新媒体视域下邮轮公司公共关系策略研究

上海工程技术大学毕业设计（论文）新媒体视域下邮轮公司公共关系策略研究目录摘要…………………1ABSTRACT……………………31中国邮轮产业发展现状…………41.1邮轮产业的综述1.2邮轮旅游业在中国的发展……2中国邮轮旅游产品的新媒体公共关系策略的存在的问题………2.1新媒体公关策略对于邮轮产业的重要性2.2新媒体传播途径存在的问题分析2.3邮轮旅游业在新媒体上的投入与购买率提升研究……3.邮轮旅游业的公关策略对于媒体传播途径的选取与成本投放存在问题的分析………………………3.1邮轮旅游业新媒体公关策略的案例分析……4.邮轮旅游公共关系最佳方案的建立……………………5中国邮轮旅游业公关策略的未来发展……………5.1对于新媒体发展转向的分析5.2对于营销内容策划创新的研究5.3未来邮轮旅游公关策略的定位……6结论…………………参考文献………………附录……………………

摘要市场上有很多的传播媒体，在带动产业发展起着重要作用，对于邮轮旅游业的发展，现在却出现了更加新颖的媒体传播，对于邮轮旅游业的发展还有宣传有着铺垫的作用，而新媒体（类似微博、微信公共主页、APP还有别的途径的传播媒体）的公关策略对于邮轮旅游业的市场发展，将会是一个邮轮旅游业宣传的新形式，并且很可能在一定程度上有效提高邮轮旅游产品的购买率。邮轮经济的形成是旅游活动向商品化发展的过程，从邮轮经济的发展历史看，三次工业革命促使社会生产力的提高，促进了商品生产和交换的迅速发展，从而为现代邮轮经济的形成和发展提供了物质，技术和经济条件，而邮轮旅游业的发展对目的地的社会，经济和文化的发展又有着一定的作用和影响。此时，若是可以利用科学的公关策略，通过良好的新媒体传播途径，并且讲含金量高，具有吸引力的邮轮旅游产品信息提供给人们，这将会对于邮轮旅游产品的购买率形成一个很不错的促进效应，可以有效提高旅游产品在市场上的竞争力。新媒体是相比较旧媒体而言的，传统媒体包括了电视、广播、报刊、杂志、传单等形式的传播，这些传播都是单一性的，不具备双向性的沟通。而新媒体则不同，新媒体是应运互联网技术和数字媒体而产生的。目前西方对新媒体的研究相比较要完善，不论是社会影响，政府的法规制度或者传播应运方式等，我国新媒体的研究和应运虽然相比较略显落后，但是我国也通过对外国研究的引申，独立研究的增加，就整体而言差别不大。

另一方面，邮轮行业作为朝阳行业也在新媒体的支持下迅猛发展起来，手机和互联网为代表的新媒体为各种旅游产品的宣传和营销提供更为广阔的宣传平台。航线、旅行、美食等服务性产品都建立起独立的互联网网站和手机公共微信，然而和发展迅速的新媒体比较，而新媒体实际应运的理论基础确相对滞后，导致新媒体的对旅游行业的发展实际作用降低。新媒体的理论研究显得更为重要，更多的理论研究对旅游行业必定有很大的提升。关键词：邮轮旅游、新媒体、公共关系、产品营销

ResearchonthepublicrelationsstrategyofthecruisecompanyunderthenewmediahorizonABSTRACTTherearemanymediaplayinganimportantroleinpromotingthedevelopmentofindustryonmarketing.Andnowthereismorenovelmediaforthedevelopmentofcruisetourism.Forcruisetourismdevelopmentandpromotionhasaroleinpavingtheway,andnewmedia(similartothetwitter,themicrochannelpublichomepage,appandotherwaysofcommunicationmedia)publicrelationsstrategyforcruisetourismmarketdevelopmentwillbenewformsofacruisetourismpropaganda,andislikelytoimprovetheefficiencyofcruisetourismproductpurchaserateinacertainextent.Cruisetourismeconomyistourismactivitiestothecommercialdevelopmentoftheprocess,fromthepointofviewofthehistoryofthedevelopmentoftourismeconomy,thirdindustrialrevolutiontopromotetheimprovementofsocialproductivity,promotethecommodityproductionandexchangeoftherapiddevelopment,technicalandeconomicconditions,andtourismindustrydevelopmentonthedestinationofthesocial,economicandculturaldevelopmentandcertaineffect.Atthispoint,ifcanusescientificpublicrelationsstrategy,throughthegoodnewmediacommunicationway,andhighgoldcontent,withattractivecruisetourismproductinformationavailabletothepeople,whichwillforthecruisetourismproductpurchaserateformedaverygoodpromotingeffect,caneffectivelyimprovethecompetitivenessofthetourismproductsinthemarket.Thestudyofnewmediainwesterncountriescomparedtoimprove,whetherit'sthesocialinfluence,governmentregulationsordisseminationshouldbetransportedand,China'snewmediaresearchandshouldbeshippedalthoughcomparedsimplylaggedfarbehind,butinourcountrythroughtheextensionofforeignresearchandtheincreaseofindependentresearch,overallthereislittledifference.Keywords:cruisetourism,newmedia,publicrelationships,productmarketing新媒体视域下邮轮公司公共关系策略研究瞿辉0３1６11３１８１２３４５６７８1.我国邮轮旅游的现状1.1邮轮产业的综述邮轮(cruiseship)

原是指海洋上定线、定期航行的大型客运轮船(shipping-liner)，早期还负责运载两地间的邮件，因为“邮”字与邮政事业有关，于是被称为邮轮。随着航空技术和旅游业的发展，原本意义上作为客运或邮政运输的邮轮渐渐退出了历史舞台。取而代之的是定位完全不同的豪华邮轮，有配备齐全的生活、娱乐、休闲与度假的各类设施。本质上，邮轮是一种“漂浮的酒店”，是漂浮在海面上的“超五星级宾馆”，被称为“无目的地的目的地”和“海上流动度假村”等。因此，邮轮不仅仅是一种运送旅客游山玩水、欣赏美景的工具，而且是一种休闲度假的综合服务平台。邮轮公司向旅客提供不同期限、不同航线的多种服务。消费者可以选择从短期(比如两天)到长期(比如几个周)的巡游。每条邮轮服务于一定的航程，航程本身以及邮轮上的休闲娱乐设施是消费者花费的主要组成部分。邮轮的航行速度、出发的港口、停靠的旅游地、航程的期限以及停靠地之间的距离构成了整条服务航线(itinerary)。邮轮可以分为多种型号，从小型的近港游船到超大型的长距离、网络航线的邮轮。邮轮业和其他休闲旅游业的本质区别就在于邮轮旅游既是一种交通方式又是一种旅游目的地。旅客巡游的经历不仅仅包括巡游本身，很大程度上还体现在欣赏国内外停靠港景色，享受船上精美住宿膳食服务，体验船上豪华休闲娱乐设施，参加丰富多彩的海岸远足游览等经历上。在实际操作中，邮轮公司可以提前将不同航线的舱位出售给消费者，消费者可以通过诸如度假辅助计划(vacationlanner)、旅游代理订位(travel

agent

locator)、热线订购(

hot

line)

以及在线订购(book

online)等多种渠道购买船票，从而方便有效地计划出行时间、出行航线、港口、景点以及邮轮上的餐饮、娱乐和岸上观光、远足等辅助服务。1.2邮轮旅游业在中国的发展近几年，邮轮业已经成为现代旅游业中最为活跃、发展最为迅猛的产业之一。被视为“漂浮在黄金水道上的黄金产业”。然而，邮轮业并没有引起学术界的足够关注，研究成果还非常有限。近年来国际邮轮市场的倾斜，使得中国邮轮旅游业发展势头强劲，已成为中国经济增长的新方式和新领域。

纵观全球邮轮旅游市场，虽然国际邮轮旅游市场主要集中在北美和欧洲，两地区的发达国家占了市场的最大份额。但随着国际邮轮产业将发展重点转向亚洲尤其是中国内地这一新兴市场，亚太地区邮轮业发展迅速，增长速度已高于世界平均值。不同的文化背景和优美的自然风光使得亚太地区成为更为集中的旅游目的地。亚太地区的邮轮旅游将更加频繁。我国以优越的地理位置、独具魅力的东方文化、丰富的旅游资源和潜力巨大的客源市场成为亚洲邮轮市场的核心组成部分，越来越受到邮轮公司的重视。

在旅游业快速增长的背景下，中国发展邮轮经济的时机日益成熟。随着经济全球化步伐的加快，一些欧洲和美洲的邮轮公司已经把目光投向了亚洲，主要是东南亚各国。中国作为服务业和旅游业迅速发展的国家更成为各大旅游公司关注的地区。许多邮轮公司已经在中国建立了办事处和分公司，邮轮业在中国蓄势待发。上海、青岛、大连、天津、宁波、厦门、海口、深证等港口城市都已将目光投向邮轮经济。

中国邮轮产业的发展，离不开中国政府和各级地方政府的大力扶持。近几年，相关部门出台了一系列发展邮轮产业、深化邮轮经济的利好政策，包括2008

年6

月出台了《促进我国邮轮业发展的指导意见》;

2009

年10

月19

日，允许国际邮轮公司在华开展多点挂靠业务，游客可以在邮轮停靠的任一港口离船登陆观光，并简化多点挂靠时的游客检查手续;2009

年12

月国务院发布了《关于加快发展旅游业的意见》，首次提出“要把旅游业培育成为中国国民经济的重要产业，要培育新的旅游消费热点，支持有条件地区发展邮轮、游艇等新兴旅游;

把邮轮、游艇等旅游装备制造业纳入国家鼓励类产业项目”;2010

年11

月24

日《国际邮轮口岸旅游服务规范》(

LB

/T

017

－

2011

)

行业标准通过全国旅游标准委员会审查，该规范从接待服务、服务设施与服务项目、安全要求、卫生要求、服务信息传递和综合管理等方面对我国邮轮港口的相关服务标准进行规范，是目前第一个国家级邮轮行业标准。这一系列政策的出台将有力地拉动中国邮轮经济的发展。此外，近年召开的“中国邮轮产业发展大会”、“国际邮轮博览会”和“中国邮轮产业发展高峰论坛”等，广泛吸引政府部门、邮轮公司、旅行社和学术机构共同探究邮轮业的发展趋势，为中国邮轮经济的发展出谋划策。

目前，中国邮轮产业的经济效益主要来自邮轮停靠接待业务、岸上旅游服务以及少数邮轮供应服务，邮轮业对当地经济的贡献有限，同时也限制了中国邮轮产业链的拓展。而组建和发展本土化的邮轮船队，可能成为“中国邮轮旅游爆发式发展”历史时期打通产业链“最好的突破机会”。但同时也要认识到，邮轮旅游市场竞争具有高浓度的特点，虽然竞争者数量不多，但每个都具有很强的竞争能力。这一特性加上邮轮业极高的固定成本和管理成本，使得产业进入门槛过高，一旦进入竞争将异常激烈。本土化邮轮公司可能在相当长的时期里缺乏在港运作、票务代理、航线开发、消费者培育、销售渠道、人员培训等方面的经验。

2中国邮轮旅游产品的新媒体公共关系策略的存在的问题2.1新媒体公关策略对于邮轮产业的重要性

市场上有很多的传播媒体，在带动产业发展起着重要作用，对于邮轮旅游业的发展，现在却出现了更加新颖的媒体传播，对于邮轮旅游业的发展还有宣传有着铺垫的作用，而新媒体（类似微博、微信公共主页、APP还有别的途径的传播媒体）的公关策略对于邮轮旅游业的市场发展，将会是一个邮轮旅游业宣传的新形式，并且很可能在一定程度上有效提高邮轮旅游产品的购买率。旅游经济的形成是旅游活动向商品化发展的过程，从旅游经济的发展历史看，三次工业革命促使社会生产力的提高，促进了商品生产和交换的迅速发展，从而为现代旅游经济的形成和发展提供了物质，技术和经济条件，而旅游业的发展对目的地的社会，经济和文化的发展又有着一定的作用和影响。此时，若是可以利用科学的公关策略，通过良好的新媒体传播途径，并且讲含金量高，具有吸引力的邮轮旅游产品信息提供给人们，这将会对于邮轮旅游产品的购买率形成一个很不错的促进效应，可以有效提高旅游产品在市场上的竞争力。2.2新媒体传播途径存在的问题分析“新媒体”一词最早见于1967年美国哥伦比亚广播电视网技术研究所所长P.Coldmark发表的一份关于开发EVR（电子录像）商品的计划书。随后在1969年，美国传播政策总统特别委员会主席E.Rostow在向里根总统提交的报告中也多次提到新媒体一次，由此新媒体广泛的出现在社会中，并在随后的数年中对世界媒体研究产生重大的作用。

新媒体是相比较旧媒体而言的，传统媒体包括了电视、广播、报刊、杂志、传单等形式的传播，这些传播都是单一性的，不具备双向性的沟通。而新媒体则不同，新媒体是应运互联网技术和数字媒体而产生的。目前西方对新媒体的研究相比较要完善，不论是社会影响，政府的法规制度或者传播应运方式等，我国新媒体的研究和应运虽然相比较略显落后，但是我国也通过对外国研究的引申，独立研究的增加，就整体而言差别不大。

经济方面，进入21世纪以来中国的经济迅猛发展,人民整体生活水平得到了相应发展,衣食住行不仅仅是人民日常生活的全部,人民的物质生活的满足促使对精神追求的日益增长,随之旅游在人们的生活中所占的位置逐渐重要以满足人民日益增长的精神需求。

另一方面，旅游行业作为朝阳行业也在新媒体的支持下迅猛发展起来，手机和互联网为代表的新媒体为各种旅游产品的宣传和营销提供更为广阔的宣传平台。酒店、旅行、美食等服务性产品都建立起独立的互联网网站和手机公共微信，然而和发展迅速的新媒体比较，而新媒体实际应运的理论基础确相对滞后，导致新媒体的对旅游行业的发展实际作用降低。新媒体的理论研究显得更为重要，更多的理论研究对旅游行业必定有很大的提升。2.2.1传统媒体一般是纸质媒体、电视媒体与可见的广告，但是这一方面往往满足不了邮轮旅游产品的宣传，而且这在这一媒体上的宣传往往投入不菲，并且收益甚微。因为还要考虑到旅游杂志的购买率与发行量，还有编辑安排的版面等等，一般正常的旅游杂志1P的版面刊例价格为100000左右，这方面的价格本身就不便宜，并且旅游杂志的市场与购买者的阅读率本身就不太乐观。因此传统媒体似乎并不太适用于旅游产品的公关策略。2.2.2新媒体主要是网媒、APP、与别的社交媒体，这一方面在这个信息时代往往被人们所青睐。因为现在几乎每个人都离不开手机，离不开网络，因此如果在这方面进行科学的公关投入，想必会起到一定的广告效益，在旅游市场的取得效应，为邮轮旅游产品的推广与购买率产生增幅。2.2.2-1微博以其传播的即时性、互动性、碎片化等功能特点,自出现以来就受到旅游者与旅游企业的极大地关注。据调查统计在微博用户生成内容中,40%的信息都是和邮轮旅游相关的,微博已然成为旅游者出行所要关注的一个重要信息源。那么微博邮轮旅游信息是如何影响旅游者的出游决策的,本研究正是基于对这个问题的思考来展开的,以便更好地了解微博在旅游决策中所起的作用。通过系统的查阅国内外相关文献,笔者发现对微博的研究主要基于两个方面,一是从传播学角度探讨微博传播的特点及传播效果,二是从市场营销的角度探讨微博的营销价值。从消费者行为学的角度研究的很少,而结合邮轮旅游消费行为的研究几乎空白,因此,本文借鉴网络口碑、网络媒体及虚拟社区成员行为的研究思路及方法试图对微博进行全面的了解和认识,同时结合旅游消费者行为来分析微博在旅游领域所起的重要作用。首先,本文对微博的研究现状、功能特点及其出现与快速发展的原因进行了详细的研究总结,并分析了微博影响下的旅游者消费需求与消费动机,从而揭示了旅游者借助微博平台的旅游决策行为过程。其次,通过在线与现场收集样本,来分析微博邮轮旅游信息吸引力强度、微博互动、旅游者的主观知识、对微博邮轮旅游信息的信任、对邮轮旅游及微博的涉入度、对预期旅游行为的感知价值这六个自变量对因变量出游决策的影响。通过数据分析,得出微博互动、信任、涉入度、感知价值正向影响旅游者的出游决策。主观知识通过感知价值对出游决策也起到正向影响,单独的影响效果不佳。微博邮轮旅游信息吸引力越大、旅游者对预期邮轮旅游的感知价值越大、旅游者互动越频繁、旅游者对微博信息及信息发布者的信任程度越高、旅游者对邮轮旅游及微博的涉入程度越高,则对旅游者的出游决策的影响程度就愈大。最后,根据研究结论提出相应的管理启示,并指出本研究的局限及对后续研究的展望。2.2.2-2微信：微信几乎是现在所有人都手机中必不可少的软件，并且在平面媒体逐渐没忽视的今天，人们似乎跟倾向于关注一个杂志的微信公众号，而并不是花钱去购买这本平面媒体的纸质杂志。通过微信这种媒体的营销来进行公关策略的优势在于旅游爱好者会更多的使用微信并且这样做似乎能使得传播更加大众化，传播范围会更加的广泛并且有效，喜欢旅游的用户比较前卫，对于社交软件的爱好和运用普遍达到了比较熟练的程度。此外，旅游行业的口碑效应十分强，依赖心理相当重。一般情况下，在旅游计划不变、自然条件允许的前提下，游客普遍选择自己使用过的旅行社。因此，加强微信运营，吸引更多游客粉丝，并稳定这些群体，使之在各自社交圈的示范效应下，产生更强的口碑效应。

最未来的旅游行业的竞争中，微信公众账号的运营必将起到巨大的作用，成为旅游业必备核心竞争力之一。如何做好运营，也必定离不开趣味化、固定化和优质化。掌握这一规则才有可能获得最大的经济价值。而在微信公众平台运营中，服务号更能起到邮轮旅游产品直接购买的促进作用，有更多的业务办理，票务咨询与活动参加的功能，不再是单一的信息推广，当然也能将邮轮产品的信息与之一起整合，起到在产生广告效益之后直接导致购买的好处。2.2.2-3网络媒体建立网上预仃服务系统，包括预订机票、火车票，预订房间，预定景点门票等。若游客的出行更便捷，则出游的可能性更大。

网络传播邮轮旅游形象有着价格低廉、传播速度快、范围广的特点，但很多邮轮旅游形象的网络传播还存在不少需要改进之处。最突出的问题是没有自觉地突出邮轮旅游形象，局限于对景点、旅行社等邮轮旅游要素的平铺直叙的介绍，更新不及时，形象不鲜明，用语不生动等。网络作为强大的营销工具,大大降低了邮轮公司的运营成本,能够促使邮轮公司在不增加有形资产、低运营成本、小经营风险的良好态势下快速成长。

首先,网络技术的使用改变了传统的信息联络工具,电子邮件取代电话

、电报

、传真

,节省了相当一部分通讯费用

,且更改比较方便

,传达速度更是其它工具不可比拟的。传送和接受几乎同时进行

。其次

,网络的使用使网上直销变为现实

,邮轮旅游供应商可超过邮轮旅游批发商、零售商、CRS/BSP、

等多个中间环节而直接与邮轮旅游消费者用因特网对面交易,节省了支付给中间销售环节的大量的佣金和费用

,从而降低了邮轮公司的销售成本。并且

,邮轮旅游供应商可以通过网上划拨信用卡帐号的方式收取费用

,避免了与中间商之间的财务纠纷和现金拖欠等难题

。再次

,因特网的使用还降低了邮轮公司因宣传促销而带来的时间成本。信息可不受时间限制传播到世界上的各个角落。时间资源是邮轮公司

特别是象邮轮旅游业这样的服务型行业

重要的无形资产之一

,时间成本的高低更是衡量邮轮公司实力和经济效益的重要标志。

网络的应用使个性化、柔性化邮轮旅游产品的出现和供给成为可能。网络既是包含丰富知识的海洋

,又是高速传输的信息通道。通过

网络邮轮公司可以快速准确地了解市场动向和顾客的需求

。同时消费者也可以将

自己的意见和建议反馈给邮轮公司

。这样就大大提高了生产者和消费者之间的协调合作水平

,同时也提高了顾客对产品的满意程度

,因为在这里顾客本身也成为产品开发和制作的参与者了。另外

,邮轮公司还可以根据不同的个性化产品收取不同的价格

,即以市场的细分来换取价格的细分

,从而获得最大的效益

。

邮轮公司可以建立自己的内部管理网和外部业务网。通过内部管理网

,做到上网邮轮公司之间以及子母公司之间的信息共享

,资源共用

,便于相互之间的联系和结算

。当然

,这里牵扯到一个商业机密的问题

,在使用内部管理

网时要注意采取安全的保密防范措施

,如设置密码等。通过外部业务网

,邮轮公司也可根据市场的变化和消费行为的变化趋势来灵活变更

、重塑业务伙伴以适应外部变化的情况

。实际是虚拟邮轮旅游运用的管理哲学和组织模式

。

可以看出

,邮轮旅游行业中传统的支柱和要素正在发生微妙的变化

,作为邮轮旅游业三大支柱之一旅行社的地位受到了网络技术的冲击

,并且它们之间的竞争将长期继续下去。笔者依然认为

,

两者将因各自的优势长期并存下去

信息网络技术的发展是一种前所未有的机遇

,而机遇只垂青有准备的头脑

无论时代如何变化

,那些勇于创新、目光长远

,紧握时代跳动脉搏的人们将永远立于风浪的潮头独领风骚

。2.2.2-4APP：APP对于邮轮旅游业也有着无比重要的地位高端智能手机用户的快速增长，使移动互联网炙手可热，在线旅游市场也因此而迅速成型，旅游类App应用程序出现了快速而多样化的发展，因为如果将邮轮旅游的新媒体公关策略着重投入与App的话，也会取得非常不错的收益。在这个时代，旅游出行已经不再需要在网上煞费苦心的订酒店、买地图、查路线了，这些需求都可以通过智能手机上的APP来解决。APP旅游应用的流行的确为邮轮旅游业带来了意想不到的变革和实际价值，也有越来越多的人利用手机移动终端来完成出游的全部辅助工作，从预订机票、客房，到购买景区门票，再到游景区的导览，出游无不彰显出了自由化与智慧化。从2014年开始，旅游已经变得更加智慧化，旅游因为科技的发展而更加便捷与人性化，更加成为人们的一种生活方式，更多的游客开始从最初“傻瓜式”的跟团游变成“攻略式”的自由行，践行“说走就走”的旅行。APP应用推进智慧化旅游智能手机的普及改变了消费之的旅游计划和预定行为，同时越来越多供应商和旅游中介发布了更多种类的旅游APP应用，带动智慧化旅游迅猛发展。据了解，目前不少旅行者选择在手机上完成旅游线路查询、旅游产品预定、在线支付等全流程操作，从而享受在无线端的各项旅游服务。据调查，2014年“五一”期间各大旅游景区自助终端设备的使用量首次出现规模化增长，游客出游也更多地采用APP应用的自助游。APP应用改变了“预定旅游”的方式先付钱，再体验，这是旅游消费与其他消费方式最大的不同。由心动到行动，旅游必然通过预定实现，哪怕是绕开旅行社、进行自助旅游也绕不开机票、酒店的预定。在互联网时代，甚至更早一些时候，旅行的决策相对较长，用户花更多时间在搜索、比价上。国内知名的在线旅游企业携程网，早年凭借强大的呼叫中心提供标准化服务，机票、酒店通过电话预定的比例一度超过90%。行业中甚至出现了这样一种说法——“电话预定是中国特色使用的在线预订模式”。然而，进入了APP时代，用户的使用习惯发生了很大的逆转，可能消费者还没有习惯使用网站来预定旅游产品，现在却直接过渡到了手机上，艺龙旅行网在2011年的第四个季度，通过手机APP客户端及网站的预定已经达到了63%，远远高于2010年同期的45%。APP应用改变了“导游”的定义过去，受限于景区地图的缺失，智能导游服务发展的速度十分缓慢，传统导游讲解的旅游方式尽管技术落后，却占领了市场数十年，而现在借助于“APP、定位、景区地图”等技术的支撑，查找景点、景区内导航、城市导览都变得非常容易。在这块领域中，由Google前职员创办的Triposo应用软件在信息整合方面做的十分到位，具有明显的优势——它通过信息搜索和聚合，几乎完成了全球主要旅游目的地国家的导览服务。在国内，由于相对封闭和有限的信息来源、景区地图缺失等原因，这个领域的创业公司只能从景区地图绘制开始，如“Touchchina系列应用”、“朋游风景-旅游攻略“等，但潜力巨大。APP应用让分享变得随时随地过去旅游爱好者们分享旅游咨询的方式几乎是通过口碑相传、旅游媒体、形式多样的驴友论坛以及前辈们精心整理的目的地攻略。现在，众多APP结合了社交网络、AR虚拟现实、全景技术、位置定位等一系列新技术、使得人们对旅游分享有了更多全新的方式。首先由于社交网络的快速发展、人们分享和获得资讯的方式正在从陌生人转向成熟网络，而网络旅游社区在这方面也有了明显的变化。早期的旅游社区以点评、游记奉献、目的地推荐为主，而现在的“新型旅游社区”则完全不一样。新型旅游社区主要是建立一个非常可信的熟人旅行社区，发生互动的都是好友。另一方面，改变了过去的旅游分享方式。过去的旅游分享方式大都是在旅游结束之后传照片、文字、攻略等到论坛、博客、QQ空间等来分享给好友。而随着APP的出现，旅行直播开始盛行，有课可以边走、边记、边分。让旅游者的分享真正的实现了“随时随地”。总之，旅游APP应用给旅行者带来了极大的便利，也改变了传统的旅游方式，给旅游业带来了良好的发展机会，同时各类APP应用也在日渐增多，竞争越来越激烈，需要各开发商在充分了解旅行者的需求的情况下有限开发旅游类APP产品，注重用户体验，注重特色信息服务，打造功能完备、界面友好的APP，满足游客的需求。如今，在APP界可能会影响到下载量的也许也只有界面的友好程度以及付款的便捷程度。2.3邮轮旅游业在新媒体上的投入与购买率研究新媒体创造了虚拟的社群环境,使喜欢旅游或者共同旅游体验的群体建立经常性的联系。旅游企业开展新媒体营销,能有效地扩大品牌或产品的影响范围。本文从新媒体影响旅游者决策的机理、旅游网站部署新媒体应用、基于新媒体平台开展新媒体营销三个方面的研究现状进行综述,并探讨了未来值得研究的问题。新媒体营销是网络营销的最新发展阶段。新媒体是由Web2.0技术构建,通过社会化网络服务进行信息传播的新型媒体,包括网络社区(含BBS、博客等)、社交网络(SNS)、网络视频(播客)、微博等应用形式。新媒体受众庞大,据CNNIC(中国互联网信息中心)对国内网络视频的单项统计,截至2010年年底,用户规模就达2.84亿人,营销价值巨大。新媒体颠覆了传统媒体传者与受众之间的严格界限,变单向传播为双向交流,具有群分性、传播速度快、参与广泛、互动性好等特征。它创造了虚拟的社群环境,使具有特殊喜好或者共同用户体验的群体建立经常性的联系。社群内的成员共同分享用户体验,相互传递信息,影响群体成员的消费选择,加之标签和社会化书签、RSS的使用,能有效地扩大品牌或产品的影响范围。2.3-1新媒体影响旅游者决策的机理研究旅游者在出发之前希望获取更多的信息,例如，寻找目的地最有特色的当地小吃,最具口碑的饭店宾馆,最经济划算的出行路线等。新媒体上有旅游者需要的旅游信息,这些信息会在热心网友的帮助下变得非常完善。根据消费者的产品选择受到网络推荐信息的影响,消费者最信赖非商业的第三方信息。新媒体上的发帖和回复大部分是非商业的第三方信息,不是出于利益相关者的吹捧,所以新媒体容易成为个性化旅游信息生成和扩散的节点。在新媒体上,兴趣相同、有共同体验的网民往往会聚集在同一主题内,以文字、图片、视频等形式留言、查询、回复、评论等,这就形成了网络口碑。网络口碑为消费者提供了大量来自其他消费者的真实产品体验,影响了消费者的决策。网络口碑的数量、类型及旅游产品体验的特性影响着潜在旅游者的购前评价和消费行为。2.3-2旅游网站部署新媒体应用的研究旅游企业建立官方网站开展网络营销是一种较常见的形式。官方网站通常有两类：旅游供应商网站、旅游代理商网站。前者包括旅游目的地、宾馆、航空公司等,后者包括旅游预订网、旅游资讯网、门户网站旅游频道、旅行社网站等。近年来,旅游企业开始在官网上部署新媒体应用形式。比如，7天酒店推出SNS应用,并通过社交游戏来增加会员的黏性,会员通过玩游戏与其他用户互动、得到积分奖励,积分达到一定数量后就可以享受房价的优惠；同程网着力打造其博客应用,每年投入十多万元举办“同程中国旅游博客大赛”来扩大知名度；春秋航空官网上的CEO博客,成为旅游业服务的对外窗口；海南某旅游目的地重点打造官网播客应用，设置景点年票、荣誉村民、免费住宿等奖励来鼓励网友拍摄景区视频来扩大影响力等。门户网站旅游频道的新媒体应用最全面；其次是旅游预订网、旅游资讯网；而目的地、酒店等旅游网站的新媒体应用有限。2.3-3基于新媒体平台开展新媒体营销的研究按照新媒体应用形式的不同,新媒体平台主要分成网络社区、SNS网站、网络视频、微博平台等四种类型,下面分别说明。网络社区,是旅游博客、BBS的“集中地”,突出特点是娱乐性强和参与度高,容易聚集起有相同兴趣的旅游者。湘西凤凰古城最早是自助游客游后在网络论坛中发布游记、照片而带动更多的旅游者前往,目前成为热门的旅游目的地。网络社区引领了旅游市场,对旅游目的地营销具有很好的参考意义。国内知名的网络社区,如天涯社区、猫扑网、西祠等,通常会有旅游者对旅游产品或服务给出意见和建议,发表观点,甚至发泄不满情绪。SNS网站拥有庞大的社交网络,国内用户又以学生、白领人群为主,在线旅游预订意识强烈。社交网络的存在可以带来信任,找到志同道合者并结伴旅游,能将虚拟的网络社交变成现实的社交体验。在制订行程计划时,可以在线收到来自于SNS网站好友的推荐与建议,添加旅途中各城市的交通、宾馆、饭店、活动、景点等信息,制定出个性化的旅游路线。喜达屋集团希望借助这种机制提高会员黏性,酒店扩大知名度。它选择与国内知名SNS网站开心网合作,启动“免费周末旅行通行证”活动,会员只需登陆开心网竞猜喜达屋集团中国区旗下酒店,即有机会获得免费周末住宿奖励。旅游企业应该利用社交网络的优势,弥补旅游目的地等旅游供应商在网络营销机能的不足。许多旅游目的地通过知名视频网站发布视频广告进行宣传推广。一些旅行社将自己组织的旅游团队活动情况摄录下来,经过编辑制作上传到诸如土豆网、优酷网等知名视频网站开展营销活动。让潜在游客可以看到以往游客旅游观光的真实情况,从而大大提高对相关旅游线路产品的信赖程度。微博营销是一种主动管理目标客户的全新营销方式,艺龙旅行网、同城网、真旅网先后在新浪微博上开通账号。极富煽动性的话语,每月不定期推出的优惠活动,让足不出户的网友快速知道旅游资讯。艺龙旅行网,开展微博营销较早,在长期的摸索中,已经形成以景点图片为主的、30秒展现的“每日一景”的营销理念。3.邮轮旅游业的公关策略对于媒体传播途径的选取与成本投放存在问题的分析3.1邮轮旅游业新媒体公关策略的案例分析3.1.1背景介绍：

“狮子星号”邮轮是亚洲最大的豪华邮轮，隶属于新加坡丽星邮轮公司。丽星邮轮公司总吨位在世界邮轮公司中排名第二，在世界旅游界享有盛誉。

丽星邮轮公司计划在2003年4月以后在上海推出豪华邮轮旅游服务。但中国内地市场对乘坐豪华邮轮旅行，缺乏了解，更没有乘坐豪华邮轮旅行的习惯。丽星邮轮公司要进入中国市场，就需要让增加上海市民邮轮的了解……

2001年8月20日，“狮子星号”第一次到达上海，当时丽星公司在媒体上开展了第一轮公关；2002年11月14-15日，“狮子星号”和“白羊星号”第二次到达上海，这次丽星公司开展了更大规模的媒体公关……本文将分析丽星邮轮公司本次公关行为的得失。

3．1.2公关第一步：提前告知

为了迎接“狮子星号”访问上海，11月1日，上海国旅（丽星邮轮的国内合作旅游公司）就透过《解放日报》、《新闻晚报》等透露，“狮子星号”将于11月中旬访问上海，并将实现“狮子星号”第一次造访上海时未能实现的愿望：驰进黄浦江，停泊在外滩高阳路码头。对市民进行了提前告知。

第二步：悬念广告

为了迎接“狮子星号”到达上海，并让“狮子星号”成为市民关注的热点。丽星公司开始在《新闻晨报》刊登黑白半版广告。最先刊登的广告全部是悬念广告

：画面上的大海一望无际、空旷辽远，只配这样一句话“她的体形足足有12座足球场那么大，即将出现在您的眼前。”12月10日的广告，笔者第一次看到丽星邮轮公司的广告，当时凭直觉猜出这是一艘邮轮的广告，但在本期报纸上却看不到确实的解释。

第三步：悬念广告＋隐形告知

其后两天里，丽星邮轮继续刊登悬念广告，强调一个“庞然大物”即将到达上海。但其他版面的新闻已经透露出亚洲最大的邮轮“狮子星号”将到访上海。

第四步：邮轮到来

12月13日，邮轮终于到达了上海。宣传活动也达到了高潮。

当天，丽星邮轮在《新闻晨报》上投入了5版铜版纸豪华广告，其中一版继续强调“狮子星号”的庞大：“她有13层楼那么高，12座足球场那么大，可容纳多大2800名乘客，以及1300名船员为您提供服务。”

其他四版则采用整张跨版广告，其文字内容如下：“Hello上海！漫长的等待已结束，但２天并不足于向您详细介绍她们的一切”，宣告了“狮子星号”和“白羊星号”联袂到达上海，并试图将市民对“狮子星号”的好奇心转移到11月16、17日举行的“2002中国国际旅游交易会”丽星邮轮的摊位上去。为了吸引市民，丽星邮轮推出了“到丽星邮轮摊位，赢取海上之旅”的宣传促进活动。同时，广告底部的小图片从各个方面反映了“狮子星号”上提供的舒适、豪华的服务。

为配合广告，当天《新闻晨报》还在头版刊登了《上海步入邮轮时代》（副标题《狮子星号近日过杨浦大桥无悬念，四天将有五艘邮轮靠泊》），对“狮子星号”到访上海进行新闻预报，同时解释了“狮子星号”度过杨浦大桥的方法。同一期的《新闻晨报》还作了《上海热身“邮轮城市”》（副标题为《亚洲最大邮轮狮子星号到沪开探新游线》）。这两篇报道共同推出了“上海即将进入邮轮城市”的话题。将“狮子星号”的到访提高到了一个新时代的高度。

“狮子星号”到达上海的第二天，丽星邮轮继续在《新闻晨报》刊登了整版彩色广告，重点介绍狮子星上面的各种娱乐等配套设施。进一步强化大、豪华、舒适等概念。当然广告中，继续引导市民到“2002中国国际旅游交易会”丽星邮轮的摊位上去了解相关情况，“赢去免费的海上之旅”。同期《新闻晨报》在头版刊登了《追星》的图片新闻报道；同时还用《上海王牌引航超级邮轮》报道了，上海王牌领航员引航丽星邮轮的事件。

同一天，上海的其他媒体采用报道重大新闻的方式，按照时间顺序报道了“狮子星号”进黄浦江、过杨浦大桥、靠外滩码头等事件。

第五步：扫尾

热闹了两天之后，丽星邮轮似乎忘记了进一步采取行动，15日新闻媒体没有报道，16日《新闻晨报》发了一个豆腐块儿新闻《狮子星号昨晨告别申城》，全文不过400字，采用时间顺序法报道了离开上海的过程。

3.1.3对于“狮子星号”公关过程的看法

根据媒体投放广告的情况，丽星邮轮为了这次公关行为投入巨大，总投入估计在50万元左右。50万元广告费，集中在一个礼拜内投放完毕，不能不佩服丽星邮轮的魄力。然而这次公关效果如何呢？丽星邮轮的大量广告、新闻并没有造成市民蜂拥而至的效果；媒体中也缺乏对市民热情反映的报道，这次公关过程，可谓有得有失。

成功之处：

1．丽星邮轮成功的亚洲最大的邮轮“狮子星号”介绍给了上海市民；

2．在大量广告的推介下，市民对邮轮的“大”“豪华”、“舒适”应该留下了印象；毕竟公关过程中，用了那么多广告、新闻来不断强化这些概念；

3．公关还推出了“上海进入邮轮时代”的新闻话题，当然这个话题没有能够展开。

美中不足：

1．整个公关过程缺乏和市民的互动，试想如果能够让市民到船上去免费参观，那会有怎样的反应，公关过程之时强调大、豪华，只能让市民敬而远之，能够消费得起的毕竟是少数人；

2．公关中，媒体报道只是自说自话，没有反馈市民的看法。这个策划似乎是在“狮子星号”到来以前，已经准备得好好的了。报道只是单方面的宣传，而没有形成市民共同参与、共同讨论“上海进入邮轮时代”的局面；3．虎头蛇尾。前面的公关中，显得气势逼人，到了结束的时候却几乎是无声无息。试想如果能够拍到市民夹道相送，还能加上“盼望再来上海”、“自己也要乘”之类的报道，相信将让整个公关过程更加有效；

4．最失败的地方就是没有能够就“上海进入邮轮时代”在媒体上，进行热烈的讨论。实际上“上海进入邮轮时代”对丽华邮轮最有价值。只有这个概念被市民广泛接受，大家才会去尝试消费“邮轮旅行”。当然，豪华邮轮在2003年4月以前仍可以制造热点，但是，“狮子星号”已经到过上海两次了，第三次不知道还有多少人对这个“狮子星号”感兴趣，受众注意力也是一种稀缺资源，他们不会重复关注同一件事情。

3．1.4公关中应注意的问题

按照丽华邮轮投入的资金、事件本身的新闻性，如果运作得当，可以有更好的效果。考虑丽华邮轮公关过程的得失，公关应重视以下的因素：

1．重视与受众的互动。设计一种活动，能够让受众参与其中；

2．重视对受众反应的报道，这能够进一步提升气氛；

3．一旦形成话题，要不遗余力，让其成为新闻热点。成功的公关，是用比较少的资源，来形成社会热点，让新闻媒体广泛参与讨论。最终服务于企业的产品和服务销售。还记得养生堂对“矿泉水、纯净水大战”的公关操作，不占用企业资源，却取得了难以想象的后果。作为策划人，这应该是追求的最高境界。4邮轮旅游业公关策略的最佳方案旅游业公共关系是旅游业组织为了塑造良好的组织形象，增强组织实力，占领旅游市场，获得良好的社会效益和经济效益，而利用各种传播沟通手段来影响公众的心理与行为的一种科学与艺术。

旅游业公共关系的基本思想，是旅游业公共关系工作人员的最基本的工作指南和行为准绳。概况起来，这些基本思想主要是珍视信誉、重视形象，双向沟通、互惠互利，实事求是、一视同仁，创新审美、立足长远，全员公关、服务公众五个方面。

一：珍视信誉、重视形象

组织的信誉是组织形象的基础，而组织形象刚是组织信誉的表现，组织形象是刻在公众头脑中的商标，是组织的无价之宝。

二．双向沟通、互惠互利

双向沟通是公共关系思想中的一个重要内容，它真正体现了公共关系的本质。（公共关系的本质是双向沟通）例如：肯得鸡麦当劳蒙牛伊利到内部参观介绍生产过程。

三：实事求是、一视同仁

实事求是是旅游业公共关系活动的绝对前提，也是旅游业公共公关人员工作的基本信条。（哈药六厂）

四:创新审美、立足长远

组织形象应具有个性，有个性的组织才能超越其他组织

它所追求的是长远的目标（农夫山泉

做公益活动购一瓶就给希望小学1分钱购买体育器材）休现实事求是。

五：全员公关、服务公众

第一个层次是组织内容的公共关系，第二个层次是组织的外部公共关系，

公众是旅游业组织赖以生存的基础，服务公众是旅游业公共关系工作的最基本思想。

旅游业公共关系的基本职能：

第一、

监测环境，收集信息。

旅游业公共关系的环境情况可分为内部环境情况和外部环境情况两个方面，

A．内部环境情况包括：决策层、管理层的指导思想、管理水平，员工的工作精神、行为风格、价值观念、工作态度、兴趣、爱好和需要，组织的资金实力、技术水平、人才实力和办事效率，股东的投资倾向，资源状况，产品，服务品位等等。

B．外部环境情况包括：政府的方针、政策、法令的变化，新闻媒介的反应，竞争对手的历史和现状，游客的人数变化、比例、市场占有率和市场的分布，旅游地的建设，游客的需求，游客对旅游产品和服务及组织形象的评介，金融财政市场信息情况，交通状况，通讯设施情况，气象信息及国际政治、经济、军事形势变化等等。

（例：小长假就近旅游，黄金周持续时间长，出入境比例，印尼恐怖事件使巴黎岛旅游人数下降，欧美经济危机出入境市场影响。）

第二、

传播沟通，参与决策。

公共关系的实质在于传播沟通。

公共关系部门参与组织决策表现在以下四个方面：1.获取决策信息，2.确定决策目标。3.拟定决策方案4.实施决策方案。

第三：协调关系，解决危机。

协调关系是旅游业公共关系的重要职能之一。

旅游业公共关系的协调作用表现在两个方面：1.协调组织内部的纵向和横向关系，它包括协调组织内部领导层与管理层以及一般员工之间的关系；

协调组织内部员工与员工之间的关系；

协调组织内部各职能部门之间的关系；

从面在组织内部形成一个团结合作气氛较浓的良好的环境。2.

协调组织外部的各种关系，它包括协调旅游业组织与上级主管部门（政府部门）之间的关系；

协调与有关企业（协作单位和竞争对手）之间的关系；

协调与社会公众之间的关系。在一般情况下，旅游业公共关系的外部协调工作重点应放在与旅游业组织目标直接相关的目标公众的协调上。

解决危机是旅游业公共关系工作的一项重要内部。在旅游业公共关系活动中，工作的纠纷危机和灾变危机难以避免。一般情况下，危机事件发生突然，来势迅猛，影响范围大，后果严重，对旅游业的生存和发展十分不利，轻则会使旅游业经济效益下降，形象声誉受损，重则会使旅游企业惨遭灭顶之灾。为此，在旅游业公共关系工作中，对危机事件的预防、控制、处理，是旅游业公关关系部门的一项重要任务。（冠生园

月饼

馅的问题。。

可口可乐

头痛高烧

对外事物部解决危机）

组织的定义：一般把具有特定目标和职能，并具有一定独立性的社会群体（学校，机关，工厂，军队，公司等）称作是组织。

组织的分类：旅游业中的旅行社、饭店、交通运输部门和某此浏览场所经营部门归属于

营利性组织。

把旅游目的地的各级管理组织和旅游学会归属于

非营利性组织。

旅游业组织形象：就是旅游业组织的公众对旅游业组织的总体评介，是旅游业组织的表现与特征在旅游业组织公众心目中的反映。

组织的形象所包含的内容：

第一，组织的总体特征与风格。组织的总体特征与风格是指组织的最为显著的能代表整体情况的一些特点。

组织的内在总体特征和风格是组织形象的“软件”，主要包括组织精神和风格，组织的凝聚力，组织的实力，组织的办事效率和组织的经营宗旨及组织的共同价值观等。

组织的外在总体特征和风格是组织形象的“硬件”，主要指组织建筑布局与装饰，技术设备状况，卫生环境保护和美化环境，员工的仪表、着装、态度，组织的标识等。

第二，知名度与美誉度，知名度与美誉度是评价组织形象的两个基本的指标。

知名度是组织被公众知晓、了解的程度它是从量的方面评价组织的“名气”大小的客观尺度。

美誉度是组织获得公众信任、赞许的程度。它是从质的方面评价组织社会影响好坏程度的指标。

第三，组织形象定位。组织形象定位是组织在公众心目中确定自身形象的位置。（成龙李连杰

大宝

的定位）

管理人员的工作内容：1.

了解本企业的全部情况。2.

密切与决策层的交往。3.

经常保持与新闻媒介的联系。4.代表本企业进行各种交流。5.

策划与组织活动。6.

撰写各类文件与稿件。7.

从事创造性活动。8.

管理和训练。9。咨询与规划。

业务人员的工作内容:

1.撰写新闻稿件。2.编辑宣传材料。3.采访调查。4.设计宣传画廊。5.设计与制造宣传资料。6.电子信息的传递。

旅游业公共关系人员的职业心理素质：一，心理素质

1，清晰、强烈的形象意识，2，开放的心理，3，适宜的气质。气质上的要求应是感受性、灵魂性不宜过高

忍耐性和情绪兴奋性不能低。可塑性要强。4。和善的性格。5.深厚的情感，6.坚强的意志。

二，文化素质。公共关系人员良好文化素质的形象，必须具备以下三方面的知识：1.公共关系基本理论知识。2.公共关系相关学科知识。3.旅游业各行业知道。三。专业素质。专业素质是指旅游业公共关系人员从事旅游业公共关系工作和开展公共关系活动的能力。1.观察能力。2.创造能力。3.组织能力。4.表达能力。5.社交能力。6.自控能力。

公众：是指与旅游业组织相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和。

公众分类的方法：

一.根据公众与组织的归属关系，可将公众区分为内部公众和外部公众两大类。

内部公众：是指与组织存在着归属关系的组织内部成员（指组织内部的员工

股东和员工家属）

外部公众：是与组织不存在归属关系的公众，但在利益上与组织联系密切（海内外游客，竞争对手，新闻媒介，政府机构等）

二．根据公众与组织关系的重要程度，可分为首要公众各次要公众。

首要公众：是指对旅游业组织生存和发展具有重要影响和起决定作用的公众。

次要公众：是指对旅游业组织的生存和发展具有一定的影响作用，但他对组织的生存和发展并不起决定作用的公众，（这类公众数量较大，是组织不能忽视的公众）

三．根据公众对组织的态度，可分为顺意公众，逆意公众和边缘公众。

顺意公众是指对旅游业组织的政策、行为、产品和服务持赞成意向和支持态度的公众。

逆意公众是指对旅游业组织的政策、行为、产品和服务持否定意向和反对态度的公众。

边缘公众是指对旅游业组织持中间态度、观点和意向不明朗的公众。

四，根据组织的价值判断，可分为受欢迎的公众、不受欢迎的公众和被追求的公众。

受欢迎的公众是指那些主动接近旅游业组织、支持组织并对组织表示兴趣，而组织对他们也极感兴趣的公众。

不受欢迎的公众是指那些违背旅游业组织的利益和意愿，对旅游业组织构成潜在或现实威胁的公众。

被追求的公众是指那些很符合旅游业组织的利益和需要，对组织的生存和发展具有决定作用，但他们对组织却不感兴趣的公众。

五．根据公众发展过程不同阶段的特点，可分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众。

非公众是指在一定时空条件下，既不受旅游业组织行为的影响，也不对旅游业组织产生任何作用的公众。

潜在公众是指那些已经成为旅游业组织的公众，但本身尚未意识到、旅游业组织也尚未正式与之相联系的公众。

知晓公众是由潜在公众发展而来的，不仅面临共同问题，而且已经意识到问题的存在，但尚未有所行动的公众。

行动公众是由知晓公众发展而来的公众，他们已经与组织发生了相互影响和相互作用，成为旅游业公共关系必须重视和处理的对象。

旅游业组织的基本目标公众：主要有：员工、顾客、媒介、股东、竞争者、政府和社区等。

员工是旅游业组织最先面对的公众，也是旅游业赖以生存和发展的最基本的公众。

建立良好的员工关系是旅游业公共关系最重要的工作内容。

如何做好旅游业组织内部的员工关系的公关工作呢。必须要做到以下几点：

1.

制定科学合理的规章制度和分配制度

2.提高管理透明度，让员工参与决策。

3.真诚关心和使用，提供尽职的条件。

媒介是指新闻传播媒介。

新闻界公众是旅游业公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分，

要与新闻媒介保持良好的关系必须做到以下两点1.

经常保持接触，增进相互了解。

2。尊重新闻媒介的选择权和处理权。

做好股东的工作必须注意以下三点：1.

及时向股东汇报旅游企业的经营情况。2.经常征询股东的意见，尊重股东的基本权益。3.

提供良好的服务，使股东成为旅游业组织的公关人员。

传播：就是人与人之间信息的双向交流与共享的过程。包括这三个要素：1.传播者2，传播符号，3，传播对象。

旅游业公共关系传播形式：常采用

人际传播、群体传播、组织传播和大众传播四种类型。

一．人际传播：是指人们彼此间面对面地或个人与个人亲自进行的信息交流和传播。例如，相互交谈、打电话等。

二．群体传播：是指人们在某一小群体范围内进行的信息传播活动。例如，企业搞的信息发布会，与客户的座谈会等。

三．组织传播：是指在一个正式的旅游组织或机构内相互交流信息或观念，使成员在其中有共同的目的和利益，并能协同完成特定任务的传播活动。例如，有组织、有领导、有一定规模的信息传播。（建行内部组织的运动会）

四．大众传播：是指旅游业借助职业传播者，（如新闻、出版等单位），通过现代化的大众传播媒介，（像报纸、杂志、广播、电视、电影和书籍等）将大量复制的信息传播给极其广泛的受众。

旅游业公共关系传播媒介：大众传播媒介也有许多其他媒介。一。大众传播媒介如下：

1.广播

优点：发送信息及时；接收设备经济实惠；接收设备便宜携带；广播的受重比较多对受重要求比较少；

缺点：由于只有声音没有文字和图像所以公众对信息注意与接受的程度不够；

信息不好重复稍纵即逝；

2.电视：

是当今社会最重要、最普通、最生动、最形象化的大众传播媒介，

优点：及时生动有图像大众化的特点；

缺点：信息不能保存稍纵即逝；它对公关活动要求高；利用它来作广告宣传费用太高；

3.报纸：作为应用最早的一种传媒（广播之前就有报纸）

优点：报道具有广度和深度；

信息可以存储；读者可以灵活自主地选择信息；可以自己控制阅读的时间与速度；

缺点：印刷出版速度相对较慢；不生动；要求读者有一定的文化水平；受众面小的缺陷；

4．期刊：

优点：读者固定、感受性强；

内容丰富、深入细微、系统性强；印刷精良、图文并茂、感染力强、可读性强；

缺点：出版周期过长；

生动性较之电视等还是不够；

受众面狭窄；

旅游业公共关系工作程序可分为四个步骤：调查研究；制定计划；实施传播；评价结果。

旅游业公共关系调查的方法：直接调查法和间接调查法。

直接调查法的形式有三种：个人接触法；深度访问法；公众座谈法；

间接调查法的形式有二种：媒介研究；问卷调查；

旅游业组织形象地位图：

组织形象四象限图中：A区表示高知名度、高美誉度，说明组织的公共关系属于最佳状态。将来的问题是如何保持荣誉，更上一层楼。但是也要注意，过高的知名度也会给美誉度造成压力，必须时刻保持高度的警惕。B区表示高美誉度，低知名度，说明组织的公共关系处于较为稳、安全的一种状态。公共关系工作的重点应该是在维持美誉度的基础上，提高知名度。C区表示低知名度，低美誉度，说明组织的公共关系处于不良状态。在这一种状态下，组织首先应该完善自身，争