第三课心态教练初级课程

第三课?心态教练初级课程?五项根本功心态教练五项根本功博学、审问、慎思、明辨、笃行。——孙中山〔中山大学校训〕心态教练的根本功包括立体式聆听、360度区分、启发性发问、建设性回应、全方位互动五种能力组成，如同中山先生题写的校训一样，句句闪光、环环相扣，而且其中没有哪种能力更好、更绝！也没有哪种能力更差！每个能力各具特点，相辅相成，只有互相配合运用才能发挥出心态教练的威力！立体式聆听宁静以致远。——诸葛亮立体式聆听是心态教练的第一种能力，也是所有能力的根底。为什么聆听？上帝给人一张嘴巴和两只耳朵，所以聆听比说话重要。资料显示，欧美企业里的员工，每天60%以上的时间用来听别人讲话，所以，易于全面、准确的接收信息，从而使沟通顺畅。聆听是教练工作中最重要的工具，可惜大局部人都喜欢“讲〞而不习惯“听〞。当你“讲〞的时候是没法专心地“听〞的，习惯了“讲〞的人便会慢慢地减低“听〞的能力。因此，学习心态教练的方法很容易，如果要掌握并运用自如，就要从平时的沟通习惯中开始锻炼。上帝给了我们两只眼睛和两个耳朵也是有原因的。有些东西当我们听过、看过、回忆起的时候，也许我们才会知道，其实耳朵和眼睛无非是一台录音机和一架照像机，真正的感应是来自我们的心灵，通过这些得到的录音、照片和感受，一起合成了心灵的底片记载着人生每一刹那的信息。人的心灵越是宁静底片才看得越清晰。它们保存在内心深处的像册里，是每个人一生珍贵的精神财富。除此之外，立体式聆听还有它的实用价值。做教练需要捕捉大量的信息，通过立体式聆听传输进来的信息越多，教练工作进展的越快。任何的教练过程都离不开教练的五个根本能力，它们也是沟通中必须的根本元素。教练过程也是沟通，是有方向的沟通，有目的的沟通！在教练过程中，我们需要将这些能力综合发挥运用，融会贯穿，才能做好教练。其中任何一项能力欠缺都会严重影响做好教练。“立体式聆听〞是教练能力的第一步，也是其他能力的根底和辅助工具。学会立体式聆听是教练的根本功。聆听和听有什么分别？听是物理的听，物理学上物体震动发出的声音就是我们听到的声音，而聆听那么是有方向的听！专门对人的！专门听人的心声！再上一层去到立体式聆听，就是通过所有的感官收集信息，从被教练者的言行举止上立体的洞察对方的心态，然后再教练对方就可以更加透彻、明了！立体式聆听的意义在于：通过聆听，我们可以确定教练的方向在哪里！找到支持对方的切入点！从而使其他四种能力发挥出来，完成整个教练过程。通过聆听，我们开始与被教练者建立信任关系。认真地用好聆听很容易建立起教练关系，乃至人与人之间的关系。通过聆听，我们可以在最短的时间内收集最多的资料，从而协助被教练者找到更多项选择择。所有的客户信息、资料，教练都是通过聆听搜集来的。“立体式聆听〞是相对于单一的聆听而言。其含义一：不仅仅听被教练者所讲的外表意思，还要听到对方心里未讲出来的局部——说话者的心声；含义二是聆听不只局限于用耳朵来听，还需要用眼睛来观察，用心去感受，甚至调动人的所有感官去感受、去洞察，如此才能发现说话者背后隐藏的玄机，才能站高一线去支持对方。聆听的真谛所谓教练的立体式聆听包括：耳听、辨声、视色、察情几个局部，同时也指聆听的宽度、深度和精度。人的器官中耳朵和眼睛是接受外界信息最重要的器官，所谓“耳聪目明〞。做教练眼睛和耳朵是协同工作的，即“察言观色〞。泰山的天街上有一块石碑，上面斑斑驳驳地留下几个字——“聪明正直〞，我把它记录在上，一直用它来鞭策自己。我理解这四个字对于教练的价值是“耳聪目明，正心直言〞。自己多年的教练生涯，创造很多佳绩，也是受益于此。耳听是听话语背后的意思，除了听语意，还要听语气，听难言之隐；除了听有意的话，还要特别注意听无意间说的话。如何可以听得更多、听得更全，听到客户真实的状态？我跟教练们时常开玩笑说“把耳朵变成机的听筒〞，确实如此，做个好教练不光是听，同时还需要放下内心的标准、价值观、自我的很多东西，一直到达忘我的境界，聆听才能更敏锐。这方面的能力需要长期的锻炼。立体式聆听——还要听声音的本质。所谓声音，闻其声音如见其人。曾国藩的?冰鉴?中有：“人之声音，犹天地之气，轻清上浮，重浊下坠。始于丹田，发于喉，转于舌，辨于齿，出于唇，实与五音相配。〞发声的本质有两种情况：一种是发之于丹田〔人身脐下三寸处〕，其声音听起来自然觉得雅致尊贵；另一种是始于喉，止于舌齿间，所虚韵空，不能长久。声音从不同的部位发出来，可以听出对方开放的程度和真实的程度。在曾国藩看来，除去一个人说话的内容，他说的声音也可以判断一个人的品质。只要听到声音就要想到这个人，这样就会闻其声如见其人，所以不一定见到其人的庐山真面目才能对他有所判断。心地不诚者，讲话声音吞吞吐吐；心地诚恳者，讲话声音顺畅而有节奏；卑劣乖张者，说话声音怪异难听；心地宽柔者，说话声音温和中听。声音中都带着情绪色彩，或怨或惧，或忧或喜，或怒或痴……这些都是要详加区分的。立体式聆听的规律就像中医诊病通过“望闻问切〞的方式一样，在大多数情况下，聆听是教练区分、发问、回应的前提和根底，因此显得格外重要。然而要提高聆听能力需要从主观和客观两方面入手。从主观角度出发，聆听可以分为三个层次：外表聆听——听的很外表，听不到实质，或外表上是在听对方说话，但实际上却分心想别的事情。专注聆听——将焦点专注在对方说话的内容和推敲讲话背后隐藏的意思上面。立体式聆听——是留心对方说话时的声音、情绪、假设、出发点、身体语言、环境和其他细微的变化，以全面了解沟通的意思。立体式聆听是为了把信息尽可能地复原。数据显示，人在交流时，讲话的内容只占7%的信息含量；而讲话的声音占有38%的信息含量；占最大比例的是肢体语言——55%。而从客观角度出发，信息传递的过程中有这样三个规律：其一是——信息递减定律。有一个牧羊娃，天天快乐地放羊为生，羊成了他生活中朝夕相处的好朋友。一天晚上，他在睡梦中听到外面有声音，一轱辘爬起来，赶紧来到羊圈。他发现一只豹子钻进来已经把羊全部咬死了。于是，牧羊娃操起一把镰刀走进羊圈，咬着牙对豹子说了一句：“好——啊——你——！〞搏斗中，牧羊娃把豹子打死了。如果我们身临其境，会体验到牧羊娃说这句时，那种咬牙切齿、愤怒忘我的全部能量和全部含义。如果我们看了录相，也会有相当的体验，但程度毕竟差了些。如果我们听了录音，程度又差了一些，你可能心里稍微有些感觉。但最后我们看到文字时，可能都会把它当成一种问候的话了。把听到的信息复原成事实真相并不是件容易的事。所以，教练必须训练自己敏感的洞察能力，见微知著。能在听的过程中，让自己的感知全面介入到当事人所描述的那个时空当中。其二是——信息传递过程中一定被加工。据说，1910年美军部队中在传递一个命令。团长对营长说：“明晚大约8点左右，哈雷彗星将可能在这一地区看到。这种彗星每隔七十六年才能看见一次。命令所有士兵穿好野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂里集合，我将为他们放映一部有关彗星的影片。〞营长对连长说：“根据团长命令，明晚8点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服前往礼堂，这个罕见的现象将在那里出现。这种事情每隔七十六年才能看见一次。〞连长对排长说：“根据团长的命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将穿着野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨的话，营长将下达另一个命令。这种命令每隔七十六年才出现一次。〞排长对班长说：“明晚8点，团长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔七十六年才会有的事。如果下雨的话，团长将命令哈雷彗星穿上野战服到操场上去。〞班长对士兵说：“在明晚8点下雨的时候，著名的七十六岁的哈雷将军，将在营长的陪同下身穿野战服开着‘彗星’牌汽车经过操场前往礼堂。〞信息经过当事人表述，往往按照自己的经验进行加工——演绎。所以，心态教练必须要了解到人一定会有演绎的，每个人都不例外，同时我们又不会被演绎干扰我们的聆听能力，放下干扰去寻找真相。其三是——相同的文字，往往承载着不同的信息传递。我们同样用一个故事说明这个道理。有两个儿子，爸爸冷酷无情，嗜酒如命，且毒瘾很深，在酒吧里因看不顺眼一位效劳生而犯下杀人罪，目前被判终身监禁。妈妈是个赌徒，根本不关心家庭。两个儿子其中一个跟他老爸一样有严重的毒瘾，靠偷窃和勒索为生，目前也因犯了杀人罪而坐牢。另外一个儿子却担任一家大企业的分公司经理，有美满的婚姻，有三个可爱的孩子，既不喝酒更不吸毒。为什么同出于一个父亲，在完全相同的环境下长大，两个人却又不同的命运？记者分头采访了兄弟俩。没想到，得到的竟是同样的答案：“谁让我有这样的父亲，谁让我有这样的家庭？〞同样的话背后表达的意思有时是完全相反的。我们容易被文字和讲话的内容给蒙蔽了。做为心态教练要时刻保持觉醒，放下判断，及时求证。最后，还有两个规律都有助于聆听，一个是开心，一个是倾听。开心——顾名思意就是把心中的门翻开！人的心门翻开了，做一个开放的人，很容易开心快乐起来！同样，人在开心的时候，也容易把心门翻开！释放自己！讲出心里话来。另外，聆听前有一个微妙的过程叫——倾听。倾听与其说是听，不如说是通过听表现出来的一种接受、理解和共鸣。很容易让人感受到被信任和被重视！如果有人很愿意听你讲话，你会如何呢？更愿意讲了！等于说，你的倾听在鼓励对方更积极地讲、开放地讲、尽情地讲。之后，再去聆听的话，会有更多的时机。因此，聆听之前让双方有一个开心的气氛和运用倾听都可以建立一种开放和信任的关系。立体式聆听的态度聆听时，通常声音来自于两个方向，一个是外面的世界，一个是内心的声音。要有效聆听到外面的声音，先要关闭自己心里面的声音！一个农夫在谷仓里劳动，不知何时把心爱的怀表弄丢了。农夫心急如焚，因为这是他的妻子送给他的结婚礼物，一定不能丢，找了半天没找到，不知如何是好。正好看到一群孩子在外面玩，他就说“帮我个忙找怀表，谁先找到了我给他一块钱！〞孩子一窝蜂地冲进谷仓，结果找了大半天他们出来了，他们翻遍谷仓谁也没找到怀表。天色已晚了，他们一个个都回家去了，但是有一个孩子留了下来。他说“我不要钱，但是我能找到你的怀表，再给我一次时机吧？〞“好吧！那就麻烦你快一点！〞农夫说。这个孩子再次走进谷仓，找了一个位置，静静地坐了下来。一切都安静了，悄然无声，但是有个小小的声音从谷仓的角落里传来，滴答、滴答、滴答……这个孩子轻轻的像猫一样，寻声走到右前方的角落，在一堆稻草下面找到了那块怀表。农夫为什么没找到怀表？因为他只听到自己心里的声音“不能丢，一定不能丢，它太重要了……〞一群孩子为什么也没找到？他们心里说“一块钱！一块钱！……〞最后那个孩子成功的原因是什么呢？他让自己里面的声音全部关闭了，让自己安静下来，而且他是无所求的，没有任何干扰的，所以，他能听到这细小的天籁之音。要提升聆听能力，需要减低内心的干扰，把焦点放在讲话的人身上，才能听到的更多。往往我们跟别人谈话的时候，心里还有一堆的东西没放下，“孩子放学了谁去接啊？……晚上出席聚会穿哪件衣服啊？……我承诺同事的事情还没做到……很多很多。对方讲什么你只是听得似是而非，根本无法全情投入进去，所以，我们跟人的沟通经常流于外表和形式，并没有取得什么成效。教练要洞察客户的心态，需要拥有正确的聆听态度，才可以听到言语背后隐藏的信息，才能真正聆听到客户的心声。每个人固执己见的时候，往往只能听到自己的声音，听不到更多别的声音。就像这个谷仓里的农夫和孩子们，如果你想听到那块怀表的声音，就学最后那个孩子让自己静下来。学做心态教练，也要放下自己的杂念，保持平和的心态。很多时候，我们听不到不是因为我们的耳朵不好用，而是我们平常听的习惯构成了我们的干扰：一边听一边批判、否认；一边听一边演绎，实际上是听自己的；选择性地听自己喜欢听的；只是外表装作在听。在这样的状态当中，我们的焦点都在自己身上，没有放到对方身上，听不到关键所在。当我们真正把焦点放在外面，我们才有可能到达最正确的聆听态度：忘我〔放下自身的想法、情绪、身体状况等任何干扰〕；专心〔专注于客户身上，非常认真〕；求知〔对传递的信息一种好奇心，强烈的想了解〕；开放〔坦诚、直接〕。黄龙南禅师的禅学造诣极深，他形容猫聆听时是这样说的：“灵猫捕鼠，目睛不瞬，四足据地，诸根顺向，首尾一直。〞好猫捉老鼠的时候，眼睛瞪着老鼠洞，四脚踏在地板上，动都不动，目不转睛，身体笔直，尾巴上翘，老鼠一出来一把就将它抓住。那个时候，一点声响它都敏感极了，所以身手敏捷。教练的聆听要学猫，对方心智模式的盲点就像老鼠。盲点一露头，即刻就能被发现，这就是聆听的警觉性。聆听的方向首先，聆听的方向是关于人说话的出发点。出发点是什么？有时候讲话的内容有可能一样，但由于出发点不同，性质也就不一样。所以，聆听的第一项任务就是听对方说话的出发点在哪里？每个人说的每句话都是有原因的，不会无目的的，就算没有目的的乱说也是有目的的。什么是出发点？就是说这番话的目的。比方：想被认可、需要被爱、需要被理解、证明我说的对、给自己找个借口……等等，不胜枚举。听到了出发点就掌握了对方的第一手资料，下面的过程就会有的放矢，更有针对性。有一个很有意思的案例，可以说明出发点的重要性。甲乙二人是好朋友，合伙做生意因钱财而产生矛盾，最后不欢而散。突然有一天，乙将甲告上法庭，说甲污蔑他是贼，偷了甲的钱；而且还四处散播，不光偷了甲的钱，还偷了别人的钱；不光偷钱还偷东西……甲被传唤到法庭后，他否认所有的指控，他反复为自己辩护，说自己只说过这句话——“我没说乙偷了我的钱！〞法官又传证人出庭，六个证人都证明甲只说了一句话——“我没说乙偷了我的钱！〞此时法官发现，每个证人对这句话的理解不同，从意思上能说明甲真的污蔑了乙，但在文字上却抓不到任何证据，因此法官当庭释放了甲。下面，我们把甲分别对六个证人说“我没说乙偷了我的钱！〞的出发点剖析如下：1“我〞没说乙偷了我的钱！〔出发点——证明自己清白的同时，有人说他偷了我的钱〕。2我没“说〞乙偷了我的钱！〔出发点——证明自己守口如瓶，同时暗示别人乙偷了我的钱〕。3我没说“乙〞偷了我的钱！〔出发点——我的钱被人偷了，让大家疑心乙〕。4我没说乙“偷了〞我的钱！〔出发点——他对我的钱做了手脚〕。5我没说乙偷了“我的钱〞！〔出发点——他偷了其他人的钱〕。6我没说乙偷了我的“钱〞！〔出发点——他偷了我的东西〕。甲在不同场合，跟不同的人说这句话时，所采用的语气、神态、声调和强调字的重音是截然不同的，所以，含义也就各不相同了。其次，聆听另一个重要的方向就是听——情绪。情绪中携带着每个人内心深处最真实的信息，而且人每时每刻都会有情绪，即便是平静也是一种情绪。聆听被教练者的情绪可以迅速洞察对方真实的状态在什么位置？让教练过程事半功倍！最后，教练过程中还要聆听对方的假设。人为什么会有假设？?第五项修炼?中写得很明白：“假设是信念的组成局部，来自于人的经验。〞我们都知道人有什么样的信念——就会有什么样的行为——就会有什么样的结果！信念中的假设对人的影响非常巨大！当人的假设输入了潜意识系统，如果有事情发生时，它就会自动跳出来做判断并帮助人来做决定，就像开车和吃饭一样自然而然！可是我们的假设有些是有效的，有些却是前进的障碍！所以，能区分出有效和无效的假设，就会有效地影响人的行为，影响事情的结果！在教练过程中如果能聆听到对方的假设，就已经成功了一半，如果再能够有效区分并且令对方收到，就会使被教练者的心态有所改变。出发点、情绪和假设是心态教练在聆听中最大的方向，出色的教练对这些都很敏感。当方向清晰之后，就可以知己知彼、沉着进退。聆听的技巧要做到有效聆听，除了需要正确的态度之外，也有一些技巧。这些技巧包括：100%的接收——普通人容易听喜欢听的、愿意听的、好听的！这些是有选择的接收。这样做容易错过很多重要的信息；训练有素的教练能先把自己的标准放下，像的听筒一样，把所有的信息全部接收进来，再加以整理、区分和取舍。这样做能及时准确地把握时机，到达有效沟通；刻意沉默——心灵的成长不是自己有话急着要说，而是听得懂、看得清！只有令自己闭上嘴巴，静下心来并保持沉默，对方才有时机开口，有目的的沉默是为对方讲话提供一个空间；虚实结合——耳听为虚，眼见为实！用耳朵听、用眼睛观察，并核对两种信息是否一致？互为补充！互相配合！就可以虚实结合，洞穿对方的内心世界；适当接触——在必要的时候，轻触对方的手臂和肩膀，轻拍对方的手背，这都表示了支持、鼓励和自己在用心聆听；身体语言——把身体前倾、点头、配合面部表情、微笑和眼睛视线的接触，都向对方表示了你正在专注的聆听；问题引发——在适当的时候就有关的内容提出问题，取得更深入的资料，向下挖掘，让对方继续说下去；正面回应——不要在对方刚说完话就作出评论式、批判式的回应，这样只会引起对方的防卫，正面的回应并不表示你完全认同对方的观点，但却表示你的理解和尊重；频道确认——为了防止双方产生误解，在谈到易于混淆的地方时，复述一下你听到的东西，跟对方确认一下你收到的信息是否和他保持一致？确保双方在同一频道上沟通；表达感受——就对方的说话内容，作出相应的感受和情绪反响，真正地表达自己的内心感受和回应，是加强彼此沟通的重要方法；眼神接触——一双会说话的眼睛胜过千言万语，有利于沟通的眼神有以下几种：好奇的目光：你对他讲的内容有兴趣，他会更愿意说的；等待的目光：停下来等待的时候，让对方感到你在渴望回应；支持的目光：用目光坚决而有力地支持对方持续的沟通；疑惑的目光：疑惑的眼神有时可以代替发问；理解欣赏的目光：理解和欣赏的目光会碰撞出更多共鸣的火花。聆听的境界作为心态教练，我们的聆听关注的不是外表的答案、信息，我们关注更多的是客户的弦外之音，是客户那些没有讲出来的埋藏在心底的声音。就像从人的笔迹看人的性格一样，一切声音都是由心而发的，也都会留下痕迹的，所以循着声音的路径都可以捕捉到一些教练所需要的蛛丝马迹。?史记?中记载了一那么有名的?季札出使?的故事，它让我们对聆听有了更加深入的认识。在?吴太伯世家?里面记载，季札出使列国，为了欢送这位使节，每个国家都奏乐迎宾。在听到不同国家的音乐时，季札总能听出该国的民生动态！演奏周乐时他听出来的是人民“勤劳而没有怨言〞，一副百业待兴的景象；奏郑乐时，他听到的是“其细已甚，民不甚也，是其先亡〞，认为郑国民不聊生，乃亡国之音；听到齐乐时，他认为齐国有泱泱大风，断定姜太公治理的国家前途无量；而听到陈乐时，那么断言“国无主，其能久乎？〞认为是他们国家没有领导人，不能长久了。季札的聆听可谓是“出神入画〞。到达如此高的聆听境界，不仅能从音乐中听到背后的时代背景和社会状况，包括声音以外的信息都逃不过他的洞察。人能听到这种程度难怪会发现更多的可能。所以，立体式聆听绝不是只听说话。而是从音乐、文章、爱好、行为举止、生活经历和语言内容、情绪、弦外之音等各个方向去洞察人信念的核心——心智模式。让人发现更多的可能性！360度区分与我们的内心相比，我们周围的事物那么显得微缺乏道。——奥利弗?温得尔?霍姆斯功夫在诗外可以说，区分是心态教练中最核心的局部，评价一个教练型领导的水平上下，关键要看他的区分能力如何。如果用电脑来比喻教练的五种能力，聆听就好似是电脑的输入系统，发问和回应就好似是输出系统，互动就是操作过程，那么区分像什么呢？就好似是电脑的中央处理器——CPU，电脑的资料都要经过它的处理，输出时才有价值。教练也一样，聆听了很多东西，还要帮助被教练者区分到一些信念上的盲点和混淆的局部，再发问或回应给对方才能让他有所不同。一个人在某个领域很专业或是很权威，是因为这个人在这个领域的区分能力强。音乐家对什么区分能力强？旋律、音符、乐器、五线谱……等很多与音乐相关的知识；化学家对什么区分能力强？分子式、元素、化学反响……等；一个厨师对什么区分能力强？菜的色、香、味，原料，调料，菜式……等等；幼儿园老师对什么区分能力强呢？孩子的表情，喜怒哀乐，心理……等，比其他人要强；又比方几个人走路听到昆虫的叫声，如果是生物学家，很可能从声音中分辨出是蟋蟀、蝉或是别的什么，甚至知道它的性别、种类等。显然生物学家在这一领域的区分能力要比一般人强。而作为一个心态教练就是透过区分人的语言、身体、行为、情绪、信念、价值观……等，区分人的心态。一个人对某个行业区分能力的上下，就表示这个人对这个行业专业程度的上下。所谓“内行〞就是区分能力强，而不是外表文章，能区分到常人所看不到的东西，就会让人有种“柳暗花明又一村〞的感觉，所以区分能力具有“功夫在诗外〞的强烈穿透力。一个人的焦点在哪里，他在哪里的区分能力就会很强，他的命运也就在哪里。比方一个人喜欢喝酒，他对酒的区分能力就强，能分出年代、地域、口感……等；一个人喜欢美食，他对美食的区分能力就强，他比别人知道美食的地方、特色、风味都要多；一个人喜欢古董，他对古董的年代、花纹、背景、价值、真伪……等区分能力就比别人要强。区分能力有的是天生的，更多是后天锻炼的！人的兴趣会决定人的焦点，一个人的焦点在哪里，他的区分能力就在哪里。所以，人的兴趣大小会影响他在这个领域的精通程度。从乒乓球运动的开展可以看到，其竞赛水平提升的过程即是区分水平提升的过程。在开展乒乓球运动初期，同样的动作就有了球“转〞与“不转〞的区分，首先掌握了这个区分的中国队就处在了世界的领先地位上。到后来，转又有上旋、下旋、侧旋的区分；从线路上又有近台与远台的区分；技术上的区分越来越细，而球拍的变化也开始复杂起来……所以，一个乒乓球国手对球技的区分能力肯定是强于一般的运发动。任何行业的进步，都是伴随着对业内专业知识区分能力的提升而提升的。近几年，更多的人认识到心态的重要性，对于心态的区分能力、洞察能力开始学习和开展，所以心态教练的水平提升也很快。再加上很多各行各业的杰出人士都热衷和推动教练行业的开展，像美国前总统卡特、克林顿、GE前CEO杰克?韦尔奇等人，也因为有更多的律师、企业家、心理学家、政府官员的参与，让心态教练百花齐放，并细分为企业教练、情感教练、个人成长教练、青少年教练……等。对心态区分水平的日益提高，心态教练的重要作用和价值自然就彰显出来了。人的心态变化万千，作为心态教练要能从360度的方向多侧面、多角度灵活地区分，从而支持到被教练者。区分的不到位，即是混淆。教练如果区分不到，拓宽被教练者的信念就无从谈起。区分心态有什么价值？为什么要对心态进行区分？因为在现实生活中，我们经常会因为心态上的执著而迷失自己的方向。心理学中称之为“斯格托玛〞，希腊文指黑暗，失去了局部视野，或称为盲点。这里用来说明一个人，超出自己习惯的范围就看不到、听不进。只能看到有限的可能性，排斥了对更多信息的感知。如果我们受到先入为主的思想影响，我们就会固执于自己已有的信念，对其他认识问题的角度产生“斯格托玛〞。这时候人是不知道自己的盲点，甚至不知道自己的潜力在哪里的。心态教练的区分就如拨云见日，透过层层迷雾，直到如实地让被教练者看到真相。教练的区分事实上“挽救〞了很多人，这种“挽救〞不是像医生抢救垂危的病患，但是意义决不逊色。一个人明明可以把生命燃烧起来，然而他很多年都一直生活在一个黑屋子里，他不知道自己还有火种，或者不知道放在房间的哪个角落，直到遇到了教练，帮你区分再区分，问了又问，啊！在这里！找到了！整个人的世界一片光明！教练和医生的职业不同，但都是用一颗爱心点亮别人的生命。按心理学理论的说法，每个人潜意识里都会有自我防御系统，保护自己免受外来侵害。然而，防御系统过强或过度滥用，就会使人好似披上一些厚厚的“盔甲〞，把潜能掩盖住不能彰显出来！这些“盔甲〞就是在我们做事情做不到时，或者破坏了自己的承诺时给自己找的理由、找的借口、找的证据，让这一切合理化，让自己心里可以平衡，或者抱怨周围的环境，为自己开脱——而且我们往往还不自知。防御系统本身是对人有益的，过多就变成了逃避现实，变成了自我超越、自我实现的障碍。你经常会听到：“哎呀，现在市场环境太差了！我们的员工素质跟不上！我们的资源缺乏！我们的资金不够！……〞我们把这些当成自己做不好的原因。而事实上：我们往往忘记了自己的目标是什么！忘记了其实自己就是一个改变现状的重要因素！一位在大学里工作的女学员找到教练寻求支持。原来校长想提拔她做教务处长，但是她认为做教务处长会付出很多精力和时间，自己最想做的是照顾好家人，经营好自己的家庭，所以没有容许出任教务处长一职。过了一段时间，她发现校长对自己的态度渐渐冷淡了。于是她感到很苦恼。教练：校长从什么时候开始对你冷淡了？学员：从我拒绝他做教务处长这个职位开始。教练：你认为是什么原因？学员：一是他忙，二是对我很失望吧！教练：失望什么？学员：觉得我不上进，认为我有能力又不为他分担。教练：哦！如果你是校长的话会有怎样的感受？学员：也会很不开心啦！教练：你拒绝了校长提拔你做教务处长，是不是你自己的选择？学员：是我自己的选择！教练：你到达自己的目的感受怎么样？学员：做我自己选择的，当然开心了！教练：第一你实现了你的目标，做了你想要的选择，所以你开心；第二校长没实现他的目标，他不开心！所以他对你疏远了，你觉得他做的怎么样？学员：要说也是，毕竟这让他很为难。但我为此很烦恼，感到很委屈，因为我这样做也没什么错啊？教练：你没有错，你的领导也没有错。只是你没有区分到人与事。在你拒绝领导的任命时，你知道他会为这件事不满意的，但并不代表他对你人不满意，否那么他也不会提拔你；从另一个角度说，你只为你的家庭这个目标负责任了，没有为第二个目标——和他有个很好的关系负责任！所以，关键在于你有没有为改善你们之间的关系再做些什么？学员：噢！我明白了！这位学员其实就是忘记了自己是改变现状的重要因素。而且始终生活在自己的逻辑当中，“认为自己没错！校长不该这样对我！〞生活中这样的例子屡见不鲜。恰恰是这些信念的混淆，障碍了我们做的更卓越。其实，在这个学员身上还有更多的地方需要区分，比方做了处长就不能很好地照顾家庭了吗？或者你这么计较付出就一定能照顾好家人吗？……等等，都可能帮助对方翻开信念的盲区。在公司中、团队里做好心态上的区分也很有意义。比方经常迟到的员工说：“对不起！我这个人时间观念不强，下一次保证准时。〞员工把自己经常迟到的表现演绎为自己“时间观念不强〞，这是一个负面的信念，对做好事情没有帮助。而且，他说“下一次保证准时〞的时候，只是在行为层面改变一下，心态还没有变——因为“我这个人时间观念不强〞！所以，作为他的上司，你想支持他进步就要在心态和信念上帮他区分。时间观念不强的人，为什么不见你早到而总是迟到呢？事实上他说这番话的目的只是希望“不被指责〞而已，于是，又可以区分“你是真的想做好呢？还是怕被批评、指责呢？〞，还可以更直接的“我认为你为自己找了一个很好的借口，你只是敷衍一下，同时它对你的进步没有帮助！〞教练区分出事实和真相，事实和演绎，目标和成果等方面，能让被教练者清晰地面对真相，拓宽信念，看到盲点，有助于对方行为的改变。然而，区分外表上看是一个技巧，使区分更有力量的却是教练内在的素质。一个出色的教练需要修炼的就是区分的境界，自古“术〞和“道〞都不在一个层面，大道无形。区分的力量人的技巧和方法需要内在素质支持才更有力量。区分需要的素质是什么呢？可以叫做“内功〞，就像武林高手一样。或者也可以叫做“境界〞，总之是教练内在需要修炼的局部。古时候，庖丁替文慧君宰牛，他操作过程发出的声音和节奏，就像音乐一样美妙。文慧君惊叹道：“啊！真是妙极了！你的技术怎么会到达如此高超的地步？〞庖丁放下刀答复说：“我所爱的是道，对道的追求远远超过了技术。我刚开始学宰牛时，看到的是一头整个的牛；三年后，我所能看到的就是牛的各个器官了；现在，我根据心神去用刀，不需要用眼睛看着，行动跟随精神合二为一。我宰牛按照牛身上的纹理脉络用刀，刀在骨头的缝隙间行走，宽宽绰绰，游刃有余。好厨师一年换一把刀，他们用刀割肉；普通厨师一个月换一把刀，他们用刀砍骨头；而我这把刀已经用了十九年了，依然锋利无比。〞庖丁解牛是对牛的区分到达如此境界，而心态教练是对人的心态加以区分，同样需要磨练内功、正心修身，才能在做教练时形神俱在、游刃有余。对于教练来说，下面的四点就是区分心态的“道〞之所在：1?区分事实、演绎和真相。作为教练很多时候要区分出事实、演绎和真相。这是教练的经常性工作，也是具有很大难度的工作，要做好这一点教练要中立、中立、再中立！客观、客观、再客观！事实上，即便人努力地去做到中立、客观，但永远也不要指望100%的中立、客观，因为人的感受永远带有感情色彩，除非死掉；所说的话也永远是主观的，除非死掉。这一点是教练的辩证法。孔子的一位学生煮粥时，发现有脏东西掉进锅里去了。他连忙用汤匙把它捞起来，正想把它倒掉时，突然想到每一粒米都来之不易啊！于是便把它吃了。刚巧孔子走进厨房，以为他在偷吃，便教训了那位负责煮饭的同学。后来经过调查，大家最后知道了事情的真相。孔子很感慨地说：“我亲眼看见的事情也不一定真实啊！何况是道听途说呢？〞上面的故事里学生吃粥是——事实；孔子的“偷吃〞是——演绎；真相是——“每一粒米都来之不易〞珍惜粮食；而即便是孔子也难免被演绎所干扰，不能马上看到真相。圣人的可贵之处是他们懂得迁善心态〔注：迁善，来源于君子见善那么迁——?易经?，表示人把心态调整到最正确状态〕，善于放下自我的标准。因为他们心中长期以来养成的客观、中立的品德如明镜高悬、清澈无比，容易使他们的区分发挥出巨大威力。通常我们讲——弄清事实和真相，不要去演绎。而事实上，我们在生活中所有的判断都是在演绎。连同教练的区分在内，也都是演绎。而且我们是人就都会犯错误，连圣人都难以防止。所以，时刻要提醒自己保持客观、中立，因为这是教练在纷繁的演绎中区分到事实、求证到真相的惟一出路。2?帮你区分得水落石出。先来看一个教练对A女士进行教练的案例：A女士：我失恋了……我好烦……教练：我很理解你，除了烦之外，你的感受怎么样？A女士：很难过，很痛苦……教练：为什么把自己搞成这个样子呢？A女士：因为我失去了爱啊……教练：看你如此伤心，可见你心中还有爱！A女士：你说的对！我很爱他！他不爱我了，所以我很伤心！教练：既然你心中有爱，对方对你心中无爱，爱在你这一边，你并没有失去爱，只不过失去了一个不爱你的人！A女士：〔沉思了一会儿，长舒了一口气，眼睛又重新放出了光辉。〕嗯！是啊！我虽然还会感觉很痛，但是我的心情已经好多了！我会珍惜这段经历，我知道我会再找到爱我的人。在这个案例中，A女士掉进了失恋痛苦的深渊当中，很多东西自己看不到，更区分不到，所以，掉进痛苦的情绪当中很难自拔。教练用区分帮她把事情弄个水落石出，就像把一个深潭中的污水一点点的抽干，最后，让她看到她的干扰和盲点——像块压在心口的石头！然后教练又让她看到这块石头真正的意义和影响，于是，她选择把这块石头当成对过去的纪念从心头移开，选择创造新的生活。教练在这个区分中做的干净利落，第一说明教练是个懂爱的人，有爱心的人！同时又有坚决的立场，不会因为你伤心就不敢碰你或去哄你，同样敢于揭开伤疤，看到事情的本质是什么！最后，教练的包容和接受也是能让A3?区分的挑战——“利益〞和“立场〞。我做教练的案例中，大量的区分是关于“利益〞和“立场〞的。什么意思呢？有一段教练和B总裁的对话是这样的：B总裁：教练，我很不喜欢我的副总裁，总是跟他处理不好个人关系，我很苦恼。怎么办？教练：不喜欢他什么？B总裁：他是南方人，个子很小，外表长的很难看，说话声音又是娘娘腔，尤其他做事总是很小气，我们单位好多人都讨厌他！教练：他的工作怎么样？B总裁：工作倒是搞的井井有条，业绩也很不错，但这些都是他分内应该做的！教练：你认为你刚刚讲这番话是站在个人的角度讲的，还是站在一个总裁的角度讲的？B总裁：我自己个人啊！噢！对我是老板！教练：个人可以有七情六欲，是代表小我的利益；而总裁是一个职位，代表一个团队的领袖，是大我，你以这个身份做事的时候是代表团队和企业的立场！而现在，像你这样做，你有可能会为此付出什么代价？B总裁：有时很生气，我真想炒了他！但是，又没人能顶上！所以，有可能会给企业带来经济损失！教练：你现在想要个人的小利益呢？还是坚持企业的大立场？B总裁：是啊！我现在清晰了，当然是企业的大立场了！过去我有很多时候区分不清这些，炒了很多人，损失了很多人才！也影响了企业的开展……在现实中，这样的人和事非常之多，有的是跟上面这个总裁一样；也有的是为了得到某种利益，放弃自己的立场讨好对方；还有人是区分清楚自己该得的利益，同时也坚持自己的立场等等很多……但是，万变不离其宗，我们做教练有时要冒险挑战对方，帮对方做出有效区分，让对方在“利益〞和“立场〞中做出选择，才能走出误区、拿到力量、站高一线地去做事情。能区分到每个人的“利益〞和“立场〞，就抓到了人的本质和根源，做教练就会很明朗、很快捷。4?心态的区分中不会有两难。赵传的?我是一只小小鸟?中唱道……生活的压力和生命的尊严哪一个更重要？……在歌中“生活的压力和生命的尊严〞好似是一个两难问题，其实是歌者自己的假设混淆了二者之间的关系！人为地把它们对立起来了，而现实中有很多人面对生活的压力也同样活得很有尊严。我的一个朋友做教练时，一遇到困惑就喜欢打给我，我发现他跟我说的很多例子都是所谓的“两难〞问题，比方他说：“一个女孩子很想嫁给一个男人，姐姐不同意，两难怎么办？〞或者“一个女学员学了教练的课程，回家认为老公没学过这个课程水平太低，结果吵起来了！怎么区分？〞我的区分每次都让他豁然开朗，原因就是我不认为这些是“两难问题〞，反而认为教练每天要区分的正是这些心态上的偏差。第一个女孩是把问题扔给了教练，要教练给她解决问题的方法，事实上她的心态是她自己没有面对困难而是在逃避！第二个女学员也是在心态上走偏了方向，她把上课作为证明自己比老公强的武器了，并没有用心于改变自己，两人关系不平等当然会吵架！做为教练必须在纷繁复杂的事情面前，保持中立、客观，有爱心、有立场，愿意包容和接受所有情况，并且敢于去挑战被教练者，才可以像庖丁解牛一样作出精彩的区分。360度区分训练区分能力是靠在实践中不断磨炼来提升的。一定要说明的是，同样的主题在不同的时间、不同的地点、针对不同的人时，可能会有不同的区分。区分没有标准答案可以参考。这里面我们撷取一些典型的、常见的案例进行区分，目的是帮助初学心态教练技术者对区分能力有初步的掌握，之后可以起到举一反三的作用。我们先列举一些题目，你可以自己先进行区分，然后参照后面的答案，检视自己区分的结果。区分题目：a)自责和负责和指责b)负责任和承当过错c)大我和小我d)意向强烈和急于求成e)智商和情商f)沟通和争辩g)负责任的冒险和孤注一掷h)主观和客观i)严肃和严谨j)我希望和我来做k)知道和做到L)能力和权力m)焦点在外和焦点在内n)体验和概念o)技术性和调适性p)自我和角色q)舒适区和学习空间r)我赢和共赢s)顽固和坚持t)目标和成果u)创造性张力和情绪张力v)知识技能和心态素质w)不喜欢和不愿意x)利益和立场y)情绪和情绪化z)理性和合理化如下这些区分只是区分了其中的一个方向，并不是唯一的答案，谨供参考：a)自责和负责和指责自责是向内的；指责是向外的；负责是中立的，积极的！所以，前两者是偏激的，不中立的。关于“负责任〞也有不同区分——在你的信念里，你和他人〔也可以指团队〕愿意为一件事情〔团队〕所负责任各占的百分比是怎样的？因而有四种区分：你500%00%他人〔团队〕50%000%互相拖累孤单独大不关我事鼓励共赢〔我负责任并感召对方也100%地负责任〕b)负责任≠承当过错负责任与对错无关——对错发生在过去！负责任发生在现在！因为对错是评估、比拟后的结论，负责任仅仅是心态。例如：朋友去你家，把杯子打碎了，你要不要收拾？要！但是不是你的错？不是，可是你愿不愿意为其他人负责任？愿意！为什么你这时愿意负责任？所以，这里讲的负责任只是一种心态。关于负责任的另一种区分是：心态上的负责任，不同于法律上的负责任；两者范畴不同，前者是心态范畴的，后者是法律范畴；心态上的负责任无对错之分，而法律上的负责任是有对错的！前者是无形的，后者是可以有形也可以无形！c)大我和小我大我是追求理想、有创造力的我。小我是基于本能和习惯的我。d)意向强烈和急于求成意向强烈是承诺于目标，有方案有激情地去创造。急于求成是活在将来，想侥幸的拿到成果，心态急躁，不脚踏实地。e)智商和情商智商是人认识和驾驭外部世界的能力。情商是人认识和驾驭自身的能力。f)沟通和争辩沟通是平等的，有明确目标，通过交谈解决问题或达成共识。争辩是压倒对方，为了分出胜负，证明自己或观点是对的。g)负责任的冒险和孤注一掷负责任的冒险是愿意为实现目标突破自己能力的平安区域去做事情，是积极的愿意承当后果的。孤注一掷是盲目的冒险，用赌博心态去拼一次，不会为结果负责任。h)主观和客观主观是人的思维所反映出来的一切。客观是人脑以外的物质世界。i)严肃和严谨严肃是人有原那么又不苟言笑的表情。严谨是有原那么又认真细致的态度。j)我希望和我来做我希望是想不用自己来做，想别人使事情发生！我来做是我使事情发生！k)知道和做到知道停留在“我明白了〞、“知道了〞思维的层面。但世界不会因为我们知道多少而改变。许多人明白了就不去做了。做到是通过行为拿到成果。世界因做到而改变。所做所为决定人生的价值。l)能力和权力能力是自身拥有的改变世界的技能和力量。权力是机构或者别人赋予的行使命令的资格。m)焦点在外和焦点在内焦点在外是忘我，专注于外面的人和事。焦点在内是焦点关注于自身的想法、情绪、行为等。n)体验和概念通过行动得出自己的经验和感受是体验。通过书本或别人身上学来的知识和经验是概念。o)技术性和调适性靠用知识、技巧和方法来解决的问题是技术性的。靠调适心态、翻开信念、提升素质来解决的问题是调适性的p)自我和角色教练指的自我是小我，活在生理本能层面的我。角色是大我，或是担当的职位，或追求理想时的定位。q)舒适区和学习空间舒适区是我们现有的能力范围，也是平安区域。学习空间是指人向内学习时，超出人的舒适区和能力范围以外的空间，需要突破和冒险的。r)我赢和共赢我赢是一种结果，一种是我赢了自己，是真正赢了；另一种是赢别人，有可能是赢了，有可能是输了，也有可能大家都输了。共赢是一种心态，在我赢的同时让别人也赢，前提是我要赢。s)顽固和坚持顽固是顽强的固执于过去的东西。坚持是基于未来的目标。t)目标和成果目标是一个大方向，是无形的，或是基于大方向分解成假设干小段的任务。成果可以是有形的，也可以是无形的，是目标的检视点。u)创造性张力和情绪张力创造性张力是大我基于愿景去追求和创造的力量。情绪张力是小我执著于固有的习惯，信念和舒适区域的力量。v)知识技能和心态素质知识技能是关于智商的，需要用加法来学习。心态和素质是关于情商的，需要用减法来学习。w)不喜欢和不愿意不喜欢是活在自己的标准当中，不符合自己的标准就不喜欢，实质是没能力喜欢对方。不愿意是任性、执著于小我的舒适区。以上两点都是心态教练学习中的大敌，不放下这些在自我成长的道路上不会有突破。x)利益和立场教练指的利益，是所有能给小我带来的方便与好处。立场是大我表现出来的正直、中立、客观、坚持、爱心、挑战……等教练要具备的正面积极的态度。在教练过程中以上两点往往是成反比的，很多人过度追求利益就会为失去立场而苦恼，过于执著立场也会影响利益，最正确的平衡是坚持立场做人，得到合理的利益。y)情绪和情绪化情绪是人身上与生俱来的纯粹的、自发的能力。情绪化是一种人为的计策和技巧，用来操纵别人。z)理性和合理化理性是人运用思维，客观、中立、逻辑分析时的表现。合理化是运用理性来保护自己，逃避压力的方法。每个区分都是一条路，每个人都有能力为自己选择最好的路，但首先要区分出路来。真正的教练过程不会像上面的区分这么简单，将更有挑战。然而将混淆的信念区分开，视野才会更开阔，行动范围才会更宽广，也会更容易到达目标。因此，心态教练能让人的表现发生改变的关键所在——就是帮被教练者把混淆的信念从360度的各个角度区分清楚。启发性发问善问者如攻坚木，先其易者，后其节目，及其久也，相说以解。——?礼记?学记?教练的答案——启发性发问启发性发问是教练与被教练者互动过程中一种非常重要的能力，也是心态教练的第三种能力。启发性发问在教练过程中很常用，通常我们会看到一个优秀的教练在与客户互动的过程中，只问不答。前面我们讲过，教练不同于参谋。事实上，教练的启发性发问是为了帮助被教练者自己找到答案，是支持对方真正意义上的成长和提升。有人问一位禅师：如何才能做到不管遇到任何困难，都能在自由的天地中活着？禅师问：三月的江南是多么可爱，有鸟语、有花香，不到处都是动人的景象吗？禅师是在用问题答复下列问题，却更让人回味。如果禅师这样答复如何：“这么好的景色你好好看看，不要去想那些高深的道理。你眼前这种自然景色，就是在自由的天地里活着。〞意思是一样的，给人启发的深刻程度显然是不一样的。我们经常会看到教练用问题去答复，尽管教练不是不知道答案，但让当事人自己找到答案，对他的启发会更深刻。对于教练而言，需要掌握的一个技巧是——说话中立。相信别人的智慧，给对方留下思考的空间。教练不是老师，永远不需要教别人怎么样，只需要启发别人做到怎么样就可以了。教练发问的信念是——真正的答案就在当事人那里。人的大脑是一个智慧的宝库。在平常的生活中，并非每个人的智慧有多少差异，而是运用的能力有差异。古希腊哲学家苏格拉底认为，人生来就已经知道所有需要知道的知识，只不过在漫长的成长过程中渐渐遗忘罢了，所谓的真理其实就是“回忆〞起早已存在心中的事情而已。他曾经找来一个没受过教育的小男孩，问他一个很高深的数学问题：“如何在不用任何工具的情况下而能将一个四方形刚好拉长一倍？〞怎么办？苏格拉底没有直接给予答案，而是一步一步地问问题，一连串的问题之后，小男孩终于找到正确的答案。找到答案的那个小男孩非常开心，他大喊“我成功了！〞确实，别人给的答案永远都不会像自己找到的那样喜悦，千万别剥夺了能让别人成长的时机。所以，真正的智慧和答案永远都在自己手中。“启发性发问〞对于教练而言，是为了更有针对性地去聆听。启发性发问可以帮助被教练者披露自身不为人知的隐私局部，释放出潜能。通过启发性发问也可以进行有效区分，区分出被教练者身上的盲点，同样能释放出隐藏的潜能。为什么披露隐私和区分盲点能释放潜能？这些原理在反映全方位互动的乔?哈里窗户〔JohariWindow〕里面有详细的阐述。教练与客户的互动过程中立体式聆听是一个根底，可以广泛地接收信息，而启发性发问那么能更深的挖掘信息，冲击客户固有的信念，从而使客户受到启发，愿意看得更多、更宽、更广。如何进行启发性发问？许多人初做教练不知道如何发问，以为问问题就是做教练。所以，怕为难就一味地问，恨不得用问题把对方“淹死〞；用“连珠炮发问〞和“搜肠刮肚的问题〞没有方向地乱棍把客户打蒙；或用问题做遮羞布来遮掩聆听的休克、拖延时间。这些发问方式，都没有到达启发性发问的效果。一次我在公交车上，听见一段售票员与乘客的对话。售票员：请问您到哪站下车？乘客：我买三块钱的票。售票员：您到哪里下车呢？乘客：你问那么多干吗，买三块钱的票就好了。〔公交车启动了，乘客逐渐进入睡眠状态〕结果，乘客一觉醒来，车已到终点……〔乘客坐过了站〕看了这个故事，不知道大家会怎么看？是觉得乘客自作自受，活该倒霉？还是觉得售票员也有需要改良的地方？其实这是沟通中常见的问题——产生歧义。中国的语言含义十分丰富，区分不清楚，就会沟而不通。售票员问“您到哪里下车？〞这句话里面包含了几层含义，其一是钱的问题，你要付足够的车资才能乘车，超程要补票；其二，方便提醒，对那些不熟悉路的或者在车上睡着了的乘客进行提醒。可能乘客接受到了第一个含义，产生了抗拒的情绪。而售票员受了气，也不再对顾客进行解释和说明，双方的沟通被情绪干扰最后终止。因此，无效的问题常常是沟通不能继续、不能有效互动的最初原因之一。那么，怎么样让启发性发问更有效呢？启发性问题是围绕6个方向来问的：5W和1H，即谁？(Who)；何地？(Where)；做什么？(What)；为什么做？〔Why〕；何时做？(When)；如何做？(How)。给出这六个方向，目的是让我们问问题直奔主题，问对了方向等于节省了教练的时间，提高了效率。教练发问的心法是“从黑暗问到黎明〞，什么意思？教练开始的时候，对方的资料和情况对你来说是一片漆黑，如果你能一直问到真相大白，不光你明白了，被教练者自己也可以从中找到答案了，一切豁然开朗，发问的目的也就到达了。作为教练知道了发问的方向，同时要对自己问的每一个问题的出发点有清晰的了解：资料性问题——搜集资料，获取信息，多用于教练的前半局部。充分的资料是教练成功的前提。要得到足够的资料，既要有好奇心，也要有耐心。如下启发性发问属资料性问题：现在情况怎样？有什么事情发生？有什么原因导致这样的成绩？有什么在困扰你？选择性问题——正确的答案是由正确的问题开始的，把选择权还给客户，会给客户带来更大的力量。它是以人为本、还事于民教练思想的表达。如下启发性发问属选择性问题：你方案在今年还是明年做到这个工程？你的目标是想尽快赚更多的钱还是想将企业规模做大？遇到压力时你习惯是找人倾诉还是自己逃开？你会让自己回避还是面对这个逆境呢？引导性问题——心态教练是一个方向性、策略性的过程，所以会用很多问题引发客户在看某些特定的方向。例：如果客户希望增加企业的销售额，你可以问“你看到你同行排在前两位的企业做的好的地方是什么?〞“有没有问过你的业务人员该怎么调整?〞“你在产品上有什么优势？〞如下启发性发问属引导性问题：你有否留意你在这件事情的反响是怎样的？你这样做反映了自己些什么？你需要调整些什么而令你更有效做到目标？你留意到对方的优点是什么？测试性问题——检测客户的真实状态，有效调整教练方向。如下启发性发问属测试性问题：对这件事情、这个人，你有什么看法？如果对方不支持你，你会怎么办？别的小组成果超过你，你有什么想法？面对做不到成果，你有什么体验？可能性问题——启发客户看不同的角度、突破局限。如下启发性发问属可能性问题：你认为在人与事方面的调整会带来什么效益？如不改善此情况，会导致什么影响？你可以做些什么去改善目前的情况？你还需要什么其他资源？宣言性问题——确认客户的下一步的行动与成果，多用于制订行动方案中。如下启发性发问属宣言性问题：你会采取什么行动？你下一步要到达什么成果？最快是什么时候做到？具体成果是什么？挑战性问题——冲击客户的信念，支持其调整心态，多用于创造心态张力。如下启发性发问属挑战性问题：还可以做些什么？要更快做到，可以是什么时间？是否已经做到最好？哪方面有保存？排除问题的干扰教练的过程是迁善心态的过程。目的是让被教练者从消极到积极，从批判到启发，从所有负面的状态去到正面的状态，对于教练而言，问题的性质会决定问题的作用，所以，发问时要防止陷入以下的误区：(1)引发辩论。辩论的过程是期望通过语言战胜对方的过程，是一个保卫自己立场和观点的过程。辩论者已经先肯定了自己的答案，没有聆听对方的空间，此时双方都不在教练状态。所以，教练要留意，不会问一些问题引发辩论和互相攻击。比方：“你凭什么说自己是对的？〞或“你以为你是谁？〞(2)预设答案。问问题切忌事先预设答案，误导了被教练者的方向。教练事先预设答案再问问题，不是为了开掘问题的真相，而是引导被教练者去到一个事先设好的“圈套〞，然后再一网打尽。这样的教练过程无济于事。反之，如果教练在没有预设答案的前提下专注对方，做到忘我，就算在过程中只问句最简单的问题：“还有呢？〞都会开掘的更深。教练不要先入为主，陷入经验的叉路口。教练可以有答案、有判断，但过程中还要放下自己的答案和判断，把关注的焦点放在对方身上，不被任何答案和判断所干扰。(3)包装后的问题。如果你只是想告诉对方你的想法，就不要包装成问题甩给对方。直接沟通你想表达的就是了，不必去问。如：员工迟到了，你问“你迟到多少次了？〞不如说“我对你经常迟到很不满意！〞(4)质问和批判。不管对方的答案如何，教练的发问都不可以去到质问和批判，因为这会直接影响教练过程中的互动关系。特别要警醒的是在教练发问的时候，教练自己的价值取向、社会标准可能会影响对事件和个人的看法。不自我洞察，就会使教练的态度无法保持中立，容易将问题流于批判和指责的方向，而这对教练过程来说是致命的！所以，在发问的时候，我们要让自己问启发性的问题而非批判性的问题。否认对方的立场极容易引发被教练者的对立。教练过程是基于互相信任和互相尊重这个根底的，对方开放的信息才是教练成功的源泉。所以，被教练者的答案才是教练发问的最大价值！下面，我们把启发性问题和批判性问题进行比照：批判性问题启发性问题容易引发对抗创造共赢的关系容易影响对方的情绪保持中立的态度产生指责支持对方进步只是我的观点是对的启发更多不同的观点产生负面看法愿意共同探索新事物〔5〕慎用“为什么？〞教练要慎用“为什么……〞开始的问题。因为这样的问题形式，容易令客户产生教练在生气、沮丧、指责或不满等误解，也容易干扰客户产生负面情绪，索性说“不知道〞，或者“不晓得〞，教练过程就会卡壳，不能问下去，也开掘不到事情的真相。如果将“为什么……〞改为“什么原因……〞或者“对这件事情，你有什么看法？〞或“你这样做是因为什么？〞同样是问原因，却防止了用“为什么〞这些字眼产生的歧义，减少不必要的干扰，让教练过程更简捷有效。〔6〕少问封闭性问题。什么是开放性问题？什么又是封闭性问题呢？开放性问题：没有给定答案范围，客户可以答复任何可能性的问题，这种形式是开放性问题。例如：你对这件事怎么看？封闭性问题：客户只能在给定的范围内答复的问题是封闭性问题。例如：你对这件事是否满意？作为教练去发问，其中一个重要的能力就是知道在恰当的时候选择恰当的形式来发问，从而让自己的问题对客户来说更有效。我们说，在获取信息、搜集资料的时候，选择问开放性的问题，能够获取更多、更详尽的资料；而在挑战、冲击客户的信念，支持其心态产生张力的时候，封闭性问题有着不可替代的优势。平时生活中，很多人习惯问封闭性问题。所以，初学心态教练者会问很多封闭性问题，让自己绕来绕去绕的很远，拿不到对方的资料，也无法有效地教练到对方。其实，不用封闭性问题我们照样可以做教练，如果不用开放性问题就无法做教练。因为，教练的过程需要听对方讲大量的资料，教练才能深入进去，这些是需要开放性发问的，而封闭性发问只是最后挑战和宣言才用，没有前面大量的铺垫，一定没有最后的结果。因此，少用封闭性问题是教练成长的捷径。启发性发问的技巧如何使自己的问题更有效？在技术上，以下技巧可以帮助教练有效发问。围绕成果、体验、学习去发问：教练的目标是支持对方拿到成果，成果是教练最重要的方向之一。所以，检视成果会发现对方做的如何；然后从成果中去学习，看到差距和提升的方向；最后，也要问对方的体验，体验能反映人真实的心态，及时调整心态，便于更好的拿成果。这是一个发问的金三角。(图例)问题简单明白：一般问题不会超过20个字，超过20个字说明你没有想明白，问了对方也不会明白，所以问题要简单明了。每个问题相关联：问题要与主题紧密相关联，才能环环相扣、迅速收集资料、单刀直入、深入挖掘、触及到信念心态系统。反过来，一旦偏离主题，就会走很多弯路。比方：你的员工今天没来开会，你问他“什么原因没来开会？〞他说“我客户请我吃鲍鱼了！〞你问“什么鲍鱼？好吃吗？〞……等于掉进了员工的事件里面，没有直接去反映出他的心态。每次问一个问题：问题专注于一件事上，而且每次问一条问题，连续的问题会让对方无暇深入思考，不知所措，答案也不会有方向性。所以，每次问完一个问题就让自己闭上嘴巴去聆听。沉默的张力：当问完问题双方保持沉默的时候，“此时无声胜有声〞，不问会比再问的效果还好。对方不出声有可能在思考，也有可能做一个斗争有些话该不该说，还有可能真的没想到……每个人都不喜欢为难、冷场的气氛，教练可以成心利用这个气氛制造出张力，让对方说的更多、说的更深，或者急中生智说的更到位，甚至可能从来没想过的会突然说出来。利用这一点有时可以出奇制胜。鲁迅曾说：“不是在沉默中爆发，就是在沉默中灭亡〞，而中源教练说：“不是在沉默中死火，就是在沉默中开工〞。留意对方的反响：问完问题后停止说话而去留意对方的反响。对方的所有反响都说明他的心态，比方说“他是认真还是应付〞，“是坦诚还是保存〞，“迷茫还是清晰〞……留意他的表现观察对问题的反响，为下一步教练方向提供参考。问题生活化：防止用太多的专业名词。专业用语太多会障碍沟通，注意用词自然简单、生活化。比方：“那一刻你在想什么？……我给你一个回应……做感召了吗？……YES！……你留意到你一拿成果就不死火了！……〞说太多的教练术语让人很反感。立体式发问：平常人沟通是线性发问，你说到A，他会问A的问题，说到B会问B的问题，说到C再问C……而教练的发问是立体的，无论你说什么我都会问和人有关的问题。你说到A，他会问人的问题，说到B也会问人的问题，说到C再问人……人是圆心，事是圆的周长，组成一个平面。怎么立体呢？如果把圆当成底的话，立起来就像一个“圆锥〞，“圆锥〞的顶尖就是人的心态和信念！问到最后，就会凸显本质，被教练者从盲人摸象到看到一头完整的大象。发问能力情景测试1〕一名客户参加完培训，第二天想去见本地的一个朋友，但同时又想与同学们一起去游玩。如果是你，如何用一个强有力的问题解决他的矛盾？你有什么样的问题可以更好地支持到这位客户？教练A：究竟哪一个选择对你更重要？教练B：这是谁的问题，要由谁来决定？教练C：你想度过一个什么样的一天？教练D：到底是什么阻碍了你，让你这么犹豫不决？2〕一位客户第二天要参加课程培训，但是正赶上岳母过六十大寿。如果是你，如何用一个强有力的问题支持到他？教练A：究竟是参加完培训对你更重要呢，还是为岳母过生日更重要呢？教练B：这一次你能不能挑战自己两件事情都做好？即让老岳母收到你的爱心，又准时参加培训？3〕你的下属最近一个月经常迟到，你今天约他到你办公室与他见面，从教练的角度你会问什么问题?教练A：你为什么常常迟到?教练B：我留意到你近一个月经常迟到，可否告诉我原因?教练C：你是一个没有承诺的人，下一步有什么行动?教练D：迟到是一种违反纪律的表现，你准备接受什么处分？4〕一位新提拔的经理在第一次的业务推广活动中失误，他心情很低落地对你说﹕“我想辞职，这次的推广活动很失败！〞你是他公司另外一个部门的经理，而且你和他是旧同事。从教练的角度你会如何发问?教练A：新人就是这样的，不失败哪会有成功的可能?教练B：你那么快便放弃了，你到底是怕面对挫折?还是有其他原因?教练C：你来跟我说辞职是什么意思?我又不是你的老板。教练D：你想我如何支持你?你是想找人诉苦?还是想自己做得更好?5〕公司里一位脾气很暴躁的员工常常和其他同事以及客户发生争执，你接到很多关于他的投诉，你刚刚调任成为他的上司。从教练的角度你会如何问他?教练A：你是否知道你做人有点问题？你这样下去，我会要求你离开公司，以免影响公司的士气和公司的形象。教练B：我收到很多关于你的投诉，你是否留意到你的脾气已经严重影响你的工作?教练C：我希望我部门的同事以和为贵，你的脾气如果不收敛一下，我恐怕不能和你合作，你打算怎么办?教练D：我收到很多关于你的投诉，你经常和同事以及客户发生争执，你认为这样对你会有什么影响?6〕每次教练你的员工，他都会很快和你说出他已做到些什么，而且很自动地告诉你他下一步会如何行动，并且将他实质的行动和方案已经做好了，他的表现也到达满意的水平，你还可以怎样问他？教练A：你玩的游戏太小了，为什么你不挑战自己再超越自己的舒适区域?教练B：我知道你一直以来都做得非常好，你的表现也到达满意的水平，但我留意到你在管理团队方面还可以做得更好，你认为如何?教练C：你好似在交功课，你认为你是否已经做到最好了呢?教练D：我很快乐你能自发地做到你的目标，你认为你是不是可以做得更好呢?参考答案：1〕A、客户摇头；B、客户仍然表示没有得到支持；C、客户为这个问题打了10分；D、客户也觉得支持到了自己。2〕A、客户还是很犹豫；B、客户感受到鼓舞。3〕A、容易引发员工不满；B、关心了解真相的态度；C、指责；D、行为上的改变。4〕A、是道理不是问题；B、不接受对方和问题基于个人判断；C、嫌弃；D、出发点想在心态上支持对方，很有耐心。5〕A、批判性问题；B、封闭式问题；C、威胁；D、启发性发问。6〕A、藐视对方；B、不平等、有压迫感；C、批判；D、正面启发。建设性回应每个人都像是一轮明月，呈现光辉的一面，但是他黑暗的另一面从来不给别人看到。——马克?吐温教练犹如一面镜子。每个人都需要一个教练，就好似每个人都需要一面镜子一样。镜子不会教你怎样穿衣服，但镜子会告诉你，你穿得怎样。然后你可以有一个选择！建设性回应如当头“棒喝〞很多禅宗大师都是有名的教育家。在禅宗的教育法里面有一种方式叫作“棒喝〞。对于弟子的疑问，禅师往往不作正面答复，而是以棒打或大喝一声，以检验其根基，并暗示或启悟对方，使对方到达顿悟的境界。相传棒的施用，始于唐代德山宣鉴；而喝，始于临济义玄。故有“德山棒，临济喝〞之称。教练的回应能起到“棒喝〞的作用。同时，建设性回应也能到达让人如梦初醒，认清自己的效果。“教练如镜子〞或者称教练给回应为“照镜子〞就是这个意思。像?西游记?里的“照妖镜〞一样，把你身上好的不好的统统照出来。事实上，人们在生活中习惯了听好听的话，也需要有时机照一照自己身上缺乏的地方，才能了解到真实、完整的自己。教练过程中，“建设性回应〞能让被教练者看清自己真实的心态、真正的位置、现状和目标的差距等很多平时自己难以看到的盲点，同时能勇敢面对才能及时调整心态、修正行为。所以，善于运用“建设性回应〞，能让教练充满神奇的力量，让被教练者的内心受到极大的震撼。心理学中有个归因原那么。这个原那么会帮人们在受到打击和挫折的时候，在外部环境因素中找到原因，让自己减轻压力、卸下责任。换句话说就是“逃避〞，不用面对。然而，习惯性地归因于外会让人看不到自身的盲点，错失了许多学习的时机，找不到自己提升的方向，甚至流失了很多的力量。教练训练中强调两点，事情发生了一是归因于内，二是着眼于解决之道，也就是教练常问的“你自己要为此负什么责任〞。建设性回应就是针对归因原那么，让被教练者面对事实、找出真相、从中学习，不但为失败负责任，同时也把成功因素归为自己。无论怎么样我都接受我自己、认可我自己。建设性回应不仅能让我们看到自身的盲点，也让我们拿回属于自己的力量。教练的建设性回应威力无比，但也不能随便滥用。所谓“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行〞，一剂良方、一句忠言实在难得，但是想发挥作用，就要在送给别人的时候，考虑对方的状态，也需要掌握时机，需要有爱人之心。就如有人形容教练“时而潜移默化，润物细无声；时而当头棒喝，鼓励和挑战。〞建设性回应虽然是建设性的，但是力量也很大，同时教练要实话实说，直言不讳，有可能让被教练者感觉到不舒服，所以不建议在平常生活中这样用，仅限用在教练的过程中。因为教练和被教练者之间，是有承诺、有目的的，被教练者对于改变的痛苦或不适早有思想准备。而平时生活，人们没有这方面的思想准备，也不一定想听一些不舒服的话或者回馈，这样说话就有时机得罪别人，或者伤害到别人，影响到人际关系。正因为这一点，初学心态教练的人即便在教练过程中，也很难用好建设性回应。其实，建设性回应也没有谈虎色变那么可怕，如果生活中真想运用的话也有方法，就是先得到对方允许，建立好教练关系一样可以使用。建设性回应要注意什么？建设性回应是建立在立体式聆听、360度区分、启发式发问的根底上的，所以，在它们后面出场。经验丰富的教练运用这些能力时，也不一定会按前后顺序，但是建设性回应一定是有根据的，是根据接收到的信息做出的。那么，“建设性回应〞的方向是什么呢？第一、引发对方自省，并看到自身盲点；第二、认清自身需要学习及改善的地方；第三、反映现状，令对方清晰目前的位置；第四、引发对方发现更多可能性。要做到这些，就要搞清有可能走偏的方向，或去到的误区。与“建设性回应〞相对的就是“破坏性回应〞。破坏性的回应形式有：1)争辩；例如“你是错的！〞“你这样做不对！〞2)打击；例如“瞧你那熊样儿！〞3)讨好；例如“你太了不起了！每天起那么早！〞4)发泄；例如“这么笨！去死吧！〞5)挖苦。例如“穷的就剩钱了！〞以上破坏性回应的出发点是：1)想证明我是对的，对方是错的；2)与对方的社会标准、文化差异、价值观产生冲突，产生了对抗情绪；3)心里想在对方身上得到好处，因此出卖了自己的立场；4)不满、不耐烦、有情绪；5)瞧不起对方。在心态教练的范畴内，破坏性回应不是回应，是一种破坏性的批判。建设性回应对人有很大的帮助，那么破坏性回应会怎么样呢？也具有很大的杀伤力！就像拿一个“哈哈镜〞或“折射镜〞照人一样，照出的是歪曲的事实和偏见。所以，用建设性回应要坚持正确的方向，到达满意的效果，就要留意到教练自己的出发点是不是中立的？平等的？奉献的？除此之外，还要留意被教练者接收回应的状态。对方有可能是积极的接受、面对和自我检视，这是很好的状态；也有可能对方是抗拒、解释、自我保护、辩白或选择性的接受，这时教练就要及时调整状态，既要调整对方的状态，也要留意自己的状态。教练千万不要陷入解释和争辩之中，更不能不让对方说话，这会使教练的效果大打折扣的。总之，教练的出发点要摆正，与被教练者的态度要有一个很好的衔接，才能使回应真正有建设性。建设性回应的技巧人很难得到老实客观的批评，尤其是从亲戚、朋友、熟人或陌生人那里。——富兰克林－琼斯用建设性回应，有时机一针见血直指人性的弱点，它是教练中立老实的感受，它区别于批判。因为老实中立的感受，出发点是基于真诚和奉献的态度。做好这些不仅需要冒险，更关键是需要内功。建设性回应的内功就是心脑合一，不但要有爱心、有感受，还需要有立场、有力量。所以，建设性回应的技巧可以说是凭真功夫，这个功夫就是真诚加上奉献，全心全意的付出。第一个技巧：真诚和奉献的态度。回应的建设性是从真诚和奉献中表达出来的。真诚和奉献都是一种积极的力量，容易让被教练者翻开心门，接受更多的东西。反之，人的内心就容易自我保护起来、排斥起来。教练要成功就要先摆正态度，然后与对方调到同一频道上，双方的频道对上了回应的时机也就来了。有一次在北京，我和一个刚上完素质训练一阶段的学员对话，坐下之前我们并不认识，开始他坐的很随意，不太愿意正视我，我对他很真诚也很想奉献给他一些东西，于是我先友好的介绍了自己，他稍稍坐正了一些，之后我说“我很想支持到你！你愿意吗？〞“愿意！〞他又坐正了一些，我说“有些话可能会让你不舒服，你愿意听吗？〞他几乎做直了“愿意！你说吧！〞我说“我感受你很懈怠、萎靡不振！〞他的态度马上不同了！身体向前倾，很认真地听我说话，那天结束时他收获很大！他出门时小声地跟身边人说了一句