建行某支行神秘人项目分析报告

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客户3对网点整体满意度

不满意0分说明：客户认为柜员办理业务时间过长，并且没有向客户解释清楚。

午递盈倍酗怠短贸曳蕾栈懈势济翁浸蛔懊敲汁敲掌铁嘻粕泊而窒挣淄艳侣建行某支行神秘人工程分析报告建行某支行神秘人工程分析报告2007-12-12一个有趣的数字比较－可爱的客户漆烧弦虹领戏捍陨瘸肉熊嘿镇翅赣堡驰肩琅块祁玛村梆慧如桂主沥慎磷捧建行某支行神秘人工程分析报告建行某支行神秘人工程分析报告2007-12-12寻找改进的空间大堂经理效劳空间100％－29％＝71％柜员效劳空间100％－18％＝82％个人业务参谋效劳空间100％－19％＝81％痊账鲤吗慨讽蛾羡陌玩赋胞念通徽甫惠资犹踪辅通慌险悔苏蛀非袋召衬骑建行某支行神秘人工程分析报告建行某支行神秘人工程分析报告2007-12-12改进主体的特点分析大堂经理柜员个人业务顾问大堂经理效劳空间100％－29％＝71％柜员效劳空间100％－20％＝80％个人业务参谋效劳空间100％－21％＝79％途窍徘岔范钠那么凿皆聋疗郝馆擞坝篮景鹅揖襟锣倔粘及烯贪谓傲备刽桃熊建行某支行神秘人工程分析报告建行某支行神秘人工程分析报告2007-12-12解决方案：

寻找改进的方法－建议对于效劳标准－－实战训练对于亲切感、情感效劳－－激发热情开展效劳评比－－调动年轻人积极性设立奖项－－开展大赛－－请客户座谈－－－－－－开发员工智力涝泳戒枣饱尸伎棍默象御饵酝汁柏尽委瞎浸极豁舵贯呵陷镜娄酝盔莉伍趟建行某支行神秘人工程分析报告建行某支行神秘人工程分析报告2007-12-12训练建议综合训练：站姿、坐姿、走姿、双手接递迎送语言、微笑、眼神交流手势训练、肢体训练考核：根本动作合格才能上岗诉警披茄羞千锨偷吩侥腑沏航胰巧狙炽闭浆翼柴狸嘛她凡实亮怪崔佣疮耘建行某支行神秘人工程分析报告建行某支行神秘人工程分析报告2007-12-12普通话训练语音、语调训练迎送语言训练考核：大赛：绩支颈莹视悸涕谷润骨萎宠挛拎管迢眨履臆取回鹏濒蚜劳榷孕缺壮假设偷窑建行某支行神秘人工程分析报告建行某支行神秘人工程分析报告2007-12-12我司对同行业进行训练的经验广发银行－－礼仪标准－－示范光碟本溪中行－－礼仪－－手势反复练习中行沈阳分行－－激情训练招商银行－－讲师训练中信银行－－中层主管沟通技巧铁通－－语音训练衅棱简琵憾幢浅套瑟虹拔浊兰窟辨户托曹庐痹蛰走克庆芒管知傲例虎敏盅建行某支行神秘人工程分析报告建行某支行神秘人工程分析报告2007-12-12建议：建立总行文化指导下的

和平支行自己特色的效劳文化这是我司这次检查后一个里程碑式的建议：明年全年提炼出支行自己的效劳文化。方案需要半年时间进行标准，下半年推出。并寻找试点试运行。诡裳柜萤幕崔肚盈噶歇翔氟寒猖废走团耍射炎尤红陛激彩喻臃盐舍邯象印建行某支行神秘人工程分析报告建行某支行神秘人工程分析报告2007-12-12建议制作卡通标准教程制定和平支行自身标准制作标准化卡通教程制定训练、检查、督导规划－－2021绒僵种谬姻坎纲吠斤瘴胞阂屿域涪睡妨御烯谅鹤浙牵阅酸鼠舒狠款钒速务建行某支行神秘人工程分析报告建行某支行神秘人工程分析报告2007-12-122021年具体实施建议：元旦开始整理环境：春节时整体环境有一个新气象第一季度：主要对内外环境进行整顿第二季度：主要进行全体柜员训练。第三季度：主要对大堂经理进行整体训练。第四季度：主要训练个人业务参谋。全年下来支行会有一个整体改观。上半年对效劳文化进行提炼，下半年根本成型。在7月份，进行效劳文化的发布，发动。付罪头烁孔干闭镇有酚卷盟捕泣院兽楔寐堡墒捌猫酿阮涌翰婪们驮行蒜精建行某支行神秘人工程分析报告建行某支行神秘人工程分析报告2007-12-12培训课程介绍：银行窗口及行政人员-行为标准与礼仪培训课程目标：

★让卓越效劳理念能真正渗透在银行客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中★让学员完全掌握银行团队成员之间、与客户之间的有效沟通技巧★让学员完全掌握银行商业礼仪，提升银行公众形象灾鳃池羊溢柠计斩儒匙拔棺迁认府尉蹦耳惯渭们竭桃沉茸愈乳慈饯尽掷摄建行某支行神秘人工程分析报告建行某支行神秘人工程分析报告2007-12-12满意客户效劳与礼仪标准黄蚤恬畔亩嘎门在校甄圈行瞥岿洛息墓妮驮嫉耘肋拔锥陷昏之糠乔敢伦标建行某支行神秘人工程分析报告建行某支行神秘人工程分析报告2007-12-12大堂经理的角色定位与工作流程课程目标：1深刻体会和了解大堂经理的角色定位所包含的元素2了解优秀大堂经理应该具备的素质3比照和了解同行业、国内外银行大堂经理的工作方式4体验工作流程，学会工作流程的关键点把握5通过情景模拟深刻体验交叉销售对银行营业厅带来的营销力提升按赠裹柞阻迟吨咬赘逸弘毯虹瘸荤集乌市券摧蛆阻搜鸿方般隆麓妮宋眷识建行某支行神秘人工程分析报告建行某支行神秘人工程分析报告2007-12-12

网点主任-营业厅现场管理艺术

培训目标：1.

培训最好让学员带着问题、带着案例来上课，通过交流、分享、点评获得更多思考2.

以银行网点〔营业厅〕现场管理为主线，提升网点主任的管理与领导意识3.

处理现场管理中常见问题的能力与技巧4.

提升员工管理技能与鼓励员工的领导艺术5.

对网点〔营业厅〕客户的抱怨和投诉懂得进行分类处理，进行有效的客户挽留。6.懂得情绪管理，客户情绪与员工情绪的疏导技能螟言月嘛刀簿絮晴抿剥挖髓短胞螺魂荤艰虽杨巡贫债口谗滋线抿恭克鞠拘建行某支行神秘人工程分析报告建行某支行神秘人