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文档简介

客户服务管理PPT电子教案第一节理解客户服务导论习内容服务的概念及内涵客户服务的组织结构、导论1、企业竞争环境分析传统领域的竞争质量领域传统服务领域品牌领域价格领域2、服务经济时代的到来服务及客户的内涵服务的概念:1)狭义的讲浩在产品忌如图-1体产品祝念的五个层2)广义的讲(服务的特征)无形性差异性同步性易失性不可分性不确定性有价性广泛性二、客户的内涵顾客·客户客户服务的定义及组织结构、客户服务的定义是指通过提供产品和服务满足客户的需求,完成交易,并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理的过程、客户服务的组织结构1、客户服务涵盖的部门2、客户服务部组织结构设置3、客户服务目标第二节客户服务部职责客户服务的重要性内容●(客户服务部的主要职责、客户服务的重要性1、优质、满意的客户服务是企业本身最好的品牌。优质、满意的客户服务给企业带来巨大的经济效益3、优质、满意的客户服务使企业防止客户流失的最佳屏障。4、优质、满意的客户服务使企业发展壮大的重要屏障、客户服务部的主要职责(-)、制定CS工作制度二)、制定标准)、客户信息管理(四)、客户关系管理(五)、客户质量管理(六)、客户投诉管理(七)、售后服务管理(八)、客户承诺管理51、天下之事常成于困约，而败于奢靡。——陆游

52、生命不等于是呼吸，生命是活动。——卢梭

53、伟大的事业，需要决心，能力，组织和责任感。——易卜生

54、唯书籍不朽。—

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