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文档简介

合同、协议书模板——可编辑、可修改第6页，共6页写字楼物业客服值班交接班标准作业规程

写字楼物业客服值班、交接班标准作业规程

一、目的规范物业管理处值班与交接班工作,确保向客户提供优质的服务。

二、适用范围适用于物业管理处客服值班与交接班工作的管理。

三、职责

(一)物业管理处科长负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。

(二)值班主管负责依照本规程进行值班、部门日呈报表填写与交接班工作,。

四、程序要点

(一)值班

1、物业管理处值班主管根据部门科室值班流程进行轮流值班。

2、正常的值班时间为:9:00-18:00(含国家法定节假日);3、值班时的主要工作:

(1)接待客户的有关咨询;

(2)受理客户的求助或投诉并及时记录;

(3)协调、配合各部门协同处理突发事件;

4、值班期间处理工作应遵循的原则:

(1)时效管理的原则;

(2)控制事态发展的原则;

(3)及时汇报的原则。

5、值班主管值班的纪律:

(1)值班属于正常上班,值班主管须坚守岗位,不得擅离;

(2)值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报部门科长决定处理措施,重大问题主管(或科长)认为应报物业管理处经理决定的,应及时报告;

(3)值班主管应在电话铃响三声内接听电话;

(4)有事不能值班,须经科长确认安排后,经物业管理处经理批准后离岗,未批准前,不允许私自调班;

(5)值班主管应保证通讯设施的畅通。

值班服务电话电话原则上只允许接听,不允许拨打或无故占用。

(6)值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中,由部门事务主管统一保管,保存期2年。

(二)交接班

1、接班:接班人员提前5分钟进行岗位交接工作:

(1)接班人员清点岗位上所有公物,如:对讲机、钥匙、值班记录本等,如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并做好记录;

(2)认真查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;

(3)检查或询问写字楼内有无异常情况,发现有异常则要求交接班人员作出解释,并做好记录;

(4)交接双方在确认无误后,在上一班值班记录本上签名,并开始值班。

2、交接:交接人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序,桌面、卓椅摆放整齐;

(1)认真做好值班记录,收集整理相关的工作数据;

(2)将未完成的工作如实向加班人员交待清楚;

(3)互相签名后,方可离岗;

(4)一般情况下,交接人员应将本班的工作办理完毕后在行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。

3、物业管理处科长每天上班时检查值班记录并签名确认。

值班主管应主动向科长或经理汇报值班工作情况。

4、本规程作为物业管理处值班主管绩效考评的绩效考评的依据之一。

(三)、记录

1、《写字楼业主、租户来电来人物管事项受理处理登记表》

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