在买家咨询的第一时间能快速的回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就抢占了先机。2.跟进时使用的话术当买家询问“为什么我买了东西，已经过了3天还是没有发货？”我的回复是“不好意思，请您稍稍等待一下，我这边帮您催促一下，尽快发货。”当买家询问“为什么两天前就发货了，过了2天快递还是等待揽收状态？”我的回复是“不好意思，我这边和快递沟通一下，马上帮您处理。”宝贝被拍下但是还没有付款，这个时候客服就要及时跟进，可以根据旺旺或订单里的信息联系买家。这时候一般情况下都会交易成功的。在此要注意联系方式，如果打电话过去的话，没有接通，客户可能有事情需要忙。所以也可以发短信确认下。不要直接问，买还是不买，这时候客户只有2个选择，一般的回答都会“哦，那算了，就不买了”。没有成交的情况下，要表示出宽容和大度，然后欢迎客户再次光顾！2.提升心理素质网络上有各种各样的人，如果没有良好的心理素质就很难应对各类客户。客服的心理素质不仅指其自身的心理，还有关于买方心理的见解。公司可以在休息时间举办挑战运动项目，提升客服工作人员的忍耐能力，锻炼员工的心理素质。同时组织读书活动。读书是提高思想和心理内涵的重要途径和方法，通过读书，保持内心的安定和平静。从多方面去理解买家的心情，站在买家的视角去处理问题。公司可以组织外出参观游览活动，例如爬山。通过爬山使员工磨炼自己的意志，在登上山顶时，体会世界的广阔，发现工作只是生活的一部分，工作中存在的问题就像爬山一样一步一步的解决就可以，并不是什么大事，增强了客服工作人员的心理素质。（二）心得体会1.用知识武装大脑在这次实习中，我深刻体会到了一句古话有多么寓意深刻，它就是“磨刀不误砍柴工”，只有充分地吸收有关电子商务的专业知识与理论，在未来的实际工作中才不会一上手就手忙脚乱。努力学习，吸收知识与理论，才能为未来打下一个好的基础。2