百胜的企业文化

百胜的企业文化为客疯狂意相互信任的工认同鼓励：我们为其他同事成功而庆而乐此不疲辅导支持：我们互相导，相支持有责任心：我们说到做到，担负责任。正如我们是主人追求卓越：我们重视自己的工作成绩，并热情地追求卓越正面积极有象力争而合：通过有建设性的辩论，不管相聚或分驻各地，我们都能实践团队合作为客疯狂=CHAMPSWithYES目录：准……………………..3. 言…5.动…2.狂SS…5.我诺……18V.认励……………23.结语……26准备目标：告他/友：*站在顾客的立场了解顾客的感受和期望是*体认为客疯狂就SS是1*全身心地支持，并对00冠军计划说“是”！1教材VCD一盘m为客疯狂音乐CD为客疯狂导师手册示范教学VCD顾客需求探索表为客疯狂典范资料我将会。卡片（每/张）为客疯狂表扬胸章学员反馈表纸条13cm6cm）不颜色供小用餐厅CHAMPS成势近3个分会…”）话稿学员到表参考件二）饮料/点心小组物2份（糖果或克力）13名扬单设备VCD播放机CD播放机电视时间 105钟理想人数 1—0人检查表2—3周：为大家安排一个较方便的时间通知大家时间与地点确保每一个人都参与1周：检阅教材清单，检查是否你有所有所需的教材与培训的搭档讨论课程内容详细阅/复习教材及录像带决定谁应该最先得到CustomerMania的胸章确保VCD播放机CD播放机及电视是可以使用的当天：记得带为客疯狂的音乐DavidNovak及SamSu的录像带提早30分钟准备好会场试试如何操作播放机，电视等设备为学员准备饮料将教材放在你容易取到的地方学员桌上摆放纸，笔将场地布置与往常不一样（如放一些气球）1、欢迎及开场引言时间110分钟C： ：C*播放“为客疯狂”D做为现场主题音乐*与每位到达的员工打招呼，像接待重要的顾客一般，可以为员工提供一些饮料，零食，营造轻松愉快的氛围*到达的人要签到*开始前把音乐关掉*准时宣布开始*请员工就座（确保一小区保留给可能晚到的员工）(餐厅经理开)说： 在开始之前，请站起来，让我们一起来做一次YU”的欢呼“给一个Y”“给一个U”“给一个M”“这叫做什么？”（YU）“给顾客什么？”（YU）“我们能做到什么？”（YU）做： 活动：暖身活动6分钟）说： 伴-或。做： 现在请每一对面对面站在教室的两端（一位在左端，一位在右端）问： 确定每一个人都找到伙伴，要求及辅助大家迅速就位答： 右。方： ？：*没有什么互动*有一点奇怪问： 我们再做一次。这次你们交会的时候试着向对方示意。请开始。答： 观察他们示意的行为，如微笑。问： 你做了什么向对方示意？*目光接触*点头*手势*交谈问： 这次感觉如何？答： 可能得到的回答有：*感觉很好*比较好说： （充满热情的说）现在，我要给各位一个挑战。这次我希望你们交好！： 等： ？： 有*了*情*好： ？： ：*微笑*交谈/打招呼*表示友善的言语问： ？： ：*很兴/很意*被励/被染： 人！。我希望在今天的整个课程中，你们要不断在心中向自己问两个问题“我是否是团队执行为客疯狂的一个阻碍？还是我可以如何做使自己成为一个为客疯狂的推动者和支持者？”工身上，影响他们对顾客的行为。我们的团队在看我们怎么做-持之以恒的。有天意。所球所作全。话： ）谢谢——（餐厅经理！我以非常兴奋的心情来跟大家谈谈“为客疯狂”的服务意识。大家都知道百胜企业文化中最重要的一部分就是“为客疯狂。在过去的许多场合，我们也经常提到“为客疯狂”的这个概念，所以我想大家不会太陌生谈到疯狂，换句话说就是为一件事着迷现在我想问问各位一个问题问： 热）： *一人*热情*孜倦*执着*可）： 好： ？答： 篮球/足球/运动项目歌星/演员/乐团购物/旅行喜欢小孩/老人/朋友说： 虽然大家热衷的事物不尽相同但每个人都会对某些事物拥有热情，“为客疯狂热情工作室首先就需要激发我们对顾客的狂热激情。所以今天在这里，就是要看看如何使我们——（餐厅/团队名称）的成员能成为一个真正“为客疯狂”的团队首先我们来听一段由百胜环球餐饮集团总裁大卫.诺瓦跟大家说的起。： 上d(卫.瓦)段为4）落幕： ？： *声*”*望*正*助*“我”是主导！一切操之在我*让我感觉自己很重要说： DavidNovak清晰地告诉我们要成为“为客疯狂”的典范，首先要学会倾听顾客的心声学会同理心是我们成功的关键为顾客着想、尽力满足顾客的需要、超越顾客的期望是我们追求的目标。挥，他/友：萨/鸡/的方。整有来他。位们。2、经验分享活动时间30分钟说： 相常受？验）： 组： 是验： 助： 经验： 请34位。： 得一？赛的每一点写在一张纸上，前面这里有一张“顾客需求探索表，共有质也就是“其他期望，请小组将写完后的纸条贴在前面的海报纸上相应的栏目内（请餐厅经理协助将纸条和笔发给各组，并用不同颜色来区分小组，以便稍后记分）计时3分钟，开始！答： 可能的答案包括：没有欢迎 - 真诚友善没有微笑 - 真诚友善服务机械化 - 真诚友善促销感觉强迫 - 真诚友善产品不稳定 - 高质稳定产品有问题 - 高质稳定服务速度太慢 - 快速迅捷忽视或拒绝我的要求- 其它弄错我的产品 - 准确无误洗手间没有纸 - 优良维护处理抱怨不当 - 其它根本不关心…（参考附件—所示）做： 宣布时间到，确保大家尽快就座快速复述及核对大家的答案，宣布颜色最多的一组，颁发小礼物问： 餐？： 会： 望的用餐经验。请用原来同一小组讨论并挑出“最好”的一个用餐经验做： 给助： 验： 的4人： 餐？并中计时三分钟答: 可能的答案包括：快速 - 快速迅捷微笑服务 - 真诚友善热情，有耐心 - 真诚友善用餐环境舒适 - 美观整洁产品可口 - 高质稳定灵活处理我的要求 - 其它我还没开口服务员就主动做到了- 其它处理我的抱怨得当 - 其它（参考附件一所示）做： 宣布时间到，确保所有人回到座位快速复述及核对大家的答案，宣布颜色最多的一组，颁发小礼物问： 请问你以后还会不会去这家餐厅？答： 一定会，事实上，我是他们的常客3、为客疯狂=SS：0钟对100分的冠军计说“是”（10分钟）： 我们的顾客能够不断地光顾我们的餐厅，并乐意把这种令人愉快的经验，告诉/她的朋友。如何能使顾客满意，有一个愉快的用餐经验呢？从大家刚才分享的经验告诉我们：当你作为一个顾客你是那么容易被别人感动也会感受别人对你的热情，其实所有的一切都是按照CHAMP（美真准优快高）来做的。美真准优快高这六方面就是顾客的基本需要我们要让客人来到我们的餐厅并感到满意就要做到CHAMPS100分甚至还要寻找机会适时地去超越顾客的期望。惟有持续不断地坚持去执行百分百的冠军计划的要求让每位走出我们餐厅的顾客脸上总能洋溢着“YUM”的笑容，才能使顾客不断的光临所以说为客疯狂就等=CHAMPSWithYES！也就是说“为客疯狂，就是对那些我们心里非常清楚地“顾客所想要获得的经验“S“S愿“S。述S）： “S？： 望了积极主动的服务态度，转化为发自内心的意愿做： 将答案记在海报纸上说： “极的服务行100分的划为客疯狂的典范（10分钟）说： 其大在多美发的共同发顾疯狂。以介绍做： 播放VCD或狂）-季料给读问： 从英到？答： 可：*他们极为热爱自己的工作*他们愿意做些比别人多的事*他们因为尽量使别人满意而从中获得快乐*他们把顾客当作自己的亲人或朋友一般对待*他们总是在追求卓越*他们总是能适时的作出超越顾客期望的事说： 狂热是没有办法加诸于人的，他是发自于内在的一种热诚与态度。有了这种态度，才能化为行动，这种态度，就是YES的态！YES自，看脸YES的度会你能受厅系没按标执品广纸YES的态度你为疯狂典，我成成人。指出餐厅的冠军检测成绩的机会点（5分钟）说： 对测找分识4、我们的承诺分钟内部顾客（10分钟）问： 到人能够独立完成的请问在第一线服务顾客的服务员，会需要哪些同事的帮助？答： 可能的回答有：肯德基 必胜客生产区 清洁员点餐员 传菜员配餐员 切饼台裹粉台 水吧汉堡工作站 协作员值班经理 值班经理训练员 训练员说： 是的，这些都是提供内部服务的人，这就是内部服务的概念在百胜，不论你负责的是采购还是行销，外场还是内场工作，清洁或是服务，都有一个服务提供者的角色扮演我们彼此在不同的时候会成为对方的顾客，或是提供服务给对方问： 我们内部服务做不好，譬如要产品没产品，不能及时提供顾客所要的东西，就会造成顾客不满意百胜的企业文化为客疯狂意相互信任的工认同鼓励：我们为其他同事成功而庆而乐此不疲辅导支持：我们互相导，相支持有责任心：我们说到做到，担负责任。正如我们是主人追求卓越：我们重视自己的工作成绩，并热情地追求卓越正面积极有象力争而合：通过有建设性的辩论，不管相聚或分驻各地，我们都能实践团队合作为客疯狂=CHAMPSWithYES目录：准备. （5）7*场（5）*戏 （5）*演 （0）*演 （0）*笈 （5）.（0）…6.（5）…7IV.附件……18*容*容*例准备目标断他/友：*以为和。—利”。教材为客疯狂音乐CDJoe的讲话VC（含示范教学VC）为客疯狂热情工作室导师手册拼图（游戏用6人/每/每套，数量视餐厅人数确定）学员练习题1张/每人）学员演练的案例（抽签用）用心卡片1套/每人）为客疯狂表扬胸章学员反馈表学员签到表（与第一次工作室相同）饮料/点心小组礼物（糖果或巧克力，数量视小组的数量定）13名扬单接来个的问卡秒表海报笔和纸“用心秘笈”海报一张（见附件）设备VCD播放机CD播放机电视时间 90钟理想人数 1—0人检查表2—3周前：为大家安排一个较方便的时间通知大家时间与地点确保每一个人都参与1周前：检阅教材清单，检查是否你有所有所需的教材提前召集扮演小组辅导人的管理组4人，告诉他们要做的事：A.在工中些品.分C.表演“小乐一天工作中的三件乐事”D.小论辅导与的论内容仔读/复习及带决定1—3名应该颁发Customerna胸员工确保VD播放，CD播放机及电视是可以使用的准备课程用的奖品（糖果或巧克力）当天：记得带为客疯狂的CD，Joe的讲话D提早30准全备料方笔1“为客疯狂”热情工作室时间75分钟欢迎与开场 做始：*播客狂CD作为现场主体音乐*与每位到达的员工打招呼，像接待重要的顾客一般，可以为员工提供一些饮料，零食，营造轻松愉快的氛围*到达的人要签到*将全体员工分成4个小组，每组事先安排一位辅导人（辅导人由管理组担任，事先应与他们沟通要做得事情）*开始前把音乐关掉*准时宣布开始*请员工就座（确保一小区保留给可能晚到的员工）店经理带一个

（餐厅经理开场）说：在开始之前，请站起来，让我们一起来做一次“YUM”的呼“一个Y”“一个U”“一个M”“做？”（YUM）“客”（YUM）“能么”（YUM）店经理开场 作大。介绍分组方式 了4为在今天的工作室中会让大家以小组的形式做一些表演和竞赛而由管理组组成的评分团将对大家的表演和竞赛结果进行评分，最后，我们会根据各组的得分状况评出今天的一、二、三等奖。介绍区经理 说：现在，让我们邀请XX（区经理的姓名）再次来帮我们主持今工，一迎他/她。复习第一次工 （区经理）作室的内容 应能够不断地光临我们的餐厅，并乐意把愉快的经验告诉他/她的朋友。何？要例）容*划*望*要“YES的心态或狂热的心（我愿意我可以……）的我愿意去做！是的，我能够去做！是的，我必须做到”的承诺，这样做也不过是满足了顾客最基本的需求。个。戏拼图游戏说：让我们一起来做个拼图游戏做：将全体人员分成每6人一组，6人一组围在桌旁进行说：每组共6人，5人进行拼图游戏，1人担当观察员。拼图游戏的名称叫“拼正方形，小组的5人每人都会拿到3片图片（每组共15方自享。：*要获胜，你们每组每人必须拼装出一个自己的正方形。*每组必须拼装出尺寸相等的5所成：*拼图时间5钟*不可抢其他人的，对方必须愿意给才能拿*每人必须自己拼出一个正方形*你可以主动给别人一片但只有别人愿意接受时才能给予也。答：让各组辅导员将游戏用的方块发给大家说“开始。让大家拼5分钟后说“停。？：*助*的？：*么*人先，己。儿子个4、5岁一，脚门晃晃的向房间走来，小家伙边走还边叫“妈妈，妈妈，我要帮你洗脚”广告最后的镜头是小男孩坐在小凳上帮妈妈洗脚这个广告不正是即使是不经意的付出也意外得到了回报的写照吗？就像刚才的活动一样他也没有料到这个举动会给自己带来收获。全球总裁的话 说大卫.诺瓦也曾经在第一次“为客疯狂热情工作室中给我们讲过一段话他“我们要做的就是帮助你成为一个优秀的人希望通过彼此的共同努力帮助你学习掌握各种各样对。可未！e的讲话 说：接下来再让我们一起听听Joe的一段谈话，从他的观点来看看我们该如何“为未来做付出！做：放Joe的讲话VCD才Joe的讲中们听什么讯息呢？答：*顾客我们上帝*在餐做的切都在“未来付出”*只有心里识到客的要，会从为上现出来说接下我们通过泼的式和家一讨论些适一生的技，这帮助们在作中到“未来付出。说我们先来看一个短剧大家要仔细的观察在剧中主角小乐做了些什么？他的行为给顾客的感受如何？小乐的感受是什么？短剧表演一小乐的一天做：请表演以下三个短剧。剧本：小乐一天工作中的三件乐事（剧本内容请看附件，分为C和专用，由餐厅管理组表演）说短剧看完了大家请答我刚提出的题小做了些什么，顾感受如？海报一用心秘笈 做在海报上记录学员的答案并将大家的答案归结到三（展示“用心秘笈”的海报：*小乐在车上主动让座，是让顾客觉得被重视和尊重的行为，这是真心待客的方式*小乐主动为顾客递上塑料袋在顾客提出之前想到他们的需要，并给予帮助，这是细心的结果*小乐提供给大家一杯温水灵活处理顾客的要求这是贴心的表现问：再问问大家，主角小乐的感受又如何呢？答：有满足感、成就感、觉得工作被认同并可能有发展机会角色扮演 会，们4扮助的状况，准备时间5分钟，每组表演2分钟。说当每一组出来时按他们的题目表演顾客状况时在坐的每一快考如果你碰到了这个顾客你会如何做然后举手上来抢答（上台做出让顾客满意的行为。而评分组将对你们采取的行为进行评分，会针对顾客的满意程度给出1—3分，分数累计在小组得分中。做每组派一个代表上来抽取一个角色扮演的题目讨论5分钟，辅导员在一旁辅导5分钟后让每组依次表演。（备注：评分组要给每个主动上台表演满足顾客需求的行为的小组给予评分，分数在1—3分之间）说：现在请第一组上来，有哪一组自告奋勇第一个上的？做邀请第一组表演当他们表演出顾客的需求时你会大喊一像演下去，请大家思考10。？做：请2—3顾，。为KC和专用）说：大家演的非常好！容接说（再次总结）大家看到，如果我们能够用“真心、细心、贴心”的“用心秘笈”对待顾客，往往都能达成顾客的满意。再次总结 “让顾客觉得被重视、被尊重”用上我们的“真心；用心秘笈 “预见顾客的需要”就用上了“细心；“灵活处理顾客的需求”用的就是“贴心”秘方了；都。练习题 请看附件，这些全是选择题，大家只要将你认为符合“用心间5交的。组奖1奖1奖2经）发“用心卡” 说：我们在前面曾经提到过一个理念“为未来做付出，而你们让用的。各答的问题是“顾客在想什么和我们可以做些什么令顾客满意，每励。一？心己！）说：非常感谢xxx（区经理）给我们带来的“用心秘笈”问：谁能“用心秘”的三重述一遍？厅。做用3的。2、认同鼓励时间10分钟餐厅经理特别备注：预先选择13名为客疯狂的模范员工（BOH及FOH）章”奖）。予 以的 现面量并。有”。的。3、总结时间5分钟我未”！次“YUM”欢。“一个Y”“一个U”“一个M”“做？”（YUM）“客”（YUM）“能么”（YUM）做放。做学表大后。本管理组表演的剧本：小乐一天工作中的三件乐事（KFC），盼大你是肯德基的？”小乐点点头“难怪了，肯德基的人素质就是高！在餐厅服务好，在外面还是为人着想”周围的人也都点头称赞起来，小乐心里觉得甜滋滋的。王先生用完餐走出来，还牵着他的四岁的小女儿。小乐微笑的向王先生打招呼：“王先生您好，您的女儿真可爱，长的好漂亮啊”小乐的一席话说的王先生笑的合不拢嘴，一边笑一边用慈爱的目光看着自己的女儿。小乐说话的同时，又注意到王先生手上拿着一个汉堡，于是他问到“王先生，您是不是需要一个塑料袋装汉堡带走？”王先生点点头，赞许的说“每次你都那么细心，我需要的东西往往还没提出，你就能想到，你可真棒”一席话说的小乐心里美觉。餐说“我刚买了一份全家餐，里面的饮料是一杯可乐，可过来后才发现我这位完，我女士高兴的回答，看。短剧编排的重点：*让顾客觉得被重视和尊重，这是真心对待顾客的方式*就到*求（P专用）他女晃变得比较难吃，想到这，小乐毫不犹豫的站起来，对身边的女士说“您座我的座位吧的！想不到你们在餐厅服务那么好，在餐厅外仍然会为顾客着想”听到这，小乐心里美滋滋的。场景二：小乐来到餐厅，值班经理安排他在B2区服务顾客。刚刚开始工作没多久，小过去打招呼“王先生，您好，您今天的精神真好呀！今天是不是还是选择坐靠窗的座位？“你怎么知道我想坐靠窗的座位呀”王先生惊讶的回到“因为我认识您呀，我知道您几乎每天下午3、4点钟来我们餐用下午，喜欢坐在这个靠的位子每次都点一份酱面、份鸡翅一杯橙汁对吗？”王先生又了一惊“怎么得这么楚？每我们早就您当作我的老朋了。很，惊异。王先生用餐结束了，临走之前找到小乐“你真棒，如果我是这家店的老到豪。乐你老太太小声的说“当然可以，我们必胜客的批萨可以分为铁盘批萨和无边批萨的…边在菜单上指给他们，很快他们就点好了“您想点些什么饮料呢？”老奶奶看看菜单说“就点一杯橙汁给孩子喝我们就不要饮料了老爷爷也连连点头，听到这，小乐老奶说“这饮料您老一喝不惯吧!吧我您二倒两水上檬上可吗老听惊说：“你想的真周到，谢谢，谢谢，这样是最好了”一会儿，他们点的批萨做好老夫妇一直将“谢谢”挂在嘴边。看着开心用餐的老夫妇和小女孩，小乐满意的笑了。短剧编排的重点：*让顾客觉得被重视和尊重，这是真心对待顾客的方式*就到*求附件二员工扮演员工角色扮演内容设定（KFC）1上20：00左，她走路很缓慢，经过的人都把路让给她，渐渐地他越走越慢，最后挺了下来，低着头，脸色有些尴尬—原来她的鞋带松了，她几次试图弯下腰，可….2、今天王欣正在前台收银，经常来用餐的小朋友豆豆和他爸爸来到收银机前，豆豆今，”有3、4岁愿…3、你在前台收银时来了四位顾客，其中一位是小朋友，他们是第一次到餐厅来用餐，一直犹豫着不知该点些什么，你会怎么……4、周四的下午，一给小姐拿了一个汉堡正向柜台走来，看样子不象来投诉……5、傍晚，一位中年男士左手提着一只蛋糕，右手拉着一位小女孩进入餐厅，男士放下蛋糕安排小女孩坐下后就去点餐了，蛋糕上写着“生日快乐……6晚上900钟左右一位顾客用手按着肚子很快地冲进了洗手间一会洗手间传“砰、砰”的敲门…（你们餐厅洗手间是将卫生纸盒装在洗手间门口的）7是25了先生，一进门就急匆匆的问“你们还有什么食品吗？“对不起，我们已经停止营业了情病了，在住院，现在只想吃肯德基的产品，来时就怕会打烊，是一路跑过来的，想不到还是晚了）8、一个中年模样的男子拿着一个破旧的文具盒，指着上面的不干胶来点餐，是餐厅向外发放的对对配优惠卷的图案，但没有贴在相应的贴纸上。有其他客人告诉他这样是不行的，他显出很为难的样子……（在有服务人员接待你后请介绍：你是个下岗工人，孩子喜欢吃肯德基的食品，但由于手头紧，一直没给孩子买，这次收到肯德基发放的优惠卷，经不住孩子的再三恳求，就来买了。可是孩子贪玩，将贴纸都贴在文具盒上了现在孩子正满心欢喜的在家等着要是不能买你如何向孩子交待？）专用）1、今天餐厅的生意特别好，餐厅外又排起了长龙，这时长长队伍后又来了一单客人，一位拄着拐杖的老人和一位陪同的女士，两人显得相当的疲惫……（在有服务人员接待你们时告诉他，你父亲一直很想来吃批萨，平时因为腿脚不便，路途遥远故一直没来，今天是走了很远的路程才到餐厅的，现在父亲是又累又饿，而且老人的身体有点不舒服）2好90的朋有0，有10分程……（）3、傍晚，一位中年男士左手提着一只蛋糕，右手拉着一位小女孩进入餐厅，男士放下蛋糕安排小女孩坐下后就去点餐了，蛋糕上写着“生日快乐”……（背景：这位小的0岁）4有7、8个4、5岁的小女孩，因为刚刚走了很多路，一家人是又累又渴，而且小女孩还在不停的咳嗽……5、过了用餐高峰，餐厅的顾客相对少了些。这时进来一对年近不惑的夫妇，从表情来看，不像是来消费的，却一直在门口东张西望，就是不进门……（当有服务员接待你们时就告诉他，你们不用餐，只是想看看）6环湖餐厅座落在风景优美的西湖边一天下午1520来了一桌客人你们是外地人，用完餐后还要赶16：30的快…7、今天是假日，必胜客门口早已排起了长龙。一位女士来到门口，抱着个45大的孩子，脸上充满了疲惫感。女士看了看门口的顾客队伍，无可奈何且非常失望地摇了摇头，想离开，又依依不舍的看着餐厅…（有的顾客已等了很长的时间了，而且有几位顾客的脸上已露出不满的神情）8、晚上20：00左右，进来一位孕妇，独自已经很大了，她找好座位后就去了洗手间，她走路很缓慢，经过的人都把路让给她，渐渐地他越走越慢，最后挺了下来，低着头，脸色有些尴尬—原来她的鞋带松了，她几次试图弯下腰，可….用心秘笈真心—让顾客觉得被重视和被尊重细心—在顾客提出之前想到他们的需要并给予帮助：或是在顾客还位想到之前就已经帮他们设想周到贴心—在顾客提出要求时，不说不，灵活地处理顾客的要求“用心秘笈”海报范例百胜的企业文化为客疯狂意相互信任的工认同鼓励：我们为其他同事成功而庆而乐此不疲辅导支持：我们互相导，相支持有责任心：我们说到做到，担负责任。正如我们是主人追求卓越：我们重视自己的工作成绩，并热情地追求卓越正面积极有象力争而合：通过有建设性的辩论，不管相聚或分驻各地，我们都能实践团队合作为客疯狂=CHAMPSWihYES为客疯狂=CHAMPSWihYES目录准备. （0）…5*场（5）*动 （8）*VCD （7）*享（0）.（5）…4.（5）…5IV.附件……16*例*表*币准备目标在个。教材为客疯狂音乐CDVC（Joe讲话和示范教学）为客疯狂热情工作室导师手册为客疯狂表扬胸章表扬名单1-3名暖活道：12条餐厅围、4个陈列、8张100元的胜币Yumh）报7张）表纸表料/心设备VCD播放机CD播放机电视时间 60分钟理想人数 1150人检查表2~3周前为大家安排一个较方便的时间通知大家时间与地点确保每一个人都参加1周前检阅教材清单，检查是否包含所有需要的教材与培训的搭档讨论课程内容详细阅读/复习教材及VCD决定1-3名该发CusorMna胸章的员工确保VCD播放机，CD播放机及电视是可以使用的准备暖身活动道具：围裙、陈列架、百胜纸币（复印裁剪8张、mh）天乐CD、VC、海报提早30分钟准备好会场将场地布置的与往日不同并确认全部的上课物品已准备齐全试试如何操作播放机，电视机等设备为学员准备饮料将教材放在你容易取的地方学员桌上摆放纸、笔1“为客疯狂”热情工作室时间50分钟欢迎与开场 做：开始前：*播放“为客疯狂CD作为现场主题音乐*与每位到达的学员打招呼，像接待重要的顾客一样，可以为学员提供一些饮料，零食，营造轻松愉快的氛围*到达的学员在签到表上签到*开始前把音乐关掉*请学员就座（确保一小区保留给可能晚到的学员）*准时宣布开始（餐厅经理开场）做：兴奋地、充满热情地欢迎大家参加第三次“为客疯狂”热情工作室介绍区经理 说：时间过得很快，转眼三个月过去了，我们又迎来了第三请XX（经理的姓名）再次来帮我们主持今天的工作室，让我们一起热烈地欢迎/她。复习第二次工 （区经理）作室的内容 说谢谢我相信大部分的伙伴们都已经参加了前面两“为客疯狂”热情工作室，上次热情工作室以后才加入我们的人，请举手！我想问大家几个问题，通过这些问题，也可以让那些没参加过热情工作室的伙伴先有一些基本的认识。问：什么是“为客疯狂”？答：100的CHMSwithS问“客”终是么？答：使我们的顾客不断再度光顾我们的餐厅，并乐意将自己在我们餐厅的快乐经验告诉/她的朋友。问“用心秘笈”有哪三招？答：*真心—让顾客觉得被重视和被尊重*细心—在顾客提出之前想到他们的需要并给予帮助；或是在顾客还位想到之前就已经帮他们设想周到*客求”。这为。暖身活动 说：让我们一起来做个游戏，请大家站起来。游戏说明：1、将所有参与人员分成4组，每个小组发一个陈列架，将YUMFsh平均置4个架。2、推选3人任，围责列鱼向其推。3、每组其他成员发给200元百胜纸币，他们可以用这200元到其它的摊位自由选购鱼（禁止购买本组摊位的鱼）4、鼓励扮演鱼贩的人各显神通，争取顾客买他们摊位上的鱼5、卖出最多鱼的小组获胜狂CD约5钟下）在我们餐厅并不鱼大一定觉得很奇怪这游戏目的什么接下我们看一段影片。播放VCD 做放VCD。做下用7张海上个，家。海报1 说在座各位去过市场买菜的请举手逛过鱼市场的请举手！刚才影片中的派克街鱼市场与你去过的地方有什么不同它有什么特别吸引人的地方？*有活力，很好玩*员工有热情，很友善*员工之间有呼应，很好的团队合作*员工好像很喜欢在这里工作*顾客看来也很喜欢来这里做：把大家的答案写在空白海报上。说：一个鱼市场与我们的餐厅有什么相同和不同的地方？*都是服务/想卖东西给顾客*每天有很多不同的顾客光临*为客疯狂*工作千篇一律，重复*工）*法从我更使？海报2 做：大家可能会提到很多原因，讲师根据大家的答案整理出下列四个要决*Play*aehirday*Behre*Coseyourattitude

乐其中让顾客不虚此行用心工上选择的度海报3 说：接下来我们将详细探讨这些派克街鱼市场的成功要决，首先让我们看一看他们是怎么在一个工作场所玩的那么高兴，做到乐在其中的？*的鱼。我想玩，但是我没有鱼可以丢，怎么玩呢？”是不是一定要丢鱼才能乐在其中呢？其实不一定，丢鱼不是唯一的乐在其中的方法，要想愉快的工作有很多的方法，不一定要丢鱼。就像我们在上班时不能丢炸鸡（丢pizza，难道我们就不能营造轻松愉快的气氛吗？要营造愉快的工作氛围，我们可以做些什么？讲师可以举1-2个例子：*在pizzaHut及美国的Tol，餐厅门口摆了一个钟当客人对服务很满意时可以敲钟员工会齐声感谢。*在杭州KFC餐厅，值班经理会随时告诉大家，又卖出了更多的促销品，大家会击掌庆贺。学员可能的答案：*微笑，与顾客、同伴主动打招呼*保持愉快的心情*帮助别人，关心别人*热爱工作*团队合作做举一个餐厅附近的旅游胜地游乐场所为例询问大家。说：请问去过那玩的人请举手！大家觉得好玩么？说：有人会觉得好玩，有人举出例子说不好玩；有人觉得好玩是因为有一起去的人，有人一起玩很开心。其实还是同样的地方，只不过不同的人感受不一样罢了。的，使得自己也能乐在其中，就全看你自己了。海报4 说：让我们继续来看下一个要诀，什么是“让顾客不虚此行。同理得证，顾客来到一家餐厅，卖的东西别的地方也有是什么样的经验可以让顾客觉得不虚此行？*顾临*他/。此？*呼*谈*鱼*趣观？到：%的CHMSwithS*用秘真细贴心朋餐…海报5 说接下来我们再看一看另一个要诀在看完影片分享时，有人提到了“用心。我们每天来到餐厅上班，并不代表就是“用心在工作上，只有人在心也在才能叫“用心在工作上。如果我们在提供顾客服务时真正地把心用到工作上那会有什么表现呢？其实这里的“用心”和“用心秘笈”是一样的，只要做到真心、细心和贴心就是用心在工作上请大家多提一些你们的经验。做：学员分享自己的经验，讲师认同学员的回答。说：迪斯尼的训练课程中，不论是总经理还是一般的员场他问到的工作人员能马上告诉他，而不是让他去问清洁演有客得。共问可是当他/她回答第100的。样你回答：询问洗手间在哪里的问题；在促销期间，服务员要回答很多顾客相同的问题……其实你不要忘记对每个客人而言都是第一次提出这个问题，我们应该真诚地提供问题的答案。海报6 说我知道大家都很想用心但是我们都是一般人也有心情不必迫的的。但你绝对可以选择你的心情。你可以很开心地面对顾客与伙伴，也可以心情沮丧地度过一天，就像你每天早晨醒来时，可以选择今天过的愉快或者不愉快，关键在于你自己的选择。说：当你每天走进餐厅的时候，你选择今天过的开心，愉快地面对顾客与同伴。以轻松的心情投入愉快的工作，并感染我们的顾客。一丝不苟，全心投入，专注于顾客服务。这不仅能让顾客满意，不断光临我们的餐厅，同时也让自己乐在其中，享受成功的愉悦，一举两得，何乐而不为呢！从现在做起，从身边的每一件事做起，为自己未来的成就与收获做贡献，作付出吧！问：各位，你希望你自己一天的工作是怎样开始的呢？*昨天有一位客人离开餐厅时看起来不太高兴，今天我一定要提供更好的服务*我要微笑着走入餐厅，并且微笑地面对每一位顾客和我的工作伙伴*昨天我卖了20个全家餐，今天我要争取卖出30个海报2 做：再次总结四个要诀说*很开心地工作，会使人充满活力；找出一些玩的方法，让自己以轻松的心情投入工作，这就是玩得开心，乐在其中，也就是我们说的乐在工作*用吸引顾客的服务方式把顾客也带到快乐的气氛里面，这样才能让他们愉快并愿意不断地光临，这也就达到了让顾客不虚此行的目的*的眼里，工作时间中只有顾客是最重要的，这是用心在工作上的关键意义*每一天我们都可以选择自己的工作态度而你的选择不仅影响到顾客满意，也会影响你自己的心情，就看你是如何选择你的态度海报7 这一切也就是在告诉我们自己Youeyourdayyoursef一”）餐厅经理 说非常感谢xx（区经理给我们带来的鱼市场的成功之道。秘的体为！说：接下来，让我们回顾一下最近三个月的冠军检测。要。创们克家！厅环境吧！刚才没拿到mh！的YumFsh丢给的，个拿到一，将作气向潮！2、认同鼓励时间5分钟餐厅经理特别备注：预先选择13名为客疯狂的模范员工（BOH及FOH））。“的

予。：前。事，你。3、总结时间5分钟说：恭喜大家，通过今天的学习能有新的体验与收获，让我们大家在未来的日子里多多运用这些心得，携手一同努力实现我们“为客疯狂”的目标吧！说：在结束之前，请站起来，让我们一起再来做一次“YUM”欢。“一个Y”“一个U”“一个M”“做？”（YUM）“客”（YUM）“能么”（YUM）做：播放音乐。做：发学员回馈表，请大家填写后收回。附件一：海报范例附件二：学员签到表“为客疯狂”热情工作室举办日期：姓名 签名附件三：百胜纸币说： （餐厅经理）现在想象一下，我们打算拍摄一卷“为客疯狂”的录像带，在录像中镜头拍摄的是一个“为客疯狂”的餐厅，餐厅中每一个人都是为客服务的狂热分子都是些快乐的疯子那种画面将会是什么样的？现在请你们每两个人组成一组。你们都是在这幅想象画面中的这家餐厅工作，请你们向你的伙伴展现理想中的内部服务，或是在工作上你会如何帮助对方去提供激情狂热的服务。做： 给大家三分钟时间进行问： 谁来告诉我们，你刚才如何提供支援给你的伙伴，让他能全力去散发对顾客的热情服务？做： 区经理在海报纸上记下大家的意见答： 可能的意见有：*对彼此微笑，打招呼*完成工作时击掌欢呼*常说请，谢谢*为彼此打气加油*准时上班，让别人无后顾之忧*做好开店工作*为晚班做准备说：领导者的承诺（5minutes）说：说： （区经理）刚才我们讨论了如何帮助彼此成为“为客疯狂”的狂热分子。对于大家所提供的观点，我感到非常的兴奋，并愿意尽我个人最大的努力来帮助大家来实现我们的梦想。我想让在座的每一位都知道的是-百胜的整个组织…我们的餐厅协作发（RSC都会致力于建立这种“为客疯狂”的公司文化，并全心全意地帮助大家共同来传递达成100的冠军计划决心和支持积极热情的服务态度！在这里，我们先来看一下中国百胜餐饮集团苏敬轼先生对大家的讲话。谢谢SAM！为帮助各位也能成功地感染到我们的决心和热情。现在，请允许我向大家分享我的个人承诺。做： 拿出你的“我将…”卡片，并读出上面的内容特别备注：让餐厅经理，餐厅副理及助理等所有管理组都带头分享各自的“我将…”承诺。说： （区经理）谢谢你们的分享。我们与各位分享我们的个人的承诺，其目的是让大家知道，我将会以身作则，展现“为客疯狂”的行为，并支持大家，我们将互相提醒，做到言出必行。团队共识（5minutes）做： 餐厅经理发给每一位学员一张“我将…”承诺卡说： （区经理）经过许多的分享与讨论现在你有没有感觉到多了一份狂热的情绪！你有没有多了一些心得了？你今后将如何去做，成为一个为客疯狂的狂热份子？看到顾客走进餐厅就冲着他笑，看到没有座位的客人就想帮他找位子，还是坚持每天至少询问三位顾客，了解他们的用餐满意…请每一位认真思考你的承诺后，写在“我将…”承诺卡上做： 请2-3位学员分享他们的“我将…”承诺卡说： 我们可以做得到吗？答： 可以！问： 你可以做到吗？答： 可以！再做一次YUM的呼“给我一个Y”“给我一个Y”“给我一个Y”“要给顾客什么“YUM”“以么“YUM”“要“YUM”5、认同鼓励时间15分钟第五幕： 餐厅经理特别备注：预先选择13名客狂模员工（BOH及FOH）颁发胸章（10minutes）： ）刚才我们讨论了，我们如何令顾客意识到，我们在提供与众不同的服务方面，所能够做的工作。现在我想对那些为我们设立一贯“为客疯狂”的榜样的那些工作伙伴进行认同鼓励。首先，我想向大家介绍一下我们特别的“为客疯狂”胸章。当我们注意到某人制作出高品质的产品，彼此帮助并为我们顾客传递100冠军理念的时候我们可以使用认同鼓励卡来进行彼此之间的激励。而对于那些一贯持续游头杩祠表现的员工，我们将授予这个特殊的胸…做： 向学员展示“为客疯狂”胸章。说： 首先，我要把本餐厅第“”枚“为客疯狂”胸章授予，以表彰他的 表现。做： 。。。章现分享有关的事迹，向学员们说明你所观察到的一贯的“为客疯狂”的行为。说： 我们的目标是要让每个人都能获得一枚“为客疯狂”的胸章，要知道，成为一名“为客疯狂”的员工时，得骄傲的事情！每当你佩带上“为客疯狂”的胸章时，它就会提醒你，我们的顾客与我们的员工每天都会关注你的表现，希望你不要辜负这枚胸章所给你带来的荣誉。为客疯狂的益处（5minutes）说： 当我们向每一位顾客用“YES！我愿意”的态度来传递100%冠军念目。个就都从为疯”受益-其也包括！问： 当我实这目时我们看什样结呢？答： 争取得到下列答案：为我们能够使我们的顾客满意而感到骄傲更高的销售额意味着更高的收入培养我们工作及现实生活中的各项技能井井有条地处理好各种事情正确处理好事情所带来的良好感受更少的压力工作更轻松更易于管理值班更多快乐的员工为我们的餐厅而自豪6、总结分钟说： 我希望在座的每一位学员都能通过在每天的工作中履行你的承诺来最终获得我们“为客疯狂”胸章。我相信在座的每一位都有能力成为为客疯狂的模范员工，让我们就从今天开始吧！让我们相互帮助，携手一同努力实现我们“为客疯狂的目标”——让我的顾客看到我们的进步，也让我们为自己的进步而感到自豪！传们%！： 。附件二：学员签到表“为客疯狂”热情工作室举办日期：姓名 签名百胜的企业文化为客疯狂意相互信任的工认同鼓励：我们为其他同事成功而庆而乐此不疲辅导支持：我们互相导，相支持有责任心：我们说到做到，担负责任。正如我们是主人追求卓越：我们重视自己的工作成绩，并热情地追求卓越正面积极有象力争而合：通过有建设性的辩论，不管相聚或分驻各地，我们都能实践团队合作为客疯狂=CHAMPSWihYES为客疯狂=CHAMPSWihYES目录准备. 室…5*场（5）*动 （5）*VCD （0）*享（0）*练 （0）.（5）…1.（5）…2IV.附件……23*例*表准备目标步。教材为客疯狂音乐CDVCD为客疯狂热情工作室导师手册为客疯狂表扬胸章表扬名单1-3名9）活动专用Pin（金锄头，数量为餐厅员工总人数的三分之一）海报5张学员签到表（参考附件）学员反馈表海报笔和纸秒表饮料/点心设备VCD播放机CD播放机电视时间 90分钟理想人数 1150人检查表2~3周前为大家安排一个较方便的时间通知大家时间与地点将学员分成三个大组，每组都要有管理组参与其中确保每一个人都参与1周前检阅教材清单，检查是否包含所有需要的教材与培训的搭档讨论课程内容详细阅读/复习教材及VCD决定1-3名该发CusorMna胸章的员工确保VCD播放机CD志及Pin准备程的品糖或克）当天记得为疯音乐CD、VC、海报提早30分钟准备好会场将场地布置的与往日不同并确认全部的上课物品已准备齐全试试如何操作播放机，电视机等设备为学员准备饮料将教材放在你容易取的地方学员桌上摆放纸、笔1“为客疯狂”热情工作室时间90分钟欢迎与开场 做：开始前：*播放“为客疯狂CD作为现场主题音乐*与每位到达的学员打招呼，像接待重要的顾客一样，可以为学员提供一些饮料，零食，营造轻松愉快的氛围*到达的学员在签到表上签到*开始前把音乐关掉*请学员就座（确保一小区保留给可能晚到的学员）*准时宣布开始（餐厅经理开场）做：兴奋地、充满热情地欢迎大家参加第四次“为客疯狂”热情工作室介绍区经理 说：时间过得很快，转眼三个月过去了，我们又迎来了第四请XX（经理的姓名）再次来帮我们主持今天的工作室，让我们一起热烈地欢迎/她。复习第二、三次工作室的内容

（区经理）说谢谢我相信大部分的伙伴们都已经参加了前面三“为客疯狂”热情工作室，上次热情工作室以后才加入我们的人，请举手！我想问大家几个问题，通过这些问题，也可以让那些没参加过热情工作室的伙伴先有一些基本的认识。问：什么是“为客疯狂”？答100的CHMSwithS问“为客疯狂”的最终目标是什么？答：使我们的顾客不断再度光顾我们的餐厅，并乐意将自己在我们餐厅的快乐经验告诉/她的朋友。问“用心秘笈”有哪三招？答：*真心—让顾客觉得被重视和被尊重*细心—在顾客提出之前想到他们的需要并给予帮助；或是在顾客还位想到之前就已经帮他们设想周到*客求这为。？：*中*行*上*度说：当你将这四个要诀运用在工作中时，你会越来越多“如鱼得水”的感觉，这也是在告诉自己“一切操之在我”说：第四次为客疯狂工作室则是要大家拓展自我，不仅只是敝帚自珍，同时看看其他人在其他行业是如何获得顾客口碑的，并有什么可以学习之处。所以这次为客疯狂热情工作室的名称为“它山之石，可以攻玉。动暖身活动 游戏说明（时间五分钟）游戏名称：疯狂大营救方式：全体员工分成三组进行（分组请在事先安排）主要游戏内容：请每组派三人站出来到俘虏营做俘虏，然后每组通过完成三项任务营救三位俘虏，营救时间五分钟，这三项任务分别是：*流失的金币（此题目中要计算的内容每餐厅都相同，但数据请使用自己餐厅的数据，下面的数据仅为范例）本餐厅每天的平均售卖交易数是800笔餐，而平均每笔餐的交易额是20元。经调查，餐厅的顾客满意度是95%究他/经验最少告诉10人，这10光。请计算本餐厅在一年中会因为5%的不满意的顾客损失多少钱？计算80（笔餐×5%×5(人)×20元×36（天＝1460000（元）（这就是我们餐厅每年因为顾客不满意而可能造成营业额的损失）说明：每餐厅事先准备好自己餐厅的数据，并计算出正确的答案在游戏中使用，当每组计算的答案与标准答案不符时，小组须回去重新计算，直到报出正确答案才能领回俘虏。*宰相肚里能撑船请每组找三位资深的员工，这三位员工每人必须向别人征询两条意见，这些意见是别人希望你能改善的不足之处。*挖掘新星请每组找三位最新加入餐厅的员工，向他们各征询两条他们的兴趣和爱好。每组在完成三项任务中的任意一项时，即可向俘虏营换回其中一个俘虏，第一个将三个俘虏全部营救出的小组每人可获得一个Pin（金锄头，当然时间必须在五分钟内。狂CD5后。的，。？请23位员享说其以三任各涵*任务一是让大家知道不满意顾客会让我们餐厅失去什么？*任务二是告诉我们如果别人愿意告诉你需要改善些什么的时候，其实他/她的初衷往往是希望你改善这些不足之处而变得更好的。*任务三是当我们主动了解他人时，往往拉近了彼此间的距离。也许会因为了解，更容易成为朋友。说：好，接下来进入今天的主题首先，我想问问各位，当问到国内服务最好的品牌时你往往会第一个想到哪个品牌？答：可能的答案有：肯德基、必胜……说：我们在2002年进行HWWT的巡回演讲曾问这个问题有的场不而同都提到一个牌就海尔，所以，我们很想了解究竟这个品牌在中国做了什么，可以如此深入人心。于是我们邀请到海尔公司的总裁杨绵绵女士在厦门举办的餐厅经理年会里与我们的餐厅经理分享了海尔的做法，以下就是她讲话的一段录像，时间大约10听的过程中记录海尔分享的重点，我们将在此之后进行讨论。做：播放VC（时间10分钟）做：就以上海尔总裁的发言，引导大家讨论。说：请各位能否告诉我，从杨女士的讲话中，各位听到了什么？可能的答案有：*向顾客提供有价值的产品*顾客永远是对的*让顾客产生信任感*认真对待顾客的抱怨*将顾客的不满意变为满意*认真对待顾客的潜在需求*满足顾客的潜在需求做：把大家的答案写在空白海报上。说：对，大家讲的非常好，其实海尔成功的最根本原因就在于他们心里装着顾客，任何的举动和行为都是围绕着如何让顾客更满意来展开的。我们总结海尔“待客之道”的三个重要理念为：1、顾客永远是对的顾客的海报1 2、抱怨是最好的礼物3挖掘并满足顾客的潜在需求海报2 说：首先让我们来探讨一下第一点“顾客永远是对的”何？馈们，从顾客的角度去看问题既然没有规定家电产品只能给大易说能，我？。做：讲师先讲两个例子（可以参考下面的