京东客户关系管理

京东客户关系管理京东商城简介京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。自2004年初正式涉足电子商务领域以来，京东商城一直保持高速成长，连续六年增长率均超过200%。京东商城始终坚持以纯电子商务模式运营，缩减中间环节，为消费者在第一时间提供优质的产品及满意的服务。京东商城目前拥有遍及全国各地2500万注册用户，近6000家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过30万单，网站日均PV超过5000万。2010年，京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业，现占据中国网络零售市场份额35.6%，连续10个季度蝉联行业头名。VV圭*M册異・r■册•嵯帖，潇、运•鎂芒且请姿*技钢2:护丁廿遵利&I曲乘WH卍甘r片!軒、暨綁900(00證驕聃詣gjpM辭関00球，賊碉酹曲占體m林對妬挫EOS騎昆吐时0fiEjtn賈虞国利找京东商城网站结构< 全部商晶分类/ 牴苜页品牌直销今日团购精較生活 3团购网购铭品夺宝岛京东社区京东商城保有客户的方法及策略:相关理论：关系营销理论，数据库营销理论、一对一营销理论。用户界面:京东网采用红白色调，页面简洁明了，富有现代风格。功能模块分为：我的京东，装机大师，礼品卡，企业客户，帮助中心。1、 我的京东“我的京东”，是一个安全的对京东购物、销售、信息传输、账户信息、习惯设定等等进行跟踪和管理的页面。 该功能仅供注册用户使用。2、 装机大师DIY装机大师，可以帮助用户轻松攒机：推荐配置：京东商城为客户精心推荐了多个热销主流配置，客户可以直接购买或在此基础之上修改为自己的配置单；自选配置：客户可以通过此功能DIY出自己想要的配置单并直接下订单购买；装机交流：客户可以在此与DIY爱好者交流心得或寻求帮助；装机服务：北京、上海、广州用户可选择上门装机服务；三地总部自提点及各城市自提点均提供现场组装服务。3、礼品卡京东礼品卡是京东商城独家发行的一种用于亲朋之间馈赠的在一定时间段内消费的电子礼品卡，具有“货全价低，物超所值”、“全国配送，轻松快捷”的优势。4、企业客户成为企业用户，即可享受到：“3”即30分钟内有指定专人为客户服务；“6”即全国60个重点城市6天内送货上门；“0”即全年0投诉，订单0积压。支付方式更灵活；全款全额增值税票；大批采购，价格再优惠；大额订单，专车配送；可享受大金额优惠券。品牌直销团购夺宝岛网购铭品酒店旅游精致生活今日团购往期团购5、帮助中心京东的帮助中心有订单中心，返修中心，投诉中心，可帮助用户解决一切在电子商务中遇到的问题。产品策略：奉行低产品创造价值理念，直接与全球知名厂商合作，所有商品货源从厂商直接提取，免去了各级之间所需的费用；京东商城“品牌直销”频道上线宣告其开放平台正式运营。截至目前，已有包括依波表、飞亚达、佐丹奴、皮尔卡丹、乐高、迪士尼等超过500个品牌近10万种商品入驻京东商城。记者在京东商城“品牌直销”频道看到，目前该频道分为“女儿国”、“男人街”、“健身院”、“家居城”、“母婴美食坊”以及“京东奥特莱斯”等九大板块。技术：物流推出GIS跟踪系统，2011年2月28日，京东商城28日下午宣布其“包裹可视化跟踪系统”（gis）正式上线，配送人员全部配备PDA设备，用户可在地图上实时跟踪所购商品在道路上移动等投递情况，点击“订单轨迹”即可实现。iJWMi41L33il& 云阪ITt已丢荻-? r取畤引.亏⑺警刘本『亍弭屋所右面品逼订W **.!■■■订单刪4MA**#A*m啟r»E^r*U«H4+Ifltn同金耳T导小：K»rf42in™【葷曲諒忖盔住F"J订单刪4MA**#A*m啟r»E^r*U«H4+Ifltn同金耳T导小：K»rf42in™【葷曲諒忖盔住F"JHJJM*nabn-走壬％<pr*号，佢十内切Z应厳fr■则》1B*SJB胞皇屯伍占也“irt拆.為绥站！HM种㈱巻■■=ecaz*y地占/DmuimsBjf"T«4«aITX.IK5510灯单鶴黨 ■:! 1i闻眞邊»#Asaii^siit«ii翱珥n站护讹」IF加肌唸专L17#S淀it■駅磁.啣Trwa2ttii-2-2in:ja百伫丁■已叱口匝疋2®ll-^2l17另WMITT*巳昏芥期料才SOU音和IT%«*21131^-2117WS沏・巴甘电肓母jf.fiasmi叱iiy.：j：i3UflS3031^21烈aOf送・蓉创建锁巴您从尤京It膚世庶・liti#.:i» 圏打吃轰紐奸* ±SWm】l-Z・ZZ心理和tJ庇畫商fj«3>ii-Wr・iq*圧史卩35"尊轉此上twir<k細！曳巴住'M.ditiV.■.ftu-'tfr*Vt'f.■-5.3-旬厂■!rH乩勺~*■i ■* »竝*%.toCreWuJSIWI 4聊财，戏配£私広4站»ri送宣方畫;fiiltts!无点丄：审东住连 殳;空号：ML琛诟从企业经营角度而言，可以更好地实时管理配送员，提高效率；从公司战略层面讲，用户订单的可视化时间预测和当场服务的能力可以提高用户体验，从而形成一道新的竞争门槛。运营：电子商务、网络销售越来越受到企业厂家的高度重视，而域名对于每个电子商务网站来说，就像是实体店的门面和位置，用户能否找到网站和域名注册有很大的关系，好的域名，用户依次就可以记住，下次还会关注。京东商城360,数字加英文很容易记住，buy又有买的意思。京东商城的改进措施：1.网站设计的功能不全,如同类商品没有可供顾客选择的排序方式,也缺乏同类商品销售排行榜等电子商务网站常有的功能。对此,我们建议京东商城在其网站上增加更多的排序功能,帮助消费者找到符合自己要求的商品。2.京东商城的商品种类很有限,有时许多商品的选项栏里,只有几项可供顾客选择。因此,京东需要根据顾客的需求,尽可能多的为增加自己的商品供应种类,以满足顾客的需求。 3.顾客需求和销售方对有些问题进行及时沟通,虽然京东有服务电话,但是网购的顾客更希望有网络即时通讯工具。建议京东在自己的网站上增加可以与顾客及时沟通的工具,可以采用QQ、MSN或者自己研发一款工具。4.京东的人气很高,因此服务热线也很拥挤,有些时段,服务电话很难打通,造成了很多顾客的问题无法得到反映和解决。京东可以租用更多的呼叫中心资源,或者自己加强服务热线的硬件设施。以让更多的顾客的意见或者问题可以得到