xx购物广场商城物业管理服务策划方案资料

XX广场物业管理服务策划方案（策划单位：XX）目录前言……………………3公司简介………………4第一章：拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理一、拟建立的组织机构及人员的配备……………………10二、培训及管理……………20第二章：安全管理实施方案一、安全突发事件应急预案………………26二、安全生产事故报告及处理制度………39三、安全生产值班制度……………………40四、安全疏散设施管理制度………………40五、安全巡查制度…………40六、消防安全处罚条例……………………43七、防火检查、巡查制度…………………44八、火灾隐患整改制度……………………44九、消防设施、器材维护管理制度………45十、消防安全教育、培训制度……………45十一、电焊工消防制度……………………46十二、保安部值班人员交接班制度………47十三、保安部值班管理制度………………47十四、安全巡逻制度………………………47十五、监控室安全岗位工作制度…………48.十六、管理层查岗值班制度………………48十七、保安设备使用管理规定……………49十八、易燃易爆危险品管理制度…………49十九、用火用电安全管理制度……………50二十、日常信息报送制度…………………51二十一、办公室防火制度…………………51第三章：保洁绿化管理实施方案一、服务形象与标识………………………52二、员工管理规范…………53三、保洁员考评扣分细则…………………56四、项目部保洁员工绩效考核制度………57五、目标指标管理制度……………………59六、后勤服务档案建立制度………………61七、保洁标准化工作程序…………………63八、安全措施及事故应急预案……………71九、保洁中使用的清洁设备………………78十、绿化养护标准…………82十一、绿化养护管理方案…………………83十二、绿化养护管理制度…………………87十三、绿化养护设备………………………90第四章：工程维修维护管理实施方案一、工程部运作程序………………………91二、水电维修岗位职责……………………91三、值班电工岗位职责……………………92四、配电房管理规定配电房安全操作规程………………92五、配电房安全操作规程…………………93六、弱电系统维修保养规程………………94七、水泵定期保养…………94八、值班制度………………96九、交接班制度……………96十、设备机房卫生管理制度………………96十一、工具管理制度………………………97十二、维修材料管理规定…………………98十三、工程部文档管理规定………………99十四、能源消耗统计管理规定……………99十五、强、弱电设备巡查维护制度………100十六、给、排水系统巡查维护制度………100十七、公共设施巡查维护制度……………101十八、设备间防火制度……………………101十九、员工培训管理规定…………………102二十、库房管理规定………………………102二十一、紧急事故处理预案………………103二十二、给排水设备设施维修保养标准作业规程………106二十三、给排水设备设施运行管理标准作业规程………110二十四、供配电设备设施安全操作标准作业规程………112二十五、供配电设备设施运行管理标准作业规程………113二十六、供配电设施设备维修保养标准作业规程………115第五章：物业服务费用报价表总表：方案1XX广场物业管理服务费用报价表………119总表：方案2XX广场物业管理服务费用报价表………120副表一：方案1人员费用表………………121副表二：保洁工具费用表…………………122副表三：绿化工具费用表…………………123副表四：电工工具费用表…………………124副表五：水工工具费用表…………………125副表六：木工工具费用表…………………126副表七：清洁设备费用表…………………127副表八：绿化设备费用表…………………127副表九：方案2人员费用表………………128附：物业管理服务各种表格…………129

前言首先，十分荣幸能参与“XX广场”项目的物业管理服务方案的策划工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合XX广场的实际情况及服务需求，对XX广场的物业管理模式作出统筹策划。我们将以XX公司崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借XX公司在物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为去XX广场的游客创造一个和谐而优美的休闲、娱乐环境，提升XX广场的物业价值，并努力使XX广场成为xx地区甚至全国一个知名的综合物业管理品牌。本策划书是根据贵方提出的对XX广场项目物业管理服务要求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司现场考察研究之后，编制的XX广场物业管理服务策划方案。我公司同意一旦贵方选择由我公司提供服务，策划书中的所有承诺，贵方有权要求写入物业管理委托合同，否则，贵方可以在重新确定新的合作单位。再次感谢XX广场管理方给予我们这次合作的机会。公司名称：注册地址：联系电话：传真电话：邮政编码：

公司简介■XX清洁环保工程有限责任公司是经XX省政府批准、工商部门注册成立的大型建筑工程后配配套公司，是集设施（设备）管理服务、清洁机械（用品）销售、景观设计-施工-维护、物业保洁培训于一体的企业。公司专注于清洁领域的探索和清洁文化的传播，核心业务是向客户（业主）的生活、工作、购物、娱乐环境提供设施（设备）清洁服务以及为星级酒店、综合楼、机场、高档写字楼、工业制造企业、医药化工、冶金、食品、军工等行业提供各种清洁机械设备、特种防爆吸尘器、中央吸尘系统等产品的供应服务。■XX清洁环保工程有限责任公司聚集了一大批业内精英，立足高远，公司的管理人员大多数都是上世纪90年代末期就进入到物业管理及清洁领域，接受过国际上知名的清洁服务商和物业管理机构先进理念的培训，并成功策划、管理过大型建筑工程的物业保洁，XX等等。我们是具有一支经验丰富的团队，拥有业内专业的管理知识和先进的管理经验。为适应国内清洁领域及物业管理服务领域快速发展的需要，公司采用走出去和请进来的方式，定期组织员工学习最先进的、最专业的清洁知识和物业管理知识，使我们与客户接触的每一位员工，都是一名专业的清洁顾问及物业管理方面的专家，为客户解决在清洁过程中和物业管理过程中遇到的所有难题。■公司将充分利用丰富的物业管理经验，借助市场经济的推动，终结回顾管理服务的经验体会，加快市场信息流转和市场开拓工作，并通过对经营理念、组织架构、人才队伍、运作机制的不断改革，不断提高物业管理服务，力争成为全省乃至全国具有一定竞争力的专业化、规范化、科学化的物业管理服务公司。XX公司的企业理念：战略方针：质量树品牌、诚信立伟业；企业精神：艰苦创业、无私奉献、努力拼搏、开拓进取；工作作风：精心策划、狠抓落实、办事高效；工作方针：事事有着落，件件有回音；质量方针：急业主所急，想业主所想，全心全意为业主服务；产品目标：把在管物业建设成“健康文明、安全舒适、和谐进步”的一流人文环境；工作宗旨：过程与结果双满意；服务理念：诚信、尊重、微笑、满意；部分荣誉客户简介（后附公司相关资质文件）

公司营业执照副本：

组织机构代码证：

税务登记证：

银行资信：

第一章：拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理一、拟建立的组织机构及人员的配备1、管理处组织架构及部门设置事务部管理处主任事务部管理处主任营运部营运部保洁绿化部保安部工程部保洁绿化部保安部工程部保洁绿化部长保安部长保洁绿化部长保安部长保安领班保安领班工程部长工程部长杂工保洁工绿化工巡岗监控杂工保洁工绿化工巡岗监控岗亭木工电工水水工2、管理处运作方式及各部门职责(1)、管理处运作方式管理处实行管理处主任负责制的直线制领导形式，下设事务部、营运部、工程部、保安部、保洁绿化部五个部门，实施管辖区域内统一的物业服务。管理处主任集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处主任直接安排，各部门部长下属员工直接向其部长负责，各部门部长直接向管理处经理负责。(2)、部门职责[保安部]保安部负责广场治安,交通与消防管理工作，包括岗亭服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。[工程部]工程管理部负责整个项目的设备维修养护服务，包括房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统、基础设施等公共设备设施的维保服务。[保洁绿化部]清洁管理部负责环保管理及广场区域卫生和绿化服务。[事务部]事务部负责整个管理处的日常各种事务的协调、处理等工作。[营运部]营运部负责整个管理处的日常各种与营运相关的工作。3、人员配备(1)、管理处各岗位员工的任职要求[管理处经理]大专以上学历具备行业岗位资格证书全国物业管理从业人员岗位证书熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力具有丰富的景区、广场管理经验外表端庄，思路敏捷有良好的团队精神和沟通技巧有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力[主任助理]大专以上学历具备房地资源行业岗位资格证书全国物业管理从业人员岗位证书具有景区、广场管理经验有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力[保安服务]具备物业保安人员岗位上岗证书年龄20－35岁之间，男性身高不低于1.75米五官端正，具有较强的敬业精神作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷能吃苦耐劳承受工作压力通过××物业培训中心专业培训[维修养护]具备相关操作证及上岗证具有景区、广场物业的工程维修及保养工作经验具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神[保洁绿化]通过保洁专业化培训熟悉景区、广场的绿化保洁工作形象健康细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力[文职/文员]熟悉各种办公软件熟悉景区、广场的各项工作大专以上学历细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力(2)、管理处各部门岗位人员配备及岗位职责和工作范围[人员配备方案1]岗位设置人员配备(人)备注管理处管理处主任1主任助理1管理处文员1事务部事务部长1部长助理1财务专员2会计1名、出纳1名后勤人员3含司机1名采购人员2营运部营运部长1部长助理1营运专员3接待员3保安部保安部长1安保文员1保安队长3早、晚、夜班各1人岗亭保安14早晚班各5人，夜班4人监控保安6早、晚、夜班各2人巡逻保安10早晚班各3人，夜班4人保洁绿化部保洁绿化部长1保洁绿化文员1保洁领班4早晚班各2人绿化领班1早班保洁员18晚班保洁员18绿化技工8工程部工程部长1工程文员1水工3白班2人，夜班1人电工3白班2人，夜班1人木工2杂工2含泥瓦工1人合计118[人员配备方案2]岗位设置人员配备(人)备注管理处管理处主任1主任助理1管理处文员1事务部事务部长1部长助理1财务专员2会计1名、出纳1名后勤人员3含司机1名采购人员2营运部营运部长1部长助理1营运专员2兼接待工作保安部保安部长1安保文员1保安队长3早、晚、夜班各1人岗亭保安11早晚班各4人，夜班3人监控保安3早、晚、夜班各1人巡逻保安6早、晚、夜班各2人保洁绿化部保洁绿化部长1保洁绿化文员1保洁领班2早晚班各1人绿化领班1早班保洁员15晚班保洁员15绿化技工6工程部工程部长1工程文员1水工2早晚班各1人电工2早晚班各1人木工1杂工1合计90特别说明：人员配备方案2中，不单设接待员，由营运专员兼任。另：方案2中各部门的人员均有压缩，各方面服务品质均有不同程度下降。（后面涉及到的服务品质均为方案1的标准）[岗位职责和工作范围]管理处主任在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、客户服务、房屋设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁绿化服务、应急处理及特约服务等工作。组织拟制、审核和贯彻广场管理服务的工作计划和作业文件。负责广场管理服务的质量控制和费用控制。负责协调与物业委托方、物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系。负责审批广场管理服务公开文件和管理处作业文件的发放。负责组织广场公益性活动。完成公司交办的其他任务。管理处经主任助理协助主任制定和完善部门内部的各项管理制度。负责对办公室工作的安排、实施及检查，每天组织召开工作晨会，及时了解信息、处理工作难点及工作中存在的问题，积极采取各种措施予以改进，并及时向主任汇报工作质量与进度。负责组织开展管理处的内务检查工作。协助主任对各类人员工作效绩进行公正合理的考评。每周五负责汇总各班组本周工作总结，制定下周工作计划。负责检查、监督办公室各项工作的开展。定期检查财务工作，监督各部门工作计划的完成情况，及时通报主任。每半年发放并收集《住户意见调查表》，将住户反馈信息统计汇总给主任，以改进服务质量，并视情况配合主任召开住户恳谈会。负责管理处公章、法人委托书、介绍信等的管理工作，并做好相关的质量记录。完成主任交办的其他工作。工程部部长在管理处主任的领导下，负责房屋设备、设施的正常运行与维保服务，包括房屋设备设施运行的应急处理工作。负责对工程部的日常管理，检查每日运行日志，了解设备工作状况合理安排每日工作。负责广场房屋设备、设施运行与维保的质量控制，拟制维保服务过程中的费用预算、作业文件，并负责实施。负责计划和购置维保材料及工器具。负责公共设施能耗管理与节能工作。编制（设备）突发事故的应急处理预案，并适时组织预演。负责对房屋设备（设施）维修、保养工作的计划实施和记录备案，对一些隐蔽工程中的更改要详细记录备案，记录文件长期保存。完成主任交办的其他工作。保安部部长在管理处主任的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。负责对当值保安进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班保安质量记录进行初审。负责对突发事故应急处理的现场协调。负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。负责员工的消防培训及广场消防安全知识宣传。负责对队员考勤和请假审批及工作考核。协助完成管理处布置的其他特约服务。完成主任交办的其他工作。保洁绿化部部长服从管理处经理的领导，对广场的清洁绿化负责。负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行初审。负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。负责安排人员完成业主提出的特约服务。负责对员工考勤和请假审批及工作考核。负责计划和购置保洁材料及工器具。负责与绿化养护的业务联络。完成管理处主任交给的其他工作任务。接待员（档案）负责管理处文书档案管理工作，包括文秘、电脑、档案、权籍、出纳等工作；负责管理费的收缴工作；负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作；负责管理处管理、技术、业户档案与资料的管理工作；负责与业户权籍资料的管理工作；完成经理交办的其它工作。岗亭保安对部长负责，服从上级命令；在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；验证《物品出门证》，施工人员《临时出入证》后放行；发现责任区域公物损坏向上级报告；负责外来人员的登记，备用钥匙管理；协助部长进行紧急服务处理。巡岗保安对保安部长负责，服从上级命令；巡逻中遇游客要求应及时提供服务；巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；检查机动车辆、非机动车辆停放情况。监控保安必须具有高度的责任心，认真完成安防监控任务，及时掌握各种监控信息，对监控过程中发现的可疑情况及时向治安负责人或总值班报告并做好记录；严格按照规定时间上下班，不准随意离岗、脱岗。特殊情况，须经治安负责人或安保部总值班同意后方可离开；当班时不准做与工作无关的事，严守工作纪律。监控室工作人员在工作中应保持电话畅通。任何人不得挪用、滥用监控设施设备；未经批准，外来人员（包括参观学习人员和学生等）禁止进入监控室；经批准进入监控室的外来人员必须遵守监控室有关规定，服从监控室工作人员管理。公检法或上级职能部门工作人员因工作需要，到监控室调取资料，必须由保卫干部陪同，监控室做好登记；监控室工作人员应熟悉业务、操作熟练。如根据他人提供的情况及从屏幕中观察到的可疑情况，进行定时、定位、定人，及时录像，并做好记录。对发现的刑事案件、治安案件、火灾、交通事故等应迅速按照程序上报处理并做好有关录像资料的备份；应经常性地检查监控设备及附属设施，发现问题及时报修，确保监控设施设备的运行正常。如发现重点要害部位的监控盲点，应及时报告；严格遵守消防安全管理规定，监控室工作人员应熟练操作消防报警系统。发现故障、火警及时报告和解决；遵守保密制度，严禁将监控资料私自下载外出传播，未经允许不得将查询资料情况对外透露；完成领导交办的其他工作任务。保洁员对保洁主管负责，认真执行各项管理制度；认真做好承包区域的环境保洁；在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。绿化技工熟悉区域内的绿化地面积和布局，充分利用和发展绿化地面积，并且合理布置花草树木的品种和数量；熟悉花草树木的品种、名称、特性和培植方法，并对较为名贵、稀有或数量较少的品种在适当地方公告其名称、种植季节、生长特征、管理办法等，方便游客欣赏；学习相关业务知识技能，接受培训，掌握机械的基本操作技能；每天对物业区域内的树木、花卉进行日常维护及检查，发现花草有枯萎、凋谢现象，应及时剪除调换,清理绿化地的杂草、杂物，保持环境整洁。浇灌时协助清洁工冲洗水表箱、管道周围及卫生死角；对遭受自然损害的花木及时进行修补、扶持和补苗，发现病虫害，定时给树木花草浇水,及时进行消杀；爱护各种绿化工具，不丢失、损坏、转借或随意携带外；完成上级交办的其他任务。水电工对工程主管负责，执行管理处各项规定和制度；负责变配电系统的运行管理和维修保养；负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备，公共区域电气设备的维修保养及故障检修；负责给排水、消防设备动力电源的正常供给；认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；按时按质保量完成设备检修工作；定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录；做好给排水设备（设施）的运行操作和维修保养工作；发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障，重大事故及时上报，并与下一班当班员工共同排除故障；负责责任区域的机房设备的保洁工作。木工（维修工）对工程主管负责，执行管理处的各项规定和制度；负责房屋、设施的使用管理和维修保养工作；负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修及查抢险工作；努力钻研技术，熟练掌握房屋建筑、设施的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；发生事故时，应确保头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障。事故未排除不进行交接班，并与下一班当班员工共同排除故障。出纳做好日常现金的报销工作，领款人领款时，检查有关附件是否齐全、符合财务规定，保证报销手续及原始单据的合法性、准确性；初第一日对库存现金进行盘点，保证帐实相符；负月作银行存款余额调节表；其他有关现金、银行的日常工作；审核每日收支情况，日常督促客服的跟催管理费工作，有特殊情况及时向上级或者项目经理汇报；协助项目经理编制年度预算；每日登记好现金、银行存款日记账并准确录入EAS系统，做到日清月结；整理好记账凭证的编号、装订；保存、归档财务相关资料；准确开具各项票据；保管好现金、空白支票、各类发票、银行账户及印鉴卡等有关资料；统一管理管理处的发票和收据，做好各部门领用和核销工作；加强货币资金的管理，严格执行国家有关现金管理和银行账户管理法规制度，不得挪用公款，不得出借公司账户。二、培训及管理培训承诺各类服务人员上岗培训率达到100%；各类专业人员持证上岗；培训计划源源不断的人员培训是××物业的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。“培训中心”每年举办二期6个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及境外资深物业管理专家担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。到目前为止，已有多名人员经过经理岗位培训已经上岗，而且已得到了大家的一致好评。[新进员工培训方案]培训目的：使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。培训内容：公司基本情况、组织机构、主要领导介绍公司管理理念和服务理念教育企业文化、价值观的传递《员工手册》、职业道德及有关制度教育培训时间：4课时【管理处主任、经理助理培训】通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。培训时间为3-4周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识8.5物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；物业管理运作相关知识；3质量管理2.5ISO9001、ISO14001、OHSAS18001贯标知识；4不同类型的物业管理及运作模式7.5办公楼管理；公寓楼管理；别墅管理；一般住宅管理实务；国外的物业管理；物业管理运作实务5各类专业管理18设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格制定等；6内部管理8.5物业管理的资金运行；服务费用的取缴与使用；物业管理企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理注：一小时为一课时【各部门部长培训】通过培训，能协助物业主任的工作，做好各自岗位的本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。培训时间为3-4周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3不同类型物业管理运作模式6一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；物业管理运作实务4各类专业管理24设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；儿童乐园设施管理；物业管理运作实务5内部管理3.5员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理；6企业的品牌建设3.5物业管理与服务理念等实习与考察7实地操作与实践56（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时【一般管理人员培训】通过培训，树立100%为业户服务的思想，把“服务”作为一种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、法律知识，必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识，物业环境保护及管理知识，文档管理知识等。培训时间为2-3周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3不同类型的物业管理及运作模式6一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；物业管理运作实务物业管理运作实务4各类专业管理设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；文档管理；5企业的品牌建设3物业管理与服务理念等实习与考察6实地操作与实践45（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时[保安服务培训内容]课程表述：物业管理区域公共秩序维护的基本知识，保安服务岗亭、巡视岗、监控岗和车辆管理岗的服务要求，××公司保安服务基础服务标准和保安服务基础作业标准。培训对象：物业管理主任、保安部长课程目标：1、了解物业管理区域公共秩序维护的基本知识；2、了解物业管理区域配置的安全技防设备设施的基本作用；3、熟悉××公司《保安服务基础标准》和《保安服务基础作业标准》；4、熟悉××公司保安服务的运作模式。5、掌握基本安全护卫技能，能够恰当地处理和应对物业管理区域护卫工作及突发事件课程提纲：物业管理及保安服务的重要性物业管理分类中的保安服务保安服务的目标保安服务的特点保安服务的基本要求保安服务的主要职责保安服务的组织机构保安各类人员的岗位职责保安服务的主要任务消防工作⑾安全应急方案⑿各类表格记录注意事项⒀保安队列动作教案培训课时：24课时[保洁服务培训内容]课程概述：通过对保洁服务在我国的产生和发展的阐述，了解保洁服务概论，特性和分类。从保洁服务内容、要求、作业规程、作业检查和作业标准等方面，阐明楼内保洁服务、外墙清洗服务、垃圾的存放与收集运作规范，环境保护与运作规范，掌握保洁的基础知识，了解保洁服务的管理制度和岗位职责，并进行监督检查。培训对象：保洁服务管理人员和保洁员工及相关人员课程目标：保洁服务操作规范化和服务质量标准化课程提纲：概述保洁服务的内容、要求、作业规程、检查等常用清洁剂的使用其他培训课时：8课时[绿化服务培训内容]课程概述：绿化养护管理是物业管理中不可缺少的一个重要组成部分。园林绿化能保护和改善环境、调节气候、增加收益、美化环境等方面都具有一定的作用。通过绿化养护管理能充分体现管理区域应有的绿化景观。培训对象：管理处经理及项目绿化服务相关人员课程目标：让学员能认识到园林绿化在物业管理中的重要地位。课程提纲：收集资料，建立绿化档案园林绿化法律法规政策绿化名词解释怎样验收项目绿化工程怎样对项目绿化环境进行监管培训课时：12课时[设备管理培训内容]课程概述：物业设备管理模式是重于服务，又不轻于管理。特别是××物业服务公司成立以后，物业管理与服务分离，设备管理由服务公司承担，实行分专业管理，管理处监督的模式。物业设备一般可分六个系统：给排水系统、消防系统、暖通（空调）系统、电梯系统、强电系统、弱电系统等。设备管理的内容包括：设备的档案管理、设备运行管理、设备计划维保管理等。培训对象：物业管理处经理、物业管理工程主管等。课程目标：了解××物业设备管理模式，物业管理设备的种类，设备管理的具体方法以及设备管理的相关标准。课程提纲：1.管理处经理设备管理职责1．1设备管理的模式管理处管理设备管理与服务分离1．2管理处经理设备管理职责1．2．1设备管理保姆1．2．2设备管理管家2.设备管理的内容2．1设备档案的建立2．1．1设备台帐、卡与标识管理2．1．2设备机房管理2．1．3设备的运行管理2．1．4设备的维保管理2．1．5设备、设施中、大修管理3.设备管理的分类3．1给排水系统3．2消防系统3．3暖通（空调）系统3．4电梯系统3．5强电系统3．6弱电系统3．7智能化系统4.设备管理标准4．1管理处中央监控室管理办法4．2给排水系统运行管理和维护保养管理制度4．3空调系统运行管理和维护保养管理制度4．4弱电系统运行管理和维护保养管理制度4．5电梯运行管理和维护保养管理制度4．6消防系统运行管理和维护保养管理制度4．7柴油发电机组运行管理和维护保养管理制度4．8设备帐、卡物管理办法4．9房屋、设备、设施中大修管理办法培训课时：20课时

第二章：广场安全管理实施方案一、安全突发事件应急预案 为维护广场人身安全，有效处理在广场内出现的各类突发事故件，提高应对突发事件的能力，最大限度减少突发事件的损失,保障公众健康与生命财产安全，维护正常的社会秩序和稳定，做好应对风险和突发公共事件的思想准备、预案准备、机制准备和工作准备，根据《中华人民共和国突发事件应对法》及有关法律、法规政策和省市有关规定，结合我司实际，特制定本预案。一、分类分级 按照国家对突发事故件的分类，各类突发事件按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，一般分为四级：Ⅰ级（特大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）、Ⅳ级（一般），并依次用红色、橙色、黄色、蓝色表示。 特别重大突发公共事件（Ⅰ级）：是指突然发生，事态非常复杂，对我司公共安全、广场稳定带来严重危害或威胁，已经或可能造成特别重大人员伤亡、特别重大财产损失或重大生态环境破坏，需要管委会统一组织协调，调度各方面资源和力量进行应急处置的紧急事件。 重大突发公共事件（Ⅱ级）：指突然发生，事态复杂，对一定区域内的公共安全、社会稳定和经济秩序造成严重危害或威胁，已经或可能造成重大人员伤亡、重大财产损失或严重生态坏境破坏，需要调度多个部门、单位力量和资源进行联合处置的紧急事故。 较大突发公共事件（Ⅲ级）：指突然发生，事态较为复杂，对一定区域内的公共安全，社会稳定和经济秩序造成一定危害或威胁，已经或可能造成较大人员伤亡、较大财产损失或生态坏境破坏，需要调度个别部门、单位力量和资源进行处置的事故。 一般突发公共事件（Ⅳ级）：指突然发生，事态比较简单，仅对较小范围内的公共安全，社会稳定和经济秩序造成一定危害或威胁，已经或可能造成人员伤亡和财产损失，需要调度个别部门和单位力量及资源进行处置的事件。二、适用范围 本预案适用于广场内发生的各类重大突发事件的应急处置。三、工作原则 以人为本，减少危害；安全第一，预防为主，平战结合；统一领导，分级负责；明确任务，落实责任；快速反应，协同应对；依法规范，加强管理；依靠科技，资源整合。四、加强领导，健全组织 公司成立突发安全事故应急处理领导小组，统一指挥和组织突发安全事故的应急处理工作。 领导小组下设突发安全事故现场处置组，主要任务是负责组织协调处理突发事故的具体事宜。 根据安全事故应急的要求，现场处置组可以随时调集人员，调用物资及交通工具，公司各部门必须全力支持和配合。五、广场突发安全事件种类 广场突发安全事件包括广场重大火灾安全事件，爆炸事件，燃气泄露事件，落水事件，施工安全事件，自然灾害事件，广场大型活动事件，停车场安全事件，广场流行传染疾病安全事件，治安刑事案件，警卫接待，停电事件，紧急医疗救护，演出无法进行等事件。安全事故造成1人以上死亡的，属重大安全事件。六、突发安全事件报告及处理程序 1、报告制度实行公司“一把手”负责制。 2、如若广场发生或接到突发事件后，必须在最短时间内向公司领导小组报告，由公司领导小组视情再向管委会报告，并及时联系公安、交警、卫生、消防等相关部门请求援助。要本着“先控制、后处理，救人第一、减少损失”为原则，果断处理、积极抢救，指引疏导现场人员离开危险区域，根据情况保卫贵重物品，维护现场秩序，做好事故现场保护工作，上交公司突发事故有关材料，做好善后处理工作。 3、安全事件应急处理领导小组和现场处置组接报后必须在最短时间内到达事发现场，迅速组织抢救和善后处理工作。七、通讯要求 1、当广场发生突发公共安全事件后，公司应急处理领导小组及现场处置组所有成员全部将对讲机调整为2频道。 2、其他各部门对讲机使用频率维持正常，如有突发或紧急事件汇报可临时将对讲机调整为2频道向领导小组报告。八、各类安全事件应急处理程序（一）火灾安全事故应急预案 为了确保大唐芙蓉园游客、员工的财产和安全，广场内如发生火情，能够有组织、有条不紊的进行疏散和抢救游客，防止火情的扩大和蔓延，特制定本火灾应急程序。1、发现火情后 A、保持冷静，拨打电话或按手动报警器，将自己的姓名、部门、着火地点、火势大小报告消防值班员。报警电话XXX，由广场管理部负责人根据火势情况上报当值领导后确定是否报市消防局（市消防局报警电话119）。 B、如火势不大，立即用灭火器灭火。如火势大应关闭门窗、燃气，立即离开。 2、接到火警的行动措施 A、消防值班员要记录报警人的姓名、单位、着火地点、火势大小。 B、立即通知广场管理部值班队长、值班经理。 C、广场管理部相关人员应迅速赶往出事地点，立即展开调查处理以下问题： ●火情的具体位置、燃烧物质、火势大小、走向。 ●有无人员被困，有无贵重物资。 ●组织义务消防队员实施灭火、控制火情。 D、火情确定后应立即报告下列人员，迅速组成现场临时指挥部，指挥部的设立地点根据现场情况而定。 临时指挥部成员：物业部主任、各部门部长、安保人员等 ●指挥部负责迅速展开现场组织抢救工作，根据火情决定是否报告消防队（119）。 ●在消防队来之前，指挥部指挥义务消防队员应尽最大努力的灭火、抢救被困人员。 3、组织疏散 如无法控制火情，迅速按疏散计划组织疏散。 （1）如火势不可控制，指挥部应做出疏散决定。 （2）消防监控室利用消防应急广播，将录制好的安全疏散广播词进行反复播放，广播时再分区广播，顺序是着火层、着火层上一层、着火层下一层。 （3）广播词内容：女士们、先生们！因现在发生小火警，请您不要惊慌，听从工作人员指引，从安全通道疏散，请不要使用电梯，谢谢合作！ （4）疏散负责人疏散程序： A.公司值班经理全面负责疏散工作，各部门主管和管理员都要担当起疏散游客的责任。 B.值班经理应了解现场疏散情况和安排组织疏散后的清场情况。 （5）各部门负责人的职责： 各部门负责人主要任务是要保证在其负责地点的人员安全和疏散后清场工作，如果负责人不在场，由副职或经理助理负责。 A.从最远离安全出口的地点开始，彻底检查包括厕所和各办公室在内的所有地方，确保所有的人都撤离。 B.关闭所有电器、门窗，但不要关灯。（6）广场管理部职责： A.派人控制出入口，封控事发地周围，维护安全秩序。 B.队长带领安全员立即赶赴现场组织救人。 C.安防主管立即赴现场了解火场情况，并随时向现场处置组报告抢险进程。 D.安排医务人员携带急救器械抢救伤员。（7）财务部疏散程序： A.接到疏散令后，应将重要帐单、文件携离或锁入保险柜。 B.总出纳将现金锁入保险柜。 C.关闭电源，将重要文件资料携离。4、注意事项（1）当火情较小时自己组织力量扑灭，不惊动市消防队。（2）火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，且始终开在1频道，保障通讯畅通。（3）疏散顾客时要将顾客按一路纵队排列从安全通道疏散，不得拥挤、堵塞，不要使用电梯。（4）火警解除后各部门返回岗位，恢复正常工作秩序。5、夜间火灾应急处理程序 为了确保公司在夜间一旦发生火灾的情况下，能快速有效地组织人力、物力进行扑救，及时控制火势蔓延，将公司的财产损失降至最低，特制定如下应急方案： 如公司任何一区域发生火灾，值班保安发现后立即报告消防中心、值班队长，消防中心值班员接报后，迅速通知值班队长、值班电工、办公区保安员及公司相关领导，如火势猛烈不能控制，公司值班经理立即拨打“119”报警电话以及报告曲江消防中队、曲江度假区派出所等相关单位。 在消防队及公司各相关领导未到达之前，值班保安队长应积极组织调度人员对火灾进行扑救、转移物资，在消防队及公司相关领导到达后应立即汇报火场有关情况，服从公司领导或市局消防人员的统一指挥。 （1）保安队值班队长接报后，立即通知安防分队长和队员就近取灭火器材，前往火灾现场进行扑救。 （2）值班电工在接报后应立即赶到现场切断火场的电源。 （3）办公区值班员接报后应立即叫醒住宿保安员，前往参加灭火救援工作，到达现场后应一切行动听从值班队长的统一指挥。 （4）公司相关领导在接到报告后迅速赶到现场，做好灭火救援的指挥工作，工程保障部应组织水、电、灯光技术人员赶到现场，保证火场水源的正常供给和提供火场灯光照明；值班队长通知医务室医生、护士赶到现场做好受伤人员的包扎、救护。 （5）火灾扑灭后，保安队应安排队员做好现场保护，安防主管协助公安消防机关调查起火原因，填写《火警火灾纪录》，同时将火灾情况以书面形式报物业处主任。财务部负责安排人员盘查损失并报有关部门和领导。 （6）公司员工在接到火灾通知后应立即迅速赶往火灾现场，积极做好灭火救援工作，同时切实履行自己的职责并遵守下列规定： a、服从命令，听从指挥，不得擅自行动。 b、严格遵守火场纪律，不私拿公共财物。 c、迅速扑救灭火，不迟延，不退缩。 d、注意操作安全规范，防止事故发生。 e、在接到火灾通知后，任何员工都得服从指挥参与火灾扑救工作，违者将视情节从严处理。 （7）注意事项： 所有员工在灭火救援期间应本着安全第一的思想，紧密配合，一切行动听指挥，不私自行动，以防意外事故发生。（二）爆炸事故应急预案 为确保游客、员工和财产安全，若一旦发生爆炸事件，能够有组织、有条不紊的做好爆炸现场的火灾扑救和人员疏散工作，防止事态的扩大和蔓延，特制定本预案。 1、发现爆炸事故时 （1）发现爆炸事故时先报警。保持冷静，拨打电话或按手动报警器，将自己的姓名、部门、联系电话、事故地点（爆炸的地点、时间、现场是否有火灾、人员伤亡）报消防中心值班员，公司值班领导经查看现场情况后，确定是否报公安机关（公安机关报警电话110）。 （2）各部门管理人员应迅速组织现场所有人员撤离爆炸现场。 2、接到报警后的行动措施 （1）广场管理部 A、消防中心值班员接到报警后立即通知安防主管和保安队长。 B、安防主管接到报警后应立即赶赴现场处置并通知应急指挥领导小组。 C、在现场应急领导小组成员的指挥下，保安队长迅速组织队员对爆炸现场周围进行封控，并疏导游客和员工远离爆炸现场，确认再无爆炸发生后组织队员抢救、疏散受伤和被困人员。 D、利用广场内广播通知疏散爆炸现场附近人员远离爆炸现场。 E、确认再无爆炸发生后，安防主管迅速组织安全员和保安员对现场着火部位进行扑救。 F、医护主管率医务人员携带急救器械抢救伤员。 G、保安副队长负责引导消防车从消防通道到达爆炸现场。 H、事故解除后，安防主管应配合公安消防部门查清事故原因。 （2）工程部 A、接到报警后，立即关闭爆炸现场相关部位的电、气开关。 B、迅速组织本部门员工将抢险所需工具、物资、设备等运往事发地，确保抢险所需设施、器材的供应。 C、确保消防栓和喷淋系统的正常供水和应急照明设备。 D、组织本部门安全员和义务消防员配合广场管理部做好爆炸现场的火灾扑救、人员疏散和抢救工作。 （4）其他各部门A、组织本部门安全员和义务消防员配合广场管理部做好爆炸现场的火灾扑救、人员疏散和抢救工作。 B、财务部汇同行政部做好火灾后财产损失盘查工作。 C、人力资源部联系保险公司做好公司财产损失的理赔工作。 3、抢险过程的几点要求 （1）严格执行应急领导小组的指示，绝不能擅自或独自行动。 （2）保持信息畅通，现场的组织指挥和抢险人员要确保对讲机和手机处于开机状态。 （3）在现场有人受到伤害威胁的时候，首先要抢救和疏散人员。 （4）如爆炸发生在晚间，广场管理部应准备足够的手电。（三）落水事故应急预案 为了确保游客及员工的安全，一旦有游客或员工发生落水后能够有组织的进行救生和抢救，防止事态扩大，特制定本方案。 1、工作内容 发现落水时应立即报警，保持冷静，立即用对讲机1频道呼叫救生艇或拨打报警电话，将落水的地点、人数、报警人的部门、姓名、联系电话报告值班员。 2、广场管理部接到救生报告后的行动措施。 A、救生艇值班员要保持对讲机通讯畅通，接到救生信号后立即驾驶救生艇赶到现场救生。 B、救生员充分利用救生圈、竹竿等救生工具迅速搭救落水者。 C、救生员必须着救生圈下水抢救落水者。 D、救生员用对讲机呼叫医务室医生到场进行抢救伤员。 E、由医务室医生根据伤员情况决定是否报120急救中心。 F、由值班保安员负责引导120救护车从就近的消防通道入园。（四）施工安全事故应急预案 １、施工单位在广场施工前，必须先到广场管理部领取《安全责任书》，由主管部门与施工方签订后，再缴纳一定的安全押金后，方可入园施工。 ２、工程保障部按《工程施工管理规定》对现场安全进行控制。 ３、如在施工过程中要动用电焊、明火等，必须要提前到广场管理部办理动火许可证，否则不允许动用，如私自动用，未造成损失的，按公司相关规定，押金不予退还，给予警告批评；如造成损失的，除进行处罚赔偿外，还应根据事态的严重程度决定是否报公安机关依法处理。 4、广场管理部安防中心应每天不定时的对施工现场的安全进行检查，监督整个施工过程中的安全管理和操作，并将检查结果进行详细登记，如发现有违规操作或不符合安全施工要求的，现场立即让其整改，并下发安全隐患整改通知书。（五）自然灾害事故应急预案 广场出现突发性自然灾害事故时，为了能有效控制局面，迅速有序地处理突发事故，特制定本预案。 1、刮风、下雨 (1)保安员应及时引导游客到可避雨处，并将各自负责区域内的牌匾、旗帜、艺术成品等易损物品放置到安全处，检查门窗玻璃是否关闭、电缆电线是否固定好；仔细观察降雨大小和广场排水情况，防止水位升高漫进室内，如有淹浸建筑物或艺术品的预兆，应迅速报告当值队长并通知工程保障部进行处理，如有其它紧急情况应及时上报应急领导小组。 (2)对下雨后湿滑的路段，保安员及时放置警示牌并引导游客绕行，必要时利用铁马、警戒线对部分区域进行封闭。 (3)当风雨特别大时，当值队长应及时向公司值班经理汇报，值班经理请示值班副总是否取消晚上水幕电影，如果取消，应及时通知工程保障部和广场管理部提前通过广播告知游客。游客情绪激动时，当值队长组织队员做好解释工作，一时无法说服，游客反应强烈时，值班队长及时向值班经理汇报情况，根据领导指示开展工作，以让游客满意为止。禁止和游客发生冲突，尽量给游客以方便，体现公司人文关怀的良好形象。如正常演出，为确保安全和日常接待，值班队长应组织队员将紫云楼三、四层的游客疏导到一、二层、踏步下走廊及紫云楼南院两侧长廊等处避雨，等候水幕电影开始。 (4)经营部及时为游客提供雨具。 (5)财务部负责所需物资器材的后勤保障工作。 (6)工程保障部负责技术指导，如有大风刮断树枝、电缆电线、旗杆等物品时，工程保障部应组织人员断开电源，将树枝和电线收于安全处，并设立警示牌，防止游客触电，严禁未断电就去清理电线和树枝。并汇同广场管理部利用广场内广播提示游客注意安全，防止大风袭击，说明避雨的场所和位置，以及其它注意事项。 2、打雷、闪电、冰雹 (1)值班分队长通知队员疏导游客不要站在山坡上、高大建筑物、大树、电杆下以防雷击。通知所有队员在注意自身安全的同时，用喇叭引导游客到就近景点建筑物内躲避冰雹。 (2)通知保安员不要站在电线电缆附近和大树下并关闭对讲机。 (3)雷、电、冰雹过后，值班队长组织队员对全区进行安全检查，如有重大损坏，应及时上报汇总，并报工程保障部维修。 3、下雪结冰 (1)保安员在光滑路段用电喇叭提示游客注意慢行，在上下坡及石台阶处设立警示牌，必要时请示指挥组领导，将部分路段、景点设为非参观区域，冰雪融化前暂不开放。 (2)工程保障部和广场管理部利用广场广播提醒游客注意安全，介绍因下雪结冰而不能开放的区域，做好解释工作。4、对因各种因素造成人员伤亡（溺水、触电、中暑、摔伤、烧伤、休克等） (1)应及时通知医疗组，医疗组按照《广场医疗控制程序》展开救治。 (2)根据病情由行政部派车或拨打120急救车及时送往医院救治，体现公司人文关怀，热情服务的良好风貌。（六）广场大型活动事故应急预案 1、公司在每组织一次大型活动之前，如果预计的人数超过5000人以上，为了保证安全，都要将活动内容申报XXX大型活动处，经同意后方可实施。 2、若发生安全事故，公司要迅速抢救受伤员工和游客，并及时将事故信息报告安全领导小组。 3、及时报告110、120电话请求援助，保护好事故现场。 4、采取有效措施，做好善后处理工作。（七）停车场安全事故应急预案 １、停车场内若发生治安事件，管理员按《治安事件处理规范》的相关条款进行处理。 ２、停车场若发生火警、火灾事故，管理员按《火警应急事故处理规范》的相关条款进行处理。 ３、停车场若发生车辆碰撞现象，管理员应保护好现场，并通知保安队长到达现场，对双方当事人进行调解，若无法调解，报公安机关处理。 ４、停车场若发生车辆被盗、车辆部分配件被盗或车内物品被盗，管理员应保护好现场，报告保安队长，保安队长应尽快联系司机，并通知公安机关到达现场处理。 ５、若车辆无卡出场，或正副卡及车辆与登记内容不相符时，管理员应暂不放行，报保安队长到达现场处理；保安队长应仔细查问司机的身份证和行驶证，并做好记录，经确认无误后方可放行；若情况不相符或可疑，可将司机带到公安机关处理。（八）广场流行传染疾病事故应急预案 １、广场发现有常见传染病症状的游客后，应立即采取措施将患病人员带到医院检查就诊。有传染病的员工不得带病上班，凡患传染病的员工须经医院诊断排除传染后才能返回公司继续上班。 2、广场发生特殊传染病，要迅速配合有关部门利用公司现有的医疗设施对患者进行隔离，并通知患病人员的家属，送定点传染病医院诊治。 3、广场对传染病人所工作的区域及涉及的公共场所要及时消毒，对传染病人密切接触者进行隔离观察，防止疫情扩散。 4、及时将发现的疫情上报公司、管委会及卫生防疫部门，并做好病人的跟踪工作。（九）治安刑事案件应急预案 通过对各类治安事件的处理，有效地保证广场安全。1、恐吓 (1)公司各部门人员在工作时，如接到恐吓电话、信件要立即报告广场管理部。 (2)保持镇静详细记录时间、地点、危险物品的特征及恐吓人的性别、口语、电话号码。 (3)广场管理部接到报告后要组织人员对现场进行控制，布置警戒线，防止无关人员进入。 (4)初步确定有危险品时，广场管理部立即组织疏散人员，并报告分管副总，经分管副总同意后拨打“110”报警。 (5)分管副总组织有关部门配合公安人员调查和处理恐吓事件。 (6)经公安人员确认危险物排除后，通知各部门恢复正常的营业秩序。 2、打架斗殴 (1)广场发生游客打架斗殴，保安员应立即赶赴现场，将双方劝离隔开，及时制止事态进一步恶化。 (2)保安员带双方当事人到广场管理部，保安队长了解当事人姓名、年龄、单位、打架斗殴的原因，做好调解工作。 (3)如双方不服，保安队长可协助当事人联系派出所处理。 (4)若打架斗殴中有人受伤，保安人员应将伤者送公司医务室治疗，情况严重者应及时联系120急救车送往医院救治。 (5)保安队长做好记录，填写《刑事案件治安案件登记表》 3、吵架(1)广场发生游客吵架，保安员应立即赶赴现场，将双方劝离隔开，及时制止事态进一步恶化。 (2)保安员做好双方的解释、调解工作。 (3)事件处理完毕，保安员要向领导汇报，并做好有关记录。 4、偷窃(1)广场发生偷窃案件时，保安员应立即赶赴现场，向当事人了解事发经过，积极联系公安机关到现场进行处理。(2)保安员如能在第一时间抓获犯罪嫌疑人，应迅速联系公安机关将犯罪嫌疑人交由公安机关处理，同时协助公安机关将犯罪嫌疑人、赃物、当事人作进一步调查处理。(3)保安队长对事件作简单了解记录，填写《刑事案件治安案件记录表》。 5、物品被盗(1)广场游客发生被盗事件，保安员应立即了解事情的经过，包括被盗物品、时间、地点、可疑人员特征等。 (2)迅速报告分队长、队长，组织人员进行搜索。(3)在处理过程中，若有犯罪嫌疑人，按偷窃处理规范处理；若无结果，景区管理部对事主姓名、地址、电话及损失情况进行登记。若事主有要求，广场管理部应协助事主到派出所报案。 (4)保安队长对事件进行记录，填写《刑事案件治安案件记录表》。 6、物品丢失(1)广场发生游客物品丢失，保安员应向事主了解丢失何物品，物品特征，丢失时间、地点等基本情况。 (2)保安员立即报告分队长和队长，组织人员寻找。(3)若物品找回，保安员应核对无误后，交还事主。同时要求事主写收条。若物品无法找回，保安员应记录事主姓名、单位、联系电话等进行备案。 7、老人、孩子失散(1)广场老人、小孩与家人失散时，保安员应询问事主及家人的姓名、电话、从何地前来旅游等。(2)安排老人、小孩在保安亭等候，打电话给事主家人或通过环园广播进行广播找人，通知家属或朋友等进行认领。 8、破坏景点、设施 (1)保安员发现游客攀爬、践踏景点时，应及时制止。(2)若造成景点、设施损坏时，保安员应将当事人带到广场管理部，由广场管理部联系工程保障部部对损坏部分进行估价，由当事人按价赔偿。 9、派发宣传单 (1)保安员发现广场派发宣传单、促销单者，应立即制止。(2)若劝阻无效,保安员应带其到广场管理部处理，广场管理部给予批评教育或交派出所处理。 10、乞丐、相士 (1)保安员发现广场有乞丐、相士，应立即制止、清理。 (2)制止不听者应将其交派出所处理。 11、悬挂反动标语，喊反动口号(1)保安员发现广场有人悬挂反动标语或喊反动口号，应立即制止，并将人带离现场，撤走反动标语。 (2)若有群众和不明真相者聚集，保安员应及时疏散。 (3)广场管理部将悬挂反动标语、喊反动口号者交派出所处理。 12、醉汉、疯汉(1)保安员发现广场醉汉、疯汉闹事，应立即制止，并带离现场，防止有过激行为发生。(2)广场管理部应将醉汉、疯汉适当控制，待醉汉清醒后，给予批评教育；疯汉则交派出所处理。 13、起哄闹事(1)广场发生起哄闹事，保安员应保持冷静及时向上级领导汇报，尽快组织人力制止该种行为。(2)保安员应耐心解释，尤其对不明真相群众，更应做到骂不还口，文明值勤。 (3)保安员迅速将起哄闹事者带离现场。（十）停电应急预案1、供电部门通知的计划停电，由工程保障部安排电工组启动临时租用的发电机组供电，保障主要设备和主要部位的供电。2、广场供配电设施突发性故障停电，由工程保障部电工组架设临时线路应急供电。（十一）紧急医疗救护应急预案 为广场游客和员工提供及时有效的应急医疗服务。 1、工作程序 （1）值班、候诊 每天上班时间，医护人员在医务室值班、候诊，做好一切应急救护的准备工作，包括急救箱、急救药品、氧气瓶、担架、推车等。分管护士每日对急救药品及急救设备、敷料等进行检查，确保药品及设备能及时投入使用，急救药品由医生批准使用。 （2）紧急救治 突发性医疗事故发生后，伤者应由广场员工指引或护送速到医务室就诊，对于行动不便或伤情较重者，医务室医护人员应在接到通知后最短时间内赶到现场处理。对就诊的伤病患者，医护人员应进行细致、有效的检查，及时、准确地诊断，迅速、果断地处置，并做好就诊记录。如果患者存在生命危险，如有意识丧失，呼吸心跳停止，应迅速展开心肺复苏术，抢救生命，直至患者危机解除，同时请示上级领导，以便安排呼叫“120”急救中心或转院进一步诊治。 （3）送外就医 在医务室就诊或现场处置的急诊游客患者，如病情危重，超过医务室所处理的范围，经医护人员初步诊断处理后，呼叫“120”急救中心或由行政部派车及时转送到地方医院治疗。 （4）记录 对所有危重病人的处理，均应做好有关记录，包括病情经过、初步检查、诊断、所采取的措施等，以便进一步治疗和处理。遇重大伤病或有生命危险的游客，医护人员应及时向主管领导和公司领导报告，协调有关各方及时、妥善地进行救治。 （5）现场值班 公司举行重大活动或重大节假日期间，医务室应根据活动安排，指派医护人员到广场指定地点设立现场医疗救护点实施现场值班，做好现场医疗保障工作。医护人员在医疗救护点悬挂“红十字”标志，携带配备齐全的急救箱待命候诊，将对讲机在一频道开通与现场领导、工作人员随时保持联系，高度戒备，应付随时可能出现的各种突发性医疗事故。 2、可能发生的情况预测和处置方法： （1）触电、电击伤的现场急救： 发生电击后必须首先切断电源，关闭开关或用绝缘物体挑开电线、电器，或用带木柄（干燥）斧头砍断电线，千万不可以用手直接拉病人！呼吸停止者，立即进行口对口人工呼吸，心跳停止者，立即在心前区叩击数下，如无心跳，则行胸外心脏按压，并通知“120”急救中心。 （2）烧伤的现场急救： 烧伤发生后应立即除去火源，脱去着火的衣物、被毯等；用干净凉水冲洗受伤部位或冷水、冰块冷敷，可减轻机体反应及疼痛；受伤部位可用干净毛巾、衣被包扎；如有出血、窒息应迅速进行止血和心肺复苏术。对深Ⅱ度烧伤、Ⅲ度烧伤则必须送医院治疗。（3）中暑的现场急救： 中暑发生后，首先应将病人迅速脱离高热环境，移至通风好的阴凉地方，解开衣扣，让病人平卧，马上进行降温，可以根据现场环境特点，采取冷水、冰水降温。对能饮水的病人，可给其喝凉盐开水或其它的清凉饮料。心跳、呼吸骤停者即刻实施心肺复苏术。（4）冻伤的现场急救： 尽快脱离低温环境，将冻僵患者用毛毯等保暖材料包裹，搬运到温暖室内或场所，严禁用拍打、冷水浸泡、雪搓等方法局部复温，也不可用火烤，以防加重损伤。应使患者在温暖的环境中自行复温，如发生心搏骤停时，应立即予以胸外心脏按压。情况严重时，立即上报领导说明情况，请求呼叫“120”急救中心。（5）溺水的现场急救： 溺水者被救起后应立即清除口鼻中泥沙污物，将舌拉出，保持呼吸道通畅。如尚有心跳、呼吸，可实施现场“控水”，其方法是：救生者一腿跪地，另一腿屈膝，将溺水者腹部横放在救护者屈膝的大腿上，头部下垂，向下按压其背部，使胃及肺内水倒出。如呼吸、心跳停止，则不强调“控水”，应立即进行人工呼吸和胸外心脏按压，并通知“120”急救中心。（6）骨折、关节脱位的现场急救： 出现外伤后尽可能少搬动病人，如必须搬动必须动作谨慎、轻柔、稳妥，以不增加病人痛苦为原则。有创口则应包扎及止血。患者骨折端早期应妥善地简单固定。经上述急救后送医院进行进一步处理。（7）急性创伤（包括擦伤、碰伤、挫伤、扭伤、切割伤、挤压伤等）的现场急救： 如果有心跳、呼吸骤停者要马上实施心肺复苏，出血应立即止血（以局部压迫为主）。尽量不要搬动，实施伤口清创、消毒、固定、包扎等处理或送医院治疗。闭合性损伤现场给予冷敷，而不能揉搓、按摩。（8）突发心脏病的现场急救： 赶到现场后，迅速了解病人的生命体征，如血压、脉搏、意识情况等，向家属或同伴了解既往心脏病史，迅速给予吸氧，及硝酸甘油、速效救心丸等药物治疗。如有心跳停止，立即实施心脏胸外按压和人工呼吸，并尽快通知“120”急救车，送往医院治疗。（9）急性脑血管病的现场急救： 让患者保持安静，绝对平卧，避免头部活动和用力，尽量不要搬动。监测生命体征，包括意识、瞳孔、呼吸、脉搏、血压、体温等，保持呼吸道通畅，适当给氧，给予止痛或镇静剂等。如病情严重，立即通知“120”急救中心，送往医院治疗。 （10）其他紧急情况的现场急救：根据具体情况果断处置，如情况严重，应迅速上报呼叫“120”急救中心。九、责任与奖惩 1、突发公共事件应急处置工作实行行政领导负责制和责任追究制。 2、对在突发公共事件应急管理工作中做出突出贡献的先进部门和个人，要给予表彰和奖励。 3、对迟报、谎报、瞒报和漏报突发公共事件重要情况或应急管理工作中有其他失职、渎职行为的，依法对有关责任人给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。二、安全生产事故报告及处理制度1、安全生产事故的报告、统计、调查和处理工作必须坚持实事求是、尊重科学的原则。2、安全生产事故发生后，负伤者或者事故现场有关人员应当立即直接向部门领导报告，部门领导应在第一时间内报告公司主管领导。3、公司主管领导接到重伤、死亡、重大死亡事故报告后，应当立即赶赴事故现场，领导研究采取进一步措施。4、对于死亡、重大死亡事故，公司主管部门应当立即按系统逐级上报。事故报告应当包括以下内容：（1）事故发生的时间、地点、单位；（2）事故的简要经过、伤亡人数，直接经济损失的初步估计；（3）事故发生原因的初步判断；（4）事故发生后采取的措施及事故控制情况；（5）事故报告单位。5、发生死亡、重大死亡事故的公司应当保护事故现场，并迅速采取必要措施抢救人员和财产，防止事故扩大。6、轻伤、重伤事故，由公司领导负责人组织成立事故调查组，进行调查。7、事故调查组有权向发生事故的有关部门、有关人员了解有关情况和索取有关资料，任何部门和个人不得拒绝。8、事故调查组提出的事故处理意见和防范措施经公司主管领导同意后，由发生事故的主管部门负责处理。9、因违章指挥、违章作业、玩忽职守或者发生事故隐患、危害情况而不采取有效措施以致造成安全生产事故的，或者事故发生后隐瞒不报、谎报、故意延迟不报、故意破坏事故现场，或者无正当理由，拒绝接受调查以及拒绝提供有关情况和资料的，由公司主管部门或者公司按照国家有关规定，对相应部门负责人和直接责任人员给予经济处罚或开除；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。10、在调查、处理伤亡事故中玩忽职守、徇私舞弊或者打击报复的，公司按照国家有关规定给予经济处罚或开除；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。三、安全生产值班制度1、值班时应坚守岗位，履行职责，不得睡觉、喝酒，发现事故隐患及时排除，不得拖延。值班人员严禁脱岗或在岗时间内做其它与工作无关的事情。2、值班员不得将与本公司无关的人员、车辆带入或留在公司内。3、值班人员应定时巡视检查公司内的重点区域，重点检查对象要详细查看。4、值班人员要认真负责并做好防范意外情况的准备。熟悉消防器材的摆放位置、使用方法，一旦遇到火灾，及时果断处理。5、值班人员应恪守职责，遵守公司有关安全管理规定和制度，定期进行巡逻检查，及时发现不安全隐患。发现异常情况，值班人员应及时报告值班主管及相关负责人，立即处理。6、夜间值班员必须等白班值班人接班，将值班情况交代清楚并填好记录后，方能离岗。四、安全疏散设施管理制度1、本单位应保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道是安装栅栏等影响疏散的障碍物。2、应按规范设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施。3、应保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保养。4、严禁在工作期间将安全出口上锁。5、严禁在工作期间将安全疏散指示标志关闭、遮挡或覆盖。五、安全巡查制度 1目的 通过对辖区的巡查，保证广场治安、消防的安全。2作业规范 2.1保安员日常巡查 2.1.1巡查辖区内的秩序是否正常，发现有人进入草地、景点及攀爬景点、跨越栏杆现象，应立即制止。 2.1.2巡查辖区内有无乞讨、捡垃圾、算命、派发宣传单现象，若有，立即清理。 2.1.3巡查辖区内有无乱停放自行车、摩托车、汽车现象，若有，应指引劝导停放在指定的地方，并摆放整齐。 2.1.4巡查辖区内公共设施（包括音响、照明、下水井盖、玻璃、景点摆设、建筑栏杆、扶手、檐角等）是否正常，若发现有损坏或缺失，应立即报告分队长，分队长核实后将情况报在《保安执勤记录表》上，保安队长根据记录填写《维修单》报工程园林部维修。 2.1.5巡查辖区内贵重物品，每日每班清点，各班组做好交接工作，分队长填写《景点贵重物品交接单》。 2.1.6巡查辖区内办公场所、各景点、外卖档的门、窗、柜、水电是否关闭或是否有可疑情况，若发现门、窗、柜等未锁好的情况，应贴封条处理，若发现水电未关，应通知有关部门责任人到现场处理，分队长在《保安执勤记录表》上做好记录。 2.1.7巡查广场上所挂的旗子、安全指示牌是否完好，有无破损、松动、脱落、污染变脏等现象，若发现以上情况，现场保安员应立即采取措施加以修复，若难度较大，应报告值班队长处理。由值班队长填写维修单联系工程保障部进行维修，并在《安全保卫部工作日报表》上做好记录。 2.1.8巡查辖区内表演场所，遇到表演时应维持好现场秩序。 2.2消防安检员巡查 2.2.1消防安检员巡查辖区内灭火器是否存在和完好，若发现缺失，应向相关部门下发《消防安全检查意见书》查找丢失原因并及时补上；若发现灭火器压力表指针指向红区（1211型低于0。6帕；干粉型低于10帕）或重量减轻10%，要向相关部门下发《消防安全检查意见书》及时更换。 2.2.2消防安检员巡查辖区内消防栓是否漏水，若发现漏水问题报工程园林部维修；若发现水带、水枪缺失，应向相关部门下发《消防安全检查意见书》查找原因，并及时更换。 2.2.3消防安检员对辖区内的喷淋系统每半年检查一次，检查水压是否低于4公斤；对所有消防栓除了平时的外表检查外，每季度进行一次放水试验，射程不能小于2米，发现存在问题报工程园林部或联系维修单位进行维修，并填写《消防设备检查记录》。 2.2.4消防安检员对辖区煤气管道每月检查一次，利用可燃气体测验仪检查凝液缸、阀门井、总表箱是否漏气，若指示灯报警，应立即关闭煤气总阀，报请煤气站专业技术人员进行维修，并填写《消防设备检查记录》。 2.2.5消防安检员对辖区内的安全门每月检查一次，严禁堵塞、占用安全