旅游体验时旅游心理学在导游工作中的应用-基于实例的分析-管理学学士毕业论文

中文摘要随着社会经济的发展，中国旅游体验时代的全面来临，旅游体验在旅游活动中的重要性越来越受关注。旅游体验是一种心理过程，心理学的应用在构建游客旅游体验中可以发挥关键作用。旅游者旅游体验的积极触发和合理引导也是导游工作的重要内容。笔者出于旅游体验时代的背景，从实际的导游工作案例中总结提炼，初步构建出旅游心理学在导游工作中的一般应用流程模型，并探究几种特殊应用方式。以期提供一种旅游心理学理论与导游工作实际相结合的思路。关键词:旅游体验，心理学，导游，心理学应用

AbstractWiththedevelopmentofsocietyandeconomy,theChinesetourismexperienceagecomesintheround,touristexperienceinthetourismactivitiesisbecomingmoreandmorepopular.Tourismisakindofpsychologicalprocess,theapplicationofpsychologyintheconstructionofthetourismexperiencecanplayakeyrolein.Touristexperiencepositivetriggerandreasonableguidingandtourguideworkimportantcontent.Consideringofexperientialtourismerabackground,fromapracticalguideforcasesummary,theestablishmentoftourismpsychologywhileworkingasatourguideinthegeneralapplicationprocessmodel,andexploreseveralspecialwaysofapplication.Inordertoprovideakindoftourismpsychologytheoryandguidestheactualcombinationofideas.KeyWords：Tourismexperience,Psychology,Guide,Psychologyapplication1.绪论无体验，不旅游！随着社会经济的发展，中国旅游体验时代的全面来临，旅游体验被认为是旅游者关注的最重要的因素。体验经济研究兴起于20世纪60年代，1998年约瑟夫·派恩二世和詹姆斯·吉尔摩在《哈佛商业评论》上发表《欢迎进入体验经济》，次年共同出版《体验经济》一书，断言体验经济时代已经来临。旅游作为一种越来越重要的经济活动，旅游体验研究也在成为国内外学术界的研究热点。从布斯汀(Boosting)的“虚假事件论”BoostinDJ.TheImage:AGuidetoPseudo—EventsinAmerica[M].NewYork：Harper＆Row,1964.25;45—67到麦克奈尔(MacCannel1)的“旅游体验的本真性”理论MaccnnellD.StagedauthenticityBoostinDJ.TheImage:AGuidetoPseudo—EventsinAmerica[M].NewYork：Harper＆Row,1964.25;45—67MaccnnellD.Stagedauthenticity:Arrangementofsocialspaceintouristsettings[J].AmericanJournalofSociology,1973,79(3):589—603科恩;巫宁,马聪玲,陈立平译.旅游社会学纵论[M].天津:南开大学出版社,2006.151UrryJ.TheTouristGaze:LeisureandTravelinContemporaryinContemporarySocieties[M].London：SagePublication,1990.1CohenE.Rethinkingthesociologyoftourism[J].Anna~ofTourismResearch.1979,6(7):18—35受西方旅游研究的影响，国内学者也在20世纪90年代末期开始关注于旅游体验研究。受到科恩的启示，1999年谢彦君在《基础旅游学》中对旅游体验进行了系统而深入的理论探讨，提出了“旅游场”与“旅游世界”两个具有较强解释力的概念，并对旅游体验的类型进行了系统的理论抽象谢彦君.旅游体验研究——一种现象学的视角[D].谢彦君.旅游体验研究——一种现象学的视角[D].大连:东北财经大学,2005.18—40WangNing.Rethinkingauthenticityintourismexperience[J].Anna~ofTourismResearch,1999,26(2):349—370随着社会经济的发展，中国旅游体验时代的全面来临，旅游体验被认为是旅游者关注的最重要的因素。旅游者旅游体验的积极触发和合理引导离不开旅游工作者对旅游心理学的应用。然而，旅游心理学诞生于理论领域，发展于理论领域，其体系庞大，内容繁多，涉及旅游活动的各种要素，旅游工作者一时之间难以直接合理应用。导游是旅游工作者的一种，导游的特殊性要求其必须独立掌握和应用相应技能，但是关于导游工作技能的研究却长期处于经验总结阶段，很少上升到理论层次。旅游心理学研究与导游工作实际应用的分离，不仅不利于旅游心理学的发展，也不利于导游工作的顺利开展。国内外对旅游心理学和导游技能的大部分研究都指向各自的领域，对两者的直接应用性研究并不多。本文从旅游体验的时代背景出发，通过对实际案例的分析，尝试性地将旅游心理学在导游工作中的应用进行初步架构以及探究。文章主要从以下几个方面展开：一、以综合分析旅游体验时代背景相关理论研究为出发点，理清旅游体验、旅游心理学与导游工作的内在关联，提出旅游体验时代下旅游心理学在导游工作中的特殊性和重要性，为下文探讨导游如何在工作中通过心理学的应用做铺垫。二、通过对笔者带团工作经验的的提炼和总结，尝试性的构建旅游心理学在导游工作中的一般应用流程模型。在按导游的工作流程顺序，结合旅游心理学知识，从导游出团准备阶段的旅游动机预测应用和旅游形象准备，到出团进行阶段的客户类型分析、“心理自控”和“心理他控”的应用，再到出团结束阶段的心理再调适。其中，出团进行阶段的分析是重点。三、探究旅游心理学在导游工作中的几种特殊应用。从一般到特殊，结合前几部分，初步将旅游心理学与导游工作的实际应用结合起来，提供一种旅游心理学理论与导游工作实际相结合的思路，实现导游工作中的顺利开展和游客旅游体验的愉悦升华。2.本文相关概念阐述2.1旅游体验相关概念体验：约瑟夫·派恩二世和詹姆斯·吉尔摩在共同出版《体验经济》一书认为，所谓体验就是要求企业以服务为舞台，以商品为道具，以消费者为中心，创造能够使消费者参与，值得消费者回忆的活动高午阳,陆丽娥高午阳,陆丽娥.景区服务与营销管理[M].北京:化学工业出版社,2011:22-36.谢彦君在《基础旅游学》中指出，旅游体验是旅游个体通过与外部世界取得联系从而改变其心理水平并调整其心理结构的过程，这个过程是旅游者心理和旅游对象相互作用的结果，是旅游者以追求旅游愉悦为目标的综合性体验谢彦君.基础旅游学(第二版)[M].北京:中国旅游出版社,2004:1-5,204-272谢彦君.基础旅游学(第二版)[M].北京:中国旅游出版社,2004:1-5,204-272旅游体验四种类型：目前普遍认同将旅游体验分成娱乐、教育、遁世（逃避）现实和审美四种高午阳,陆丽娥高午阳,陆丽娥.景区服务与营销管理[M].北京:化学工业出版社,2011:22-36.1.娱乐体验，体验经济时代，娱乐是生活的主流。游客通过休闲旅游等方式是自身得到放松，追求快乐还成为自我实现的价值泛化；2.教育体验，是指旅游者通过旅游增长见识，旅行是教育的重要方式，旅游者在积极参与旅游活动的同时，吸收在他们面前展开的事件，获得价值满足感；3.遁世（逃避）体验，遁世旅游者为了逃避现实中的工作压力、单调生活或者复杂的人际关系，往往会选择旅游成为一种自我调节或暂时逃避的手段，他们会选择与惯常环境完全不同的旅游目的地，暂时忘却生活中的烦恼；4.审美体验，旅游是一项集自然美、艺术美和生活美之集大成的综合性审美实践活动，随着物质生活的丰富，旅游者对这一体验的需求也不断增强。通过审美活动，游客可以净化情感和调节心理环境，改善生活品质，促进人的全面发展，造就灵魂优美的人。旅游体验是以追求旅游愉悦为目标的。也有学者认为旅游体验从内容上包含了对旅游审美愉悦和旅游世俗愉悦两大类型的体验王珂平:旅游美学纲要[M],北京:旅游教育出版社,1997,84王珂平:旅游美学纲要[M],北京:旅游教育出版社,1997,842.2旅游心理学概念心理学（psychology）是关于个体的行为及精神过程的科学研究。通过心理学分析，能够深入了解人的心理状况，并预测心理的变化、掌握发展规律葛鲁嘉,心理学技术应用的途径与方式[J].科学技术与辩证法,2008,10(5):66-70葛鲁嘉,心理学技术应用的途径与方式[J].科学技术与辩证法,2008,10(5):66-70旅游心理学是关于旅游心理现象及其研究的科学。旅游心理学研究对象以旅游心理现象和旅游心理研究为中心。旅游心理现象包括指向旅游及其要素的旅游者的旅游心理和其他人的旅游心理邹本涛,旅游心理学：含义、对象与特点的再审视[J].旅游学刊,2010,7:82-87邹本涛,旅游心理学：含义、对象与特点的再审视[J].旅游学刊,2010,7:82-87心理学的应用技术包括两个基本的大类。一类可以称之为硬技术，是指通过实际的或有形的技术工具和技术手段对人的心理行为的改变；一类可以称之为软技术，是指心理意念、心理观念、心理理念等方式对内在心理的改变和引导。所谓的软技术也可以称之为体证与体验的方式和方法。体验属于心理学应用的软技术，是值得心理学研究重视的内容葛鲁嘉,心理学技术应用的途径与方式[J].科学技术与辩证法,2008,10(5):66-70葛鲁嘉,心理学技术应用的途径与方式[J].科学技术与辩证法,2008,10(5):66-70体验是人构建自己的心理生活的重要的方式和手段。体验是理论与方法的统一。体验是建立在特定理论的基础之上，是由特定的理论提供的关于心理的性质和活动的解说葛鲁嘉,心理学技术应用的途径与方式[J].科学技术与辩证法,2008,10(5):66-70葛鲁嘉,心理学技术应用的途径与方式[J].科学技术与辩证法,2008,10(5):66-702.3导游工作特性与要求导游“是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员”《导游人员管理条例》,中华人民共和国国务院令第《导游人员管理条例》,中华人民共和国国务院令第263号,1999年10月导游员，是旅游业的“灵魂”，在旅游接待中起主导作用。导游服务不仅影响到整个旅游行程的质量，甚至关系到一个地区或一个国家旅游业的声誉。由于导游员特殊的作用和地位，导游员对旅游目的地的营销、形象宣传、品牌建设以及游客的出游选择都有很大的影响作用。相对于市场宣传或广告促销，导游服务对游客的影响要更直接，更有效。土井厚认为，在旅游业中有代表性的就是导游，并且是决定旅游商品好坏的关键所在，所以对导游的研究显得尤为重要和迫切杨丽娟杨丽娟.导游：旅游人类学的缺场[J].思想战线,2011(5):117-121.2.4三者的契合点旅游本身就是体验的一种主要方式，而所有的旅游活动都是旅游客体与主体之间互动作用的结果。体验是人的心理具有的一个十分重要的性质。所谓的体验是人的有意识心理活动把握心理对象的一种活动。体验是参与经历，它能为参与者提供身心享受，留下难以忘怀的回忆。他们都与旅游愉悦的本质是一致的，甚至是融合于一体的，在旅游的大舞台上得到充分的展示。而只要是涉及到人与人的交互活动，心理就会发生潜移默化的影响，心理学就能够发挥一定的作用。心理学研究的内容包括注意、感知觉、记忆、思维、想象、情绪等，这些都与导游技能的恰当运用和高水平、高艺术性发挥有着密切的联系和紧密的关系谢新暎.谢新暎.导游语言实践中心理学应用策略研究[J].中南林业科技大学学报(社会科学版),2011(5):139-142.葛鲁嘉,心理学技术应用的途径与方式[J].科学技术与辩证法,2008,10(5):66-70.由于导游员特殊的作用和地位，导游员对旅游目的地的营销、形象宣传、品牌建设以及游客的出游选择都有很大的影响作用。相对于市场宣传或广告促销，导游服务对游客的影响要更直接，更有效。而讲解宣传是导游员的主要工作之一，其讲解内容和讲解形式不仅反映出导游员的知识水平，也直接影响到游客的旅行经历。综上所述，旅游体验与旅游者心理关系密切，旅游是一种体验的主要方式，体验是旅游的一个核心属性，体验与心理活动密切相关，体验也是人构建自己的心理生活的重要的方式和手段。旅游体验被认为是旅游者关注的最重要的因素，导游员的主要任务是通过合适的方式协助游客获得愉悦的旅游体验，而心理学在导游工作中的实际应用有着重要的意义。3.旅游心理学在导游工作中的一般应用流程3.1旅游心理学在导游工作中的一般应用流程模型笔者根据导游的一般出团顺序，构建了旅游心理学的在导游工作中的一般应用流程模型：图1.1旅游心理学的在导游工作中的一般应用流程模型由上图可知，导游工作可以大致分为四大板块，分别是初探板块、接触（初识）板块、控制板块和调适板块。初探板块属于出团准备阶段，从导游接受旅行社指派任务开始，到与游客集合之前。导游的出团准备工作是必不可少的。很多导游带团效果不佳，甚至遭到游客投诉就是准备工作做得不足。这一板块中，导游与游客一般还没有正式见面，所以导游可以做的工作也比较有限，我们主要从出团动机预测和旅游形象准备进行探讨。接触（初识）板块和控制板块属于出团进行阶段的内容，接触（初识）板块主要是导游与游客互相获得初步印象的过程，准备阶段的旅游形象准备是为了在这阶段获得游客对导游较好的第一印象，而导游也要在接触客人中迅速初步掌握客人的类型分布。接触（初识）板块之后是控制阶板块，短暂的相处之后，导游和游客都互相有了一定认识。导游人员的带团能力其实都集中在控团（团队控制）能力上，一个团队气氛好不好，客人合不合作，突发状况下，导游能不能稳住客人理性地和客人协商好应急方案，都是导游在控制阶段的需要重视的内容。从流程图里我们也可以知道，控制阶段在导游工作流程中的比例是最大的，这一阶段也是最重要的，如果做得不好，会产生两种截然不同的结果。导游控团技巧的合理应用可以让游客不良情绪缓解或者消除，让其良性转化甚至直接升华为愉悦体验。反之，放任矛盾积累，甚至激化矛盾，则可能引发投诉。旅游各要素突发状况多，导游要及时发现游客不良情绪，当游客出现负面误解，要及时引导和纠正，避免引发矛盾，出现矛盾了要及时妥善地解决，在处理好旅游世俗体验的同时，合理引导游客旅游审美体验，强化游客对景区景点以及相应风土人情的正确认识，激发其相应联想，让其升华为旅游愉悦体验。这部分内容分为“心理自控”和“心理他控”两个方面。两者互相影响，共同作用，不可或缺。调适板块属于出团结束阶段的内容。这个板块是导游新旧团队交替的过渡期，也是心理调适期。由于工作环境等各方面的巨大变化与影响，导游普遍存在职业倦怠现象，这极大地影响了导游带团能力的发挥，极大的影响了导游对游客旅游愉悦体验的引导和实现。除去外部影响因素，导游的旅游心理调适，也是在对旅游体验时代的适应。3.2旅游心理学在出团准备阶段的应用3.2.1出团动机预测导游工作不是从旅游团出发日期开始算起，而是在接受旅行社指派团队的时候就已经开始了。也就是一般提前于团队出发时间一天到一周左右。导游一般会在出团前拿到出团计划，里面不仅会包含各种票据，还会有客人名单。客人名单一般也会表明团队的小团体，客人年龄、性别，以及报名地点，甚至还有身份证号码，我们可以从这些信息上初步了解客人的年龄组成，性别组成，以及地域构成。比如说一般而言，年龄在28~45岁之间的客人，旅游消费能力，以及购买力会相对高一些。因为这个年龄阶层的客人出来旅游的一般收入比较高，而且比较稳定。此外，客人所生活的地域也会影响其消费能力。以广州团为例，白云国际机场的地域辐射能力较强，从广州白云国际机场出发的国内团队，不仅包含广州地区的客人，有时也会和邻近广州的珠江三角洲其他城市的客人拼团，而不同城市的客人也会呈现不同特点，其消费习惯也会不同。某旅行社的团队是从广州出发的华东五市六天游四星团，在公司拿到计划后，全陪发现游客名单里其中报名点显示为江门开平的两位客人是用护照号码办理机票预订的，并且姓名用的是拼音缩写，江门是有名的侨乡，开平碉楼更是侨胞多年留下的杰作，经全陪通团过程中的了解，得知他们原来是归国华侨，本次回国一段时间探访亲友，顺便领略祖国的大好河山。全陪推测，他们难得回国一次，肯定会尽可能的想要游览更多的景点，体验更多的项目。在之后的带团过程中，他们果然是所有游客中旅游项目参与度最高的客人。甚至在杭州西湖游览过程中，在地陪和全陪都没有怎么介绍游船项目的情况下，他们主动要求并鼓动了其他客人一起加游西湖游船项目，以更好地体验西湖之美，并说“来西湖不游船，怎叫来过西湖呢？”因此，导游准确地预测游客出团动机，可以大致地掌握游客的旅游喜好，在讲解和旅游项目销售方面也可以有所侧重，在引导游客旅游体验过程中也较容易掌握主动权。3.2.2旅游形象准备古语有言：“有预则立，无预则废！”导游的出团前准备十分重要，这些准备不仅仅只是包括对景区的熟悉以及对导游词的掌握，还包括导游人员的形象准备。有许多导游忽略了形象准备的重要性，比如穿着奇装异服，发型过于凌乱，有些女导游浓妆艳抹，十分不符合导游的着装要求，甚至有时候因为起得晚为了赶时间，没有很好的整理形象就匆匆赶到集合点与客人集合。首因效应在导游工作中发挥重要作用。首因效应，是指人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强徐文燕,赵艳辉.旅游心理学[M].北京:中国科学技术出版社;2008.8:34。导游人员与客人的初识阶段十分重要，为了避免不良的首因效应，为之后导游带团的不良影响，导游应该重视形象准备，充分利用良好首因效应的营造，让客人感觉到导游的专业水准和敬业精神，以获得客人的信任与支持，方便之后的旅游体验引导。导游的形象准备中最重要的是干净整洁，第一天的穿着以正装或者休闲装较为合适，不宜奇装异服，发型不要过于凌乱，女导游不要浓妆艳抹。最重要的标准是，不要让游客有“太”字的评价。要让客人看起来稳重可信赖。徐文燕,赵艳辉.旅游心理学[M].北京:中国科学技术出版社;2008.8:343.3旅游心理学在出团进行阶段的应用3.3.1客户类型分析一般情况下，导游和游客在出团前都是完全彼此不相识的，而因为工作需要，导游必须在很短的时间内了解的客人。如何迅速了解自己客人的性格特点，方便与导游人员开展工作呢？心理学里有多种关于人格类型假设的内容，各有特色，不一而足。在本文，我们探究如何借助PDP模型对客人进行分类，以合理把握游客性格特点，以便在带团工作中“对症入药”。PDP事业优势诊断系统(ProfessionalDynaMetricPrograms)在国内俗称五种动物性格测试。是目前知名企业在人才运用上开发的涵盖范围最广、精确度最高的最佳管理工具。虽然PDP模型较常应用于人才管理，但是将其应用于带团实践中也十分有效，PDP模型性格分类比较易记操作也较易掌握。每一个旅游团里面总会有一些游客因为各方面的因素掌握了一定的话语权，比如他们以前来过这个景点，或者出于其他途径对这个旅游目的地的情况十分了解，或者他们本身就是其中某一小团体的家长或者领导，他们时常会在旅行中针对一些情况发表自己的观点，以获得其他游客的认同和支持，成为仅次于导游的领导者，可以把他们归类于“老虎”型(支配型Dominance)的游客，导游人员对他们的意见或建议要有所重视，对他们误解的地方要耐心解释，以免他们用错误的观念影响其他游客，造成不必要的骚动。“孔雀”型(表达型Extroversion)游客有一定的表现欲望，他们和“老虎型”游客一样喜欢发表自己的观点，但是他们相对随和一些，导游人员可以尝试和他们深入交流，保持良好的关系，在条件允许的时刻可以给他们一些表现的机会，比如给他们机会在车上唱唱歌，甚至可以给他们机会处理一些轻松的团队事务，比如导游买门票的时候，可以请他们帮忙拿一下导游旗，让他们也体验一下当导游的乐趣。“猫头鹰”型(精确型Conformity)的游客是团队中最难相处的，但是导游人员也要妥善安排。此类型游客比较喜欢“吹毛求疵”，常常喜欢在导游工作中挑毛病，甚至经常提出一些不合理的要求。导游人员接待此类游客一般会觉得非常头疼，但是，如果导游人员严格按照行程规定进行团队操作，公平公正地处理团队事务，就算他们找茬也不用害怕，可以与他们就事论事，以理服人，“公道”是对付他们刁难最好的武器。因为团队的顺利游览离不开游客的支持与合作，这一部分游客一味地与导游对着干，对其他游客来讲他们的旅游体验效果也会大打折扣，因此，如果导游在人际关系上和团队操作上没有什么太大的问题，这类游客在其他客人面前一般也会有所收敛。“考拉”型(耐心型Pace/Patience)游客在团队中属于相对多数，他们大多是对旅游目的地不是很熟悉的客人，或者对旅游各方面要素要求不是特别高的人，一般团队中没有出现太大的问题的时候，在没有接受其他客人鼓动的情况下，一般都可以很好的与导游人员相处。然而他们旅游兴致相对没有那么强烈，有些甚至十分容易疲劳，不愿意在乘坐交通工具和团队游览上花费过多的时间，有部分甚至喜欢留在酒店休息，甚至常常自愿放弃某些不是很感兴趣的游览项目。对于此类客户，如果他们在车上因为疲劳想要睡觉，导游不应勉强他们听自己的讲解，不应勉强他们在车上表演节目，以免他们认为导游有意为难他们，故意让他们出丑，导游也不应过分勉强其参与所有的景点游览，在不影响团队行程上给他们更多的自由活动时间。“变色龙”型(整合型1/2Sigma)游客在旅游团队中也是有相当部分的存在的，他们是支配型、表达型、耐心型、精确型四种特质的综合体，没有突出的个性，擅长整合内外信息，兼容并蓄，不会与人为敌，以中庸之道处世。在团队没出现太大的问题时，他们甚至跟“考拉”型或“孔雀”型客人很相似，导游人员是很容易和他们很好相处的，而在出现重大分歧的时候，他们也许会转变为“老虎”型或者“猫头鹰”型客户。导游技能的运用需要导游与游客双方的“合作”与“配合”，在导游与游客初识阶段，导游的主要任务是“打开心扉”，初识阶段用心做好了，之后的操团工作就可以相对轻松些，在引导客人旅游体验方面也可以事半功倍。其实，由于陌生环境和社会上关于导游人员的不良舆论带给游客的影响，大部分游客都有着对导游人员不同程度的戒备心理，导游人员一开始就要在客人面前树立好真诚可信任的形象。另外，由于旅游环境不同与游客生活的惯常环境，游客也不一定会在一开始就马上表现出自己的性格特点，甚至一直表现的是与自己惯常环境中的自己完全不同的另一种性格。所以导游人员不可以想当然地认为团队辨别客人的类型的工作可以一劳永逸，要时刻地关注客人的心理变化。3.3.2心理自控旅游体验是一种心理过程，因此导游的控团技能集中在旅游心理控制部分，包括心理自控和心理他控。心理自控是心理他控的基础，导游只有把握好自己的心理状态，才能有效地引导游客旅游愉悦体验的实现。“心理自控”，是指导游不断提高自我心理素质、提升心理操控能力，以此作为保障，更好地发挥导游讲解的魅力，为游客提供更高质的服务谢新暎谢新暎.导游语言实践中心理学应用策略研究[J].中南林业科技大学学报(社会科学版),2011(5):139-142.导游人员在实际工作中面临多种压力，来自旅行社方面，来自游客要求方面，以及来自于自身的生活方面，旅游的不确定性大，突发状况多，大小问题不断。当下的中国正在经历着社会转型，而担当起公众舆论导向的媒体也经历着“现代性”的调适。在日益多元文化发展的今天，受众的“猎奇”、“窥探”的心理被宽容和放大，部分媒体开始迎合受众的上述心理，“审丑”和“暴力”成为追逐的焦点，而旅游这一异地、陌生、释放、冲突等充斥着现代性特征的空间，在媒体眼里自然成为“审丑与暴力”并行的世俗领域杨丽娟杨丽娟.导游：旅游人类学的缺场[J].思想战线,2011(5):117-121.情绪控制：导游工作是快节奏和纷繁复杂的，必须安排好游客的衣食住行，还要精彩地进行讲解，对于大多数人来说，往往会产生紧张情绪，特别是对于一些经验并不十分丰富的导游来讲，紧张的工作节奏往往影响了导游工作能力的发挥。在实践中，影响导游情绪最大的因素来自于游客。尽管一般来说，大多数游客是讲道理的，但是，也难免会有个别素质不高的游客，他们会提出一些无理要求或者做出一些无理举动，这些都会影响到导游的情绪。但不管处于什么原因，导游都要控制好自己的情绪，以免将不良情绪传染给客人，造成更大的麻烦。节假日是大部分人放假的时候，却是导游工作最忙的时候，工作几年的导游小德已经连续三年的春节没有回家和家人团聚了。带团的时候，看着别人一家集体出游其乐融融，心理难免就会觉得伤感。“每逢佳节倍思亲”，小德虽然也有假期，但是淡季回家的时候，亲戚朋友又都忙着工作，一年到头见不着几次面。尽管如此，小德还是以最饱满的精神迎接着他的客人，“一年那么多节日，春节不见那就元宵见，元宵不见还有清明、五一、中秋……选一个大家都在的日子请假不带团不就可以了。”小德心里自我暗示着，突然感到了无比放松，在带团过程中很快与客人打成了一片，共同体验了游境之美。在带团工作中，导游要注意放松调节，一般来讲，可以采取深呼吸的方式进行心理凋适。此外，也可以运用自我暗示的方法，给自己信心，进行放松调适，不断改善自己的情绪，将自己调整到最佳状态。语言控制：讲解是导游的主要工作之一，讲解内容和讲解形式不仅反映出导游人员的知识水平，也直接影响到游客的旅游体验。导游要做到“目中有人”和“目中无人”相结合。所谓的“目中有人”，主要是指将导游在讲解过程中，一定要将所有的注意力集中在游客及切实相关的事物上；所谓的“目中无人”，主要是指导游在讲解过程中，将一些影响和干扰因素弱化，全身心地投入到语言讲解之中，即使在被打断的时候，也要注意记住已经讲了什么内容，下一步要讲什么，确保语言的连续性和连贯性。在讲解的过程中，导游要因势利导，根据团队客人的特点，选取可以引起他们兴趣的内容，抓住重点，不可能只按照自己的意愿随意胡扯，而是要随时注意游客的反应和感受，要让客人的注意力集中在自己的讲解上。让游客的认可和接受的讲解才能达到效果，才具有较强的交互性，才能让客人从心感悟旅游目的地的风光和文化之美。从广州到茂名放鸡岛有四五个小时的车程，然而，导游小王和四十几名游客却一路亢奋，除了中途20分钟停靠服务站之外，一路欢歌笑语。没有一名游客打瞌睡，没有一名游客唱反调。小王从广州的景点讲到江门五邑的历史和特色，再到阳江海滨风光和特色产品，直到茂名的历史和放鸡岛的旅游设施，在这之中小王不时根据游客反应情况加入了有意思的网络时评以及笑话故事，还和客人轮流飙歌，旅游车仿佛成了一个小型的娱乐舞台。然而，游客在欢声笑语中也不知不觉地了解了沿途的风光以及相应历史文化。导游的讲解不仅仅包括导游词，也包括有关地方的历史发展和风物文化，这些都是加深游客旅游印象，引导游客达到旅游愉悦体验的基础。思维控制：导游的讲解绝不是简单机械地复述景点介绍内容，它既要遵循既定的基础知识，又需要适当地创新和把握现实特点，这就需要导游在语言发挥中，具备敏捷的思维能力。导游可以充分利用正向和逆向思维，充分利用发散和集聚思维，不断活跃团队的气氛，创造愉悦的体验氛围。此外，遇到突发问题时，要保持头脑清醒，保持冷静，理性地有条不紊地处理，需要帮助的时候及时向公司或者有关部门求助。人际关系控制：良好的人际关系是导游控团的保障，良好的人际关系下，游客更愿意倾听导游的讲解，也更愿意配合导游的工作，遇到突发事情时，客人也更容易从导游角度想问题，更容易接受导游给出的处理方案。因此，导游要把握好与游客的关系，做事要公平、公正、一视同仁，注意观察，善于倾听。在空闲时间也可以和客人们友好地交谈，交流各种独特的旅游体验和生活经历。出境导游小杰不喜欢死记硬背导游词，他更喜欢与游客分享自己的旅游体验，从免税店攻略、珠宝鉴别技巧，约翰尼斯堡建筑特色到南非的干燥天气猛烈阳光和并不乐观的社会治安。由于是自己的真实感受，游客听起来也非常自然可信，印象也非常深刻。许多游客也非常愿意把自己的旅游体验告诉小杰，在相互分享的过程中，双方的人际关系更为亲近，团队气氛也十分融洽，旅游结束后，一些游客还时常在网上与小杰联系，交流各种旅游体验。其实，导游不是游客的灌输者，更应该是旅游体验分享者，分享不仅可以让导游与游客的关系更为亲近，还可以使旅游体验的效果维持地更为长久。3.3.3心理他控所谓的“心理他控”，实际上是“心理控他”，主要是通过心理学相关理论知识，及时了解游客的心理状况，并针对这些实际情况．改变工作的方式方法，从而引导游客向着合作、配合导游服务的方向转变谢新暎谢新暎.导游语言实践中心理学应用策略研究[J].中南林业科技大学学报(社会科学版),2011(5):139-142.“心理他控”是导游人员应该掌握的重点内容之一。游客在旅游过程中往往具有高预期、高波动、高戒备的心理特征。针对游客的这些心理特征，导游应多注意对游客进行必要的心理调适，引导游客向着合作、配合、积极的方向发展，从而保证导游服务工作的顺利开展。引导游客心理调适的方式方法非常多，这些方式方法也往往是比较内敛的，技巧的运用化于无形中，一般不会让游客察觉。往往能够在不露痕迹的“无形”中化解矛盾、消除误会、提高注意力、消除不良心理，留下美好的旅游体验。而当人在偏离了日常的生活轨迹时，往往会产生较大的情绪波动，这种情绪的变化将会导致游客在处理问题、说话方式等方面的变化。同时，到一个完全陌生的环境中，游客往往会自然产生一种缺乏安全感的心理状态。而且由于近年来关于导游的负面报道比较多，如某些导游与景点、酒店商家等联合欺骗游客等，都增加了游客的戒备心理。期望值控制：尽管我国国民生活水平与日俱增，但是，对于大多数民众而言，旅游并非是经常性的活动，旅游机会的来之不易往往使得大多数游客的期望值非常高，这种期望包括对于景点的效果、车辆的安排、餐饮住宿的安排等，而这其中每一项如果服务不到位，矛头直接指向导游，从而影响导游与游客的沟通，也就影响了导游对团队的控制力。旅游的线路一般是旅行社提供，游客根据自己的意愿选择的，除了加点项目，导游自身是根本无法参与到旅游景点和接待设施的选择，只能按计划实施旅游行程。如果导游已经事先知道一些景点或者设施比较差，可以采取适当降低游客期望值的方法，提前给游客打好“预防针”，以免太大的心理落差让游客一时难以接受。清远被誉为“漂流之乡”，一到夏天各大漂流景区都人流如织，尤其到了周末更是人山人海，成千上万的游客布满了更衣室内外，偌大的等候广场也比肩接踵。排队寄存物品，排队更衣淋浴，排队乘坐漂流接驳车……许多游客的漂流热情一再地被考验着。有经验的导游一般都会在车辆到达景区前事先给游客打好“预防针”，告知他们周末人数会很多，排队可能会排较长时间，让他们有个心理准备。由于漂流大多在山区，餐饮接待条件有限，因此也会事先告知这个问题。由于旅游条件偏差普遍存在，这种期望值减法在带团实际中十分常用。另外，对于一些新开发的又确实值得推荐的景点或者设施，如果确实不错，导游也可以详细地向游客介绍，可以将其和一些知名的景点做一个相对客观的比较，让游客充满期待感，激起游客的旅游体验热情。这就是期望值加法。旅游感知引导：游客与导游有一个认知过程。游客对旅游目的地的风景和文化的感知也有一个相应的过程。旅游感知是旅游体验的基础，只有在正确感知的基础下，才能触发愉悦的旅游体验。因此，导游要引导游客正确地感知旅游目的地的风土人情，要提供给游客正确的旅游信息和正确地介绍相应的风俗习惯，不应哗众取宠，胡编乱造，甚至迎合低级趣味，散播谣言。泸沽湖摩梭族“走婚”等母系社会奇特习俗吸引着许多想要一探究竟的旅游者，然而，当地本没有“扣手心”表达情意的风俗，但是泸沽湖旅游开发初期，一些导游为了增加讲解的内容，胡乱编造了这一内容，说摩梭族人如果钟意对方，就会去扣对方的手心，如果对方也钟意，就会接受对方的扣手，如果不同意，就表示不接受对方的表白。这本是杜撰，但是一传十、十传百，许多外地人都误以为这就是当地的风俗了。导游应当对类似的伪风俗进行解释，以免发生误解导致与目的地居民间的矛盾，降低游客的旅游体验。对旅游目的地错误的旅游感知会导致游客对当地风俗习惯产生误解，造成不必要的意外，例如一名在藏区旅游的游客，就曾因为在一座小庙宇附近小便，遭到了藏民拿着砍刀愤怒地驱赶。导游对于游客错误的感知要适时予以纠正，对游客的正确感知引导，其实也是对旅游目的地风土人情的尊重。当然，游客有自我感知的自由，导游的任务只是引导，也不应卷入不必要的争辩。旅游体验升华：游客在正确旅游感知引导基础上，对旅游目的地的风光和风土人情都有了一定程度的了解。在大自然奇美壮丽的风景面前，在美丽乡村淳朴的民风里面，都会自然而然地感受到旅游的魅力所在。旅游，是一个认知旅游目的地美丽风光和独特风土人情的过程，也是游客重新认知自己的过程。游客通过短暂的旅行，暂时性地离开了自己惯常的生活，从惯常的各种生活压力中解脱出来，在陌生的环境中认知了新的事物，获得了新的认知，也重新思考了自己原本的生活，重组了那个在各种生活压力下支离破碎的自己，重新得到了生活的勇气。这就是旅游体验的升华。而导游人员所要做的，就是在合适的地方合适的时间画龙点睛地引导，让游客自我感悟到旅行的意义。“五岳归来不看山，黄山归来不看岳”，黄山四绝——奇松、怪石、云海、温泉吸引着来自世界各地的游人。然而攀登黄山并不是一件容易的事情，即使乘坐缆车上下山，在山上的脚程每天也要四个多小时，两天加起来八九个小时的山路让团队中许多游客感慨“我几乎快把我之前走过的阶梯又都走了一遍”，而遇到雨雪天气就更是艰难。然而一群已经头发花白的游客却兴致盎然，一路紧跟着导游讲解，一路拍照，不知不觉间，在一路感受黄山奇特的风景的过程中，他们意犹未尽地完成了黄山之行。导游的详细讲解，让他们眼前的奇石、怪松都仿佛拥有了新的生命，在导游的积极引导下，黄昏的落日，早晨的日出，缭绕的云海等，都成了他们一生的珍藏。缓解不良情绪：由于各种因素，比如游客自身身体不适或者情绪不佳，或者景点、餐厅、酒店、天气等各方面的问题，交通延误引发的问题，导游操作失误引发的不满等，都容易导致游客不良情绪。及时缓解游客不良情绪十分重要，不然，随着不良情绪的积压，爆发的时候将无法控制。导游人员要时常观察游客的心理变化，及时发现问题的所在，如果仅仅是个别游客的情绪问题可以个别疏导，如果是集体的不满则要仔细思考是不是自己的操作出了问题，如果是这样则要诚恳道歉，耐心解释。俗话说，“言为心声”，言语往往能够直接将游客内心的真实想法表达出来，如果导游能够捕捉到这一信息，就非常容易抓住游客的心理，并采取相应的应对策略谢新暎.导游语言实践中心理学应用策略研究[J].中南林业科技大学学报(社会科学版),2011(5):139-142.谢新暎.导游语言实践中心理学应用策略研究[J].中南林业科技大学学报(社会科学版),2011(5):139-142.3.4旅游心理学在出团结束阶段的应用3.4.1旅游服务者心理调适随着旅游体验时代的到来，人们对旅游的需求越来越强烈，要求的服务质量也越来越高，导游员在其中扮演的角色日益重要。然而，导游职业倦怠现象却在业内不断泛滥。要实现团队的顺利游览，实现游客愉悦旅游体验的达成和升华，导游人员需要做的工作非常多。中国现代旅游快速发展三十多年以来，旅游业发生了翻天覆地的变化，导游的生存环境也发生了翻天覆地的变化，导游曾被称为“城市名片”，“民间大使”。然而导游从上世纪80年代的高收入职业，逐渐转变到成为现在的无社会保障、无固定收入的自由职业者。导游成为管理局绝对化的警示对象，成为竞争日益激烈的旅行社们的压榨对象，成为不明就里的游客们的责任归咎对象，更常常成为舆论、媒介及社会公众经常指责的对象。这样突兀的变化，是一般人无法接受的，老导游纷纷转行，导游人员出现年轻化的现象。导游对自己的职业缺乏认同感，职业倦怠普遍存在。然而无限的美丽旅游风光和相对可观的临时收入，以及相对自由的工作时间和地点，又让许多的导游对这一职业难以割舍。导游新旧团队交替的过渡，是导游们苦乐交织的心理调适期。导游人员无法改变各种外部因素，因此，出团结束阶段的心理调适显得特别重要。导游作为高强度、高压力职业，普遍存在职业倦怠的现象，职业倦怠的危害十分大，其主要特征表现在以下三个方面：1.情绪衰竭：表现为导游员情绪、情感处于极度疲劳状态，对导游工作丧失热情和积极性，对导游工作的不满意，烦躁易怒，容忍度低，易与游客发生冲突，对生活和工作感到无助，漠然和悲观等。2.非人性化：表现为导游员以消极、麻木的态度对待游客，对游客的合理要求置之不理，逃避社会交往，对人缺乏同情心，无心工作，容易迁怒于游客，丧失了往日的爱心和耐心等。3.低个人成就感：表现为导游自身出现认识偏差，导游的自我评价和价值取向降低，对导游服务工作不感兴趣，找不到自身价值，缺乏自信心，自尊心降低，不敢迎接挑战、在导游服务工作中不思进，得过且过，消极对待事物等郑赤建,郑赤建,李建达,喻彩霞.导游员职业倦怠的根源及干预策略研究[J].

商业研究,2009,9:82-85.导游人员可以强化角色认知，明确角色定位，减轻职业倦怠程度。针对社会上对导游职业的偏见，导游员应该改变看法，重新认识导游的职业价值。导游员应重新认识到：导游员肩负着为他人提供愉悦性体验的服务，能够将祖国的美丽河山通过语言描述传递给每一个游客，他们是一个景点，一个城市，甚至一个国家的“窗口”。导游在实践证明中要明确自己将要扮演的多种角色如旅游信息传播者、景区形象代言人、服务员、朋友等。在与游客的交往过程中主动学习，积极适应自己扮演的各种角色，清晰的认识各种角色的权利和责任。另一方面，导游员通过自身的学习来调整工作期望，调节自己的心境，从而明确自己在工作中应做什么，如何处理各种矛盾。健全个性需要强化基本知识和技能，合理安排工作与生活的冲突。良好的基础知识和技能是导游人员扮演好多种角色的前提，也是获得工作认同感和成就感的必备条件之一。因此，导游人员必须与时俱进，通过各种学习的途径来掌握导游人员必需的基础知识，提高职业技能。小刘是广州某大型旅行社的签约导游，虽然团量有所保障，但是仍然有着假期不规律等问题。不过小刘很适应导游的生活，出团的时候不时会趁着自由活动的空隙，逛逛行程以外的景点，或者买一本介绍当地景区和文化的书，深化自己对当地景区和风土人情的了解。休息的时候，小刘会在家看看出团时买的书，练练书法，听听京剧，每天下午还会坚持到附近的大学操场跑步。小刘觉得导游的生活繁忙的时候充满挑战，放假的时候则自由自在，只要保持良好心态，在这个平凡的岗位也能发光发热。要学会体验生活，才能真正体验旅游的乐趣。导游人员应该合理地安排工作与生活，选择适合自己的生活与学习方式，让生活节奏张弛有度，并不断地为自己“充电”，及时地舒缓心理压力，保持健康的身体和良好的心理素质，不断地自我校正、自我教育，克服不良习惯，让自己具有游刃有余的处事能力和良好的自我控制能力，也让自己具有良好的交际能力和坚强的意志品质。要学会体验生活之美，才能学会体验旅游之美。导游的自我修炼过关了，才能在积极主动地引导游客旅游愉悦体验上更加得心应手。4.旅游心理学的几种特殊应用4.1突发事件处理由于旅游产品的强组合性、旅游空间的大尺度性和突发事件的不可预见性，在旅游行程中往往会出现状况，很多因素不是导游能控制的，但是导游扮演着第一个与游客面对面来解决状况的角色。因此，对于突发事件的处理，导游要有较强的心理素质，不仅要稳定自己的情绪，还要妥善安抚客人的不安情绪。4.1.1不可抗力不可抗力是一项免责条款，是指合同签订后，发生了合同当事人无法预见、无法避免、无法控制、无法克服的意外事件（如战争、车祸等）或自然灾害（如地震、火灾、水灾等），以致合同当事人不能依约履行职责或不能如期履行职责，发生意外事件或遭受自然灾害的一方可以免除履行职责的责任或推迟履行职责。在旅游活动进行中，不可抗力的发生，不可避免地会阻断行程。旅游团行程的阻断，旅游者和旅行社就必须共同面对这样的事实：要么提早结束旅游行程，要么延长旅游行程，总之，旅游团不可能按时返回，也不可能完全按照原计划履行合同。旅行社与游客签订的合同上一般都会在特别约定上约定不可抗力造成的损失和产生的费用是游客自理的。因此，一旦遭遇不可抗力事件造成的航班延误或者取消、景点无法游览（如因暴雪造成的封山），造成团队滞留或者必须提早回程的情况，或是因不可抗力造成的游客旅游意外伤害，游客在这其中产生的费用（酒店入住，用餐，加游的景点、医疗费用等等），都是需要游客自理的。旅行社可以根据相应法规不作赔偿。然而，尽管在游客报名时，这项条款已经出现在双方签订的旅游合同上，但是大部分游客都不愿意独自承担由于不可抗力带来的损失。首先，导游要稳定好自己的情绪，明确事件的来龙去脉。然后，向旅行社报告情况，涉及费用变化问题，最好咨询计调，等计调回复提供或者同意相应方案后，再跟客人协商。在此期间导游要及时妥当地安定游客的情绪。导游首先要耐心地向游客解释事情的经过和事件本质，让游客接受已经发生的事实，明确责任归属，然后再提出解决方案，与所有游客协商一致之后让游客签字确认。一般来说，解决方案越早协商一致，就越能避免之后因时间延误带来的损失。但团队中常常会有部分游客不愿意独自承担由于不可抗力带来的损失。他们会通过各种方式来求得补偿，有的游客会针对行程中的瑕疵小题大作，从酒店车辆航班安排等找出问题加以渲染，甚至从导游的工作中挑刺，甚至有的还会故意歪曲事实，将责任完全归咎于导游和旅行社，以此胁迫导游和旅行社妥协。很多时候，导游与部分游客的本来相对融洽的关系就是这样破裂的。其实，大部分游客，尤其是出游经历比较多的游客，都是明白不可抗力的责任方归属的，也能理解解决方案越早确定越好的道理，而这部分出游经历较多的游客大多是前面探讨过的“老虎”型（支配型）客人，他们是团队中比较有影响力的人，获得他们的支持，导游处事起来就可以比较轻松，导游可以先跟这部分客人沟通好。“孔雀”型游客的影响力也比较大，导游和他们也一般比较容易相处，凭借之前与他们积累的友谊，导游争取获得“孔雀”型（表达型）客人的理解与支持一般也不难。得到这两类有影响力的客人的支持后，导游再于全部游客面前宣布事件的大致始末和相应解决方案，这样即使还有少数不解或者顽固的客人反对，有影响力的客人也会相应帮忙地劝说，因为解决方案不早一些确定，可能会带来更多的损失，如影响接下来的行程安排，旅游时间的浪费，景点门票或者机票最佳预定时间的错失等等。一场突如其来的特大风暴袭来，平静的海面突然波涛汹涌，海岛的各大码头都接到紧急停航通知，原本准备乘船离开的导游小文和四十几名游客不得不滞留在码头的候船厅。狂风暴雨越来越猛，似乎没有停息的意思，码头不时还响起一阵巨大的雷鸣声，眼看天色越来越晚，游客们开始有些慌乱了。小文跟公司报告了情况，获得大概解决方案后，开始安抚客人。小文幽默地说：“看来这个美丽的小岛不舍得我们离开这里，想留大家再回味一下啊！”小文的话马上让客人们紧张的情绪缓解了很多。小文看客人情绪稳定了一些，就接着说明了此次无法按时回程的事实和性质，团队中的一些旅游经验游丰富的游客马上表示理解，接着小文提供了解决方案，征求大家的意见。小文进一步解释，由于岛外的游客也进不了岛，所以岛内酒店的客房还有剩余，只要大家都同意续住一晚，可以马上联系酒店，当然费用是自理的。如果不愿意续住，也可以在码头附近等开航通知，但由于这次的暴风雨比较大，而且时间也比较晚了，再加上码头人员复杂，设施有限，出于安全考虑，不建议大家逗留太久。大家觉得小文说得有理，就纷纷在方案同意确认书上签了名，然后乘坐酒店的接驳车离开了码头。其实，大部分客人的旅游机会都来之不易，他们也明白没必要浪费在没意义的争吵之中，因为这样也会损害到他们的旅游体验热情。因此，有利有据地说明情况，他们一般还是可以理解和配合的。4.1.2旅游条件偏差由于旅游产品的强组合性、旅游空间的大尺度性和突发事件的不可预见性，也由于夸大宣传和理解差异，游客的旅游期望与实际体验常常不能一致，旅游条件偏差在旅游中是非常常见的。旅游中的吃、住、行、游、购、娱六项要素，任何一项要素都可能导致旅游条件偏差。主要表现在(1)吃：品种太少、不合口味、量少质差、忽视禁忌、饮品有限、过保质期等；(2)住：饭店等级与合同不符、硬件设施达不到要求、服务不到位、从房间看不到风景；(3)行：机场登机手续繁杂、飞机延误或取消、火车晚点、无人接机(站)、中转交通车况差、到达饭店太晚；(4)购：纪念品缺乏特色、货不真价不实、以假乱真、以次充优、去购物点太多；(5)娱：节目品位不高、噪音大、环境差、收费不规范；(6)游：导游责任心不强、服务态度差、缺乏沟通技巧、景点讲解缺乏知识性和趣味性、随意增加或减少景点压缩游览时间、返回太早常红生.受控状态下的旅行社质量管理[J].江汉大学学报(社会科学版),2008,25(3):41-46。除了第六点，导游是可以通过自身控制和改进的。其他的很多因素都不是导游能控制的，但是导游扮演着第一个与游客面对面来解决状况的角色。常红生.受控状态下的旅行社质量管理[J].江汉大学学报(社会科学版),2008,25(3):41-46针对事先已知一些产品质量不高的情况，导游除了给游客打预防针，降低游客心理期望外，还有一个有效的策略——转移注意力。积极地引导游客转移对个别旅游条件偏差的注意力，让他们把注意力放在能够提升他们旅游体验的地方上。或者通过引入新事物等方法，改变他们对旅游条件的认知和态度。导游小龙刚带完一个去珠海东澳岛两天的团队，虽然东澳岛的自然风光不错，但岛上接待条件却很有限，小龙在出发的时候就打好了“预防针”，但酒店的设施还是令许多游客表示非常不满，他们纷纷向旅行社投诉，还好小龙的旅游服务态度还让他们满意，游客们也只针对酒店的问题进行投诉。但东澳岛几乎成了导游小龙的噩梦。但是小龙又突然接到旅行社的通知，要再带一个去东澳岛的团，百般推脱不过，小龙只好硬着头皮接了。在接到客人之后，小龙发现，这次的团队竟然是一个摄影班，每位游客大包小包的摄影器材让人目不暇接。小龙在车上讲解的时候，在打完关于酒店问题的预防针之后就着重讲起了东澳岛的旅游景点，让客人了解东澳岛的历史沿革以及独一无二的旅游资源特点，还告诉他们岛上酒店通往景区的近道，以及岛上的最佳观赏角度，把客人的注意转移到对东澳岛优良的旅游资源上去。小龙还讲了一些关于徒步旅行者的故事，把“驴友”们“身在地狱，眼在天堂”的旅游理念传达给他们。引入新的认知，淡化他们对旅游接待设施的要求。果然，一到酒店，游客们就立刻扔下行李，结对出去取景照相了，没有出现上一个团队那样争吵着要换房间换酒店的情况了。旅游条件偏差带来的问题大部分属于游客对旅游世俗体验的不满足，在降低期望值仍无法解决的情况下，只能让他们将注意力转移到追求旅游审美体验的愉悦上。4.2旅游项目销售目前，导游人员的收入主要由基本工资、导游服务费、少量小费和回扣构成。但由于目前80％以上的导游是兼职导游，因此对大多数导游是没有基本工资的，导游服务费一般都按团队人数或者按每天固定的导游服务费计算。除了纯玩团，绝大部分地陪是没有导游服务费，即使有，数额也是相当少的。游客给的小费也只是少量收入，因为绝大部分国内游客目前尚没有给小费的习惯。而导游们的支出主要由质保金、买团费、垫支团款、路费及通信费和导游税构成。他们每年要向旅行社缴纳500～5000元不等金额的“质保金”。一些旅行社要求导游垫支团款，有些旅行社甚至根据旅游团的来源地直接向接团导游收取“买团费”的情况。而游客所缴团费里包含的旅游项目的利润基本都属于旅行社，只有旅游加点和购物所获得的利润才与导游相关，一般扣除所有相应成本和需要交给旅行社的部分后，地陪再与司机、全陪按相应比例分配，其实分到每个导游手里的利润也不多了。但导游基本收入较低，支出过重，旅游项目的销售带来的额外收入对导游平衡自己收入方面还是十分重要的。4.2.1旅游加点随着游客旅游选择的多样化发展，为了兼顾不同游客的旅游偏好和游览节奏的不同，也为了避免团费过高而让客人望而却步，同时也为了预防因各种突发事件延误造成的游览时间紧张，一般旅游行程都不会将每一天的行程都排满，都会预留一定空余时间，而一些也很有特色的但原行程团费没有包含的旅游项目，在时间和条件允许下，导游和司机可以根据具体情况与游客进行协商，由游客自愿选择自费参加。这种半包价旅游已经成为现在的主要旅游形式，这让导游可以更容易操作团队，也提供给游客更多的选择和自由。在这其中，游客团费以外额外增加的旅游自费项目，就叫做旅游加点。大部分时候，游客缴纳的团费与导游的收入并不直接相关，团费中包含的旅游项目销售所产生的利润也基本归旅行社，只有在出团过程中客人加点产生的利润才与导游相关，（当然也并不是所有加点项目都产生利润），导游将成本扣除之后，扣除需要交给旅行社的部分，然后再与司机分配，一般全陪、地陪、司机分配比例并不相同。旅游加点是旅游销售项目中导游和游客双方均受益的。游客通过在旅游团队中的自愿加点，不仅可以抓住来之不易的旅游机会体验更多的旅游项目，减少了不少旅游空白，而且价格也一般比较实惠，有些项目加上车辆接送和导游讲解的价格却可能比相应项目的门票还低。而导游，在加点的过程中也可以通过自己的辛勤劳动换得些许额外的收入，以此平衡一下不太合理的薪酬结构。怎样成功的向游客营销增加的景点呢？向游客营销增加的景点可以采用期望值加法，通过提升游客对相应旅游项目的期待感，促成加点。来杭州旅游的团队，导游一般都会推荐游览宋城项目。宋城作为继深圳华侨城世界之窗之后的中国第二代主题乐园，其发展极为迅猛。这其中也离不开导游们的热力营销。宋城位于西湖以西十几公里，地理位置偏僻，再往西走就是人烟稀少的千岛湖库区了。大部分游客来到杭州都是因为西湖之名，对宋城并不了解。导游小翁知道这一点，因此他从宋城的创始人说起，海南天涯海角，丽江古城、武夷山等这些大家耳熟能详的旅游胜地，其旅游开发都有杭州人黄巧灵的一份功劳。1994年，杭州人黄巧灵终于回到自己的家乡杭州，创建了宋城主题公园，并推出声名赫赫的大型表演——宋城千古情，这个演出得奖无数，至今常演不衰。小翁接下来例举了宋城千古情多项奖项，说到宋城被评为“世界三大名秀”的奖项时，小翁告诉了客人另外两个名秀分别是美国拉斯维加斯秀、法国巴黎红磨房秀，一时间，游客们都开始沸腾了。小翁知道时机成熟了，他又进一步详细解说园区的特色，包括可以以假乱真的仿古建筑和穿着古代服饰的工作人员，再到王员外招婿的抛绣球活动，一直到美轮美奂的宋城千古情舞台效果和匠心独运的节目编排。游客们对宋城的期望仿佛一下子都被点燃了。最终，在大家热烈的期待中，全车的游客都同意了宋城的加点项目。其实，导游的加点很多时候不仅仅是考虑利润问题，还要考虑加点的效果问题。杭州可以加的点不只宋城，一些旅游项目的利润也不一定比加点宋城来的少，导游们不约而同的选择了加点宋城项目，是因为宋城以及宋城千古情特色鲜明并且声名在外，加点后的效果也比较理想。演出结束后，小翁在车上和客人回顾了一下刚刚表演里的故事，梁祝十八相送，白娘子传奇，岳飞传等一个个大家耳熟能详的故事，就发生在大家现在游览的杭州，游客们无限感慨，由衷地沉浸在杭州的深厚的文化底蕴当中。加点的时候要把握游客的旅游偏好进行讲解，对于年轻人，可以从娱乐设施等方面进行详细解说，对于文化素质比较高的游客，则可以从文化底蕴角度展开，可以从他们熟知的事物导入，引入新的认知，并且认同和期盼这种认知。这样加点后他们的体验效果也会更佳。4.2.2旅游购物现在纯玩团受到了越来越多游客的推崇，但是这不代表游客们的旅游购物意愿的减弱。购物是旅游六大要素之一，旅游购物是旅游过程中的一个重要环节，也是旅游体验的一个重要组成部分。旅游者在购买旅游纪念品、地方特产的过程中，不仅仅是一个商品交易过程，也是对旅游当地的文化、民俗民风等进行了解和体验的过程王志文.购物对旅游体验的影响分析——以海南岛为例[J].现代商贸工业.2011王志文.购物对旅游体验的影响分析——以海南岛为例[J].现代商贸工业.2011(21):10-12.一个广州出发的华东五市六天游的纯玩团，几名年轻的游客却买兴大发，一路在各个游览的城市扫荡各种特产，终于到了最后一站——杭州，他们买的东西实在太多，不得不去买一个新的行李箱来装。导游问他们为什么买那么多。他们笑着说，难得来华东一次，当然要带点特产给亲戚朋友啦。导游问他们为什么不报购物团。他们笑着说，购物团的酒店和景点没有这个纯玩团规格高，难得来华东一次，为什么不住的好一些，玩得尽兴一些。由此可见，不管是纯玩团还是购物团，游客都有购物的需求的。旅游购物体验是旅游活动的延续和升级，可以让旅游愉悦体验得到延伸和传播。在商品的流通领域，回扣的存在基本上已定为市场经济的潜规则。大部分企业，如生产企业或商品企业，它们的流通关键在销售环节，销售仅局限在少数人手中，所以回扣的受众面较小，此外，由于销售人员的稳定性，所以回扣的给予往往是提前或滞后，而不是及时支付，难以被消费者察觉刘云.基于旅游产业交易链下导游回扣现象对策分析[J].经济问题探究:2008,7:115-143.。但是由于旅游企业及时支付性强，受众面较大，所以媒体和公众反响也就特别大，一听“回扣”两个字就如临大敌。其实，旅游商品“刘云.基于旅游产业交易链下导游回扣现象对策分析[J].经济问题探究:2008,7:115-143.由于纯玩团导游都有导游服务费，可以保障导游的基本收入，所以也比较受导游们的欢迎。但是由于纯玩团团费相应高一些，购物团还是很多。很多时候，也不一定要游客购买商品才给回扣，许多旅游商店都会给旅行社“人头费”，只要相应数量客人进店就可以了，但是如果游客没有进店，导游可能就要自己支付这些钱了。旅游购物所得的利润还是地陪的主要收入来源之一。因此，导游在旅游购物销售方面的能力，不得不需要有所加强。运用体验渗透法来进行旅游商品的营销是一个不错的方式。旅游商品一般都是当地的名优产品，这些产品都有相应的特色，导游在讲解中不知不觉地加入对这些产品体验后的感受和相应效果，不仅让游客印象更深刻，也他们觉得比较真实可信，激起他们的购买意愿和购买热情。导游小伟喜欢在讲解中融入一些自己的生活随想。有一次，他讲起了江南美女。他认为，江南各地美女虽然有先天的条件，自然也要有后天的保养。苏州美女喜爱喝当地名茶碧螺春，杭州的美女喜欢西湖龙井，这两种绿茶都可以排毒养颜。无锡的美女，则常常使用无锡的特产太湖淡水珍珠搽脸，美白祛斑。小伟的讲解巧妙的将江南美女与江南特产融为一体，让许多游客十分动心，讲解结束后，许多游客纷纷询问这些特产的购买地点。旅游项目销售虽然可以提高导游的收入，但是还是要用之有度，不然容易引起客人的反感，损害他们的旅游体验热情，导游不是“导购”，做好团队的讲解和生活服务才是导游带团工作的基本。此外，所有的项目销售都必须是在客人自愿的情况下进行，客人不愿意消费也不应该态度冷淡，甚至恶言相向。这次项目销售不成功，可以下一个团再试试。其实，只要做好了自己的本分，客人的肯定就是对自己最大的奖赏。5.结论随着中国经济的发展，中国旅游业的发展还会更为迅猛，前景还会更加广阔。旅游体验时代的到来，旅游体验因素的重要性不断提升。导游对触发和引导游客旅游愉悦体验有着不可替代的作用。本文以旅游体验时代为背景，结合了笔者亲身经历或者其他导游讲诉的经历，尝试性地将旅游心理学在导游工作中的应用做一个初步构建。体验是一种心理过程，旅游体验的探究离不开心理学的应用。旅游体验是一种由浅入深由表面到内里的过程。本文通过导游出团顺序，根据导游与游客关系由浅入深的关系板块进行了详细探究，又分析了几种特殊应用作为补充和升华。简而言之，导游要做的就是确立良好形象，熟知自己的游客特点，掌控自己，控制团队气氛，协助并引导游客正确认知，纠正错误认知，在正确认知基础上实现游客旅游体验的愉悦升华。旅游体验时代下，游客对导游的要求也越来越高，导游之间的竞争也将越发激烈。导游们唯有不断进步，不断充实自己的知识水平，强化职业技能水平，才能在挑战与机遇并存的旅游体验时代站稳脚跟。旅游体验不是单单靠口上的吹嘘，仔细的观察和真实的体验得出的结论才更容易让人信服。生活的本真，旅行的意义，导游不应该熟视无睹地忽视。有时也不妨换位思考，如果自己是一名普通游客，期望的是怎么样的旅游和服务。这样就更能走到游客心里去，引导他们得到他们想要的东西。由于篇幅有限，还有许多知识和方法不能穷尽和展开，如有关旅游情感体验的探究等，可待日后继续探究。其实，导游工作重在灵活性，以上提供的方法方式也仅作参考，很多知识的应用也不是孤立的，比如人际关系和旅游服务者心理调适的应用是贯穿整个团队始终的。本文将旅游心理学与导游工作的实际应用结合起来，提供一种旅游心理学理论与导游工作实际相结合的思路，以期实现导游工作中的顺利开展和游客旅游体验的愉悦升华。基于C8051F单片机直流电动机反馈控制系统的设计与研究基于单片机的嵌入式Web服务器的研究MOTOROLA单片机MC68HC（8）05PV8/A内嵌EEPROM的工艺和制程方法及对良率的影响研究基于模糊控制的电阻钎焊单片机温度控制系统的研制基于MCS-51系列单片机的通用控制模块的研究基于单片机实现的供暖系统最佳启停自校正（STR）调节器单片机控制的二级倒立摆系统的研究基于增强型51系列单片机的TCP/IP协议栈的实现基于单片机的蓄电池自动监测系统基于32位嵌入式单片机系统的图像采集与处理技术的研究基于单片机的作物营养诊断专家系统的研究基于单片机的交流伺服电机运动控制系统研究与开发基于单片机的泵管内壁硬度测试仪的研制基于单片机的自动找平控制系统研究基于C8051F040单片机的嵌入式系统开发基于单片机的液压动力系统状态监测仪开发模糊Smith智能控制方法的研究及其单片机实现一种基于单片机的轴快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制基于双单片机冲床数控系统的研究基于CYGNAL单片机的在线间歇式浊度仪的研制基于单片机的喷油泵试验台控制器的研制基于单片机的软起动器的研究和设计基于单片机控制的高速快走丝电火花线切割机床短循环走丝方式研究基于单片机的机电产品控制系统开发基于PIC单片机的智能手机充电器基于单片机的实时内核设计及其应用研究基于单片机的远程抄表系统的设计与研究基于单片机的烟气二氧化硫浓度检测仪的研制基于微型光谱仪的单片机系统单片机系统软件构件开发的技术研究基于单片机的液体点滴速度自动检测仪的研制基于单片机系统的多功能温度测量仪的研制基于PIC单片机的电能采集终端的设计和应用基于单片机的光纤光栅解调仪的研制气压式线性摩擦焊机单片机控制系统的研制基于单片机的数字磁通门传感器基于单片机的旋转变压器-数字转换器的研究基于单片机的光纤Bragg光栅解调系统的研究单片机控制的便携式多功能乳腺治疗仪的研制基于C8051F020单片机的多生理信号检测仪HYPERLI