《民航服务心理与实务》试题B参考答案

《民航服务心理与实务》试题B参考答案《数学》第1页共2页院系：____________专业：___________班级：________姓名：____________考号：考室：_______院系：____________专业：___________班级：________姓名：____________考号：考室：_______密封线内不得答题2014—2015学年第一学期期末考试《民航服务心理与实务》试卷B参考答案本试题共6页，满分100分；考试时间90分钟。总分题号一二三四五核分人题分复查人得分得分评卷人复查人一、名词解释（每小题5分共计25分）1知觉：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体的反应。2动机：直接推动人们从事某种活动的内部驱动力3需要：当人生理或心理缺少某种东西时所产生的主观体验叫做需要，4态度：是主体对对像的一种具有内在结构的，稳定的心理准备状况的反应。5晕轮效应：又称光环效应，是指当认知者对一个人的某种人格特征形成好或者是坏的印象后，人们还倾向于据此推论该人的其他方面的特征。得分评卷人复查人二、简答题（每小题8分共计24分）1.简答沟通的特点?答：1）沟通双方均为主体2）沟通，能够调整双方的关系《民航服务心理与实务》试题B参考答案全文共4页，当前为第1页。3）需要双方有统一或大体相近的符号系统《民航服务心理与实务》试题B参考答案全文共4页，当前为第1页。4）沟通过程中，有可能产生完全特殊的沟通障碍2马斯洛的需要层次理论分为几个等级，分别是什么？答：1）生理需要（衣，食，住，行……）2）安全需要（安全秩序自由稳定及受到保护的需要）3）归属，交往和爱的需要（得到或者是付出，有归属感）4）尊重的需要（名利受到尊重）5）自我实现的需要（觉得自己有意义有价值有贡献有与个人能力相符）这个是最高层次的需要3民航服务中的沟通障碍表现在那几个方面上？答：1）语言障碍2）文化传统与文化程度障碍3）情绪情感障碍4）个性障碍5）角色单位障碍6）因态度，信念不同等因素引起的障碍7）因信息表达不清引起的障碍得分评卷人复查人三、论述题（每小题12分共计24分）：1.论述民航服务人员的心理素质及提高民航服务人员心理素质的策略。略分析一下自己的个性特点，联系自身的实际，谈谈如何培养自身的良好个性。《民航服务心理与实务》试题B参考答案全文共4页，当前为第2页。略《民航服务心理与实务》试题B参考答案全文共4页，当前为第2页。得分评卷人复查人四、案例分析（第1小题13分，第2小题14分）1.误机之后某天，4名前往英国的乘客赶到机场时，虽然离飞机的起飞时间还有20分钟，但值机人员已停止办理乘机手续，他们将无法登机，以下是他们的反映。A和B冲在最前面，下面是他们与值机人员之间的对话：A：“航班刚停办10分钟，你就给我们办了吧，我们都着急走”。B：一边拍着柜台，一边指着值机员说：“上个月，我也乘过这条航线，那次只差10分钟，我也能上飞机。现在还有20分钟，为什么不给我办？耽误了我的生意，你能负责吗？”值机服务员：先生，本机场已使用自动离港系统，航班起飞前30分钟停止办理乘机手续。请您理解。A：不会特事特办嘛，规定是人定的，人能制定规定，就能改规定！B：什么时侯开始的，买机票的时侯怎么没人说啊，你们的责任，不应该让我们乘客来承受，叫你们领导来，给我们个说法！你叫不叫，你不叫，我就把柜台砸了。A看到B和值机服务员争执起来，他忽然想起前几天认识的一个朋友在机场工作，或许找找他能有办法，于是掏出手机打起了电话。C则黯然神伤，倒霉的星期一，大上周一交通堵塞，上班迟到了，上周一出门时忘了带工卡，折回去时又把钥匙锁在了屋里，这周一又误了飞机，唉，星期一就是我的倒霉日啊！D在整个过程中，始终没发一言，一直在静观其变。请说出名旅客的气质类型。如果在将来的服务工作中遇到了象B一样的旅客，请谈一下在服务工作中应注意的问题。略2.对话１：旅客：“马上给我换个靠窗的座位！”服务人员：“好的，我马上给您调。”《民航服务心理与实务》试题B参考答案全文共4页，当前为第3页。对话2：旅客：“小姐，请帮个忙，发个传真！”《民航服务心理与实务》试题B参考答案全文共4页，当前为第3页。服务人员：“好的，我马上给您发！”对话3：旅客没有买上票，说：“太倒霉了，今天走不成了，会要耽误了！”服务人员：“活该！